銷售培訓ok(包括客服人員培訓)

1、 2015.9. 2015.9.2121如何從競爭對手中拉回客戶？如何從競爭對手中拉回客戶？ 回避回避不要主動提及競爭產品情況，以免節(jié)外生枝，讓客戶知曉本不了解的事。 贊揚贊揚產品是大宗商品，第一次參與投融資的客戶不管我們產品多優(yōu)越，往往會貨比三家，此時，我們應堅持以下原則： 贊揚客戶貨比三家、慎重選擇是對的； 絕對不要隨便指責客戶的偏愛； 探明競爭產品在客戶心目中的位置； 找出客戶的個人因素和真正動機。 如何從競爭對手中拉回客戶？如何從競爭對手中拉回客戶？ 有針對性地將道聽途說之事講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的不信任大的不信任，大到足

2、以阻止客戶去競爭對手公司。 切記：切記：我們所說的話必須有一定的事實依我們所說的話必須有一定的事實依據，否則客戶可能再也不會回頭據，否則客戶可能再也不會回頭！ 對于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當地痛擊競爭產品的致命弱點，這更有效。 如何從競爭對手中拉回客戶？如何從競爭對手中拉回客戶？ 絕對回避競爭產品是不可能的，但主動或冒然攻擊對手，會給客戶造成以下后果： 競爭對手很厲害，且難以戰(zhàn)勝； 那個產品怎樣？我是不是該去看看； 這個銷售顧問缺乏容人之量，沒涵養(yǎng)。 記?。河涀。鹤詈玫姆椒ㄊ且造o制動，有針對性最好的方法是以靜制動，有針對性地與客戶分析客觀事實、綜合比較地與客戶分析客觀事實、綜合比較！如何

3、從競爭對手中拉回客戶？如何從競爭對手中拉回客戶？ 利用自已掌握的競爭對手資料，針對具體客戶的特點，按客觀和公正的原則，與我方產品機型比較，具體做法是：具體做法是：把客戶心目中較理想產把客戶心目中較理想產品和本產品的各種要素分兩行列在同張表上，品和本產品的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。以最好部分的高低判定雙方的優(yōu)劣。 如果自己項目的某些素質確實不如競爭產品，就要學會忽略競爭對手的這些優(yōu)點不談學會忽略競爭對手的這些優(yōu)點不談，大談一些看似無關痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的品質。 3-2：陌生拜訪技巧：陌生拜訪技巧技巧篇技巧篇：好的好的準備

4、準備等于成功了一半等于成功了一半 首先要對即將見面的客首先要對即將見面的客戶進行一定的了解。通過同戶進行一定的了解。通過同事、其它客戶、上司、該客事、其它客戶、上司、該客戶的親朋好友等多種途徑，戶的親朋好友等多種途徑，初步了解該客戶的性格、喜初步了解該客戶的性格、喜好、習慣等相關情況。好、習慣等相關情況。 客戶對什么最感興趣？客戶對什么最感興趣？ 對客戶而言，我們所銷售對客戶而言，我們所銷售 產品最有價值的是什么？產品最有價值的是什么？ 推銷真諦推銷真諦幫助客戶明幫助客戶明 確到底需要什么？并幫助確到底需要什么？并幫助 客戶下定決心去得到它！客戶下定決心去得到它！ 好的好的準備準備等于成功了一

5、半等于成功了一半好的好的準備準備等于成功了一半等于成功了一半 將見面目的寫出來，將將見面目的寫出來，將即將談到的內容寫出來，并即將談到的內容寫出來，并進行思考與語言組織，反復進行思考與語言組織，反復演練幾遍。演練幾遍。 臨行前要認真塑造自己臨行前要認真塑造自己的專業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)的專業(yè)形象，著裝整潔、衛(wèi)生、得體，有精神。生、得體，有精神。 提前預約（視情況）提前預約（視情況） 充滿熱情和希望地與客充滿熱情和希望地與客戶預約，在預約中爭取更多戶預約，在預約中爭取更多的有利條件。的有利條件。 更重要的是：要讓客戶更重要的是：要讓客戶知道，你的推銷符合他的價知道，你的推銷符合他的價值取向，從而不

