團(tuán)隊(duì)溝通培訓(xùn)課件

1、第八章第八章 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通案例案例 思想交流的作用思想交流的作用 英國大作家肖伯納曾經(jīng)說過：英國大作家肖伯納曾經(jīng)說過：“你有一個(gè)你有一個(gè)蘋果，我有一個(gè)蘋果，彼此交換后，個(gè)人蘋果，我有一個(gè)蘋果，彼此交換后，個(gè)人手中仍然還是一個(gè)蘋果。你有一種思想，手中仍然還是一個(gè)蘋果。你有一種思想，我有一種思想，彼此交流思想，那么我們我有一種思想，彼此交流思想，那么我們每個(gè)人便有了兩種思想。每個(gè)人便有了兩種思想?！眻F(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通一、溝通概述一、溝通概述1.溝通的定義與作用溝通的定義與作用2. 溝通過程分析溝通過程分析團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通什么是溝通？什么是溝通？ 所謂溝通，簡(jiǎn)單地說就是信息交流。是

2、指一方將信息傳遞給另一方，并期待其做出反應(yīng)的過程。團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通溝通的作用：溝通的作用： 傳遞并獲得信息； 改善人際關(guān)系； 促進(jìn)個(gè)人發(fā)展； 提高團(tuán)隊(duì)的工作效率。團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通一、溝通及其過程一、溝通及其過程1.溝通的定義與作用溝通的定義與作用2. 溝通過程分析溝通過程分析團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通美H拉斯韋爾Harold Dwight Lasswell（1948） Who, Say What, in Which Channel, to Whom, with What Effect 5W模式模式：團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通溝通的過程：溝通的過程：發(fā)送者發(fā)送者編碼編碼渠道渠道接收者接收者譯碼譯碼噪聲噪聲反饋反饋背

3、景背景譯碼譯碼編碼編碼團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通溝通要素：溝通要素：1.1.發(fā)送者發(fā)送者 2.2.渠道渠道3.3.接收者接收者4.4.編碼與譯碼編碼與譯碼5.5.背景背景6.6.噪聲噪聲7.7.反饋反饋團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通信息的發(fā)送者：信息的發(fā)送者： （1）要有認(rèn)真準(zhǔn)備和明確的目的性。（2）要選擇正確的信息傳遞的方式。（3）溝通的內(nèi)容要準(zhǔn)確和完整。 （4）溝通者要努力縮短與信息接受者 之間的心理距離。（5）溝通者要注意運(yùn)用溝通技巧。團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通“權(quán)威效應(yīng)權(quán)威效應(yīng)” 陳啟源,祖籍廣東羅定,陳氏家族第二十一代傳人，現(xiàn)為加拿大籍華人。加州美國大學(xué)DBA博士學(xué)位,現(xiàn)擔(dān)任霸王國際集團(tuán)董事局主席。 他及家人自稱其陳

4、氏族譜可以追溯到1500年前的陳朝開國皇帝陳武帝霸先。而且族譜中還記載,陳氏后人遷移到羅定后,也繼承了陳霸先的一些醫(yī)術(shù),行醫(yī)者眾,“中藥世家”的稱號(hào)逐漸流傳開來。陳啟源的爺爺陳瓊芝,1930年前后多出外在廣東、廣西等地行醫(yī),并開藥鋪,為粵西一帶名醫(yī)。“陳啟源作為長(zhǎng)孫,年少時(shí)很得爺爺寵愛,時(shí)常抱著他講其行醫(yī)的故事,帶他到各地游歷?！眻F(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通“權(quán)威效應(yīng)權(quán)威效應(yīng)” “其實(shí)第一次聽說要拍洗發(fā)水的廣告我是拒絕的，因?yàn)?，你不能讓我拍，我就馬上去拍，第一我要試一下，因?yàn)槲也辉敢馀耐炅艘院笤偌右恍┨丶忌先ィ^發(fā)“咣”一下，很亮、很柔，這樣觀眾出來一定會(huì)罵我，根本沒有這樣的頭發(fā)，就證明上面那個(gè)是假的。后

