房地產(chǎn)電話銷售技巧培訓(xùn)

1、房地產(chǎn)電話銷售技巧培訓(xùn) 卷首語卷首語 心心 態(tài)態(tài) 最最 重重 要要 每一個(gè) 都是賣房的時(shí)機(jī)！ 每一個(gè) 都是學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)！ 每一個(gè) 都能幫助客戶解決實(shí)際問題！ 每一個(gè) 都能為客戶帶來極大的滿足！ 每一個(gè) 都是開心愉快和積極成功的！ 我和我的客戶都喜歡通過 交流溝通！客戶正期待著我的 ！在 中我是受歡送的！我打 越多，就越有時(shí)機(jī)成為頂尖的銷售人員！ 營銷的概念營銷的概念 信息的表達(dá)方式信息的表達(dá)方式 營銷的特點(diǎn)營銷的特點(diǎn) 營銷的目的營銷的目的 營銷的目標(biāo)鎖定營銷的目標(biāo)鎖定 營銷的根本理論 營銷的概念營銷的概念通過通過 有方案有方案 有組織有組織 高效率高效率 推給廣闊顧客群推給廣闊顧客群 文字表達(dá)言

2、語文字表達(dá)言語態(tài)態(tài)勢勢語語言言聲音傳遞聲音傳遞信息的表達(dá)方式 3個(gè)根本要素 信息表達(dá)的方式信息表達(dá)的方式 魅力聲音的十大關(guān)鍵魅力聲音的十大關(guān)鍵吐吐 字字 清清 晰晰充充 滿滿 熱熱 情情語言的連貫語言的連貫百分之百的自信百分之百的自信節(jié)奏的頓挫節(jié)奏的頓挫語速的抑揚(yáng)語速的抑揚(yáng)語速的輕重語速的輕重語速的緩急語速的緩急隨隨 時(shí)時(shí) 保保 持持 微微 笑笑正正 確確 的的 姿姿 態(tài)態(tài) 營銷的營銷的4個(gè)特點(diǎn)個(gè)特點(diǎn)感性的溝通方式感性的溝通方式雙向的溝通過程雙向的溝通過程極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣靠聲音傳遞信息靠聲音傳遞信息 營銷的特點(diǎn) 營銷的特點(diǎn)之一營銷的特點(diǎn)之一 靠聲音傳遞信息靠

3、聲音傳遞信息聽覺聽覺 銷售人員銷售人員客客 戶戶聽覺聽覺聽覺聽覺判斷是否是判斷是否是意向客戶意向客戶是否有繼續(xù)是否有繼續(xù)通話的必要通話的必要 營銷的特點(diǎn)之二營銷的特點(diǎn)之二 極短時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣極短時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣3030法那法那么么 營銷的特點(diǎn)之三 雙向溝通的過程 1/3 1/3 的時(shí)間的時(shí)間 2/3 2/3 的時(shí)間的時(shí)間二二 一一 法法那么那么 銷售人員在說銷售人員在說 客戶在聽客戶在聽 客戶在說客戶在說銷售人員在聽銷售人員在聽 成功的溝通模式成功的溝通模式 營銷的特點(diǎn)之四營銷的特點(diǎn)之四 感性的溝通方式感性的溝通方式感性銷售感性銷售模式模式理性銷售理性銷售 模式模式客戶客戶主要銷售主

4、要銷售 模式模式輔助銷售輔助銷售 模式模式動之以情動之以情曉之以理曉之以理 銷售的目的銷售的目的 5 5個(gè)關(guān)鍵因素個(gè)關(guān)鍵因素以互動的方式，提問每一個(gè)人對此概念的理解以互動的方式，提問每一個(gè)人對此概念的理解傳送給客戶我們所銷售的產(chǎn)品傳送給客戶我們所銷售的產(chǎn)品引起客戶對公司、產(chǎn)品或你本人的興趣引起客戶對公司、產(chǎn)品或你本人的興趣與客戶約定再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間與客戶約定再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間確定客戶的購買需求及購買意向等級確定客戶的購買需求及購買意向等級約定客戶來現(xiàn)場了解或上門拜訪客戶的時(shí)間約定客戶來現(xiàn)場了解或上門拜訪客戶的時(shí)間主要目標(biāo)主要目標(biāo)次要目標(biāo)次要目標(biāo)最希望達(dá)成的事情最希望達(dá)成的事情不能實(shí)現(xiàn)主要目標(biāo)時(shí)，那不

5、能實(shí)現(xiàn)主要目標(biāo)時(shí)，那么最希望到達(dá)的目標(biāo)么最希望到達(dá)的目標(biāo)小結(jié)：不能達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，退而求次，達(dá)成次要目標(biāo)，否那么不僅浪小結(jié)：不能達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，退而求次，達(dá)成次要目標(biāo)，否那么不僅浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響，覺得自己老是吃閉門羹費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響，覺得自己老是吃閉門羹 設(shè)定主要目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)設(shè)定次要目標(biāo)設(shè)定次要目標(biāo) 銷售的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)和次要目標(biāo) 營銷的五種不良習(xí)慣營銷的五種不良習(xí)慣 接聽接聽 的要求的要求 留下客戶姓名、留下客戶姓名、 的技巧的技巧 事實(shí)有效的時(shí)間管理事實(shí)有效的時(shí)間管理 營銷應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)電話營銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣電話營銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣 記住最