6、知不覺地認值取向，從而不知不覺地認為你的拜訪很重要。為你的拜訪很重要。自我介紹要簡潔干脆自我介紹要簡潔干脆“我是公司的項目銷售部的銷售員（業(yè)務員）。 ” “您好！我是三江源、做民間資金服務的。” （雖感突兀，但會引起客戶好奇，當客戶注視你時） “我叫，是項目的銷售員?！碧L，聽著不爽，客戶容易迷糊！太長，聽著不爽，客戶容易迷糊！假借詞令讓客戶不好拒絕假借詞令讓客戶不好拒絕 “是經理專門派我來的” （客戶會感覺公司領導對其很重視） “經客戶介紹，我今天專程 過來拜訪拜訪您” （熟人推薦，客戶不能太不給面子）假借詞令讓客戶不好拒絕假借詞令讓客戶不好拒絕 “聽說，您的生意做得好， 我今天到此專門拜訪

7、您” （讓客戶明白，你對他和市場情況已 有所了解，不是新手，這樣客戶會 配合你，甚至安排人給你沏茶。）學會提問激發(fā)客戶興趣學會提問激發(fā)客戶興趣目的：通過提問引導客戶逐步明確自己的需求。好處：1、提客戶感興趣的話題，能引起他交流的欲望；2、讓客戶感覺到，不是被強迫，而是自己選擇；3、客戶會覺得自己受重視，從而也會尊重我們。注意：1、所提問題要簡明扼要，不能太脫離主題；2、讓客戶明白你所想，問客戶觀點要尊敬；3、避免爭論和喋喋不休，提問后學會傾聽。小故事小故事：弗蘭克弗蘭克貝特格的成功推銷貝特格的成功推銷陌生拜訪陌生拜訪：第1次做成公司最大一筆人壽險借客戶斯科特索要的公司商業(yè)文件前往拜訪，卻送去保

8、險資料投保方案被斯科特認可，客戶購買了6672美元的保險客戶忙，拒絕！快速轉移，提出斯科特感興趣的慈善事業(yè)問題斯科特有了興致，讓其等20分鐘，隨后安排時間專門討論洽談不斷提問，了解到斯科特資助三個傳教士的詳情，共同做計劃3-3：電話營銷技巧：電話營銷技巧技巧篇技巧篇：打打( (接接) )電話應做好的準備電話應做好的準備 確信自己能熟練介紹本項目的賣點、講清將給客戶帶來的幫助。 明確此次電話接(打)目的，知道你想通過電話交流得到什么。 對預期達到目標的過程進行設計，應該準備一張問題列表，預想 客戶可能會問的問題，擬好答案，做好自然而讓地回答客戶。 提前準備電話銷售的必備工具，包括：客戶名單、日歷

9、表、筆、 電話記錄表、工作日志、銷售手冊(產品知識)、電話講稿等。 調整好自己的心態(tài)，并注意保持專業(yè)的形象。無論對方的反應如 何，自己的思想與舉止都應滿懷喜悅，讓客戶感到自己的熱忱。 選擇一個安靜的辦公區(qū)域，東西擺順坐好、微笑、開始電話營銷的基本技巧電話營銷的基本技巧基本步驟第一步，確定對方身份，找到負責的人；第二步，亮明自己身份，說明產品優(yōu)勢；第三步，看準對方反應，把握客戶心理；第四步，約定拜訪時間，列入追蹤對象。語言要求1、言簡意賅，口齒清楚，語速平穩(wěn)；2、態(tài)度自然，禮貌在先，多用尊稱；3、充滿笑意，拉近關系，以情動人。電話營銷的業(yè)績來源之一電話營銷的業(yè)績來源之一 電話營銷是售車人員工電話

10、營銷是售車人員工作的重要組成部分。每個月作的重要組成部分。每個月的業(yè)績，取決于每天；而每的業(yè)績，取決于每天；而每天的成績，決定在每小時的天的成績，決定在每小時的工作量內。因此，必須制定工作量內。因此，必須制定每日電話營銷工作計劃每日電話營銷工作計劃，在，在下班前，明確自己第二天要下班前，明確自己第二天要打的打的5050個電話名單個電話名單。電話營銷的業(yè)績來源之二電話營銷的業(yè)績來源之二 充分利用黃金時間打電話充分利用黃金時間打電話： 打電話黃金時間為上午 9點11點，下午2點4點，只有充分利用好了黃金時間，才能獲得良好的電話營銷效果。 不要在黃金時間過度做準備不要在黃金時間過度做準備：打電話前想

