一對(duì)一客戶溝通制度——技能分享(葉有才)教學(xué)提綱

1、 一對(duì)一客戶一對(duì)一客戶(k h)溝通制度的實(shí)施溝通制度的實(shí)施 主講：主講： 葉友才葉友才第一頁，共15頁。 目目 錄錄第二頁，共15頁。 新表格新表格(biog)填寫填寫v上課反饋單上課反饋單v學(xué)生情況階段性總結(jié)學(xué)生情況階段性總結(jié)(zngji)及計(jì)及計(jì)劃劃v卓越一對(duì)一教師日志卓越一對(duì)一教師日志v三方溝通會(huì)記錄三方溝通會(huì)記錄第三頁，共15頁。 前前 提提v 以良好的心態(tài)，正確的認(rèn)識(shí)這一工作；以良好的心態(tài)，正確的認(rèn)識(shí)這一工作；v 負(fù)擔(dān)？責(zé)任？幫助？負(fù)擔(dān)？責(zé)任？幫助？v 思路清晰，有方法，做事有效率；思路清晰，有方法，做事有效率；v 理清工作的頭緒往往會(huì)使事情變得簡單理清工作的頭緒往往會(huì)使事情變得簡

2、單v 注重過程，結(jié)果自然好。注重過程，結(jié)果自然好。v 工作看似繁瑣，但只要工作看似繁瑣，但只要(zhyo)平時(shí)做好鋪墊平時(shí)做好鋪墊與積累，問題就能迎刃而解。與積累，問題就能迎刃而解。第四頁，共15頁。新表格新表格(biog)填寫填寫v學(xué)生情況階段性總結(jié)及計(jì)劃學(xué)生情況階段性總結(jié)及計(jì)劃v要點(diǎn)：要點(diǎn)：v對(duì)上一階段課程的總結(jié)；對(duì)上一階段課程的總結(jié)；v對(duì)下一階段課程的計(jì)劃；對(duì)下一階段課程的計(jì)劃；v目的：目的：v促進(jìn)教師進(jìn)行教學(xué)反思；促進(jìn)教師進(jìn)行教學(xué)反思；v適時(shí)適時(shí)(shsh)向家長反饋；向家長反饋；v提前做好課程營銷提前做好課程營銷v填寫案例：填寫案例：第五頁，共15頁。新表格新表格(biog)填寫填寫

3、v卓越一對(duì)一教師日志卓越一對(duì)一教師日志(rzh)填寫案例填寫案例v三方溝通會(huì)記錄填寫案例三方溝通會(huì)記錄填寫案例v v v 第六頁，共15頁。 教師如何教師如何(rh)做好電訪做好電訪和面談和面談一一. .分類分類(fn li)(fn li)電訪電訪學(xué)生綜合表現(xiàn)較好，教師、班主任均與家長學(xué)生綜合表現(xiàn)較好，教師、班主任均與家長建立良好的關(guān)系，一般情況下只需要做定期（適時(shí)建立良好的關(guān)系，一般情況下只需要做定期（適時(shí)）的反饋即可；）的反饋即可；面談面談學(xué)生綜合表現(xiàn)較一般，但也存在某些比較突學(xué)生綜合表現(xiàn)較一般，但也存在某些比較突出的問題，需要家長知情并支持和參與教育，需要出的問題，需要家長知情并支持和參

4、與教育，需要通過較全面的家校溝通方能達(dá)成目的；通過較全面的家校溝通方能達(dá)成目的；三方溝通三方溝通學(xué)生綜合表現(xiàn)較差，且存在不少較為突學(xué)生綜合表現(xiàn)較差，且存在不少較為突出的問題，迫切需要得到家長的支持，或者在學(xué)生出的問題，迫切需要得到家長的支持，或者在學(xué)生教育問題上老師、班主任與家長存在較大分歧迫切教育問題上老師、班主任與家長存在較大分歧迫切需要得到改善的。需要得到改善的。第七頁，共15頁。 教師教師(jiosh)如何做好電訪和如何做好電訪和面談面談二二. .授課教師電訪、面談（三方會(huì)談授課教師電訪、面談（三方會(huì)談(hutn)(hutn)）的必）的必要性要性作為消費(fèi)者，家長有對(duì)教師授課情況的知情權(quán)

5、；作為消費(fèi)者，家長有對(duì)教師授課情況的知情權(quán)；作為教師，有向家長就學(xué)生學(xué)習(xí)情況進(jìn)行及時(shí)或定期反作為教師，有向家長就學(xué)生學(xué)習(xí)情況進(jìn)行及時(shí)或定期反饋的義務(wù)；饋的義務(wù)；原有的反饋手段如上課確認(rèn)單、月反饋表及班主任的反原有的反饋手段如上課確認(rèn)單、月反饋表及班主任的反饋都只是起到輔助作用，授課教師與家長的反饋才是饋都只是起到輔助作用，授課教師與家長的反饋才是最直接、最有效的溝通。最直接、最有效的溝通。第八頁，共15頁。 教師教師(jiosh)如何做好電訪和如何做好電訪和面談面談三三. .授課教師電訪、面談的的宗旨授課教師電訪、面談的的宗旨(zngzh)(zngzh) 提高服務(wù)意識(shí)及質(zhì)量提高服務(wù)意識(shí)及質(zhì)量