6、好是保持適當(dāng)?shù)纳衩馗?，見面再談，千萬不能在 里說得太詳細(xì)。打 目的是與客戶約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)。如果在 里什么都講清楚了，客戶還想見我們嗎？ 電話營銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣電話營銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣談得太多是銷售人員的大忌。一個(gè)成功談得太多是銷售人員的大忌。一個(gè)成功的售樓員，更應(yīng)該學(xué)會傾聽。的售樓員，更應(yīng)該學(xué)會傾聽。 電話營銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣電話營銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣不宜在電話中討論市場行情，談?wù)摳偁幉灰嗽陔娫捴杏懻撌袌鲂星?，談?wù)摳偁帉κ只蚋偁帢潜P的長短，更不要在電話對手或競爭樓盤的長短，更不要在電話里隨意批評競爭對手里隨意批評競爭對手 這是絕對要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷售人員總喜

7、歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購房技巧，這點(diǎn)也應(yīng)避免。電話營銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣電話營銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣電話營銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣電話營銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣打打 坐姿要端正，要想到對方能看到你坐姿要端正，要想到對方能看到你的樣子。這是對客戶的根本尊重！的樣子。這是對客戶的根本尊重！ 如果因玩東西或吃零食而影響發(fā)音。如果因玩東西或吃零食而影響發(fā)音。客戶就會感覺到你的游戲性質(zhì)，切忌！客戶就會感覺到你的游戲性質(zhì)，切忌！ 接聽電話時(shí)要態(tài)度熱情、語氣柔和、聲音飽滿接聽電話時(shí)要態(tài)度熱情、語氣柔和、聲音飽滿 電話必須在響鈴電話必須在響鈴2-32-3聲時(shí)接聽聲時(shí)接聽 用語用語“您好，某某接待中

8、心您好，某某接待中心” 切記留下客戶的姓名、手機(jī)號碼、或切記留下客戶的姓名、手機(jī)號碼、或qq，購買意向，購買意向 隨時(shí)準(zhǔn)備好紙筆和客戶來電登記隨時(shí)準(zhǔn)備好紙筆和客戶來電登記 主動邀約并提出主動邀約并提出來訪的時(shí)間來訪的時(shí)間 保持正確的坐姿，以保證能夠清晰準(zhǔn)確的發(fā)音保持正確的坐姿，以保證能夠清晰準(zhǔn)確的發(fā)音 道謝客戶的來電，等客戶掛道謝客戶的來電，等客戶掛 之后在掛之后在掛 接聽 的要求 8個(gè)步驟中途打斷法中途打斷法利益誘惑法利益誘惑法 告訴客戶我們樓盤以后有優(yōu)惠活動方便通知你告訴客戶我們樓盤以后有優(yōu)惠活動方便通知你發(fā)送資料法發(fā)送資料法 讓客戶留下電話，掛完電話我把我們公司的地址讓客戶留下電話，掛完

9、電話我把我們公司的地址 給您發(fā)過去給您發(fā)過去最后追問法最后追問法在介紹產(chǎn)品高潮即將結(jié)束時(shí)，再次要求客戶留下聯(lián)系方式在介紹產(chǎn)品高潮即將結(jié)束時(shí)，再次要求客戶留下聯(lián)系方式與客戶聊到興趣正濃時(shí)，突然發(fā)問，不讓客戶多考慮，與客戶聊到興趣正濃時(shí)，突然發(fā)問，不讓客戶多考慮，只讓留下手機(jī)號碼。只讓留下手機(jī)號碼。本卷須知：客戶不愿意留本卷須知：客戶不愿意留 的主要原因是：擔(dān)憂以后會經(jīng)常被騷擾，銷售人的主要原因是：擔(dān)憂以后會經(jīng)常被騷擾，銷售人員強(qiáng)調(diào)我們不會騷擾你，只是為了以后便于聯(lián)系，有什么有什么好的活動，員強(qiáng)調(diào)我們不會騷擾你，只是為了以后便于聯(lián)系，有什么有什么好的活動，我會給您發(fā)信息，不會打我會給您發(fā)信息，不會

10、打 騷擾你。騷擾你。 留下客戶姓名、 的技巧 5個(gè)根本技巧時(shí)間管理的價(jià)值時(shí)間管理的價(jià)值時(shí)間管理的目的時(shí)間管理的目的提高單位時(shí)間的工作效率提高單位時(shí)間的工作效率有效管理時(shí)間的方有效管理時(shí)間的方 法法提高工作效率提高工作效率最高的銷售業(yè)績最高的銷售業(yè)績列出工作目標(biāo)列出工作目標(biāo)明確工作計(jì)劃明確工作計(jì)劃清楚不同時(shí)間段的價(jià)值清楚不同時(shí)間段的價(jià)值分出輕重緩急分出輕重緩急客戶資料分類歸檔整理客戶資料分類歸檔整理任務(wù)：要求每一個(gè)任務(wù)：要求每一個(gè)銷售人員列出自己銷售人員列出自己一星期的工作方案，一星期的工作方案，工作目標(biāo)、任務(wù)，工作目標(biāo)、任務(wù)，每天詳細(xì)的時(shí)間段每天詳細(xì)的時(shí)間段工作方案。工作方案。良好的工作環(huán)境良

11、好的工作環(huán)境立即行動決不拖延立即行動決不拖延事實(shí)有效的時(shí)間管理 價(jià)值、目的、方法 電話營銷流程以下篇章是我們整個(gè) 營銷的精華局部，我們只有用心去聽、去學(xué)、去感受，才能逐步提高我們的銷售能力，我也真心的希望大家能通過下一階段的學(xué)習(xí)，能讓每一個(gè)人在 追蹤層面提高一個(gè)臺階，能夠感受到銷售的魅力。開場白中的引導(dǎo)開場白中的引導(dǎo) 開場白開場白 客戶需求的引導(dǎo)客戶需求的引導(dǎo) 挖需求挖需求 產(chǎn)品推介的引導(dǎo)產(chǎn)品推介的引導(dǎo) 拋賣點(diǎn)拋賣點(diǎn) 約見時(shí)間的引導(dǎo)約見時(shí)間的引導(dǎo) 促成促成 異議處理的引導(dǎo)異議處理的引導(dǎo) 處理客戶異議處理客戶異議 營銷流程營銷流程開場白的引導(dǎo)開場白的引導(dǎo) 開場白的概念開場白的概念傳遞形象傳遞形象

