人際溝通護(hù)理學(xué)院

1、人人 際際 溝溝 通通 護(hù)護(hù) 理理 學(xué)學(xué) 院院郭曉霞 第四章第四章 護(hù)理工作中的關(guān)系溝通護(hù)理工作中的關(guān)系溝通護(hù)理工作中的關(guān)系溝通護(hù)理工作中的關(guān)系溝通第一節(jié)第一節(jié) 護(hù)士與病人的關(guān)系溝通護(hù)士與病人的關(guān)系溝通 護(hù)患關(guān)系護(hù)患關(guān)系 * 是指護(hù)士與病人通過特定的是指護(hù)士與病人通過特定的護(hù)理服務(wù)護(hù)理服務(wù)與與接受護(hù)理服務(wù)接受護(hù)理服務(wù)而形成的一種專業(yè)性人際關(guān)系而形成的一種專業(yè)性人際關(guān)系. .第一節(jié)第一節(jié) 護(hù)士與病人的關(guān)系溝通護(hù)士與病人的關(guān)系溝通一、護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)一、護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn) 一、護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)一、護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)以共同的活動(dòng)為以共同的活動(dòng)為中介中介 以一定的目的為以一定的目的為基礎(chǔ)基

2、礎(chǔ) 在特定的在特定的背景背景下形成下形成 具有具有雙向性雙向性 一般人際關(guān)系的特點(diǎn)一般人際關(guān)系的特點(diǎn)第一節(jié)第一節(jié) 護(hù)士與病人的關(guān)系溝通護(hù)士與病人的關(guān)系溝通補(bǔ)充知識(shí)補(bǔ)充知識(shí) 一、護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)一、護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)-獨(dú)特性獨(dú)特性 是是幫助系統(tǒng)幫助系統(tǒng)與與被幫助系統(tǒng)被幫助系統(tǒng)之間的關(guān)系之間的關(guān)系 是一種是一種專業(yè)性專業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系的互動(dòng)關(guān)系 是一種是一種治療性治療性的工作關(guān)系的工作關(guān)系 護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的主要護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的主要責(zé)任承擔(dān)者責(zé)任承擔(dān)者實(shí)質(zhì)是護(hù)士實(shí)質(zhì)是護(hù)士滿足病人滿足病人的需要的需要 第一節(jié)第一節(jié) 護(hù)士與病人的關(guān)系溝通護(hù)士與病人的關(guān)系溝通二、二、的角色功能的角色功能二、護(hù)

3、士的角色功能 角角 色色 role ，源于戲劇、電影，原指劇本中的人物，后來被廣泛應(yīng)用于分析個(gè)體心理、行為與社會(huì)規(guī)范之間的相互關(guān)系中 是指處于一定社會(huì)地位的個(gè)體或群體，在實(shí)現(xiàn)與這種是指處于一定社會(huì)地位的個(gè)體或群體，在實(shí)現(xiàn)與這種地位相聯(lián)的權(quán)力與義務(wù)中，所表現(xiàn)出的復(fù)合社會(huì)期望的地位相聯(lián)的權(quán)力與義務(wù)中，所表現(xiàn)出的復(fù)合社會(huì)期望的模式化的行為。模式化的行為。補(bǔ)充知識(shí)補(bǔ)充知識(shí)二、護(hù)士的角色功能母親形象母親形象宗教形象宗教形象仆人形象仆人形象（一）傳統(tǒng)護(hù)士的角色功能（一）傳統(tǒng)護(hù)士的角色功能 （復(fù)習(xí)）（復(fù)習(xí)）二、護(hù)士的角色功能 （復(fù)習(xí)）（復(fù)習(xí)）（二）（二）現(xiàn)現(xiàn)代代護(hù)護(hù)士士的的角角色色功功能能1. 1. 照顧者

