物業(yè)催費(fèi)寶典教材

1、1、 重點(diǎn)說(shuō)明：本寶典所言的“催費(fèi)”一定是基于所有物業(yè)服務(wù)均出色完成的前提下進(jìn) 行的，切不可只“催費(fèi)”無(wú)“服務(wù)”！2、 在日常物管費(fèi)繳納過(guò)程中，業(yè)主常常會(huì)因?yàn)楣ぷ鞣泵?、人在外地、返修整改、久未出租等等各種各樣原因遲交、甚至拒繳物管費(fèi)。為了維持物業(yè)的正常運(yùn)作，保障公司的合法權(quán)益，“催費(fèi)”便成為必不可少的工作。3、 本寶典是通過(guò)本人在以往工作中的不斷嘗試和總結(jié)編寫(xiě)而成的催費(fèi)妙招。招與招之間可單獨(dú)使用，亦可根據(jù)不同業(yè)主、不同情況據(jù)實(shí)搭配使用。選擇招數(shù)時(shí)應(yīng)按先必達(dá)后自選、先個(gè)人（片區(qū)負(fù)責(zé)人）后全體（所有崗位）、先私人后正式的原則，由淺到深，有弱到強(qiáng)的進(jìn)行。4、為從根本上解決催費(fèi)，在所有的催費(fèi)行動(dòng)中，都

2、應(yīng)倡導(dǎo)一個(gè)原則，既是盡量將客戶向代扣或預(yù)繳方向引導(dǎo)。 前前 言言 索索 引引第一招第八招第三招第四招第五招第六招第七招第二招第九招1、對(duì)象： 未繳費(fèi)的全體業(yè)主2、招數(shù)說(shuō)明： 由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費(fèi)一事，更有甚者覺(jué)得遲交1、2個(gè)月也沒(méi)什 么。故我們應(yīng)從每月5日起，按照下表中的時(shí)間節(jié)點(diǎn)及客戶類型進(jìn)行分類，通過(guò)短信、電 話等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時(shí)繳納物管費(fèi)是有人管控的， 打消客戶“遲交無(wú)所謂”的念頭。 切記，只有正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時(shí)間對(duì)付“困難戶”。 下表中所列時(shí)間節(jié)點(diǎn)均為催費(fèi)必達(dá)時(shí)間點(diǎn)。此外，各項(xiàng)目可根據(jù)自身特殊情況添加。 提醒

3、時(shí)預(yù)付金用完的客戶一定要和按月繳納的業(yè)主分別發(fā)送短信，避免業(yè)主產(chǎn)生“他只是 群發(fā)，不是在提醒我”的想法，耽誤繳納時(shí)間。 提醒節(jié)點(diǎn)見(jiàn)下表： 第一招第一招 適時(shí)提醒適時(shí)提醒 第一招第一招 適時(shí)提醒適時(shí)提醒1、對(duì)象： 滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主2、招數(shù)說(shuō)明： 很多業(yè)主認(rèn)為物管費(fèi)能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過(guò)兩天來(lái)”“有空的時(shí)間就來(lái)”“我 知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會(huì)來(lái)交，而此時(shí)，我們的催費(fèi)就做了無(wú)用工。對(duì)于這種業(yè)主 “斷其后路”就成了我們將無(wú)用工變有用工的有效手段。 第二招第二招 斷其后路斷其后路如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時(shí)間。如果業(yè)主一直

4、含糊其辭說(shuō)”最近” “這兩天會(huì)來(lái)交”則要和業(yè)主約定一個(gè)有效的時(shí)間，到了時(shí)間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時(shí)間上產(chǎn)生緊迫感，同時(shí)也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺(jué)，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。確定時(shí)間后一定要按著時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)在談話中要向其透露，如果他沒(méi)得按時(shí)繳納，下次一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)再聯(lián)系他的信息3、話術(shù)： 第二招第二招 斷其后路斷其后路4、案例：2、招數(shù)說(shuō)明： 業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺(jué)到對(duì)方有耐心，且答應(yīng)爽快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi) 為由，不及時(shí)繳納物管費(fèi)，當(dāng)然也沒(méi)有明確表示拒繳。了解掌握對(duì)方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過(guò)度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒(méi)有耐心的業(yè)主前使用。