5、來我也經(jīng)過證實(shí)他們確實(shí)是中藥的，我用了大概一個(gè)月左右，感覺還不錯(cuò)，后來我在拍的時(shí)候也要求他們不要加特技，因?yàn)槲乙層^眾看到，我用完之后是這個(gè)樣子，你們用完之后也會(huì)是這個(gè)樣子?！?團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通溝通要素：溝通要素：1.1.發(fā)送者發(fā)送者 2.2.渠道渠道3.3.接收者接收者4.4.編碼與譯碼編碼與譯碼5.5.背景背景6.6.噪聲噪聲7.7.反饋反饋團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通溝通渠道：溝通渠道：軍方國防部氣象局海洋發(fā)展部前部長(zhǎng)內(nèi)政部?jī)?nèi)閣秘書處卡爾尼科巴島7：308：158：459：4510：30主要應(yīng)急機(jī)構(gòu)會(huì)議13：00 印度洋海嘯中的溝通問題印度洋海嘯中的溝通問題團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通渠道的選擇：渠道的選擇：

6、（1）減少溝通的中間環(huán)節(jié)，縮小信息傳遞鏈。 （2）要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高溝通的速度、廣度和宣傳效果。團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通溝通要素：溝通要素：1.1.發(fā)送者發(fā)送者 2.2.渠道渠道3.3.接收者接收者4.4.編碼與譯碼編碼與譯碼5.5.背景背景6.6.噪聲噪聲7.7.反饋反饋團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通信息的接收者：信息的接收者：（1）要以正確的態(tài)度去接受信息。（2）要學(xué)會(huì)聽的藝術(shù)。 墨子怒耕柱子。耕柱子曰：“我無愈于人乎？”墨子曰：“我將上太行，以驥與牛架，子將誰策？”耕柱子曰：“將策驥也?！蹦釉唬骸昂喂什唧K而非策牛也？”耕柱子曰：“驥足以策。”墨子曰：“我亦以子為足以策，故怒之。” 耕柱子悟。 團(tuán)隊(duì)

7、溝通團(tuán)隊(duì)溝通溝通要素：溝通要素：1.1.發(fā)送者發(fā)送者 2.2.渠道渠道3.3.接收者接收者4.4.編碼與譯碼編碼與譯碼5.5.背景背景6.6.噪聲噪聲7.7.反饋反饋團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通編碼與譯碼：編碼與譯碼： 編碼是發(fā)送者將信息轉(zhuǎn)換成可以傳輸?shù)男盘?hào)的過程。 譯碼將獲得的信號(hào)翻譯、還原為原來的含義。 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通溝通要素：溝通要素：1.1.發(fā)送者發(fā)送者 2.2.渠道渠道3.3.接收者接收者4.4.編碼與譯碼編碼與譯碼5.5.背景背景6.6.噪聲噪聲7.7.反饋反饋團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通背景：背景： 背景是指溝通所面臨的總體環(huán)境，任何形式的溝通都必然受到各種環(huán)境因素的影響。 （1）心理背景 （2）社會(huì)

8、背景 （3）文化背景 （4）物理背景 （5）時(shí)間背景團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通溝通背景溝通背景1.1.心理背景心理背景 2.2.社會(huì)背景社會(huì)背景3.3.文化背景文化背景4.4.物理背景物理背景5.5.時(shí)間背景時(shí)間背景 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通心理背景：心理背景： （1）溝通者的心情和情緒。 （2）溝通雙方的態(tài)度。 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通濱州濱州: :小伙駕大貨章丘闖關(guān)，小伙駕大貨章丘闖關(guān)，一路狂奔到濱州勇跳黃一路狂奔到濱州勇跳黃河河 撞開兩輛執(zhí)法車撞開兩輛執(zhí)法車闖關(guān)成功，一路上演闖關(guān)成功，一路上演生死時(shí)速狂奔回生死時(shí)速狂奔回濱濱哪能束手就哪能束手就擒擒團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通溝通背景溝通背景1.1.心理背景心

