CMDB實(shí)施步驟及關(guān)鍵成功因素分析 v10_20110325_劉億舟

1、CMDB實(shí)施步驟及關(guān)鍵成功因素分析2022年6月25日文檔主標(biāo)題文檔作者單位名稱和作者姓名文檔創(chuàng)立、更新日期。自動更新翰緯咨詢 劉億舟文檔副標(biāo)題翰緯簡介翰緯是誰？翰緯做什么？Copyright 2021 翰緯咨詢2此頁面相當(dāng)于Word文檔的二級標(biāo)題頁面，一級標(biāo)題下面如有二級標(biāo)題，那么每個二級標(biāo)題單獨(dú)使用此頁面。翰緯是誰? 翰緯正式創(chuàng)立于2004年，總部位于中國上海，北京、廣州設(shè)立有分公司及辦事機(jī)構(gòu) 。 最早從2001年開始進(jìn)入中國ITSM行業(yè)，是中國ITSM行業(yè)的主要推動者。我們的愿景：成為中國最值得信賴的IT效勞管理專家3Copyright 2021 翰緯咨詢翰緯在做什么?4Copyrigh

2、t 2021 翰緯咨詢翰緯做的如何?5Copyright 2021 翰緯咨詢資質(zhì)和榮譽(yù)Copyright 2021 翰緯咨詢國家IT效勞管理標(biāo)準(zhǔn)組組長單位中國IT效勞管理論壇副秘書長單位分享：“劉億舟IT效勞管理經(jīng)典語錄CMDB實(shí)施步驟ITIL實(shí)施方法論簡介CMDB實(shí)施步驟及關(guān)鍵成功因素分析議程 / Agenda當(dāng)值章節(jié)對應(yīng)的橢圓框使用效果：繪圖工具-形狀樣式-紅色系列-細(xì)微效果-強(qiáng)調(diào)2此橢圓框亦使用了“百葉窗自定義動畫效果其他章節(jié)對應(yīng)橢圓框不使用任何效果，包括動畫效果用文檔主標(biāo)題替換右側(cè)半圓球中的問好7Copyright 2021 翰緯咨詢此頁面相當(dāng)于Word文檔的一級標(biāo)題頁面，即PPT文檔

3、的所有一級標(biāo)題列在此。二級標(biāo)題使用方法見下頁。CMDB實(shí)施關(guān)鍵成功因素分析翰緯ITSM實(shí)施方法論交流戰(zhàn)略1:制定工程方案 & 培訓(xùn)導(dǎo)入2:現(xiàn)狀評估4: 工具實(shí)施5: 審核實(shí)施成果/工程成果3: 制定流程 流程模型實(shí)施步驟參與人員流程設(shè)計Workshop流程設(shè)計Review流程手冊設(shè)計 制定標(biāo)準(zhǔn):組織 管理信息審核步驟 支持工具Copyright 2021 翰緯咨詢課程名稱課程概要備注ITIL Essential課程 準(zhǔn)確理解IT服務(wù)管理/ITIL等核心概念； 明確區(qū)分職能型和流程型兩種不同的IT管理模式及各自優(yōu)劣； 重點(diǎn)了解ITIL Service Support各流程及其相互關(guān)系，初步了解I

4、TIL Service Delivery各流程； 掌握IT服務(wù)管理的實(shí)施方法和實(shí)施效果評價方法。EXIN認(rèn)證講師“ Im all for progress, its change I dont like 通過參加培訓(xùn)統(tǒng)一大家的思路，有利于工程順利展開Step1：培訓(xùn)導(dǎo)入Copyright 2021 翰緯咨詢Step2：IT管理現(xiàn)狀評估問卷定制、調(diào)查和分析定量對外：EUS最終用戶滿意度調(diào)查對內(nèi)：ITIL流程成熟度調(diào)查問卷IT效勞人員能力素質(zhì)調(diào)查問卷IT治理成熟度調(diào)查問卷訪談結(jié)果分析定性用戶感知訪談、客戶回訪IT管理和相關(guān)方訪談運(yùn)維管理現(xiàn)狀效勞流程、績效相關(guān)方接口等高層期望訪談現(xiàn)狀評估報告撰寫IT

