接待拜訪待客饋贈(zèng)禮儀

1、商務(wù)禮儀Business EtiquettePresented by Julia ShiMay,6th 2011 接待禮儀待客禮儀拜訪禮儀饋贈(zèng)禮儀接待禮儀接待禮儀l“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎”孔子孔子l 迎來(lái)送往是商務(wù)活動(dòng)中常見(jiàn)的工作，做好接待會(huì)晤的工迎來(lái)送往是商務(wù)活動(dòng)中常見(jiàn)的工作，做好接待會(huì)晤的工 作，可以營(yíng)造和諧友好的氣氛，使主客雙方都能愉快的作，可以營(yíng)造和諧友好的氣氛，使主客雙方都能愉快的 投身到商務(wù)活動(dòng)中。投身到商務(wù)活動(dòng)中。l 接待是給客戶留下良好第一印象的重要工作，為下一步接待是給客戶留下良好第一印象的重要工作，為下一步 深入的交往打下基礎(chǔ)；深入的交往打下基礎(chǔ)；

2、講究禮賓秩序（多邊商務(wù)活動(dòng)中位次和順序的排列）講究禮賓秩序（多邊商務(wù)活動(dòng)中位次和順序的排列） 按身份與職務(wù)的高低順序排列按身份與職務(wù)的高低順序排列 按姓氏筆畫(huà)排列按姓氏筆畫(huà)排列 按國(guó)家或企業(yè)名稱的英文字母順序排列按國(guó)家或企業(yè)名稱的英文字母順序排列接待禮儀接待禮儀接待的原則接待的原則 注意身份對(duì)等注意身份對(duì)等 已方作為主人已方作為主人,在接待客戶、客商時(shí)，要根據(jù)對(duì)方的身份，同時(shí)兼顧在接待客戶、客商時(shí)，要根據(jù)對(duì)方的身份，同時(shí)兼顧對(duì)方來(lái)訪的性質(zhì)以及雙方之間的關(guān)系，安排接待的規(guī)格對(duì)方來(lái)訪的性質(zhì)以及雙方之間的關(guān)系，安排接待的規(guī)格會(huì)議的座次會(huì)議的座次接待禮儀接待禮儀小型小型會(huì)議會(huì)議 小型會(huì)議，一般指參加者

3、較少、規(guī)模不大的會(huì)議，是全小型會(huì)議，一般指參加者較少、規(guī)模不大的會(huì)議，是全體與會(huì)者均應(yīng)排座，不設(shè)立專用的主席臺(tái)；體與會(huì)者均應(yīng)排座，不設(shè)立專用的主席臺(tái)；接待禮儀接待禮儀 面門(mén)為上面門(mén)為上 居中為上居中為上 以右為上以右為上大型大型會(huì)議會(huì)議 大型會(huì)議一般是指與會(huì)者眾多、規(guī)模較大的會(huì)議；大型會(huì)議一般是指與會(huì)者眾多、規(guī)模較大的會(huì)議； 會(huì)場(chǎng)上應(yīng)設(shè)主席臺(tái)與群眾席，前者必須認(rèn)真排座，后者的會(huì)場(chǎng)上應(yīng)設(shè)主席臺(tái)與群眾席，前者必須認(rèn)真排座，后者的座次則可排可不排；座次則可排可不排； 大型會(huì)場(chǎng)的主席臺(tái)，一般應(yīng)面對(duì)會(huì)場(chǎng)門(mén)口；大型會(huì)場(chǎng)的主席臺(tái)，一般應(yīng)面對(duì)會(huì)場(chǎng)門(mén)口； 前排高于后排前排高于后排 中央高于兩側(cè)中央高于兩側(cè) 右側(cè)

4、高于左側(cè)（商務(wù)會(huì)議）右側(cè)高于左側(cè)（商務(wù)會(huì)議） 左側(cè)高于右側(cè)（政務(wù)會(huì)議）左側(cè)高于右側(cè)（政務(wù)會(huì)議）接待禮儀接待禮儀接待禮儀接待禮儀接待禮儀接待禮儀會(huì)客時(shí)的位次會(huì)客時(shí)的位次 相對(duì)式相對(duì)式 并列式并列式 自由式自由式接待禮儀接待禮儀相對(duì)式相對(duì)式主人與客人相對(duì)而坐，位次主人與客人相對(duì)而坐，位次排列的基本要求是：排列的基本要求是： 面對(duì)房間正門(mén)者是客位，面對(duì)房間正門(mén)者是客位，是地位高者；是地位高者； 背對(duì)房間正門(mén)者是主位，背對(duì)房間正門(mén)者是主位，是地位較低者。是地位較低者。接待禮儀接待禮儀并列式并列式 賓主并列而坐，倘若雙賓主并列而坐，倘若雙方都面對(duì)房間正門(mén)，以方都面對(duì)房間正門(mén)，以右為上；右為上；賓主之間，