12、展示態(tài)度展示態(tài)度緩解客戶的排斥心理緩解客戶的排斥心理開場白指的是在開場白指的是在 溝通開場的溝通開場的3030秒到一分鐘左右的時(shí)間內(nèi)，秒到一分鐘左右的時(shí)間內(nèi)， 銷銷售人員和潛在目標(biāo)客戶所要講的話，也差不多是前五句話，問候語，售人員和潛在目標(biāo)客戶所要講的話，也差不多是前五句話，問候語，自我介紹，介紹打自我介紹，介紹打 的目的等幾個(gè)局部組成，是為了讓客戶了解的目的等幾個(gè)局部組成，是為了讓客戶了解你是誰，打你是誰，打 的目的。的目的。 衡量一套開場白是否有效的標(biāo)準(zhǔn)就是看其組合起來之后，能否激起衡量一套開場白是否有效的標(biāo)準(zhǔn)就是看其組合起來之后，能否激起客戶的興趣，讓客戶在繁忙中抽時(shí)間傾聽，同時(shí)避開客戶

13、的條件反客戶的興趣，讓客戶在繁忙中抽時(shí)間傾聽，同時(shí)避開客戶的條件反射心理射心理為什么設(shè)計(jì)開場白的初級目的為什么設(shè)計(jì)開場白的初級目的123開場白的引導(dǎo)開場白的引導(dǎo) 開場白的要達(dá)到的效果開場白的要達(dá)到的效果目的確定談話的界限、范圍，讓客戶集中探索；利益讓客戶明白為何要花時(shí)間與你會面；查證查探客戶是否同意和有意達(dá)成溝通的意愿。信任是生意的根底，即使薄得象紙。開場白的引導(dǎo)開場白的引導(dǎo) 開場白設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)開場白設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)簡單、明確簡單、明確語速、語調(diào)語速、語調(diào)熱情、禮貌熱情、禮貌專業(yè)、自信專業(yè)、自信開場白的引導(dǎo) 開場白設(shè)計(jì)的要點(diǎn)對客戶用尊稱簡短介紹自己強(qiáng)調(diào)公司名稱巧借關(guān)系推薦禮貌要求時(shí)間明確地叫出客戶

14、的職位、頭銜，沒有可喊“先生/小姐先說姓，再道知名，能加深印象，也是肯定自己的方法客戶心理很怪，比較認(rèn)同公司，認(rèn)為公司人專業(yè)、認(rèn)真客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務(wù)員用了心、重視客戶 先不說事，用商量語氣強(qiáng)調(diào)占用客戶1分鐘，尊重客戶開場白的引導(dǎo) 根據(jù)客戶進(jìn)行開場白設(shè)計(jì) 老年人老年人 中年人中年人 年輕人年輕人關(guān)切、親切關(guān)切、親切 誠懇、謙虛誠懇、謙虛新奇、體驗(yàn)新奇、體驗(yàn)任務(wù)：銷售人員針對不同的客戶年齡，發(fā)表自己的看法，進(jìn)展討論，總結(jié)出幾種公認(rèn)最好的詞語?？蛻粜枨蟮囊龑?dǎo) 挖需求挖需求侃大山盤道閑聊破冰談天說地拉家常話天地通過側(cè)面的了解，歸納、總結(jié)客戶的需求所在產(chǎn)品推介的引導(dǎo) 拋買點(diǎn)拋買點(diǎn)這一局部我們

15、會在以后的培訓(xùn)中，針對不同的工程有不同的賣點(diǎn)，會詳細(xì)的講解，我們在這里需要記住每一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)對于我們 營銷所起到的作用約見時(shí)間的引導(dǎo) 促成促成這一局部我們會在銷售的提升訓(xùn)練的章節(jié)詳細(xì)講解異議處理的引導(dǎo) 這一章節(jié)在下一章節(jié)會有詳細(xì)的闡述 細(xì)細(xì) 節(jié)節(jié) 決決 定定 成成 敗敗 銷售技巧的提升訓(xùn)練良好的印象是良好的開端， 良好的開端是成功的一半。 技巧的提升訓(xùn)練肢體語言的提升訓(xùn)練常用禮貌用語聽的技巧問的技巧答的技巧常用約見技巧 異議處理方法自我測試頂級的銷售永遠(yuǎn)不變的規(guī)那么 仁站在幫助客戶的角度 義和客戶成為朋友 禮尊重你的客戶 智專業(yè)的素質(zhì) 信做個(gè)誠信的人 “仁義禮智信與中國人的道德價(jià)值觀頂級的銷

16、售永遠(yuǎn)不變的規(guī)那么“仁要有一顆幫助客戶的心：站在客戶的角度思考問題，考慮我們的銷售產(chǎn)品是否可以幫到客戶，怎樣幫助，而不是一味的想到成交。以實(shí)際行動來表現(xiàn)：僅僅有真心是不夠的，重要的是如何去做，讓客戶感覺到你是真心在為他著想?！叭收驹趲椭蛻舻慕嵌软敿壍匿N售永遠(yuǎn)不變的規(guī)那么“義俗話說“物以類聚，人以群分。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)人和自己很多方面都保持一致的時(shí)候，就會和對方產(chǎn)生一種共鳴。對客戶進(jìn)展性格模式的分析，才能更好的做到迎合客戶。配合客戶的說話速度，配合客戶說話使用的語言文字，配合客戶的情緒，配合客戶的情緒，配合客戶的喜好要想成為優(yōu)秀的 銷售人員，就要成為自己工作上的專家，愛好上的專家?！傲x和客戶成為

