銀行營銷型服務(wù)標桿網(wǎng)點提升學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1第一頁，共12頁。白天現(xiàn)場督導(dǎo)白天現(xiàn)場督導(dǎo)現(xiàn)場執(zhí)行與操作現(xiàn)場觀察與監(jiān)督問題發(fā)現(xiàn)與解決晚間集中授課晚間集中授課強化訓(xùn)練情景再現(xiàn)角色扮演模擬實戰(zhàn)實地情景演練實地情景演練現(xiàn)場激勵現(xiàn)場激勵責(zé)任人機制責(zé)任人機制固化制度固化制度項目項目(xingm(xingm) )主線主線項目項目(xingm)(xingm)輔線輔線轉(zhuǎn)變觀念傳授(chunshu)標準解決問題興業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)禮儀第1頁/共12頁第二頁，共12頁。 “營銷型服務(wù)標桿網(wǎng)點營銷型服務(wù)標桿網(wǎng)點”建設(shè)建設(shè)第第一一天天白天（整天）1.網(wǎng)點營業(yè)顧問師抵達網(wǎng)點，與網(wǎng)點人員進行初步認識與溝通；2.網(wǎng)點責(zé)任人會議，進行職責(zé)分工，明確標桿網(wǎng)點導(dǎo)入目標

2、；3.網(wǎng)點環(huán)境觀察，出具整改意見通知單、新置物品一覽表；4.服務(wù)狀態(tài)記錄；5.各類標準文件導(dǎo)入、及培訓(xùn)關(guān)鍵人物學(xué)習(xí)使用；6.制作晚班培訓(xùn)課件。晚間(3小時）1.晚班集中授課（價值觀趨同、環(huán)境6S植入、服務(wù)形象標準學(xué)習(xí)、服務(wù)流程導(dǎo)入）；2.現(xiàn)場演練晨會流程；第第二二天天白天（整天）1.網(wǎng)點營業(yè)前半小時抵達網(wǎng)點，進行晨會督導(dǎo)；2.責(zé)任人會議，明確今日工作目標；3.現(xiàn)場環(huán)境整改，隨時關(guān)注柜面、行長辦公室及客戶經(jīng)理辦公室6S；4.現(xiàn)場觀察并以多種形式記錄員工服務(wù)狀態(tài)；5.制作晚班培訓(xùn)課件。晚間(3小時）1.晚班集中授課（當天工作總結(jié)，員工服務(wù)視頻點評）；2.服務(wù)標準、營銷話術(shù)強化演練；3.形體儀態(tài)教授

3、級演練；4.晨會強化演練。第第三三天天白天（整天）1.網(wǎng)點營業(yè)前半小時抵達網(wǎng)點，進行晨會督導(dǎo)；2.責(zé)任人會議，總結(jié)昨日工作，發(fā)現(xiàn)問題給出解決方案，明確今日工作；3.網(wǎng)點環(huán)境、柜面服務(wù)持續(xù)關(guān)注；4.大堂管理建立，如有必要進行大堂布局調(diào)整； 5. 制作晚班培訓(xùn)課件。晚間(3小時）1.晚班集中授課（服務(wù)視頻點評、柜面服務(wù)流程及營銷話術(shù)解析、網(wǎng)點投訴處理流程講解）；2.標桿網(wǎng)點總結(jié)會（學(xué)員心得分享、團隊頒獎等）以1名講師與1名助教為一個單位，進行(jnxng)標桿網(wǎng)點導(dǎo)入。7個網(wǎng)點分為4批，每批網(wǎng)點為期3天，共12天第2頁/共12頁第三頁，共12頁。強化責(zé)任人團隊問題意識，提升各責(zé)任人的管理技巧，凝聚

4、(nngj)各支行團隊的共識通過現(xiàn)場導(dǎo)入每天責(zé)任人會議的召開，促進責(zé)任人通過每天工作開展情況總結(jié)問題，同時針對這些問題的發(fā)生尋找根源，并給予有效的解決方案。顧問師在參加責(zé)任人會議與各位責(zé)任人溝通時，完善(wnshn)各位責(zé)任人所提出的解決方案，并且針對方案的操作給予一定的可行性意見，同時針對責(zé)任人所需要完成的目標提供管理技巧。白天(bi tin)2014年每日到達每個網(wǎng)點后 會議20分鐘每日責(zé)任人會議第3頁/共12頁第四頁，共12頁。培訓(xùn)師針對每日晚班培訓(xùn)的內(nèi)容在第二天現(xiàn)場監(jiān)督(jind)所有人員的實際操作，觀察執(zhí)行情況，明確問題所在，有效提出解決方案。樹立網(wǎng)點服務(wù)意識，貫徹執(zhí)行相關(guān)標準。通過

5、現(xiàn)場糾偏，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。使用意見整改通知書做相應(yīng)記錄并得出每日整改達標率。 使用服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測表通過服務(wù)環(huán)境 、服務(wù)形象、服務(wù)安全、服務(wù)管理(gunl)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)紀律、自助服務(wù)七個指標打分每日現(xiàn)場(xinchng)督導(dǎo)白天第4頁/共12頁第五頁，共12頁。優(yōu)質(zhì)(yuzh)(yuzh)文明服務(wù)意識、服務(wù)環(huán)境6S6S、職場服務(wù)形象、形體儀態(tài)訓(xùn)練、晨會導(dǎo)入晚上(wn shang)第一天晚課程(kchng)第5頁/共12頁第六頁，共12頁。服務(wù)規(guī)范標準(biozhn)、營銷話術(shù)強化訓(xùn)練、晨會固話、開門迎客導(dǎo)入第二天晚課程(kchng)晚上(wn shang)第6頁/共12頁第七頁，共12頁。強化訓(xùn)練、情景再現(xiàn)、角色扮演、模擬(mn)實戰(zhàn)，一對一過關(guān)演練第三天晚課程(kchng)晚上(wn shang)第7頁/共12頁第八頁，共12頁。所有同事(tng sh)參與討論優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)與工作的關(guān)系；對服務(wù)、學(xué)習(xí)表現(xiàn)好的同事(tng sh)予以表彰鼓勵總結(jié)服務(wù)提升項目一階段的成果服務(wù)討論(toln)及表彰小結(jié)晚上(wn shang)第8頁/共12頁第九頁，共12頁。責(zé)任人根據(jù)各自分管區(qū)域，定期巡查，記錄問題，并通過定期責(zé)任人會議進行(jnxng)問題解決或上報。責(zé)任人機制(jzh)第9頁/共12頁第十頁，共12頁。建立網(wǎng)點日常管理系統(tǒng)，明確管理工具的使用，制定相應(yīng)服