第八講,客戶服務(wù)

1、供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理張張佺佺舉舉 教授教授2 4.1 客戶服務(wù)的定義 4.2 訂單周期 4.3 客戶服務(wù)對銷售的影響 第四章 物流/供應(yīng)鏈客戶服務(wù) 4.4 定義銷售-服務(wù)關(guān)系 4.5 銷售-服務(wù)關(guān)系模型 4.6 成本與服務(wù) 3 4.7 確定最優(yōu)服務(wù)水平 4.8 服務(wù)函數(shù) 4.9 服務(wù)作為一個約束條件 4.10 衡量服務(wù)水平 4.11 應(yīng)急服務(wù)Contingency Service 4.12 小結(jié) 4客戶服務(wù)很關(guān)鍵：客戶服務(wù)很關(guān)鍵：在客戶眼中，任何企業(yè)的產(chǎn)品都可以看成價格、質(zhì)量、和服務(wù)的組合，他們決定購買或放棄。從物流角度看，客戶服務(wù)是一切物流活動或供應(yīng)鏈流程的產(chǎn)物。因此，物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)確定了企

2、業(yè)能夠提供的客戶服務(wù)水平。決定向客戶提供的服務(wù)水平是達(dá)到企業(yè)利潤目標(biāo)的關(guān)鍵。5本章探討：本章探討：1.物流客戶服務(wù)對整個企業(yè)的意義及其對物流管理的特殊意義；2.提出確定銷售和服務(wù)水平之間關(guān)系的方法，如何找到最佳服務(wù)水平；3.應(yīng)急服務(wù)計(jì)劃問題。64.1 客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)定義的多樣性物流客戶服務(wù)是企業(yè)所提供的總體服務(wù)中的一部分。首先，我們看什么是客戶服務(wù)，即就是企業(yè)客戶服務(wù)的定義，這個定義有多種形式。1）拉里薩，麥羅斯勞的定義 客戶服務(wù)在得到有效利用時，是能夠?qū)?chuàng)造需求、保持客戶忠誠度產(chǎn)生重大影響的首要變量。2）另外的客戶服務(wù)專家的定義特指銷售-滿足客戶的一系列活動，通常開始于訂單錄入，終止

3、于產(chǎn)品送達(dá)客戶。有時，還以設(shè)備服務(wù)、保修或其他技術(shù)支持的形式繼續(xù)下去。7客戶服務(wù)的定義3)更簡單的描述是：使客戶得到所訂購產(chǎn)品的速度和可靠程度。4)現(xiàn)在的觀點(diǎn)是：客戶服務(wù)理解為訂單履行過程，具體描述如下履行客戶訂單的整個過程，包括接受訂單，管理支付過程，設(shè)備和包裝過程，運(yùn)輸，交付，為最終用戶提供服務(wù)和處理可能出現(xiàn)的退貨。注意：注意：這些都是概括的定義形式，要想更好的利用它們，需要進(jìn)一步探討。下面就來進(jìn)一步說明影響客戶服務(wù)的因素有哪些？哪些因素是重要的影響因素？81 影響客戶服務(wù)的因素客戶服務(wù)一直被當(dāng)作是營銷戰(zhàn)略的基本內(nèi)容，人們常用4P組合：Product產(chǎn)品、Price價格、Promotion

4、促銷、Place地點(diǎn)，來描述市場營銷，其中地點(diǎn)最能代表實(shí)物分撥。多年來，客戶服務(wù)有哪些因素構(gòu)成構(gòu)成以及如何影響買方行為一直是許多研究的核心問題?？蛻粜袨閯訖C(jī)是很難判斷的，所以幾乎不可能確切的定義客戶服務(wù)。9影響客戶服務(wù)的因素客戶調(diào)查他可以給我們一些啟示，美國實(shí)物分撥管理協(xié)會最此進(jìn)行過廣泛的調(diào)查，該調(diào)查根據(jù)供應(yīng)商和客戶之間交易發(fā)生的時間確定客戶服務(wù)構(gòu)成因素，調(diào)查結(jié)果在P71圖4-1羅列，這些因素可以分為交易前、交易中和交易后因素三類，分述如下。10影響客戶服務(wù)的因素交易前因素Pre-transaction elements，為好的客戶服務(wù)營造氛圍。主要包括向客戶提供關(guān)于客戶服務(wù)的書面陳述，諸如訂