4、照顧者2. 2. 計(jì)劃者計(jì)劃者3. 3. 管理者管理者4. 4. 教育者教育者5. 5. 協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者6. 6. 代言者代言者7. 7. 研究者研究者二、護(hù)士的角色功能護(hù)士的角色功能 （復(fù)習(xí)）（復(fù)習(xí)）（三）（三）護(hù)士護(hù)士專業(yè)專業(yè)角色角色功能功能的擴(kuò)的擴(kuò)展展 1. 1. 護(hù)士教師護(hù)士教師（nurse educator）2. 2. 臨床護(hù)理專家臨床護(hù)理專家(clinical nurse specialist) 3. 3. 護(hù)士助產(chǎn)士護(hù)士助產(chǎn)士 (nurse-midwife) 4. 4. 開業(yè)護(hù)士開業(yè)護(hù)士 (nurse practitioner)(新內(nèi)容)5. 5. 護(hù)士麻醉師護(hù)士麻醉師 (nurs

5、e anesthetist)6. 6. 護(hù)士行政管理者護(hù)士行政管理者 (nurse administrator) 7. 7. 護(hù)理研究者護(hù)理研究者 (nurse researcher)8. 8. 個(gè)案管理者個(gè)案管理者 (case manager)擴(kuò)展的擴(kuò)展的護(hù)士教師護(hù)士教師臨床護(hù)理專臨床護(hù)理專家家護(hù)士護(hù)士助產(chǎn)士助產(chǎn)士開業(yè)開業(yè)護(hù)士護(hù)士護(hù)士麻醉護(hù)士麻醉師師護(hù)士行政管護(hù)士行政管理者理者護(hù)理護(hù)理研究者研究者個(gè)案個(gè)案管理者管理者傳統(tǒng)的傳統(tǒng)的母親形象母親形象宗教形象宗教形象仆人形象仆人形象現(xiàn)代的現(xiàn)代的照顧者照顧者計(jì)劃者計(jì)劃者管理者管理者教育者教育者協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者代言者代言者研究者研究者二、護(hù)士的角色功能二、

6、護(hù)士的角色功能三、三、的角色特征與行為適應(yīng)的角色特征與行為適應(yīng)三、患者的角色特征與行為適應(yīng)三、患者的角色特征與行為適應(yīng)（一）患者的角色特征（一）患者的角色特征 原有社會(huì)角色能力的 自制能力 尋求他人幫助的愿望 康復(fù)愿望 三、患者的角色特征與行為適應(yīng)三、患者的角色特征與行為適應(yīng)（二）患者角色行為適應(yīng)改變（二）患者角色行為適應(yīng)改變 * *角色行為闕如角色行為消退角色行為沖突角色行為強(qiáng)化四、護(hù)患關(guān)系的基本模式與內(nèi)容四、護(hù)患關(guān)系的基本模式與內(nèi)容（一）護(hù)患關(guān)系的基本模式（一）護(hù)患關(guān)系的基本模式 共同參與型共同參與型指導(dǎo)指導(dǎo)- -合作型合作型主動(dòng)主動(dòng)- -被動(dòng)型被動(dòng)型四、護(hù)患關(guān)系的基本模式與內(nèi)容四、護(hù)患關(guān)

7、系的基本模式與內(nèi)容（二）護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容（二）護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容 1.1.技術(shù)性關(guān)系技術(shù)性關(guān)系2.2.非技術(shù)性關(guān)系非技術(shù)性關(guān)系是指護(hù)患雙方在進(jìn)行一系列是指護(hù)患雙方在進(jìn)行一系列護(hù)理技術(shù)活動(dòng)護(hù)理技術(shù)活動(dòng)中中所建立起來的行為關(guān)系所建立起來的行為關(guān)系 是指護(hù)患雙方由于社會(huì)、心理、教育、經(jīng)濟(jì)等是指護(hù)患雙方由于社會(huì)、心理、教育、經(jīng)濟(jì)等多種因素的影響，在實(shí)施護(hù)理技術(shù)過程中所形多種因素的影響，在實(shí)施護(hù)理技術(shù)過程中所形 形成的道德、利益、法律、價(jià)值等多種內(nèi)容形成的道德、利益、法律、價(jià)值等多種內(nèi)容 （二）護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容（二）護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容 2.2.非技術(shù)性關(guān)系非技術(shù)性關(guān)系 道道 德德 關(guān)關(guān) 系系 利利

