酒店員工行為規(guī)范研究PPT課件

1、培訓(xùn)的目的：通過(guò)培訓(xùn)提高全體培訓(xùn)的目的：通過(guò)培訓(xùn)提高全體員工綜合素質(zhì)，規(guī)范員工日常工員工綜合素質(zhì)，規(guī)范員工日常工作中不好的行為習(xí)慣。使其在工作中不好的行為習(xí)慣。使其在工作中養(yǎng)成良好的行為作風(fēng)。作中養(yǎng)成良好的行為作風(fēng)。第1頁(yè)/共65頁(yè)培訓(xùn)的紀(jì)律要求：手機(jī)調(diào)到震動(dòng)培訓(xùn)的紀(jì)律要求：手機(jī)調(diào)到震動(dòng)或靜音，不要在下面把玩手機(jī)和或靜音，不要在下面把玩手機(jī)和切切私語(yǔ)。培訓(xùn)期間不允許中途切切私語(yǔ)。培訓(xùn)期間不允許中途離場(chǎng)（部門有特殊工作情況除外離場(chǎng)（部門有特殊工作情況除外）第2頁(yè)/共65頁(yè)培訓(xùn)后續(xù)：各部門組織培訓(xùn)內(nèi)容的培訓(xùn)后續(xù)：各部門組織培訓(xùn)內(nèi)容的考試，內(nèi)容就未此次培訓(xùn)內(nèi)容?？荚嚕瑑?nèi)容就未此次培訓(xùn)內(nèi)容。第3頁(yè)/共

2、65頁(yè)1、職業(yè)的外在形象儀表儀容3、待客禮儀第4頁(yè)/共65頁(yè)第一部分職業(yè)的外在形象儀表儀容第5頁(yè)/共65頁(yè)第6頁(yè)/共65頁(yè)第7頁(yè)/共65頁(yè)第8頁(yè)/共65頁(yè)儀容儀表 1、員工著工裝要求整潔、合身、大方。 2、紐扣齊全扣好，無(wú)卷袖口、褲角，鞋襪配套，規(guī)范統(tǒng)一。 3、工牌工整佩戴于上衣左胸前，完好無(wú)損，醒目端正。 4、發(fā)型：男員工要求前不過(guò)眉，側(cè)不遮耳，后不過(guò)領(lǐng)，整齊、干凈；女員工提倡留短發(fā)，長(zhǎng)發(fā)工作時(shí)要盤起，整齊、干凈、自然大方，不可染發(fā)（黑色除外） 5、保持面容皮膚潔凈，男員工要經(jīng)常刮臉剃須，女員工要清新、淡雅。 6、要勤洗手，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。 7、佩戴手表，花結(jié)、發(fā)卡，樣式不夸張，顏色

3、為暗色。除此之外，不能佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等首飾上崗。 8、經(jīng)常漱口、刷牙、洗澡、保持口腔清潔、體味清新。第9頁(yè)/共65頁(yè)第10頁(yè)/共65頁(yè) 男士站立時(shí)表現(xiàn)瀟灑，英武的風(fēng)采，給人“陽(yáng)剛”之美。 女士站立時(shí)，表現(xiàn)輕盈，嫵媚，嫻靜，典雅，給人“寧?kù)o”之美。第11頁(yè)/共65頁(yè)總體要求：端莊、穩(wěn)重、自然、給人舒適感第12頁(yè)/共65頁(yè)不雅的坐姿：不雅的坐姿：1. 1.雙腿叉開(kāi)過(guò)大雙腿叉開(kāi)過(guò)大 2.2.手置于桌下手置于桌下 3.3.手支于桌上手支于桌上 4.4.腿部抖動(dòng)搖擺腿部抖動(dòng)搖擺 5.5.雙手抱在腿上雙手抱在腿上 6.6.將手夾在腿間將手夾在腿間7.7.以手觸摸腳部以手觸摸腳部 8.8.高架二郎腿高

