護(hù)理人員文明用語

1、護(hù)理人員文明用語在臨床護(hù)理工作中的重要性： 文明用語是文明內(nèi)涵的體現(xiàn)，是精神文明的表現(xiàn)，文明用語是打開心扉的一把鑰匙，是人與人交流思想的窗口，是人與人溝通感情的橋梁。 護(hù)士在臨床護(hù)理工作中時(shí)刻離不開語言的應(yīng)用。文明用語不僅是與病人交往的工具，是溝通護(hù)士與病人思想、情感的重要媒介，也是治療疾病的一種手段。 第1頁/共32頁服務(wù)制度 1. 要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號。 2. 人性化服務(wù)制度 與病人交談時(shí)，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務(wù)用語”，嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥，不埋怨，不吵架。對病人要多一點(diǎn)尊重，多一點(diǎn)理

2、解，多一點(diǎn)解釋，多一點(diǎn)鼓勵(lì)，多一點(diǎn)幫助。 在為病人實(shí)施診療，檢查，手術(shù)等過程中，多使用安慰性，鼓勵(lì)性語言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。掛號，收費(fèi)，取藥等窗口，服務(wù)要主動熱情，不閑聊，不拖延。 禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁接診草率，禁治療粗心。 3. 首接負(fù)責(zé)制度 當(dāng)病人來院就醫(yī)，咨詢，投訴時(shí)，首位接待人員為“首接負(fù)責(zé)人”，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。 屬于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原委，并在3日內(nèi)答復(fù)。非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室在遠(yuǎn)見第2頁/共32頁常用公共文明用語： 做到見面問聲“您好”,“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。例如

3、: 您好! 請! 請進(jìn)! 請坐! 請走好! 請休息! 請稍候!對不起。 沒關(guān)系。 別客氣。 謝謝! 不用謝! 請問您哪兒不舒服？ 請不要著急，慢慢講! 祝您早日康復(fù)。 您有什么不清楚，我可以為您解釋。 第3頁/共32頁常用文明用語： 請配合一下。 您有什么需要我?guī)椭鷨幔?請依次排隊(duì)等候! 請稍候片刻，我馬上為您檢查（治療、辦理）。 別著急，我馬上就來。 您提的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的。 感謝您對我們工作的理解和支持。 歡迎您檢查指導(dǎo)工作。 請多提寶貴意見。第4頁/共32頁常用文明用語及行為規(guī)范舉例 接電話時(shí)，“您好，這里是XX人民醫(yī)院XX科，請問您找誰？” 當(dāng)病人隨地吐痰，亂扔果皮時(shí)，應(yīng)

4、誠懇地對病人說：“同志，為了保持環(huán)境衛(wèi)生，創(chuàng)造一個(gè)整潔優(yōu)美的環(huán)境，有利于病人休養(yǎng)，希望您今后多加注意”。 當(dāng)病區(qū)有人抽煙時(shí)：“同志，醫(yī)院里禁止抽煙，因?yàn)槲鼰煵粌H影響您的身體健康和藥物治療，而且也會影響其他病人，請不要再吸煙”。如果病人及時(shí)滅掉煙蒂，應(yīng)及時(shí)地說：“謝謝您的合作!” 第5頁/共32頁常用文明用語及行為規(guī)范舉例 當(dāng)病人提意見時(shí)，應(yīng)說：“你提的意見我們誠懇接受，我們將把您的意見轉(zhuǎn)告有關(guān)同志和部門，謝謝您的幫助。我們將努力改進(jìn)我們的工作?！?當(dāng)病人提出表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)說：“XX，你不必客氣，這是我們應(yīng)盡的義務(wù)?！碑?dāng)病人送禮物時(shí)，應(yīng)說：“同志，您的心意我們收下了，但禮物請您帶回去，我們的職責(zé)就是

5、全心全意為人民服務(wù)，我們的工作還有許多不足之處，請您多提寶貴意見。”第6頁/共32頁常用文明用語及行為規(guī)范舉例 當(dāng)病人有意見來反映情況時(shí)，應(yīng)認(rèn)真接待，說：“同志，您不要生氣，請您坐下來慢慢說。”如果病人反映情況是正確的，應(yīng)說：“您反映的情況是對的，我一定向領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門反映，及時(shí)處理?！比绮皇潜静糠秶墓ぷ鲬?yīng)耐心解釋說：“同志，您反映的意見由科負(fù)責(zé)解決，請您到樓科找同志，他會給您解決的?！?當(dāng)本院職工或外來人員到科室辦事或詢問時(shí)，應(yīng)停下來或起身詢問：“您好!（您請坐），請問您有什么事嗎？”“請問您找誰？”領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)，應(yīng)停下手中的活，起身熱情招呼：“歡迎您檢查指導(dǎo)工作?！鳖I(lǐng)導(dǎo)離開時(shí)應(yīng)說：“謝

