富華管家部服務(wù)中心工作手冊(cè)(1)

1、富華管家部服務(wù)中心工作手冊(cè)3一、設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義3二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng)3（一）語(yǔ)言31、服務(wù)中心語(yǔ)言特征32、語(yǔ)言的規(guī)范：4（二）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)5（三）儀表、禮儀規(guī)范補(bǔ)充7（四）個(gè)人素質(zhì)要求補(bǔ)充71、做好管家部代表，樹好部門形象：82、重視職業(yè)道德、嚴(yán)守部門密秘83、鉆研工作業(yè)務(wù)，做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手84、塑造服務(wù)中心性格、保持運(yùn)作風(fēng)范9（五）附：偉大的羊皮卷之控制篇、誓言篇10羊皮卷：今天我要學(xué)會(huì)控制情緒。10羊皮卷：成功誓言之一11羊皮卷：成功誓言之二12三、服務(wù)中心應(yīng)掌握的資訊141、各部門的營(yíng)業(yè)服務(wù)項(xiàng)目142、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹153、周邊環(huán)境154、酒店

2、各部門及主要負(fù)責(zé)人溝通表165、樓層房間結(jié)構(gòu)圖17四、服務(wù)中心與各部門的溝通協(xié)調(diào)：181、服務(wù)中心與樓層的溝通、協(xié)調(diào)：192、服務(wù)中心與前廳的溝通協(xié)調(diào)193、服務(wù)中心與PA部的溝通協(xié)調(diào)204、服務(wù)中心與工程部的溝通協(xié)調(diào)205、服務(wù)中心與餐廳的協(xié)調(diào)206、服務(wù)中心與保安部的溝通協(xié)調(diào)217、服務(wù)中心與桑拿的溝通協(xié)調(diào)218、服務(wù)中心與財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào)229、服務(wù)中心與總公司的溝通協(xié)調(diào)22五、服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)工作的管理控制221、服務(wù)中心對(duì)C/O時(shí)間的控制222、服務(wù)中心對(duì)樓層加床、加人、加麻將的控制223、服務(wù)中心對(duì)客需服務(wù)的時(shí)間控制234、服務(wù)中心對(duì)員工的考勤控制235、服務(wù)中對(duì)各類文件、資料、表格

3、的控制236、服務(wù)中心對(duì)拾遺物品的控制和暫存物品的控制24附：服務(wù)中心遺留物品處理程序247、服務(wù)中心對(duì)經(jīng)理辦公室及服務(wù)中心的工作環(huán)境控制258、服務(wù)中心對(duì)房態(tài)的控制259、服務(wù)中心對(duì)租借物品的控制2610、服務(wù)中心對(duì)零售商品的控制2611、服務(wù)中心對(duì)鑰匙、通訊工具的控制2612、服務(wù)中心對(duì)鐘點(diǎn)房、半日租、公司帳房的控制2713、服務(wù)中心對(duì)客衣、布草送洗、收回的控制27六、服務(wù)中心的崗位職責(zé)描述271、內(nèi)勤崗位職責(zé)描述272、服務(wù)中心文員崗位職責(zé)描述29七、服務(wù)中心英語(yǔ)常用詞匯32八、布草房的管理32富華管家部服務(wù)中心工作手冊(cè)一、設(shè)立服務(wù)中心的目的和意義服務(wù)中心也叫房務(wù)中心，也可以稱為控制指揮

4、中心或協(xié)調(diào)中心；他是管家部的神經(jīng)中樞，設(shè)立服務(wù)中心不是找?guī)讉€(gè)人坐在電腦桌前、聽(tīng)聽(tīng)電話、發(fā)發(fā)嘮嗦、隨隨便便講幾句那么簡(jiǎn)單，設(shè)立服務(wù)中心是有目的意義的，運(yùn)作良好的話對(duì)照不設(shè)立服務(wù)中心，可以提高部門的管理效率，降低部門的管理成本；如：省去每層樓臺(tái)班的設(shè)置，減少中夜班服務(wù)在崗人數(shù)；更易于發(fā)現(xiàn)和控制完善前廳與樓層的運(yùn)作不良，使各項(xiàng)信息更易于集中處理，便于橫向和直向的協(xié)調(diào)溝通。服務(wù)中心的運(yùn)作好壞直接反映了部門管理的水平高低，服務(wù)中心的形象也最能反映整個(gè)部門的形象；因此，一位精通服務(wù)中心業(yè)務(wù)運(yùn)作的員工，可以說(shuō)是部門的一筆財(cái)富，是經(jīng)理的一名得力助手，一支合格的服務(wù)中心工作隊(duì)伍，也是部門系統(tǒng)管理成功的保證；反之

5、則可能成為部門的累贅，成為經(jīng)理的隱形“殺手”。因此，作為服務(wù)中心的一員要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)并能叩心自問(wèn)：我在部門內(nèi)充當(dāng)什么角色？有什么作用？我能幫到對(duì)方些什么？我為部門運(yùn)作做了什么貢獻(xiàn)二、服務(wù)中心的文明禮貌、素質(zhì)修養(yǎng)我部門服務(wù)中心設(shè)置在經(jīng)理辦公室內(nèi)，講文明禮貌，不但是日常工作的需要，也是樹立部門形象的需要。作為一名語(yǔ)言柔和，動(dòng)作快捷、掌握資訊全面，穿著端莊大方，精神抖擻、處理問(wèn)題沉著穩(wěn)重、有耐性的服務(wù)中心員工是我部的基本要求。服務(wù)中心的文明禮貌和素質(zhì)修養(yǎng)與其他崗位相比有所不同，既不同與總機(jī)，也不同與前廳、客房，要求更進(jìn)一步。具體表現(xiàn)規(guī)范如下：（一）語(yǔ)言1、服務(wù)中心語(yǔ)言特征服務(wù)中心在一天的工作當(dāng)中

6、，大部分時(shí)間和工作是通過(guò)語(yǔ)言溝通協(xié)調(diào)來(lái)完成。這當(dāng)中有為客人來(lái)電的服務(wù)需求所做的信息傳遞，有與樓層、前廳的報(bào)退房、入住、查詢各項(xiàng)資料資訊的反饋、回復(fù)，有外來(lái)電話的查詢、留言等等，有時(shí)候的電話忙不暇接，比總機(jī)還多，有時(shí)信息處理多如牛毛，這些都需要服務(wù)中心員工具備高超的語(yǔ)言能力和技巧，才能應(yīng)付自如、贏得客人和對(duì)方的滿意；否則，如果語(yǔ)言發(fā)音不準(zhǔn)、用詞不當(dāng)、語(yǔ)調(diào)不順，語(yǔ)句表達(dá)不清晰、不完整，或缺少應(yīng)有的耐心和態(tài)度，這樣不但解決不了問(wèn)題，還有可能誤傳、訛傳信息，對(duì)方誤聽(tīng)、誤解信息；致使失去事情的本相、把事情引向錯(cuò)誤的一端，使相關(guān)人員無(wú)法提供正確的服務(wù)，從而引起投訴，使問(wèn)題無(wú)法解決，個(gè)別情況甚至?xí)罨嘘P(guān)矛

7、盾和不滿，使事情處于惡性循環(huán)之中。作為服務(wù)中心的一員就應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到語(yǔ)言特性這一點(diǎn)。 2、語(yǔ)言的規(guī)范：（1）語(yǔ)音、語(yǔ)線、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音要柔順動(dòng)聽(tīng)，輕快悅耳、吐詞清晰，不要怪聲怪氣，沉悶死板，要讓對(duì)方通過(guò)語(yǔ)音感覺(jué)到你的微笑。語(yǔ)線流暢，不能斷斷續(xù)續(xù)、詞句分明，一定要自然連貫，一個(gè)詞不能分開(kāi)兩個(gè)字念，一句話也不要分開(kāi)若干個(gè)詞去慢慢念，以免產(chǎn)生誤解，如：不好意思，是這樣子的。念成：不好，意思是這樣子的。語(yǔ)調(diào)要平和，不能時(shí)高時(shí)低、時(shí)快時(shí)慢、更不能裝腔作勢(shì)，有：吭、啊、啦、喲等語(yǔ)調(diào)出現(xiàn)。咽喉有問(wèn)題或干燥難忍時(shí)要注意克制，不能當(dāng)著話筒或?qū)Ψ胶人?、含咽喉藥片；如切?shí)要清嗓音，應(yīng)握緊話筒送音處（面談應(yīng)用手遮口，面向一