5、管理現(xiàn)狀描述IT管理問題分析和ISO20000差距分析路線圖規(guī)劃下一步工程實(shí)施建議現(xiàn)狀評估匯報Copyright 2021 翰緯咨詢Step3： ITIL流程設(shè)計流程收集分析概要流程設(shè)計流程電子化準(zhǔn)備詳細(xì)流程設(shè)計134電子化流程52回憶評審應(yīng)用6確定訪談對象遵循的原那么與其它流程的關(guān)系角色、職責(zé)、考核工具支持具備的報表目前流程的效率遠(yuǎn)景和期望流程最正確實(shí)踐培訓(xùn)流程目的流程范圍共同遵循的原那么設(shè)計角色、職責(zé)與其它流程關(guān)系圖流程總體流程圖詳細(xì)流程圖設(shè)計KPI流程報表流程設(shè)計確認(rèn)流程涵蓋信息定義流程關(guān)鍵信息流程輔助信息現(xiàn)有流程分析報告概要流程設(shè)計報告詳細(xì)流程設(shè)計報告流程代碼設(shè)計指導(dǎo)Copyright

6、 2021 翰緯咨詢ITIL流程設(shè)計事件流程設(shè)計示范定義事件流程負(fù)責(zé)人及事件流程經(jīng)理角色、職責(zé)，并指定專人擔(dān)當(dāng)明確效勞臺及二線角色和職責(zé)指定流程角色到崗位設(shè)計事件管理概要流程設(shè)計事件管理各環(huán)節(jié)詳細(xì)流程定義流程執(zhí)行原那么，包括常規(guī)原那么、責(zé)任制原那么、分派原那么、關(guān)閉原那么、通報原那么、升級原那么等定義流程相關(guān)代碼，包括事件來源、事件性質(zhì)、事件分類、事件優(yōu)先級、事件狀態(tài)、事件結(jié)束等設(shè)計事件記錄單設(shè)計事件管理流程主要KPI指標(biāo)及報表事件流程設(shè)計內(nèi)容Copyright 2021 翰緯咨詢Step4：ITSM工具選型，開發(fā)和實(shí)施依照流程設(shè)計選擇適宜工具平臺功能需求性能需求基于流程設(shè)計進(jìn)行系統(tǒng)概要及詳細(xì)

7、設(shè)計基于平臺進(jìn)行客戶化定制流程記錄表單定制流程流轉(zhuǎn)規(guī)那么定制流程模塊接口定制流程權(quán)限定制流程管理報表定制實(shí)現(xiàn)流程自動化實(shí)現(xiàn)流程集成化實(shí)現(xiàn)流程可管理實(shí)現(xiàn)流程可改進(jìn)Copyright 2021 翰緯咨詢Step5：試運(yùn)行&持續(xù)改進(jìn)調(diào)研訪談通過調(diào)研訪談了解實(shí)施效果指標(biāo)分析收集流程實(shí)施的指標(biāo)數(shù)據(jù)橫向及縱向比較分析指標(biāo)數(shù)據(jù)評估改進(jìn)建議PDCA持續(xù)性改進(jìn)提出改進(jìn)建議根據(jù)改進(jìn)建議，制定改進(jìn)方案中長期改進(jìn)實(shí)施Service Delivery流程實(shí)施ISO20000認(rèn)證Copyright 2021 翰緯咨詢Step6：實(shí)施效果評估調(diào)研訪談通過調(diào)研訪談了解實(shí)施效果指標(biāo)分析收集流程實(shí)施的指標(biāo)數(shù)據(jù)橫向及縱向比較分析指