5、客人應(yīng)該坐在主賓主之間，客人應(yīng)該坐在主人的右邊。人的右邊。接待禮儀接待禮儀自由式自由式 客人愿意坐在哪里就坐客人愿意坐在哪里就坐在哪里；在哪里； 通常適用于客人較多，通常適用于客人較多，座次無(wú)法排列，或者大座次無(wú)法排列，或者大家都是親朋好友無(wú)需排家都是親朋好友無(wú)需排列座次時(shí)列座次時(shí)。接待禮儀接待禮儀接待禮儀接待禮儀接待的種類(lèi)接待的種類(lèi) 業(yè)務(wù)往來(lái)的接待業(yè)務(wù)往來(lái)的接待 指和本企業(yè)有商務(wù)往來(lái)的單位之間的往來(lái)，包括一切商品流通交指和本企業(yè)有商務(wù)往來(lái)的單位之間的往來(lái)，包括一切商品流通交往過(guò)程中的交流，溝通，洽談的業(yè)務(wù)往來(lái)。往過(guò)程中的交流，溝通，洽談的業(yè)務(wù)往來(lái)。 商務(wù)宣傳活動(dòng)的接待商務(wù)宣傳活動(dòng)的接待 指企

6、業(yè)為與大眾溝通，樹(shù)立形象而進(jìn)行的宣傳、慶典活動(dòng)，主要指企業(yè)為與大眾溝通，樹(shù)立形象而進(jìn)行的宣傳、慶典活動(dòng)，主要包括新聞發(fā)布會(huì)，貿(mào)易展覽會(huì)、茶話會(huì)、慶典、開(kāi)業(yè)等活動(dòng)。包括新聞發(fā)布會(huì)，貿(mào)易展覽會(huì)、茶話會(huì)、慶典、開(kāi)業(yè)等活動(dòng)。接待禮儀接待禮儀接待的種類(lèi)接待的種類(lèi) 業(yè)務(wù)往來(lái)的接待業(yè)務(wù)往來(lái)的接待 指和本企業(yè)有商務(wù)往來(lái)的單位之間的往來(lái)，包括一切商品流通交指和本企業(yè)有商務(wù)往來(lái)的單位之間的往來(lái)，包括一切商品流通交往過(guò)程中的交流，溝通，洽談的業(yè)務(wù)往來(lái)。往過(guò)程中的交流，溝通，洽談的業(yè)務(wù)往來(lái)。1. 客戶來(lái)企業(yè)時(shí)（日常接待）客戶來(lái)企業(yè)時(shí)（日常接待）2. 前往機(jī)場(chǎng)或其它場(chǎng)所接客人時(shí)（隆重貴賓接待）前往機(jī)場(chǎng)或其它場(chǎng)所接客人時(shí)

7、（隆重貴賓接待）商務(wù)接待人員的禮儀商務(wù)接待人員的禮儀 1.1.品貌端正、舉止大方、口齒清楚，具有品貌端正、舉止大方、口齒清楚，具有一一 定定的文化素養(yǎng)的文化素養(yǎng)。 2. 2.服飾整潔、端莊、得體、高雅服飾整潔、端莊、得體、高雅。 3. 3.根據(jù)來(lái)訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的根據(jù)來(lái)訪者的地位、身份等確定相應(yīng)的接接 待待規(guī)格和程序規(guī)格和程序。 4.4.接待時(shí)注意少說(shuō)多聽(tīng)，做好談話記錄。接待時(shí)注意少說(shuō)多聽(tīng)，做好談話記錄。接待禮儀接待禮儀接待禮儀接待禮儀接待的種類(lèi)接待的種類(lèi)1. 客戶或訪客來(lái)企業(yè)時(shí)（日常接待）客戶或訪客來(lái)企業(yè)時(shí)（日常接待） 迎客迎客 待客待客 送客送客1.1. 迎迎客客 對(duì)于如約而來(lái)的

8、客人，要表示熱情、友好；對(duì)于如約而來(lái)的客人，要表示熱情、友好；接待禮儀接待禮儀接待談話時(shí)的禮節(jié)接待談話時(shí)的禮節(jié)您好！您好！歡迎光臨！歡迎光臨！請(qǐng)坐！請(qǐng)坐！請(qǐng)您稍等。請(qǐng)您稍等。對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，讓您久等了。非常抱歉！非常抱歉！好的，我知道了。您的意思是好的，我知道了。您的意思是,是這樣嗎？是這樣嗎？請(qǐng)您原諒！請(qǐng)您原諒！承蒙您的惠顧（關(guān)照），非常感謝！承蒙您的惠顧（關(guān)照），非常感謝！謝謝您！謝謝您！歡迎再次光臨！歡迎再次光臨！避免隨意詢問(wèn)以下問(wèn)題：避免隨意詢問(wèn)以下問(wèn)題：“您多大了？您多大了？”“您每月掙多少錢(qián)？您每月掙多少錢(qián)？”“您結(jié)婚了嗎？您結(jié)婚了嗎？”“您住在哪里？您住在哪里？” ”