8、邊。）然后再清，以免對(duì)方聽(tīng)到或覺(jué)得不禮貌。（2）對(duì)不同性格、個(gè)體的客人語(yǔ)言忌諱 客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求是一致的，但客人的性格是多種多樣的。在接待工作中，要針對(duì)不同性格類型的人說(shuō)好話，做好工作，務(wù)必使每一位客人都感到滿意。 在服務(wù)中，要根據(jù)客人性格表現(xiàn)的不同注意區(qū)別而做到說(shuō)話有針對(duì)性，以加強(qiáng)溝通，例如：Ø 老好人性格的客人，說(shuō)話溫和，服務(wù)員忌高聲快浯。Ø 猜疑性格的客人，不容易相信人，服務(wù)員忌說(shuō)話沒(méi)有根據(jù)，模棱兩可。Ø 傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服務(wù)員說(shuō)話忌自負(fù)自傲用詞不恭。Ø 靦腆性格的客人，表現(xiàn)內(nèi)向，服務(wù)員忌隨便開(kāi)玩笑。Ø 急躁性格的客人，

9、多有怨言，不穩(wěn)重，服務(wù)員說(shuō)話忌像對(duì)方那樣急躁，否則容易頂撞。Ø 沉默寡言性格的客人，服務(wù)員忌不理不睬，冷落對(duì)方。Ø 散漫性格的客人，服務(wù)員忌任其自然，而要用關(guān)懷口氣提醒。Ø 難侍候性格的客人，吹毛求疵，板著面孔，服務(wù)員忌說(shuō)話失分寸，以免陷入爭(zhēng)吵。 （3）語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣忌諱 語(yǔ)言的聲音部分是語(yǔ)言的“物質(zhì)外殼”，語(yǔ)言主要要借助于它的聲音才能體現(xiàn)它的交際功能。人們?cè)谡f(shuō)話時(shí)除了要準(zhǔn)確、清晰外，還要注意運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣。說(shuō)話是口耳相傳的事情，假如說(shuō)話者有正確的意思，但濫用了語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣，同樣不能起到良好的交際作用。² 語(yǔ)調(diào)的忌諱 語(yǔ)調(diào)，指說(shuō)話時(shí)語(yǔ)音高低、升降、輕重的變

10、化。它本是說(shuō)話人思想感情的自然流露，一般說(shuō)來(lái)，有什么樣的思想感情，說(shuō)話時(shí)就會(huì)帶上什么樣的語(yǔ)調(diào)。反之，從一個(gè)人說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)也可以了解到他的思想情緒。作為服務(wù)員，必須注意戒除下列語(yǔ)調(diào)。 1煩躁的語(yǔ)調(diào) 客人說(shuō)客房里沒(méi)有開(kāi)水，服務(wù)員回答“沒(méi)有啦”，“沒(méi)有就沒(méi)有啦”，語(yǔ)調(diào)高揚(yáng)，用詞反復(fù)，這顯然流露出厭煩的思想感情。 人們有時(shí)因私事心情不好或工作一時(shí)忙不過(guò)來(lái)，產(chǎn)生急躁情緒，很容易導(dǎo)致說(shuō)話有煩躁的語(yǔ)調(diào)，這是要注意的問(wèn)題。 2嘲諷的語(yǔ)調(diào) 嘲笑他人，這是對(duì)人極不尊重的表現(xiàn)，往往產(chǎn)生不良的后果。客人向服務(wù)員提點(diǎn)意見(jiàn)，但服務(wù)員說(shuō)：“你有意見(jiàn)你來(lái)做吧”、“誰(shuí)叫你不認(rèn)識(shí)我”，這些嘲諷的說(shuō)活，很容易引發(fā)矛盾頂撞起來(lái)。 如有

11、員工工作成績(jī)比較突出，人際關(guān)系也好，于是就有員工就嘲諷這位員工是“馬屁精”。 3傲慢的語(yǔ)調(diào) 有個(gè)別青年服務(wù)員對(duì)自己缺乏正確的估計(jì)，總以為自己比別人高明，于是在服務(wù)交往中常常表現(xiàn)出盛氣凌人，說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)帶上一種傲慢的色彩。比如下面一類話： “你有什么資格跟我說(shuō)活!” “我為人民服務(wù)，又不是為你服務(wù)!” “我喜歡怎樣做就怎樣做!” “有意見(jiàn)，找主管去!” 像這樣咄咄逼人的氣勢(shì)，就沒(méi)有禮貌待客可言。 此外，還有粗聲粗氣、流腔流調(diào)等語(yǔ)調(diào)，在服務(wù)交際中也在禁忌之列。² 語(yǔ)氣的忌諱 語(yǔ)氣，指說(shuō)話的口氣。語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)是不可分的。在旅游服務(wù)中，下列說(shuō)話的語(yǔ)氣是要不得的。 1反問(wèn)語(yǔ)氣 反問(wèn)，作為一種修辭手

12、段，用在文章中可以起到意思更強(qiáng)調(diào)，感情更強(qiáng)烈，加強(qiáng)語(yǔ)言鼓動(dòng)力量的作用。但這種語(yǔ)氣，如果在服務(wù)中濫用，其效果就很不好。 例如：客人問(wèn)服務(wù)員：“有飯吃嗎?” 服務(wù)員回答：“這是飯店，怎么沒(méi)有飯吃?” “你們的方便面條好嗎?” “有什么不好?” “房間有冷氣嗎?” “怎么沒(méi)有冷氣?” 服務(wù)員一味運(yùn)用反問(wèn)語(yǔ)氣，使人感到一種驕橫、粗野的味道，使客人感到不快。 2命令語(yǔ)氣 請(qǐng)求別人做一件事的時(shí)候，不能用命令語(yǔ)氣，發(fā)號(hào)施令，這只會(huì)把事情弄糟，一定要用禮貌的語(yǔ)氣。 一位客房服務(wù)員如果用命令語(yǔ)氣對(duì)客人說(shuō)：“喂!不準(zhǔn)開(kāi)那扇窗門!”“你不能走進(jìn)我們的工作間!”這樣的說(shuō)話肯定使客人反感。如果一個(gè)懂禮貌的人，上面的話就

13、會(huì)換成商量的語(yǔ)氣加以表達(dá)?！跋壬?，那扇窗門壞了，一時(shí)未能修理好，請(qǐng)您不要打開(kāi)它好嗎?”“我們工作正忙，您來(lái)工作間，弄臟您的衣服就不好了?！边@樣彬彬有禮的語(yǔ)氣，客人會(huì)樂(lè)意接受這些要求。反問(wèn)及命令語(yǔ)氣在服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)中應(yīng)在禁忌之列，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。（二）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)ü 任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語(yǔ)代替。以下所列在各種環(huán)境場(chǎng)面使用的禮貌用語(yǔ)，是我部門考核服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，請(qǐng)務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。ü 節(jié)日期間，應(yīng)說(shuō)：××節(jié)快樂(lè)各種場(chǎng)面用語(yǔ)。ü 讓對(duì)方說(shuō)話、行動(dòng)時(shí)，用：請(qǐng)說(shuō)、請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)回答、請(qǐng)坐、