17、朋友頂級的銷售永遠(yuǎn)不變的規(guī)那么“禮人內(nèi)心深處最深切的渴望就是獲得別人的理解和尊重。在工作中需要額外留意：學(xué)會傾聽，在傾聽的過程中首先要閉上你的嘴巴，千萬不要打斷客戶的話；認(rèn)可對方，對客戶的話表示回應(yīng)；要善于傾聽，聽出言外之意和客戶總體的思路；做一個(gè)好的聽眾的關(guān)鍵是做一個(gè)好的提問者；適當(dāng)?shù)馁澝?，在交談溝通過程中，幾句看起來不起眼的贊美，卻有著意想不到的效果。 禮尊重你的客戶頂級的銷售永遠(yuǎn)不變的規(guī)那么“智建立信任和諧的溝通氣氛是應(yīng)該站在平等公正的立場上，不僅僅我們要從內(nèi)心里尊重客戶，也要求客戶從內(nèi)心里面真正尊重而不是簡單的因?yàn)橄矚g我們而已，那樣的話，銷售參謀就會產(chǎn)生低人一等的感覺。成為自己公司產(chǎn)品

18、的專家；要了解競爭對手的產(chǎn)品；要了解行業(yè)的開展趨勢；思路有條理和獨(dú)到的見解。智專業(yè)的素質(zhì)頂級的銷售永遠(yuǎn)不變的規(guī)那么“信信做個(gè)誠信的人在客戶的心目中，只要有一次失去了誠信，你永遠(yuǎn)也恢復(fù)不了最初的那種純潔的狀態(tài)，而客戶永遠(yuǎn)也不會和一個(gè)沒有誠信的 銷售人員打交道。誠信的表現(xiàn)只有兩種方式：一是為人，二是處事。為人老實(shí)，做事守信。頭腦頭腦10個(gè)要素決個(gè)要素決定定“親和力親和力的指數(shù)的指數(shù)耳朵耳朵呼吸呼吸 情緒情緒手手表情表情眼睛眼睛心態(tài)心態(tài)語言語言聲音聲音 細(xì)細(xì) 節(jié)節(jié) 決決 定定 成成 敗敗時(shí)刻問自己，在每一次追蹤時(shí)刻問自己，在每一次追蹤 之前，你把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到了？之前，你把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到了？第一

19、節(jié)第一節(jié) 肢體語言肢體語言 親和力的親和力的1010個(gè)表現(xiàn)形式個(gè)表現(xiàn)形式客戶拒絕是銷客戶拒絕是銷售的真正的開售的真正的開場場客戶拒絕的次客戶拒絕的次數(shù)越多離成交數(shù)越多離成交的距離就越近的距離就越近一次當(dāng)面拜訪一次當(dāng)面拜訪相當(dāng)于相當(dāng)于25次次 拜訪拜訪保持輕松愉快保持輕松愉快的心情的心情用自己的感情激發(fā)用自己的感情激發(fā)客戶的興趣客戶的興趣12 2肢體語言 親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式呼呼 吸吸 打打 前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài)前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài) 01 通話過程中用平穩(wěn)的呼吸控制自己的情緒通話過程中用平穩(wěn)的呼吸控制自己的情緒 02表表 情情 微笑是世界的通用語言微笑是世界的通用語言 01 微笑能

20、通過 傳達(dá)你對客戶的友好和尊重 023 34 4肢體語言 親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式 集中精力完成一次通話集中精力完成一次通話 記錄與客戶的通話中的珍貴信息 頭腦頭腦手手01 準(zhǔn)確的作出分析和判斷準(zhǔn)確的作出分析和判斷 02 01記錄來自記錄來自 銷售高手的精彩話術(shù)銷售高手的精彩話術(shù) 020156肢體語言 親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式 認(rèn)真觀察 銷售高手的銷售過程 01 聆聽細(xì)節(jié)，過濾有價(jià)值的信息 01 識別客戶資料中有價(jià)值的信息02 聽取 銷售高手的通話內(nèi)容02 眼眼 睛睛耳耳 朵朵78肢體語言 親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式 語調(diào)、語速、語量、發(fā)音、節(jié)奏 01 精致、準(zhǔn)確、精準(zhǔn)、精彩、精練 01語語 言言聲聲

21、 音音91010肢體語言 親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式第二節(jié)、常用禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié)、常用禮貌用語標(biāo)準(zhǔn)您，您好您，您好很抱歉，對不起，不好意思很抱歉，對不起，不好意思沒關(guān)系，不客氣沒關(guān)系，不客氣您好，很快樂為您效勞您好，很快樂為您效勞請您放心請您放心非常感謝您提出的建議；非常感謝您提出的建議； 感謝您提出的珍貴意見感謝您提出的珍貴意見請問，麻煩您請問，麻煩您請您稍等，讓您久等了，感謝您的耐心等待請您稍等，讓您久等了，感謝您的耐心等待謝謝謝謝我們將在我們將在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)與您取得聯(lián)系個(gè)工作小時(shí)內(nèi)與您取得聯(lián)系這件事情，您可以與我直接聯(lián)系，我是這件事情，您可以與我直接聯(lián)系，我是.請問您現(xiàn)在遇到什么問題？請