8、標(biāo)數(shù)據(jù)評估改進(jìn)建議有關(guān)PDCA的持續(xù)性改進(jìn)方法介紹針對實(shí)施效果的分析，提出改進(jìn)建議根據(jù)改進(jìn)建議，制定改進(jìn)方案Copyright 2021 翰緯咨詢國內(nèi)ITIL V2實(shí)施現(xiàn)狀地域分布北京、上海、深圳、廣州、大連等信息化程度較高的公司行業(yè)分布目前已實(shí)施ITIL的行業(yè)主要包括：電信、金融、制造業(yè)信息化程度較高、政府海關(guān)、稅務(wù)、檢驗(yàn)、社保、公安等、系統(tǒng)集成商和效勞商等特征：對IT依賴程度較高、IT規(guī)模較大實(shí)施程度和路徑已實(shí)施流程：故障、問題、變更含發(fā)布、CMDB、SLA局部實(shí)施路徑：從效勞臺事件入手；或從變更管理、配置管理入手；或兩者同時推動；國內(nèi)ITIL v3體系實(shí)施現(xiàn)狀I(lǐng)TIL v3咨詢實(shí)施案例案

9、例很少：根本上沒有純粹基于ITIL v3的咨詢案例；一次規(guī)劃，分步實(shí)施：選擇局部模塊/思想來試點(diǎn)實(shí)施：效勞價值鏈評估效勞生命周期的設(shè)計效勞設(shè)計、效勞工程化思想局部實(shí)用的ITIL v3流程實(shí)施效勞請求履行+Event & Incident 資產(chǎn)與配置管理符合ITIL v3的產(chǎn)品號稱基于ITIL v3開發(fā)的產(chǎn)品很多，但現(xiàn)有ITIL產(chǎn)品能實(shí)現(xiàn)的流程模塊大多局限于ITIL v2的核心流程，只不過采用了ITIL v3的框架或引用了ITIL v3中一些較好的流程標(biāo)準(zhǔn)和效勞理念；沒有任何一家產(chǎn)品能完全實(shí)現(xiàn)全部ITIL v3的流程和功能；主流的國外ITIL工具平臺最新版本根本上都通過了OGC的ITIL v3兼

10、容性測試Copyright 2004-2021 翰緯公司17ITIL v3實(shí)施途徑規(guī)劃Copyright 2004-2021 翰緯公司18財務(wù)管理效勞組合管理需求管理戰(zhàn)略制定效勞級別管理可用性管理容量管理IT 效勞連續(xù)性管理信息平安管理效勞目錄管理變更管理效勞資產(chǎn)配置管理發(fā)布與部署管理轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持效勞檢驗(yàn)與測試效勞評價知識管理效勞臺、技術(shù)管理、IT運(yùn)營管理、應(yīng)用管理故障管理供給商管理事件管理請求履行訪問管理問題管理7 步法改進(jìn)效勞報告效勞測量實(shí)施ITIL V2過程中的誤區(qū)誤區(qū)一：ITSMITIL誤區(qū)二：實(shí)施ITIL實(shí)施所有的ITIL流程誤區(qū)三：全自動全集成是最好的?！袄硐牖南葳澹骸绑w內(nèi)循環(huán)

11、自動化與“體外循環(huán)手工化之間的平衡誤區(qū)四：當(dāng)成一個IT部門內(nèi)部的工程，而不是作為公司層面的業(yè)務(wù)流程重組，未能爭取到高層領(lǐng)導(dǎo)的支持誤區(qū)五：忽略人的因素，迷信“技術(shù)可以固化流程從而帶來執(zhí)行力，而不是相信“Result = Quality Acceptance誤區(qū)六：工程野心勃勃，不能“沿途下蛋誤區(qū)七：以為流程一定可以提高效率，所以當(dāng)流程局部地導(dǎo)致效率下降時，就會遭遇抵抗，從而使辛辛苦苦建立的流程毀于一旦。現(xiàn)階段ITIL V3落地實(shí)施的幾點(diǎn)建議ITIL V3落地的三種形式理念落地效勞生命周期理念、效勞產(chǎn)品化和效勞工程化思想、戰(zhàn)略制定、效勞組合管理、信息平安管理、七步法持續(xù)改進(jìn)、效勞評價、轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支

