房地產(chǎn)案場(chǎng)客戶(hù)接待技巧與現(xiàn)場(chǎng)SP技巧

1、1客戶(hù)接待技巧與現(xiàn)場(chǎng)技巧年月日2目錄 客戶(hù)分析客戶(hù)分析 客戶(hù)類(lèi)型及應(yīng)對(duì)方法客戶(hù)類(lèi)型及應(yīng)對(duì)方法 客戶(hù)跟蹤客戶(hù)跟蹤 銷(xiāo)售過(guò)程中的臨門(mén)一腳銷(xiāo)售過(guò)程中的臨門(mén)一腳 的種類(lèi)與運(yùn)用技巧的種類(lèi)與運(yùn)用技巧3客戶(hù)分析成功銷(xiāo)售的開(kāi)始4關(guān)于客戶(hù)認(rèn)知工具客戶(hù)關(guān)注項(xiàng)目的四大關(guān)鍵因素1234地緣關(guān)系地緣關(guān)系推廣包裝策略推廣包裝策略?xún)r(jià)格策略?xún)r(jià)格策略客戶(hù)之所以客戶(hù)之所以對(duì)項(xiàng)目感興對(duì)項(xiàng)目感興趣的四大因趣的四大因素素產(chǎn)品形態(tài)策略產(chǎn)品形態(tài)策略 地緣 客戶(hù)與土地的關(guān)系千差萬(wàn)別，比如： 、生活在項(xiàng)目附近 、工作在項(xiàng)目附近 、出行動(dòng)線(xiàn)經(jīng)常經(jīng)過(guò)項(xiàng)目 、有親密的親戚居住于項(xiàng)目附近 推廣包裝 推廣包裝起到的是吸引眼球與闡釋產(chǎn)品理念和生活理念的作

2、用 產(chǎn)品 不同的產(chǎn)品形態(tài)總是吸引著不同的需求 價(jià)格價(jià)格擠壓對(duì)不同人群的影響也有著決定性的影響 事實(shí)上，這四個(gè)方向，是一種思考方向，為我們提供描述競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目所能吸引的幾路客戶(hù)來(lái)源，即使在缺乏案例佐證的情況下，只要按照這四個(gè)方向深入研討，相信也能做到較理想的客戶(hù)判斷。5關(guān)于客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決定的五個(gè)動(dòng)機(jī)圈價(jià)值習(xí)慣身份規(guī)范情感購(gòu)買(mǎi)決定的購(gòu)買(mǎi)決定的五個(gè)動(dòng)機(jī)圈五個(gè)動(dòng)機(jī)圈價(jià)值效用價(jià)值效用消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)樗嘈潘o他們帶來(lái)的是因?yàn)樗嘈潘o他們帶來(lái)的價(jià)值比同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的大價(jià)值比同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的大社會(huì)規(guī)范社會(huì)規(guī)范消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是為了避免或

3、消除一種品，是為了避免或消除一種與其規(guī)范和價(jià)值相左的內(nèi)心與其規(guī)范和價(jià)值相左的內(nèi)心沖突沖突習(xí)慣效用習(xí)慣效用消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)樗麩o(wú)意識(shí)地形成了這樣的消費(fèi)習(xí)慣為他無(wú)意識(shí)地形成了這樣的消費(fèi)習(xí)慣身份效用身份效用消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)楫a(chǎn)品幫助他們?cè)谧约汉退嗣嬉驗(yàn)楫a(chǎn)品幫助他們?cè)谧约汉退嗣媲帮@露理想中的身份前顯露理想中的身份品牌效用品牌效用消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，消費(fèi)者之所以喜歡你們的產(chǎn)品，是因?yàn)樗麄兿矏?ài)這個(gè)品牌是因?yàn)樗麄兿矏?ài)這個(gè)品牌6客戶(hù)分析方法 居住還是投資確定說(shuō)辭重點(diǎn)。 您要看多大的面積鎖定戶(hù)型。 您家?guī)卓?/p>