6、謝指導(dǎo)，請慢走!” 平時(shí)見到病人、領(lǐng)導(dǎo)或長輩應(yīng)主動問好，不應(yīng)爭搶電梯或樓道，如遇急事需先行者，應(yīng)表示歉意：“很抱歉，我先走一步!”第7頁/共32頁整體護(hù)理流程： 入院: 您好，請坐，我是主班護(hù)士XXX，請把入院手續(xù)給我,我馬上為您安排床位。接過入院證，安排床鋪，建立病歷，同時(shí)測血壓，量體溫：“請您把胳膊伸過來，我為您測血壓?！?“請您量一下體溫?！狈鲎〔∪瞬⒄f“請您稱一下體重。(不在護(hù)士站做三測) 介紹管床醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士等，然后將病人護(hù)送到病房（行動不便者攙扶）：“我送您到病房X號床，”到病房后應(yīng)說：“這是您的床鋪，這是您用的臉盆，床頭柜和椅子，請不要隨便走動，如有事，請按呼叫器（告訴其正確使

7、用方法），我隨時(shí)會來。”并介紹住院須知。離開病室時(shí)，應(yīng)說：“您先休息，請不要離開，您的管床醫(yī)生馬上會來為您診治?！?責(zé)任護(hù)士自我介紹時(shí)應(yīng)說：“我叫XX，是您的責(zé)任護(hù)士，負(fù)責(zé)您的治療和護(hù)理，如果有服務(wù)不周的地方，請您隨時(shí)提出來，我將及時(shí)彌補(bǔ)，希望我的服務(wù)能讓您滿意!”第8頁/共32頁整體護(hù)理流程： （2）治療： 您好，現(xiàn)在為您做治療，會有點(diǎn)不舒服（會有疼痛），我盡量輕點(diǎn)，請配合一下好嗎？ 您好，我現(xiàn)在要給您輸液，大約需要小時(shí)，是否去一下衛(wèi)生間？（協(xié)助取舒適臥位，注意肢體保暖） 對不起，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？ 這是您的藥，請服下好嗎？要注意多喝水。 小朋友，你叫什么名字？阿姨給你打個(gè)針，

8、勇敢點(diǎn)好嗎？ 您好，您的孩子叫嗎?現(xiàn)在給他輸液（打針），請協(xié)助一下好嗎？ 您好，明天清晨時(shí)給您抽血（檢查），請您時(shí)開始不要吃東西，時(shí)開始不要喝水。請不要緊張，晚上一定要好好休息。 現(xiàn)在為您做清潔皮膚（做藥過敏試驗(yàn)、抽血），請配合一下好嗎？ 您現(xiàn)在在輸液，有情況請及時(shí)通知我們，我們也會經(jīng)常來看您的，同時(shí)囑托同室病友也互相關(guān)照。第9頁/共32頁整體護(hù)理流程 （3）巡視病房： （晨護(hù)時(shí)）您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣？現(xiàn)在我們來幫您整理床鋪，請將雜物放進(jìn)紙蔞里，注意保持病室整潔，謝謝您的配合。 您的液體馬上就要輸完了，請不要著急，我馬上給您更換。 您感覺怎樣（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫助嗎？

9、（喝水、入廁） 您好，我是護(hù)士，今晚我值班，現(xiàn)在來看您。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請盡管告訴我或按呼叫器。第10頁/共32頁整體護(hù)理流程： （4）病房管理： 對不起，為了保持病房整潔，請您將物品放在處。 對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點(diǎn)（將電視音量調(diào)低一些）好嗎？ 為了保證您的治療和安全，住院期間請您不要外出。 對不起，請不要在病區(qū)內(nèi)吸煙。謝謝合作！ 第11頁/共32頁整體護(hù)理流程： （5）出院： 您可以出院了，請您或您的親屬到住院部一樓入出院登記處辦理一下出院手續(xù)。 您好，這是醫(yī)生給您開的藥，請您飯前（后）服用，注意多喝水，出院后活動要適量，飲食要注意。您可以再仔細(xì)看一下“出院指導(dǎo)

