餐廳服務(wù)員技能培訓(xùn)【課件】

1、餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料基本技能培訓(xùn) 酒店0903 吳亮 外場(chǎng)服務(wù)n第一節(jié) 托盤n第二節(jié) 斟倒酒水n第三節(jié) 擺臺(tái)n第四節(jié) 其他技能 第一節(jié) 托盤 輕托托送比較輕的物品或用于上菜、斟酒操作，一般重量在5斤左右；重托用于托載較重的菜品、盤碟的方法。重托時(shí)用雙手將托盤的邊移至柜臺(tái)邊，用右手拿住托盤的一頭，左手伸開五指托住盤底，掌握重心后，用右手協(xié)助左手向上托起，同時(shí)左手向上彎曲臂時(shí)，向左后方旋轉(zhuǎn)90度，右腳在前，左腳在后， 身體呈半蹲姿勢(shì)，右手扶住盤的前內(nèi)角，并隨時(shí)準(zhǔn)備排阻他人的碰撞。行走時(shí)要求上身挺直，兩肩平行，行走時(shí)步履輕 快，肩不傾斜，身不搖晃，遇障礙物讓 而不停。起托、后轉(zhuǎn)、行走、放盤時(shí)要掌握重心

2、，保持平穩(wěn)。護(hù)托：護(hù)托：遇到緊急情況，需要進(jìn)行護(hù)托，護(hù)托時(shí)身體前傾，左手將托盤盡力靠 近胸前，左手手臂向內(nèi)護(hù)住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故發(fā)生； 落托：落托：將托盤放于工作臺(tái)時(shí)，應(yīng)先將體態(tài)調(diào)整到立正姿勢(shì)，然后面向臺(tái)面，左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一個(gè)平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，就使托盤全部平放于工作臺(tái)上；理盤：理盤：把托盤洗干凈擦干，并注意防滑 ；裝盤：裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后進(jìn)行合理裝盤：重物、高物、大物，易碎物放在托盤內(nèi)側(cè)；輕物、矮物放在托盤的外側(cè)；先用的物品放在外面，后用的物品放在里面；不重疊擺放，邊緣不超過托盤

3、邊緣；起托：起托：左手托盤，左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，手肘緊靠腰部，離身體有一個(gè)拳頭的距離，掌心向上，五指分開，大拇指指向左上方，大姆指到手掌的根部和其余四指托住盤底，手掌自然開成凹形，掌心不與盤底接觸，使重心始終在五個(gè)手指的指端和手掌根處；平托于胸前，略低于胸部。 先將左腳向前一步，身體前傾，雙腿自然彎曲，將左手掌放齊于工作臺(tái)面邊緣，掌心向上，用右手將托盤拉出臺(tái)面的2/3，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下，用力將盤托起，待左手掌握重心后，右手立即放開，左腳回收成標(biāo)準(zhǔn)站姿。端起托盤時(shí)，小手臂垂直于大手臂呈90度，肘部離腰部約15公分，平托于胸前，略低于胸部；右手背在背后，手指自然彎曲；

4、托盤行走時(shí)頭正，肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手腕放松，隨著行走的節(jié)奏，保持托盤的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)。行走步伐分為以下五種：na、常步： 步距均勻，快慢適當(dāng)，為常用步伐；nb. 快步： 急行步，步距加大，步速快，但又不能形成 跑步；nc. 碎步： 就是小快步，步距小，步速快，上身保持平n 穩(wěn)；nd. 墊步： 前面移動(dòng)一步，后面緊跟一步。ne、跑樓梯步 ：身體向前彎曲，重心前傾，用較大的步 距，一步緊跟一步，上升速度要快而均勻，巧妙利用身體 和托盤運(yùn)動(dòng)的慣性，既快又省力。 卸盤 卸盤時(shí)，左手托盤要注意保持平衡，用右手取物體出盤或直接遞給客人，當(dāng)盤中物件減少重心不平衡，要隨時(shí)用右手進(jìn)行調(diào)整。