11、1分鐘左右是必要的，但黃金時間很寶貴，打電話前不宜想太多；對重要電話如果要做準備，盡可能在中午或晚上。 小知識小知識：針對不同客戶打電話的時間針對不同客戶打電話的時間 會會 計計 師師：最忙是月頭和月尾，這時不宜接觸打電話； 醫(yī)醫(yī) 生生：最忙是上午，下雨天比較空閑； 銷售人員銷售人員：最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點前下午4點后； 行政人員行政人員：每天10點半下午3點之間最忙，不宜打電話； 股票行業(yè)股票行業(yè)：最忙是開市的時間，不宜打電話； 銀行人員銀行人員：上午10點前、下午4點后最忙，不宜打電話； 公公 務務 員員：最適合打電話是上班時間，但不要在午飯前后和下班前； 教教 師師：

12、最好是放學的時候，與教師們打電話； 家庭主婦家庭主婦：最好是早上10點11點給她們打電話； 忙碌的高層人士忙碌的高層人士：最好是8點前打電話聯絡，即秘書上班之前。成功人士多數是提早上班，晚上也比較晚下班。電話營銷的業(yè)績來源之三電話營銷的業(yè)績來源之三 保持與客戶的經常聯系，在建保持與客戶的經常聯系，在建立關系過程中引導客戶需求立關系過程中引導客戶需求。 保持與客戶的聯系，逐漸建立保持與客戶的聯系，逐漸建立信任關系，等待客戶自發(fā)產生信任關系，等待客戶自發(fā)產生需求，然后再進行銷售需求，然后再進行銷售。 電話營銷應避免的不良習慣電話營銷應避免的不良習慣 記住最好是保持適當的神秘感，見面再談，千萬不能在

13、電話里說得太詳細。 打電話目的是與客戶約定面談的時間、地點。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見我們嗎？ 電話營銷應避免的不良習慣電話營銷應避免的不良習慣 談得太多是銷售人員的談得太多是銷售人員的大忌。一個成功的銷售顧問，大忌。一個成功的銷售顧問，更更應該學會傾聽。應該學會傾聽。 每次電話通話的時間要每次電話通話的時間要短，一般短，一般23分鐘最合適。分鐘最合適。電話營銷應避免的不良習慣電話營銷應避免的不良習慣 不宜在電話中討論市場不宜在電話中討論市場行情，談論競爭對手或競爭行情，談論競爭對手或競爭產品的長短，產品的長短，更不要在電話更不要在電話里隨意批評競爭對手。里隨意批評競爭對手。電話營

14、銷應避免的不良習慣電話營銷應避免的不良習慣 這是絕對要禁止的事！這是絕對要禁止的事！還要注意一點，不少銷售人還要注意一點，不少銷售人員總員總喜歡在電話中教客戶一喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法這點也應些所謂的做事方法這點也應避免。避免。電話營銷應避免的不良習慣電話營銷應避免的不良習慣 打電話坐姿要端正，要打電話坐姿要端正，要想到對方能想到對方能看到你的樣子看到你的樣子。這是對客戶的基本尊重！這是對客戶的基本尊重！ 如果因玩東西或吸一口如果因玩東西或吸一口煙而影響發(fā)音。客戶就會感煙而影響發(fā)音。客戶就會感覺到你的游戲性質，切忌！覺到你的游戲性質，切忌！電話營銷應關注的幾個細節(jié)電話營銷應關注的幾

15、個細節(jié)p在進行完個人和公司的簡短介紹后，應首先征詢客戶的許可，然后再進入電話訪談的正式內容。p電話交談進行中，要注意傾聽對方電話中的背景音，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時應詢問客戶是否需要離開處理，這表明你對客戶的尊重。 案例案例： 電話營銷電話營銷技巧分析技巧分析 打電話肯定能帶來業(yè)務。其實，在電話營銷中，與客戶交談的技巧，越簡單越好。下面就結合實例分析電話營銷的程序和技術要點：開場：“陳處長，您好，我姓李，叫李力，是公司的銷售顧問！ 是您朋友介紹的，現在方便同您談一分鐘嗎？”分析：這段開場白把握了以下幾個要點分析：這段開場白把握了以下幾個要點對客戶用尊稱明確地叫出客戶的職位、頭銜

