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文檔簡介
1、簡述禮儀簡述禮儀 禮儀是人們生活和社會交往中約定俗稱的一種規(guī)范,人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范,正確把握與人交往的尺度,合理的處理人際關(guān)系。擁有良好的職場禮儀,對個人來說,有助于提升自我形象,贏得尊重和友誼,從而順利開展各項工作。 不學(xué)禮,無以立。禮儀是塑造形象的重要手段。 在社會活動中,交談講究禮儀,可以變得文明;舉止講究禮儀可以變得高雅;穿著講究禮儀,可以變得大方;行為講究禮儀,可以變得美好只要講究禮儀,事情都會做的恰到好處??傊粋€人講究禮儀,就可以變得充滿魅力。保安禮儀的概述和特點職業(yè)道德規(guī)范紀(jì)律規(guī)范行為舉止行為舉止及著裝臨上崗前檢查服務(wù)指標(biāo)工作禮貌表述保安服務(wù)禮儀的概述及工作性質(zhì)保安
2、服務(wù)禮儀的概述及工作性質(zhì)保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求 保安服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保安服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實操崗實操崗 一、概述: 保安禮儀是保安員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn), 是保安員的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則, 是對保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等各方面的具體規(guī)定。 保安員個人禮儀是保安員個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn), 它不僅是衡量保安員個人道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺度, 而且也是衡量保安隊伍精神文明建設(shè)的重要標(biāo)志。所以, 保安禮儀不僅代表保安員個人形象, 更代表保安隊伍的整體形象, 是保安服務(wù)業(yè)贏得聲譽和客戶信賴的基本條件。 二、特點:二、特點:
3、1 1、保安禮儀是以個人為支點。保安禮儀是、保安禮儀是以個人為支點。保安禮儀是針對保安員個人自身行為的規(guī)定,針對保安員個人自身行為的規(guī)定, 而不而不是對保安組織行為的限定。是對保安組織行為的限定。 2 2、保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人,、保安禮儀以尊敬為原則。只有尊敬他人,才能贏得別人對自己的尊敬。奉行尊敬的才能贏得別人對自己的尊敬。奉行尊敬的原則,旨在建立人與人之間相互尊重和友原則,旨在建立人與人之間相互尊重和友好合作的新型關(guān)系,有利于避免或緩解一好合作的新型關(guān)系,有利于避免或緩解一些不必要的沖突。些不必要的沖突。 3保安禮儀以修養(yǎng)為基礎(chǔ)。個人禮儀是個保安禮儀以修養(yǎng)為基礎(chǔ)。個人禮儀是個
4、人的公共道德修養(yǎng)在社會活動中的體現(xiàn),人的公共道德修養(yǎng)在社會活動中的體現(xiàn), 它直接反映一個人內(nèi)在的品格和文化修養(yǎng)。它直接反映一個人內(nèi)在的品格和文化修養(yǎng)。 4 4保安禮儀以美好為目標(biāo)。保安禮儀引導(dǎo)保安禮儀以美好為目標(biāo)。保安禮儀引導(dǎo)保安員走向文明,保安員走向文明, 其目標(biāo)是實現(xiàn)真、善、其目標(biāo)是實現(xiàn)真、善、美。美。 5 5保安禮儀以長遠(yuǎn)為方針。保安員只有經(jīng)保安禮儀以長遠(yuǎn)為方針。保安員只有經(jīng)過長期不懈的努力,過長期不懈的努力, 并隨著社會文明程度并隨著社會文明程度的發(fā)展提高,的發(fā)展提高, 不斷完善自我的行為活動,不斷完善自我的行為活動,才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質(zhì),塑造良好形象。才能養(yǎng)成優(yōu)良的品質(zhì),塑造良好形象。
5、 u熱愛本職、忠于職守。u遵紀(jì)守法、勇于護(hù)法。u不計得失、勇于奉獻(xiàn)。u文明執(zhí)勤、禮貌待人。u廉潔奉公、不牟私利。嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)及小區(qū)的各項規(guī)章制度。服從管理,聽從指揮,廉潔奉公,敢于同違法犯罪分子作斗爭。堅守崗位,忠于職守,嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。注意儀容整潔,講究文明服務(wù),禮貌待人。值班時禁止喝酒、吸煙、玩手機、吃東西,不準(zhǔn)嘻笑、打鬧,不準(zhǔn)會客、看書報、聽廣播,不準(zhǔn)做與值班執(zhí)勤無關(guān)的事。不準(zhǔn)包庇壞人,不準(zhǔn)貪污受賄,不準(zhǔn)徇私舞弊。愛護(hù)各種警械器具及通訊設(shè)備,不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借 保安員的行為舉止,體現(xiàn)的是保安的精神面貌和素質(zhì)修養(yǎng),也是保安人員職業(yè)道德規(guī)范的具體要求。良好的舉止行為,對塑造