5、 注意事項(xiàng)1、必須養(yǎng)成愛護(hù)托盤的好習(xí)慣，不得隨意把托 盤放在客人的餐桌上和椅面上，不用托盤時(shí)，應(yīng)放在指定的位置，不可到處亂放。 2、 即使是輕的、小的、更要慎重對(duì)待，用大拇 指按住盤邊，以另外四指托盤底的做法，是 對(duì)工作的輕率的和對(duì)賓客的不禮貌的表現(xiàn)； 第二節(jié) 斟倒酒水斟啤酒n檢查、放杯 斟酒前，檢查啤酒是否過期，杯子是否有破損現(xiàn)象，應(yīng)為每位客人配上干凈的酒杯，配上相應(yīng)的開瓶器。放杯時(shí)應(yīng)拿住酒杯的下半部，并調(diào)整好酒杯的擺放位置，以方便斟倒，酒杯擺放位置在客人餐位的右上側(cè)；n斟酒順序 斟酒時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)開始斟倒，依據(jù)先女士或先賓后主人的原則；n開瓶 將客人所點(diǎn)的酒水送至客人餐桌前，服務(wù)前詢問客人

6、：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們所點(diǎn)的*啤酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以打開嗎？n開酒瓶時(shí)動(dòng)作要輕，減少瓶體擺動(dòng)，動(dòng)作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。斟酒要求 斟酒時(shí)站在客人的右側(cè)，面帶微笑先做一個(gè)打擾的動(dòng)作，或告訴客人：“打擾一下，我現(xiàn)在可以為您斟酒嗎？”，征得客人同意后，為客斟酒，每斟倒一杯須先用右手打手勢(shì)或使用提示語。斟倒完畢后，應(yīng)退后一步，右手打“請(qǐng)”的手勢(shì)，并說：“先生，您們的酒已斟倒完畢，請(qǐng)慢用；” 斟酒時(shí)應(yīng)左手背在身后褲腰處，右手拇指扣住瓶身，食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度，握住瓶身，商標(biāo)應(yīng)正對(duì)客人。 斟酒時(shí)，瓶口應(yīng)比杯的邊沿高出2厘米左右，緩緩將酒順著杯壁慢慢地倒入杯中，以八成滿二成泡沫為宜，勿使

7、啤酒溢出酒杯。斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶依順時(shí)針方向向右上方旋轉(zhuǎn)45度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口邊緣上；然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在臺(tái)面上； 斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，約30厘米處，右腳伸入兩椅之間呈“T”字形站立姿勢(shì)，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人；若客人要求自己斟倒酒水時(shí)，應(yīng)將酒水放于主人的右側(cè)。 斟酒注意事項(xiàng)1、如瓶口破裂，此瓶酒則不能給客人飲用； 2、如果出于客人較多，不能在客人右側(cè)斟，可用捧不斟，斟時(shí)一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客人右側(cè)斟，然后將斟好的酒放在賓客右手處； 斟酒（白酒、紅酒）操作細(xì)則l示酒、介紹： 服務(wù)員

8、站在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，左手托瓶底，右手托瓶頸，酒標(biāo)朝向客人，并說：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的*酒水，*香型，*元錢一支，請(qǐng)問現(xiàn)在可以開啟嗎？”并將酒放在點(diǎn)酒客人的右側(cè)，酒標(biāo)朝向客人；l開酒：開酒瓶時(shí)動(dòng)作要輕，減少瓶體擺動(dòng)，動(dòng)作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。對(duì)于軟木塞，萬一軟木塞有斷裂危險(xiǎn)，可將酒瓶倒置，用內(nèi)部酒液的壓力頂住木塞，然后再旋轉(zhuǎn)酒鉆。l放杯： 配上適合白酒的無破損、干凈的酒杯，將酒杯擺放在方便斟酒的位置，一般應(yīng)將杯子放在客人餐位右上側(cè)；l斟酒時(shí)應(yīng)從客人右側(cè)開始斟倒，先為一桌長者斟酒，對(duì)于一夫婦，就為女士先斟。正式場(chǎng)合，斟酒時(shí)就從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，然后為主人斟酒，最后為其

9、它賓客斟酒。l 左手背在身后褲腰處，右手拇指扣住酒瓶下部，食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60 度，握住瓶身，商標(biāo)應(yīng)正對(duì)客人。1. 斟酒時(shí)，瓶口應(yīng)比杯的邊沿高出一厘米左右，應(yīng)先緩 緩將酒倒入杯中，白酒斟910分滿，快滿時(shí)（紅 酒只斟三分滿），輕輕斟酒，斟倒完畢后，應(yīng)將酒瓶 依順時(shí)針方向向右上方旋轉(zhuǎn)45度，使最后一滴酒隨著 瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)分布在瓶口邊緣上；然后快速提升酒瓶， 將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在臺(tái)面上；如果 出于客人較多，不能在客人右側(cè)斟，可用捧斟，斟時(shí) 一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客人右側(cè)斟， 然后將斟好的酒放在賓客右手處。2. 斟酒時(shí)身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠(yuǎn)，右腳伸