6、進(jìn)一步贏得家長的信任和支持進(jìn)一步贏得家長的信任和支持 把握學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)態(tài)，有助于提高教學(xué)質(zhì)量把握學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)態(tài)，有助于提高教學(xué)質(zhì)量第九頁，共15頁。教師教師(jiosh)如何做好電訪和如何做好電訪和面談面談四四. .授課教師電訪、面談的具體實(shí)施方案及注意事項(xiàng)授課教師電訪、面談的具體實(shí)施方案及注意事項(xiàng)平時(shí)教學(xué)過程要本著認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，多關(guān)注學(xué)生平時(shí)教學(xué)過程要本著認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度，多關(guān)注學(xué)生，并適時(shí)總結(jié)記錄學(xué)生的相關(guān)信息（包括習(xí)慣、情，并適時(shí)總結(jié)記錄學(xué)生的相關(guān)信息（包括習(xí)慣、情緒、成績等變化），以備和家長溝通；緒、成績等變化），以備和家長溝通；要在意識(shí)上重視與家長的溝通，溝通是增進(jìn)相互了解要在意

7、識(shí)上重視與家長的溝通，溝通是增進(jìn)相互了解、取得信任并及時(shí)化解矛盾、解決問題的良藥；、取得信任并及時(shí)化解矛盾、解決問題的良藥；善于善于(shny)(shny)抓住溝通的機(jī)會(huì)，如家長來電，家長抓住溝通的機(jī)會(huì)，如家長來電，家長來訪，主動(dòng)電訪，主動(dòng)約見等；來訪，主動(dòng)電訪，主動(dòng)約見等；第十頁，共15頁。教師如何教師如何(rh)做好電訪和面談做好電訪和面談v要思考家長與教師溝通中渴望得到的信息，平時(shí)要善要思考家長與教師溝通中渴望得到的信息，平時(shí)要善于對(duì)學(xué)科知識(shí)、學(xué)科考試、學(xué)科學(xué)習(xí)于對(duì)學(xué)科知識(shí)、學(xué)科考試、學(xué)科學(xué)習(xí)(xux)方法進(jìn)方法進(jìn)行分析總結(jié)，以便在溝通中能讓家長明了；行分析總結(jié)，以便在溝通中能讓家長明了

8、；v溝通后要及時(shí)做好詳細(xì)記錄，分析問題，尋求解決問溝通后要及時(shí)做好詳細(xì)記錄，分析問題，尋求解決問題的方法；題的方法；v溝通要有技巧（下一頁詳細(xì)解讀）溝通要有技巧（下一頁詳細(xì)解讀）第十一頁，共15頁。教師如何教師如何(rh)做好電訪和面談做好電訪和面談v溝通要有技巧溝通要有技巧v自信心自信心-對(duì)自己的職業(yè)有信心；對(duì)公司的產(chǎn)品對(duì)自己的職業(yè)有信心；對(duì)公司的產(chǎn)品(chnpn)有信心；對(duì)自己的能力有信心；有信心；對(duì)自己的能力有信心；v傾聽傾聽-只有學(xué)會(huì)傾聽的人才真正意義上懂得溝通只有學(xué)會(huì)傾聽的人才真正意義上懂得溝通（傾聽往往可以搶先掌握一些有效信息讓溝通變得（傾聽往往可以搶先掌握一些有效信息讓溝通變得更

9、主動(dòng)）。更主動(dòng)）。v技巧技巧-語言組織表達(dá)要有邏輯性；要有一定的洞語言組織表達(dá)要有邏輯性；要有一定的洞察力和應(yīng)變能力；要有辯證的思維能力；察力和應(yīng)變能力；要有辯證的思維能力；第十二頁，共15頁。教師如何教師如何(rh)做好電訪和面談做好電訪和面談4. 換位思考換位思考(sko)-學(xué)會(huì)站在對(duì)方的立場思考學(xué)會(huì)站在對(duì)方的立場思考(sko)問題，尋求解決問題的辦法；問題，尋求解決問題的辦法；5. 溝通中要注意于無形中解決核心問題，如調(diào)課、加課溝通中要注意于無形中解決核心問題，如調(diào)課、加課、續(xù)費(fèi)等；、續(xù)費(fèi)等；6. 真誠真誠-最好的話術(shù)。最好的話術(shù)。第十三頁，共15頁。教師教師(jiosh)如何做好電訪和如何做好電訪和面談面談v兩點(diǎn)建議：兩點(diǎn)建議