8、益益 關(guān)關(guān) 系系 法法 律律 關(guān)關(guān) 系系 價(jià)價(jià) 值值 關(guān)關(guān) 系系五、護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程與影響因素五、護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程與影響因素五、護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程與影響因素五、護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程與影響因素（一）護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程（一）護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程 初始期初始期 結(jié)束期結(jié)束期 工作期工作期五、護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程與影響因素五、護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程與影響因素（二）護(hù)患關(guān)系的影響因素（二）護(hù)患關(guān)系的影響因素 *角色模糊角色模糊責(zé)任不明責(zé)任不明權(quán)益影響權(quán)益影響理解差異理解差異信任危機(jī)信任危機(jī)管理體制管理體制六、市場經(jīng)濟(jì)體制下的新型護(hù)患關(guān)系六、市場經(jīng)濟(jì)體制下的新型護(hù)患關(guān)系六、市場經(jīng)濟(jì)體制下的新型護(hù)患關(guān)系六、市場經(jīng)

9、濟(jì)體制下的新型護(hù)患關(guān)系（一）新型護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)（一）新型護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn) 一般人際關(guān)系的特點(diǎn)一般人際關(guān)系的特點(diǎn)以共同的活動(dòng)為以共同的活動(dòng)為中介中介 以一定的目的為以一定的目的為基礎(chǔ)基礎(chǔ) 在特定的在特定的背景背景下形成下形成 具有具有雙向性雙向性 o是是幫助系統(tǒng)幫助系統(tǒng)與與被幫助系統(tǒng)被幫助系統(tǒng)之之間的關(guān)系間的關(guān)系 o是一種是一種專業(yè)性專業(yè)性的互動(dòng)關(guān)系的互動(dòng)關(guān)系 o是一種是一種治療性治療性的工作關(guān)系的工作關(guān)系 o護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的主要護(hù)士是護(hù)患關(guān)系后果的主要責(zé)任承擔(dān)者責(zé)任承擔(dān)者o實(shí)質(zhì)是護(hù)士實(shí)質(zhì)是護(hù)士滿足病人滿足病人的需要的需要護(hù)患關(guān)系的護(hù)患關(guān)系的-獨(dú)特性獨(dú)特性六、市場經(jīng)濟(jì)體制下的新型護(hù)患關(guān)系六、市

10、場經(jīng)濟(jì)體制下的新型護(hù)患關(guān)系（一）新型護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)（一）新型護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn) 內(nèi)容多元化內(nèi)容多元化服務(wù)社會(huì)化服務(wù)社會(huì)化 利益經(jīng)濟(jì)化利益經(jīng)濟(jì)化責(zé)任法律化責(zé)任法律化 六、市場經(jīng)濟(jì)體制下的新型護(hù)患關(guān)系六、市場經(jīng)濟(jì)體制下的新型護(hù)患關(guān)系（二）新型護(hù)患關(guān)系的內(nèi)涵（二）新型護(hù)患關(guān)系的內(nèi)涵1.1.新型護(hù)患關(guān)系要求護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵發(fā)生轉(zhuǎn)變新型護(hù)患關(guān)系要求護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵發(fā)生轉(zhuǎn)變2.2.新型患關(guān)系要求提升護(hù)理服務(wù)的地位新型患關(guān)系要求提升護(hù)理服務(wù)的地位3.3.新型護(hù)患關(guān)系使護(hù)理服務(wù)的價(jià)值觀念新型護(hù)患關(guān)系使護(hù)理服務(wù)的價(jià)值觀念 更被重視更被重視 角色心理發(fā)生轉(zhuǎn)變角色心理發(fā)生轉(zhuǎn)變 服務(wù)內(nèi)容發(fā)生轉(zhuǎn)變服務(wù)內(nèi)容發(fā)生轉(zhuǎn)變 服務(wù)對(duì)象發(fā)生