10、 入兩椅之間呈“T”字形站立姿勢(shì)，在每一位客人的右邊 斟酒，酒的商標(biāo)始終朝向客人；若客人要求自己斟倒 酒水時(shí)，應(yīng)將酒水放于主人的右側(cè)； 注意事項(xiàng)1、 如果客人同時(shí)飲用兩種酒時(shí)，不能在 同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。 2、 斟倒完畢后，將酒瓶蓋上； 第三節(jié) 擺臺(tái) 方法A：（適應(yīng)于個(gè)子較高人使用）先檢查桌面是否干凈，再擺煙盅，再站在同一位置開始，擺餐位所需餐具；餐具擺放方法，從主位開始以順時(shí)針方向開始，依次是骨碟、八寶茶、口湯碗、瓷更、筷子、放湯、漏勺用的小盤子、湯勺、漏勺、鹽味碟、牙簽筒；方法B： 先擺煙盅，再從主位開始，以順時(shí)針的方向逐個(gè)餐位的擺位，餐位擺放順序和方法是，將八寶茶放在骨碟正中

11、心，放在相應(yīng)位置，再依次擺口湯碗、瓷更、筷子，最后是放湯、漏勺用的小盤子、湯勺、漏勺、鹽味碟、牙簽筒； 擺臺(tái)后的檢查項(xiàng)目1、擺臺(tái)后，應(yīng)全面的檢查所擺臺(tái)面的規(guī)范性，并 進(jìn)行調(diào)整； 2、 擺上桌的餐具無污跡，無缺口、裂縫、破損； 3、 煙盅內(nèi)是否裝少量的水； 4、 擺臺(tái)過程中，手不得接觸餐具入口的部份， 需輕拿輕放。 第四節(jié) 其他技能一、如何接聽餐廳的電話 1、電話鈴響三聲后； 2、訂餐電話，必須了解客人的人數(shù)、就餐時(shí)間 、 訂餐人姓名、特別要求、包房與大廳的收費(fèi)； 3、員工電話如何接聽； 4、用專用的本子作好記錄； 5、重復(fù)說話內(nèi)容由對(duì)方確認(rèn)； 6、禮貌道謝“歡迎您們的到來”； 7、待對(duì)方掛斷電

12、話后，按下收線開關(guān)，再輕輕掛上話筒； 二、如何更換煙灰盅 1、當(dāng)煙盅內(nèi)的煙蒂有3支時(shí)； 2、當(dāng)煙盅內(nèi)盛裝果皮、果汁、垃圾時(shí)； 3、換煙盅時(shí)，站在客人右側(cè)； 4、換煙盅時(shí)，手成虎口狀，夾住煙盅的邊沿將臟煙 盅撤下放在托盤上； 5、在托盤內(nèi)拿取干凈的煙盅放在桌面； 6、煙盅若有半截未熄滅的香煙時(shí)； 7、為沒有煙灰盅的客人補(bǔ)放煙盅；三、如何更換骨碟 1、當(dāng)骨碟內(nèi)盛裝1/3的湯汁或雜物時(shí)； 2、當(dāng)客人要求時(shí)； 3、根據(jù)客人的人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟； 4、站在客人右側(cè)更換骨碟； 5、待客人同意或提供方便后，為其更換骨碟； 6、根據(jù)女士優(yōu)先或先賓后主人的原則更換； 7、從臺(tái)上收下臟的骨碟，再放上干凈的； 8、桌面有垃圾或油漬，應(yīng)用專用的毛巾擦凈臺(tái)面； 9、當(dāng)客人的筷子或其它餐具放在骨碟上時(shí)，撤換時(shí)應(yīng)將其放在干凈的餐具上，待換上干凈的骨碟后再將其放回原位；四、如何收臺(tái) 1、關(guān)閉不必要的空調(diào)，并檢查客人是否有遺落物品，及時(shí)將物品送還給客人或交吧臺(tái)； 2、檢查氣灶、氣瓶、打火開關(guān)是否正常關(guān)閉； 3、擺放好椅子