管理溝通_09書(shū)面溝通剖析

1、2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理1第九章書(shū)面溝通2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理2第九章書(shū)面溝通n第一節(jié)書(shū)面溝通概述 n第二節(jié)書(shū)面溝通的基本形式 n第三節(jié)書(shū)面溝通材料的寫(xiě)作過(guò)程 n第四節(jié)現(xiàn)代書(shū)面溝通 2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理3 學(xué)習(xí)任務(wù) n掌握書(shū)面溝通的含義及特點(diǎn)；n掌握書(shū)面溝通的使用原則；n重點(diǎn)掌握書(shū)面溝通常用的幾種形式；n了解書(shū)面溝通材料的寫(xiě)作過(guò)程；n重點(diǎn)掌握并學(xué)會(huì)運(yùn)用現(xiàn)代書(shū)面溝通的方法。2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理4第一節(jié) 書(shū)面溝通概述 一、書(shū)面溝通的定義 二、書(shū)面溝通的特點(diǎn) 三、書(shū)面溝通

2、應(yīng)該遵循的基本原則 2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理5一、書(shū)面溝通的定義 n書(shū)面溝通是指以書(shū)面或電子作為載體，運(yùn)用文字、圖式進(jìn)行的信息傳遞過(guò)程。 2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理6二、書(shū)面溝通的特點(diǎn) n（一）書(shū)面溝通的優(yōu)點(diǎn) n1）可以正式的或非正式的，可長(zhǎng)可短。n2）可以使寫(xiě)作人能夠從容地表達(dá)自己的意思。n3）詞語(yǔ)可以經(jīng)過(guò)仔細(xì)推敲，而且還可以不斷修改，直到滿(mǎn)意表達(dá)出個(gè)人風(fēng)格。n4）書(shū)面材料是準(zhǔn)確而可信的證據(jù)，即所謂的“白紙黑字”。n5）書(shū)面文本可以復(fù)制，同時(shí)發(fā)送給許多人，傳達(dá)相同的信息。n6）在群體內(nèi)部經(jīng)常采用同一規(guī)則。n7）書(shū)面材料傳達(dá)信息的準(zhǔn)確性

3、高。 2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理7（二）書(shū)面溝通障礙 n1）發(fā)文者的語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、表達(dá)特色，以及發(fā)文的目的經(jīng)常被忽略而使理解有誤。n2）信息及含義會(huì)隨著信息內(nèi)容所描述的情況，以及發(fā)文和收文時(shí)的情況而有所變更。 n3）發(fā)文者選擇的格式或時(shí)機(jī)不當(dāng)。收文者很可能因?yàn)槟阋婚_(kāi)始采用的格式不當(dāng)，而不太注意你的信息內(nèi)容。 2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理8三、書(shū)面溝通應(yīng)該遵循的基本原則 n1多用清楚，熟悉的詞語(yǔ)n2句子簡(jiǎn)短n3多用主動(dòng)語(yǔ)態(tài)，避免被動(dòng)語(yǔ)態(tài)n4文章要引人入勝n5用口語(yǔ)風(fēng)格n6寫(xiě)之前先了解信息2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

4、9第二節(jié)書(shū)面溝通的基本形式 n一、備忘錄 n二、會(huì)議備忘錄 n三、會(huì)議紀(jì)要 n四、商務(wù)信函 n五、建議書(shū) n六、商業(yè)報(bào)告 2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理10一、備忘錄 n備忘錄是一種錄以備忘的公文。備忘錄其實(shí)也是廣義的信函中的一種，主要用于公司內(nèi)部對(duì)公司的職員、部門(mén)通報(bào)信息，如會(huì)議安排、情況報(bào)告、問(wèn)題處理等。它的內(nèi)容可以分為以下幾項(xiàng)：書(shū)端、收文人的姓名、頭銜、地址、稱(chēng)呼、事因、正文、結(jié)束語(yǔ)、署名。 2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理11二、會(huì)議備忘錄 n會(huì)議的備忘錄（描述會(huì)議過(guò)程的簡(jiǎn)短記錄）是由會(huì)議秘書(shū)作出的關(guān)于討論內(nèi)容的書(shū)面記錄。如果秘書(shū)負(fù)責(zé)作會(huì)議