22、問您現(xiàn)在遇到什么問題？有什么可以幫到您嗎？有什么可以幫到您嗎？感謝您的來電，再見！感謝您的來電，再見！1414個(gè)常用用語標(biāo)個(gè)常用用語標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) 營銷的四個(gè)環(huán)節(jié)：聽、答、問、答聽答答問第三節(jié)第三節(jié) “聽聽的技巧的技巧用用“心心傾聽傾聽傾聽的重要性拒絕傾聽就是拒絕成功的時(shí)機(jī)每個(gè)人每天都在聽，但聽不等于傾聽，傾聽是一 種積極的、開放的、理解的、有效的。良好的傾聽技能是成功地進(jìn)展 溝通及 銷售 的關(guān)鍵。第三節(jié)第三節(jié) “聽聽的技巧的技巧用用“心心傾聽傾聽能力層面能力層面客戶話語表層意思的理解；客戶話語表層意思的理解；聽明白對方的弦外之音；聽明白對方的弦外之音；聽出對方在談話時(shí)的情緒和感受；聽出對方在談話時(shí)的

23、情緒和感受；心靈感應(yīng)。心靈感應(yīng)。 第三節(jié)第三節(jié) “聽聽的技巧的技巧用用“心心傾聽傾聽技巧方面技巧方面及時(shí)確認(rèn)；及時(shí)確認(rèn)；恰當(dāng)回應(yīng)；恰當(dāng)回應(yīng)；恰當(dāng)停頓。恰當(dāng)停頓。擴(kuò)展技巧：擴(kuò)展技巧：注意傾聽注意傾聽 平和心態(tài)平和心態(tài)復(fù)雜的事情簡單化復(fù)雜的事情簡單化為難的事情巧妙化為難的事情巧妙化熟能生巧熟能生巧第三節(jié)第三節(jié) “聽聽的技巧的技巧用用“心心傾聽傾聽放棄自我放棄自我 換位思考換位思考了解客戶的想法和需求；了解客戶的想法和需求；考慮客戶的利益和顧慮；考慮客戶的利益和顧慮；為客戶解決問題就是銷售人員的價(jià)值所在。為客戶解決問題就是銷售人員的價(jià)值所在。站在客戶的立場思考問題，站在銷售站在客戶的立場思考問題，站

24、在銷售 的角度解決問題的角度解決問題第三節(jié)第三節(jié) “聽聽的技巧的技巧用用“心心傾聽傾聽文字的威力文字的威力郵件可以讓我們暢所欲言；郵件可以讓我們暢所欲言；短信的內(nèi)容更加細(xì)膩和深刻；短信的內(nèi)容更加細(xì)膩和深刻；書信讀起來讓人有一種親切感。書信讀起來讓人有一種親切感。第三節(jié)第三節(jié) “聽聽的技巧的技巧用用“心心傾聽傾聽提高提高“聽聽的技巧的五點(diǎn)建議的技巧的五點(diǎn)建議抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。讓讓 另一端的人感到你在用心聽他講話。另一端的人感到你在用心聽他講話。 重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。不要隨意打斷對方的說話。不要隨意打斷對方的說話。有目的地將你感興趣的話題引向深入。

25、有目的地將你感興趣的話題引向深入。第三節(jié)第三節(jié) “聽聽的技巧的技巧用用“心心傾聽傾聽傾聽者應(yīng)該具備的傾聽者應(yīng)該具備的11個(gè)素質(zhì)：個(gè)素質(zhì)：充滿耐性，邊聽邊耐心等待，讓對方一吐為快充滿耐性，邊聽邊耐心等待，讓對方一吐為快會獲得很大的信息量；會獲得很大的信息量；不要匆忙下結(jié)論；不要匆忙下結(jié)論；不要帶個(gè)人偏見，客觀對待問題；不要帶個(gè)人偏見，客觀對待問題；不要爭辯；不要爭辯；全神貫注，專心聽對方講話，排除外界或個(gè)人全神貫注，專心聽對方講話，排除外界或個(gè)人干擾，不分心；干擾，不分心；邊聽邊做記錄；邊聽邊做記錄；留心聽話外音；留心聽話外音；聽其言，會其意。聽其言，會其意。傾聽反響，可運(yùn)用諸如傾聽反響，可運(yùn)用

26、諸如是的是的，我明白我明白，沒錯(cuò)沒錯(cuò)等插入語或提問，等插入語或提問，復(fù)述反響。復(fù)述反響。第四節(jié)第四節(jié) “問問的技巧的技巧封閉式提問封閉式提問優(yōu)點(diǎn)：簡單優(yōu)點(diǎn)：簡單 容易答復(fù)，有利于明確到具體某一個(gè)點(diǎn)容易答復(fù)，有利于明確到具體某一個(gè)點(diǎn), 獲獲取最直接你想要的信息取最直接你想要的信息, 也可以明確的來引導(dǎo)客戶。也可以明確的來引導(dǎo)客戶。缺乏：太機(jī)械化，讓客戶有被控制的感覺缺乏：太機(jī)械化，讓客戶有被控制的感覺封閉式提問是指可以用是、不是、可以、不可以等字眼封閉式提問是指可以用是、不是、可以、不可以等字眼直接答復(fù)的問題，讓客戶封閉在你所提的問題的范圍內(nèi)，直接答復(fù)的問題，讓客戶封閉在你所提的問題的范圍內(nèi)，不

27、能讓客戶暢所欲言，發(fā)表自己的看法、見解的提問。不能讓客戶暢所欲言，發(fā)表自己的看法、見解的提問。關(guān)鍵詞：有沒有？是不是？能不能？關(guān)鍵詞：有沒有？是不是？能不能？第四節(jié)第四節(jié) “問問的技巧的技巧開放式提問開放式提問優(yōu)點(diǎn)：讓客戶暢所欲言，引起客戶的興趣，讓我們能優(yōu)點(diǎn)：讓客戶暢所欲言，引起客戶的興趣，讓我們能夠知道更多的客戶信息夠知道更多的客戶信息缺乏：范圍太大，提開放式問題有一定的難度缺乏：范圍太大，提開放式問題有一定的難度開放式提問是指客戶不能用事或不是等字眼直接答復(fù)的開放式提問是指客戶不能用事或不是等字眼直接答復(fù)的問題。例如：問題。例如：“您準(zhǔn)備購置多大面積的戶型您準(zhǔn)備購置多大面積的戶型。2種提