16、，沒有可喊“先生/小姐”簡短介紹自己先說姓，再道出名，能加深印象，也是肯定自己的方法強調公司名稱客戶心理很怪，比較認同公司，認為公司人專業(yè)、認真巧借關系推薦客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務員用了心、重視客戶禮貌要求時間先不說事，用商量語氣強調只占用客戶1分鐘，尊重客戶案例案例： 電話營銷電話營銷技巧分析技巧分析被拒絕：很簡單，收線，撥打下一個電話。遇忙： “那好吧！我遲些再給您致電，下午3點還是5點呢？ ”分析：主動提出時間，兩選一，客戶都無法拒絕分析：主動提出時間，兩選一，客戶都無法拒絕方便：綠燈亮啦，此時應該按預先設計好的內容，流利地表達出來： “陳處長，您好！我是三江源民間資金服務中心的。

17、聽您的朋友介紹，您最近需要一筆貨款資金周轉。我們公司在XX地方，公司成立8年了，我希望拜訪您，同您做個朋友，向您介紹我公司的項目，以及這個貸款所需的資料，為您解決目前的資金狀況，為您提供多一個的選擇陳處長，我知道您很忙，您是上午比較有空還是下午呢？ ”分析：不談太多產品，而是先拉關系，與客戶預約面談時間分析：不談太多產品，而是先拉關系，與客戶預約面談時間案例案例： 電話營銷電話營銷技巧分析技巧分析繼續(xù)：客戶答復一般下午比較有空，繼續(xù)約定拜訪時間： “陳處長，您一般下午有空呀。那您看是下周二還是下周三 下午2點或4點，我去拜訪您？”切記：最后一定要重復一次會面的時間和地點！切記：最后一定要重復一

18、次會面的時間和地點！分析：約定時，用選擇性的問題，尊重客戶意愿分析：約定時，用選擇性的問題，尊重客戶意愿結束：將客戶答應的見面時間和地點記到筆記本，與客戶確認后收線： “陳處長，首先多謝您給了我一個機會。您可不可以將我的名字和電話寫下 來，記在您的日記本上。如果有其它事情，影響會面時間，希望您盡早通 知我，我們可以再約時間” “我的名字叫李力，電話號碼是，再一次謝謝您，陳處長，盼望 下周二下午2:30和您見面。再見！”每一個電話都是成交的機會！每一個電話都是成交的機會！每一個電話都是學習的機會！每一個電話都是學習的機會！每一個電話都能幫助客戶解決實際問題！每一個電話都能幫助客戶解決實際問題！每

19、一個電話都能為客戶帶來極大的滿足！每一個電話都能為客戶帶來極大的滿足！每一個電話都是開心愉快和積極成功的！每一個電話都是開心愉快和積極成功的！我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！我打電話越多，就越有機會成為頂尖的銷售人員！我打電話越多，就越有機會成為頂尖的銷售人員！牢記牢記： 電話營銷電話營銷心態(tài)最重要心態(tài)最重要3-4：交流溝通技巧：交流溝通技巧技巧篇技巧篇：溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié)溝通是銷售核心技能過程的最重要環(huán)節(jié) 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，

20、而是學會傾聽，通過傾聽發(fā)現客，通過傾聽發(fā)現客戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。戶的真是需求，了解客戶的真正意圖。 比傾聽更加重要的是，在溝通過程中對客戶的贊揚。雖然贊揚他人的本領我們一般都會，但如何在銷售過程中，因地適宜地如何在銷售過程中，因地適宜地系統運用系統運用，是需不斷練習、總結的技巧。 客：“聽說現在好多投資公司都靠不??？” 銷：“您還是挺關注投資的，您是在哪里聽到的？還是自己有做過投資理財呢？” （巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源）（巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源） 銷：“是啊， ”生硬，讓人聽了極為不爽！生硬，讓人聽了極為不爽！總結：總結：當客戶提到任何一個問題，

21、不要立即就其實質性內容當客戶提到任何一個問題，不要立即就其實質性內容 進行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。進行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。當對客戶的問題贊揚時，客戶感知到的不是對立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時的疑慮，客戶也可能不真正關心問題答案了 “如果我是您，我也會這樣的” “許多人都這么問，這也是很多客戶關心的問題” “您這一問，讓我想起了一件事情”(轉移話題) 客：“這個利息太低了！ ” 銷：“您說的是：您是說利息太低了，是覺得季度自太低還是年底息太低呢？我們有3.6.9.12個月的方式” （反問重組了客戶問題，既顯得我們重視客戶意見，（反問重組了客戶問題