14、請(qǐng)幫我、請(qǐng)把、ü 對(duì)方說(shuō)話、行動(dòng)完畢時(shí)，用：清楚、明白、謝謝、多謝！ü 接聽(tīng)電話第一句說(shuō)：“您好！服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”ü 打出電話第一句說(shuō)：“您好！我是管家部服務(wù)中心××號(hào)，麻煩您”ü 幫人轉(zhuǎn)接電話，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到××，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打××號(hào)碼，直接聯(lián)系。ü 來(lái)電、來(lái)人查詢信息時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我馬上幫您查。ü 無(wú)法及時(shí)回答對(duì)方問(wèn)話時(shí)，說(shuō)：不好意思，請(qǐng)稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說(shuō)：不好意思，請(qǐng)稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？ü

15、 來(lái)電找部門管理人員時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€(gè)位置，請(qǐng)不要掛線ü 客人來(lái)電要求服務(wù)時(shí)，說(shuō)：請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)或請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過(guò)去。ü 打錯(cuò)電話時(shí)，說(shuō)：對(duì)不起，打擾了您，我拔錯(cuò)了號(hào)碼。ü 見(jiàn)男性管理人員時(shí)，說(shuō)：×生，您好！或因時(shí)間祝福，如：早上好！ü 見(jiàn)女性管理人員時(shí)，說(shuō)：姓氏職務(wù)您好！或因時(shí)間祝福。ü 受到批評(píng)時(shí)，說(shuō)：謝謝您的教導(dǎo)，我會(huì)馬上改正的！ü 與對(duì)方溝通失誤，而分不清責(zé)任時(shí)，說(shuō)：不好意思！我們向上一級(jí)請(qǐng)示好嗎？ü 工作失誤時(shí)，說(shuō)：對(duì)不起！給您（或大家）帶來(lái)了麻煩，我愿意承擔(dān)責(zé)任，請(qǐng)給我改過(guò)的機(jī)

16、會(huì)好嗎？ü 常用禮貌用語(yǔ)68句：331. 請(qǐng)不要著急，很快就給您辦好。2. 請(qǐng)問(wèn)還有什么問(wèn)題嗎？3. 請(qǐng)保管好您的貴重物品，以免丟失4. 請(qǐng)帶齊你的行李和鑰匙到前臺(tái)辦理離店手續(xù)。5. 請(qǐng)問(wèn)您希望怎么辦？6. 請(qǐng)問(wèn)是否給現(xiàn)金還是掛房帳？7. 請(qǐng)問(wèn)，您的意思是8. 請(qǐng)問(wèn)我能為您做些什么？9. 請(qǐng)問(wèn)您還想了解什么嗎？我們很樂(lè)意為您提供10. 請(qǐng)讓我來(lái)幫你忙吧！11. 請(qǐng)不要著急，我已安排了，很快就給您辦好12. 請(qǐng)您與××部門聯(lián)系解決好嗎？××部門的電話是××13. 請(qǐng)問(wèn)我還有哪些地方說(shuō)得不夠清楚，我可以再說(shuō)一遍?。ㄎ鹩茫耗銢](méi)聽(tīng)懂

17、，我再說(shuō)一遍。）14. 請(qǐng)稍等，我查一下再答復(fù)您15. 請(qǐng)不要急，馬上就好16. 對(duì)不起，這樣恐怕不太好17. 對(duì)不起，我問(wèn)一問(wèn)別人或幫您打聽(tīng)一下18. 對(duì)不起，我不太清楚，但我可以幫您問(wèn)一問(wèn)19. 對(duì)不起，這里走不通，請(qǐng)走那邊20. 對(duì)不起，我馬上給您換上干凈的21. 對(duì)不起，我們?cè)俸瞬橐幌拢?qǐng)您也回憶一下22. 對(duì)不起，我們?cè)俨橐幌?3. 對(duì)不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來(lái)。24. 對(duì)不起，我不太懂，我問(wèn)問(wèn)別人。25. 對(duì)不起，我找別人幫您解決。26. 對(duì)不起，我找別的同事幫您。27. 對(duì)不起，我不太會(huì)，我找別人幫您解決。28. 對(duì)不起，我們暫時(shí)還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會(huì)把您的意見(jiàn)反映給酒店領(lǐng)導(dǎo)。

18、29. 對(duì)不起，您想要的×××我們暫時(shí)沒(méi)有貨，能改成××的嗎？也不錯(cuò)的！30. 對(duì)不起,我們已經(jīng)查過(guò)了，一般不會(huì)錯(cuò)，但我們可以幫您再查一查。31. 對(duì)不起，我來(lái)幫您做。32. 對(duì)不起，我讓人來(lái)幫您填寫。33. 對(duì)不起，請(qǐng)您明天再來(lái)。34. 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。35. 對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？36. 對(duì)不起，您看怎么辦更好？37. 對(duì)不起，您還需要什么？38. 對(duì)不起，可能是我們聽(tīng)錯(cuò)。39. 對(duì)不起，我們一定會(huì)努力改進(jìn)的。40. 對(duì)不起，我再幫您想別的辦法。41. 對(duì)不起，時(shí)間可能不夠，請(qǐng)想別的辦法好嗎？42. 對(duì)不起，我們查一下給您答復(fù)好嗎？4

19、3. 對(duì)不起，已經(jīng)有人預(yù)訂了。44. 對(duì)不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說(shuō)了，他/她將會(huì)給您滿意的答復(fù)。45. 對(duì)不起，這里是內(nèi)部用的通道，請(qǐng)您走那邊好嗎？46. 對(duì)不起，經(jīng)查詢，您找的人查不到。47. 對(duì)不起，如果您需要用這樣?xùn)|西，我們可以另外為您提供。48. 對(duì)不起，打擾了。49. 對(duì)不起，不好意思打擾您了。50. 對(duì)不起，請(qǐng)小點(diǎn)聲，以免影響其他客人。51. 對(duì)不起，這要找剛才為您安排的人來(lái)解決，請(qǐng)稍候。52. 對(duì)不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？53. 對(duì)不起，我們已經(jīng)核對(duì)幾次了，應(yīng)該不會(huì)錯(cuò)。54. 對(duì)不起，您要撥的××號(hào)正在

20、占線，請(qǐng)您稍后再撥好嗎？55. 很抱歉，我沒(méi)有見(jiàn)過(guò)。56. 很抱歉，我們查不到你要找的人。57. 很抱歉，歡迎下次光臨。58. 先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？59. 先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？60. 我的態(tài)度不好，請(qǐng)?jiān)彙?1. 我們會(huì)根據(jù)您的要求服務(wù)的。62. 我們這里也有，請(qǐng)問(wèn)您需要嗎？63. 您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見(jiàn)。64. 您如果不滿意，我可以給您更換。65. 沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。66. 沒(méi)關(guān)系，歡迎下次再來(lái)。67. 不要緊。68. 四星級(jí)酒店都差不多。（三）儀表、禮儀規(guī)范補(bǔ)充常見(jiàn)儀表、禮儀請(qǐng)參照酒店要求，這里針對(duì)服務(wù)中心的性質(zhì)特征加以補(bǔ)充。1、 頭發(fā)：除染黑發(fā)外，不可染

21、彩發(fā)，不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型，有二種發(fā)型可選，一是青春短發(fā)，二是自然發(fā)型（但必須扎好，不可散發(fā)披在肩背處。）除用來(lái)包扎頭發(fā)的發(fā)飾外，不可用奇形怪狀或炫耀的頭飾品。2、 面部：可以畫淡眉，涂淡口紅；繡眉、染唇、涂色油都是不允許的。也不可帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾品。3、 服裝：上班必須穿文員制服，戴好禮節(jié)，扣好鈕扣，配帶工號(hào)牌；夏天無(wú)冷氣時(shí)可不穿外套，但必須把工號(hào)牌整齊地配戴在左胸酒店店徽處，無(wú)論是否穿外套，襯衣下擺都必須扎進(jìn)褲裙內(nèi)。冬天可穿黑色西褲或藍(lán)色牛仔褲。4、 鞋襪：尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，這些都不允許穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花襪、白襪，應(yīng)穿肉色絲襪