6、保安隊伍的良好形象,贏得客人信賴,取得良好的社會效益具有重要作用。在值勤中與人交談時,態(tài)度要和善,語氣要親切,言辭要得體,給人以禮貌表示。在值勤過程中文明用語很多,如檢查驗證時,應(yīng)該說“請出示您的證件”;須進(jìn)行登記時說“麻煩您登記一下”;如遇對方不友好時說“請不要生氣,有話好好說”;遇對方表示感謝時,應(yīng)說“不用謝,這是我們應(yīng)該做的”等等 在值勤中,坐姿要舒展、自然和大方。應(yīng)坐在椅子的2/3或1/2處,坐時上體要挺直,勿彎腰駝背,不可抖動雙腿或翹腳、與上級或客人交談時,更應(yīng)坐的端正,不可將雙手抱在胸前,兩眼平視對方,顯得精神飽滿。 站立值勤時,應(yīng)收腹、直腰、挺胸、兩肩后張,不管是跨立還是立正,都
7、必須保持身體端正,給人一種輕松自然的感覺,要體現(xiàn)出保安員的雄勢。切記站得東歪西斜,弓背凸肚,依墻靠壁,一條腿長一條腿短,不能叉腰,不能抱胸。 行走應(yīng)輕而穩(wěn),行走時昂首挺胸收腹,肩部放松,兩臂伸直放松,自然前后擺動,擺動幅度為35厘米左右,兩臂外開不可超過30度,兩眼平視前方,面帶笑容。行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不要左顧右盼,不要底頭無神,不可手插口袋或打響指,不可搭肩摟腰,邊走邊笑或哼唱小調(diào)。如有急事可快步前進(jìn),但不可奔跑。在給客人指引方向時,要把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)同時眼睛要看著目標(biāo),并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo),切忌用一根手指指點點。在遞給客人
8、東西時,應(yīng)用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向客人 保安員無論在任何場合談話中,態(tài)度要誠懇大方、親切自然,言辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫工衣工作期間必須穿著公司配備的各自崗位的工衣,佩戴指定領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶或領(lǐng)花,并用正確的方法系緊。工衣要平整干凈,定期更換。無破損、無丟扣、無污跡。在客人區(qū)域必須穿整套工衣,上衣的紐扣要扣好。襯衣需束在工褲內(nèi)。不要將衣袖或褲子卷起。衣袋不可放過多物品,不可露出個人物品。如須添加衣物,所添衣物不能露在工衣外工鞋工鞋應(yīng)為黑色皮鞋,干凈、無破損工襪應(yīng)著深色襪子。不可赤腳穿鞋,襪子不可有顯眼的圖案。女員工穿與膚色
9、相近的絲襪,不可有破損或跳線,襪口不得底于工褲或工裙下端。工牌工號牌戴在部門指定位置。如打領(lǐng)帶,領(lǐng)帶長度以系好后末端垂至皮帶處為宜。著裝整潔,站姿端正,儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn),表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風(fēng)紀(jì)。 制服武裝帶須扣緊,皮鞋要擦亮;儀容要清潔(勤剔須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等);頭發(fā)梳理整齊,帽子要戴正,身體無異味;衣袋和褲袋切勿脹起,領(lǐng)帶要佩戴整齊;認(rèn)真檢查對講機等工具的性能;交接班前要認(rèn)真查閱交班記錄, 做好遺留問題交接,同時做好上傳下達(dá)工作,切勿草率行動。對所有進(jìn)入小鎮(zhèn)的人要使用文明用語,當(dāng)業(yè)主或?qū)λ羞M(jìn)入小鎮(zhèn)的人要使用文明用語,當(dāng)業(yè)主或客人來訪的時候要微笑歡迎。客人來訪的時候要
10、微笑歡迎。對所接待的每一位業(yè)主做到有問必答、耐心周到。對所接待的每一位業(yè)主做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽,然后正確回答所有的問題。對首先要留心聆聽,然后正確回答所有的問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問(物業(yè)、相關(guān)職于不了解的情況要主動協(xié)助查問(物業(yè)、相關(guān)職能部門等),給予幫助。能部門等),給予幫助。有投訴的時候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定,耐心地聽,并積極有投訴的時候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定,耐心地聽,并積極地面對和處理問題。地面對和處理問題。對于不服從管理的業(yè)主或陌生客人,做到不惡語對于不服從管理的業(yè)主或陌生客人,做到不惡語相加、不使用暴力,做到耐心解釋,以理服人。相加、不使用暴力,做到耐心解釋,以理服人???/p>