22、，既顯得我們重視客戶意見， 也可轉移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）也可轉移客戶注意力，有助于了解客戶的更多想法）總結：總結：承認客戶的觀點或看法，重視客戶提出的問題，這樣承認客戶的觀點或看法，重視客戶提出的問題，這樣 可增加對客戶投資行動的理解，促進業(yè)務成交?？稍黾訉蛻敉顿Y行動的理解，促進業(yè)務成交。理解客戶加深感情交流溝通時，應掌握的基本原則交流溝通時，應掌握的基本原則看著客戶交流 不要自己說個不停，說話時望著客戶 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流經常面對笑容 不能面無表情，用微笑感染和打動客戶 微笑必須運用得當，和交流的內容結合學會用心聆聽 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達信息 注意

23、溝通過程中的互動，真誠對答交流說話要有變化 隨著說話內容、環(huán)境，調整語速、聲調 注意抑揚頓挫，讓自己的聲音飽含感情結合姿態(tài)語言 不要公式化、生硬地對待所有的客戶 結合表情、姿態(tài)語言，表達你的誠意溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機當顧客產生購買意向后，通常會有以下口頭語信號 顧客所提問題轉向有關投資的細節(jié)，如怎么簽合同、怎么付款等； 詳細了解投資利息及資金安全情況； 對銷售顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚； 詢問利息還有沒有能夠更高一點； 對目前自己的投資和目前財務表示不滿； 向銷售顧問打探能不能過段時間投資； 接過銷售顧問的介紹提出反問； 對公司或產品提出某些異

24、議。溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機溝通時判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時機 顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓健㈦S和、親切； 眼睛轉動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕松； 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什么。 拿起彩頁認真仔細查看、反復提問小知識小知識：與客戶溝通時的注意事項與客戶溝通時的注意事項 勿悲觀消極，應樂觀看世界。 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏。 多稱呼客人的姓名。 語言簡練，表達清晰。 多些微笑，從客戶的角度考慮問題。 與客戶產生共鳴感。 千萬別插嘴打斷客人的說話。 合理批評，巧妙稱贊。 勿濫用投資專業(yè)術語。 學會使用成語和幽默。技巧技巧： 價值強調價值強調

25、銷售話術銷售話術現如今理財已經成了社會必不可缺的重要學習知識，理財儼然已經成為人們生活中習慣，并且普及到個人以及家庭，很多窮人天生貧窮，但很多富人卻并非天生富有。為什么有的窮人最終成為富人，有的窮人卻終其一生都一窮二白?富人為什么富，窮人為什么窮?只是很多窮人或者說是待富者的疑惑。其實今天的富翁很多出身貧寒、白手起家，他們的起跑線和所有的窮人一樣。只不過是他們更懂得投資理財，會把錢生錢，由此可見投資理財的重要性。談判技巧之談判技巧之 24 24 口訣口訣 談判是一場策劃談判是一場策劃 要有計劃、按步驟進行 談判不能太快談判不能太快 不要將底牌一下全拋出 問題要一個個逐步解決 談判是一場陷阱游戲

26、談判是一場陷阱游戲 故意設些“善意陷阱” 注意誘導客戶“就范”談判技巧之談判技巧之 24 24 口訣口訣 尊重客戶尊重客戶 有原則地尊重、得體地尊重 認真聽取客戶的意見和抱怨 堅持原則堅持原則 保持公司形象和個人尊嚴 政策性東西不要一步到位 拿不準的事不能擅自做主 原則問題不模糊、認真講解談判技巧之談判技巧之 24 24 口訣口訣 善于識別成交機會善于識別成交機會 時機：語言、表情、姿態(tài) 巧法、妙語促成交巧法、妙語促成交 要注意不斷總結成交策略 掌握促進成交的談話技巧 適當造勢強力促業(yè)務成交 （后面專節(jié)詳細展開說明） 客：“請問貸款利息可以更低一些嗎？” 銷：“不行。”小常識小常識：“兩點式兩

27、點式”談話法談話法原理：原理：所謂所謂“兩點式兩點式”談話法，這是在與客戶談判時，一般談話法，這是在與客戶談判時，一般 只向客戶提供兩個方向或選擇的余地，而不論是哪一只向客戶提供兩個方向或選擇的余地，而不論是哪一 種，都有助于我們獲取有效的信息，促進業(yè)務成交。種，都有助于我們獲取有效的信息，促進業(yè)務成交。 “您準備今天下午還是明天下午來公司洽談？” “您投資3個月還是6個月?！?回答生硬，容易失去再談機會回答生硬，容易失去再談機會 銷：“您是我公司的重要客戶，我們也會盡量的為您提供幫助，請問您覺得幾分息您能接受的？降息我們沒有這個權利需要向公司領導申請”小常識小常識：不同客戶的接待洽談方式不同