22、，冬天穿褲子時(shí)可配深色棉襪。5、 坐姿：不可坐滿椅，更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。6、 禮儀：當(dāng)班首次見(jiàn)部門經(jīng)理時(shí)，應(yīng)起立打招呼；任何時(shí)候見(jiàn)到別部門經(jīng)理級(jí)（含副經(jīng)理）以上管理人員來(lái)我部門時(shí)都要起立和使用禮貌用語(yǔ)，總助級(jí)以上須等其離開(kāi)服務(wù)中心范圍時(shí)，方可再坐下。（無(wú)論是正在工作或正在使用電腦，都要起立。）這是樹立部門禮儀、形象的重要一環(huán)。（四）個(gè)人素質(zhì)要求補(bǔ)充以上語(yǔ)言、禮貌、禮儀也是個(gè)人修養(yǎng)的一部分，其它的素質(zhì)修養(yǎng)在管家部系統(tǒng)資料素質(zhì)修養(yǎng)篇中有詳細(xì)要求，這里要強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充的三點(diǎn)是服務(wù)中心人員處于管家部這種特殊地位所要時(shí)刻謹(jǐn)記和遵守的規(guī)則。1、做好管家部代表，樹好部門形象：時(shí)刻緊記我是管

23、家部的代表，任何情況下自己的一言一動(dòng)和工作態(tài)度、工作能力反映的不只是您個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)及能力；對(duì)同僚部門而言，反映的是管家部的態(tài)度和能耐，反映的是管家部最高管理者的素質(zhì)修養(yǎng)和能耐；對(duì)客人而言，反映的是整個(gè)酒店的形象，反映的是一個(gè)10010的問(wèn)題。你肩負(fù)管家部代表的重責(zé)，食著酒店的奉祿，承諾了我們對(duì)你的期望；你就有做好這個(gè)代表的義務(wù)，返還酒店利益的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的決心。時(shí)刻緊記每一步、每一刻我所做的都在顯示著管家部的形象，敗壞形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一樣，只有一步之別，這一步之別，只是因你邁前邁后的選擇就有了不一樣的結(jié)果。2、重視職業(yè)道德、嚴(yán)守部門密秘作為同處經(jīng)理室

24、的一位職員、耳聞目染的事物有可能超出你應(yīng)接受的范圍，如果沒(méi)有高尚的情操、超強(qiáng)的鑒別能力；碰到什么問(wèn)話，都連帶一咕腦地說(shuō)出去，毫無(wú)分寸，不管事情結(jié)果；就有可能挑起無(wú)名戰(zhàn)火，把一件本質(zhì)很好的事情弄糟。下舉幾個(gè)例子：A：比方說(shuō)：總經(jīng)理與部門經(jīng)理在經(jīng)理室商討一個(gè)部門如何節(jié)約成本、降低開(kāi)支的話題，其中的細(xì)節(jié)涉及到如何精簡(jiǎn)人力、整合崗位、調(diào)整工資福利等一些敏感的內(nèi)容；這個(gè)時(shí)候服務(wù)中心可能或多或少地聽(tīng)到一些內(nèi)容；現(xiàn)在你不妨思考一下，如果你把這內(nèi)容傳出去，會(huì)有什么樣的后果？B：一個(gè)產(chǎn)品價(jià)格和質(zhì)量的問(wèn)題：財(cái)務(wù)或總辦或外人致電詢問(wèn)服務(wù)中心某項(xiàng)產(chǎn)品的質(zhì)量或價(jià)格問(wèn)題，服務(wù)中心在現(xiàn)知的條件下回答價(jià)格和質(zhì)量情況。你知道接

25、下來(lái)會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題嗎？C：關(guān)于酒店隱私或個(gè)人生活的問(wèn)題：有一位外人（有可能是我們的朋友或供應(yīng)商）在辦公室約見(jiàn)經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)，由于經(jīng)理或領(lǐng)導(dǎo)暫時(shí)沒(méi)到，于是這位朋友便婉轉(zhuǎn)地聊起了一些敏感問(wèn)題，慢慢地，因?yàn)榉?wù)中心不留意，便把整個(gè)酒店的行政架構(gòu)，價(jià)格體系、領(lǐng)導(dǎo)個(gè)性和生活情況來(lái)了個(gè)大披露；你說(shuō)后面的情況會(huì)怎樣？中國(guó)有句古話：“禍從口出、災(zāi)自奢生”。（奢：也可引申理解為多出，無(wú)聊等意思）以上幾個(gè)例子都是與你工作無(wú)關(guān)又有關(guān)的事例，所謂有關(guān)：是因?yàn)槟阒肋@些情報(bào)、秘密在工作中經(jīng)常接觸到。所謂無(wú)關(guān)：是你雖然知道，也每天都接觸到，但不是你工作和生活中要關(guān)心、要做的事情；有些是“天要下雨，娘要嫁人”的問(wèn)題。因此，服務(wù)

26、中心一定要明白自己的職責(zé)內(nèi)容、工作內(nèi)容，區(qū)分開(kāi)那些與自己8小時(shí)無(wú)關(guān)的東西，克制自身，為酒店、部門嚴(yán)守秘密。3、鉆研工作業(yè)務(wù)，做一名內(nèi)部公關(guān)、溝通、協(xié)調(diào)的能手服務(wù)中心協(xié)調(diào)和溝通的對(duì)象很多，溝通講究的是迅速、愉快。如何才能做到這兩點(diǎn)呢？首先服務(wù)中心人員要把自己當(dāng)作一名內(nèi)務(wù)公關(guān)員來(lái)看待(實(shí)際上即是如此)。面對(duì)各色各樣的人物，為了達(dá)到溝通愉快、有效的目的，就得采取不同的應(yīng)對(duì)手段。目前我們的服務(wù)中心人員不要說(shuō)有什么手段，在自身的心理素質(zhì)這道門檻還沒(méi)有跨過(guò)；害怕、委縮、妒嫉，不服氣、不愿受委屈、喜歡斗氣、相互攻擊、出言不遜、不耐煩、易受不良感染等等心理不健康因素，還未能解除；這些癥狀既然是心理方面，我建議

27、你們多看一下自助、勵(lì)志方面的書籍、資料。少看一些言情方面的東西（言情專講一些仇恨、離愁、怨等一些煩人的東西）；把自身放低一點(diǎn)，把溝通、協(xié)調(diào)部門當(dāng)客戶看、把客人當(dāng)上帝看。在這種環(huán)境下明白那句古話：“吃虧就是?！??？纯茨切┕P(guān)人員為了客戶或相關(guān)人員的溝通暢順、愉快是如何地恭維對(duì)方，討好對(duì)方，諒解對(duì)方，這些看起是很“吃虧”，可回報(bào)的你應(yīng)該知道了4、塑造服務(wù)中心性格、保持運(yùn)作風(fēng)范所謂服務(wù)中心的性格就是：謙遜、謹(jǐn)慎、嚴(yán)密、兢兢業(yè)業(yè)、防微杜漸、不驕不躁、誠(chéng)實(shí)、溫和；服務(wù)中心職員要緊記這些性格要求和工作標(biāo)準(zhǔn)，并刻意塑造，使之成為一種文化風(fēng)范。在塑立服務(wù)中心的性格時(shí)，最重要的一點(diǎn)要必須強(qiáng)調(diào)自身的約束力（也即是

