【培訓(xùn)】績效管理與績效評價

1、編輯ppt 第七章第七章 績效管理與績效評價績效管理與績效評價編輯ppt 本章學(xué)習(xí)目標(biāo)本章學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，通過本章的學(xué)習(xí)， 使學(xué)習(xí)者能夠使學(xué)習(xí)者能夠 ：理解績效管理的基本理念及其對企業(yè)理解績效管理的基本理念及其對企業(yè)與管理人員的意義；掌握國際上常用與管理人員的意義；掌握國際上常用的績效評價方法；了解主要的績效信的績效評價方法；了解主要的績效信息來源及采用這些信息來源的優(yōu)點和息來源及采用這些信息來源的優(yōu)點和缺點；闡述績效評價中常出現(xiàn)的錯誤，缺點；闡述績效評價中常出現(xiàn)的錯誤，找出減少這些錯誤的方法；闡述有效找出減少這些錯誤的方法；闡述有效進行績效反饋的原則；了解績效評價進行績效反饋的原則

2、；了解績效評價結(jié)果的應(yīng)用。結(jié)果的應(yīng)用。編輯ppt參考文獻參考文獻 1加里加里德斯勒人力資源管理德斯勒人力資源管理 北京：機械工業(yè)出版社，北京：機械工業(yè)出版社，2001 2武欣績效管理實務(wù)手冊武欣績效管理實務(wù)手冊 北京：機械工業(yè)出版社，北京：機械工業(yè)出版社，2005 3付亞和等績效管理付亞和等績效管理 上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2003 4加里加里P萊瑟姆等績效考評萊瑟姆等績效考評 北京：中國人民大學(xué)出版社，北京：中國人民大學(xué)出版社，2002 5張濤等企業(yè)績效評價研究張濤等企業(yè)績效評價研究 北京：經(jīng)濟科學(xué)出版社，北京：經(jīng)濟科學(xué)出版社，2002編輯ppt第一節(jié)第一節(jié) 績效管理概述

3、績效管理概述一、績效管理的含義一、績效管理的含義根據(jù)阿姆斯壯（根據(jù)阿姆斯壯（Michael Armstrong）的觀點的觀點:績效管理就是管理者與員工在績效管理就是管理者與員工在相互理解基礎(chǔ)上確定績效目標(biāo)以及達相互理解基礎(chǔ)上確定績效目標(biāo)以及達成績效目標(biāo)所需的知識、技能和能力，成績效目標(biāo)所需的知識、技能和能力，并通過人員管理和人員開發(fā)使組織、并通過人員管理和人員開發(fā)使組織、團隊和員工取得更好的工作成果的管團隊和員工取得更好的工作成果的管理過程。理過程。 編輯ppt 完善的績效管理系統(tǒng) 制定未來計劃 制定績效計劃 績效診斷和輔導(dǎo) 評估績效 績效反饋 企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)評估結(jié)果應(yīng)用 工作分析 確定績效目標(biāo)

4、、績效指標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn) 編輯ppt1制定績效計劃制定績效計劃管理者與員工就員工在該績效考核管理者與員工就員工在該績效考核期內(nèi)應(yīng)履行的工作職責(zé)、各項任務(wù)期內(nèi)應(yīng)履行的工作職責(zé)、各項任務(wù)的輕重緩急、預(yù)期達到的工作效果、的輕重緩急、預(yù)期達到的工作效果、衡量績效的標(biāo)準(zhǔn)、員工的自主權(quán)限、衡量績效的標(biāo)準(zhǔn)、員工的自主權(quán)限、可能遇到的障礙及解決方法等問題可能遇到的障礙及解決方法等問題進行探討并達成協(xié)議。進行探討并達成協(xié)議。 編輯ppt2績效診斷和輔導(dǎo)績效診斷和輔導(dǎo)績效診斷和輔導(dǎo)指管理者與員工共績效診斷和輔導(dǎo)指管理者與員工共同分析引起績效問題的原因，幫助同分析引起績效問題的原因，幫助員工克服工作困難。員工克服工作困

5、難。 編輯ppt3評價績效評價績效根據(jù)績效計劃擬定的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)績效計劃擬定的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，采用合理的評價方法，衡量員工的采用合理的評價方法，衡量員工的各方面績效。各方面績效。 編輯ppt4績效反饋績效反饋績效反饋指管理者與員工進行績效績效反饋指管理者與員工進行績效評價面談，使員工充分了解和接受評價面談，使員工充分了解和接受績效評價結(jié)果，并共同探討績效改績效評價結(jié)果，并共同探討績效改進計劃。進計劃。 編輯ppt二、績效管理的目的二、績效管理的目的 一般說來，績效管理目的主要有三方面：一般說來，績效管理目的主要有三方面： （1）向員工傳達企業(yè)的目標(biāo)，通過提高員）向員工傳達企業(yè)的目標(biāo)，通過提高員