28、客戶的接待洽談方式高效率神經質、疲倦、脾氣乖戾的客戶有耐心素質低、急躁、大驚小怪的客戶鎮(zhèn)定自如易激動、興奮、愛開玩笑的客戶以退為進無理取鬧、誠心挑剔的客戶真誠關心性格豪爽、依賴性強的客戶果斷干脆缺乏主見、猶豫不決的客戶細致愛心年老較大、需要幫助的客戶 具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。 仔細聆聽客戶的每一句話。 客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ 顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 不要把自己的思想強加給顧客，不與客戶爭辯，先肯定，后巧妙否定。 不要冷場，必須提前準備充分話題。 不要做講解員，要做推銷員。 要運用贊美、贊美、再贊美！ 要不慌不忙，注意語氣的變化，有

29、高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明。 做產品介紹時，要語言明確，簡單易懂。 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細。 多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻， 達到聲情并茂的效果。 充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來！ 小技巧小技巧：洽談時應注意的細節(jié)問題洽談時應注意的細節(jié)問題 言談側重講道理，像神父教說圣經。 缺乏耐性，面對低水平客戶時，因客戶的無知而表現出不耐煩。 喜歡與人爭辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 談話內容沒有重點。 王婆賣瓜，自吹自擂，自信過頭。 過于自貶，或一味順從客戶、輕易對客戶讓步。 言談中充滿懷疑態(tài)度。 隨意攻擊他人。 強詞奪理。 口若懸河，只顧自己說，不考慮客戶感受

30、。 超過尺度的開玩笑。 隨便答應客戶無法實現或超出自己權限范圍的問題。 不真誠，惡意欺瞞。 輕易的對客戶讓步。 電話恐慌癥。 陌生恐慌癥。注意注意：洽談時要規(guī)避的不良銷售習慣洽談時要規(guī)避的不良銷售習慣3-6：業(yè)務成交技巧：業(yè)務成交技巧技巧篇技巧篇：準確了解客戶需求準確了解客戶需求 按照客戶分級管理按照客戶分級管理(A/B/C)(A/B/C)原則，原則，對有意向的客戶，要進行深入的追對有意向的客戶，要進行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語中了解真實需求?？蛻舻闹谎云Z中了解真實需求。 注意：注意：切勿對客戶的私人生活表露切勿對客戶的私人生活表露出濃

31、厚的興趣出濃厚的興趣，否則容易導致客戶，否則容易導致客戶的誤解和厭煩！的誤解和厭煩！準確了解客戶需求準確了解客戶需求 客戶一般需求客戶一般需求：即基本動機 （項目產品應符合客戶基本需要） 客戶特殊需求客戶特殊需求：不用客戶對產品 有不同理解和要求，了解這點可 使銷售更具針對性，避免失誤。 客戶優(yōu)先需求客戶優(yōu)先需求：客戶的特殊需求 中，哪些應優(yōu)先對待？把握好了 客戶對其它因素的考慮就不會太關注，簽約也就水到渠成。有效贏得客戶信賴有效贏得客戶信賴掌握洽談分寸 洽談之初，話不要說得太滿，留有余地 循序漸進，逐步加大力度，用事實證明對公司要忠誠 永遠不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷 牢記對公司的忠誠有助

32、于贏得客戶信賴利用官方文件 用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮 項目獲獎信息及關聯單位的榮譽促銷售借旁案來例證 講述已投融資客戶的故事,起到榜樣效應 權威人士、媒體的評價，樹立客戶信心培養(yǎng)良好品格 塑造專業(yè)形象，推銷產品先要推銷自己 得到客戶認可，個人品格和風度最關鍵判斷客戶成交時機判斷客戶成交時機 客戶開始關心服務問題時?？蛻糸_始關心服務問題時。 客戶不再提問題、進行思考時。客戶不再提問題、進行思考時。 客戶話題集中在某一套產品時。客戶話題集中在某一套產品時。 客戶與同行的朋友討論商議時?？蛻襞c同行的朋友討論商議時。 客戶不斷點頭，對銷售銷員的話表示同意時?？蛻舨粩帱c頭，對銷售銷員的話表示同