4、架二郎腿第13頁(yè)/共65頁(yè)女士坐姿展示女士坐姿展示第14頁(yè)/共65頁(yè)入座與離開(kāi)要求：入座與離開(kāi)要求：1. 1.在他人之后入座在他人之后入座 2.2.從座位左側(cè)就座從座位左側(cè)就座 3.3.向周圍之人致意向周圍之人致意 4.4.輕手輕腳輕手輕腳 5.5.不以背部接近座椅不以背部接近座椅 6.6.站起后整理服裝離開(kāi)站起后整理服裝離開(kāi) （左右交談的姿勢(shì)）（左右交談的姿勢(shì)）第15頁(yè)/共65頁(yè)第16頁(yè)/共65頁(yè)17第17頁(yè)/共65頁(yè)蹲蹲 姿：姿：第18頁(yè)/共65頁(yè) 要求：女士蹲下時(shí)不管用哪種姿勢(shì)，雙腿都必須靠緊，以免產(chǎn)生不雅的感覺(jué)。第19頁(yè)/共65頁(yè)五、手勢(shì)五、手勢(shì) 手勢(shì)是人際交往不可缺少的動(dòng)作，表現(xiàn)手勢(shì)

5、是人際交往不可缺少的動(dòng)作，表現(xiàn) “體態(tài)體態(tài)語(yǔ)言語(yǔ)言”。具有的豐富含義：舉手贊同，擺手拒絕；手。具有的豐富含義：舉手贊同，擺手拒絕；手捧是敬，手指是怒，手摟是親，手遮是羞。捧是敬，手指是怒，手摟是親，手遮是羞。 基本手勢(shì)：基本手勢(shì)： 1 1、站位、站位 2 2、指路、指路 3 3、迎送、迎送 4 4、遠(yuǎn)處叫人、遠(yuǎn)處叫人 5 5、鼓掌、鼓掌 6 6、扣指、扣指 7 7、招手、招手 8 8、接遞物品、接遞物品第20頁(yè)/共65頁(yè)第21頁(yè)/共65頁(yè)手勢(shì)的忌諱：手勢(shì)的忌諱： 單指指人、筷子指人、左手待人、手背朝上、拇指指鼻尖、單指指人、筷子指人、左手待人、手背朝上、拇指指鼻尖、錯(cuò)誤的手勢(shì)：錯(cuò)誤的手勢(shì)：1

6、1、不衛(wèi)生的手勢(shì)：搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲等。、不衛(wèi)生的手勢(shì)：搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲等。2 2、不穩(wěn)重的手勢(shì)：咬指尖、折衣角、不穩(wěn)重的手勢(shì)：咬指尖、折衣角. .第22頁(yè)/共65頁(yè)六、言談：六、言談：語(yǔ)言的作用：語(yǔ)言是人類思想交流的工具；是人類文明使用的規(guī)范語(yǔ)言；代表人的內(nèi)心與思想境界；文明用語(yǔ)是知識(shí)、修養(yǎng)、道德的體現(xiàn)；規(guī)范語(yǔ)言是作好服務(wù)工作的保證。要求： 聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)不要過(guò)高或過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚； 不準(zhǔn)講粗痞語(yǔ)言，嚴(yán)禁使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言； 三人以上對(duì)話，要用三方都懂的語(yǔ)言； 不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)； 不可開(kāi)玩笑； 普通話交

7、流第23頁(yè)/共65頁(yè)不同場(chǎng)合的禮貌語(yǔ)言：不同場(chǎng)合的禮貌語(yǔ)言：1 1、需要請(qǐng)求別人做事時(shí)：、需要請(qǐng)求別人做事時(shí)： “請(qǐng)這邊走、請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶請(qǐng)這邊走、請(qǐng)坐、請(qǐng)用茶”2 2、表示謙讓時(shí)：、表示謙讓時(shí)： “您先請(qǐng)、請(qǐng)您先進(jìn)電梯、女士先請(qǐng)您先請(qǐng)、請(qǐng)您先進(jìn)電梯、女士先請(qǐng)” 3 3、在表示對(duì)他人關(guān)切時(shí)：、在表示對(duì)他人關(guān)切時(shí)： “請(qǐng)走好、路面較滑、請(qǐng)小心請(qǐng)走好、路面較滑、請(qǐng)小心”4 4、要求對(duì)方不要做某事時(shí)：、要求對(duì)方不要做某事時(shí)： “請(qǐng)不要在此吸煙，謝謝請(qǐng)不要在此吸煙，謝謝” 5 5、關(guān)照或安撫他人時(shí)：、關(guān)照或安撫他人時(shí)：“請(qǐng)稍等，我馬上就過(guò)來(lái)請(qǐng)稍等，我馬上就過(guò)來(lái)”6 6、在希望得到他人諒解時(shí)：、在希望得到