9、 “您信仰什么？您信仰什么？”“您這條領(lǐng)帶什么牌子、多少錢(qián)買(mǎi)的？您這條領(lǐng)帶什么牌子、多少錢(qián)買(mǎi)的？“您為什么不要孩子？您為什么不要孩子？”“您家房子有多少平方米？您家房子有多少平方米？” 平等平等 熱情熱情 友善友善 禮貌禮貌 接待禮儀接待禮儀 客人抵達(dá)后，若賓主雙方早就認(rèn)識(shí)客人抵達(dá)后，若賓主雙方早就認(rèn)識(shí)，雙方直接行見(jiàn)面禮；，雙方直接行見(jiàn)面禮； 若是初次見(jiàn)面，一般是由禮賓人員若是初次見(jiàn)面，一般是由禮賓人員或我方迎接人員中身份最高的，率或我方迎接人員中身份最高的，率先將己方迎接人員一一介紹給客人先將己方迎接人員一一介紹給客人，再由客人中身份最高者將客人按，再由客人中身份最高者將客人按照一定順序介紹

10、給主人；照一定順序介紹給主人； 對(duì)于來(lái)自本地的客人，一般應(yīng)該提對(duì)于來(lái)自本地的客人，一般應(yīng)該提前半小時(shí)在單位大門(mén)口或辦公樓下前半小時(shí)在單位大門(mén)口或辦公樓下迎候客人。迎候客人。接待禮儀接待禮儀1. 1. 迎客迎客迎客時(shí)的位次迎客時(shí)的位次 在商務(wù)活動(dòng)中，位次的排列往往備受人們關(guān)注。因?yàn)樵谏虅?wù)活動(dòng)中，位次的排列往往備受人們關(guān)注。因?yàn)槲淮问欠褚?guī)范，是否合乎禮儀的要求，既反映了商務(wù)人員位次是否規(guī)范，是否合乎禮儀的要求，既反映了商務(wù)人員自身的素養(yǎng)、閱歷和見(jiàn)識(shí)，又反映了對(duì)交往對(duì)象的尊重和自身的素養(yǎng)、閱歷和見(jiàn)識(shí)，又反映了對(duì)交往對(duì)象的尊重和友善程度，因此每一位商務(wù)人員在鄭重其事的交往中，尤友善程度，因此每一位商務(wù)

11、人員在鄭重其事的交往中，尤其市在一些較為隆重而熱烈的場(chǎng)合，對(duì)位次的問(wèn)題，必須其市在一些較為隆重而熱烈的場(chǎng)合，對(duì)位次的問(wèn)題，必須認(rèn)真對(duì)待。認(rèn)真對(duì)待。接待禮儀接待禮儀行進(jìn)中的位次行進(jìn)中的位次 所謂行進(jìn)中的位次排列所謂行進(jìn)中的位次排列, ,指的是人們?cè)诓叫械闹傅氖侨藗冊(cè)诓叫械臅r(shí)候位次排列的次序。時(shí)候位次排列的次序。在陪同、接待來(lái)賓或領(lǐng)在陪同、接待來(lái)賓或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，行進(jìn)的位次引人導(dǎo)時(shí)，行進(jìn)的位次引人關(guān)注。關(guān)注。接待禮儀接待禮儀 并行時(shí)，中央高于兩側(cè)，并行時(shí)，中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，一般讓客內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，一般讓客人走在中央或內(nèi)側(cè)；人走在中央或內(nèi)側(cè)； 單行行進(jìn)時(shí)，前方高于后單行行進(jìn)時(shí)，前方高于后方，如沒(méi)有

12、特殊情況的話方，如沒(méi)有特殊情況的話，應(yīng)讓客人在前面走。，應(yīng)讓客人在前面走。接待禮儀接待禮儀引導(dǎo)引導(dǎo)自己走在客人左前二三步，側(cè)轉(zhuǎn)自己走在客人左前二三步，側(cè)轉(zhuǎn)130130度向著度向著客人的角度走；客人的角度走；用左手或右手示意方向；用左手或右手示意方向；要配合客人的行走速度；要配合客人的行走速度；保持職業(yè)性的微笑和認(rèn)真傾聽(tīng)的姿態(tài)；保持職業(yè)性的微笑和認(rèn)真傾聽(tīng)的姿態(tài)； 途中注意引導(dǎo)提醒：拐彎或有樓梯臺(tái)階的地途中注意引導(dǎo)提醒：拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”或或“注意樓梯注意樓梯”、“有臺(tái)階，請(qǐng)走好有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。等。接待禮儀接待禮儀出入出入電梯電

