[自我管理與提升]話(huà)務(wù)員技能培訓(xùn)-客經(jīng)協(xié)助1

1、 服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)技巧培訓(xùn)游戲規(guī)則游戲規(guī)則l相互交流是更好的學(xué)習(xí)方法l 請(qǐng)轉(zhuǎn)為按摩器l隨時(shí)歡迎提問(wèn)題&掌聲鼓勵(lì)l定時(shí)休息，不要隨便進(jìn)出走動(dòng)l按要求完成全部練習(xí)l困了可以，眼睛別閉如果違反，你有選擇的自由如果違反，你有選擇的自由l 財(cái)經(jīng)頻道l 體育頻道l 娛樂(lè)頻道學(xué)習(xí)目錄：學(xué)習(xí)目錄：l 禮儀禮儀l接聽(tīng)接聽(tīng) 的技巧的技巧l標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)l優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)l投訴處理技巧投訴處理技巧 禮儀禮儀語(yǔ)調(diào)的魅力語(yǔ)調(diào)的魅力得體的問(wèn)答得體的問(wèn)答 留言留言留意時(shí)差留意時(shí)差一、語(yǔ)調(diào)的魅力一、語(yǔ)調(diào)的魅力l用清晰而愉快的語(yǔ)調(diào)接 ，能顯示職業(yè)風(fēng)度和可親的性格l喜悅或煩躁都能通過(guò)語(yǔ)調(diào)流露出來(lái)l面帶微笑與對(duì)方

2、交談l千萬(wàn)不要邊打 邊嚼口香糖或吃東西l二、得體的問(wèn)答二、得體的問(wèn)答l適時(shí)的接聽(tīng)l禮貌的問(wèn)候或開(kāi)場(chǎng)白l簡(jiǎn)潔到位的交談l禮貌的結(jié)束通話(huà)l無(wú)論什么原因 中斷，都應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行重?fù)苋⑷?留言留言l對(duì)于 留言應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以回復(fù)l即使對(duì)方不在場(chǎng)，也要向?qū)Ψ奖砻髂阋呀?jīng)回過(guò) 了l如無(wú)法親自回，也要托付他人代辦l承諾后必須要實(shí)現(xiàn)四、留意時(shí)差四、留意時(shí)差l打 前要搞清楚地區(qū)時(shí)差、單位上下班時(shí)差l盡量避免在休息日打 l即使客戶(hù)告知家中等 ，也盡量避免進(jìn)行撥打?qū)W習(xí)目錄：學(xué)習(xí)目錄：l 禮儀l接聽(tīng) 的技巧l標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)l優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)l投訴處理技巧小案例小案例l我想要買(mǎi)一本書(shū)，于是就撥打一家知名書(shū)店詢(xún)問(wèn)有無(wú)此書(shū)，撥打

3、數(shù)次后好不容易打通，剛說(shuō)“我想要購(gòu)買(mǎi)*書(shū)，請(qǐng)問(wèn)”l店員冷不丁問(wèn)了一句：“會(huì)員卡？”l我愣了：“什么？”l“你有會(huì)員卡嘛？”l“沒(méi)有?！眑“那你過(guò)來(lái)填個(gè)表吧，只用填幾個(gè)地方，打幾個(gè)勾就行，一分鐘的事兒?！眑我覺(jué)得她太cool了，幾乎被她牽著鼻子走，只剩下一點(diǎn)點(diǎn)疑問(wèn)：“會(huì)員有什么用??？”l“我們給你送書(shū)，還能積分打折?！眑1、接聽(tīng)、接聽(tīng) 的技巧的技巧 就像螺絲刀，可以將東西開(kāi)啟，也可以將東西弄壞l 溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別l小組討論： 溝通與面對(duì)面溝通的區(qū)別是什么？請(qǐng)記住：請(qǐng)記?。簂一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員在日常應(yīng)接呼入 時(shí)，有40%80%的時(shí)間我們會(huì)在聽(tīng)客戶(hù)的聲音敘述，也就是說(shuō)，我們的工資中有40%-8