8、他人諒解時(shí)： “對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)弻?duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙?、照顧不周時(shí)：、照顧不周時(shí)： “對(duì)不起，對(duì)不起， 讓您久等了讓您久等了”第24頁(yè)/共65頁(yè)禮貌語(yǔ)言的種類：禮貌語(yǔ)言的種類：1、歡迎語(yǔ) 2、問(wèn)候語(yǔ) 3、直接稱 4、間接稱5、征詢語(yǔ) 6、答應(yīng)語(yǔ)7、謝歉語(yǔ)8、祝賀語(yǔ) 9、安慰語(yǔ) 10、推托語(yǔ) 11、常用語(yǔ)12、禁用語(yǔ)第25頁(yè)/共65頁(yè)禮貌語(yǔ)言的代表語(yǔ)：禮貌語(yǔ)言的代表語(yǔ)：1. 1.歡迎語(yǔ)：您好，歡迎您來(lái)來(lái)到公司，請(qǐng)問(wèn)歡迎語(yǔ)：您好，歡迎您來(lái)來(lái)到公司，請(qǐng)問(wèn) 2.2.問(wèn)候語(yǔ)：昨天晚上您休息的好嗎問(wèn)候語(yǔ)：昨天晚上您休息的好嗎? ? 3.3.直接稱呼：張經(jīng)理、李老板、陳董事長(zhǎng)直接稱呼：張經(jīng)理、李老板、陳董事長(zhǎng)4.4

9、.間接稱呼：請(qǐng)問(wèn)剛才坐在您身邊先生到那里間接稱呼：請(qǐng)問(wèn)剛才坐在您身邊先生到那里5.5.征詢語(yǔ)：您對(duì)我們的產(chǎn)品滿意嗎？您需要征詢語(yǔ)：您對(duì)我們的產(chǎn)品滿意嗎？您需要. . 6.6.答應(yīng)語(yǔ)：好的，請(qǐng)您稍等，我馬上為您服務(wù)答應(yīng)語(yǔ)：好的，請(qǐng)您稍等，我馬上為您服務(wù). . 7.7.道謝語(yǔ)：謝謝您為我們提供的方便道謝語(yǔ)：謝謝您為我們提供的方便8.8.道歉語(yǔ)：對(duì)不起，讓您久等了道歉語(yǔ)：對(duì)不起，讓您久等了9.9.軍銜稱呼：軍銜稱呼： 尉官：少尉、中尉、上尉尉官：少尉、中尉、上尉 校官：少校、中校、上校、大校校官：少校、中校、上校、大校 將官：少將、中將、大將將官：少將、中將、大將10.10.祝賀語(yǔ)：生日快樂(lè)祝賀語(yǔ)：

10、生日快樂(lè)! ! 圣誕快樂(lè)圣誕快樂(lè)! ! 愚人節(jié)快樂(lè)愚人節(jié)快樂(lè)! !11.11.安慰語(yǔ)安慰語(yǔ) ：請(qǐng)不要著急，我來(lái)幫助您解決。：請(qǐng)不要著急，我來(lái)幫助您解決。 12.12.推托語(yǔ)：工作時(shí)間我不能離開(kāi)這里。推托語(yǔ)：工作時(shí)間我不能離開(kāi)這里。13.13.常用語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)！常用語(yǔ)：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)！第26頁(yè)/共65頁(yè)禁用語(yǔ)：禁用語(yǔ)：吃醋、要飯、不知道、吃醋、要飯、不知道、男的、女的、胖子、瘦子、男的、女的、胖子、瘦子、你夠嗎？你夠嗎？ 誰(shuí)的？廁所在那里？誰(shuí)的？廁所在那里？ “4 4與與1313” 忌諱：擊打餐具的寓意忌諱：擊打餐具的寓意第27頁(yè)/共65頁(yè)禮貌語(yǔ)言簡(jiǎn)稱：