28、問方式關(guān)鍵字：什么關(guān)鍵字：什么? ? 哪里哪里? ? 如何如何? ? 為什么為什么? ? 怎么樣怎么樣? ? 感覺感覺? ? 第四節(jié)第四節(jié) “問問的技巧的技巧提高提高“問問的技巧的實(shí)例分析的技巧的實(shí)例分析銷售人員：銷售人員：“您什么時(shí)間方便來我們售樓處詳細(xì)了解一下您什么時(shí)間方便來我們售樓處詳細(xì)了解一下。客戶答復(fù)：客戶答復(fù)：“有時(shí)間我會過去有時(shí)間我會過去解析：沒有確定要來的準(zhǔn)確時(shí)間，這個(gè)解析：沒有確定要來的準(zhǔn)確時(shí)間，這個(gè) 已經(jīng)失去了任何意義，已經(jīng)失去了任何意義，沒有到達(dá)約訪客戶的目的。沒有到達(dá)約訪客戶的目的。銷售人員：銷售人員：“你是今天來還是明天呢？你是今天來還是明天呢？客戶答復(fù)：客戶答復(fù)：“

29、今天沒有時(shí)間，明天吧今天沒有時(shí)間，明天吧銷售人員：銷售人員：“好，我一會用短信的方式把我們的售樓處地址給好，我一會用短信的方式把我們的售樓處地址給您發(fā)過去，明天上午我再給您打您發(fā)過去，明天上午我再給您打 確定具體時(shí)間確定具體時(shí)間解析：一個(gè)成功的營銷解析：一個(gè)成功的營銷 ，確定了客戶要來的時(shí)間，到達(dá)了此，確定了客戶要來的時(shí)間，到達(dá)了此次約訪客戶的目的次約訪客戶的目的二選一法那么二選一法那么第四節(jié)第四節(jié) “問問的技巧的技巧多用一些開放性問題多用一些開放性問題在適當(dāng)時(shí)機(jī)學(xué)會反問在適當(dāng)時(shí)機(jī)學(xué)會反問有針對性地了解客戶目前狀況及需求有針對性地了解客戶目前狀況及需求主動發(fā)問，引導(dǎo)客戶的思路主動發(fā)問，引導(dǎo)客戶

30、的思路只有多問你才能只有多問你才能“挖挖出客戶的真實(shí)需要出客戶的真實(shí)需要第五節(jié)第五節(jié) “答答的技巧的技巧八點(diǎn)本卷須知八點(diǎn)本卷須知不要去推測客戶的身份，并用不同的態(tài)度去對待他們不要去推測客戶的身份，并用不同的態(tài)度去對待他們面帶微笑，給對方留下良好印象面帶微笑，給對方留下良好印象制造懸念，制造緊迫感制造懸念，制造緊迫感防止不耐煩的語氣，防止和客戶爭吵、辯論、抬杠。防止不耐煩的語氣，防止和客戶爭吵、辯論、抬杠。防止急燥，急于催客戶來看房防止急燥，急于催客戶來看房防止使用模糊的詞語防止使用模糊的詞語“大概、好象大概、好象“等等答復(fù)客戶問題最有藝術(shù)的技巧是讓客戶忘記他問的問答復(fù)客戶問題最有藝術(shù)的技巧是讓

31、客戶忘記他問的問題，但讓客戶滿意題，但讓客戶滿意不會答復(fù)的問題不要亂答復(fù)，切勿不懂裝懂。不會答復(fù)的問題不要亂答復(fù)，切勿不懂裝懂。第五節(jié)第五節(jié) “答答的技巧的技巧事物的正反兩面性事物的正反兩面性世界上的任何事物都是相對的，運(yùn)動、靜止、世界上的任何事物都是相對的，運(yùn)動、靜止、好、壞等。好、壞等。成功的銷售成功的銷售客戶提出的對工程不利的問題，答復(fù)過后，能客戶提出的對工程不利的問題，答復(fù)過后，能讓客戶忘記他曾經(jīng)提過的問題讓客戶忘記他曾經(jīng)提過的問題頂級的銷售頂級的銷售客戶提出的對工程不利的問題，客戶提出的對工程不利的問題，通過專業(yè)的答復(fù)，轉(zhuǎn)化成為項(xiàng)通過專業(yè)的答復(fù)，轉(zhuǎn)化成為項(xiàng)目的賣點(diǎn)。目的賣點(diǎn)。我們在定

32、義事物的好與壞，只是我們在定義事物的好與壞，只是分界點(diǎn)不同而已，沒有真正意義分界點(diǎn)不同而已，沒有真正意義的好與壞。的好與壞。分界點(diǎn)分界點(diǎn)第五節(jié)第五節(jié) “答答的技巧的技巧十字魔術(shù)語言的應(yīng)用：十字魔術(shù)語言的應(yīng)用：您好您好請請謝謝謝謝對不起對不起再見再見常用約見技巧常用約見技巧二選一法那么二選一法那么間接約見法間接約見法超出期望法超出期望法最后約見法最后約見法 常用約見技巧 二選一法那么最常用的方法，給到客戶選擇的空間最常用的方法，給到客戶選擇的空間 例如：例如：您看我是上午10點(diǎn)過去方便呢？還是下午2：00過去方便呢 常用邀約技巧間接約見法間接約見法告訴客戶你正好要去他公司附近，順便去拜訪他，這個(gè)