4、0%是公司付給我們報(bào)酬來(lái)聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)的。僅從這點(diǎn)講,我們也沒(méi)有理由不重視 的接聽(tīng)。 而研究表明，通常人真正完整傾聽(tīng)到的只有1/4左右的內(nèi)容，而在其它3/4的時(shí)間里，我們會(huì)忽視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話(huà)語(yǔ)。所以， 接聽(tīng)技巧就顯得尤其重要。2、接聽(tīng)、接聽(tīng) 的禮儀的禮儀1）接聽(tīng)）接聽(tīng) 的禮儀的禮儀微笑面對(duì)每一個(gè)來(lái)電。微笑面對(duì)每一個(gè)來(lái)電。著裝整齊。著裝整齊。愿意交談。愿意交談。愿意付出。愿意付出。通通 是一種快樂(lè)！是一種快樂(lè)！2）重要的第一聲）重要的第一聲要有“我代表*公司形象”的強(qiáng)烈意識(shí)。不要使用“喂，您好！”做為接聽(tīng) 的開(kāi)場(chǎng)白。標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)場(chǎng)白。（表達(dá)服務(wù)意愿）3）要有喜悅的心情）要有喜悅的心情

5、l保持良好的心情 。l控制你的面部表情。l歡快的語(yǔ)調(diào)感染你的客戶(hù)。l抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去接聽(tīng)每一個(gè) 。“請(qǐng)問(wèn)您打 具體要反映什么問(wèn)題？”“您所反映的情況我已經(jīng)做了詳細(xì)的記錄會(huì)盡快向相關(guān)部門(mén)反映的。”4）認(rèn)真清楚的記錄）認(rèn)真清楚的記錄l養(yǎng)成記錄的好習(xí)慣。l隨時(shí)牢記5W1H技巧 。 WHEN 何時(shí)何時(shí) WHO 何人何人 WHERER 何地何地 WHAT 何事何事 WHY 為什么為什么 HOW 如何進(jìn)行如何進(jìn)行5）復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)）復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)l防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì) 。l使整個(gè)工作的效率更高 ，避免重復(fù)來(lái)電的產(chǎn)生。l尤其是對(duì)價(jià)格、程序等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì) 。6）語(yǔ)速均勻清晰）語(yǔ)速

6、均勻清晰l保持正確的端坐姿勢(shì)。l確保丹田之氣不受阻滯。l聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。l展現(xiàn)自信與熱忱 。l根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)速控制自己的語(yǔ)速。7）“生活隨意型生活隨意型”到到“專(zhuān)業(yè)型專(zhuān)業(yè)型”l適合的修辭 。l用詞的準(zhǔn)確 。l表達(dá)的邏輯性 ?！澳鷽](méi)有必要擔(dān)心以后又出問(wèn)題了！”“這次問(wèn)題解決后請(qǐng)您盡管放心使用！”“請(qǐng)問(wèn)，您的名字叫什么？”“請(qǐng)問(wèn)，我可以知道你的名字嗎？”欠缺的表示：“很抱歉，讓您久等了?！备玫谋硎荆骸胺浅８兄x您的耐心等待?！?）傾聽(tīng)時(shí)要避免干擾）傾聽(tīng)時(shí)要避免干擾l 環(huán)境干擾和打斷。l“第三只耳朵”現(xiàn)象。l“迫不及待”。l 情感過(guò)濾。l 思維遨游。記住：傾聽(tīng)不等于等候你說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。9）掛）掛