11、轉(zhuǎn)變服務(wù)對(duì)象發(fā)生轉(zhuǎn)變 服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大六、市場經(jīng)濟(jì)體制下的新型護(hù)患關(guān)系六、市場經(jīng)濟(jì)體制下的新型護(hù)患關(guān)系（三）護(hù)士在促進(jìn)新型服務(wù)理念中的作用（三）護(hù)士在促進(jìn)新型服務(wù)理念中的作用 *明確護(hù)士的角色功能明確護(hù)士的角色功能 幫助患者認(rèn)識(shí)角色特征幫助患者認(rèn)識(shí)角色特征 主動(dòng)維護(hù)患者的合法權(quán)益主動(dòng)維護(hù)患者的合法權(quán)益 減輕或消除護(hù)患之間的理解分歧減輕或消除護(hù)患之間的理解分歧提高護(hù)理管理水平提高護(hù)理管理水平二、護(hù)士的角色功能母親形象母親形象宗教形象宗教形象仆人形象仆人形象（一）傳統(tǒng)護(hù)士的角色功能（一）傳統(tǒng)護(hù)士的角色功能二、護(hù)士的角色功能（二）（二）現(xiàn)現(xiàn)代代護(hù)護(hù)士士的的角角色色功功能能1. 照顧者

12、照顧者2. 計(jì)劃者計(jì)劃者3. 管理者管理者4. 教育者教育者5. 協(xié)調(diào)者協(xié)調(diào)者6. 代言者代言者7. 研究者研究者二、護(hù)士的角色功能護(hù)士的角色功能（三）（三）護(hù)士護(hù)士專業(yè)專業(yè)角色角色功能功能的擴(kuò)的擴(kuò)展展 1. 1. 護(hù)士教師護(hù)士教師2. 2. 臨床護(hù)理專家臨床護(hù)理專家3. 3. 護(hù)士助產(chǎn)護(hù)士助產(chǎn)4. 4. 開業(yè)護(hù)士開業(yè)護(hù)士5. 5. 護(hù)士麻醉師護(hù)士麻醉師6. 6. 護(hù)士行政管理者護(hù)士行政管理者7. 7. 護(hù)理研究者護(hù)理研究者8. 8. 個(gè)案管理者個(gè)案管理者三、患者的角色特征與行為適應(yīng)三、患者的角色特征與行為適應(yīng)（一）患者的角色特征（一）患者的角色特征 原有社會(huì)角色能力的 自制能力 尋求他人幫助

13、的愿望 康復(fù)愿望 病人的權(quán)利：病人的權(quán)利：1.1.免除一定的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)的權(quán)利免除一定的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)的權(quán)利2.2.享受平等的醫(yī)療、護(hù)理、保健、健康教育的權(quán)利享受平等的醫(yī)療、護(hù)理、保健、健康教育的權(quán)利3.3.知情、同意的權(quán)利知情、同意的權(quán)利4.4.隱私保密的權(quán)利隱私保密的權(quán)利5.5.投訴的權(quán)利投訴的權(quán)利6.6.自由選擇的權(quán)利自由選擇的權(quán)利7.7.獲得有關(guān)病情資料、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)資料的權(quán)利獲得有關(guān)病情資料、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)資料的權(quán)利補(bǔ)充知識(shí)補(bǔ)充知識(shí)第二節(jié)第二節(jié) 護(hù)士與護(hù)士與的關(guān)系溝通的關(guān)系溝通一、病人親屬的角色特征一、病人親屬的角色特征第二節(jié)第二節(jié) 護(hù)士與護(hù)士與的關(guān)系溝通的關(guān)系溝通一、病人一、病人的