5、面對(duì)此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時(shí)限等情況告知業(yè)主，以獲得理解與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你利用業(yè)主與個(gè)人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對(duì)方知道催費(fèi)對(duì)你、對(duì)你的工作績(jī)效影響何其重要。 第三招第三招 苦肉計(jì)苦肉計(jì)3、話術(shù)：4、案例：1、對(duì)象： 欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。1、對(duì)象： 無(wú)法取得聯(lián)系的業(yè)主2、招數(shù)說(shuō)明： 業(yè)主在買(mǎi)房、接房時(shí)留下了個(gè)人信息，但出現(xiàn)欠費(fèi)時(shí)，卻無(wú)法通過(guò)當(dāng)初軟件、資料留下的電話號(hào) 碼及其他途徑（通過(guò)戶內(nèi)門(mén)機(jī)呼叫、上門(mén)催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等）及時(shí)聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi)，這時(shí)就 可以想盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方

6、式通知其繳費(fèi)?？膳c地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買(mǎi)房時(shí)在地產(chǎn)公司留下的電話號(hào)碼，或獲得購(gòu)房時(shí)身份證復(fù)印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過(guò)中介進(jìn)行房屋買(mǎi)賣(mài)交易時(shí)必定留下聯(lián)系電話；針對(duì)已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓服務(wù)，登記相關(guān)信息，透過(guò)轉(zhuǎn)讓租賃委托人電話聯(lián)系上業(yè)主；通過(guò)業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)、獲得聯(lián)系方式。 第四招第四招 地毯搜索地毯搜索一般人在聽(tīng)到“欠費(fèi)”二字時(shí)都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時(shí)，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來(lái)電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方

7、式嗎？” 第四招第四招 地毯搜索地毯搜索3、話術(shù)：4、案例：1、對(duì)象： 因房屋問(wèn)題拒交物管費(fèi)的客戶（整改戶）2、招數(shù)說(shuō)明 房屋質(zhì)量存在問(wèn)題，業(yè)主對(duì)地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方的潤(rùn)滑劑，加強(qiáng)感 情聯(lián)絡(luò)，獲取業(yè)主信任。 因整改拒交物管費(fèi)的客戶，首先應(yīng)通過(guò)服務(wù)讓業(yè)主感受到物業(yè)的服務(wù)，進(jìn)而獲得認(rèn)可和信任。 對(duì)于談費(fèi)色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動(dòng)、或提 供其他增值服務(wù)等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識(shí)你，這是 培養(yǎng)信任的基礎(chǔ)條件。 涉及到賠付的客戶，可請(qǐng)地產(chǎn)公司給予一定支持，將“將賠付款優(yōu)先用于支付物管費(fèi)”作為 賠付協(xié)議條款之一。

8、第五招第五招 統(tǒng)一戰(zhàn)線統(tǒng)一戰(zhàn)線3、話術(shù)： 第五招第五招 統(tǒng)一戰(zhàn)線統(tǒng)一戰(zhàn)線4、案例：1、對(duì)象： 曾經(jīng)對(duì)物業(yè)有所誤會(huì)，發(fā)生過(guò)不愉快的業(yè)主2、招數(shù)說(shuō)明： 某些業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)有過(guò)不好的感受，從而拒交物管費(fèi)，對(duì)于這種客戶，一味的催費(fèi)，只會(huì)加 大負(fù)面影響，而不催的話，只會(huì)使欠費(fèi)金額越來(lái)越大。這時(shí)“糖衣炮彈” 法就是一個(gè)不錯(cuò)的 選擇。 如果業(yè)主對(duì)于我們服務(wù)的不滿是 出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地 方更正，并及時(shí)將我們的處理結(jié)果反饋給業(yè)主。 第六招第六招 糖衣炮彈糖衣炮彈 給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。 對(duì)于此類業(yè)主的報(bào)事等要特別的敏感，片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門(mén)訪談或者電話訪談，看看