28、自制力），任何有組織的群體都是有層級(jí)之分的，一方的工作權(quán)限、職責(zé)、自由在另一方可能要被禁止和受罰，這并非是對(duì)人性的歧視，作為服務(wù)中心的一員必然更明白這個(gè)道理，你可能看到財(cái)務(wù)人員上班時(shí)間在喝咖啡，看報(bào)、而自己卻不能；你可能看到經(jīng)理辦公室有人在聊天，可你仍需保持秩序；你可能看到上級(jí)經(jīng)常在教育員工、且情緒激動(dòng)，但這卻不是你要模仿的。因此，要遵守本部門的要求、標(biāo)準(zhǔn)，按本部門的行為風(fēng)格去辦事，不受不良行的感染，明白自己所處的環(huán)境階段，才能做好這些事情。另外，要塑造成有獨(dú)特性格的服務(wù)中心，還必須養(yǎng)成幾個(gè)習(xí)慣，大家都知道性格是由習(xí)慣形成的，基本要求的習(xí)慣在員工基礎(chǔ)篇內(nèi)已涉述，這里只針對(duì)服務(wù)中心的特殊性作幾條

29、補(bǔ)充：（1） 隨時(shí)記錄整理的習(xí)慣服務(wù)中心負(fù)責(zé)表格、文書的事務(wù)很多，部門可追溯的檔案性文件資料都存放在服務(wù)中心，特別是服務(wù)中心充當(dāng)了“二傳手”的功能；所有收到、發(fā)出的信息如果沒(méi)有原始記錄，將給部門帶來(lái)很多的麻煩，讓解決問(wèn)題延誤時(shí)間，甚至出現(xiàn)嚴(yán)重過(guò)失，使部門系統(tǒng)癱瘓。這方面的例子很多，如：C/I、C/O不做記錄，有什么結(jié)果？上級(jí)的要求，不做記錄，有什么結(jié)果？相互溝通，不做記錄，有什么結(jié)果？-等等問(wèn)題，不做記錄，比白做、不做所產(chǎn)生的后果還要嚴(yán)重。（2） 主動(dòng)及時(shí)溝通的習(xí)慣 服務(wù)中心整個(gè)運(yùn)作過(guò)程多是在溝通，要使溝通結(jié)果有效，必須主動(dòng)、及時(shí)；有些問(wèn)題不主動(dòng)、不及時(shí)發(fā)問(wèn)向?qū)Ψ綔贤ǎ鹊较掳嗫赡芫偷貌坏讲块T

30、想要的信息，也可能使問(wèn)題拖延到不知何時(shí)才能解決？各個(gè)部門在一個(gè)崗位上都可能設(shè)立若干個(gè)人手、幾個(gè)班次，人手與班次一旦發(fā)生變化，信息也會(huì)發(fā)生變化，而且我們只能掌握自己的動(dòng)向，不能把“命運(yùn)”系在人家手里；因此養(yǎng)成主動(dòng)及時(shí)的溝通習(xí)慣才是明智的做法。（3） 承認(rèn)錯(cuò)誤的習(xí)慣 酒店行業(yè)一貫奉行“顧客是上帝，客人永運(yùn)是對(duì)的”，奉行：“讓對(duì)方滿意，是我們的天職”。這兩句話說(shuō)明了兩個(gè)問(wèn)題，一是如何面對(duì)客人的問(wèn)題，二是如何面對(duì)溝通對(duì)象，面對(duì)一線員工，面對(duì)同事的問(wèn)題；兩個(gè)問(wèn)題再仔細(xì)想想，其實(shí)是一個(gè)“做人做事”的問(wèn)題；我們常講：“未做事，先做人”，這句話尤宜服務(wù)中心，服務(wù)中心的工作：上下左右，橫齊八方都是與人溝通、打交

31、道；碰到問(wèn)題不從自身上檢查、檢討；總是用：我以為-，原來(lái)-，你為什么-，等語(yǔ)言去推卸責(zé)任，尋找籍口，阻擊對(duì)方、漫待客人，這顯然有違酒店宗旨，與部門的風(fēng)格背道而馳；奉行酒店宗旨，保持部門運(yùn)作風(fēng)范，正確應(yīng)對(duì)的方法是：無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，只要是我的聯(lián)絡(luò)對(duì)象，都應(yīng)該先檢討自己，用：對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，我沒(méi)有溝通好，導(dǎo)致服務(wù)不佳！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，我沒(méi)有弄明白，就給了您這件物品，我現(xiàn)在就改正！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，我沒(méi)有控制好自己的情緒，導(dǎo)致大家不愉快！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，我給的信息不準(zhǔn)確，讓您也犯錯(cuò)！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，是我耐性不好，沒(méi)有讓你得到想要的信息（服務(wù)）！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，是我說(shuō)話發(fā)音不準(zhǔn)，導(dǎo)致

32、事情失誤！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)，導(dǎo)致大家都犯錯(cuò)！對(duì)不起，這是我的錯(cuò)-多講一些“對(duì)不起，這是我的錯(cuò)！”我喜歡，別人也喜歡，最終你也會(huì)高興的。只有這樣，一些問(wèn)題才能很好地解決，常講“對(duì)不起，這是我的錯(cuò)！”對(duì)方才會(huì)高興，反過(guò)來(lái)，對(duì)方才會(huì)反思，也只有這樣才能真正地奉行貫徹酒店宗旨和部門風(fēng)范。（五）附：偉大的羊皮卷之控制篇、誓言篇羊皮卷：今天我要學(xué)會(huì)控制情緒。 潮起潮落，冬去春來(lái)，夏末秋至，日出日落，月圓月缺，雁來(lái)雁往，花飛花謝，草長(zhǎng)瓜熟，自然界萬(wàn)物都在循環(huán)往復(fù)的變化中，我也不例外，情緒會(huì)時(shí)好時(shí)壞。 今天我要學(xué)會(huì)控制情緒。 這是大自然的玩笑，很少有人窺破天機(jī)。每天我醒來(lái)時(shí)，不再有舊日的心情。昨日的快樂(lè)變成

33、今日的哀愁，今日的悲傷又轉(zhuǎn)為明日的喜悅。我心中像有一只輪子不停地轉(zhuǎn)著，由樂(lè)而悲，由悲而喜，由喜而憂。這就好比花兒的變化，今天綻放的喜悅也會(huì)變成凋謝時(shí)的絕望。但是我要記住。正如今天枯敗的花兒蘊(yùn)藏著明天新生的種子。今天的悲傷也預(yù)示著明天的快樂(lè)。今天我要學(xué)會(huì)控制情緒。 我怎樣才能控制情緒，以使每天卓有成效呢?除非我心平氣和，否則迎來(lái)的又將是失敗的一天?；ú輼淠尽ｋS著氣候的變化而生長(zhǎng)，但是我為自己創(chuàng)造天氣。我要學(xué)會(huì)用自己的心靈彌補(bǔ)氣候的不足。如果我為對(duì)方帶來(lái)風(fēng)雨、憂郁、黑暗和悲觀，那么他們也會(huì)報(bào)之風(fēng)雨、憂郁、黑暗和悲觀。相反地，如果我為對(duì)方獻(xiàn)上歡樂(lè)、喜悅、光明和笑聲，他們也會(huì)報(bào)之以歡樂(lè)、喜悅、光明和笑

34、聲，我就能獲得想要的豐收。 今天我要學(xué)會(huì)控制情緒。 我怎樣才能控制情緒，讓每天充滿幸福和歡樂(lè)?我要學(xué)會(huì)這個(gè)千古秘決：弱者任思緒控制行為。強(qiáng)者讓行為控制思緒。每天醒來(lái)當(dāng)我被悲傷、自憐、失敗的情緒包圍時(shí)，我就這樣與之對(duì)抗：沮喪時(shí)，我引吭高歌。悲傷時(shí)，我開(kāi)懷大笑。病痛時(shí)，我加倍工作?？謶謺r(shí)，我勇往直前。自卑時(shí)，我換上新裝。不安時(shí)，我提高嗓音。窮困潦倒時(shí)，我想象未來(lái)的富有。力不從心時(shí)，我回想過(guò)去的成功。自輕自賤時(shí)，我想想自己的目標(biāo)?？傊?，今天我要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。從今往后，我明白了，只有低能者才會(huì)江郎才盡，我并非低能者，我必須不斷對(duì)抗那些企圖摧垮我的力量。失望與悲傷一眼就會(huì)被識(shí)破，而其它許多，敵人是