4、人安排戶(hù)型。 目前的居住狀況客戶(hù)成熟度。 您買(mǎi)房主要考慮哪些因素確定關(guān)注點(diǎn)。 您從事的工作確定性格。 購(gòu)房預(yù)算確定付款方式。 多提問(wèn)多提問(wèn) 客戶(hù)的滿(mǎn)意點(diǎn)在哪。 客戶(hù)的不滿(mǎn)意點(diǎn)在哪。 他需要什么。 他是否已動(dòng)心。 他的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 他的最大心愿。 他的困難在那里。 多聆聽(tīng)多聆聽(tīng)首先讓客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。盡量探索客戶(hù)需求，調(diào)動(dòng)產(chǎn)品的所有資源來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求 多觀察多觀察 客戶(hù)的言行舉止 客戶(hù)表情、眼神 客戶(hù)交通工具和衣著帶目的性提問(wèn)選擇性聆聽(tīng)?zhēng)袛嘈杂^察7n 客戶(hù)分析需要掌握多方面的知識(shí)與社會(huì)閱歷n 客戶(hù)分析能力不可能一蹴而就，需要在實(shí)踐中不斷積累和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)n 客戶(hù)分析能力可通過(guò)培訓(xùn)，逐步提高8客戶(hù)類(lèi)

5、型及應(yīng)對(duì)方法9客戶(hù)類(lèi)型客戶(hù)類(lèi)型.理性型理性型 深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷(xiāo)售人員說(shuō)服，對(duì)不明之處詳細(xì)追問(wèn)。深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷(xiāo)售人員說(shuō)服，對(duì)不明之處詳細(xì)追問(wèn)。 說(shuō)說(shuō)明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實(shí)，爭(zhēng)取消費(fèi)者理明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實(shí)，爭(zhēng)取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。性的認(rèn)同。.感情型感情型 天性激動(dòng)，易受外界刺激，能很快就作決定。天性激動(dòng)，易受外界刺激，能很快就作決定。 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促?gòu)?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。其快速?zèng)Q定。.猶豫型猶豫型 反復(fù)不斷反復(fù)不斷 態(tài)度堅(jiān)決而自信，取得消費(fèi)者信敕，并幫助其決定。態(tài)度堅(jiān)決而

6、自信，取得消費(fèi)者信敕，并幫助其決定。借故拖延型借故拖延型 個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因。設(shè)追尋消費(fèi)者不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其法解決，免得受其“拖累拖累”.沉默寡言型沉默寡言型 出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。 介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對(duì)癥下藥。度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對(duì)癥下藥。.神經(jīng)過(guò)敏型神經(jīng)過(guò)敏型 專(zhuān)往壞處想，任何事都會(huì)產(chǎn)生專(zhuān)往壞處想，任何事都會(huì)產(chǎn)生“刺激刺激”作用。作用。 謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，

7、重點(diǎn)說(shuō)服。態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。.迷信型迷信型 缺乏自我主導(dǎo)意識(shí)，決定權(quán)操于缺乏自我主導(dǎo)意識(shí)，決定權(quán)操于“神意神意”或風(fēng)水?；蝻L(fēng)水。 盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來(lái)配合其盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來(lái)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。.盛氣凌人型盛氣凌人型 趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬銷(xiāo)售人員，常拒銷(xiāo)售人員千里之外。趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬銷(xiāo)售人員，常拒銷(xiāo)售人員千里之外。 穩(wěn)住穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者“弱點(diǎn)弱點(diǎn)”。.喋喋不休型喋喋不休型 因?yàn)檫^(guò)分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧

8、慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離因?yàn)檫^(guò)分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。題甚遠(yuǎn)。 銷(xiāo)售人員須能取得信任，加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，適當(dāng)時(shí)機(jī)將銷(xiāo)售人員須能取得信任，加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻快刀斬亂麻”。 10n 不同類(lèi)型的客戶(hù)，需要采用不同的方式，溝通的關(guān)鍵是尋找共同關(guān)心的話(huà)題n 客戶(hù)溝通只是客戶(hù)成交第一步，客戶(hù)成交的關(guān)鍵是發(fā)現(xiàn)客戶(hù)內(nèi)心需求n 客戶(hù)性格具有多重性，故類(lèi)型不是一成不變的，具有組合性客戶(hù)類(lèi)型判斷11釣魚(yú)促銷(xiāo)法：優(yōu)惠或好處來(lái)吸引他們的購(gòu)買(mǎi)行為 感情聯(lián)絡(luò)法投其所好，幫顧客解決問(wèn)題，讓

9、客戶(hù)心存感激誘之以利法用投資回報(bào)、升值潛力等等引導(dǎo)客戶(hù) 以攻為守法將不利因素先做鋪墊，讓客戶(hù)不能抓住把柄當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法利用人們的從眾心理制造人氣 引而不發(fā)法不直接說(shuō)明目的，給客戶(hù)暗示，不這樣做會(huì)怎樣動(dòng)之以誠(chéng)法抱著真心真意，誠(chéng)心誠(chéng)意的心態(tài)，沒(méi)有辦不成的事助客權(quán)衡法幫助客戶(hù)利弊加以分析引起購(gòu)買(mǎi)欲望。失心心理法提醒客戶(hù)“過(guò)了這個(gè)村沒(méi)有這個(gè)店”迂回進(jìn)攻法避開(kāi)主要的矛盾，而從其他方面闡述利益期限抑制法期限壓迫客戶(hù)成交欲擒故縱法給客戶(hù)感覺(jué)房子不愁賣(mài)激將促銷(xiāo)法用某種暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了自尊下決心拍板成交。 應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法12n 根據(jù)客戶(hù)的類(lèi)型、客戶(hù)的情況，方法組合運(yùn)用n 抓住客戶(hù)成