5、備忘錄，應(yīng)該保證它們準(zhǔn)確而清晰。 2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理12要點(diǎn) n1）會(huì)議備忘錄應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)短，并應(yīng)寫(xiě)成筆記形式。n2）及時(shí)遞交會(huì)議備忘錄可以促進(jìn)對(duì)討論的事項(xiàng)采取果斷行動(dòng)。n3）若會(huì)議秘書(shū)對(duì)一個(gè)問(wèn)題不太明了，就應(yīng)當(dāng)與主席進(jìn)行討論。n4）會(huì)議備忘錄應(yīng)能讓缺席者完全理解。2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理13三、會(huì)議紀(jì)要n會(huì)議紀(jì)要是記載和傳達(dá)會(huì)議情況和議定事項(xiàng)使用的一種行政公文。 n會(huì)議紀(jì)要的特點(diǎn)n1內(nèi)容的紀(jì)實(shí)性 n2表達(dá)的要點(diǎn)性 n3稱(chēng)謂的特殊性 2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理14四、商務(wù)信函 n商務(wù)信函如同一般信函，一般由

6、開(kāi)頭、正文、結(jié)尾、署名、日期等五個(gè)部分組成。n商務(wù)信函的基本要求是內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要，主體鮮明，不要夾帶無(wú)關(guān)內(nèi)容?？筛爬?個(gè)“C”原則 ， 即 完 整 （ c o m p l e t e n e s s ） ， 清 楚（clearness），具體（concreteness），簡(jiǎn)明（conciseness），正確（correctness），謙恭（courtesy）和諒解（consideration）。 2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理15五、建議書(shū) n建議書(shū)是個(gè)人、單位對(duì)某一問(wèn)題或情況向領(lǐng)導(dǎo)、集體或他人陳述出自己的看法，提出某種積極有益的主張或建議時(shí)使用的一種文體，有時(shí)也叫意見(jiàn)

7、書(shū)。n建議書(shū)和倡議書(shū)不同。倡議書(shū)中雖然有所建議，但它一般是面對(duì)群眾，帶有一定的號(hào)召性，具有廣泛的群眾性；建議書(shū)主要是個(gè)人向組織或下級(jí)向上級(jí)提出的積極主張，希望組織或上級(jí)采納。n建議書(shū)是群眾向領(lǐng)導(dǎo)提出自己主張的重要手段，是溝通黨群、干群、上下級(jí)關(guān)系的重要渠道。2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理16建議書(shū)的構(gòu)成 n1）標(biāo)題。標(biāo)題可寫(xiě)“建議書(shū)”或“建議”，也可以不寫(xiě)。n2）稱(chēng)謂。稱(chēng)謂是建議書(shū)的開(kāi)頭，頂格寫(xiě)上接受建議書(shū)一方的名稱(chēng)。格式與一般書(shū)信相同。n3）正文。建議的原因或建議的出發(fā)點(diǎn)，寫(xiě)清這一點(diǎn)便于接受建議的一方聯(lián)系實(shí)際情況，考慮建議的可行性和價(jià)值如何；建議的具體事項(xiàng)，根據(jù)內(nèi)容多