11、禮貌語(yǔ)言簡(jiǎn)稱：初次見(jiàn)面：久仰初次見(jiàn)面：久仰 好久未見(jiàn)：久違好久未見(jiàn)：久違請(qǐng)客人來(lái)：光臨請(qǐng)客人來(lái)：光臨 表示祝愿：恭賀表示祝愿：恭賀表示等候：恭候表示等候：恭候 盡早離開(kāi)：失陪盡早離開(kāi)：失陪 返回勿送：留步返回勿送：留步 送客回家：慢走送客回家：慢走 請(qǐng)人讓路：借光請(qǐng)人讓路：借光 讓人費(fèi)心：有勞讓人費(fèi)心：有勞請(qǐng)人幫助：勞駕請(qǐng)人幫助：勞駕 請(qǐng)求批示：請(qǐng)教請(qǐng)求批示：請(qǐng)教 請(qǐng)示主意：賜教請(qǐng)示主意：賜教 請(qǐng)求原諒：包涵請(qǐng)求原諒：包涵 修改文章：斧正修改文章：斧正 問(wèn)高年齡：高壽問(wèn)高年齡：高壽 物交對(duì)方：奉還物交對(duì)方：奉還 一般年齡：貴庚一般年齡：貴庚贊美主意：高見(jiàn)贊美主意：高見(jiàn) 尋問(wèn)姓名：貴姓尋問(wèn)姓名：

12、貴姓第28頁(yè)/共65頁(yè)七、表情： 微笑是一種沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言，它是人們內(nèi)心情感的自然外露，具有豐富的內(nèi)涵和巨大的作用。是自信的表現(xiàn)，是真誠(chéng)、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。 面對(duì)他人應(yīng)現(xiàn)出熱情、親切、自然、友好，做到神采奕奕，情緒飽滿，不卑不亢，但不得過(guò)分親熱令對(duì)方產(chǎn)生誤解。第29頁(yè)/共65頁(yè)（一）微笑的內(nèi)涵：1.服務(wù)崗位面對(duì)客人微笑，可以創(chuàng)造和諧融洽的氣氛，使賓客愉快和溫暖。2.可以消除隔閡，微笑是友誼的橋梁。3. 微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑。4. 微笑不僅可以悅?cè)?，而且可以益己。?0頁(yè)/共65頁(yè)（二）微笑的種類：1.自信的微笑：充滿自信和力量；2.禮貌的微笑：會(huì)將微笑當(dāng)作禮物，贈(zèng)予他人。

13、3.真誠(chéng)的微笑：表現(xiàn)對(duì)別人的尊重，理解，同情。第31頁(yè)/共65頁(yè)（三）微笑的練習(xí)方法：三）微笑的練習(xí)方法： 不發(fā)聲、露上齒，肌肉放松，嘴角向兩側(cè)，向上略微提起，面含笑意，親切不發(fā)聲、露上齒，肌肉放松，嘴角向兩側(cè)，向上略微提起，面含笑意，親切自然。自然。第32頁(yè)/共65頁(yè)1 1 發(fā)發(fā)“一一”、“七七”、“茄子茄子”、“威士忌威士忌”練習(xí)嘴角肌的練習(xí)嘴角肌的運(yùn)動(dòng)，使嘴角自然露出微笑。運(yùn)動(dòng)，使嘴角自然露出微笑。2 2多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。 3 3情景熏陶法，通過(guò)美妙的音樂(lè)創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)情景熏陶法，通過(guò)美妙的音樂(lè)創(chuàng)

