第九章_處理顧客異議 1-

1、現代推銷理論與技巧教學課件 第八章第八章 處理顧客異議處理顧客異議拒絕可怕嗎？拒絕可怕嗎？拒絕或許恰恰表明了購買者的興趣！拒絕或許恰恰表明了購買者的興趣！真正的拒絕！真正的拒絕！真正的解決！真正的解決！顧客接待推銷員的方式顧客接待推銷員的方式1. 歡迎歡迎 2直接拒絕直接拒絕3、委婉拒絕、委婉拒絕王總，您今天有空嗎？王總，您今天有空嗎？不行，今天沒空。最近都不行，今天沒空。最近都很忙。很忙。4、冷淡、冷淡推銷員推銷員顧客顧客5、懷疑、懷疑 推銷員推銷員 顧客顧客為什么推銷員會遭受拒絕？為什么推銷員會遭受拒絕？他們缺乏相關的技術知識或產品知識。他們缺乏相關的技術知識或產品知識。他們缺乏銷售工具。

2、他們缺乏銷售工具。他們缺乏銷售知識。他們缺乏銷售知識。他們缺乏自信。他們缺乏自信。他們缺乏事先準備（即便先前他們已經遭他們缺乏事先準備（即便先前他們已經遭到到10次以上的類似拒絕）。次以上的類似拒絕）。他們缺乏產品展示的經驗。他們缺乏產品展示的經驗?；蛞陨隙囗椩??；蛞陨隙囗椩颉ｎ櫩蜑槭裁磿芙^？顧客為什么會拒絕？1、因為潛在顧客心中還存有疑慮或有尚未得、因為潛在顧客心中還存有疑慮或有尚未得到解答的問題（這些情況有時候是由銷售員造到解答的問題（這些情況有時候是由銷售員造成的）。成的）。2、因為潛在顧客雖然有意購買，但還需要進、因為潛在顧客雖然有意購買，但還需要進一步地確認、希望得到更優(yōu)惠的價

3、格或需要第一步地確認、希望得到更優(yōu)惠的價格或需要第三方的批準。三方的批準。3、因為潛在顧客并不想購買。、因為潛在顧客并不想購買。拒絕。我喜歡拒絕。克服拒絕是對銷售員的真拒絕。我喜歡拒絕?？朔芙^是對銷售員的真正考驗。顧客所說的實際上并不是正考驗。顧客所說的實際上并不是“不不”，而，而是是“現在不現在不”。拒絕或許恰恰表明了購買者的。拒絕或許恰恰表明了購買者的興趣。興趣。 在下列情況，你一定會遭到拒絕在下列情況，你一定會遭到拒絕你還沒有完全掌握購買者的情況。（他是不是真你還沒有完全掌握購買者的情況。（他是不是真正的決策者？他能否付得起錢？他的需求層次和正的決策者？他能否付得起錢？他的需求層次和感

4、興趣的程度？）感興趣的程度？）你還沒有了解購買者的需求。你還沒有了解購買者的需求。你還沒有建立良好的關系。你還沒有建立良好的關系。你還沒有建立起可信度。你還沒有建立起可信度。你還沒有取得購買者的信任。你還沒有取得購買者的信任。你還沒有找到購買者的熱鍵。你還沒有找到購買者的熱鍵。你的產品展示缺乏說服力。你的產品展示缺乏說服力。你尚未做到未雨綢繆，未能預見在產品展示時可你尚未做到未雨綢繆，未能預見在產品展示時可能遭遇的拒絕。能遭遇的拒絕。第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的類型和根源顧客異議的類型和根源顧客異議是推銷活動過程中必然出現的現象。顧客異議是推銷活動過程中必然出現的現象。一旦顧客提出了真實異議，推銷

5、就進入到雙一旦顧客提出了真實異議，推銷就進入到雙向溝通階段，向溝通階段，推銷人員才有可能進行有針對推銷人員才有可能進行有針對性的介紹與解釋。性的介紹與解釋。只要顧客提出的不是拒絕只要顧客提出的不是拒絕性異議和明顯的托辭，性異議和明顯的托辭，就表明顧客已經開始就表明顧客已經開始對產品發(fā)生興趣。對產品發(fā)生興趣。因此，推銷人員應尊重顧因此，推銷人員應尊重顧客異議，歡迎顧客提出各種意見?？彤愖h，歡迎顧客提出各種意見。一、顧客異議的含義一、顧客異議的含義含義：指顧客對推銷品、推銷人員及推銷含義：指顧客對推銷品、推銷人員及推銷方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出方式和交易條件發(fā)出的懷疑、抱怨，提出否定或反

6、面意見。否定或反面意見。顧客異議具有兩面性：顧客異議具有兩面性：其一，它可能是成交的障礙。如果顧客沒其一，它可能是成交的障礙。如果顧客沒有得到滿意的答復，他就不可能采取購買有得到滿意的答復，他就不可能采取購買行動。行動。第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的根源和類型顧客異議的根源和類型其二，顧客提出異議也為交易成功提供其二，顧客提出異議也為交易成功提供了機會。如果推銷人員能夠恰當地解決了機會。如果推銷人員能夠恰當地解決顧客提出的問題，使他對產品及交易條顧客提出的問題，使他對產品及交易條件有充分的了解和認同，就可能產生購件有充分的了解和認同，就可能產生購買意向。買意向。所以，推銷人員應該設法引導顧客公開異議

7、，所以，推銷人員應該設法引導顧客公開異議，認真分析并及時總結，采取恰當方式妥善處認真分析并及時總結，采取恰當方式妥善處理異議，幫助顧客克服在成交時遇到的種種理異議，幫助顧客克服在成交時遇到的種種障礙，取得最終的成功。障礙，取得最終的成功。一、顧客異議的含義一、顧客異議的含義第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的根源和類型顧客異議的根源和類型（1）需求異議）需求異議 是指顧客主觀上認為自己不需要推銷品的一種異議是指顧客主觀上認為自己不需要推銷品的一種異議 需求異議產生的原因：需求異議產生的原因：1 1、顧客沒有認識到自身需求、顧客沒有認識到自身需求2 2、顧客對企業(yè)或其產品持有成見：、顧客對企業(yè)或其產品持有成