35、不易覺(jué)察的。它們往往面帶微笑，招手而來(lái)，卻隨時(shí)可能將我摧毀。對(duì)它們，我永遠(yuǎn)不能放松警惕。自高自大時(shí)，我要追尋失敗的記憶?？v情享受時(shí)，我要記得挨餓的日子。洋洋得意時(shí)，我要想想競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手。沾沾自喜時(shí)，不要忘了那忍辱的時(shí)刻。自以為是時(shí)，看看自己能否讓風(fēng)住步。腰纏萬(wàn)貫時(shí)，想想那些食不果腹的人。驕傲自滿時(shí)，要想到自己怯懦的時(shí)候。不可一世時(shí)，讓我抬頭，仰望群星。今天我要學(xué)會(huì)控制情緒。 有了這項(xiàng)新本領(lǐng)，我也更能體察別人的情緒變化。我寬容怒氣沖沖的人，因?yàn)樗形炊每刂谱约旱那榫w，就可以忍受他的指責(zé)與辱罵，因?yàn)槲抑烂魈焖麜?huì)改變，重新變得隨和。 我不再只憑一面之交來(lái)判斷一個(gè)人，也不再因一時(shí)的怨恨與人絕交，今天

36、不肯花一分錢購(gòu)買金蓬馬車的人，明天也許會(huì)用全部家當(dāng)換取樹苗。知道了這個(gè)秘密，我可以獲得極大的財(cái)富。 今天我要學(xué)會(huì)控制自己的情緒。 我從此領(lǐng)悟了人類情緒變化的奧秘。對(duì)于自己千變?nèi)f化的個(gè)性，我不再聽(tīng)之任之，我知道，只有積極主動(dòng)地控制情緒，才能掌握自己的命運(yùn)。 我控制自己的命運(yùn)，我成為自己的主人。我由此而變得偉大。 羊皮卷：成功誓言之一 我擁有神奇的力量。 當(dāng)我與人相處時(shí)，我知道如何影響別人的思想和行為。 單是這一樣本領(lǐng)，使用得當(dāng)，已經(jīng)使得歷史上許多雄心勃勃的人達(dá)到名譽(yù)、財(cái)富與權(quán)勢(shì)的巔峰。 遺憾的是，只有很少幾個(gè)人知道他們擁有這樣的力量，大多數(shù)人不得不為自己的無(wú)知付出相當(dāng)大的代價(jià)，飽嘗失敗與苦難：朋

37、友離去，希望之門緊閉，機(jī)運(yùn)之神遠(yuǎn)去了，夢(mèng)想破滅了。 直到現(xiàn)在，我還是悲苦大眾中的一員，對(duì)自己的能力懵（mon）然無(wú)知，因而糟踏了許多獲得成功與幸福的機(jī)會(huì)。 羊皮卷讓我睜開(kāi)了眼睛。這個(gè)秘密非常簡(jiǎn)單，甚至小孩子都可以明白和本能地加以利用。我們希望別人怎樣對(duì)待自己，就要怎樣對(duì)待別人，這樣才可以對(duì)人施以影響。我們彼此很像，同樣的感覺(jué)，同樣的情感，同樣的希望，同樣的恐懼，同樣的錯(cuò)誤，以及同樣的血液。人人痛癢相關(guān)，微笑總會(huì)迎來(lái)善意。 我曾經(jīng)很無(wú)知，現(xiàn)在才認(rèn)識(shí)到僅僅依靠自己是不能獲得成功的，成功者都善于借助他人的力量，同樣，沒(méi)有他人的幫助，我也不會(huì)達(dá)到自己的目標(biāo)。明白了這一點(diǎn)，我對(duì)以前的行為深感后悔。 別人

38、會(huì)助我成功嗎? 每當(dāng)我皺眉時(shí)，回報(bào)也一定是蹙（chu）額。 每當(dāng)我憤怒地大喊時(shí)，憤怒之聲回應(yīng)著我。 每當(dāng)我抱怨時(shí)，苛刻的目光將我刺穿。 每當(dāng)詛咒時(shí)，憎恨的目光必定回視著我。 我使自己生活在一個(gè)沒(méi)有微笑的世界上，一個(gè)充滿失敗的世界上。我一直責(zé)怪別人與我為難，現(xiàn)在才知道問(wèn)題出在自己身上。 我終于睜開(kāi)了眼睛。 我不再難以與人相處了。 我微笑，無(wú)論對(duì)朋友還是敵人，并努力發(fā)現(xiàn)他們身上值得贊揚(yáng)的品質(zhì)，因?yàn)槲艺J(rèn)識(shí)到人類出于天性深深地向往著贊美。而事實(shí)上，我們每個(gè)人都有值得稱贊的地方，我要做的就是表達(dá)出那來(lái)自內(nèi)心的贊美之聲。 贊揚(yáng)、微笑、表示關(guān)切，我們既是付出者，也是受益者，為別人帶來(lái)美好的生活，也為自己創(chuàng)造

39、著奇跡。微笑是我能夠贈(zèng)與別人的最為廉價(jià)的禮物，卻具有振憾人心的力量。那些受我稱贊的人，也會(huì)在我身上發(fā)現(xiàn)他們以前的力量。那些受我稱贊的人，也會(huì)在我身上發(fā)現(xiàn)他們以前忽視了的優(yōu)點(diǎn)。 我不再難以與人相處了。 怨天尤人、牢騷滿腹的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束。沒(méi)有什么比挑毛病更容易的了。在牢騷行業(yè)中立足，不需要才能，不必自我否定，不費(fèi)大腦，不需要個(gè)性。我不能把時(shí)間浪費(fèi)在抱怨上了，它有損我的個(gè)性，沒(méi)有人愿意與我合作。那是我昔日的生活，它不再來(lái)了。 我為有這種自新的機(jī)會(huì)感到高興。 以前，我愛(ài)抱怨，發(fā)牢騷，怒氣沖沖地看待這個(gè)世界，所以浪費(fèi)了許多年的機(jī)會(huì)。包括那些本可以在微笑面前敞開(kāi)的大門，和那些原本可以為善意的語(yǔ)言打動(dòng)而伸出

40、的援助之手?，F(xiàn)在我才開(kāi)始學(xué)習(xí)一項(xiàng)偉大的生活藝術(shù)為自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，捕捉機(jī)會(huì)。 我不再難以與人相處了。 說(shuō)到底，微笑和握手都是愛(ài)的體現(xiàn)?，F(xiàn)在我知道，生活不是由偉大的犧牲和責(zé)任構(gòu)成的，而是由一些小事情，像微笑、善意和小小的職責(zé)組成的。盡可能每時(shí)每地地付出這些，并能夠體察任何心靈，生活中最好的東西便是無(wú)微不至的關(guān)懷。善意的語(yǔ)言使人們的精神產(chǎn)生共鳴。由此產(chǎn)生美好的想象。它使聽(tīng)到的人感到欣慰，安寧和舒適，同時(shí)對(duì)自己的乖戾（li），郁悶及其它不好的情感感到羞愧。這種語(yǔ)言非常豐富，能夠在許多場(chǎng)合大顯身手。以前我沒(méi)有意識(shí)到它的作用，以后我要多加練習(xí)，學(xué)會(huì)使用這種語(yǔ)言，因?yàn)樗P(guān)系到我的幸福。 我不再難以與人相處了。