9、業(yè)主的報(bào) 事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。 當(dāng)園區(qū)里有什么活動(dòng)的時(shí)候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備 受關(guān)注的。 當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動(dòng)的時(shí)候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到金碧大家庭 的溫暖。 使用此招時(shí)，一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕”。 第六招第六招 糖衣炮彈糖衣炮彈3、話術(shù)：4、案例：1、對(duì)象： 能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無(wú)時(shí)間來(lái)前臺(tái)等為原因拖欠費(fèi)用，且遲遲不露面， 不交費(fèi)的客戶2、招數(shù)說(shuō)明： 業(yè)主非惡意欠費(fèi)，卻遲遲不主動(dòng)繳納所欠費(fèi)用。因電話溝通力度較小，故充分利用各部門(mén)資源，利 用一切“眼線”，關(guān)注業(yè)主

10、動(dòng)向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以達(dá)到收回欠費(fèi)目的。 第七招第七招 全民總動(dòng)員全民總動(dòng)員3、話術(shù)：4、案例： 第七招第七招 全民總動(dòng)員全民總動(dòng)員1、對(duì)象： 部分業(yè)主針對(duì)某一個(gè)自身認(rèn)為不公平或不合理的問(wèn)題拒繳物管費(fèi)（如房屋久未出租、公攤水 電不合理等等），在已經(jīng)過(guò)多次解釋溝通（我方無(wú)責(zé)任時(shí)），或已解決該問(wèn)題（我方有責(zé)任 時(shí)），但對(duì)方仍不肯繳納物管費(fèi)想借機(jī)得到進(jìn)一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。2、招數(shù)說(shuō)明： 此招將員工與業(yè)主間的個(gè)人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，打消其“討價(jià)還價(jià)”“你們拿我沒(méi)辦法”“能拖一時(shí)是一時(shí)”的念頭。 第八招第八招 公司行為公司行為催費(fèi)函催費(fèi)函 隨催費(fèi)函一定要附上該

11、業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說(shuō)明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納 后再詢問(wèn)查詢，耽誤繳納時(shí)間。 催費(fèi)函寄出1周內(nèi)，請(qǐng)勿主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動(dòng)權(quán)在 誰(shuí)手上。1周后，如業(yè)主未主動(dòng)聯(lián)系，應(yīng)及時(shí)與其取得聯(lián)系，探聽(tīng)情況。 第八招第八招 公司行為公司行為催費(fèi)函催費(fèi)函3、話術(shù)：1、對(duì)象： 所有關(guān)懷、催繳均無(wú)效，惡意欠費(fèi)費(fèi)用3個(gè)月以上，發(fā)過(guò)2封以上催費(fèi)函無(wú)效的客戶2、招數(shù)說(shuō)明 此招能震懾惡意欠費(fèi)客戶，消除某些客戶認(rèn)為物業(yè)是弱勢(shì)方拿其沒(méi)辦法的觀點(diǎn)。 第九招第九招 律師函律師函當(dāng)有多人同時(shí)符合律師函發(fā)放條件時(shí)，切勿同時(shí)發(fā)函，以免“狗急跳墻”多人抱團(tuán)，應(yīng)根據(jù)具體情況選擇幾人中較為怕事或領(lǐng)頭的人“開(kāi)刀”，殺雞儆猴。發(fā)函前，提前以私人名義“透露消息”給業(yè)主，讓他趕緊前來(lái)繳納隨催費(fèi)函附上該業(yè)主的繳費(fèi)明細(xì)、欠費(fèi)明細(xì)及繳納方式的說(shuō)明，以免業(yè)主答應(yīng)繳納后再詢問(wèn)查詢，耽誤繳納時(shí)間。律師函里的繳納時(shí)間最好定為離發(fā)函日2周。在發(fā)函后不要主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，等其上門(mén)，你便可掌握主動(dòng)權(quán)。如到達(dá)律師函上約定的繳費(fèi)時(shí)間時(shí)，對(duì)方任未主動(dòng)聯(lián)系，則聯(lián)系業(yè)主，探聽(tīng)情況。在律師函的發(fā)放過(guò)程中，一定要讓客戶感覺(jué)這是從第三方律師