8、見：3 3、顧客對產品的性能不了解：、顧客對產品的性能不了解：4 4、推銷人員對推銷信息的介紹不夠詳細、全面。、推銷人員對推銷信息的介紹不夠詳細、全面。傳播產品相傳播產品相關知識關知識舉例說明舉例說明（五）需求異議（五）需求異議第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的根源和類型顧客異議的根源和類型（2）財力異議）財力異議 是指顧客以支付能力不足或沒有支付能力為由而是指顧客以支付能力不足或沒有支付能力為由而提出一種購買異議。提出一種購買異議。 “產品確實不錯，可惜無錢購買產品確實不錯，可惜無錢購買”“如能在資金上通融一下，我們還是很想進貨的如能在資金上通融一下，我們還是很想進貨的” 針對客戶的針對客戶的具體情況

9、推具體情況推薦合適價位薦合適價位的產品的產品建議客戶采建議客戶采用分期付款用分期付款或延期付款或延期付款等方法等方法（六）財力異議（六）財力異議第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的根源和類型顧客異議的根源和類型 （3）權力異議）權力異議 是指顧客以自己無權決定購買產品而提出的一種異議是指顧客以自己無權決定購買產品而提出的一種異議 “這個事情不屬于我們管理的范圍，實在很道歉這個事情不屬于我們管理的范圍，實在很道歉” 客戶內部的組織機構、企業(yè)制度、辦事程序、人際關系、客戶內部的組織機構、企業(yè)制度、辦事程序、人際關系、個性特征以及外部宏觀環(huán)境因互的影響的結果個性特征以及外部宏觀環(huán)境因互的影響的結果 激將法激將法

10、退讓法退讓法（七）權力異議（七）權力異議第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的根源和類型顧客異議的根源和類型（4）產品異議）產品異議 是指顧客對推銷品的內在素質、外觀形態(tài)等方面提出不同看是指顧客對推銷品的內在素質、外觀形態(tài)等方面提出不同看法和意見而形成的一種異議法和意見而形成的一種異議 。推銷品的質量、結構、款式、規(guī)格、顏色、包裝等方面推銷品的質量、結構、款式、規(guī)格、顏色、包裝等方面 “羽絨服這幾年款式翻新特別快，一年一個樣，你這是去年的羽絨服這幾年款式翻新特別快，一年一個樣，你這是去年的產品，款式太陳舊。產品，款式太陳舊?！?第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的根源和類型顧客異議的根源和類型 1、推銷品本身確實存在某

11、種缺陷，這要求推銷人員及時、推銷品本身確實存在某種缺陷，這要求推銷人員及時搜集市場信息并反饋給生產企業(yè)，以生產出適銷對路的產品；搜集市場信息并反饋給生產企業(yè)，以生產出適銷對路的產品； 2、是顧客想通過產品異議了解更多的產品信息，這要求、是顧客想通過產品異議了解更多的產品信息，這要求推銷人員具備豐富的業(yè)務知識和專業(yè)知識，詳細、全面地介推銷人員具備豐富的業(yè)務知識和專業(yè)知識，詳細、全面地介紹推銷品，以滿足顧客的需求。紹推銷品，以滿足顧客的需求。 主要原因主要原因 現場示范現場示范鼓勵試用鼓勵試用 現身說法現身說法（三）產品異議（三）產品異議 邀請考察邀請考察第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的根源和類型顧客異議

12、的根源和類型（5）價格異議）價格異議 是指顧客認為推銷品的價格與自己估計的價格不一致而提出的異議。 “這個商品的價格太高了”“這個價格我們接受不了”“別人的比你便宜” 第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的根源和類型顧客異議的根源和類型 1、是顧客認為推銷品價格過高，這是價格異議的常見的、主要的形式，常常成為顧客討價還價、爭得更多交易利益的托辭，或者是顧客拒絕購買的一種借口。 2、是顧客認為推銷品價格過低，懷疑其存在質量方或者其他方面的問題，或認為其缺乏購買或收藏等方面的價值。價格異議一般有兩種表現形式：價格異議一般有兩種表現形式：先談價值，后先談價值，后談價格，強調談價格，強調相對價格相對價格心理策略或制

13、心理策略或制造便宜的幻覺造便宜的幻覺讓步策略讓步策略（一）價格異議（一）價格異議（6）購買時間異議）購買時間異議 第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的根源和類型顧客異議的根源和類型 是指顧客自認為購買推銷產品的最好時機還未是指顧客自認為購買推銷產品的最好時機還未成熟而提出的異議成熟而提出的異議 ?！拔覀冞€要再好好研究一下，然后再把結果告訴你”“我們現在還有存貨，等以后再說吧” 推銷活動開始時提出：推銷活動開始時提出： 應視為是一種搪塞的表現，是顧客拒絕接近的一種手段。應視為是一種搪塞的表現，是顧客拒絕接近的一種手段。在推銷活動進行中提出：在推銷活動進行中提出： 表明顧客的其他異議已經很少或不存在了，只是在

14、購買的時間表明顧客的其他異議已經很少或不存在了，只是在購買的時間上仍在猶豫，屬于有效異議。上仍在猶豫，屬于有效異議。在推銷活動即將結束時提出：在推銷活動即將結束時提出： 說明顧客只有一點點顧慮，稍加鼓勵即可成交。說明顧客只有一點點顧慮，稍加鼓勵即可成交。貨幣時間價值法貨幣時間價值法競爭誘導法競爭誘導法良機激勵法良機激勵法（四）購買時間異議（四）購買時間異議意外受損法意外受損法第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的根源和類型顧客異議的根源和類型（7）政策異議）政策異議 是指顧客對自己的購買行為是否符合有關政策的規(guī)定而有所擔憂進而提出的一種異議，也稱為責任異議 （8）貨源異議）貨源異議是指顧客自認為不應該購買推

15、銷人員所代表的企業(yè)產品而提出的異議。 “很抱歉，這種產品我們與?廠有固定的供求關系”。 提供證明提供證明 不要攻擊不要攻擊 競爭對手競爭對手 強調競爭受益強調競爭受益（二）貨源異議（二）貨源異議 鍥而不舍，鍥而不舍， 以誠待人以誠待人第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的根源和類型顧客異議的根源和類型（9）服務異議）服務異議是指顧客對推銷品交易附帶承諾的售貨服務的異議。 是指顧客針對推銷品的生產或經銷企業(yè)提出的一種異議。 服務方式方法、服務延續(xù)時間、服務延伸度、服務實現的保證程度等（10）企業(yè)異議企業(yè)一定會力度不夠，顧客不了解產品；大眾傳媒對企業(yè)有過不得利的報道；顧客想以此來降低推銷品的價格；顧客對某一品牌