13、梯 電梯無(wú)人時(shí)電梯無(wú)人時(shí) 在客人之前進(jìn)入電梯，按住在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯；入電梯； 到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下；的按鈕，請(qǐng)客人先下； 引導(dǎo)者先進(jìn)后出，客人后進(jìn)先出。引導(dǎo)者先進(jìn)后出，客人后進(jìn)先出。 電梯有人時(shí)電梯有人時(shí) 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。接待禮儀接待禮儀出入出入房門(mén)房門(mén) 若無(wú)特殊原因，位高者若無(wú)特殊原因，位高者先出入房門(mén)；先出入房門(mén)； 若有特殊情況，如室內(nèi)若有特殊情況，如室內(nèi)無(wú)燈而暗或者是室內(nèi)仍無(wú)燈而暗或者是室內(nèi)仍需引導(dǎo)，陪同者宜先入需引導(dǎo)，陪同者宜先入；出去也是陪同者先

14、出；出去也是陪同者先出，為客人拉門(mén)引導(dǎo)。，為客人拉門(mén)引導(dǎo)。接待禮儀接待禮儀 向外開(kāi)門(mén)時(shí)向外開(kāi)門(mén)時(shí)打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手；打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手；站在門(mén)旁，請(qǐng)客人進(jìn)入房間后，輕輕關(guān)上門(mén)。站在門(mén)旁，請(qǐng)客人進(jìn)入房間后，輕輕關(guān)上門(mén)。 向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí)敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間；敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間；側(cè)身，把住門(mén)把手，請(qǐng)客人入內(nèi)，輕輕關(guān)上門(mén)安靜側(cè)身，把住門(mén)把手，請(qǐng)客人入內(nèi)，輕輕關(guān)上門(mén)安靜退出。退出。出入出入房門(mén)房門(mén)接待禮儀接待禮儀2.2.待客待客 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，彼此往來(lái)的商務(wù)活動(dòng)日益頻繁，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，彼此往來(lái)的商務(wù)活動(dòng)日益頻繁，接待工作也應(yīng)越來(lái)越規(guī)范；接待工作也應(yīng)越來(lái)越規(guī)范； 要文明待客

15、、禮貌待客、熱情待客；要文明待客、禮貌待客、熱情待客； 接待工作在禮儀方面應(yīng)做到嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、周到、細(xì)致；接待工作在禮儀方面應(yīng)做到嚴(yán)謹(jǐn)、熱情、周到、細(xì)致；接待禮儀接待禮儀 文明待客主要以主人的語(yǔ)言、舉止和態(tài)度來(lái)體現(xiàn)：文明待客主要以主人的語(yǔ)言、舉止和態(tài)度來(lái)體現(xiàn)：來(lái)有迎聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲問(wèn)有答聲去有送聲去有送聲2.2.文明待客文明待客接待禮儀接待禮儀 注意禮貌用語(yǔ)的使用：注意禮貌用語(yǔ)的使用： 問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ) 請(qǐng)求語(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ) 感謝語(yǔ)感謝語(yǔ) 道歉語(yǔ)道歉語(yǔ) 道別語(yǔ)道別語(yǔ)2.2.禮貌待客禮貌待客接待禮儀接待禮儀 注意三個(gè)操作環(huán)節(jié)：注意三個(gè)操作環(huán)節(jié)：眼到眼到：眼睛注視對(duì)方，且要平視，表示尊重；：眼睛注視對(duì)方，且要

16、平視，表示尊重；口到口到：講話內(nèi)容要切合對(duì)方實(shí)際情況，明確表達(dá)心中：講話內(nèi)容要切合對(duì)方實(shí)際情況，明確表達(dá)心中 所思，且須做到接待三聲，準(zhǔn)確把握對(duì)方的話所思，且須做到接待三聲，準(zhǔn)確把握對(duì)方的話 題傾向，作出合理反應(yīng)；題傾向，作出合理反應(yīng)；意到意到：講話時(shí)意思明確，態(tài)度平和、友善，意會(huì)他人：講話時(shí)意思明確，態(tài)度平和、友善，意會(huì)他人 言中之意，反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。言中之意，反應(yīng)迅速、準(zhǔn)確。 2.2.熱情待客熱情待客接待禮儀接待禮儀以茶待客：一杯香茶動(dòng)人心以茶待客：一杯香茶動(dòng)人心 我國(guó)自古就有客來(lái)敬茶的傳我國(guó)自古就有客來(lái)敬茶的傳統(tǒng)禮儀；統(tǒng)禮儀； 中國(guó)人在辦公室、家里接待中國(guó)人在辦公室、家里接待客人時(shí)，茶水

17、是必備的；客人時(shí)，茶水是必備的； 專門(mén)舉行茶會(huì)招待里來(lái)賓也專門(mén)舉行茶會(huì)招待里來(lái)賓也是商務(wù)活動(dòng)中常見(jiàn)的。是商務(wù)活動(dòng)中常見(jiàn)的。接待禮儀接待禮儀待客上茶的禮儀待客上茶的禮儀 茶不要太滿，以八分滿為宜，茶不要太滿，以八分滿為宜，絕對(duì)不允許杯濕漉漉的；絕對(duì)不允許杯濕漉漉的； 水溫不宜太燙，以免客人不小水溫不宜太燙，以免客人不小心被燙傷；心被燙傷； 同時(shí)有兩位以上的訪客時(shí)，端同時(shí)有兩位以上的訪客時(shí)，端出的茶色要均勻。出的茶色要均勻。接待禮儀接待禮儀待客上茶的禮儀待客上茶的禮儀 為來(lái)訪的客戶上茶時(shí)，應(yīng)將為來(lái)訪的客戶上茶時(shí)，應(yīng)將茶杯放在托盤(pán)上端茶杯放在托盤(pán)上端出去；出去； 雙手端茶杯，從客人的右方雙手端茶杯，