8、少?zèng)Q定是否分條列出。內(nèi)容要具體，以便接受者考慮是否采納，只要表達(dá)出自己的愿望就行。n4）結(jié)尾。結(jié)語(yǔ)寫(xiě)上表示敬意或稱(chēng)頌語(yǔ)的話。署名和日期寫(xiě)上提建議人或單位名稱(chēng)。日期寫(xiě)在署名下面一行。2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理17六、商業(yè)報(bào)告 n各種各樣的商業(yè)報(bào)告，如調(diào)查報(bào)告、工作計(jì)劃、檢驗(yàn)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告、申請(qǐng)報(bào)告、工作總結(jié)等是管理人員工作中常見(jiàn)的，也是不可或缺的書(shū)面溝通手段。n但由于大多數(shù)的商業(yè)報(bào)告都是一副嚴(yán)肅的面孔，又有一些格式上的要求，因而許多管理人員都認(rèn)為寫(xiě)這玩意是專(zhuān)家干的，自己則大多唯恐避不及。n其實(shí)，報(bào)告可以幫助你向上級(jí)報(bào)告進(jìn)步的成果、記錄事件過(guò)程（以備將來(lái)參考）、推銷(xiāo)你的

9、構(gòu)想。除此之外，報(bào)告還能清楚地記錄你的思考過(guò)程，顯示你的能力。2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理18（一）寫(xiě)商業(yè)報(bào)告的目的 n1）提供信息。如介紹新產(chǎn)品，說(shuō)明銷(xiāo)售情況、人事現(xiàn)況等。n2）影響他人。如為爭(zhēng)取合作或支援的內(nèi)部報(bào)告；為推銷(xiāo)產(chǎn)品或維持良好的關(guān)系而寫(xiě)給客戶(hù)的推廣報(bào)告。n3）記錄一些事情。如“口說(shuō)無(wú)憑，立字為證”。 2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理19（二）商業(yè)報(bào)告的內(nèi)容結(jié)構(gòu) n商業(yè)報(bào)告的基本內(nèi)容包括封面、標(biāo)題、概要、目錄、主體部分、結(jié)論和建議、撰寫(xiě)人、時(shí)間、引言、鳴謝單位和人員、附錄。2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理20（三

10、）如何撰寫(xiě)商業(yè)報(bào)告n1操作步驟n2安排內(nèi)容想給對(duì)方傳達(dá)的信息n3收集資料n4擬定報(bào)告大綱n5寫(xiě)作方式n6動(dòng)手寫(xiě)報(bào)告n7完稿收尾2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理21第三節(jié) 書(shū)面溝通材料的寫(xiě)作過(guò)程 n一、明確中心思想n二、樹(shù)立支持論點(diǎn)，并構(gòu)建文書(shū)提綱 n三、先寫(xiě)最簡(jiǎn)單的部分 n四、以主題句開(kāi)始一個(gè)段落 n五、用第一人稱(chēng) 2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理22第三節(jié) 書(shū)面溝通材料的寫(xiě)作過(guò)程n六、采用主動(dòng)句形式 n七、使用具體名詞和行為動(dòng)詞 n八、使用易于讀者理解的詞匯 n九、使用段落標(biāo)題 n十、編寫(xiě)一個(gè)摘要 2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

11、管理23第四節(jié)現(xiàn)代書(shū)面溝通 n一、電子郵件 n二、即時(shí)通信 n三、短信 2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理24一、電子郵件n（一）電子郵件的概念n電子郵件（electronic mail，簡(jiǎn)稱(chēng)E-mail，標(biāo)志：，也被大家昵稱(chēng)為“伊妹兒”）又稱(chēng)電子信箱、電子郵政，它是種用電子手段提供信息交換的通信方式。 2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理25（二）電子郵件使用過(guò)程中需要注意的問(wèn)題 n1慎重選擇發(fā)信對(duì)象 n2注意撰寫(xiě)信件內(nèi)容 n3養(yǎng)成良好傳送習(xí)慣 2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理26（三）回復(fù)電子郵件過(guò)程中需要注意的問(wèn)題 n1勿期盼他