16、產品的偏愛心理；企業(yè)確實存在某些方面的不足 為什么秦池酒會黯然消失? 秦池酒廠過分地倚賴廣告的力量而輝煌一時，孰不知廣告是一把雙刃劍。過度的廣告投入會使顧客對產品產生過高的期望，而一旦產品出現問題或對企業(yè)不利的負面宣傳，就容易引起顧客的質疑乃至過度的反應，最終使企業(yè)陷入困境。山東秦池酒廠曾因連續(xù)兩次在中央電視臺黃金廣告時段中標而名氣大振，銷量、利潤也由此連年增加，但因一報紙披露了秦池酒廠以酒精勾兌白酒一事之后，盡管該廠推銷人員向各地經銷商多方解釋，但由于消費者難以消除疑慮，秦池廠的白酒的銷量還是急劇下降 。第一節(jié)第一節(jié) 顧客異議的根源和類型顧客異議的根源和類型（11）推銷信用異議）推銷信用異議

17、是指顧客自以為推銷人員及其所代表的企業(yè)的信譽不佳而不愿購買的異議。 （12）推銷人員異議）推銷人員異議 顧客因對推銷人員不信任或反感而提出的一種異議。 無法贏得客戶的好感，舉止態(tài)度令客戶產生反感；夸大其詞，以不實的說辭來哄騙顧客；高深莫測，使用過于專業(yè)的術語；調查不清，引用不正確的調查資料；溝通不當，說得太多或聽得太少；展示失??；姿態(tài)過高，處處讓顧客詞窮。請指出下列顧客異議的類型，并說明異議劃分的標準。請指出下列顧客異議的類型，并說明異議劃分的標準。顧客：顧客：“嗯，聽起來不錯，但我店里現在有嗯，聽起來不錯，但我店里現在有7 7個品個品牌牌2121種型號的牙膏了，沒地方放你的高露潔牙膏了。種型

18、號的牙膏了，沒地方放你的高露潔牙膏了?！鳖櫩停侯櫩停骸斑@種鞋設計太古板，顏色也不好看。這種鞋設計太古板，顏色也不好看?！鳖櫩停侯櫩停骸叭f達公司是我們的老關系戶，我們沒有理萬達公司是我們的老關系戶，我們沒有理由中斷和他們的購銷關系，轉而向你們公司購買這種產由中斷和他們的購銷關系，轉而向你們公司購買這種產品。品。”顧客：顧客：“給我給我10%10%的折扣，我今天就給你下訂單。的折扣，我今天就給你下訂單?！鳖櫩停侯櫩停骸八懔?，連你（推銷員）自己都不明白，我算了，連你（推銷員）自己都不明白，我不買了。不買了?！鳖櫩停ㄒ恢心陭D女）：顧客（一中年婦女）：“我這把年紀買這么高檔的我這把年紀買這么高檔的化妝品

19、干什么，一般的護膚品就可以了。化妝品干什么，一般的護膚品就可以了?！钡谝还?jié)第一節(jié) 顧客異議的根源和類型顧客異議的根源和類型二、顧客異議的類型二、顧客異議的類型（1） 真實異議。真實異議。 是指推銷活動的真實意見和不同的看法，因此又稱為有效異議是指推銷活動的真實意見和不同的看法，因此又稱為有效異議 （2） 虛假異議虛假異議 是指顧客用來拒絕購買而故意編造的各種反對意見和看法，是指顧客用來拒絕購買而故意編造的各種反對意見和看法，是顧客對推銷活動的一種虛假反應。是顧客對推銷活動的一種虛假反應。 對虛假異議，推銷人員可以采取不理睬或一帶而過的方法對虛假異議，推銷人員可以采取不理睬或一帶而過的方法進行處

20、理進行處理 顧客不會一開始就告訴你真正拒顧客不會一開始就告訴你真正拒絕，他們只會推脫。但精明的銷售員絕，他們只會推脫。但精明的銷售員卻知道推脫與真正拒絕的區(qū)別所在。卻知道推脫與真正拒絕的區(qū)別所在。以下是潛在顧客最常用的以下是潛在顧客最常用的10句推脫之句推脫之辭或善意謊言：辭或善意謊言： 1、我需要考慮一下。、我需要考慮一下。 2、我們的預算已經花光了。、我們的預算已經花光了。 3、我需要和我的合伙人（妻子、貓、我需要和我的合伙人（妻子、貓、情人、經紀人、律師、會計師、神經科醫(yī)情人、經紀人、律師、會計師、神經科醫(yī)生）商量一下。生）商量一下。 4、我以后再考慮考慮。、我以后再考慮考慮。 5、我從

21、不沖動購物，請給我一段時間、我從不沖動購物，請給我一段時間好好想想。好好想想。 6、我還沒有做好購買的決定。、我還沒有做好購買的決定。 7、3個月后再聯(lián)系我，那時我們應該準備好了。個月后再聯(lián)系我，那時我們應該準備好了。 8、質量對我來說并不重要。、質量對我來說并不重要。 9、當前的生意并不景氣。、當前的生意并不景氣。10、我們的廣告代理會處理這些事情。、我們的廣告代理會處理這些事情。雖然雖然“我們已經有了滿意的供貨商我們已經有了滿意的供貨商”、“我們還需要我們還需要其他人兩家競標公司其他人兩家競標公司”、“采購都是由公司總部負責采購都是由公司總部負責的的”、以及、以及“您的價錢太高了您的價錢太

22、高了”等等，也都是一些典等等，也都是一些典型的拒絕說法，但我覺得還不足以進入前十之列。型的拒絕說法，但我覺得還不足以進入前十之列。 以下是真正的拒絕：以下是真正的拒絕： 沒錢。沒錢。 有錢，但不想花在這上面。有錢，但不想花在這上面。 拿不到所需的貸款。拿不到所需的貸款。 自己不是惟一的決策者。自己不是惟一的決策者。 沒有支配預算的權力，或必須征得他人的同意。沒有支配預算的權力，或必須征得他人的同意。 認為（或知道）他可以在別處獲得更優(yōu)惠的價格。認為（或知道）他可以在別處獲得更優(yōu)惠的價格。 心中已有答案，但不會告訴你。心中已有答案，但不會告訴你。 行業(yè)中有他的朋友、熟人或關系戶。行業(yè)中有他的朋友