6、工的個人績效提高企業(yè)整體生產(chǎn)率和競爭工的個人績效提高企業(yè)整體生產(chǎn)率和競爭力。力。 （2）以績效評價結(jié)果為基礎(chǔ)，作出調(diào)薪、）以績效評價結(jié)果為基礎(chǔ)，作出調(diào)薪、晉升、調(diào)職、解雇、獎勵等人力資源管理晉升、調(diào)職、解雇、獎勵等人力資源管理決策。決策。 （3）對員工的表現(xiàn)予以及時、明確的反饋，）對員工的表現(xiàn)予以及時、明確的反饋，并依據(jù)績效考核情況，發(fā)掘人員潛力，制并依據(jù)績效考核情況，發(fā)掘人員潛力，制定員工的發(fā)展計劃。定員工的發(fā)展計劃。 編輯ppt第二個目的著眼于員工過去的工作第二個目的著眼于員工過去的工作表現(xiàn)，旨在作出總結(jié)。第三個目的表現(xiàn)，旨在作出總結(jié)。第三個目的著眼于員工將來的發(fā)展，重在未來。著眼于員工將

7、來的發(fā)展，重在未來。因此，有人用因此，有人用“雙面神雙面神”來比喻績來比喻績效管理，認(rèn)為績效管理是既能看到效管理，認(rèn)為績效管理是既能看到過去，又能看到未來的管理方法。過去，又能看到未來的管理方法。編輯ppt三、有效的績效管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)三、有效的績效管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)可通過以下五個標(biāo)準(zhǔn)來評價績效管企業(yè)可通過以下五個標(biāo)準(zhǔn)來評價績效管理系統(tǒng)是否科學(xué)。理系統(tǒng)是否科學(xué)。 1戰(zhàn)略一致性戰(zhàn)略一致性 2明確性明確性 3效度效度 績效管理系統(tǒng)的效度是指績效管理系統(tǒng)績效管理系統(tǒng)的效度是指績效管理系統(tǒng)準(zhǔn)確考核員工績效的程度，主要指評價準(zhǔn)確考核員工績效的程度，主要指評價手段能否很好地體現(xiàn)員工的實際工作情手段能否很好

8、地體現(xiàn)員工的實際工作情況，是否對與績效有關(guān)的所有方面進行況，是否對與績效有關(guān)的所有方面進行了評價。了評價。 編輯ppt4. 績效管理系統(tǒng)的信度績效管理系統(tǒng)的信度 信度是指績效衡量系統(tǒng)的可靠性信度是指績效衡量系統(tǒng)的可靠性（Reliability），即對員工績效評價結(jié)果的），即對員工績效評價結(jié)果的一致性和穩(wěn)定性程度。一致性和穩(wěn)定性程度。 一般從兩方面考察績效衡量系統(tǒng)的信度：一般從兩方面考察績效衡量系統(tǒng)的信度： （1）評估者內(nèi)部信度，即不同的評估者對）評估者內(nèi)部信度，即不同的評估者對被評估者績效評價結(jié)果的一致性程度。被評估者績效評價結(jié)果的一致性程度。 （2）再測信度，即在不同時期對被評估者）再測信度

9、，即在不同時期對被評估者的績效進行重復(fù)測試的一致性程度。的績效進行重復(fù)測試的一致性程度。編輯ppt5.績效管理系統(tǒng)的公平績效管理系統(tǒng)的公平 與可接受性與可接受性 績效管理系統(tǒng)使用者（包括評估者與被評績效管理系統(tǒng)使用者（包括評估者與被評估者）對系統(tǒng)的接受程度，在很大程度上估者）對系統(tǒng)的接受程度，在很大程度上決定了該系統(tǒng)是否有效。決定了該系統(tǒng)是否有效。 員工感覺中的組織公平性包括三個方面：員工感覺中的組織公平性包括三個方面： （1）結(jié)果公平）結(jié)果公平 ； （2）程序公平，即員工對績效管理系統(tǒng)的）程序公平，即員工對績效管理系統(tǒng)的開發(fā)和實施過程是否公平的感知；開發(fā)和實施過程是否公平的感知； （3）交往