11、之,工作禮貌要做到以下六項: 1. 微笑服務(wù); 2.主動問候服務(wù); 3. 一次到位服務(wù); 4. 客人稱謂服務(wù); 5. 指揮疏導(dǎo)服務(wù); 6. 禮儀性服務(wù);每個細(xì)微的工作都向客戶展示人性化的服務(wù)。概述是針對保安的工作性質(zhì),規(guī)范保安人員的個人修養(yǎng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作性質(zhì):一、忠于職守、竭誠服務(wù) 保安人員要有強烈的責(zé)任心,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),精神振奮,盡職盡責(zé),信守合同,主動、周到、熱情地為客戶服務(wù),盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確??蛻魡挝坏陌踩?。 在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關(guān)心、幫助他人,這也是一個公民應(yīng)具備的起碼的社會責(zé)任要求。 只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安
12、全服務(wù)的思想。 保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭,作為一名保安人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險、不怕犧牲的精神,在顧客的財產(chǎn)和生命受到侵害時,敢于挺身而出,機智勇敢,巧妙靈活地堅決與違法犯罪分子作斗爭。 在執(zhí)勤工作中,對客戶要使用文明語(您好、我可以幫你嗎、請、走好、謝謝、等)講文明、講禮貌,尊重他人,態(tài)度和善(輕言細(xì)語),依法辦事時,以理服人,五心體現(xiàn)(愛心、知心、貼心、誠心、細(xì)心,站在業(yè)主的角度,做到為業(yè)主所想,為業(yè)主所急)。 這樣才能贏得業(yè)主和訪客們的支持、信任和理解,從而把保安服務(wù)工作做得更好。 喂、你是誰?干什么?站??!我不知道,你自己找去吧
13、!這不管我事,愿找誰找誰!有本事告去,上哪兒告都行!喊什么呀,你有啥了不起??!真是的,多大的事呀!等等,你沒看到我正忙嗎!你問我,我問誰去?你怎么老不帶卡啊!你怎么把車開進(jìn)來了,誰叫你開進(jìn)來的?出去,車不能進(jìn)!還沒登記呢,闖什么,回來登記!1、保安素質(zhì)要求的基本方面: 物業(yè)從業(yè)知識; 隨機應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力; 立體式的物業(yè)從業(yè)觀念; 成熟的物業(yè)從業(yè)心理 。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識 :規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) (人性化服務(wù)) 人性化服務(wù)的構(gòu)成 :地區(qū)要素、物業(yè)要素、 開發(fā)公司要素、業(yè)主用戶要素。3、對待投訴的態(tài)度: 不害怕,并主動地去尋找投訴 處理投訴要求: 保持冷靜 認(rèn)真聽取意見 表示同情理解 給予關(guān)心 不
14、轉(zhuǎn)移目標(biāo) 記錄要點 把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 “機智勇敢的保安員” “熱情周到的服務(wù)員” 有機的統(tǒng)一體 “技術(shù)嫻熟的消防員” 這三者有機的統(tǒng)一體就是我們 保安員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 主動首先要在服務(wù)中做到“五勤”:眼勤、嘴勤、手勤、腳勤、心勤。同時還應(yīng)做到主動迎送、主動介紹、主動征詢客人意見和在走動中服務(wù)。 耐心耐心 工作時不急躁、做到百問不煩、百事工作時不急躁、做到百問不煩、百事不厭,凡事務(wù)求介紹詳盡,解釋清楚,不厭,凡事務(wù)求介紹詳盡,解釋清楚,不計較客人言語輕重和態(tài)度好壞。遇不計較客人言語輕重和態(tài)度好壞。遇到非本職范圍內(nèi)的服務(wù)不能一推了事,到非本職范圍內(nèi)的服務(wù)不能一推了事,主動替客人與
15、有關(guān)部門聯(lián)系,滿足客主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系,滿足客人的要求。人的要求。 細(xì)心細(xì)心 在服務(wù)工作中,要察顏觀色,細(xì)心揣在服務(wù)工作中,要察顏觀色,細(xì)心揣摩客人的服務(wù)需求,做到急客人所急,摩客人的服務(wù)需求,做到急客人所急,想客人所想,一切服務(wù)盡量做在客人想客人所想,一切服務(wù)盡量做在客人提出要求之前。提出要求之前。 熱情熱情 接待客人要滿腔熱情,面帶微笑,態(tài)接待客人要滿腔熱情,面帶微笑,態(tài)度親切,不因客人年齡、外貌、衣著、度親切,不因客人年齡、外貌、衣著、身份等的不同而區(qū)別對待。不得把工身份等的不同而區(qū)別對待。不得把工作中或生活中的不愉快帶到服務(wù)中去,作中或生活中的不愉快帶到服務(wù)中去,更不可發(fā)泄到客人
16、身上。要注意通過更不可發(fā)泄到客人身上。要注意通過語言表現(xiàn)熱情,做到語言表現(xiàn)熱情,做到“來有迎聲、問來有迎聲、問有答聲、走有送聲有答聲、走有送聲”,而且在服務(wù)中,而且在服務(wù)中要隨時和客人保持溝通,讓客人明確要隨時和客人保持溝通,讓客人明確地知道他的要求得到了重視,以及他地知道他的要求得到了重視,以及他將會得到的服務(wù)將會得到的服務(wù)。快速快速認(rèn)真細(xì)致,提供準(zhǔn)確、快速服務(wù),認(rèn)真細(xì)致,提供準(zhǔn)確、快速服務(wù),客人要求辦的事,不能拖拉,必客人要求辦的事,不能拖拉,必須積極踏實去做,并把最后結(jié)果須積極踏實去做,并把最后結(jié)果盡快告知客人。盡快告知客人。周到周到對客人要服務(wù)周到,處處關(guān)心客對客人要服務(wù)周到,處處關(guān)心