23、、熟人或關系戶。 不想更換供貨商。不想更換供貨商。 想到別處看看。想到別處看看。 當時正忙于其他一些更重要的事情。當時正忙于其他一些更重要的事情。 目前不需要（或認為自己不需要）你的產品。目前不需要（或認為自己不需要）你的產品。 認為（或知道）你的價格太高。認為（或知道）你的價格太高。 對你的產品不喜歡或不信任。對你的產品不喜歡或不信任。 對你的公司不喜歡或不信任。對你的公司不喜歡或不信任。 對你不喜歡或不信任。對你不喜歡或不信任。注意：你必須首先找出潛在顧客拒絕注意：你必須首先找出潛在顧客拒絕的真正理由。惟有如此，你才能夠克的真正理由。惟有如此，你才能夠克服拒絕并最終達成交易。服拒絕并最終達

24、成交易。接下來我們來看幾種典型的顧客反對接下來我們來看幾種典型的顧客反對意見的處理思路。意見的處理思路。 當潛在顧客說：當潛在顧客說：“我需要考慮一下。我需要考慮一下?！碑敐撛陬櫩驼f當潛在顧客說“我需要考慮一下我需要考慮一下”時，你是時，你是不是感到非常痛恨？不是感到非常痛恨？比如說，你向比如說，你向xxx建筑公司推銷一款新式復建筑公司推銷一款新式復印機。瓊斯先生雖然很感興趣，但他還是拋印機。瓊斯先生雖然很感興趣，但他還是拋給了你這樣一句話：給了你這樣一句話：“我需要考慮一下我需要考慮一下”?！翱紤]一下考慮一下”是一種推脫，而不是真正的拒是一種推脫，而不是真正的拒絕。絕。 以下做法可以讓瓊斯先

25、生停止觀望，并讓以下做法可以讓瓊斯先生停止觀望，并讓他簽下訂單：他簽下訂單：銷售員：您知道，瓊斯先生，這是一個重要的決銷售員：您知道，瓊斯先生，這是一個重要的決定。一臺復印機可不僅僅是一個復印文件的工具。定。一臺復印機可不僅僅是一個復印文件的工具。您寄給顧客的每一份復印文件都代表著您公司的您寄給顧客的每一份復印文件都代表著您公司的形象。我相信您也會這么認為。如果要采購復印形象。我相信您也會這么認為。如果要采購復印機的話，您還需不需要與公司里的其他人商量一機的話，您還需不需要與公司里的其他人商量一下？下？（隱含意：他是不是惟一的決策者？是否還有其（隱含意：他是不是惟一的決策者？是否還有其他人參與

26、決策？）他人參與決策？）銷售員：據我在這一行銷售員：據我在這一行6年的經驗來看，人們在年的經驗來看，人們在購買復印機時會想到很多問題，但很多時候卻又購買復印機時會想到很多問題，但很多時候卻又苦于找不到答案。既然復印機關系到您公司的形苦于找不到答案。既然復印機關系到您公司的形象，那么您看能不能這樣，在您考慮的時候，讓象，那么您看能不能這樣，在您考慮的時候，讓我也參與其中，以便隨時回答您的任何問題？您我也參與其中，以便隨時回答您的任何問題？您覺得這樣會不會更好一些？現在，您能告訴我您覺得這樣會不會更好一些？現在，您能告訴我您主要考慮哪些方面的問題嗎？（你可以據此找到主要考慮哪些方面的問題嗎？（你可

27、以據此找到拒絕的真正原因。）拒絕的真正原因。） 注意：如果瓊斯先生表示，他需要和公司里的其注意：如果瓊斯先生表示，他需要和公司里的其他人討論一下，那么在他們討論時你必須在場，他人討論一下，那么在他們討論時你必須在場，否則你就會失去機會。否則你就會失去機會。 當潛在顧客說：當潛在顧客說：“坦白地講，我們的預坦白地講，我們的預算已經花光了。算已經花光了?！?“我們的預算已經花光了我們的預算已經花光了”是潛在顧客拋是潛在顧客拋給你的最好的推脫之辭。但不要灰心，因給你的最好的推脫之辭。但不要灰心，因為只有一半的情況是真正拒絕。為只有一半的情況是真正拒絕。 有時可以使用其他項下的預算。有時可以使用其他項

28、下的預算。有時可以征得更上一級主管的同意，從預有時可以征得更上一級主管的同意，從預算外支出算外支出有時潛在顧客只是為了擺脫你。有時潛在顧客只是為了擺脫你。有時是真的，但仍以謊言居多。有時是真的，但仍以謊言居多。要想克服這一拒絕，你首先要確定潛在顧客要想克服這一拒絕，你首先要確定潛在顧客講的是否是實情。講的是否是實情?！拔覀兊念A算已經花光我們的預算已經花光了了”，這句話背后可能隱含著多重含義：，這句話背后可能隱含著多重含義：“我付不起這么多錢我付不起這么多錢”、“我可以在別處以我可以在別處以更優(yōu)惠的價格購買更優(yōu)惠的價格購買”、“我不想從你（你的我不想從你（你的公司）那里購買公司）那里購買”、“我

29、對當前的供貨商很我對當前的供貨商很滿意滿意”或者或者“我不想購買你的產品或服務我不想購買你的產品或服務”。 以下是部分應對方案：以下是部分應對方案： 顧客先生，我想和您談一談我們的延期付款計劃。顧客先生，我想和您談一談我們的延期付款計劃。如果您現在簽兩年的合同，您就可以獲得六個月的如果您現在簽兩年的合同，您就可以獲得六個月的延期付款，這樣您就可以用下一期預算來支付了。延期付款，這樣您就可以用下一期預算來支付了。 如果我的服務能夠解決您的問題，您為什么不能調如果我的服務能夠解決您的問題，您為什么不能調整一下預算，把它包括進去呢？整一下預算，把它包括進去呢？那么，誰有權力做預算外支出的決定呢？我們

30、何時那么，誰有權力做預算外支出的決定呢？我們何時能和他們見一面呢？能和他們見一面呢？要想確定潛在顧客真的想買但又缺少足夠預算，你要想確定潛在顧客真的想買但又缺少足夠預算，你可以借助如下方法：可以借助如下方法：銷售員：如果您的預算還沒有用完，您會購買我的銷售員：如果您的預算還沒有用完，您會購買我的產品嗎？產品嗎？當潛在顧客說：當潛在顧客說：“我想再多比較兩我想再多比較兩家供貨商。家供貨商?！泵鎸芙^，優(yōu)秀的銷售員不僅能夠從容應對，面對拒絕，優(yōu)秀的銷售員不僅能夠從容應對，而且還會在適當的時機將拒絕轉變?yōu)榻灰?。在而且還會在適當的時機將拒絕轉變?yōu)榻灰住Ｔ诋a品展示之前，他們已經做好了實現成功銷售產品展示