5、貨后何時送達(dá)、退貨也延期交貨的處理程序、運(yùn)輸方式等。這樣做目的：主要是要客戶了解可以期望得到什么樣的服務(wù)；制定應(yīng)急服務(wù)計(jì)劃以應(yīng)付工人罷工或自然災(zāi)害等影響正常服務(wù)的情況；創(chuàng)建實(shí)施客戶服務(wù)政策的組織機(jī)構(gòu)；為客戶提供技術(shù)培訓(xùn)和技術(shù)手冊也能改善買方和供應(yīng)商之間的關(guān)系。11影響客戶服務(wù)的因素交易中因素transaction elements， 是直接導(dǎo)致產(chǎn)品送達(dá)客戶手中的因素。主要包括設(shè)定庫存水平；選擇運(yùn)輸方式；建立訂單處理程序等。這些因素影響送貨時間、訂單履行的準(zhǔn)確性、收到貨物的狀態(tài)、存貨可得率。12影響客戶服務(wù)的因素交易后因素 post-transaction elements, 代表一整套服務(wù)。這

6、些服務(wù)的作用產(chǎn)品使用時的服務(wù)支持；提供包裝返還服務(wù)；處理索賠、投訴和退貨。這些活動發(fā)生在產(chǎn)品售出之后，但是必須在交易前和交易階段就做好計(jì)劃。注意注意：由于客戶是對所有活動的組合做出反應(yīng)，因此，企業(yè)客戶服務(wù)就是所有這些因素的總和。那么， 哪些因素對管理者重要呢？132相對重要的客戶服務(wù)因素A）斯特林和蘭博特的調(diào)查結(jié)果對辦公系統(tǒng)、家具行業(yè)和塑料行業(yè)調(diào)查，對產(chǎn)品、價格、促銷和實(shí)物分撥的諸多變量中的哪些變量對買方、客戶最重要，以及這些變量對采購決策的影響。調(diào)查者對每一行業(yè)的服務(wù)因素進(jìn)行排序，所得結(jié)果如表(p72)4-1所示。142 相對重要的客戶服務(wù)因素表中顯示：實(shí)物分撥是營銷組合不可分割的必要組成部

7、分，它為企業(yè)在市場中贏得比較優(yōu)勢提供巨大機(jī)遇。對于辦公行業(yè)評出的16個最重要因素中，至少有一半是實(shí)物分撥/客戶服務(wù)方面的變量。在塑料行業(yè)中，所評出的變量中有9個與物流有關(guān)。15相對重要的客戶服務(wù)因素B）英尼斯和拉隆德的調(diào)查調(diào)查行業(yè)是汽車玻璃市場。結(jié)果顯示排在前面的10個客戶服務(wù)屬性中有6個是關(guān)于物流的，尤其是訂單履行比率、送貨頻率、庫存可得率、訂貨時的預(yù)計(jì)發(fā)運(yùn)時間、預(yù)計(jì)送達(dá)時間是零售客戶最重視的屬性。16相對重要的客戶服務(wù)因素C）拉隆德和金澤爾進(jìn)一步調(diào)查結(jié)果比較研究結(jié)果顯示產(chǎn)品可得率，即就是完整履行訂單的情況以及庫存水平和訂單周期在用戶心目中是最重要的，在他們的研究中63%的被調(diào)查者這樣認(rèn)為。

8、D）杰克遜、基斯和波迪克的調(diào)查結(jié)果調(diào)查了六個實(shí)物分撥服務(wù)因素，25個企業(yè)，254位采購人員，調(diào)查結(jié)果p74表4-2，結(jié)論：提前期和交貨時間穩(wěn)定性最重要。17相對重要的客戶服務(wù)因素結(jié)論總結(jié)如下：結(jié)論總結(jié)如下：以下各項(xiàng)是重要的物流客戶服務(wù)因素 準(zhǔn)時交付訂單履行率產(chǎn)品質(zhì)量單證準(zhǔn)確性184.2 訂單周期1 什么是訂單周期訂單周期囊括了物流管理人員所能控制的客戶服務(wù)的首要因素，它是從客戶提出訂貨、購買或服務(wù)要求得到滿足所經(jīng)歷的時間。訂單周期包括客戶收到訂貨需經(jīng)過的時期內(nèi)發(fā)生的所有相關(guān)活動。組成部分：圖4-3說明了典型訂單周期的組成部分，p75。19訂單周期2 訂單周期所包含的時間因素訂單傳輸時間orde