10、交的關(guān)鍵點(diǎn)、關(guān)鍵問(wèn)題n 銷(xiāo)售技巧貴在熟能生巧，除了知性上理解，還須從實(shí)際中不斷去體會(huì)、改進(jìn)客戶(hù)應(yīng)對(duì)技巧13案例案例14客戶(hù)跟蹤15客戶(hù)跟蹤的目的客戶(hù)跟蹤的目的有三個(gè)：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷(xiāo)創(chuàng)造條件?？蛻?hù)不同所用的追蹤技巧也是千變?nèi)f化的，各種技巧并不是獨(dú)立的，要綜合運(yùn)用才會(huì)取得滿(mǎn)意的效果。 自我介紹自我介紹 適當(dāng)恭維適當(dāng)恭維 點(diǎn)明利益點(diǎn)明利益 誘發(fā)好奇心誘發(fā)好奇心 引起恐慌引起恐慌 表示關(guān)心表示關(guān)心 迂回進(jìn)攻迂回進(jìn)攻 單刀直入單刀直入 再次恭維再次恭維 確認(rèn)客戶(hù)能回來(lái)確認(rèn)客戶(hù)能回來(lái)核心核心客戶(hù)跟蹤流程客戶(hù)跟蹤流程根據(jù)客戶(hù)跟蹤的內(nèi)容，靈活運(yùn)用關(guān)鍵關(guān)鍵16n追蹤客戶(hù)要注意不

11、要太頻繁。n實(shí)效性，要注意追蹤不能時(shí)間間隔太長(zhǎng)。n打追蹤電話(huà)前應(yīng)準(zhǔn)備一下要表達(dá)的內(nèi)容、順序、節(jié)奏，同時(shí)語(yǔ)氣要求干脆而不是兇，親切而不是軟。n銷(xiāo)售人員要充分自信，要有耐心?？蛻?hù)跟蹤的注意點(diǎn)17銷(xiāo)售過(guò)程中的臨門(mén)一腳18現(xiàn)場(chǎng)逼定技巧首先清楚的向顧客介紹情況，然后到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤(pán)，并解答了顧客的疑慮，進(jìn)行到這一刻，銷(xiāo)售人員必須進(jìn)一步進(jìn)行說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。n 成交時(shí)機(jī)n 成交技巧n 注意事項(xiàng)19一、成交時(shí)機(jī)察顏觀色，從客戶(hù)的言行中發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)n顧客不再提問(wèn)，進(jìn)行思考時(shí)n當(dāng)客戶(hù)靠在椅子上，左顧右盼，突然雙眼直視你，那表明一直猶豫不決的人下了決心n一位專(zhuān)心聆聽(tīng)，寡言少詞的客戶(hù)，開(kāi)始詢(xún)問(wèn)有關(guān)付

12、款及細(xì)節(jié)問(wèn)題，表明客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)意向n話(huà)題集中在某一單元時(shí)n客戶(hù)不斷點(diǎn)頭，對(duì)銷(xiāo)售人員的話(huà)表贊同時(shí)n客戶(hù)開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)n客戶(hù)與朋友商議時(shí)20二、成交技巧時(shí)機(jī)成熟，推波助瀾n(yōu) 不要再介紹其他單元，讓顧客注意力集中在目標(biāo)單元上n 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)會(huì)帶來(lái)的好處，如折扣、抽獎(jiǎng)、送禮物等n 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買(mǎi)的話(huà)過(guò)幾天會(huì)漲價(jià)等n 強(qiáng)調(diào)好房子不等人的n 觀察后確定購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該單元優(yōu)點(diǎn)及會(huì)為客戶(hù)帶來(lái)的好處n 幫助客戶(hù)做好明智選擇n 讓顧客相信此次購(gòu)買(mǎi)行為是正確的決定21三、注意事項(xiàng)、 切忌強(qiáng)迫客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)、切忌表現(xiàn)不耐煩“你到底買(mǎi)不買(mǎi)？”、 必須大膽提出成交要求、 注意成交信號(hào)、 進(jìn)行交易，干脆快捷，切勿拖延。22