9、理背景 2.2.社會(huì)背景社會(huì)背景3.3.文化背景文化背景4.4.物理背景物理背景5.5.時(shí)間背景時(shí)間背景 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通社會(huì)背景：社會(huì)背景： 社會(huì)背景指的是溝通雙方的社會(huì)角色及其相互關(guān)系。 上得了廳堂，下得了廚房；上得了廳堂，下得了廚房；寫得了代碼，查的了異常；寫得了代碼，查的了異常；殺得了木馬，翻得了圍墻；殺得了木馬，翻得了圍墻；開得起好車，買得起新房；開得起好車，買得起新房；斗得過小三，打得過流氓。斗得過小三，打得過流氓。2121世紀(jì)的女性世紀(jì)的女性團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通（1 1）社會(huì)地位）社會(huì)地位“二桃殺三士” 晏子春秋第二卷內(nèi)篇諫下第二景公養(yǎng)勇士三人無君之義晏子諫 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通（2 2

10、）年齡的差異）年齡的差異醬很好阿！ 3Q ！私今天沒事做。你到我了！ 1切斗幻，倒挖！ 烸兲愛伱哆點(diǎn) ！3Q得Orz ！團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通【原原】客服部帶頭大哥：客服部帶頭大哥： NO.1NO.1，近來有些蝦米遲到早退的現(xiàn)象灰常嚴(yán)重，有些菜鳥也是如此，偶灰常震精，甚至吐血(骷髏圖)。作為你們的帶頭大哥，我不能(畫了一個(gè)墨鏡小子)，必須地balabala。 那些經(jīng)常遲到的，不是神馬起床失敗，94(一幅鬧鐘罷工的圖)，還有人zzZZz，這是神馬作風(fēng)。RP不談，滅有一點(diǎn)時(shí)間和公司觀念，特別還有些白骨精。雖然個(gè)性，但有些蝦米的穿著實(shí)在拉風(fēng)，有些還稀飯(腳穿拖鞋的圖)，自認(rèn)為BH。雖說偶們

11、的管理是人性化的，但也不能太隨便。既然在這里，就要想自己成為一個(gè)徘徊在牛A和牛C之間的人。只要不是(白菜圖)，好好練級(jí)，都會(huì)升級(jí)的。 NO.2NO.2，最近可能游戲公測(cè)，難免(畫了一幅加班的圖)。公司的發(fā)展需要偶們一起+U。今天balabala這么多，大家表示(一幅“鴨梨”的圖)大。希望大家Mark下，再也不要醬紫。如再讓我發(fā)現(xiàn)，偶會(huì)360拍磚的(有刪節(jié)) 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通（3 3）社會(huì)性別）社會(huì)性別 男人說和聽一種表達(dá)身份和獨(dú)立的語言； 女人說和聽一種表示關(guān)系和親密的語言。團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通女人的牢騷，男人的心煩：女人的牢騷，男人的心煩： 女人：女人：我再也不想坐公交車了！擠死了！被別人 踩了

12、好幾腳！男人：男人：又不是你一個(gè)人在擠，大家不天天都在坐 車嗎？女人：女人：別人是別人，我是我！我就是受不了！男人：男人：那你打車吧，我來給你報(bào)銷。女人：女人：算了吧，你一個(gè)月能掙多少啊，你以為你是誰?。∧腥耍耗腥耍耗闶遣皇怯X得和我在一起委屈啊，連車都坐不上。女人：女人：是，我就是覺得委屈，看看人家天天都有車接送，天天都開 寶馬，我呢？連打車都要反復(fù)琢磨。男人：男人：那你找別人去吧，我給不了你這些， 你找能給你這些的人去吧。 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通女人的牢騷，男人的心煩：女人的牢騷，男人的心煩：女人：女人：今天怎么回來得這么晚??？男人（不以為然地）：男人（不以為然地）：沒事。女人：女人：沒事怎么就晚

13、了，有什么不能說的。男人：男人：別胡思亂想的，沒憑沒據(jù)的，不要瞎說。女人：女人：好啊，還要證據(jù)，心里有鬼，難怪也不告訴我一聲。男人：男人：我干嘛去都要向你匯報(bào)啊，我走到路上忘記拿一份很重要 的文件又折回去了，你滿意了吧？女人：女人：哼，很好的理由，既然這么簡(jiǎn)單一開始干嘛不說啊。男人：男人：本來就沒什么好說的，如果你非要往別處想，隨你便吧。女人：女人：你你開始說謊了，你變心了。 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通女人的牢騷，男人的心煩：女人的牢騷，男人的心煩：男人：男人：你怎么還沒做飯啊？女人（沒好氣的）：女人（沒好氣的）：我是你家保姆??？男人：男人：你是女人，女人就應(yīng)該做這些。女人：女人：憑什么啊，我也要天天上