31、之前，他們已經做好了實現成功銷售的所有準備。以下即是一個雖不常用但卻極為的所有準備。以下即是一個雖不常用但卻極為有效的銷售策略。借助它，你不僅可以給潛在有效的銷售策略。借助它，你不僅可以給潛在顧客留下深刻印象，而且還會贏得交易。顧客留下深刻印象，而且還會贏得交易。場景：瓊斯先生需要一部新手機，以便進行場景：瓊斯先生需要一部新手機，以便進行更便捷的商務交流。他安排了一次約見，但更便捷的商務交流。他安排了一次約見，但聽完你的介紹之后，他表示他想再到別處看聽完你的介紹之后，他表示他想再到別處看看?？?。這或許并不是他拒絕的真正原因。這或許并不是他拒絕的真正原因。在這種情況下，你的目標就是讓瓊斯先生現在

32、這種情況下，你的目標就是讓瓊斯先生現在就購買，或讓他陳述拒絕的真正原因。在在就購買，或讓他陳述拒絕的真正原因。在猶豫不決的瓊斯先生身上試一試如下方法：猶豫不決的瓊斯先生身上試一試如下方法： 一一指出你的產品在各方面所具備的優(yōu)勢，尤其一一指出你的產品在各方面所具備的優(yōu)勢，尤其是瓊斯先生關注的方面。是瓊斯先生關注的方面。 瓊斯先生，你現在有沒有決定什么時候購買？瓊斯先生，你現在有沒有決定什么時候購買？注意：現在，瓊斯先生一定會為你所做的充分準注意：現在，瓊斯先生一定會為你所做的充分準備而感到吃驚，同時他也會發(fā)現他現在不得不做備而感到吃驚，同時他也會發(fā)現他現在不得不做決定了，否則就得講出拒絕的原因。

33、（參見本章決定了，否則就得講出拒絕的原因。（參見本章前面的前面的“我需要考慮一下我需要考慮一下”，了解一下你可能遭，了解一下你可能遭到真正拒絕的原因清單。）到真正拒絕的原因清單。） 一張關于你和你的競爭對手的對比表（涵蓋在產一張關于你和你的競爭對手的對比表（涵蓋在產品、服務和價格）可以促使?jié)撛陬櫩同F在就購買，品、服務和價格）可以促使?jié)撛陬櫩同F在就購買，而不是先比較一下再說。而不是先比較一下再說。 該方法的另一妙用：該方法的另一妙用：由你代潛在顧客做比較工作。由你代潛在顧客做比較工作。讓瓊斯先生告訴你讓瓊斯先生告訴你他想比較哪些方面，他想比較哪些方面，然后告訴他你會替他做這些然后告訴他你會替他做

34、這些比較，然后把書面結果交給他，讓他自己決定。比較，然后把書面結果交給他，讓他自己決定。瓊斯先生會說：瓊斯先生會說：“我不想麻煩您去做這些。我不想麻煩您去做這些?！蹦隳阏f：說：“瓊斯先生，你的生意對我來說很重要。我瓊斯先生，你的生意對我來說很重要。我不介意去做這些。這會給我一個機會，讓我進一不介意去做這些。這會給我一個機會，讓我進一步確認一下我們公司的強大實力。此外，在與行步確認一下我們公司的強大實力。此外，在與行業(yè)對手的競爭中，我們還從沒有一次處于下風。業(yè)對手的競爭中，我們還從沒有一次處于下風?！比缓?，鼓起你的全部勇氣，問他：然后，鼓起你的全部勇氣，問他：“您是想現在您是想現在買還是等比較結

35、果出來之后再買？買還是等比較結果出來之后再買？” 當潛在顧客說：當潛在顧客說：“我是想買，不過我是想買，不過價格太高了。價格太高了?！泵焚惖滤姑焚惖滤?奔馳是世界上最昂貴的汽車之一。雖然有奔馳是世界上最昂貴的汽車之一。雖然有人會說人會說“價格太高了價格太高了”，但每年還是會賣出成千上，但每年還是會賣出成千上萬輛。梅賽德斯也是世界上最富有的公司之一。萬輛。梅賽德斯也是世界上最富有的公司之一。早在早在2000年前，在大馬士革的公開市場，購買者就年前，在大馬士革的公開市場，購買者就經常把經常把“價格太高了價格太高了”掛在嘴邊。但直到今天，他掛在嘴邊。但直到今天，他們仍在購買。們仍在購買?！皟r格太高了

36、價格太高了”是一句經典的拒絕用語。要想克服是一句經典的拒絕用語。要想克服它，你必須要找出潛在顧客所要表達的真正含義。它，你必須要找出潛在顧客所要表達的真正含義。假設潛在顧客現在就想購買，而且又是惟一的決策假設潛在顧客現在就想購買，而且又是惟一的決策者，那么在這句話背后實際上隱含著者，那么在這句話背后實際上隱含著5種可能的含義：種可能的含義： 我付不起這么多錢。我付不起這么多錢。 我可以在別處買到更優(yōu)惠的（或更好的）。我可以在別處買到更優(yōu)惠的（或更好的）。 我不想從你（你的公司）那里購買。我不想從你（你的公司）那里購買。 我看不出你的產品或服務有什么價值。我看不出你的產品或服務有什么價值。 你還

37、沒有說服我。你還沒有說服我。如果潛在顧客以價格過高為由拒絕你，那么在如果潛在顧客以價格過高為由拒絕你，那么在50%的情況下你是做不成生意的。但這里還有的情況下你是做不成生意的。但這里還有50%的機會窗口，打開它。的機會窗口，打開它。 我自己覺得最好用的方法是：我自己覺得最好用的方法是：“如果價格低一些如果價格低一些的話，您現在（不是今天）會從我這里購買嗎？的話，您現在（不是今天）會從我這里購買嗎？”（假如潛在顧客說（假如潛在顧客說“是是”。）。）“這也就是說，我這也就是說，我們之間的交易只是因為價格問題，對嗎？們之間的交易只是因為價格問題，對嗎？” 注意：通過兩次提問，確定價格是否是對方拒絕注