33、方法雖然很容易約到客戶，但是也可能無法引起客戶的重視，所以在使用的時(shí)候一定記得與客戶確定見面的大概時(shí)間，讓客戶印象深刻；常用邀約技巧超出期望法超出期望法這個(gè)方法是建立在對客戶需求的了解之上，具體這個(gè)方法是建立在對客戶需求的了解之上，具體的方法就是在你對客戶的需求了解清楚之后，然的方法就是在你對客戶的需求了解清楚之后，然后在我們的產(chǎn)品中提煉出對客戶非常有幫助的點(diǎn)，后在我們的產(chǎn)品中提煉出對客戶非常有幫助的點(diǎn)，一個(gè)一個(gè) 就能把客戶吸引住，約見自然就不成問題就能把客戶吸引住，約見自然就不成問題了；了；這個(gè)方法用于那種見了一次報(bào)過價(jià)之后就很難再約的客戶，這個(gè)時(shí)候同樣需要非常真誠的打給客戶，告訴客戶我們公

34、司的領(lǐng)導(dǎo)很重視您，前面以前談過了，今天我們公司派出業(yè)務(wù)經(jīng)理將親自上門洽談，如果今天定不下來，以后我就不再打攪你。這個(gè)話只是說說而已，自己千萬別當(dāng)真！常用邀約技巧最后約見法最后約見法序號項(xiàng) 目得分1我撥打或接聽電話時(shí)，經(jīng)常說：我撥打或接聽電話時(shí)，經(jīng)常說：“喂喂”、“你是誰你是誰”。2我撥打或接聽電話時(shí)，從不說我撥打或接聽電話時(shí)，從不說“您好您好”或或“早早/ /中午中午/ /晚上好晚上好”。3如果著急時(shí)，我會打斷別人的話語。如果著急時(shí)，我會打斷別人的話語。4因?yàn)橐恍┲饔^原因，我常會誤解對方的意思。因?yàn)橐恍┲饔^原因，我常會誤解對方的意思。5我撥打或接聽電話時(shí)，很少準(zhǔn)備紙和筆。我撥打或接聽電話時(shí)，很

35、少準(zhǔn)備紙和筆。6很多朋友都批評我沒有禮貌。很多朋友都批評我沒有禮貌。7我在電話中直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹫f我在電話中直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹫f“是是”或或“不是不是”。8我經(jīng)常一邊聽電話，一邊做其它事情。我經(jīng)常一邊聽電話，一邊做其它事情。9我喜歡和別人聊天，打電話的平均時(shí)間都超過我喜歡和別人聊天，打電話的平均時(shí)間都超過2 2分鐘。分鐘。10我能解決的問題馬上解決，對我不能回答的問題，我讓他找別人。我能解決的問題馬上解決，對我不能回答的問題，我讓他找別人。11我轉(zhuǎn)電話時(shí)，常是將電話轉(zhuǎn)過去后就將它掛掉了我轉(zhuǎn)電話時(shí)，常是將電話轉(zhuǎn)過去后就將它掛掉了12我常會碰到我回答不了的關(guān)于我本崗位的問題我常會碰到我回答不了的關(guān)于我本

36、崗位的問題13我接聽電話時(shí)很少模仿別人的語氣我接聽電話時(shí)很少模仿別人的語氣14我平時(shí)說話事很快，電話中也是如此我平時(shí)說話事很快，電話中也是如此15當(dāng)我聽不到對方的聲音時(shí)，我會大聲叫當(dāng)我聽不到對方的聲音時(shí)，我會大聲叫“喂，聽得到嗎？喂，聽得到嗎？”得分總計(jì)計(jì)分方法：經(jīng)常如此：1分；偶爾如此：2分；極少或從不如此：3分計(jì)分說明：37分以上：優(yōu)秀；2237分：良好；22分以下：有待改善 禮儀的自我評估禮儀的自我評估序號項(xiàng) 目得分1通過電話，你知道對方此時(shí)的心情是平和？欠佳？積極？通過電話，你知道對方此時(shí)的心情是平和？欠佳？積極？2你是否習(xí)慣在電話中控制你自己的語音音量？你是否習(xí)慣在電話中控制你自己的

37、語音音量？3你是否懂得如何控制你電話里說話的速度？你是否懂得如何控制你電話里說話的速度？4你是否懂得如何回應(yīng)說話較快的對方？你是否懂得如何回應(yīng)說話較快的對方？5你是否懂得如何回應(yīng)高調(diào)語音的對方？你是否懂得如何回應(yīng)高調(diào)語音的對方？6你是否懂得通過調(diào)整話筒與嘴的距離來調(diào)整你講話的情緒？你是否懂得通過調(diào)整話筒與嘴的距離來調(diào)整你講話的情緒？7你是否知曉應(yīng)以什么口吻、語氣來應(yīng)對電話接聽者？你是否知曉應(yīng)以什么口吻、語氣來應(yīng)對電話接聽者？8你是否知曉應(yīng)以什么口吻來應(yīng)對過渡熱情者？你是否知曉應(yīng)以什么口吻來應(yīng)對過渡熱情者？9你是否知曉應(yīng)以什么口吻來應(yīng)對消極冷漠者？你是否知曉應(yīng)以什么口吻來應(yīng)對消極冷漠者？10你是

38、否知曉應(yīng)以什么口吻來應(yīng)對傲慢不講理的電話？你是否知曉應(yīng)以什么口吻來應(yīng)對傲慢不講理的電話？11你是否知曉電話音量與心態(tài)的關(guān)系？你是否知曉電話音量與心態(tài)的關(guān)系？12你是否懂得應(yīng)用電話沉默來表達(dá)你的態(tài)度觀點(diǎn)？你是否懂得應(yīng)用電話沉默來表達(dá)你的態(tài)度觀點(diǎn)？13你是否知曉如何應(yīng)對沒有共同語言的電話接聽者？你是否知曉如何應(yīng)對沒有共同語言的電話接聽者？14你是否能辨認(rèn)出電話接聽者是屬于視覺、聽覺、觸覺？你是否能辨認(rèn)出電話接聽者是屬于視覺、聽覺、觸覺？15你是否知道如何應(yīng)對視覺類的電話接聽者？你是否知道如何應(yīng)對視覺類的電話接聽者？16你是否知道如何應(yīng)對聽覺類的電話接聽者？你是否知道如何應(yīng)對聽覺類的電話接聽者？17

