酒店保安部服務(wù)質(zhì)量管理PPT課件

1、圖片欣賞圖片欣賞第1頁(yè)/共20頁(yè)第2頁(yè)/共20頁(yè)本節(jié)主講內(nèi)容本節(jié)主講內(nèi)容 一、酒店保安部的概念 二、酒店保安部服務(wù)事項(xiàng) 三、酒店保安部的崗位設(shè)置 四、酒店保安部的崗位職責(zé) 五、酒店保安部的服務(wù)質(zhì)量管理第3頁(yè)/共20頁(yè)一、什么是保安部 定義： 保安部是為維護(hù)酒店正常工作、生活秩序，保障客人、員工和財(cái)產(chǎn)安全的職能部門。 第4頁(yè)/共20頁(yè)二、酒店保安部服務(wù)事項(xiàng)二、酒店保安部服務(wù)事項(xiàng) 酒店保安部得服務(wù)事項(xiàng)主要是三個(gè)方面：治安管理消防安全管理突發(fā)安全事件處理第5頁(yè)/共20頁(yè)三、酒店保安部崗位設(shè)置（簡(jiǎn)圖）三、酒店保安部崗位設(shè)置（簡(jiǎn)圖）第6頁(yè)/共20頁(yè)四、酒店保安部各崗位職責(zé)四、酒店保安部各崗位職責(zé) 保安部

2、經(jīng)理崗位職責(zé) 制度建設(shè)和工作計(jì)劃制訂及監(jiān)督實(shí)施 酒店治安管理 酒店消防管理及設(shè)施管理 組織開(kāi)展安全教育及培訓(xùn) 部門管理第7頁(yè)/共20頁(yè) 保安部副經(jīng)理崗位職責(zé) 主要是協(xié)助保安部經(jīng)理做好酒店內(nèi)外的治安管理等工作，維護(hù)酒店的治安秩序及消防安全，營(yíng)造酒店安全的營(yíng)業(yè)環(huán)境。監(jiān)督酒店安全管理制度的執(zhí)行情況治安管理工作消防管理工作協(xié)助進(jìn)行酒店安全培訓(xùn)和部門內(nèi)員工管理第8頁(yè)/共20頁(yè) 內(nèi)保主管崗位職責(zé) 在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，主要負(fù)責(zé)酒店前廳、客房、餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所等區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)工作，保證所轄區(qū)域的人、財(cái)、物得安全。 協(xié)助建立安全保衛(wèi)制度 所轄區(qū)域內(nèi)的治安秩序的管理 安全資料、治安檔案的管理 各組保安員培訓(xùn)及考

3、核第9頁(yè)/共20頁(yè) 消防主管崗位職責(zé) 在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店的消防安全巡查、設(shè)備設(shè)施維護(hù)及消防安全宣傳等工作，避免火災(zāi)等意外事件的發(fā)生。 協(xié)助建立和健全消防安全管理制度 消防安全管理 火災(zāi)等意外事故處理 消防安全宣傳與培訓(xùn) 消防隊(duì)伍管理第10頁(yè)/共20頁(yè) 外保主管崗位職責(zé) 在保安部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，主要負(fù)責(zé)主要負(fù)責(zé)外保組的日常工作，維護(hù)酒店庭院、停車場(chǎng)等處的治安秩序及消防安全，為客人提供安全服務(wù)。 協(xié)助建立、健全安全保衛(wèi)制度 酒店巡邏事務(wù)管理 酒店外保和停車場(chǎng)管理 外保組保安員管理 協(xié)助其他保安組的工作第11頁(yè)/共20頁(yè)五、酒店保安部服務(wù)質(zhì)量管理五、酒店保安部服務(wù)質(zhì)量管理 酒店保安部作為酒

4、店各大部門中的一個(gè)重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到酒店的安全工作，乃至整體服務(wù)水平及酒店形象的提高。為此，對(duì)于酒店保安部服務(wù)質(zhì)量的管理工作，顯得十分的必要和重要。 為此，特提出如下幾點(diǎn)措施：第12頁(yè)/共20頁(yè) 建立保安部完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系 設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)。 主要是在酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門的領(lǐng)導(dǎo)下，在本部門內(nèi)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組； 建立完善的服務(wù)質(zhì)量考核體系。 主要是對(duì)保安部各個(gè)分部，所要達(dá)到的服務(wù)目標(biāo)制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)作為年終獎(jiǎng)金發(fā)放的參考項(xiàng)目。 第13頁(yè)/共20頁(yè) 保安部管理者自身強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí) 服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹(shù)立服

5、務(wù)質(zhì)量觀念。 管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令部門全員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。 第14頁(yè)/共20頁(yè) 適時(shí)正確的管理控制 實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制：關(guān)鍵是要通過(guò)針對(duì)性的培訓(xùn)或交叉培訓(xùn)活動(dòng)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系 盯關(guān)鍵時(shí)刻 ：?jiǎn)T工與顧客面對(duì)面之時(shí) 對(duì)員工授權(quán)：滿足顧客多樣化個(gè)性化的權(quán)利 走動(dòng)管理：管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作 第15頁(yè)/共20頁(yè) 提高保安部?jī)?nèi)部各分部的協(xié)調(diào)性 加強(qiáng)溝通管理 推行崗位輪換制度 培育內(nèi)部文化氛圍 第16頁(yè)/共20頁(yè) 加強(qiáng)員工的管理 員工招聘（根據(jù)酒店及部門內(nèi)部實(shí)際情況） 員工培訓(xùn)（技能培訓(xùn)、知識(shí)性培訓(xùn)） 提高員工滿意度（留住并穩(wěn)定隊(duì)伍，團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)）第17頁(yè)/共20頁(yè)六、結(jié)語(yǔ)六、結(jié)語(yǔ) 服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。 酒店保安部作為酒店安全保障的重要職能部門，其服務(wù)質(zhì)量的高低也時(shí)刻影響著酒店