18、從客人的右方奉上，面帶微笑，注視對(duì)方奉上，面帶微笑，注視對(duì)方，說(shuō)：，說(shuō)：“這是您的茶，請(qǐng)慢這是您的茶，請(qǐng)慢用！用！” 上茶時(shí)，應(yīng)依職位的高低順上茶時(shí)，應(yīng)依職位的高低順序先端給職位高的客人，再序先端給職位高的客人，再依職位高低端給自己公司的依職位高低端給自己公司的同仁。同仁。接待禮儀接待禮儀 從客人的右側(cè)遞過(guò)茶杯；從客人的右側(cè)遞過(guò)茶杯； 手指不要搭在茶杯邊上；手指不要搭在茶杯邊上； 不要讓茶杯撞在客人手上；不要讓茶杯撞在客人手上； 不要把水灑在客人身上；不要把水灑在客人身上； 不要妨礙客人的工作或交談。不要妨礙客人的工作或交談。接待禮儀接待禮儀 喝茶喝茶喝茶時(shí)只宜小口仔細(xì)品嘗；喝茶時(shí)只宜小口仔細(xì)

19、品嘗；不可大口喝水，發(fā)出響聲；不可大口喝水，發(fā)出響聲；漂浮在水面上的茶葉，不可漂浮在水面上的茶葉，不可用手從杯中撈出；用手從杯中撈出；也不要吃茶葉。也不要吃茶葉。接待禮儀接待禮儀案例案例 天地公司的小孟是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人和天地公司的小孟是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人和轉(zhuǎn)接電話。每天上班后一到兩小時(shí)之間是她最忙的時(shí)候，電話不斷，轉(zhuǎn)接電話。每天上班后一到兩小時(shí)之間是她最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕?？腿私j(luò)繹不絕。 一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前2020分鐘到達(dá)分鐘到達(dá)。小孟馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說(shuō)正

20、在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)。小孟馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說(shuō)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方等待。方等待。接待禮儀接待禮儀小孟轉(zhuǎn)告客人說(shuō)：小孟轉(zhuǎn)告客人說(shuō)：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下，請(qǐng)坐。請(qǐng)您等一下，請(qǐng)坐?！闭f(shuō)著電話鈴又響了，小孟匆匆正說(shuō)著電話鈴又響了，小孟匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話。客人面有不悅。小孟用手指了一下椅子，趕快接電話。客人面有不悅。小孟接完電話，趕快為客人送上一杯水，與客人閑聊了幾句接完電話，趕快為客人送上一杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。，以緩解客人的情緒。案例案例接待禮儀接待禮儀工作事項(xiàng)工作事項(xiàng)1 1對(duì)來(lái)訪者，起身握

21、手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪，對(duì)來(lái)訪者，起身握手相迎，對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來(lái)訪， 起身上前迎候。起身上前迎候。2 2不能讓來(lái)訪者坐冷板凳。不能讓來(lái)訪者坐冷板凳。3 3認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者的敘述。認(rèn)真傾聽(tīng)來(lái)訪者的敘述。接待禮儀接待禮儀4 4對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)應(yīng)思考后再作答復(fù)。對(duì)來(lái)訪者的意見(jiàn)和觀點(diǎn)應(yīng)思考后再作答復(fù)。5 5對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，對(duì)能夠馬上答復(fù)的或立即可辦理的事，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)， 迅速辦理。迅速辦理。 6 6正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng)正在接待來(lái)訪者時(shí)，有電話打來(lái)或有新的來(lái)訪者，應(yīng) 避免中斷正在進(jìn)行的接待。避免中斷正在進(jìn)行的接待。 工作事項(xiàng)工作事項(xiàng)接待

22、禮儀接待禮儀待客的禮儀待客的禮儀 待客是一門(mén)藝術(shù)，它注重禮儀禮節(jié)，講究細(xì)致、周全。待客是一門(mén)藝術(shù)，它注重禮儀禮節(jié)，講究細(xì)致、周全。如果待客稍有不恭敬之處，會(huì)造成不良影響。如果待客稍有不恭敬之處，會(huì)造成不良影響。1. 給客人留下良好的第一印象給客人留下良好的第一印象2. 待客注意禮節(jié)禮貌待客注意禮節(jié)禮貌3. 待客得體周到待客得體周到待客的禮儀待客的禮儀1. 給客人留下良好的第一印象給客人留下良好的第一印象 接待客人，應(yīng)提前進(jìn)入迎接地點(diǎn)，先收拾整理好會(huì)客場(chǎng)所。接待客人，應(yīng)提前進(jìn)入迎接地點(diǎn)，先收拾整理好會(huì)客場(chǎng)所。 準(zhǔn)備好水果、飲料、食品、煙具和茶具等。準(zhǔn)備好水果、飲料、食品、煙具和茶具等。 如果素不