9、r transmittal time、訂單處理時間order processing time、配貨時間order assembly time、存貨可得率stock availability、生產(chǎn)時間production time 和送貨時間delivery time。203 不同時間因素的相關(guān)活動1）訂單傳輸時間對配備了銷售人員電子通信系統(tǒng)的企業(yè)而言，訂單傳輸時間包括了銷售人員和銷售機(jī)構(gòu)在傳送之前持有訂單的時間和訂單在傳輸渠道內(nèi)停留的時間。213 不同時間因素的相關(guān)活動1）訂單傳輸時間如果是客戶填制訂單，然后進(jìn)行電子傳輸，則總傳輸時間就是打電話、發(fā)傳真或使用類似通訊方式所需時間。當(dāng)然，客戶填協(xié)

10、定但所用時間或銷售人員拜訪客戶的時間間隔也可能是構(gòu)成訂單周期的重要組成因素。22不同時間因素的相關(guān)活動2）訂單處理和配貨）訂單處理包括填制運(yùn)輸單證、更新庫存記錄、信用核算、核算訂單、向客戶和企業(yè)內(nèi)有關(guān)方就訂單處理情況互通信息、將訂單信息通報銷售、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)部門等各項(xiàng)活動。23不同時間因素的相關(guān)活動2）訂單處理和配貨）配貨時間包括收到訂單并通知存儲和運(yùn)輸部門有關(guān)訂單信息后，配齊貨物準(zhǔn)備發(fā)運(yùn)所需要的時間，包括從倉庫揀貨、將貨物運(yùn)送到倉庫的發(fā)運(yùn)點(diǎn)、必要的包裝或簡單的加工過程、與運(yùn)往同一方向的貨物拼車等活動。24不同時間因素的相關(guān)活動注意：注意：訂單處理與配貨可以同時進(jìn)行，所以把這兩項(xiàng)活動都完成所用的

11、時間并非兩項(xiàng)活動分別用的時間之和；相反，兩項(xiàng)活動往往交叉進(jìn)行。因?yàn)椋紫纫M(jìn)行核對和文件的初級處理工作，所以訂單處理比配貨工作稍稍提前，而填制運(yùn)輸單證和庫存數(shù)據(jù)更新則可以與配貨同時進(jìn)行。25不同時間因素的相關(guān)活動）存貨可得率：它對訂單周期影響巨大，因?yàn)樗３Ｆ仁巩a(chǎn)品流和信息流脫離現(xiàn)有的渠道。正常的渠道通常是通過倉庫供給客戶，如果倉庫沒有存貨，就要使用第二條分撥渠道或備用分撥渠道。缺貨品種的保留訂單backorder要傳給工廠，用工廠的庫存來履行訂單。如果工廠沒有存貨，則要填制生產(chǎn)訂單進(jìn)行生產(chǎn)，然后由工廠直接送貨到客戶手中。也可以使用其他備用系統(tǒng)，從第二倉庫調(diào)撥保留訂單的貨物或者仍由原來的倉庫持

12、有保留的訂單。26不同時間因素的相關(guān)活動）送貨時間物流管理人員可以直接控制的重要因素之一，這是涉及了從存儲地到客戶所在地運(yùn)輸產(chǎn)品所需要的時間，其中還包括了起點(diǎn)裝載和終點(diǎn)卸貨的時間。27訂單周期處理的案例p76, 資料4.128訂單周期的調(diào)整前面所涉及都是在假設(shè)訂單周期各因素在運(yùn)作中不受條件限制。但是，客戶服務(wù)政策會改變這種正常的訂單周期模式，比如：訂單處理的先后順序、訂貨條件、訂貨規(guī)模等。29訂單周期的調(diào)整1) 訂單處理的先后順序：個別客戶的訂單周期可能要打破企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的訂單周期，這些都與企業(yè)處理訂單的先后次序，或者企業(yè)是否規(guī)定又先后次序有密切關(guān)系。如果訂單積壓，則要將客戶區(qū)別對待。案例：資料4.2， P77.30訂單周期的調(diào)整2) 訂貨條件由于送達(dá)客戶手中的產(chǎn)品破損會大大影響正常的訂單周期，同時加重了貨物的成本，企業(yè)與客戶都不愿看到這種現(xiàn)象發(fā)生。因此，要設(shè)立包裝、退貨程序、更換發(fā)錯貨物以及監(jiān)督訂購貨物質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，即就是要有相應(yīng)的訂貨條件作為補(bǔ)充。31訂單周期的調(diào)整3) 訂貨限制條件有些情況下，制定一些限制條件很有好處，比如規(guī)定最小訂貨量、要求客戶根據(jù)預(yù)先設(shè)定的時間表訂購貨物、要求客戶按照事先約定的時間