14、班，我也每天都要累死了，怎么 就沒有人給我做飯啊？男人：男人：我可是推掉了三個(gè)聚會(huì)回家的，你就這樣對(duì)我啊？女人：女人：你回家是對(duì)我的恩賜啊，我不需要。這家我受夠了！ 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通溝通背景溝通背景1.1.心理背景心理背景 2.2.社會(huì)背景社會(huì)背景3.3.文化背景文化背景4.4.物理背景物理背景5.5.時(shí)間背景時(shí)間背景 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通文化背景：文化背景： 文化背景即溝通者的價(jià)值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總和。團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通豐田霸道廣告風(fēng)波豐田霸道廣告風(fēng)波（2003.122003.12）團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通立邦漆：龍篇立邦漆：龍篇（2004.92004.9）團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通耐克耐克恐懼斗室恐懼斗

15、室（2004.122004.12）團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通（1 1）語言）語言 當(dāng)用語言，特別是用各種不同語言或者文字表達(dá)思想、表達(dá)事物，往往產(chǎn)生聽不懂、曲解或斷章取義的現(xiàn)象，形成語言障礙。對(duì)策： 一忌夸夸其談； 二忌涉及敏感話題； 三忌一知半解，特別是外國語。團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通“黙殺黙殺” ” 的災(zāi)難：的災(zāi)難： “共同聲明會(huì)談燒直思、政府重大価値認(rèn)黙殺黙殺、斷固戰(zhàn)爭(zhēng)完遂邁進(jìn)。” 1945年7月29每日新聞 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通日本官方通訊社日本官方通訊社同盟通訊社：同盟通訊社： “I consider the Joint I consider the Joint Proclamation a rehash

16、 of the Proclamation a rehash of the Declaration at the Cairo Conference. Declaration at the Cairo Conference. As for the GovernmentAs for the Government， it does not it does not find any important value in itfind any important value in it，and and there is no other recourse but to there is no other

17、recourse but to ignore it entirelyignore it entirely，and resolutely and resolutely fight for the successful conclusion fight for the successful conclusion of the war.” of the war.” 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通美國通訊社的英文重寫版本美國通訊社的英文重寫版本 ： “I consider the Joint I consider the Joint Proclamation a rehash of the Proclamation

18、 a rehash of the Declaration at the Cairo Conference. Declaration at the Cairo Conference. As for the GovernmentAs for the Government，it does not it does not attach any important value to it at attach any important value to it at all. The only thing to do is to all. The only thing to do is to reject

19、 it.reject it. We will do nothing but We will do nothing but press on to the bitter end to bring press on to the bitter end to bring about a successful completion of about a successful completion of the war.” the war.” 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通老鼠喝醉了！老鼠喝醉了！ 老鼠喝醉了，對(duì)著貓說： “今天我就站這兒了，你動(dòng)動(dòng)我試試看。別看你個(gè)子大，逼急了我直接拿塊磚頭拍你頭 。”叫雞公開會(huì)，叫

20、雞公開會(huì)，家畜也參加。家畜也參加。團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通方言版：方言版：天津話：“近兒我揍贊借害兒了，你動(dòng)我一四四，甭看泥葛大，必 急了我自接那鉆頭拍泥腦袋！” 山東話：“今日老子窩就站遮泥，泥趕招呼窩時(shí)時(shí)，甭看泥掌地 鎬，惹毛撩窩拿塊半頭專橫你頭上！” 陜西話：“今兒餓奏立到這兒，你娃司伙把餓動(dòng)嘎子。保看你娃陪 瓜子美，把餓兜急咧餓端直貓個(gè)磚賠到你薩哈！” 四川樂山話：“各老子，試一哈嘛，把老子rei毛了，看老子咋個(gè)收 拾你，不要看你弄木大塊，把老子惹火了，老子拿 一塊石頭給你焊起來。不信就告！” 上海話：“今糟吳就列了個(gè)的，儂旁旁吳四四看諾。伐要看儂畝子 嘎度餓，絲古港儂只冊(cè)落吧吳薩了戶氣上來吳