41、 我發(fā)現(xiàn)，日常生活中，愛(ài)戴與欽慕的贏得，是通過(guò)每天甚至每小時(shí)經(jīng)常發(fā)生的那些看得見(jiàn)的細(xì)小的善意行為，它們從一個(gè)人的言辭，聲調(diào)，手勢(shì)和表情中流露出來(lái)。仁慈的人很容易把他的快樂(lè)感染周圍的人，善良的心好像快樂(lè)之泉，使周圍每個(gè)人閃耀著笑靨。每晚就寢前，我慶幸自己已使至少一個(gè)人更加快樂(lè)或者更加聰明，或者至少更加對(duì)自己感到滿意。 如果我能夠恪守在此所發(fā)的誓言，未來(lái)我所呼吸的空氣必將閃耀著愛(ài)和美好的希望，那么從這一刻起，我又怎么會(huì)失敗呢? 我不再難以與人相處了。羊皮卷：成功誓言之二 我已經(jīng)欺騙自己太久了。 我曾經(jīng)一面恭維我的雇主，一面抱怨我每個(gè)小時(shí)面對(duì)的都是苦差。對(duì)我來(lái)說(shuō)，工作是維持生存所要付出的辛酸代價(jià)。我

42、出生時(shí)，上帝準(zhǔn)是閉著眼睛，沒(méi)有把黃金放在我的手上，把王冠帶在我的頭上。以前的我是多么愚蠢啊! 現(xiàn)在我知道，從勞動(dòng)中結(jié)出的碩果，是最甜美的果實(shí)。天才可能承擔(dān)偉大的工作，但必須靠辛勤的勞動(dòng)才能完成。 在這些羊皮卷的幫助下，我終于睜開(kāi)了眼睛。 要是我把以前用來(lái)為避免工作而尋找借口的精力用于想方設(shè)法改進(jìn)工作，我的工作該變得多么輕而易舉啊。 有一個(gè)最大的成功秘訣，它使所有其它法則相形見(jiàn)絀。它無(wú)疑包含在數(shù)百年、數(shù)千年來(lái)為創(chuàng)造更加美好的生活而證實(shí)了的各項(xiàng)原則中，因?yàn)樗y做到了，所以大多數(shù)人一再地拒絕它。財(cái)富、地位、名譽(yù)，甚至難以把握的幸福都會(huì)來(lái)臨，只要我下定決心，每天比原來(lái)付出更多的熱情和汗水。還有一種方

43、法可以幫助我們記住生活中這條最艱辛的原則：如果人家要求你走一里路，那么你要自覺(jué)自愿地多走一里。多少個(gè)世紀(jì)以來(lái)，能夠有這樣的決心的人寥寥無(wú)幾，而只有他們享受到成功的殊榮。 從今天開(kāi)始! 做任何事情。我將盡最大努力。 現(xiàn)在我知道，為了事業(yè)興旺發(fā)達(dá)，我必須嚴(yán)守職責(zé)，并且永遠(yuǎn)走在時(shí)間前面。那些頂尖人物都是不以份內(nèi)之事為滿足的。他們比常人做得更多，走得更遠(yuǎn)。他們不圖回報(bào)，因?yàn)樗麄冎雷罱K將嘗到碩果。 一個(gè)人要想實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)、，離不開(kāi)艱辛的腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)。如果我不愿付出這樣的代價(jià)，那么我的未來(lái)一定充滿眼淚和貧窮，我會(huì)為那沒(méi)有笑聲與鮮花的未來(lái)頓足捶胸，哀嘆自己的不幸。以后我不再為自己感到悲傷，我不再走

44、在老路上。 做任何事情，我將盡最大努力。 我不是被束縛在工作中的奴隸。即使我憎恨那些不得不完成的工作，我還是明白苦差是開(kāi)掘精神寶藏的必需品，只有它能夠改變我的命運(yùn)。這就好比耕耘播種為的是收獲果實(shí)一樣。假如我沒(méi)有忘記我是上帝的子民，為成功而降生到這個(gè)世上，那么我一定不滿足于那些指派給我的工作。 無(wú)論我做任何工作，讓我為之傾注愛(ài)心，那樣，我將不會(huì)失敗。 我每天所做的事情雖然有限，卻也是有意義的。世界的進(jìn)步并不單單靠英雄們有力的臂膀向前推動(dòng)，每一個(gè)誠(chéng)實(shí)工作著的人都貢獻(xiàn)著自己的一份微薄之力。對(duì)于工作的真愛(ài)，不是源于金錢，不是因?yàn)闀r(shí)間的消耗或是技能的實(shí)踐，而是來(lái)自對(duì)于成功本身帶來(lái)的驕傲與滿足的渴望。 對(duì)

45、于出色的工作的最大獎(jiǎng)賞就是已經(jīng)做完了它。 做任何事情，我將盡最大努力。 從此，我要以每天的成績(jī)令世人驚嘆。每天我要延長(zhǎng)花在工作上的時(shí)間，讓那多付出的汗水成為明天的投資。有了這種態(tài)度、這種在我們這個(gè)自私自利的世界上罕見(jiàn)的態(tài)度，我不會(huì)失敗。 當(dāng)然，如果我以這樣的態(tài)度工作，每天多走一些路程，我必須準(zhǔn)備面對(duì)那些從不努力工作的人的嘲笑。為了在短暫的一生中有所作為，我必須集中精力、體力和時(shí)間。而對(duì)那些無(wú)所事事的人，我盡可以置之不理。就這樣吧。 做任何事情我將盡最大努力。 給我愛(ài)，給我工作，只需這兩樣?xùn)|西，我就可以過(guò)上令人滿意的生活。 我知道，沒(méi)有衣食住所，生活不會(huì)幸福；但是當(dāng)這一切都應(yīng)有盡有的時(shí)候，生活仍

46、然不會(huì)幸福。一條小溪，最大的優(yōu)點(diǎn)在于不斷流動(dòng)，一旦停下來(lái)，就成為一汪死水。對(duì)我而言。最好的事情莫過(guò)于讓自己處于不斷的變化中。很少有人意識(shí)到，他們的幸福正是建立在工作的基礎(chǔ)之上，取決于他們是忙碌辛苦還是靜止不前的事實(shí)。幸福的第一要素就是有所作為。 做任何事情，我將盡最大努力。 我不再拒絕前行，也不再懶于付出。 從此，我將以全部的精力投入工作不僅要完成計(jì)劃中的任務(wù)，而且還要多做一些。如果我遭受苦難，正像我經(jīng)常會(huì)有的命運(yùn)，如果我懷疑我的努力，正像我常常想的那樣，那么我仍要堅(jiān)持工作。我要將整個(gè)身心傾注在工作之中，那時(shí)，天空將變得格外晴朗，在困惑與苦難中，生活中最大的快樂(lè)即將到來(lái)。 讓我遵循這條特殊的成

47、功誓言： 做任何事情我將盡最大努力。三、服務(wù)中心應(yīng)掌握的資訊 服務(wù)中心每天都要回答不同的客人來(lái)電和各部門的咨詢，如果沒(méi)有掌握足夠的資訊，就很難解答對(duì)方的提問(wèn)；如酒店和部門的人事制度、程序規(guī)定、各部門的職責(zé)功能與營(yíng)業(yè)范疇；酒店提供的客需服務(wù)項(xiàng)目有哪些？如何提供這些服務(wù)？酒店的周邊環(huán)境？本部門的運(yùn)作等情況。例如：?jiǎn)枙?huì)議室明天有沒(méi)有接待？這幾天訂房情況如何？今天樓層人力情況怎樣？幫我接通將軍樓電話？樓層VD或OOO房怎么會(huì)事？14F1401房是什么樣的房間？客人要乘車到香港、如何叫計(jì)乘車、怎樣才能購(gòu)到當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)品等等問(wèn)題，服務(wù)中心就不能回答“不知道”，應(yīng)該清楚地回答這類問(wèn)題。1、各部門的營(yíng)業(yè)服務(wù)項(xiàng)目