14、造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會(huì)心的微笑。學(xué)生會(huì)心的微笑。4. 4. 照鏡子練習(xí)法，對(duì)著鏡子來(lái)調(diào)整和糾正微笑。把手指放在照鏡子練習(xí)法，對(duì)著鏡子來(lái)調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。 5 5 筷子學(xué)習(xí)法。筷子學(xué)習(xí)法。第33頁(yè)/共65頁(yè)第34頁(yè)/共65頁(yè)第35頁(yè)/共65頁(yè)第36頁(yè)/共65頁(yè)第37頁(yè)/共65頁(yè)第38頁(yè)/共65頁(yè)第39頁(yè)/共65頁(yè)第40頁(yè)/共65頁(yè)（四）微笑與表情的結(jié)合（四）微笑與表情的結(jié)合口和眼的結(jié)合：口和眼的結(jié)合： 微笑中的眼神有傳神的功能，是心靈的窗戶，口到、眼到、笑眼傳情，微笑微笑中的

15、眼神有傳神的功能，是心靈的窗戶，口到、眼到、笑眼傳情，微笑扣人心弦?？廴诵南?。第41頁(yè)/共65頁(yè)假 笑 ： 虛 假假 笑 ： 虛 假冷 笑 ： 產(chǎn) 生 敵 意 的 笑冷 笑 ： 產(chǎn) 生 敵 意 的 笑怪 笑 ： 含 有 恐 嚇 、 嘲 諷怪 笑 ： 含 有 恐 嚇 、 嘲 諷眉 笑 ： 含 有 一 定 功 利 性 的 笑眉 笑 ： 含 有 一 定 功 利 性 的 笑竊 笑 ： 洋 洋 得 意 、 幸 災(zāi) 樂(lè) 禍竊 笑 ： 洋 洋 得 意 、 幸 災(zāi) 樂(lè) 禍獰 笑 ： 憤 怒 、 驚 恐 、 嚇 唬獰 笑 ： 憤 怒 、 驚 恐 、 嚇 唬第42頁(yè)/共65頁(yè)（六）表情含義：（六）表情含義：張嘴：

16、表示驚訝、恐懼。張嘴：表示驚訝、恐懼。咬嘴：表示自省或自嘲。咬嘴：表示自省或自嘲。抿嘴：表示努力或堅(jiān)持。抿嘴：表示努力或堅(jiān)持。噘嘴：表示生氣或不滿。噘嘴：表示生氣或不滿。撇嘴：表示輕視。撇嘴：表示輕視。努嘴：表示支持。努嘴：表示支持。拉嘴：上拉表示傾聽(tīng)，下拉表示不滿。拉嘴：上拉表示傾聽(tīng)，下拉表示不滿。第43頁(yè)/共65頁(yè)（七）嘴巴顯示：（七）嘴巴顯示：收起下巴：表示認(rèn)錯(cuò)縮緊下巴：表示馴服突出下巴：表示攻擊耷拉下巴：表示困惑前伸下巴：表示自大下巴指人：表示驕橫第44頁(yè)/共65頁(yè)第45頁(yè)/共65頁(yè)八、行為準(zhǔn)則：八、行為準(zhǔn)則：1、應(yīng)做到以下事項(xiàng)：準(zhǔn)時(shí)按所當(dāng)?shù)陌啻谓唤影?；上下班時(shí)均須打卡和簽到登記；工作

17、認(rèn)真積極，如有特殊情況不能當(dāng)班，要立即通知上司，并說(shuō)明原因；上班穿著制服整齊干凈；儀表端正，言談高雅，笑容可掬，做起事來(lái)要彬彬有禮；第46頁(yè)/共65頁(yè)尊重上司，尊重他人；執(zhí)行職責(zé)，不怕困難；工作時(shí)，須盡量減低聲響；（三輕操作）行為舉止端莊，身體保持挺直；保持環(huán)境衛(wèi)生，保持身體清潔；對(duì)工作熱忱、對(duì)同事和藹、對(duì)客人真誠(chéng)；留意言談，注意控制情緒；為企業(yè)著想與酒店同舟共濟(jì)；同事間相處融洽，緊密合作，團(tuán)結(jié)一致； 員工更衣柜，要保持清潔，只可放制服、鞋襪、更衣和簡(jiǎn)單的私人物品；不做非法勾當(dāng)、不干違規(guī)之事；第47頁(yè)/共65頁(yè)其它：非因工作需要或未經(jīng)部門經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)，不得攜朋友或讓無(wú)關(guān)人士進(jìn)入酒店工作崗位