39、你是否知道如何應(yīng)對觸覺類的電話接聽者？你是否知道如何應(yīng)對觸覺類的電話接聽者？得分總計(jì)得分總計(jì) EQ的自我評估的自我評估計(jì)分方法：是：1分；否：2分計(jì)分說明：13分以上：優(yōu)秀；613分：良好；6分以下：有待改善 序號項(xiàng) 目得分1從電話的聲音，你是否能判斷出對方的文化水平？從電話的聲音，你是否能判斷出對方的文化水平？2從電話的聲音，你是否能識別出對方的出生地或方言？從電話的聲音，你是否能識別出對方的出生地或方言？3從電話的聲音，你是否能識別出對方是性格外向還是內(nèi)向？從電話的聲音，你是否能識別出對方是性格外向還是內(nèi)向？4從電話的聲音，你是否能識別對方的社會地位？從電話的聲音，你是否能識別對方的社會地

40、位？5從電話的聲音，你是否能識別對方是急性子或慢性子？從電話的聲音，你是否能識別對方是急性子或慢性子？6你是否能有意識地控制通電話的時(shí)間？你是否能有意識地控制通電話的時(shí)間？7面對面對啰啰嗦的電話，你是否知道應(yīng)該在何時(shí)打斷？嗦的電話，你是否知道應(yīng)該在何時(shí)打斷？8你是否知道電話里的措詞與文化修養(yǎng)的關(guān)系？你是否知道電話里的措詞與文化修養(yǎng)的關(guān)系？9你是否懂得該在何時(shí)結(jié)束電話的通話？你是否懂得該在何時(shí)結(jié)束電話的通話？10你是否知曉如何控制通話的內(nèi)容？你是否知曉如何控制通話的內(nèi)容？11你是否能從對方電話的聲音知道其當(dāng)時(shí)的姿態(tài)，坐著？站著？或躺著？你是否能從對方電話的聲音知道其當(dāng)時(shí)的姿態(tài)，坐著？站著？或躺著

41、？得分總計(jì)得分總計(jì) IQ的自我評估的自我評估計(jì)分方法：是：1分；否：0分計(jì)分說明：8分以上：優(yōu)秀；58分：良好；5分以下：有待序號項(xiàng) 目得分1你是否表明身份、職位及單位？你是否表明身份、職位及單位？2你是否能較快地弄清對方的姓名及職位？你是否能較快地弄清對方的姓名及職位？3你是否清楚對方的業(yè)務(wù)范圍？你是否清楚對方的業(yè)務(wù)范圍？4你是否清楚對方的業(yè)務(wù)項(xiàng)目在市場上的地位？你是否清楚對方的業(yè)務(wù)項(xiàng)目在市場上的地位？5你是否表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)闹t虛？你是否表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)闹t虛？6你是否能夠贊賞對方（職位、公司、經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品等）？你是否能夠贊賞對方（職位、公司、經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)品等）？7你是否盡可能多地提問相關(guān)的問題？你是否盡可

42、能多地提問相關(guān)的問題？8你是否提問到有關(guān)行業(yè)市場的問題？你是否提問到有關(guān)行業(yè)市場的問題？9你是否在掛電話前先感謝對方？你是否在掛電話前先感謝對方？10你是否在撥打電話前先列出提問要點(diǎn)？你是否在撥打電話前先列出提問要點(diǎn)？11你是否盡可能讓提問簡潔而易懂？你是否盡可能讓提問簡潔而易懂？12你是否讓對方很快明白你打電話的意圖？你是否讓對方很快明白你打電話的意圖？13你是否能取得對方的傳真號碼、具體地址、你是否能取得對方的傳真號碼、具體地址、E-mailE-mail等等？等等？14你咨詢到的信息是否比計(jì)劃的要多？你咨詢到的信息是否比計(jì)劃的要多？15撥打工作電話時(shí)，你是否有即時(shí)記錄的習(xí)慣？撥打工作電話時(shí)

43、，你是否有即時(shí)記錄的習(xí)慣？得分總計(jì)得分總計(jì)計(jì)分方法：是：1分；否：0分；計(jì)分說明：11分以上：優(yōu)秀；711分：良好；7分以下：有待改善。 撥打工作撥打工作 自我評估自我評估可能出現(xiàn)的情形可能出現(xiàn)的情形建議處理方法建議處理方法說有時(shí)間來看，但就是說有時(shí)間來看，但就是不來不來 聽電話時(shí)你是否做到位？客戶是否真的了解樓盤情況？聽電話時(shí)你是否做到位？客戶是否真的了解樓盤情況？ 你是否與客戶約定了一個(gè)具體時(shí)間？你是否與客戶約定了一個(gè)具體時(shí)間？ 客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一 些樓書上門推薦。些樓書上門推薦。 制造緊迫感，吸引客戶制造緊迫感，吸引客戶電話總關(guān)機(jī)或無人聽電話總關(guān)機(jī)或無人聽可在接待客戶時(shí)多留幾個(gè)電話號碼?？稍诮哟蛻魰r(shí)多留幾個(gè)電話號碼。給客戶發(fā)短消息或傳真及給客戶發(fā)短消息或傳真及E-mailE-mail不耐煩聽電話不耐煩聽電話是否打電話的時(shí)間不對，客戶正在忙或有不順心的情是否打電話的時(shí)間不對，客戶正在忙或有不順心的情 況。況。如果每次都