21、乃塊纂豆 尻伐色儂！” 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通（2 2）思想觀念）思想觀念 思想觀念由一定的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積累演化而成，是一定社會(huì)條件下人們接受、信奉并用以指導(dǎo)自己行動(dòng)的理論和觀點(diǎn)。對(duì)策： 一要了解他人的思想觀念，正視分歧，然后再設(shè)法加 強(qiáng)溝通； 二要從自身角度消除一些消極的跟不上時(shí)代潮流的 舊的思想觀念； 三要克服思想僵化、固步自封的毛病，善于接納進(jìn)步 的新觀念； 四要多站在溝通對(duì)象的立場(chǎng)上去考慮問題。 不是我不明白，不是我不明白，是世界變得太快是世界變得太快團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通（3 3）風(fēng)俗習(xí)慣）風(fēng)俗習(xí)慣 風(fēng)俗習(xí)慣，是在一定文化歷史背景下形成的具有固定特別的調(diào)整人際關(guān)系的社會(huì)因素，如禮節(jié)方式、審美傳統(tǒng)等

22、。對(duì)策：知俗；隨俗。 廣州人餐桌講究：廣州人餐桌講究： 上菜時(shí)雞頭要對(duì)著長(zhǎng)輩； 請(qǐng)客上魚時(shí)忌把把魚脊對(duì)著主客； 跟船員、漁民、司機(jī)吃飯不可翻魚； 筷子不能直插在飯上； 不能用筷子敲打碗碟； 不可以點(diǎn)七道菜； 切忌對(duì)別人說：“你吃完啦？”團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通（4 4）文化程度）文化程度 溝通雙方的受教育程度、經(jīng)驗(yàn)水平、文化素質(zhì)和文明程度差距過大，信息接收者對(duì)信息的內(nèi)涵不理解或不接受，也會(huì)造成溝通障礙。 客服的無奈：客服的無奈：用戶：我買了你們的上網(wǎng)卡，怎么用啊?？头?“請(qǐng)打開我的電腦?！庇脩簦哼?，你的電腦我怎么能打開呢？客服（差點(diǎn)暈倒）：那就打開你的電腦。用戶：我的電腦就是打開的啊?？头?徹底暈

23、倒。團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通咬文嚼字：咬文嚼字：一秀才買柴，曰：“荷薪者過來?！辟u柴者因“過來”二字明白，擔(dān)到面前。 問曰：“其價(jià)幾何？”因“價(jià)”字明白，說了價(jià)錢。秀才曰：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少， 請(qǐng)損之?！辟u柴者不知說甚，荷柴者而去。 有一官府下鄉(xiāng)，問父老曰：“近來黎庶如何？父老曰：“今年梨樹好，只是蟲吃了些?！眻F(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通溝通背景溝通背景1.1.心理背景心理背景 2.2.社會(huì)背景社會(huì)背景3.3.文化背景文化背景4.4.物理背景物理背景5.5.時(shí)間背景時(shí)間背景 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通溝通要素：溝通要素：1.1.發(fā)送者發(fā)送者 2.2.渠道渠道3.3.接收者接收者4.4.編碼與譯碼編碼與譯碼5.5.背景

24、背景6.6.噪聲噪聲7.7.反饋反饋團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通噪聲：噪聲： 噪聲就是妨礙信息溝通的任何因素，噪聲存在于溝通過程的各個(gè)環(huán)節(jié)。 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通（1 1）影響信息發(fā)送的噪聲：）影響信息發(fā)送的噪聲： 表達(dá)能力不佳、詞不達(dá)意； 邏輯混亂、艱深晦澀； 知識(shí)經(jīng)驗(yàn)不足，使解碼造成局限； 發(fā)送者不守信用，形象不佳等。 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通森喜朗的錯(cuò)誤：森喜朗的錯(cuò)誤： “How are you”？ “I am fine, and you”？ “Me too” “Who are you”？ “Im Hilarys Husband.” “Me too” ！團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通（2 2）影響信息傳遞的噪聲：）影響信息傳