7、時(shí)的禮貌時(shí)的禮貌l對(duì)造成客戶(hù)不便之處表示道歉。l感謝客戶(hù)的撥打。讓客戶(hù)得到尊重。l讓客戶(hù)先掛斷 。l來(lái)者是客，以客為尊 。l標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語(yǔ)。（檢查客戶(hù)滿(mǎn)意度）比較：“您還有其他問(wèn)題嗎？”“您對(duì)我的解釋滿(mǎn)意嗎？”“您對(duì)我的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？”10）其他幾點(diǎn)注意事項(xiàng)）其他幾點(diǎn)注意事項(xiàng)l處在等候狀態(tài)的 接通后，先要表示歉意。l若因特別因素使對(duì)方在 中久等，要馬上致歉并簡(jiǎn)單解釋原因。 l避免在 中爭(zhēng)論或有不佳的情緒反應(yīng)。 l對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒 。l客戶(hù)希望可以聽(tīng)見(jiàn)自己的名字，所以請(qǐng)盡可能用客戶(hù)的姓來(lái)稱(chēng)呼客戶(hù)，客戶(hù)會(huì)感覺(jué)親近 。學(xué)習(xí)目錄：學(xué)習(xí)目錄：l 禮儀l接聽(tīng) 的技巧l標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)l優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)l投

8、訴處理技巧標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（建議）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（建議）l客戶(hù)講話(huà)聲音小客戶(hù)講話(huà)聲音小l“很抱歉，您的聲音太小，請(qǐng)您聲音稍大一點(diǎn)好很抱歉，您的聲音太小，請(qǐng)您聲音稍大一點(diǎn)好嗎？嗎？”l接通后，沒(méi)有聲音接通后，沒(méi)有聲音l“很抱歉！我聽(tīng)不到您的講話(huà)，我稍后再與您聯(lián)很抱歉！我聽(tīng)不到您的講話(huà)，我稍后再與您聯(lián)系！再見(jiàn)！系！再見(jiàn)！”l 聲音噪雜，聽(tīng)不清客戶(hù)講話(huà)時(shí)聲音噪雜，聽(tīng)不清客戶(hù)講話(huà)時(shí)l“很抱歉，聽(tīng)不清您講話(huà)，請(qǐng)您調(diào)整一下您所在很抱歉，聽(tīng)不清您講話(huà)，請(qǐng)您調(diào)整一下您所在的位置，好嗎？的位置，好嗎？”服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（建議）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（建議）l客戶(hù)發(fā)脾氣

9、客戶(hù)發(fā)脾氣“您現(xiàn)在的心情我可以理解，請(qǐng)您先消消氣，能您現(xiàn)在的心情我可以理解，請(qǐng)您先消消氣，能不能把詳細(xì)情況告訴我？我會(huì)盡力幫您處理不能把詳細(xì)情況告訴我？我會(huì)盡力幫您處理”l客戶(hù)表?yè)P(yáng)時(shí)客戶(hù)表?yè)P(yáng)時(shí)“謝謝您，這是我（我們）應(yīng)該做的謝謝您，這是我（我們）應(yīng)該做的.”.”l客戶(hù)提建議時(shí)客戶(hù)提建議時(shí)“您的建議，我已全面詳細(xì)記錄，感謝您對(duì)我們您的建議，我已全面詳細(xì)記錄，感謝您對(duì)我們公司的大力支持。公司的大力支持?！痹僖?jiàn)再見(jiàn)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（建議）服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)（建議）l遇到騷擾客戶(hù)時(shí)遇到騷擾客戶(hù)時(shí)“對(duì)不起，聽(tīng)不到您的講話(huà)。再見(jiàn)！對(duì)不起，聽(tīng)不到您的講話(huà)。再見(jiàn)！”l解答完畢客戶(hù)無(wú)回應(yīng)時(shí)解答完畢客戶(hù)無(wú)回應(yīng)時(shí)“請(qǐng)問(wèn)您還有