13、成交三步曲第一步，向客戶(hù)介紹樓盤(pán)最大幾個(gè)利益點(diǎn)；第二步，征求客戶(hù)對(duì)這幾利益點(diǎn)的認(rèn)同；第三步，當(dāng)客戶(hù)同意樓盤(pán)某一利益點(diǎn)的存在時(shí)，向客戶(hù)提出成交要求。兩種結(jié)果：成交成功或失敗。（如果失敗，可裝聾作啞，繼續(xù)介紹其他利益點(diǎn)，再次征得客戶(hù)的認(rèn)同和提出成交的要求“韌性”）成交關(guān)鍵六字：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持成交關(guān)鍵六字：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持第一、主動(dòng)請(qǐng)求客戶(hù)成交；第一、主動(dòng)請(qǐng)求客戶(hù)成交；第二、要有自信的精神與積極的態(tài)度；第二、要有自信的精神與積極的態(tài)度；第三、要多次向客戶(hù)提出成交要求；第三、要多次向客戶(hù)提出成交要求；23的種類(lèi)與運(yùn)用技巧24的含義在一個(gè)項(xiàng)目執(zhí)行的過(guò)程中，項(xiàng)目會(huì)組織策劃搞許多活動(dòng)，如開(kāi)盤(pán)酒會(huì)、物業(yè)說(shuō)明

14、會(huì)、裝潢設(shè)計(jì)研討會(huì)、業(yè)主聯(lián)誼、巡展活動(dòng)等，這些活動(dòng)的目的是為了聚集看房人氣，從而達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的，凡是這類(lèi)活動(dòng)，我們稱(chēng)之為活動(dòng)。廣義廣義 營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛，使客戶(hù)產(chǎn)生認(rèn)同感、強(qiáng)烈緊迫感，有效使客戶(hù)忽略干擾決策因素，促成認(rèn)購(gòu)。狹義狹義是 的簡(jiǎn)寫(xiě)，翻譯成中文就是促進(jìn) 銷(xiāo)售，的形式有許多種，的作用在于制造氣氛，從而達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。25 假電話(huà)（接客戶(hù)咨詢(xún)電話(huà)、集中引爆） 有目的的電話(huà)溝通，電話(huà)的內(nèi)容重要部分必須讓客戶(hù)或通過(guò)第三方讓客戶(hù)及時(shí)了解 電話(huà) 自己和自己 自己和同事 客戶(hù) 現(xiàn)場(chǎng) 留給客戶(hù)一定的時(shí)間，讓其考慮，一般建議時(shí)間不超過(guò) 分鐘時(shí)間緩沖 業(yè)務(wù)員刻意將某些信息隱瞞或保留信息不對(duì)稱(chēng)常用方

15、法：常用方法：26運(yùn)用的技巧）角色扮演 ）壓迫性 ）利用資源 ）利用信息不對(duì)稱(chēng)）時(shí)機(jī) ）火候）氛圍營(yíng)造 ）欲擒故縱27應(yīng)用的時(shí)機(jī)：應(yīng)用的時(shí)機(jī)：n注意團(tuán)隊(duì)配合，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)默契度適當(dāng)掌握分寸，因人而異n 把握銷(xiāo)售節(jié)奏，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，爭(zhēng)取致命一擊n 切勿對(duì)同一組客戶(hù)在較近時(shí)間段內(nèi)采用同一種方法次以上n 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有核心人物n 參與人數(shù)不超過(guò)人銷(xiāo)售逼定流程中喊銷(xiāo)控、樣板房、銷(xiāo)售桌逼訂、追蹤28運(yùn)用喊柜臺(tái)做銷(xiāo)控使客戶(hù)感覺(jué)到如果今天不定看中的房型可能就此沒(méi)有了。業(yè)務(wù)員配合搶一套房，在介紹客戶(hù)時(shí)注意身邊其它客戶(hù)，必要時(shí)犧牲一下不是很有意向的客戶(hù)，而逼訂較有意向的客戶(hù)。價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束，如果今天不訂，再來(lái)可能優(yōu)惠活動(dòng)就結(jié)束了。準(zhǔn)備一份假的底價(jià)表，在實(shí)在搞不定客戶(hù)時(shí)，甩出假底價(jià)表給客戶(hù)自己看，使他確信價(jià)格最低了?？蛻?hù)的要價(jià)其實(shí)能夠接受，但考慮到客戶(hù)的反復(fù)很大，在這種情況下不能很爽