12、持、財務(wù)管理、需求管理、規(guī)那么落地效勞檢驗(yàn)與測試、發(fā)布與部署管理、訪問管理、應(yīng)用管理、技術(shù)管理、財務(wù)管理、效勞報告、效勞級別管理、可用性管理、容量管理、IT效勞連續(xù)性管理、信息平安管理、效勞目錄管理、供給商管理、需求管理、效勞報告、效勞測量工具落地效勞臺、事件管理、故障管理、請求履行、問題管理、變更管理、效勞資產(chǎn)與配置管理、知識管理、效勞報告、IT運(yùn)營管理、變更管理、需求管理、信息平安管理、效勞測量給中國用戶的建議帶著ITIL V3的視角去實(shí)施ITIL V2一次規(guī)劃、分步實(shí)施按需取用，不枉自求全不要過份依賴工具、加強(qiáng)配套的管理與人員意識培訓(xùn)爭取高層領(lǐng)導(dǎo)的支持分享：“劉億舟IT效勞管理經(jīng)典語錄C

13、MDB實(shí)施步驟ITIL實(shí)施方法論簡介CMDB實(shí)施步驟及關(guān)鍵成功因素分析議程 / Agenda當(dāng)值章節(jié)對應(yīng)的橢圓框使用效果：繪圖工具-形狀樣式-紅色系列-細(xì)微效果-強(qiáng)調(diào)2此橢圓框亦使用了“百葉窗自定義動畫效果其他章節(jié)對應(yīng)橢圓框不使用任何效果，包括動畫效果用文檔主標(biāo)題替換右側(cè)半圓球中的問好21Copyright 2021 翰緯咨詢此頁面相當(dāng)于Word文檔的一級標(biāo)題頁面，即PPT文檔的所有一級標(biāo)題列在此。二級標(biāo)題使用方法見下頁。CMDB實(shí)施關(guān)鍵成功因素分析IT效勞知識管理系統(tǒng)展現(xiàn)層知識處理層信息集成層數(shù)據(jù)和信息資源和工具門戶變更和發(fā)布視圖排程/方案；變更請求狀態(tài)；變更委員會日程和紀(jì)要。資產(chǎn)管理視圖財

14、務(wù)資產(chǎn)狀態(tài)報告；資產(chǎn)申明和賬目；許可證管理；資產(chǎn)性能。配置生命周期視圖工程配置效勞戰(zhàn)略、設(shè)計、轉(zhuǎn)換、運(yùn)營配置基線和變更。技術(shù)配置視圖效勞應(yīng)用；應(yīng)用環(huán)境；測試環(huán)境；根底設(shè)施。質(zhì)量管理視圖資產(chǎn)和配置管理政策、流程、程序、表單、模板和清單。效勞臺視圖用戶資產(chǎn)；用戶配置、變更、發(fā)布、資產(chǎn)與配置項(xiàng)和相關(guān)故障、問題、臨時解決方案、變更查詢與分析報告績效管理預(yù)測、方案、預(yù)算建模監(jiān)控記分卡、儀表板告警CMS效勞組合效勞目錄效勞模型效勞發(fā)布效勞變更業(yè)務(wù)/客戶/供給商/用戶 效勞 應(yīng)用 根底設(shè)施映射通用流程、數(shù)據(jù)和信息模型架構(gòu)映射元數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)調(diào)整數(shù)據(jù)同步提取、轉(zhuǎn)換、導(dǎo)入挖掘數(shù)據(jù)集成結(jié)構(gòu)化工程文檔文件存儲工程軟件

15、最終媒介庫最終文檔庫最終多媒體庫1最終多媒體庫2平臺配置工具例如，存儲數(shù)據(jù)庫中間件網(wǎng)絡(luò)大型機(jī)分布式桌面移動設(shè)備軟件配置管理發(fā)現(xiàn)，資產(chǎn)管理和審計工具企業(yè)應(yīng)用訪問管理人力資源供給鏈管理客戶關(guān)系管理物理CMDBsCMDB1CMDB2CMDB3搜索、瀏覽、存儲、檢索、更新、出版、訂閱、協(xié)作Copyright 2021 翰緯咨詢CMDB26步實(shí)施法Stage 1 組建工程團(tuán)隊(duì)和定義工程Step 1 組建工程團(tuán)隊(duì)Step 2 獲取CMDB知識Step 3 就CMDB建設(shè)的目標(biāo)和使命說明書Mission Statement達(dá)成一致Step4 評審和定義工程收益BenifitStep5 創(chuàng)立商業(yè)論證Busin