25、遞的噪聲：信息遺失；外界噪聲干擾；缺乏現(xiàn)代化的通信工具進(jìn)行溝通；溝通媒介選擇不合理等。團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通（3 3）影響信息接受和理解的噪聲：）影響信息接受和理解的噪聲： 信息量過于巨大； 接受者的選擇性理解； 知覺的選擇性；柳云龍團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通知覺的選擇性：知覺的選擇性： 知覺的選擇性，是指人在進(jìn)行知覺時(shí)從復(fù)雜的環(huán)境中把某些事物或現(xiàn)象當(dāng)做知覺對(duì)象，而把另一些事物或現(xiàn)象當(dāng)做知覺的背景。 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通 這個(gè)兩可圖是為了英國女王在位二十五周年紀(jì)念所特別設(shè)計(jì)的，它以丹麥心理這個(gè)兩可圖是為了英國女王在位二十五周年紀(jì)念所特別設(shè)計(jì)的，它以丹麥心理學(xué)家愛德加學(xué)家愛德加羅賓的著名的二維雕像地面幻覺為基礎(chǔ)創(chuàng)作

26、，它看起來是一個(gè)花瓶，但羅賓的著名的二維雕像地面幻覺為基礎(chǔ)創(chuàng)作，它看起來是一個(gè)花瓶，但也可看出是依莉莎白女王與菲利浦親王的側(cè)影。也可看出是依莉莎白女王與菲利浦親王的側(cè)影。 （1）知覺對(duì)象與背景相互轉(zhuǎn)化團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通你看到的是紫色的還是白色的廚房？你看到的是紫色的還是白色的廚房？團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通大象有幾條腿？大象有幾條腿？ 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通橋漸漸變成了船橋漸漸變成了船 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通老爺爺老奶奶藏了什么？老爺爺老奶奶藏了什么？ 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通看你能找出多少種動(dòng)物看你能找出多少種動(dòng)物團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通看到兩只鹿了嗎？看到兩只鹿了嗎？ 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通獅子在哪里？獅子在哪里？ 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通熊

27、已經(jīng)走遠(yuǎn)了嗎？熊已經(jīng)走遠(yuǎn)了嗎？ 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通你看到了什么？你看到了什么？團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通聰明樹：找到聰明樹：找到1010張臉會(huì)讓你更聰明張臉會(huì)讓你更聰明 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通 能看見能看見9 9張臉的智商有一百八十張臉的智商有一百八十 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通找出找出9 9顆心實(shí)現(xiàn)愿望顆心實(shí)現(xiàn)愿望 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通狐假虎威那老虎呢？狐假虎威那老虎呢？ 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通臉？杯子？臉？杯子？團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通紳士？淑女？紳士？淑女？團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通小鳥？伊人？小鳥？伊人？團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通順時(shí)針？逆時(shí)針？順時(shí)針？逆時(shí)針？團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通寶寶呢？寶寶呢？團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通（2 2）知覺對(duì)象與背景的相互依賴：）知覺

28、對(duì)象與背景的相互依賴：團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通縱橫線交叉處是白點(diǎn)還是黑點(diǎn)？縱橫線交叉處是白點(diǎn)還是黑點(diǎn)？ 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通您的眼力，能讓它停止轉(zhuǎn)動(dòng)嗎？您的眼力，能讓它停止轉(zhuǎn)動(dòng)嗎？ 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通動(dòng)與靜動(dòng)與靜團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通集中注意力盯住鼻孔看集中注意力盯住鼻孔看1010秒鐘，然后看著天秒鐘，然后看著天花板不斷地眨眼，你看到了什么？花板不斷地眨眼，你看到了什么？ 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通盯住紅盤盯住紅盤1010秒鐘后，把您的目光轉(zhuǎn)移到旁邊固定的秒鐘后，把您的目光轉(zhuǎn)移到旁邊固定的位置（黑點(diǎn)處）。您看到了什么？位置（黑點(diǎn)處）。您看到了什么？ 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通 誰也無法說服他人改變。我們每個(gè)人都固守著誰也無法說服他人