10、什么業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)的嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么業(yè)務(wù)需要咨詢(xún)的嗎？”l讓客戶(hù)等候時(shí)讓客戶(hù)等候時(shí)“很抱歉，請(qǐng)您稍等一下好嗎？很抱歉，請(qǐng)您稍等一下好嗎？”l等待恢復(fù)通話(huà)等待恢復(fù)通話(huà)“非常感謝您的耐心等待。非常感謝您的耐心等待?！?“/“很抱歉，讓你很抱歉，讓你久等了。久等了?！笔褂靡?guī)范及要求使用規(guī)范及要求l對(duì)于特殊情況服務(wù)要做到，接通 有“問(wèn)聲”，要求客戶(hù)有“請(qǐng)”聲，客戶(hù)合作有“謝”聲，麻煩客戶(hù)有“歉”聲，掛斷客戶(hù)有“送”聲常用禮貌用語(yǔ)分為：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)、請(qǐng)字語(yǔ)、致謝語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ)、道歉語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)。 （十字禮貌用語(yǔ)？）服務(wù)禁語(yǔ)服務(wù)禁語(yǔ)l1、直呼客戶(hù)：l 喂！嘿！ l2、責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶(hù)：l 你的 怎么回事？！一會(huì)兒

11、大，一會(huì)兒小的！l 我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？l 誰(shuí)告訴您的？！l 您不明白！您這樣說(shuō)是不對(duì)的！l 干嘛還不掛機(jī)？！l 難道您覺(jué)得*這樣合適么？l3、態(tài)度傲慢、厭煩： 不行就是不行?。愕降紫朐趺礃樱。?你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？！ 我就這個(gè)態(tài)度！ 沒(méi)辦法就是沒(méi)辦法！ 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去！ 有什么了不起！ 現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛了？！ 明明就是你不對(duì)！l4、命令客戶(hù)： 你小聲一點(diǎn)行不行！ 叫你旁邊的人別說(shuō)話(huà)！ 大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清！ l5、推諉客戶(hù)： 我不清楚，你自己?jiǎn)柸グ桑?不關(guān)我的事！ 這個(gè)沒(méi)辦法！服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌l1、客戶(hù)講話(huà)時(shí)輕易打斷客戶(hù)、插話(huà)或轉(zhuǎn)移話(huà)題l 2、客戶(hù)掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)l3、客戶(hù)尚未掛機(jī)便與同事交談

12、l4、解答過(guò)程中使用過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)l5、精神萎靡，態(tài)度懶散l6、與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)l7、責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶(hù)l8、與客戶(hù)交談時(shí)態(tài)度傲慢l9、與客戶(hù)閑聊或開(kāi)玩笑l10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶(hù)l11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等）l12、拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶(hù)l13、通話(huà)時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖學(xué)習(xí)目錄：學(xué)習(xí)目錄：l 禮儀l接聽(tīng) 的技巧l標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)l優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)l投訴處理技巧優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)如何讓你的如何讓你的 具有親和力具有親和力 優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求美化聲音的定律美化聲音的定律討論：討論：【小組討論】 回訪中存在的問(wèn)題？ 回訪中存在的問(wèn)題回訪中

13、存在的問(wèn)題客戶(hù)的不信任?？蛻?hù)的拒訪。回訪口徑缺乏靈活性。由于溝通缺乏技巧導(dǎo)致不必要的投訴。缺乏必要的客戶(hù)挽留。如何處理這些問(wèn)題呢？一、如何讓你的一、如何讓你的 具有親和力具有親和力情緒同步語(yǔ)音和語(yǔ)速同步生理狀態(tài)同步語(yǔ)言文字同步1）情緒同步）情緒同步l進(jìn)入對(duì)方的內(nèi)心頻道 。l站在對(duì)方的立場(chǎng)為對(duì)方考慮 。l讓對(duì)方覺(jué)得被了解，被尊重 。2）語(yǔ)音和語(yǔ)速同步）語(yǔ)音和語(yǔ)速同步l視覺(jué)型的人，用視覺(jué)型模式跟他溝通 。l感覺(jué)型的人，用感覺(jué)型的模式溝通 。l聽(tīng)覺(jué)型的人，要用聽(tīng)覺(jué)型的模式跟他溝通 。3）生理狀態(tài)同步）生理狀態(tài)同步l我們要能察覺(jué)顧客的呼吸。 l我們能夠想像顧客的表情。 l我們能夠想像顧客的姿式 。4）