16、ess caseStage 2 定義需求并創(chuàng)立IT效勞模型藍(lán)圖Step 6 識別和評審治理需求Step 7 評估和選擇支撐性的最正確實(shí)踐Step 8 識別需求以處理潛在的問題Step 9 識別存貨和資產(chǎn)需求Step 10 定義效勞目錄需求 注：有關(guān)26步法詳情請參考?Step-by-Step Guide to Building a CMDB?CMDB26步實(shí)施法續(xù)1Step11 定義CMDB需求以支持其他流程Step12 定義配置項(xiàng)CI級別及IT效勞模型Step13 定義配置項(xiàng)關(guān)系Step14 定義配置項(xiàng)屬性Step15 設(shè)計IT效勞模型藍(lán)圖Stage 3 選擇CMDB解決方案及工具Step

17、16 選擇CMDB解決方案Step 17 方案CMDB數(shù)據(jù)模型及更新機(jī)制PopulationStep 18 選擇工具以實(shí)現(xiàn)CMDB數(shù)據(jù)模型及更新Step 19 計算工程投資回報率ROICMDB26步實(shí)施法續(xù)2Stage 4 構(gòu)建及維護(hù)CMDBStep 20 構(gòu)建CMDBStep 21 創(chuàng)立CI全生命周期管理流程Step 22 創(chuàng)立支撐性流程Step 23 CMDB數(shù)據(jù)錄入Step 24 培訓(xùn)CMDB團(tuán)隊(duì)成員及用戶Stage 5 推動持續(xù)價值Step 25 實(shí)施測量和指標(biāo)Step 26 創(chuàng)立效勞改進(jìn)方案SIPCMDB實(shí)施關(guān)鍵步驟對應(yīng)的工程階段1、配置管理認(rèn)知培訓(xùn)、目標(biāo)設(shè)定2、CI類型定義3、CI

18、關(guān)系定義和業(yè)務(wù)模型映射4、定義CMDB維護(hù)管理流程5、確定CI屬性6、基于工具，定義CI類7、確定數(shù)據(jù)收集方式和方案8、數(shù)據(jù)收集、錄入、驗(yàn)證9、試點(diǎn)運(yùn)行流程咨詢系統(tǒng)實(shí)施：系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)實(shí)施：運(yùn)行與推廣Copyright 2021 翰緯咨詢一個通俗的類比：CMDB實(shí)施十步法步驟購買和裝修房子CMDB實(shí)施第一步（需求）初步確定購房和裝修需求：位置、面積、功能要求、成本預(yù)算等。初步確定實(shí)施CMDB的管理需求：目標(biāo)、功能、技術(shù)要求、成本預(yù)算等。第二步（概要設(shè)計）做出決策：確定樓盤、樓層、面積、總價預(yù)算等關(guān)鍵要素，準(zhǔn)備購買。項(xiàng)目立項(xiàng)：確定目標(biāo)、范圍、技術(shù)平臺和成本預(yù)算等，決定實(shí)施CMDB。第三步（采購）購

19、買一套毛坯房。購買一套商業(yè)化的CMDB軟件。第四步（詳細(xì)設(shè)計）聘請專業(yè)裝修公司進(jìn)行室內(nèi)裝修設(shè)計，如結(jié)構(gòu)設(shè)計、功能設(shè)計、風(fēng)格設(shè)計、材料設(shè)計等。聘請專業(yè)咨詢公司對CMDB實(shí)施項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)研和設(shè)計，重點(diǎn)完成“五定”：定目標(biāo)、定范圍、定顆粒度、定屬性、定關(guān)系。通過“五定”的過程，實(shí)際上已經(jīng)形成了一套邏輯概念上CMDB。第五步（初始化施工）裝修施工。對CMDB進(jìn)行初始化配置，將“五定”設(shè)計的結(jié)果落地在軟件平臺中。第六步（整理）整理舊房子里的物品，并形成“家庭物品配置數(shù)據(jù)庫”，計劃搬家后物品的擺放位置。根據(jù)“五定”確定的原則識別配置項(xiàng)，形成配置項(xiàng)清單。一個通俗的類比：CMDB實(shí)施十步法續(xù)步驟購買和裝修房子C

