質(zhì)量功能展開(kāi)--一種以市場(chǎng)為導(dǎo)向的質(zhì)量策略(1)

1、邦迪管路系統(tǒng)上海有限公司123 一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)一組固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力方要求的能力（ISO/DIS9000質(zhì)量管理體系基本原理和術(shù)語(yǔ)）質(zhì)量質(zhì)量產(chǎn)品體系或過(guò)程 - - -42. 2. 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理(1) (1) 增加收入增加收入 提高顧客滿意度提高顧客滿意度(2) (2) 降低成本降低成本 減少符合與非符合性成本減少符合與非符合性成本$5開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)革新開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)革新改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)減少進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間減少進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間開(kāi)發(fā)特有的產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)特有的產(chǎn)品或服務(wù)提高滿意度和忠誠(chéng)度提高滿意度和忠誠(chéng)度贏得信譽(yù)贏得信譽(yù)增加市場(chǎng)

2、份額增加市場(chǎng)份額重新設(shè)計(jì)過(guò)程能力重新設(shè)計(jì)過(guò)程能力提高現(xiàn)行過(guò)程能力提高現(xiàn)行過(guò)程能力提高技能提高技能減少浪費(fèi)減少浪費(fèi)減少?gòu)U品和返修減少?gòu)U品和返修減少停工損失減少停工損失降低超支降低超支減少污染減少污染開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)或服務(wù)開(kāi)拓現(xiàn)行產(chǎn)品開(kāi)拓現(xiàn)行產(chǎn)品或服務(wù)的市場(chǎng)或服務(wù)的市場(chǎng)降低符合性成本降低符合性成本降低非符合性降低非符合性成本成本增加增加收入收入降低降低成本成本提提高高企企業(yè)業(yè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效效益益6質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理方法質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理方法.PPTAll Rights Reserved, Juran Institute, Inc.2BP1101TOTAL COST OF QUALITYLate Pape

3、rworkCustomer AllowancesPremium Freight CostsPricing orBilling ErrorsExcessive FieldServices ExpensesIncorrectly CompletedSales OrderLack of Follow-upon Current ProgramsExcessiveEmployee TurnoverPlanning DelaysDevelopment Costof Failed ProductExpediting CostsExcess InventoryExcessiveSystem CostsOver

4、due ReceivablesComplaintHandlingUnused CapacityTime with DissatisfiedCustomerExcessive OvertimeWasteTesting CostsReworkCustomer ReturnsInspection CostsRejects Hidden 15-25% of Total Cost 質(zhì)量總成本質(zhì)量總成本7符合性成本符合性成本 (COC)在現(xiàn)行過(guò)程無(wú)故障情況下完成所有明確的和穩(wěn)含的顧客要求所支付的費(fèi)用非符合性成本非符合性成本 (CONC)由于現(xiàn)行過(guò)程的故障所造成的損失質(zhì)量成本質(zhì)量成本8顧客：接受產(chǎn)品的組織或

5、個(gè)人 例：消費(fèi)者、購(gòu)物者、最終使用者、零售商、收益者和采購(gòu)方。 注：顧客可以是供方組織內(nèi)部的或是外部的。3. 顧客滿意度理論顧客滿意度理論9顧客滿意度理論顧客滿意度理論滿意：通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。顧客滿意：顧客對(duì)某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的意見(jiàn)。注：某一事項(xiàng)是指，在彼此需求和期望及有關(guān)各方對(duì)此溝通的基礎(chǔ)上的特定事件。10顧客滿意度理論顧客滿意度理論以顧客為中心以顧客為中心質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則以實(shí)現(xiàn)顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化為要求并予以滿足。11顧客滿意度理論顧客滿意度理論主要作用主要作用 通過(guò)對(duì)市

6、場(chǎng)機(jī)會(huì)靈活和快速的反應(yīng)，得以增強(qiáng)收入和市場(chǎng)份額 改善顧客忠誠(chéng)度，從而可不斷獲得業(yè)務(wù)或?qū)M織的宣傳介紹12顧客滿意度理論應(yīng)用顧客滿意度理論應(yīng)用理解顧客的需求和期望顧客關(guān)心的產(chǎn)品特性 符合性 可信性 可用性 交付能力 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的活動(dòng) 價(jià)格和壽命周期的 費(fèi)用 13確保組織的目標(biāo)和任務(wù)與確保組織的目標(biāo)和任務(wù)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來(lái)顧客的需求和期望聯(lián)系起來(lái)識(shí)別顧客，包括潛在的顧客針對(duì)顧客來(lái)確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性14確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織內(nèi)得到溝通確定并評(píng)價(jià)組織的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力識(shí)別機(jī)會(huì)、弱點(diǎn)及未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)15一、質(zhì)量功能展開(kāi)概述一、質(zhì)量功能展開(kāi)概述164.質(zhì)量功能展開(kāi)方法質(zhì)量功能展開(kāi)方法 3.質(zhì)量