38、意：通過兩次提問，確定價格是否是對方拒絕的真正和惟一原因。的真正和惟一原因?！叭绻覀兡軌蛳朕k法把價如果我們能夠想辦法把價格降一些，您會立刻訂貨嗎？格降一些，您會立刻訂貨嗎？” 如果潛在顧客說如果潛在顧客說“是是”，那你就必須開動腦筋，那你就必須開動腦筋，創(chuàng)造性地改變交易條件、給出價格折扣、提供分創(chuàng)造性地改變交易條件、給出價格折扣、提供分期付款計劃、對比價格和成本或直接給出一個的期付款計劃、對比價格和成本或直接給出一個的新價格。新價格。雖然潛在顧客說價格太高，但這并不意味雖然潛在顧客說價格太高，但這并不意味著他們今天就不會購買。著他們今天就不會購買。在很多時候，他們所表達的意思實際上是：在很多

39、時候，他們所表達的意思實際上是：“我想買，但你得告訴我方法。我想買，但你得告訴我方法。” 如果潛在顧客亟需你的產品或服務，那么如果潛在顧客亟需你的產品或服務，那么他們總會找出付款的辦法。雖然他們說價他們總會找出付款的辦法。雖然他們說價格太高，但這并不意味著他們就不會購買。格太高，但這并不意味著他們就不會購買。更多的方法：更多的方法：是的，我們的價格是很貴，但是有成千上萬的是的，我們的價格是很貴，但是有成千上萬的人在用，你想知道為什么嗎？人在用，你想知道為什么嗎？我們的產品是同行業(yè)最好的，因為它是奔馳，我們的產品是同行業(yè)最好的，因為它是奔馳，奔馳不可能賣桑塔納的價錢，你同意嗎？奔馳不可能賣桑塔納

40、的價錢，你同意嗎？大數怕算（大數怕算（4000元的機器客戶認為貴了元的機器客戶認為貴了1000元，而機器可以使用十年，元，而機器可以使用十年，1000/10=100/12=8.3/30=0.3元不到，元不到，然后問客戶每天多投資三毛錢獲得這么好的機然后問客戶每天多投資三毛錢獲得這么好的機器值不值？）器值不值？）塑造價值，產品來源塑造價值，產品來源 一個家具經銷商向顧客推銷產品時說：一個家具經銷商向顧客推銷產品時說：“您認為我您認為我的臥室柜比別人的價格高一些，這的確是事實，但的臥室柜比別人的價格高一些，這的確是事實，但貴有貴的道理：第一，我的臥室柜的門用的是產自貴有貴的道理：第一，我的臥室柜的

41、門用的是產自巴西的整段櫸木制成的，木質堅硬、細膩，木紋自巴西的整段櫸木制成的，木質堅硬、細膩，木紋自然、流暢，而且烤漆也是上等的；第二，柜子的把然、流暢，而且烤漆也是上等的；第二，柜子的把手與合頁都是從意大利進口的，工藝水平上乘，不手與合頁都是從意大利進口的，工藝水平上乘，不論您使用多長時間，質量方面絕對不會出現問題；論您使用多長時間，質量方面絕對不會出現問題；第三，柜子的兩個側面與背面所用的板材，都是進第三，柜子的兩個側面與背面所用的板材，都是進口的高密度防火壓縮板；第四，柜子詢問的每個抽口的高密度防火壓縮板；第四，柜子詢問的每個抽屜屜 使用起來都非常靈活、耐用，無論您怎樣拉，使用起來都非常

42、靈活、耐用，無論您怎樣拉，都能運轉自如，從以上這些特點來看，您多都能運轉自如，從以上這些特點來看，您多花一點錢買一套用起來起來放心，看起來舒花一點錢買一套用起來起來放心，看起來舒心的臥室柜，您說值不值？心的臥室柜，您說值不值？你有沒有不花錢買過東西？有沒有因為省錢你有沒有不花錢買過東西？有沒有因為省錢買了后回家使用時后悔的經驗？你同不同意，買了后回家使用時后悔的經驗？你同不同意，一分錢一分貨，我們沒有辦法給你最便宜的，一分錢一分貨，我們沒有辦法給你最便宜的，但我們可以給你最合理的整體交易。但我們可以給你最合理的整體交易。你說錢比較重要還是效果比較重要？你說錢比較重要還是效果比較重要？價格不等于

43、成本。假如一套產品賣價格不等于成本。假如一套產品賣1000元，元，可以用可以用5年；另一套產品年；另一套產品800元只能用元只能用3年，年，你覺得哪個價格貴，哪一個成本高？你覺得哪個價格貴，哪一個成本高？我完全了解你的感覺，很多人第一次看到我我完全了解你的感覺，很多人第一次看到我們的價格也這樣覺得，他們后來發(fā)現們的價格也這樣覺得，他們后來發(fā)現 當潛在顧客說：當潛在顧客說：“我對當前的供貨商很我對當前的供貨商很滿意。滿意。”你要明白，潛在顧客說這句話的意思是，你要明白，潛在顧客說這句話的意思是，現在的現在的供貨商是目前為止他們所能找到的最好的一家。供貨商是目前為止他們所能找到的最好的一家。在產品

44、質量、價格、送貨服務、售后服務、培訓在產品質量、價格、送貨服務、售后服務、培訓或質保方面，或許你更具有優(yōu)勢?；蛸|保方面，或許你更具有優(yōu)勢。潛在顧客的這潛在顧客的這種滿意只是從他自身的角度而言的，對于你或你種滿意只是從他自身的角度而言的，對于你或你的公司他并不了解。的公司他并不了解。如果你能夠了解到潛在顧客對當前供貨商感到滿如果你能夠了解到潛在顧客對當前供貨商感到滿意的原因，那么將有助于你采取更有效的行動。意的原因，那么將有助于你采取更有效的行動。 以下是你的潛在顧客喜歡當前供貨商的以下是你的潛在顧客喜歡當前供貨商的12個重個重要原因：要原因： 1、價格或性價比（認知價值）。、價格或性價比（認知

45、價值）。 2、產品或服務的質量。、產品或服務的質量。 3、特殊的商業(yè)關系。、特殊的商業(yè)關系。 4、個人關系。、個人關系。 5、多年的合作關系。、多年的合作關系。 6、不了解還有其他更好的、不了解還有其他更好的只認為自己只認為自己已經得到了很好的服務。已經得到了很好的服務。 7、供貨商、供貨商“隨時向我提供幫助隨時向我提供幫助”。8、良好的（友好的、及時的）服務。、良好的（友好的、及時的）服務。9、有現貨，送貨及時。、有現貨，送貨及時。10、個性化服務和支持。、個性化服務和支持。11、聽別人說過：、聽別人說過：“我們也從他們那兒采購。我們也從他們那兒采購?！?2、懶惰，不想更換供貨商；不是花自己