23、相識(shí)，應(yīng)了解其外貌或準(zhǔn)備好迎接用的告示牌。如果素不相識(shí)，應(yīng)了解其外貌或準(zhǔn)備好迎接用的告示牌。待客的禮儀待客的禮儀2. 待客注意禮節(jié)禮貌待客注意禮節(jié)禮貌 在家中接待客，不得赤腳或只穿內(nèi)衣、褲衩、睡衣。在家中接待客，不得赤腳或只穿內(nèi)衣、褲衩、睡衣。 迎接客人應(yīng)致熱情誠(chéng)懇的歡迎詞。迎接客人應(yīng)致熱情誠(chéng)懇的歡迎詞。 客人有隨身攜帶的物品，應(yīng)幫助接下并放在適當(dāng)?shù)牡胤健？腿擞须S身攜帶的物品，應(yīng)幫助接下并放在適當(dāng)?shù)牡胤健?若客人奉送的禮物，主人應(yīng)雙手接下并表示感謝。若客人奉送的禮物，主人應(yīng)雙手接下并表示感謝。待客的禮儀待客的禮儀3. 待客得體周到待客得體周到 客人進(jìn)入室內(nèi)，主人應(yīng)熱情招待。客人脫下的衣帽，應(yīng)幫

24、助放置?？腿诉M(jìn)入室內(nèi)，主人應(yīng)熱情招待?？腿嗣撓碌囊旅保瑧?yīng)幫助放置。 熱情為客人倒水敬煙。敬煙時(shí)，應(yīng)用手指輕彈出幾支讓客人自取，不要熱情為客人倒水敬煙。敬煙時(shí)，應(yīng)用手指輕彈出幾支讓客人自取，不要 用手指取煙遞給客人。為客人點(diǎn)火，最好一個(gè)個(gè)點(diǎn)煙，打一次火最多用手指取煙遞給客人。為客人點(diǎn)火，最好一個(gè)個(gè)點(diǎn)煙，打一次火最多 不可超過(guò)兩次。不可超過(guò)兩次。 與客人交談，舉止大方，不應(yīng)煩燥或厭倦。不能當(dāng)著客人的面看表、收與客人交談，舉止大方，不應(yīng)煩燥或厭倦。不能當(dāng)著客人的面看表、收 拾房間、吵嘴、教訓(xùn)孩子等。拾房間、吵嘴、教訓(xùn)孩子等。 客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)將客人送至門(mén)口并且目送客人走遠(yuǎn)。切忌客人剛出門(mén)就客人離開(kāi)時(shí)，

25、應(yīng)將客人送至門(mén)口并且目送客人走遠(yuǎn)。切忌客人剛出門(mén)就 很響地關(guān)門(mén)。很響地關(guān)門(mén)。待客的禮儀待客的禮儀視頻回放視頻回放（場(chǎng)景（場(chǎng)景7-場(chǎng)景場(chǎng)景10）待客的禮儀待客的禮儀 拜訪是社交活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。拜訪是社交活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 相互拜訪，可以交流信息，溝通思想，增進(jìn)友誼。相互拜訪，可以交流信息，溝通思想，增進(jìn)友誼。 為了使交流在一種和諧、歡愉的氣氛中進(jìn)行，拜訪時(shí)應(yīng)為了使交流在一種和諧、歡愉的氣氛中進(jìn)行，拜訪時(shí)應(yīng) 遵守從一定的禮儀規(guī)范。遵守從一定的禮儀規(guī)范。拜訪禮儀拜訪禮儀 商務(wù)活動(dòng)中的拜訪類(lèi)型商務(wù)活動(dòng)中的拜訪類(lèi)型1. 事務(wù)性拜訪事務(wù)性拜訪2. 私人性拜訪私人性拜訪拜訪禮儀拜訪禮儀一、拜訪前的準(zhǔn)備

26、一、拜訪前的準(zhǔn)備拜訪的預(yù)約拜訪的預(yù)約 預(yù)約方式預(yù)約方式電話預(yù)約電話預(yù)約信件預(yù)約信件預(yù)約 切忌搞切忌搞“突然襲突然襲擊擊”，做，做“不速之不速之客客”！不得已時(shí)提！不得已時(shí)提前前5分鐘認(rèn)打個(gè)電話分鐘認(rèn)打個(gè)電話。拜訪禮儀拜訪禮儀預(yù)約時(shí)間預(yù)約時(shí)間私宅拜訪私宅拜訪寫(xiě)字樓拜訪寫(xiě)字樓拜訪晚上晚上7點(diǎn)點(diǎn)30分至分至8點(diǎn)、或節(jié)假日前夕點(diǎn)、或節(jié)假日前夕,不要不要吃飯、休息時(shí)間吃飯、休息時(shí)間最好不要在星期一早餐或星期五下班前最好不要在星期一早餐或星期五下班前一小時(shí)或工作日的上下班時(shí)間一小時(shí)或工作日的上下班時(shí)間原則上必須提前原則上必須提前5分鐘到達(dá)。但在現(xiàn)實(shí)生活中去辦公區(qū)域拜分鐘到達(dá)。但在現(xiàn)實(shí)生活中去辦公區(qū)域拜訪應(yīng)