14、語(yǔ)言文字同步）語(yǔ)言文字同步l在 中我們能不能跟客戶(hù)評(píng)議和文字同步，形成共鳴非常重要。l要讓顧客覺(jué)得：她這個(gè)人跟我很相似，用的字詞都和我很相似。l詞匯使用不恰當(dāng)，會(huì)給顧客帶來(lái)臆測(cè)或者假想。 溝通中的白金法則溝通中的白金法則l要對(duì)客戶(hù)說(shuō)他們想聽(tīng)的話(huà)，而不是你自己想說(shuō)的話(huà)l釣魚(yú)時(shí)用的魚(yú)餌，并非你所喜歡吃的東西，而是魚(yú)最喜歡吃的食物，你與客戶(hù)交談溝通時(shí)，謹(jǐn)記：投其所好！l你不可能有第二次機(jī)會(huì)來(lái)建立你的第一印象l無(wú)論是否有道理，一般人都不喜歡被人直接反駁，因此，當(dāng)客戶(hù)提出異議時(shí)最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地對(duì)起直接否定，而且在表達(dá)不同意義是，也最好用“是的如果”。自由發(fā)言自由發(fā)言二、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求：二、優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音

15、服務(wù)的要求：l咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓l音量要恰當(dāng)：以客戶(hù)感知度為準(zhǔn)l音色要甜美：磁性、吸引力、讓人喜歡聽(tīng)l語(yǔ)調(diào)要柔和：輕重緩急，抑揚(yáng)頓挫，熱情上揚(yáng)l語(yǔ)速要適中：與客戶(hù)保持同步l用語(yǔ)要規(guī)范：規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)不離口l感情要親切：具備同理心l心境要平和：始終控制好情緒和心態(tài)l是否有口頭禪：堅(jiān)決杜絕三、美化三、美化 聲音的定律聲音的定律l1）了解聲音）了解聲音影響人聲音的有七個(gè)腔體，它們分別是：口腔鼻腔耳腔顱腔咽喉腔胸腔腹腔2）訓(xùn)練七法則）訓(xùn)練七法則1）語(yǔ)調(diào)熱情上揚(yáng)2）吐字清晰、段落分明3）說(shuō)話(huà)速度快慢適中4）善用停頓5）音量合宜6）言辭、音調(diào)要配合表情7）措辭高雅、發(fā)音正確3）目前話(huà)務(wù)員聲音存在

16、的問(wèn)題）目前話(huà)務(wù)員聲音存在的問(wèn)題l聲音呆板，不斷重復(fù)。你面對(duì)的客戶(hù)太多，常常又要說(shuō)同樣的話(huà)，你說(shuō)著說(shuō)著就喪失了熱情。l你有給定的腳本，照本宣科常常使你變得很機(jī)械。l因?yàn)椴皇敲鎸?duì)面，缺乏對(duì)方的表情反饋也會(huì)導(dǎo)致你的茫然。4）美化聲音的八大定律）美化聲音的八大定律口鼻換氣法一四二呼吸法口型練習(xí)法喘氣法口吹氣法3）美化聲音的八大定律）美化聲音的八大定律面對(duì)鏡子大聲朗讀30分鐘。錄音修正自己的聲音。練聲。學(xué)習(xí)目錄：學(xué)習(xí)目錄：l 禮儀l接聽(tīng) 的技巧l標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)l優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)l投訴處理技巧投訴處理技巧投訴處理技巧客戶(hù)投訴分析客戶(hù)投訴分析投訴處理技巧投訴處理技巧【分享】【分享】 請(qǐng)學(xué)員列舉你在日常生活中的投