12、人會(huì)立即回復(fù)你的信件 n2當(dāng)他人誤送郵件給你時(shí)，盡可能代為傳遞或通知原寄送人 n3情緒高漲時(shí)避免立即回復(fù)訊息 n4謹(jǐn)慎處理惡意中傷的郵件 n5閱讀信件時(shí)應(yīng)設(shè)法弄清建議與意見(jiàn) 2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理27（三）回復(fù)電子郵件過(guò)程中需要注意的問(wèn)題n6避免非相關(guān)主題性的言語(yǔ) n7將同一主題的所有后續(xù)意見(jiàn)閱讀完畢，再回復(fù)自己的意見(jiàn) n8確認(rèn)將要回復(fù)的對(duì)象是誰(shuí) n9切勿在未經(jīng)同意前，將他人信函轉(zhuǎn)送給第三者 n10考慮替代性的溝通渠道 2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理28二、即時(shí)通信 n近年來(lái)，即時(shí)通信工具使用頻率之高，超出任何一種網(wǎng)絡(luò)軟件，它已取代電子郵

13、件，成為最流行的互聯(lián)網(wǎng)通訊工具。 n即時(shí)通信（instant messaging，IM）是一個(gè)終端服務(wù)，允許兩人或多人使用網(wǎng)路即時(shí)的傳遞文字信息、檔案、語(yǔ)音與視頻交流。 2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理29使用即時(shí)通信過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵守的基本禮儀 n1）如果你很忙，就不要在線。設(shè)置一個(gè)busy狀態(tài)或隱身。n2）不要打擾忙碌的人。如果對(duì)方是busy，不要和他閑聊，有重要的事，最好一句話說(shuō)完。不用以一個(gè)“hi”開(kāi)始對(duì)話。n3）盡量回復(fù)別人的消息。如果你確實(shí)很忙無(wú)法照應(yīng)，那就告訴對(duì)方并設(shè)置busy狀態(tài)。 2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理30使用即時(shí)通信過(guò)程中應(yīng)

14、當(dāng)遵守的基本禮儀n4）不要在QQ上設(shè)置自動(dòng)回復(fù)。最令人討厭的一種情形是：設(shè)置了自動(dòng)回復(fù)還找別人說(shuō)話，你這邊看著是正常的，對(duì)方每條發(fā)出的消息都會(huì)收到一個(gè)無(wú)意義的回復(fù)（據(jù)說(shuō)最新版本對(duì)此有所改善）。n5）發(fā)網(wǎng)址的時(shí)候附上標(biāo)題或簡(jiǎn)介。常常一個(gè)網(wǎng)址扔過(guò)來(lái)，問(wèn)是什么？曰自己看。很讓人沒(méi)興致。n6）不要發(fā)連鎖消息。不要發(fā)含有詛咒性質(zhì)、欺詐性質(zhì)、謠言性質(zhì)的連鎖信息。n7）保持安全意識(shí)。防止IM中毒自動(dòng)發(fā)消息干擾他人。 2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理31使用即時(shí)通信過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵守的基本禮儀n8）不要刨根問(wèn)底。對(duì)于IM上的網(wǎng)友，戶(hù)籍民警方式的詢(xún)問(wèn)往往不招人喜歡。n9）保持聊天記錄。如果記性不好，那就靠記錄。同一個(gè)問(wèn)題反復(fù)多次問(wèn)別人會(huì)讓人無(wú)語(yǔ)。MSN的聊天記錄是明文的；Gtalk和QQ會(huì)員的聊天記錄可以保存在服務(wù)器上，推薦使用。n10）退出那些你屏蔽已久的QQ群。如果你對(duì)某個(gè)群沒(méi)興趣，不妨退出?？照紓€(gè)名額從不發(fā)言對(duì)誰(shuí)都沒(méi)有好處。 2022-6-26Ch03 規(guī)劃企業(yè)戰(zhàn)略與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理32三、短信 n1992年12月3日，英國(guó)信息基礎(chǔ)設(shè)施專(zhuān)業(yè)公司Airwide Solutions的工程師尼爾派普沃斯（Neil Pa