7、表質(zhì)量表質(zhì)量存在質(zhì)量存在于每個(gè)人的房中于每個(gè)人的房中5.并行原理和并行原理和QFD的四個(gè)階段的四個(gè)階段一、質(zhì)量功能展開(kāi)概述一、質(zhì)量功能展開(kāi)概述17一、質(zhì)量功能展開(kāi)概述一、質(zhì)量功能展開(kāi)概述 18 193. 質(zhì)量表是將顧客要求的真的質(zhì)量用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)并體系化, 然后揭示出它們與質(zhì)量特性間的關(guān)系、將顧客需求變換成代用特性（質(zhì)量要求），用作于質(zhì)量設(shè)計(jì)的表格。20變換變換市場(chǎng)需求市場(chǎng)需求抽出抽出2122(1) 需求質(zhì)量展開(kāi)需求質(zhì)量展開(kāi)(2) 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃（計(jì)劃質(zhì)量設(shè)定）（計(jì)劃質(zhì)量設(shè)定）(3) 質(zhì)量要素展開(kāi)（性能特性展開(kāi)）質(zhì)量要素展開(kāi)（性能特性展開(kāi)）(4) 質(zhì)量表編制質(zhì)量表編制(5) 設(shè)計(jì)質(zhì)量設(shè)定設(shè)計(jì)

8、質(zhì)量設(shè)定 235.平行原理和平行原理和QFD的四個(gè)階段的四個(gè)階段241251.1 26魅力的質(zhì)量理所當(dāng)然的質(zhì)量滿意度滿意度充足度充足度271.2 變換語(yǔ)言信息變換語(yǔ)言信息 需求質(zhì)量需求質(zhì)量KJ 法法 確定項(xiàng)確定項(xiàng) 目名稱目名稱28一級(jí)一級(jí) 二級(jí)二級(jí) 三級(jí)三級(jí) 1明亮且看得清楚明亮且看得清楚 11 看遠(yuǎn)處清楚看遠(yuǎn)處清楚 111 燈明亮燈明亮 112 光線的方向正光線的方向正 113 明亮度的擴(kuò)展明亮度的擴(kuò)展 114 沒(méi)有散光沒(méi)有散光 12 即使在特殊條件即使在特殊條件下也看得清楚下也看得清楚 121 即使天氣不好也即使天氣不好也看得見(jiàn)看得見(jiàn) 122 與手柄連動(dòng)與手柄連動(dòng) 13 看近處清楚看近處清

9、楚 123 跳躍時(shí)也看得見(jiàn)跳躍時(shí)也看得見(jiàn) 292. 質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃 質(zhì)量策劃（計(jì)劃質(zhì)量質(zhì)量策劃（計(jì)劃質(zhì)量的設(shè)定）項(xiàng)目的設(shè)定）項(xiàng)目+重要度重要度+比較分析比較分析+計(jì)劃目標(biāo)計(jì)劃目標(biāo)+權(quán)重權(quán)重1 230計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量 需求質(zhì)量需求質(zhì)量 重要度重要度 比較分析比較分析 計(jì)劃目標(biāo)計(jì)劃目標(biāo) 權(quán)重權(quán)重 外外公公司司 一級(jí)項(xiàng)目一級(jí)項(xiàng)目 二級(jí)項(xiàng)目二級(jí)項(xiàng)目 顧顧客客 公公司司內(nèi)內(nèi)部部 將將來(lái)來(lái)需需求求 重重要要度度 本本公公司司 X公公司司 Y公公司司 計(jì)計(jì)劃劃目目標(biāo)標(biāo) 水水平平提提高高率率 商商品品特特性性點(diǎn)點(diǎn) 絕絕對(duì)對(duì)權(quán)權(quán)值值 需需求求質(zhì)質(zhì)量量權(quán)權(quán)值值 1 明亮且明亮且看 得 清看 得 清楚楚 11 看

10、遠(yuǎn)處清楚看遠(yuǎn)處清楚 12 特殊條件下特殊條件下也看得清楚也看得清楚 13 看近處清楚看近處清楚 14 明亮且不炫明亮且不炫目目 4 5 5 5 4 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 5 3 5 1.67 1.25 1.25 1.25 10 6.2 5 7.5 11.1 6.9 5.5 8.3 合計(jì)合計(jì) 90 100 313. 質(zhì)量要素展開(kāi)質(zhì)量要素展開(kāi) 將顧客語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為技術(shù)語(yǔ)言將顧客語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為技術(shù)語(yǔ)言3.1 抽出質(zhì)量要素抽出質(zhì)量要素 性能指標(biāo)的確定性能指標(biāo)的確定1 2332334 . 質(zhì)量表編制質(zhì)量表編制l需求質(zhì)量展開(kāi) 顧客的世界l質(zhì)量要素展開(kāi) 技術(shù)的世界l質(zhì)量表： 顧客的世界1 234技術(shù)世界344.1 關(guān)系矩陣關(guān)系矩陣質(zhì)量表質(zhì)量表 把需求質(zhì)量展開(kāi)表與質(zhì)量要素性能指把需求質(zhì)量展開(kāi)表與質(zhì)量要素性能指標(biāo)標(biāo)特性展開(kāi)表分別按縱橫排列組特性展開(kāi)表分別按縱橫排列組合成矩陣形式，以此揭示需求與特性合成矩陣形式，以此揭示需求與特性以相互關(guān)連性以相互關(guān)連性35365. 設(shè)計(jì)質(zhì)量的設(shè)定設(shè)計(jì)質(zhì)量的設(shè)定l特性重要度評(píng)價(jià)特性重要度評(píng)價(jià)l比較分析比較分析l設(shè)計(jì)目標(biāo)設(shè)計(jì)目標(biāo)1 234537 特性相關(guān)矩陣特性相關(guān)矩陣“屋頂屋頂” 計(jì)劃計(jì)劃目標(biāo)目標(biāo)38質(zhì)量要素顧客要求 I設(shè)計(jì)質(zhì)量質(zhì)量保證展開(kāi)