17、訴故事，并分析你當(dāng)時(shí)為什么會(huì)投訴，并想通過(guò)投訴得到什么？一、客戶(hù)投訴的原因分析一、客戶(hù)投訴的原因分析產(chǎn)品和性能本身方面存在缺陷；服務(wù)程序?qū)用娲嬖趩?wèn)題；他的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足；他此前已對(duì)其他什么心存不滿(mǎn)；他很累、壓力很大或遇到了挫折；他總是強(qiáng)詞奪理，而不管自己是否正確；某種承諾沒(méi)有兌現(xiàn)；受到冷漠、粗魯或不禮貌；他不信任你或者你的公司； 客戶(hù)在投訴抱怨時(shí)想得到什么？客戶(hù)在投訴抱怨時(shí)想得到什么？l希望得到認(rèn)真的對(duì)待l希望有人聆聽(tīng)l希望有反應(yīng),有行動(dòng)l希望得到補(bǔ)償l希望被認(rèn)同,被尊重二、投訴處理技巧二、投訴處理技巧1、投訴處理的宗旨、投訴處理的宗旨l先處理“心情”l后處理“事情”l義正詞“婉”l理直氣“

18、和”2、投訴處理的四大原則、投訴處理的四大原則 1）尊重原則）尊重原則2）理解原則）理解原則3）敏感原則）敏感原則4）時(shí)效原則）時(shí)效原則3、投訴處理技巧九步曲、投訴處理技巧九步曲 積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng) 表示關(guān)注表示關(guān)注積極熱情積極熱情主動(dòng)介入主動(dòng)介入真誠(chéng)致謙，滿(mǎn)足真誠(chéng)致謙，滿(mǎn)足客戶(hù)的情感需求客戶(hù)的情感需求開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄開(kāi)放式問(wèn)題發(fā)泄情感、了解實(shí)情情感、了解實(shí)情復(fù)述情感復(fù)述情感表示理解表示理解提供信息提供信息幫助客戶(hù)幫助客戶(hù) 設(shè)定期望值設(shè)定期望值提供方案選擇提供方案選擇達(dá)成達(dá)成協(xié)議協(xié)議 檢查滿(mǎn)意度檢查滿(mǎn)意度4、話(huà)務(wù)員應(yīng)該做的十件事、話(huà)務(wù)員應(yīng)該做的十件事 和顏相待，不要爭(zhēng)論； 道歉； 表示關(guān)注和理解，

19、感同身受； 如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)； 明確表示承擔(dān)替客戶(hù)解決問(wèn)題的責(zé)任； 把重點(diǎn)集中在問(wèn)題上而不是投訴本身； 找到客戶(hù)的所需； 令客戶(hù)感到舒服和放松；迅速行動(dòng)并留意事態(tài)的發(fā)展必要使用三變法策略（變?nèi)?，變時(shí)，變地）5、話(huà)務(wù)員不應(yīng)該做的十件事、話(huà)務(wù)員不應(yīng)該做的十件事?tīng)?zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方；直接拒絕客戶(hù)；糾正客戶(hù)的錯(cuò)誤或批評(píng)客戶(hù)；表示或暗示客戶(hù)不重要； 認(rèn)為抱怨是針對(duì)個(gè)人的；有錯(cuò)誤不承認(rèn)；有含糊的表示，打太極；責(zé)備和批評(píng)自己的同事；過(guò)于情緒化；拖延或隱瞞壞消息；【角色扮演】投訴處理練習(xí)【角色扮演】投訴處理練習(xí)要求：學(xué)員以小組為單位進(jìn)行討論，其中一個(gè)小組成員扮演客戶(hù)，另外一個(gè)小組要求：學(xué)員以小組為單位進(jìn)行討論，其中一個(gè)小組成員扮演客戶(hù)，