27、提前訪應(yīng)提前5至至7分鐘到達(dá)。分鐘到達(dá)。拜訪禮儀拜訪禮儀辦公區(qū)域的預(yù)約準(zhǔn)備辦公區(qū)域的預(yù)約準(zhǔn)備A、制定拜訪目標(biāo)制定拜訪目標(biāo)B、準(zhǔn)備好名片準(zhǔn)備好名片C、資料準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備D、適宜的禮品準(zhǔn)備適宜的禮品準(zhǔn)備E、熟悉交通路徑熟悉交通路徑插圖拜訪禮儀拜訪禮儀二、著裝準(zhǔn)備二、著裝準(zhǔn)備1.出門(mén)拜訪之前，應(yīng)根據(jù)訪問(wèn)的對(duì)出門(mén)拜訪之前，應(yīng)根據(jù)訪問(wèn)的對(duì) 象、目的等，將自己的衣物、象、目的等，將自己的衣物、 容貌適當(dāng)?shù)募右孕揎棥？梢孕稳菝策m當(dāng)?shù)募右孕揎??？梢孕?象的反映出你對(duì)被訪者的尊重象的反映出你對(duì)被訪者的尊重。拜訪禮儀拜訪禮儀2. 如拜訪的地點(diǎn)設(shè)在對(duì)方的辦公區(qū)域，則應(yīng)如拜訪的地點(diǎn)設(shè)在對(duì)方的辦公區(qū)域，則應(yīng) 著正裝或所在

28、單位的制服，既代表了單位著正裝或所在單位的制服，既代表了單位 的形象，又傳遞出的形象，又傳遞出“你很重視這次拜訪你很重視這次拜訪” 的友好信息，使其愿意于你合作！的友好信息，使其愿意于你合作！拜訪禮儀拜訪禮儀三、拜訪的舉止于要求三、拜訪的舉止于要求1、拜訪辦公區(qū)域時(shí)的舉止拜訪辦公區(qū)域時(shí)的舉止A、到達(dá)接待處，清晰、禮貌的自報(bào)來(lái)處。、到達(dá)接待處，清晰、禮貌的自報(bào)來(lái)處。B、被帶到接待處是安靜等待。、被帶到接待處是安靜等待。C、初見(jiàn)被訪對(duì)象主動(dòng)起身招呼，做自介、初見(jiàn)被訪對(duì)象主動(dòng)起身招呼，做自介 紹，并對(duì)對(duì)方抽出寶貴時(shí)間表示感謝！紹，并對(duì)對(duì)方抽出寶貴時(shí)間表示感謝！D、關(guān)掉手機(jī)關(guān)掉手機(jī)拜訪禮儀拜訪禮儀四、

29、拜訪的禮規(guī)四、拜訪的禮規(guī)1.初次初次見(jiàn)面的禮見(jiàn)面的禮規(guī)規(guī)2.私人私人拜訪中的禮拜訪中的禮規(guī)規(guī)拜訪禮儀拜訪禮儀初次見(jiàn)面的禮規(guī)初次見(jiàn)面的禮規(guī)1. 第一次拜訪的概括性夸贊第一次拜訪的概括性夸贊2. 善于及時(shí)發(fā)現(xiàn)在上次拜訪后的細(xì)小變化善于及時(shí)發(fā)現(xiàn)在上次拜訪后的細(xì)小變化3. 若女主人接待，一定要給予適當(dāng)?shù)馁澝廊襞魅私哟?，一定要給予適當(dāng)?shù)馁澝?. 贊美一定要盡量具體贊美一定要盡量具體拜訪禮儀拜訪禮儀私人拜訪中的禮規(guī)私人拜訪中的禮規(guī)要守時(shí)守約，若特殊情況不能前去，一定要提前通知對(duì)方，表要守時(shí)守約，若特殊情況不能前去，一定要提前通知對(duì)方，表 示歉意。示歉意。講究敲門(mén)的藝術(shù)：食指彎曲，指關(guān)節(jié)敲門(mén)，力度適中，間