18、；非因工作需要，員工不得搭乘客用電梯;非因工作需要，員工不得出入酒店大堂門；第48頁(yè)/共65頁(yè)第三部分待客禮儀第49頁(yè)/共65頁(yè)第50頁(yè)/共65頁(yè)第51頁(yè)/共65頁(yè)二、握手的禮儀二、握手的禮儀 何時(shí)要握手?遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí) 第52頁(yè)/共65頁(yè)第53頁(yè)/共65頁(yè)三、電話禮儀三、電話禮儀 保持最優(yōu)美的聲音 * 速度* 音調(diào) * 音量 * 笑容第54頁(yè)/共65頁(yè)接聽(tīng)電話的技巧接聽(tīng)電話的技巧 * 鈴聲響起三聲內(nèi) * 拿起聽(tīng)筒 * 報(bào)出單位、名字及問(wèn)候 * 確認(rèn)對(duì)方名字 * 詢問(wèn)來(lái)電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng) * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話 （讓對(duì)方先掛

19、）第55頁(yè)/共65頁(yè)*若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)賓客是否需要留言*接聽(tīng)讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉*電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電*接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵 第56頁(yè)/共65頁(yè)*服務(wù)六聲：服務(wù)六聲： 來(lái)有迎客聲來(lái)有迎客聲 走有送客聲走有送客聲 見(jiàn)有問(wèn)候聲見(jiàn)有問(wèn)候聲 錯(cuò)有致謙聲錯(cuò)有致謙聲 問(wèn)有應(yīng)答聲問(wèn)有應(yīng)答聲 謝有回應(yīng)聲謝有回應(yīng)聲第57頁(yè)/共65頁(yè)*（二）服務(wù)中（二）服務(wù)中“三會(huì)三會(huì)”會(huì)微笑會(huì)微笑 會(huì)問(wèn)候會(huì)問(wèn)候 會(huì)禮讓會(huì)禮讓第58頁(yè)/共65頁(yè)*服務(wù)中三條標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)中三條標(biāo)準(zhǔn)：1 1、客人是我們創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益、客人是我們創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益源泉（客人就是上帝）。源泉（客人就

20、是上帝）。2 2、客人永遠(yuǎn)是、客人永遠(yuǎn)是“對(duì)的對(duì)的”。3 3、永遠(yuǎn)不要給客人說(shuō)、永遠(yuǎn)不要給客人說(shuō)“不不”（首問(wèn)負(fù)責(zé)制）（首問(wèn)負(fù)責(zé)制）第59頁(yè)/共65頁(yè)對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求：對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求：1 1、遇到客人面帶微笑，站立服務(wù)、遇到客人面帶微笑，站立服務(wù)2 2、與客人交談保持、與客人交談保持1 1米左右的距離米左右的距離認(rèn)真傾聽(tīng)客人的吩咐圓滿答復(fù)客人的問(wèn)認(rèn)真傾聽(tīng)客人的吩咐圓滿答復(fù)客人的問(wèn)詢（不清楚的不可信口開(kāi)河，可以帶客詢（不清楚的不可信口開(kāi)河，可以帶客人咨詢清楚以后再做回答）人咨詢清楚以后再做回答）3 3、言語(yǔ)中表現(xiàn)出樂(lè)意為客服務(wù)、言語(yǔ)中表現(xiàn)出樂(lè)意為客服務(wù)4 4、接待一問(wèn)候二招呼三、接待一問(wèn)候二招呼三5 5、態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)自然，吐、態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，聲調(diào)自然，吐詞清晰，音量適中詞清晰，音量適中6 6、對(duì)客人提出的問(wèn)題，建議，要求，意、對(duì)客人提出的問(wèn)題，建議，要求，意見(jiàn)要讓其感到受重視見(jiàn)要讓其感到受重視第60頁(yè)/共65頁(yè)7 7、原則而敏感的問(wèn)題，態(tài)度明確，方式婉轉(zhuǎn)，、原則而敏感的問(wèn)題，態(tài)度明確，