20、MDB實(shí)施第七步（搬家）按照事先的規(guī)劃進(jìn)行搬家和物品的擺放。將整理的配置項(xiàng)清單錄入CMDB，并完成數(shù)據(jù)的初始化關(guān)聯(lián)。第八步（清點(diǎn)）搬家后，清點(diǎn)物品，以確認(rèn)無遺漏、無錯誤擺放。實(shí)施CMDB數(shù)據(jù)錄入后的首次配置審計，確保錄入后的數(shù)據(jù)反映真實(shí)的資產(chǎn)配置狀況。第九步（控制）設(shè)定移動控制，如將電視機(jī)移位需要向家庭“變更經(jīng)理”提交變更申請，將電視機(jī)遙控器從沙發(fā)上移位至茶幾上屬于標(biāo)準(zhǔn)變更，可以不用提交變更請求。通過變更控制及時更新“家庭物品配置數(shù)據(jù)庫”，這樣可以確保根據(jù)該數(shù)據(jù)庫提供的信息快速地找到所需的物品（你在家里是否經(jīng)常找不到某個物品呢？）。根據(jù)變更管理設(shè)定的變更控制政策和流程對配置項(xiàng)的變更進(jìn)行變更控制

21、，可以分為標(biāo)準(zhǔn)變更和非標(biāo)準(zhǔn)變更。第十步（盤存）定期（如每年）對家庭物品進(jìn)行盤存，并找出實(shí)際情況與數(shù)據(jù)庫記錄之間的差距，及時更新該數(shù)據(jù)庫。實(shí)施年度配置審計，以便找出配置數(shù)據(jù)庫記錄與實(shí)際IT資產(chǎn)狀況之間的差距，及時“找補(bǔ)”更新CMDB。分享：“劉億舟IT效勞管理經(jīng)典語錄CMDB實(shí)施步驟ITIL實(shí)施方法論簡介CMDB實(shí)施步驟及關(guān)鍵成功因素分析議程 / Agenda當(dāng)值章節(jié)對應(yīng)的橢圓框使用效果：繪圖工具-形狀樣式-紅色系列-細(xì)微效果-強(qiáng)調(diào)2此橢圓框亦使用了“百葉窗自定義動畫效果其他章節(jié)對應(yīng)橢圓框不使用任何效果，包括動畫效果用文檔主標(biāo)題替換右側(cè)半圓球中的問好29Copyright 2021 翰緯咨詢此頁

22、面相當(dāng)于Word文檔的一級標(biāo)題頁面，即PPT文檔的所有一級標(biāo)題列在此。二級標(biāo)題使用方法見下頁。CMDB實(shí)施關(guān)鍵成功因素分析CSF之一：規(guī)劃 “五定定目標(biāo)不要試圖通過CMDB解決所有的問題是否需要考慮“財務(wù)本錢管理的需求定范圍哪些資產(chǎn)需要納入CMDB管控定顆粒度IT效勞模型與配置模型的構(gòu)建CI分層是否越細(xì)越好？哪些資產(chǎn)需要作為CI條目記錄，哪些可以當(dāng)做屬性記錄定屬性針對CI需要設(shè)置哪些屬性字段“能做選擇題就不做填空題、能做填空題就不做論述題如果是下拉菜單，需要設(shè)置哪些選項(xiàng)需結(jié)合管理需求定關(guān)系物理關(guān)系與邏輯關(guān)系應(yīng)結(jié)合“關(guān)系的應(yīng)用場景來定義識別CI的幾項(xiàng)根本原那么從管理需求出發(fā)：任何被識別的CI總應(yīng)

23、該能夠被追溯到某一項(xiàng)合理的管理需求；顆粒度適中原那么：CI的顆粒度應(yīng)盡可能小，但也不是顆粒度越小越好，應(yīng)當(dāng)根據(jù)管理需求和管理本錢做出適當(dāng)?shù)钠胶猓豢删S護(hù)、可更新、可操作、可管理、可審計原那么；“適當(dāng)超前、夠用就好原那么：理論上說，所有的IT資產(chǎn)、文檔以及人都可以納入CMDB的管理，但是實(shí)踐說明，過分超前、過于宏大的CMDB建設(shè)方案很容易遭致失?。槐惧X效益原那么：識別的CI越多越細(xì)，管理本錢越高，因此，CI的識別必須綜合衡量本錢和效益。效勞鏈VsCI鏈報表效勞器可用性數(shù)據(jù)庫效勞器可用性應(yīng)用效勞器網(wǎng)絡(luò)效勞器可用性可用性PCPCPC終端到終端效勞可用性是客戶滿意的核心效勞可用性是由一組物理配置項(xiàng)的可用