30、隔有講究敲門(mén)的藝術(shù)：食指彎曲，指關(guān)節(jié)敲門(mén)，力度適中，間隔有 序敲三下，等待回音。序敲三下，等待回音。進(jìn)門(mén)后，將隨身帶來(lái)的外套、雨具等放到主人指定的地點(diǎn)，不進(jìn)門(mén)后，將隨身帶來(lái)的外套、雨具等放到主人指定的地點(diǎn)，不要隨處亂放。要隨處亂放。拜訪禮儀拜訪禮儀 主人沒(méi)有提出就座不能隨便坐下。主人認(rèn)座之后一定主人沒(méi)有提出就座不能隨便坐下。主人認(rèn)座之后一定要表示謝意，不能有不文明的行為。要表示謝意，不能有不文明的行為。 跟主人談話，語(yǔ)言要客氣。注意掌握時(shí)間。跟主人談話，語(yǔ)言要客氣。注意掌握時(shí)間。 道別：起身告辭，要向主人表示道別：起身告辭，要向主人表示“打擾打擾”之意。之意?！罢?qǐng)請(qǐng)留步留步”、“再見(jiàn)再見(jiàn)”！不

31、要起身后一去不回頭，讓主人！不要起身后一去不回頭，讓主人覺(jué)得很失望。覺(jué)得很失望。拜訪禮儀拜訪禮儀私人拜訪中的禮規(guī)私人拜訪中的禮規(guī)視頻回放視頻回放（場(chǎng)景（場(chǎng)景1-場(chǎng)景場(chǎng)景6）拜訪禮儀拜訪禮儀饋贈(zèng)的禮儀饋贈(zèng)的禮儀饋贈(zèng)，即送禮。雖然人際關(guān)系不能靠物質(zhì)手段來(lái)維系，但是一饋贈(zèng)，即送禮。雖然人際關(guān)系不能靠物質(zhì)手段來(lái)維系，但是一件適宜的禮品作為情感的象征和媒介，可以在聯(lián)絡(luò)感情、密切件適宜的禮品作為情感的象征和媒介，可以在聯(lián)絡(luò)感情、密切關(guān)系、增進(jìn)友誼上發(fā)揮巨大的作用。在饋贈(zèng)禮品同樣應(yīng)遵循一關(guān)系、增進(jìn)友誼上發(fā)揮巨大的作用。在饋贈(zèng)禮品同樣應(yīng)遵循一定的禮儀。定的禮儀。1. 要考慮送禮對(duì)象的愛(ài)好、興趣和忌諱要考慮送禮

32、對(duì)象的愛(ài)好、興趣和忌諱2. 要考慮送禮的原因和目的要考慮送禮的原因和目的3. 要注意禮品的包裝要注意禮品的包裝4. 要注意送禮的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合要注意送禮的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合饋贈(zèng)的禮儀饋贈(zèng)的禮儀1. 要考慮送禮對(duì)象的愛(ài)好、興趣和忌諱要考慮送禮對(duì)象的愛(ài)好、興趣和忌諱 送禮不要盲目，不能根據(jù)自己的好惡來(lái)選擇禮品。送禮不要盲目，不能根據(jù)自己的好惡來(lái)選擇禮品。 送禮前要分清對(duì)方的身份、性格、愛(ài)好和習(xí)慣，做到有的放矢。送禮前要分清對(duì)方的身份、性格、愛(ài)好和習(xí)慣，做到有的放矢。 送禮時(shí)還要注意忌諱，中國(guó)人送禮講究成雙成對(duì)、吉祥如意，應(yīng)避送禮時(shí)還要注意忌諱，中國(guó)人送禮講究成雙成對(duì)、吉祥如意，應(yīng)避 免奇數(shù)。免奇數(shù)。 禮品的品

33、種也不可犯禁忌，如國(guó)人送禮不可送鐘、梨；不可給作為禮品的品種也不可犯禁忌，如國(guó)人送禮不可送鐘、梨；不可給作為 一般同事、朋友異性送內(nèi)衣、戒指、項(xiàng)鏈等物品，否則容易引起誤會(huì)。一般同事、朋友異性送內(nèi)衣、戒指、項(xiàng)鏈等物品，否則容易引起誤會(huì)。 送鮮花時(shí)，應(yīng)注意送鮮花時(shí)，應(yīng)注意花語(yǔ)花語(yǔ)的不同含義。的不同含義。 饋贈(zèng)的禮儀饋贈(zèng)的禮儀1. 要考慮送禮對(duì)象的愛(ài)好、興趣和忌諱要考慮送禮對(duì)象的愛(ài)好、興趣和忌諱 花語(yǔ)的含義：花語(yǔ)的含義：1.我國(guó)的花語(yǔ)我國(guó)的花語(yǔ): 2. 西方花語(yǔ)：西方花語(yǔ)：牡丹牡丹-富貴富貴百合花百合花-百年好合百年好合向日葵向日葵-光明自由光明自由紅玫瑰紅玫瑰-愛(ài)情愛(ài)情蘭花蘭花-正氣正氣水仙水仙-尊敬尊敬芍藥芍藥-離別離別紅郁金香紅郁金香-宣布愛(ài)情宣布愛(ài)情白茶花