46、的錢、懶惰，不想更換供貨商；不是花自己的錢（他不是老板）。（他不是老板）。看看以上看看以上12個原因中有哪一個適用于你的情景，個原因中有哪一個適用于你的情景，找出來并克服它，否則你將無功而返。找出來并克服它，否則你將無功而返。當潛在顧客說：當潛在顧客說：“我需要同某某討我需要同某某討論一下。論一下?！碑斈懵牭疆斈懵牭健拔倚枰湍衬秤懻撘幌挛倚枰湍衬秤懻撘幌隆睍r，你時，你就會意識到自己在某些方面犯了嚴重的錯誤。就會意識到自己在某些方面犯了嚴重的錯誤。你并沒有完全掌握潛在顧客的情況，如果你你并沒有完全掌握潛在顧客的情況，如果你問上一句：問上一句：“您在這方面還需要與其他人討您在這方面還需要與其他

47、人討論一下嗎？論一下嗎？”那么就不會出現這種困境了。那么就不會出現這種困境了。不是嗎？不是嗎？那么，在這種情況下，你又該怎么做呢？那么，在這種情況下，你又該怎么做呢？當潛在顧客表示需要其他人來批準這筆交易當潛在顧客表示需要其他人來批準這筆交易時，你除了要更好地掌握購買者的情況之外，時，你除了要更好地掌握購買者的情況之外，還需要采取以下四個行動步驟：還需要采取以下四個行動步驟：1、獲得潛在顧客的認可。、獲得潛在顧客的認可。2、了解潛在顧客的團隊。、了解潛在顧客的團隊。3、安排一個包括所有決策者的會議。、安排一個包括所有決策者的會議。4、重新進行展品展示、重新進行展品展示1、獲得潛在顧客的認可。、

48、獲得潛在顧客的認可?！碍偹瓜壬?，瓊斯先生，如果您本人就能夠決定，您會購買嗎？如果您本人就能夠決定，您會購買嗎？”（潛在顧客通常都會說（潛在顧客通常都會說“是是”。）。）我問：我問：“這也就是說您會將我們的產品這也就是說您會將我們的產品推薦給向其他人？推薦給向其他人？現在我要通過一個略顯冗余的清單檢查現在我要通過一個略顯冗余的清單檢查一下，以確保萬無一失。我問一下，以確保萬無一失。我問注意：根據你所銷售的產品調整上述問題，要讓它注意：根據你所銷售的產品調整上述問題，要讓它們更具個性化。們更具個性化。你的目標是要獲得潛在顧客的絕對你的目標是要獲得潛在顧客的絕對認可。要他讓支持你，支持你的產品，并向

49、其他人認可。要他讓支持你，支持你的產品，并向其他人推薦，但不要讓他（或其他任何人）代你進行產品推薦，但不要讓他（或其他任何人）代你進行產品展示。展示。2、了解潛在顧客的團隊。在交談時使用、了解潛在顧客的團隊。在交談時使用“我們我們”、“咱們咱們”和和“團隊團隊”之類的說法。這樣可以讓潛在之類的說法。這樣可以讓潛在顧客感覺站在你的一旁，而且也有利于了解他的團顧客感覺站在你的一旁，而且也有利于了解他的團隊。隊。 “我們該怎么做？我們該怎么做？” “我們什么時候能開會一起討論？我們什么時候能開會一起討論？”“下次開會是什么時候？我希望能夠參加，因為我下次開會是什么時候？我希望能夠參加，因為我想他們肯

50、定會提出問題，而且也希望得到回答。想他們肯定會提出問題，而且也希望得到回答?！薄拔以鯓硬拍艹蔀閳F隊的一員？我怎樣才能成為團隊的一員？” “您能和我介紹一下團隊里的其他人嗎？您能和我介紹一下團隊里的其他人嗎？”（記（記下每一個的特點。）盡量掌握其他決策者的性格下每一個的特點。）盡量掌握其他決策者的性格特征特征3、安排一個包括所有決策者在內的會議。要盡一、安排一個包括所有決策者在內的會議。要盡一切努力安排一次這樣的會議。你可以根據自己的切努力安排一次這樣的會議。你可以根據自己的時間給出多個選擇，這可以讓你有更多回旋余地，時間給出多個選擇，這可以讓你有更多回旋余地，并確保能夠參加決策者會議。并確保能

51、夠參加決策者會議。要想避免這種拒絕，你要做的就是：全面要想避免這種拒絕，你要做的就是：全面掌握購買者的情況！掌握購買者的情況！ 4、重新進行展品展示。如果你想實現交、重新進行展品展示。如果你想實現交易，這一步是必不可少的。否則，這項任易，這一步是必不可少的。否則，這項任務就會留給潛在顧客。他自認為能夠處理務就會留給潛在顧客。他自認為能夠處理好這件事情，而且也會說服你相信這一點。好這件事情，而且也會說服你相信這一點。 對你來說，達成這次交易（或任何交易）對你來說，達成這次交易（或任何交易）的最佳方法，就是確保對整個局勢的控制。的最佳方法，就是確保對整個局勢的控制。如果你錯誤地以為潛在顧客可以充當

52、你的如果你錯誤地以為潛在顧客可以充當你的角色（即由他去說服自己的合伙人），那角色（即由他去說服自己的合伙人），那么你最終只會空手而歸。么你最終只會空手而歸。二、顧客異議的成因二、顧客異議的成因顧客異議的成因顧客異議的成因（一）顧客方面的原因（一）顧客方面的原因（二）推銷本身的原因（二）推銷本身的原因（一）顧客方面的原因（一）顧客方面的原因1、沒有真正認識自己的需求、沒有真正認識自己的需求2、顧客缺乏支付能力、決策能力、顧客缺乏支付能力、決策能力3、顧客偏見、成見或購買經驗、顧客偏見、成見或購買經驗4、顧客有穩(wěn)定的購銷關系、顧客有穩(wěn)定的購銷關系5、顧客的自我表現、顧客的自我表現6、缺乏商品知識、

53、其他原因、缺乏商品知識、其他原因一位一位“吃過虧吃過虧”的顧客的回答的顧客的回答 一位汽車推銷員正在電話里同顧客進行一位汽車推銷員正在電話里同顧客進行交談。顧客雖然很有禮貌，但聲音顯得很強硬。交談。顧客雖然很有禮貌，但聲音顯得很強硬?！安?，謝謝你啦！我現在不需要購買新汽車，不，謝謝你啦！我現在不需要購買新汽車，如果需要的話，我自己會找汽車經銷商的。記如果需要的話，我自己會找汽車經銷商的。記得一年前，我經不起一個推銷員的百般勸說，得一年前，我經不起一個推銷員的百般勸說，就向他買了一輛小汽車，可是還沒用多長時間，就向他買了一輛小汽車，可是還沒用多長時間，那輛汽車就壞了。老實對你說吧，吃虧上當只那輛