24、性構(gòu)成的Copyright 2021 翰緯咨詢效勞視角到技術(shù)視角應(yīng)用效勞效勞視角技術(shù)視角網(wǎng)絡(luò)效勞應(yīng)用系統(tǒng)LAN系統(tǒng)效勞Server01Wkstn0XSW123DBMSServiceRouter#1Hub#1系統(tǒng)UNIX ServerSoftwareRouterSwitchServer01SW123DBMSServiceRouter#1實(shí)體Server02Switch#2Wkstn 03Wkstn 04Copyright 2021 翰緯咨詢效勞結(jié)構(gòu) CI關(guān)系(樹狀關(guān)系Tree)效勞A子效勞A1子效勞A2系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)庫軟件網(wǎng)絡(luò)存儲路由器交換機(jī)線 路App1App2App3ServerAServer

25、BWkstn1物理CI邏輯CICopyright 2021 翰緯咨詢效勞層系統(tǒng)層組件層效勞結(jié)構(gòu) CI關(guān)系(平行Peer)平臺服務(wù)器01名稱：平臺服務(wù)器02名稱：網(wǎng)絡(luò)路由器#1名稱：數(shù)據(jù)庫DBMS名稱：文檔技術(shù)文檔01名稱：網(wǎng)絡(luò)堆疊#1名稱：軟件App1名稱：Connected toConnected toBacked up byBacks upRuns onRunsRuns onRunsGovernsGoverned byConnected toConnected toCopyright 2021 翰緯咨詢成果展示 CMDB數(shù)據(jù)模型Copyright 2021 翰緯咨詢CI關(guān)系拓?fù)鋱DCopyr

26、ight 2021 翰緯咨詢CSF之二：人 意識和技能專職CMDB管理員權(quán)限、職責(zé)；“耳聰目明：信息推送機(jī)制IT維護(hù)工程師流程意識期望：效率Vs風(fēng)險、個人效率Vs團(tuán)隊(duì)效率業(yè)務(wù)部門流程意識領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)同：IT效勞管理的方向決心：克服阻力、堅決推進(jìn)CSF之三：技術(shù)工具的選擇與使用工具的選擇與其他ITIL流程的集成度自動掃描工具的集成可拓展性CI分類管理CI分層管理拓?fù)鋱D工具的使用沒有完美工具，只有完美的人在使用中完善用戶期望管理CSF之四：流程機(jī)制確保CMDB更新手段一：自動化手段技術(shù)手段部署自動掃描工具并與CMDB軟件集成，定期對所有納入CMDB管控的IT資產(chǎn)工程進(jìn)行掃描，一旦發(fā)現(xiàn)有變更，及時提出告警

27、，并在經(jīng)過配置管理人員確認(rèn)之后自動或者手動進(jìn)行修改。顯然這種方式是所有用戶最希望實(shí)現(xiàn)的方式，但實(shí)踐說明，這種手段不能保證所有的IT資產(chǎn)變更情況都能被發(fā)現(xiàn)。手段二：手工化手段管理手段假設(shè)組織已經(jīng)實(shí)施了變更管理流程，在關(guān)閉變更請求之前，由變更管理流程觸發(fā)?配置修改通知單?給配置管理人員，由配置管理人員手動進(jìn)行修改。這種手段有效的前提是所有IT資產(chǎn)的變更都已經(jīng)納入變更管理的控制以及配置管理員在接收到?配置修改通知單?后及時準(zhǔn)確地進(jìn)行了修改。手段三：半自動化手段技術(shù)+管理手段假設(shè)組織已經(jīng)實(shí)施了變更管理軟件平臺和CMDB軟件平臺并進(jìn)行了適度的集成，在此前提下，變更管理人員在最終關(guān)閉變更請求之前，點(diǎn)擊“更