10、卡”，上面也有我們科的聯(lián)系電話，有事來電話咨詢。 您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請您多提寶貴意見。 您提的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的，感謝您對我們工作的理解與支持。您多保重，請慢走！ 第12頁/共32頁禁止使用的不文明用語: 禁止使用的語句有5類，包括：1、 禁止使用讓人感覺不受尊重的命令式和無稱謂的語句：“把褲子脫了”、“在這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)”；2、 禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦的語句：“活該”、“沒錢就別來看病”；3、 禁止使用不耐煩、生硬的語句：“你這人怎么事這么多，討厭”、“沒什么，死不了”、“這是規(guī)定，你懂不懂”；4、 禁止“踢皮球”語句：“這事別來找我，我不知道”、“誰和你說的，找誰去

11、”、“快下班了，明天再來”5、禁止使用含糊不清、增加疑慮的語句：“好壞誰也不敢說”、“你的病也就這樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧”等。第13頁/共32頁 護(hù)理人員行為規(guī)范細(xì)則 ： 1 儀表 ： 儀表端莊，服裝合體，整潔，干凈，無破損，紐扣齊全，著統(tǒng)一工作裝、鞋和帽，掛牌上崗；護(hù)士服下擺在膝下，裙擺不可露在工作服外；夏天應(yīng)穿肉色絲襪（長短均可），不可穿彩褲彩襪，奇裝異服。 頭發(fā)應(yīng)保持清潔并梳理整齊，前面不過眉，后面不過肩，統(tǒng)一用黑色發(fā)網(wǎng)，不得染怪異彩發(fā)，梳怪異發(fā)型，不得用過于醒目的發(fā)夾，頭花。 第14頁/共32頁護(hù)理人員行為規(guī)范細(xì)則 ： 工作期間不得配戴戒指，耳環(huán)，手鏈，手鐲，腳鏈等飾物；鼓勵(lì)

12、淡妝上崗，修飾得體，不畫濃妝，不留長指甲，不涂指甲油。 面帶微笑（根據(jù)現(xiàn)場情況），語言文明，自覺的使用文明用語，提倡多講普通話，對病人關(guān)心，體貼，多使用鼓勵(lì)的語言。 注意行走，坐立，站立姿勢，使用好體態(tài)語言，工作場所不得大聲喧嘩，做到四輕（走路輕，關(guān)門輕，說話輕，操作輕）。 不穿工作服外出上街。第15頁/共32頁常用的護(hù)理禮儀姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)： 基本站立姿態(tài)： 抬頭、頸直、下頜微收，嘴唇自然閉合，兩眼平視前方，面帶微笑，肩平自然舒展，挺胸、收腹、收臀，兩臂自然下垂，手指自然彎曲，虎口向前，兩腿直立，兩膝和腳跟并攏。用于正式場合。 第16頁/共32頁 常用的護(hù)理禮儀姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn) 常見的站立姿態(tài)： 1、“

13、V”字步站立姿態(tài)：呈基本站立姿態(tài)，腳跟靠攏，兩腳尖平行分開，距離約10厘米，其張角約為45，呈“V”字狀，雙手疊放或相握放于腹前。 2、“丁”字步站立姿態(tài)：在“V”字步的基礎(chǔ)上移動任意一只腳，將移動的腳后跟靠近后一只腳的腳弓，使其呈90，雙手疊放或相握放于腹前。第17頁/共32頁常用的護(hù)理禮儀姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn) 基本走姿： 上身正直，抬頭、下頜微收、兩眼目視前方，面帶微笑，挺胸收腹，腳尖向前，雙臂自然擺動，走路的基本要求：腳步輕盈、穩(wěn)健、步幅適中、勻速前進(jìn)。 端盤姿態(tài)： 取站立或行走姿態(tài)，兩手托盤底邊緣中部，拇指不可放進(jìn)盤內(nèi)，掌指托盤，兩軸靠緊腰部，上臂與前臂呈90，行進(jìn)取放平穩(wěn)，不可觸及工作服。第1

14、8頁/共32頁常用的護(hù)理禮儀姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn) 第19頁/共32頁常用的護(hù)理禮儀姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn) 持病例夾姿態(tài)： 取站立姿態(tài)或行走姿態(tài)，左手握住病例夾邊緣中部，放在前臂內(nèi)側(cè)，持夾的手靠緊腰部，病例夾前緣上翹，右手自然下垂。行走時(shí)，右手自然擺動。持醫(yī)療文件夾時(shí)，左手掌托住醫(yī)療文件夾，右手扶持，身體挺直，協(xié)調(diào)自然。第20頁/共32頁第21頁/共32頁常用的護(hù)理禮儀姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn) 基本坐立姿態(tài)； 從椅子的左側(cè)入座，入座時(shí)，抬頭頸直，下頜微收，目視前方，挺胸立腰，雙肩平正放松，上身與大腿、大腿與小腿均呈90，雙膝自然并攏，兩腳平落在地，足尖向前，坐椅子的2/ 3處即可。女士雙手疊放置于一側(cè)的大腿上。男士雙腳分開，寬于其