17、客人,幫助客人排憂解難,使客人人,幫助客人排憂解難,使客人滿意。滿意??傊?, 物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)要做到:禮節(jié)多一點; 動作快一點; 腦筋活一點; 做事勤一點; 微笑甜一點; 效率高一點; 說話溫一點;肚量大一點; 爭執(zhí)讓一點。 一、道口崗(1) 進(jìn)車寫卡 站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方,關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時無業(yè)務(wù)需要不得走離站位; 迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時,值崗人員應(yīng)致禮表示迎接,再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時卡; 迎卡姿式。目視司機,右手將記時卡遞交司機,以左手平指示意,要求動作規(guī)范,彬彬有禮; 讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后,值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動作行讓進(jìn)禮,要體現(xiàn)公司
18、對來車乘員的熱情接待與禮遇。 (2) 出車驗卡收費 站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側(cè)向車來向; 出車致禮。車停攔截坡前時,值崗人員應(yīng)向司機立正敬禮,并 準(zhǔn)備接卡、記時、收費; 驗卡收費。驗卡時,值崗人員以右手接卡,熟練地驗卡、計時收費,并應(yīng)向司機報明收費數(shù)據(jù),如:“您的車計費停車分鐘,請交停車費元”。放行車輛示意放行時,值崗人員應(yīng)平伸左臂,注目出車。 (3) 不需記卡收費進(jìn)出車輛,可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時向行車方向示意擺動。(4) 行人出入答詢行人出入答詢 行人出入,應(yīng)作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操行人出入,應(yīng)作注目、點頭致意迎送禮節(jié)操作
19、;作; 貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入,應(yīng)敬禮貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入,應(yīng)敬禮致候。致候。 凡遇詢問,應(yīng)先向問詢者敬禮,然后回答問題;凡遇詢問,應(yīng)先向問詢者敬禮,然后回答問題; 安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元,回答安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號單元,回答應(yīng)明確快捷;應(yīng)明確快捷; 與詢問者交談時,應(yīng)注意使用下列敬語:與詢問者交談時,應(yīng)注意使用下列敬語:“先先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁??生(小姐),要我?guī)湍鍪裁??”“”“請問,找哪請問,找哪個樓號?個樓號?”等等。對詢問者不可以盤查或其他不等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。敬語對答。 (1)、站姿與走姿流動崗保安人員在流動值
20、勤中,經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn),走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式。站姿、走姿都要端正精神。 (2)、查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應(yīng)作有禮貌的查詢。 如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出,則可上前詢問,問詢方式可為:“先生(小姐),請問找誰?”。 如見有人攜物從樓內(nèi)走出者,應(yīng)先判明有無可疑之處,如有可疑,作應(yīng)上前查詢,查詢語言為:“先生(小姐),請留步,帶出什么東西?可否查看一下”等等。盤查往往會引起對方反感,盤查無疑點后,應(yīng)表示歉意,語言表示為:“對不起,耽誤您了,請!”,被查對方如有不滿表示,應(yīng)解說:“實在對不起,這是例行公事”。對于盤問后的人員,都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正,禮送要作請行手式。 凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛,應(yīng)按以下程序操作:示意停車
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