28、新CMDB按鈕，那么桌面上自動彈出與該條變更請求相關(guān)的所有CI的信息窗口來自CMDB，然后由變更管理人員根據(jù)實(shí)際變更請求在該信息窗口內(nèi)進(jìn)行修改編輯，然后提交驗(yàn)證，配置管理人員根據(jù)變更管理人員提交的配置修改信息進(jìn)行審核驗(yàn)證，并最終批準(zhǔn)保存至CMDB。這個過程可以看作是一個半自動化的過程，這種方式有助于提高工作效率，并且能夠有效地防止變更管理和配置管理成為“兩張皮。分享：“劉億舟IT效勞管理經(jīng)典語錄CMDB實(shí)施步驟ITIL實(shí)施方法論簡介CMDB實(shí)施步驟及關(guān)鍵成功因素分析議程 / Agenda當(dāng)值章節(jié)對應(yīng)的橢圓框使用效果：繪圖工具-形狀樣式-紅色系列-細(xì)微效果-強(qiáng)調(diào)2此橢圓框亦使用了“百葉窗自定義動

29、畫效果其他章節(jié)對應(yīng)橢圓框不使用任何效果，包括動畫效果用文檔主標(biāo)題替換右側(cè)半圓球中的問好41Copyright 2021 翰緯咨詢此頁面相當(dāng)于Word文檔的一級標(biāo)題頁面，即PPT文檔的所有一級標(biāo)題列在此。二級標(biāo)題使用方法見下頁。CMDB實(shí)施關(guān)鍵成功因素分析“劉氏新木桶原理：一個木桶所能裝的水不僅僅取決于最短的那塊板，更重要的是取決于板和板之間的縫隙。新木桶原理對于IT效勞管理的啟示在于，僅僅關(guān)注IT效勞人員個人的技術(shù)水平是不夠的，如何確保IT效勞團(tuán)隊(duì)之間無縫溝通和協(xié)作是非常關(guān)鍵的。從這個意義上來說，流程的價值在于有效地彌補(bǔ)了團(tuán)隊(duì)成員之間的“縫隙。逆行超車是為了節(jié)省自己的時間，車流量小的時候通常是

30、可以的，一旦車流量大，就會造成堵車，這樣不僅不能節(jié)省自己的時間，還會浪費(fèi)所有人的時間。不遵守既定的流程，也是這個道理。關(guān)于效勞型團(tuán)隊(duì)協(xié)作的啟示：團(tuán)隊(duì)協(xié)作需要規(guī)那么；團(tuán)隊(duì)協(xié)作需要遵守規(guī)那么；大規(guī)模、復(fù)雜的效勞型工程更需要團(tuán)隊(duì)擁有并遵守共同的規(guī)那么。一群一流的工程師到了二流的企業(yè)，只能做出二流的效勞，而一群二流的工程師到了一流的企業(yè)，卻能做出一流的效勞。一流的企業(yè)一定是建立了有效的管理體系來實(shí)現(xiàn)1+12的效果。流程管理的目標(biāo)是多元的，這些目標(biāo)包括：效率、本錢、質(zhì)量、風(fēng)險、合規(guī)性、客戶體驗(yàn)等。也即是說，效率并不是流程管理追求的唯一的目標(biāo)。而當(dāng)流程的執(zhí)行者單純從效率的視角，或者單純從自身局部的視角來看時，流程必然是不能令他們滿意的。因此，不能因?yàn)榱鞒探档土诵示驼J(rèn)為流程是不好的，就可以拒絕執(zhí)行。流程管理的精髓和要義在于：“不惜犧牲效率來保證質(zhì)量、風(fēng)險、合規(guī)等要求、“不惜犧牲局部的靈活性來保證整體的統(tǒng)一性、“不惜犧牲個人的效率來保證團(tuán)隊(duì)的效率、“不惜犧牲當(dāng)前的效率來保證長遠(yuǎn)的效率。因此，不同的崗位關(guān)注的焦點(diǎn)肯定是不一樣的，流程管理得以有效推行的根底在于需要平衡各方面的目標(biāo)，