33、意時。 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款及一些細節(jié)一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款及一些細節(jié)問題時，那表明該客戶有了購買意向。問題時，那表明該客戶有了購買意向。 客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。猶豫不決的人下了決心。成交時機出現后的成交時機出現后的“四不要四不要” 不要給客戶太多的選擇機會。不要給客戶太多的選擇機會。 面臨太多選擇，反而會猶豫不決。不可再介紹其它戶型！ 不要給客戶太多的思考時間。不要給客戶太多的思考時間。 客戶考慮越長，可能會發(fā)現越多缺點。此所謂夜長夢多！ 不要有不

34、愉快的中斷。不要有不愉快的中斷。 在緊湊的銷售過程中，一環(huán)套一環(huán)，中斷也許前功盡棄！ 不要節(jié)外生枝（應圍繞銷售主題洽談）。不要節(jié)外生枝（應圍繞銷售主題洽談）。 一旦感覺到客戶有意購買時，應隨時進入促進成交階段。成交時機出現后的成交時機出現后的“四強調四強調” 發(fā)現客戶投資買意向和目標后，將客戶注意力集中到目標單位，不斷強調： 強調項目單位的優(yōu)點和客戶投資后能得到的好處；強調項目單位的優(yōu)點和客戶投資后能得到的好處； 強調資金的安全性，收益性；強調資金的安全性，收益性； 強調項目名額有限，而且早投資早收益，強調項目名額有限，而且早投資早收益， 強調客戶做出投資選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。強

35、調客戶做出投資選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 18 18 法法 接待第一次想投融資客戶，不急于接待第一次想投融資客戶，不急于說現在可以投資，而是讓其了解資說現在可以投資，而是讓其了解資金的安全、資金現只做登記、公司金的安全、資金現只做登記、公司經營理念、售后服務等、使客戶先經營理念、售后服務等、使客戶先感受公司的強大實力和優(yōu)勢，從而感受公司的強大實力和優(yōu)勢，從而激發(fā)其投資欲望。為后面談具體投激發(fā)其投資欲望。為后面談具體投資事宜、成交打下良好的基礎。資事宜、成交打下良好的基礎。促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 18 18 法法 當客戶有明確的投資意向后，有時

36、當客戶有明確的投資意向后，有時不宜對客戶逼得太緊，顯出不宜對客戶逼得太緊，顯出“志在志在必得必得”的成交欲望，而是抓住對方的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，放緩節(jié)奏的需求心理，放緩節(jié)奏，先擺出相，先擺出相應的事實條件，讓客戶明白應的事實條件，讓客戶明白“條件條件不夠，不強求成交不夠，不強求成交”。使客戶產生。使客戶產生患得患失的心理，從而主動迎合我患得患失的心理，從而主動迎合我方條件成交，達到簽約目的。方條件成交，達到簽約目的。促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 18 18 法法 當客戶已出現投資意向，但又猶豫當客戶已出現投資意向，但又猶豫不決的時候，銷售顧問不是直接從不決的時候，銷售顧問不是

37、直接從正面鼓勵客戶投資，而是從反面正面鼓勵客戶投資，而是從反面委委婉地（一定要把握尺度）婉地（一定要把握尺度）用某種語用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓客戶為了維的主觀或客觀條件，讓客戶為了維護自尊，立即下決心拍板成交護自尊，立即下決心拍板成交。促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 18 18 法法 告訴客戶，本次項目時間有限，只告訴客戶，本次項目時間有限，只剩幾個名額，再不投資有別人要捷剩幾個名額，再不投資有別人要捷足先登等，給客戶制造一些緊張感，足先登等，給客戶制造一些緊張感，讓其產生讓其產生“過了這個村就沒有這個過了這個村就沒有這個店店”

38、的心理，從而下定決心投資的心理，從而下定決心投資。促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 18 18 法法 人們買東西都有一個從眾心理，越人們買東西都有一個從眾心理，越是人多的時候，越覺得買著踏實，是人多的時候，越覺得買著踏實，也容易沖動下決心簽約。所以有意也容易沖動下決心簽約。所以有意識地制造銷售現場人氣或大量成交識地制造銷售現場人氣或大量成交的氣氛，令客戶有緊迫感，會加快的氣氛，令客戶有緊迫感，會加快洽談成交進程。洽談成交進程。促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 18 18 法法 在現場故意制造一戶雙銷的錯誤，在現場故意制造一戶雙銷的錯誤，造成搶購的局面，促成其中之一的造成搶購的局面，促成其中之一