14、角色特征的角色特征 1.1.患者原有家庭角色功能的患者原有家庭角色功能的替代者替代者 2.2.患者患者病痛的共同病痛的共同承擔(dān)者承擔(dān)者 3.3.患者患者的心理的心理支持者支持者 4.4.患者治療護(hù)理過程的患者治療護(hù)理過程的參與者參與者 5.5.患者患者生活的生活的照顧者照顧者二、護(hù)士與病人親屬關(guān)系的關(guān)系沖突二、護(hù)士與病人親屬關(guān)系的關(guān)系沖突二、護(hù)士與病人親屬關(guān)系的關(guān)系沖突二、護(hù)士與病人親屬關(guān)系的關(guān)系沖突1.要求陪護(hù)要求陪護(hù)與與病室管理要求病室管理要求的沖突的沖突2.希望探視希望探視與與治療護(hù)理工作治療護(hù)理工作的沖突的沖突3.經(jīng)常詢問經(jīng)常詢問與與護(hù)理工作繁忙護(hù)理工作繁忙的沖突的沖突三、護(hù)士在于與患

15、者親屬溝通中的作用三、護(hù)士在于與患者親屬溝通中的作用 三、護(hù)士在于與患者親屬溝通中的作用三、護(hù)士在于與患者親屬溝通中的作用 1.1.熱情的接待者熱情的接待者 2.2.主動(dòng)介紹者主動(dòng)介紹者3.3.耐心解答者耐心解答者 4.4.熱心的幫助者熱心的幫助者5.5.護(hù)理的指導(dǎo)者護(hù)理的指導(dǎo)者 第三節(jié)第三節(jié) 護(hù)理工作中的其他關(guān)系溝通護(hù)理工作中的其他關(guān)系溝通第三節(jié)第三節(jié) 護(hù)理工作中的其他關(guān)系溝通護(hù)理工作中的其他關(guān)系溝通一、醫(yī)護(hù)關(guān)系溝通一、醫(yī)護(hù)關(guān)系溝通第三節(jié)第三節(jié) 護(hù)理工作中的其他關(guān)系溝通護(hù)理工作中的其他關(guān)系溝通一、醫(yī)護(hù)關(guān)系溝通一、醫(yī)護(hù)關(guān)系溝通（一）新型醫(yī)護(hù)關(guān)系模式（一）新型醫(yī)護(hù)關(guān)系模式相互并列，缺一不可相互并

16、列，缺一不可相互獨(dú)立，不能代替相互獨(dú)立，不能代替相互監(jiān)督，互補(bǔ)不足相互監(jiān)督，互補(bǔ)不足（二）醫(yī)護(hù)關(guān)系中的影響因素（二）醫(yī)護(hù)關(guān)系中的影響因素 *角色心理差位角色心理差位角色壓力過重角色壓力過重角色理解欠缺角色理解欠缺角色權(quán)利爭議角色權(quán)利爭議（三）建立良好醫(yī)護(hù)關(guān)系的原則（三）建立良好醫(yī)護(hù)關(guān)系的原則患者第一的原則患者第一的原則尊重他人的原則尊重他人的原則（四）護(hù)士在促進(jìn)醫(yī)護(hù)關(guān)系中的作用（四）護(hù)士在促進(jìn)醫(yī)護(hù)關(guān)系中的作用 o 主動(dòng)介紹專業(yè)主動(dòng)介紹專業(yè)o 樹立良好形象樹立良好形象o 相互學(xué)習(xí)理解相互學(xué)習(xí)理解o 加強(qiáng)雙方溝通加強(qiáng)雙方溝通二、護(hù)際之間的關(guān)系溝通二、護(hù)際之間的關(guān)系溝通 （一）護(hù)理管理者與護(hù)士之間的