48、營(yíng)業(yè)部門營(yíng)業(yè)時(shí)間價(jià)格(元）優(yōu)惠折扣價(jià)最低消費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目前廳部24小時(shí)SS:220ST:480DD:500BS:600DBS:680 PSK: 3800 加床：80 會(huì)議室：900七折180元/半日租入住、退房、帳務(wù)、行李寄存、物品保管、問(wèn)訊商務(wù)中心8：3022：00詳情見(jiàn)價(jià)目表復(fù)印、傳真、打字、過(guò)塑、電話、租車大堂吧8：001：00小型悠閑茶會(huì)可容納人數(shù)80人，現(xiàn)11張臺(tái)，可容納44人加收10服務(wù)費(fèi)15元/位飲品、小食、酒類保齡球館11：0000：0011：0018：00 保齡球8元/局，18：0024：00 保齡球12元/局；美式臺(tái)球10元/小時(shí)，英式臺(tái)球15元/小時(shí)，乒乓球10元/小時(shí)八折，

49、加10服務(wù)費(fèi)臺(tái)球、乒乓球、保齡球、游戲機(jī)華潤(rùn)超市8：0022：00百貨、服裝、皮具、藥品、用品、食品俱樂(lè)部6：0002：00小房380元（自選230元）、中房480元（自選290元）、大房880元（自選600元）， 卡座228元（自選170元）八折，加10服務(wù)費(fèi)18元/位廂房、卡座、歌舞欣賞健康中心12：0002：00凈桑38元/小時(shí)；中式保健88元/小時(shí)，泰式保健12：0019：00是128元/小時(shí)，19：0002：00是168元/小時(shí)，蒸汽38元/小時(shí)八折，加10服務(wù)費(fèi)凈桑、按摩、蒸汽、健身紅葉餐廳6：3001：00酒席380元1800元/臺(tái)、容納人數(shù)100130人，貴賓房3間，容納12人

50、/間九折，加10服務(wù)費(fèi)15元/位中西結(jié)合、精美小食、飲品、宴席（10圍臺(tái)/12人）將軍樓別墅24小時(shí)DBS:1280 BS:980 DT:880 DD:680 加床80 會(huì)議室：800七折2、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)與旅游介紹土物產(chǎn)品惠州梅菜東江糯米酒博羅蛇膽陳皮博羅涼果博羅酥糖羅浮山百草油羅浮山酥廖菜羅浮山甜茶龍門蜂蜜龍門竹筍東江釀豆腐梅菜扣肉東江鹽局雞東江魚丸爽口牛肉丸扁米酥雞香酥鴨鹽水雞鹽水鵝椒鹽蝦發(fā)菜圓蹄清蒸紅蟹紅燒肥腸清蒸鮮魚購(gòu)物介紹人人樂(lè)購(gòu)物廣場(chǎng)：麥地路國(guó)貿(mào)大廈 2528681 源東國(guó)際商貿(mào)中心：下埔大道十號(hào)之一 2105444 麗日購(gòu)物廣場(chǎng)：環(huán)城西二路五號(hào) 2182800 萬(wàn)佳百貨公司：麥地路3

51、5號(hào)南湖花園 2186800 商業(yè)步行街：惠州西湖畔 惠州數(shù)碼街：惠州市橫江三路 旅游商品一條街：西湖獅山一帶 博羅華潤(rùn)超市：6266500 博羅天天購(gòu)物廣場(chǎng)：6208508 博羅夜市步行街：博羅縣羅陽(yáng)鎮(zhèn)光明路旅游景點(diǎn)西州西湖：2230340金迪民俗園：2274666湯泉：2290900羅浮山：6668875巽寮灣：8337278南昆山：7690065大亞灣：5592028響水漂流：6321988湯泉高爾夫：6203854華迪亞：6218997 長(zhǎng)寧鎮(zhèn)羅浮山嘉寶田高爾夫球俱樂(lè)部：6890207 博羅人民公園 休閑公園 文化廣場(chǎng) 葫蘆嶺景點(diǎn)導(dǎo)游圖惠州西湖：2230340東門牌坊導(dǎo)游圖前蘇堤蘇堤玩

52、月蘇公橋玉塔微瀾 孤山蘇跡六如亭與朝云墓書院、芳華洲元妙觀百花洲紅棉水榭豐湖書院、湖心亭惠州市博物館仲元亭南湖公園飛鵝攬勝豐山公園商業(yè)步行街中山公園下埔濱江公園金迪星苑民俗風(fēng)情園：2274666風(fēng)情園大門音韻成吉思汗轉(zhuǎn)經(jīng)筒大汗包蒙古包掛毯馬鞍圖騰墻生肖鐘敖包民族村越南火鍋城跑馬場(chǎng)惠州湯泉旅游度假區(qū)門樓：2290900 龍珠湖荔園九龍?zhí)讹w瀑相思園湯泉眼景點(diǎn)導(dǎo)游圖嶺南名山博羅羅浮山：6668875會(huì)仙橋沖虛古觀（門前靈官殿三清寶殿葛洪殿長(zhǎng)生井黃大仙洞九里香米仔蘭名木呂祖）朱明洞洗藥池稚川丹灶桃源洞天飛來(lái)石遺履軒/仙人臥榻獅子峰酥醪觀釀泉黃龍觀華首臺(tái)名人故里惠陽(yáng)惠陽(yáng)概況淡水鎮(zhèn)葉挺紀(jì)念館葉挺故居傳奇人

53、物“葉亞來(lái)”鎮(zhèn)降葉氏客家圍屋金果灣鄉(xiāng)村俱樂(lè)部仲愷中學(xué)濱海怡情大亞灣大亞灣概況澳頭鎮(zhèn)東升漁村漁村婚俗漁廟燒香海島觀光穿洲島雙蓬島大甲島夜海捕魚刀石島拾趣漁排賞魚霞涌鎮(zhèn)清泉寺大亞灣華海旅游度假區(qū)惠州港南昆山國(guó)家森林公園：7690065九理遠(yuǎn)眺天堂頂觀音潭蛇松川龍瀑布石河奇觀川龍峽漂流家庭旅館廣東省生態(tài)示范園（永記）惠東農(nóng)莊農(nóng)莊概況涼亭圓椒溫室大棚蘑菇場(chǎng)香草園垂釣燒烤場(chǎng)農(nóng)民旅館東江紅都（惠東縣高潭鎮(zhèn)中洞村）中洞村概況百慶樓紅軍井紅軍印刷廠紅軍軍需處和后方留守處紅軍醫(yī)院紅軍服裝廠紅軍兵工廠3、周邊環(huán)境對(duì)外業(yè)務(wù)信息聯(lián)系電話緊急/信息服務(wù)火警：酒店8117 市119 報(bào)時(shí)：117 查號(hào)：114、180 市

54、話報(bào)障：112 盜警：110 交通事故：122 天氣預(yù)報(bào)：121 急救：120 業(yè)務(wù)咨詢：189 政府機(jī)關(guān)縣委辦公室：6206017 縣人大辦公室：6206088 縣政府總機(jī)：6206000 人事部辦公室：6206182 民政局辦公室：6206270 財(cái)政局辦公室：6622059城北派出所：6262455法院：6290386交通局辦公室：6622135公路局辦公室：6623341國(guó)稅局辦公室：6621869地稅局辦公室：6626755勞動(dòng)局：6628710物資局：6622319廣播電視局：6736678法律咨詢：6735352教育局：6622515港務(wù)局：6622716對(duì)外貿(mào)易：6622542社會(huì)保險(xiǎn)：6630600電信局綜合辦：6200283供水公司：6263133城東供電所：6