39、的客戶盡快做出決定?？蛻舯M快做出決定。 或與同事配合，證明有別的客戶投或與同事配合，證明有別的客戶投資金額很大？讓客戶覺得他們都能資金額很大？讓客戶覺得他們都能這么放心，我還有什么不放心的。這么放心，我還有什么不放心的。促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 18 18 法法 如果銷售顧問一味給客戶施加壓力，如果銷售顧問一味給客戶施加壓力，忘了忘了“客戶才是主角客戶才是主角”的真諦，客的真諦，客戶回家后，也許會覺得很不爽。因戶回家后，也許會覺得很不爽。因此，在推銷中要通過結果提示，讓此，在推銷中要通過結果提示，讓客戶想象投資后的好處，享受自主客戶想象投資后的好處，享受自主決策的喜悅，從而產生購買欲望

40、。決策的喜悅，從而產生購買欲望。促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 18 18 法法 通過提問、答疑、算賬等方式，向通過提問、答疑、算賬等方式，向客戶提示投資后能給他們帶來的好客戶提示投資后能給他們帶來的好處，從而打動客戶的心。處，從而打動客戶的心。 利用人們買東西圖實惠的心理，結利用人們買東西圖實惠的心理，結合投資金額送贈品，吸引客戶采取合投資金額送贈品，吸引客戶采取投資行動。投資行動。促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 18 18 法法 抱著真心實意、誠心誠意、抱著真心實意、誠心誠意、業(yè)務不業(yè)務不成交朋友成交朋友的心態(tài)，投客戶之所好，的心態(tài)，投客戶之所好，幫客戶實現其所需，讓顧客感受到幫客戶實

41、現其所需，讓顧客感受到銷售顧問真誠的服務，從心理上先銷售顧問真誠的服務，從心理上先接受人。使買賣雙方有了親合需求接受人。使買賣雙方有了親合需求的滿足的滿足，促發(fā)認同感，進而因為人促發(fā)認同感，進而因為人而買我們的產品。而買我們的產品。促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 18 18 法法 如果客戶認同銷售顧問，可以如果客戶認同銷售顧問，可以積極積極介入，站在客戶立場去考慮問題，介入，站在客戶立場去考慮問題，幫助客戶對比分析其它產品的利弊幫助客戶對比分析其它產品的利弊。用用坦誠和事實向客戶證明利大于弊，坦誠和事實向客戶證明利大于弊，隨后，再與顧客共同權衡，做出購隨后，再與顧客共同權衡，做出購買決定。買

42、決定。 促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 18 18 法法 “您一定要想清楚！您一定要想清楚！”“”“您想好了您想好了嗎？嗎？”。在最后關鍵時刻，通過再。在最后關鍵時刻，通過再三叮嚀、提問、確認，讓客戶感受三叮嚀、提問、確認，讓客戶感受銷售顧問勸誡自己慎重決策的苦心，銷售顧問勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。從而下定決心拍板成交。 需注意，這是一種需注意，這是一種強勢行銷方法強勢行銷方法！提問時，銷售顧問態(tài)度的轉變會給提問時，銷售顧問態(tài)度的轉變會給客戶帶來壓力，時機不成熟的慎用?？蛻魩韷毫Γ瑫r機不成熟的慎用。 促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 18 18 法法 “您一定要想清楚！您一定要想清楚！”“”“您想好了您想好了嗎？嗎？”。在最后關鍵時刻，通過再。在最后關鍵時刻，通過再三叮嚀、提問、確認，讓客戶感受三叮嚀、提問、確認，讓客戶感受銷售顧問勸誡自己慎重決策的苦心，銷售顧問勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。從而下定決心拍板成交。 需注意，這是一種需注意，這是一種強勢行銷方法強勢行銷方法！提問時，銷售顧問態(tài)度的轉變會給提問時，銷售顧問態(tài)度的轉變會給客戶帶來壓力，時機不成熟的慎用?？蛻魩韷毫Γ瑫r機不成熟的慎用。 促進業(yè)務成交策略促進業(yè)務成交策略 18 18 法法 當遇到客戶的親朋都參