15、肩，雙手分別置于兩腿上。 常見的坐立姿態(tài)： 1、雙腿疊放式坐立姿態(tài)：雙腿并攏，雙腳同時(shí)向左側(cè)或向右側(cè)斜放，雙手疊放于左腿或右腿上。 2、腳尖點(diǎn)放式坐立姿態(tài)：雙腳自然下垂于地面上，腳尖面對正前方，雙腳一前一后，后腳腳尖落地，雙手疊放方在大腿上。第22頁/共32頁常用的護(hù)理禮儀姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn) 基本蹲姿 在站立的基礎(chǔ)上，右腳稍后退半步，兩腿靠攏下蹲，左腳全腳著地，左腿小腿基本與地面垂直，右腳腳跟提起。雙手掌心向下疊放在左側(cè)的大腿上。拾物時(shí)左手放于左膝上。 鞠躬 基本做法是：首先應(yīng)立正站好，背部挺直，保持身體的端正，同時(shí)雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時(shí)以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜153

16、0目光應(yīng)該向下看，同時(shí)問候或致謝。 第23頁/共32頁常用的護(hù)理禮儀姿態(tài)的標(biāo)準(zhǔn) 握手 標(biāo)準(zhǔn)姿勢是：伸出右手，虎口張開，四指并攏，稍稍一握，時(shí)間以三秒左右為宜。此時(shí)雙眼要注視對方，面帶微笑，上身略帶前傾，頭要微低。 介紹 為人介紹時(shí)應(yīng)該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹者一方。 作為介紹者，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識對方的熱情。 被介紹時(shí)，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ健?介紹完畢，雙方應(yīng)互相以禮貌語言向?qū)Ψ絾柡蚧蛭⑿c(diǎn)頭致意。第24頁/共32頁謝謝謝謝 ！第25頁/共32頁服務(wù)制度 1. 要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號。 2. 人

17、性化服務(wù)制度 與病人交談時(shí)，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務(wù)用語”，嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥，不埋怨，不吵架。對病人要多一點(diǎn)尊重，多一點(diǎn)理解，多一點(diǎn)解釋，多一點(diǎn)鼓勵(lì)，多一點(diǎn)幫助。 在為病人實(shí)施診療，檢查，手術(shù)等過程中，多使用安慰性，鼓勵(lì)性語言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。掛號，收費(fèi)，取藥等窗口，服務(wù)要主動熱情，不閑聊，不拖延。 禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁接診草率，禁治療粗心。 3. 首接負(fù)責(zé)制度 當(dāng)病人來院就醫(yī)，咨詢，投訴時(shí)，首位接待人員為“首接負(fù)責(zé)人”，要認(rèn)真負(fù)責(zé)到底。 屬于本科室職責(zé)范圍的事宜，能夠馬上解決的，要立即給予答復(fù)。不能立即解決的，要講明原委，并在3日內(nèi)答復(fù)。非本科室職責(zé)范圍的事宜，要將病

18、人引導(dǎo)至責(zé)任科室，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任科室在遠(yuǎn)見第26頁/共32頁整體護(hù)理流程 （3）巡視病房： （晨護(hù)時(shí)）您好，昨晚休息得好嗎？感覺怎么樣？現(xiàn)在我們來幫您整理床鋪，請將雜物放進(jìn)紙蔞里，注意保持病室整潔，謝謝您的配合。 您的液體馬上就要輸完了，請不要著急，我馬上給您更換。 您感覺怎樣（觀察液體流暢情況、局部）？需要幫助嗎？（喝水、入廁） 您好，我是護(hù)士，今晚我值班，現(xiàn)在來看您。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請盡管告訴我或按呼叫器。第27頁/共32頁整體護(hù)理流程： （4）病房管理： 對不起，為了保持病房整潔，請您將物品放在處。 對不起，病房需要安靜，請您說話聲音小一點(diǎn)（將電視音量調(diào)低一些）好嗎？ 為了保證您的治療和安全，住院期間請您不要外出。 對不起，請不要在病區(qū)內(nèi)吸煙。謝謝合作！ 第28頁/共32頁護(hù)理人員行為規(guī)范細(xì)則 ： 工作期間不得配戴戒指，耳環(huán)，手鏈，手鐲，腳鏈等飾物；鼓勵(lì)淡妝上崗，修飾得體，不畫濃妝，不留長指甲，不涂指甲油。 面帶微笑（根據(jù)現(xiàn)場情況），