17、關(guān)系溝通（一）護(hù)理管理者與護(hù)士之間的關(guān)系溝通二、護(hù)際之間的關(guān)系溝通二、護(hù)際之間的關(guān)系溝通護(hù)理護(hù)理管理者管理者護(hù)理護(hù)理 管理者管理者護(hù)士護(hù)士護(hù)士護(hù)士護(hù)士護(hù)士護(hù)士護(hù)士 （二）護(hù)際之間的關(guān)系溝通（二）護(hù)際之間的關(guān)系溝通新護(hù)士新護(hù)士與與老護(hù)士的關(guān)系溝通老護(hù)士的關(guān)系溝通不同學(xué)歷不同學(xué)歷之間的關(guān)系溝通之間的關(guān)系溝通護(hù)士護(hù)士與與實(shí)習(xí)護(hù)生之間的關(guān)系溝通實(shí)習(xí)護(hù)生之間的關(guān)系溝通二、護(hù)際之間的關(guān)系溝通二、護(hù)際之間的關(guān)系溝通（三）護(hù)際之間的關(guān)系溝通策略（三）護(hù)際之間的關(guān)系溝通策略 作為護(hù)士長作為護(hù)士長 作為護(hù)士作為護(hù)士 護(hù)士之間護(hù)士之間 年輕護(hù)士年輕護(hù)士 年長護(hù)士年長護(hù)士 護(hù)士與實(shí)習(xí)生之間護(hù)士與實(shí)習(xí)生之間 護(hù)士與護(hù)理

18、員之間護(hù)士與護(hù)理員之間 集體活動(dòng)集體活動(dòng) 1.創(chuàng)立民主和諧創(chuàng)立民主和諧的人際氛圍的人際氛圍2.創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作的創(chuàng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作環(huán)境工作環(huán)境 其他人遇到困難其他人遇到困難 替下一班著想替下一班著想 不把難以解決的問題留給別人不把難以解決的問題留給別人 不故意挑剔和發(fā)指責(zé)上一班不故意挑剔和發(fā)指責(zé)上一班 年輕護(hù)士尊重、主動(dòng)承擔(dān)重任年輕護(hù)士尊重、主動(dòng)承擔(dān)重任 年長的關(guān)心幫助年輕的護(hù)士、實(shí)習(xí)生年長的關(guān)心幫助年輕的護(hù)士、實(shí)習(xí)生 所有人尊敬護(hù)士長所有人尊敬護(hù)士長 正確對(duì)待工作中的差錯(cuò)正確對(duì)待工作中的差錯(cuò) 三、與其它健康工作者之間的關(guān)系溝通三、與其它健康工作者之間的關(guān)系溝通三、與其它健康工作者之間的關(guān)系溝通三

19、、與其它健康工作者之間的關(guān)系溝通（一）（一）與其它健康工作者之間的關(guān)系溝通障礙與其它健康工作者之間的關(guān)系溝通障礙 1. 1. 與醫(yī)技輔助人員的溝通障礙與醫(yī)技輔助人員的溝通障礙2. 2. 與后勤人員的溝通障礙與后勤人員的溝通障礙（二）（二）護(hù)士與其他健康工作者的溝通策略護(hù)士與其他健康工作者的溝通策略 1. 理解與尊重理解與尊重 2. 支持與配合：支持與配合： 檢驗(yàn)人員、檢驗(yàn)人員、 影像人員、影像人員、 藥劑人員、藥劑人員、 后勤人員。后勤人員?？偪?結(jié)結(jié)第一節(jié)第一節(jié) 護(hù)士與病人的關(guān)系溝通護(hù)士與病人的關(guān)系溝通一、一、護(hù)患關(guān)系護(hù)患關(guān)系的性質(zhì)與特點(diǎn)的性質(zhì)與特點(diǎn) 二、護(hù)士的角色功能二、護(hù)士的角色功能 三、患者的角色特征與三、患者的角色特征與行為適應(yīng)行為適應(yīng)* *四、護(hù)患關(guān)系基