29、改變。我們每個(gè)人都固守著一扇只能由內(nèi)開啟的改變之門，無論動(dòng)之以情或曉一扇只能由內(nèi)開啟的改變之門，無論動(dòng)之以情或曉之以理，我們都不能替別人開門。之以理，我們都不能替別人開門。 Marilyn Ferguson團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通溝通要素：溝通要素：1.1.發(fā)送者發(fā)送者 2.2.渠道渠道3.3.接收者接收者4.4.編碼與譯碼編碼與譯碼5.5.背景背景6.6.噪聲噪聲7.7.反饋反饋團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通二、團(tuán)隊(duì)溝通的類別二、團(tuán)隊(duì)溝通的類別 所謂團(tuán)隊(duì)溝通，是指按照一定的目的，有兩個(gè)或兩個(gè)以上的雇員組成的團(tuán)隊(duì)中發(fā)生的所有形式的溝通。團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通（1 1）上行溝通）上行溝通 是指自下而上的溝通，即下級(jí)向上級(jí)匯

30、報(bào)情況，反映問題。 1向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序 A、仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令 B、與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性 C、擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃 D、在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) E、在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)5W2H：when、where、who、why、what、how、 how many 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通2 2請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度 尊重而不吹棒； 請(qǐng)示而不依賴； 主動(dòng)而不越權(quán)。米開朗基羅博那羅蒂 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧：說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧：1選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī) 2資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力3設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案4說話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出5面帶微笑，充滿自信6尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)

31、溝通怎樣與不同性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通：怎樣與不同性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通：1控制型的領(lǐng)導(dǎo) 強(qiáng)硬的態(tài)度； 充滿競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)； 要求下屬立即服從； 實(shí)際，果決，旨在求勝； 對(duì)瑣事不感興趣。 對(duì)這類人而言，與他們相處，重在簡(jiǎn)明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對(duì)這一類人時(shí)，無關(guān)緊要的話少說，直截了當(dāng)，開門見山地談即可。團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通2 2互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo) 善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流； 喜歡享受他人對(duì)他們的贊美； 凡事喜歡參與。 面對(duì)這一類型領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物。應(yīng)該和藹友善，留意自己的肢體語言，因?yàn)樗麄儗?duì)一舉一動(dòng)都會(huì)十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通，

32、喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使有對(duì)他的意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通3 3實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo) 講究邏輯而不喜歡感情用事； 為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn)； 喜歡弄清楚事情的來龍去脈； 理性思考而缺乏想象力； 是方法論的最佳實(shí)踐者。 與這一類領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，可以省掉話家常的時(shí)間，直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西。他們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞?，?duì)他們提出的問題也最好直接作答。同時(shí)，在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說明。團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通讓上司了解你的七個(gè)技巧：讓上司了解你的七個(gè)技巧： 1、主動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度讓上司知道2、對(duì)上司的詢

33、問有問必答讓上司放心3、充分學(xué)習(xí)才能了解上司的語言讓上司輕松4、接受批評(píng)，同樣的錯(cuò)誤不要犯第三次讓上司心5、不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助他人讓上司有效6、毫無怨言的接受任務(wù)讓上司圓滿7、對(duì)自己的業(yè)務(wù)，主動(dòng)提出改善計(jì)劃讓上司進(jìn)步 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通（2 2）下行溝通）下行溝通 指自上而下的溝通，即領(lǐng)導(dǎo)者以命令或文件的方式向下級(jí)發(fā)布指示、傳達(dá)政策、安排和布置計(jì)劃工作等。 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通下達(dá)命令的技巧：下達(dá)命令的技巧： A、態(tài)度和善，用詞禮貌 B、讓部下明白這件工作的重要性 C、給部下更大的自主權(quán) D、共同探討狀況、提出對(duì)策 E、讓部下提出疑問團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通贊揚(yáng)部下的技巧：贊揚(yáng)部下的技巧： A、贊揚(yáng)的態(tài)度