54、汽車就壞了。老實對你說吧，吃虧上當只有一次，我再也不會聽你們那套銷售經了。有一次，我再也不會聽你們那套銷售經了?！?” （二）推銷本身的原因（二）推銷本身的原因1、推銷品的問題、推銷品的問題 2、推銷服務的問題、推銷服務的問題3、企業(yè)的問題、企業(yè)的問題4、推銷員的問題、推銷員的問題案例：小李的失策案例：小李的失策小李一直在向一位客戶推銷壓板機，并希望小李一直在向一位客戶推銷壓板機，并希望對方訂貨。他接二連三地向客戶介紹了機器對方訂貨。他接二連三地向客戶介紹了機器的各種優(yōu)點，同時，他還向客戶提出到目前的各種優(yōu)點，同時，他還向客戶提出到目前為止，交貨期一直都定為為止，交貨期一直都定為6個月，從明年

55、個月，從明年1月月份起，交貨期將定為份起，交貨期將定為12個月?？蛻舾嬖V小李，個月。客戶告訴小李，他自己不能馬上作決定，并讓小李下個月再他自己不能馬上作決定，并讓小李下個月再來見他，到了來見他，到了1月份，小李又去拜訪這位客戶，月份，小李又去拜訪這位客戶，他把過去曾經提過的交貨時間忘得一干二凈。他把過去曾經提過的交貨時間忘得一干二凈。當客戶再次向他詢問交貨期時，他當客戶再次向他詢問交貨期時，他仍說是仍說是6個月。當客戶質問時，小李想起他個月。當客戶質問時，小李想起他在一本有關推銷的書上看到的一條妙計：在在一本有關推銷的書上看到的一條妙計：在背水一戰(zhàn)的情況下，應在推銷的階段向客戶背水一戰(zhàn)的情況下

56、，應在推銷的階段向客戶提供最優(yōu)惠的價格條件，只有這樣才能促成提供最優(yōu)惠的價格條件，只有這樣才能促成交易。于是他向客戶建議，只要馬上訂貨，交易。于是他向客戶建議，只要馬上訂貨，可以降價可以降價10%，而上次磋商時，他說過削，而上次磋商時，他說過削價的最大限度為價的最大限度為5%，客戶聽他現在又這么，客戶聽他現在又這么說，一氣之上終止了洽談，小李無可奈何，說，一氣之上終止了洽談，小李無可奈何，只好掃興而歸。只好掃興而歸。在實際推銷活動中，虛假異議占顧客異議的比例比較多。在實際推銷活動中，虛假異議占顧客異議的比例比較多。 日本有關推銷專家曾對日本有關推銷專家曾對387387名推銷對象做了如下調查：名

57、推銷對象做了如下調查：“當你受到推銷人員訪問時，你是如何拒絕的？當你受到推銷人員訪問時，你是如何拒絕的？”結果發(fā)現：結果發(fā)現：有明確拒絕理由的只有有明確拒絕理由的只有7171名，占名，占18. 8%18. 8%；沒有明確理由，隨便；沒有明確理由，隨便找個理由拒絕的有找個理由拒絕的有6464名，占名，占16.9%16.9%；因為忙碌而拒絕的有；因為忙碌而拒絕的有2626名，名，占占6.9%6.9%；不記得是什么理由，好像是憑直覺而拒絕的有；不記得是什么理由，好像是憑直覺而拒絕的有178178名，名，占占47.1%47.1%；其他類型的有；其他類型的有3939名，占名，占10.3%10.3%。這一

58、結果說明，有近七成的推銷對象并沒有什么明確的理這一結果說明，有近七成的推銷對象并沒有什么明確的理由，只是隨便地找個理由來反對推銷人員的打擾，把推銷人員由，只是隨便地找個理由來反對推銷人員的打擾，把推銷人員打發(fā)走。打發(fā)走。 處理異議的處理異議的原則原則（實務（實務191）要鼓勵顧客要鼓勵顧客提出異議提出異議重述問題，重述問題，證明了解證明了解永不爭辯的原永不爭辯的原則則認真傾聽，認真傾聽，真誠歡迎真誠歡迎尊重顧客，尊重顧客，圓滑應付圓滑應付審慎回答，審慎回答，保持友善保持友善第二節(jié)第二節(jié) 處理顧客異議的原則與步驟處理顧客異議的原則與步驟案例案例1：小李的改變：小李的改變案例案例2：善于示弱的皮鞋

59、商：善于示弱的皮鞋商案例案例3：關于售后服務的問題：關于售后服務的問題二、處理異議的基本方法二、處理異議的基本方法(一一)反駁法反駁法 也稱直接否定法，推銷員應盡可能與顧客之也稱直接否定法，推銷員應盡可能與顧客之間保持良好的洽談氣氛，但是當客戶提出毫間保持良好的洽談氣氛，但是當客戶提出毫無根據的事實來破壞企業(yè)形象或貶低產品時，無根據的事實來破壞企業(yè)形象或貶低產品時，也可以直接否定客戶的異議。如：也可以直接否定客戶的異議。如： 客戶：吃這種花生油容易得癌癥客戶：吃這種花生油容易得癌癥 推銷員：不會的，我們的花生油都是挑選優(yōu)推銷員：不會的，我們的花生油都是挑選優(yōu)質的山東花生做原料，黃曲霉含量為零質

60、的山東花生做原料，黃曲霉含量為零顧客：顧客：“你們的產品比別人的貴。你們的產品比別人的貴?！蓖其N員：推銷員：“不會吧，我們這里有同類商品不不會吧，我們這里有同類商品不同企業(yè)的報價單。我們產品的價格是最低同企業(yè)的報價單。我們產品的價格是最低的。的?！鳖櫩停侯櫩停骸奥犝f這種布下水后縮得很厲害。聽說這種布下水后縮得很厲害。”銷售員：銷售員：“不，這種布料經過工藝處理，基不，這種布料經過工藝處理，基本上不縮水。本上不縮水?！被舅枷耄夯舅枷耄阂源_鑿的事實來糾正顧客的異議以確鑿的事實來糾正顧客的異議優(yōu)點：堅定客戶的購買信心，直接指出客戶異優(yōu)點：堅定客戶的購買信心，直接指出客戶異議的錯誤所在，并說明其錯