34、要真誠 B、贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體 C、注意贊美的場(chǎng)合 D、適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通批評(píng)部下的方法：批評(píng)部下的方法： 1以真誠的贊美做開頭 2要尊重客觀事實(shí) 3指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信 4友好的結(jié)束批評(píng) 5選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通張飛之死：張飛之死： 初，飛雄壯威猛，亞于關(guān)羽，魏謀臣程昱等咸稱羽、飛萬人之?dāng)骋?。羽善待卒伍而驕于士大夫，飛愛敬君子而不恤小人。先主常戒過差，又日鞭撾健兒，而令在左右，此取禍之道也?！憋w猶不悛。先主伐吳，飛當(dāng)率兵萬之曰：“卿刑殺既人，自閬中會(huì)江州。臨發(fā)，其帳下將張達(dá)、范疆殺飛，持其首，順流而奔孫權(quán)。飛營都督表報(bào)先主，先主聞飛都督之有表也，曰：“噫！

35、飛死矣?！弊分u飛曰桓侯。 三國志蜀書張飛傳 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通批評(píng)八忌：批評(píng)八忌：一忌無憑無據(jù)，捕風(fēng)捉影；二忌大發(fā)雷霆，惡語傷人；三忌吹毛求疵，過于挑剔；四忌清算總賬，揭人老底；五忌當(dāng)面不說，背后亂說；六忌夸大事實(shí)，無限升級(jí)；七忌威逼脅迫，以勢(shì)壓人；八忌一批了之，棄之不管。 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通（3 3）平行溝通）平行溝通 指同層次、不同業(yè)務(wù)部門之間以及同級(jí)人員之間的溝通。 不良平行溝通的障礙有： 1部門化是平行溝通的最大障礙。 2員工之間的個(gè)人摩擦沖突。團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通平行溝通的注意事項(xiàng)：平行溝通的注意事項(xiàng)：1換位思考2尊重對(duì)方3從大局出發(fā)4避免感情用事5開辟多種溝通渠道團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通與同事的日

36、常溝通與同事的日常溝通 ：1不談?wù)撍绞隆?不好爭(zhēng)喜辯。3不傳播“耳語”。4不當(dāng)眾炫耀。5不直來直去。6不隨便糾正或補(bǔ)充同事。 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通三、團(tuán)隊(duì)溝通的技巧三、團(tuán)隊(duì)溝通的技巧（1）明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通。 1強(qiáng)迫性的態(tài)度 2回避性的態(tài)度 3遷就性的態(tài)度 4折衷性態(tài)度 5合作性態(tài)度團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通合作態(tài)度具體的表象：合作態(tài)度具體的表象： 第一個(gè)合作態(tài)度的表象，是雙方都能夠說明各自所擔(dān)心的問題。 第二個(gè)合作態(tài)度的表象，雙方都積極地去解決這個(gè)問題，而不是去推卸責(zé)任。 第三個(gè)合作態(tài)度的表象，就是說雙方共同研究解決方案。 第四個(gè)合作態(tài)度的表象，大家在溝通的過程中，是論事不對(duì)人

37、，就是談?wù)撔袨槎徽務(wù)搨€(gè)性。 第五個(gè)合作態(tài)度的表象，是雙方最后達(dá)成一個(gè)雙贏的協(xié)議，一定是一個(gè)考慮到雙方利益的協(xié)議。團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通（2 2）同理心）同理心 是指正確地了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。 “一個(gè)作家，往往能夠在特定的時(shí)空中進(jìn)入他所寫的人物和環(huán)境當(dāng)中，所以用不著寫什么人就得做過什么人，或者寫什么環(huán)境就得來過什么地方，比如北京法源寺我沒來過，也同樣能寫！ ” 李敖團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通同理心的應(yīng)用：同理心的應(yīng)用：1心理情緒同步。 一是與對(duì)方溝通時(shí)要懂得換位思考，揣摩到對(duì)方的心理感受； 二是說出這種感受，并與對(duì)方積極探討 團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通2 2身體狀態(tài)的同步身體狀態(tài)的同步 語言文字同步； 語調(diào)語速同步； 肢體語言同步。團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通（3 3）情緒管理）情緒