10、公平，即員工對評估者在使用績）交往公平，即員工對評估者在使用績效評價系統(tǒng)過程中是否公平地對待每一名效評價系統(tǒng)過程中是否公平地對待每一名員工的感知。員工的感知。編輯ppt四、績效管理的意義四、績效管理的意義 無論是從企業(yè)的角度，還是從管理人員無論是從企業(yè)的角度，還是從管理人員或員工的角度來說，績效管理都能給我或員工的角度來說，績效管理都能給我們帶來益處。們帶來益處。 1績效管理有助于企業(yè)增強競爭力績效管理有助于企業(yè)增強競爭力 2績效管理對直線管理人員的意義績效管理對直線管理人員的意義 3績效管理是員工成長的推動器績效管理是員工成長的推動器編輯ppt第二節(jié)第二節(jié) 績效評價指標(biāo)體系的設(shè)計績效評價指標(biāo)

11、體系的設(shè)計一、績效是一個多維概念一、績效是一個多維概念編輯ppt二、績效指標(biāo)的確定 為了減少績效評價中的主觀隨意性，應(yīng)為了減少績效評價中的主觀隨意性，應(yīng)當(dāng)根據(jù)員工的工作特點和績效評價的具當(dāng)根據(jù)員工的工作特點和績效評價的具體目標(biāo)，在工作分析的基礎(chǔ)上確定具體體目標(biāo)，在工作分析的基礎(chǔ)上確定具體的績效評價指標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)。的績效評價指標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)。 所謂績效指標(biāo)，就是指績效的維度，也所謂績效指標(biāo)，就是指績效的維度，也就是說要從哪些方面來對員工的績效進就是說要從哪些方面來對員工的績效進行考核。指標(biāo)既要與組織戰(zhàn)略對員工的行考核。指標(biāo)既要與組織戰(zhàn)略對員工的總體要求相一致，又要與具體職務(wù)的工總體要求相一致，又要

12、與具體職務(wù)的工作特性相匹配，并具有簡單、明確、清作特性相匹配，并具有簡單、明確、清晰的操作定義。晰的操作定義。 編輯ppt特質(zhì)指標(biāo)衡量員工的態(tài)度和個性特特質(zhì)指標(biāo)衡量員工的態(tài)度和個性特征，常用的特質(zhì)指標(biāo)包括員工對企征，常用的特質(zhì)指標(biāo)包括員工對企業(yè)忠誠度、溝通能力、團體合作能業(yè)忠誠度、溝通能力、團體合作能力、決策能力、主動性、創(chuàng)造性等。力、決策能力、主動性、創(chuàng)造性等。行為指標(biāo)衡量員工為達到目的所需行為指標(biāo)衡量員工為達到目的所需采取的各種行動采取的各種行動 。 結(jié)果指標(biāo)衡量員工的工作完成情況結(jié)果指標(biāo)衡量員工的工作完成情況 。 編輯ppt確保指標(biāo)具體、明確、可觀測確保指標(biāo)具體、明確、可觀測首先，如果指

13、標(biāo)籠統(tǒng)，評估者不確定首先，如果指標(biāo)籠統(tǒng)，評估者不確定指標(biāo)到底考核什么內(nèi)容，就無法進行指標(biāo)到底考核什么內(nèi)容，就無法進行考核。考核。 其次，績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)明確。其次，績效指標(biāo)應(yīng)當(dāng)明確。 再次，在設(shè)計指標(biāo)時應(yīng)確保指標(biāo)所衡再次，在設(shè)計指標(biāo)時應(yīng)確保指標(biāo)所衡量的內(nèi)容是可觀察、可比較的。量的內(nèi)容是可觀察、可比較的。 編輯ppt三、績效標(biāo)準(zhǔn)的確定三、績效標(biāo)準(zhǔn)的確定 績效標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)對員工的工作要求，績效標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)對員工的工作要求，也就是說對于績效內(nèi)容界定的事情，也就是說對于績效內(nèi)容界定的事情，員工應(yīng)當(dāng)怎樣來做或者做到什么樣員工應(yīng)當(dāng)怎樣來做或者做到什么樣的程度。的程度。 編輯ppt第三節(jié) 績效評價的方法及績效評價的

14、方法及 相關(guān)問題相關(guān)問題一、績效評價方法的基本類型一、績效評價方法的基本類型根據(jù)績效評價中運用的評估標(biāo)準(zhǔn)，績效根據(jù)績效評價中運用的評估標(biāo)準(zhǔn)，績效評價可分為絕對評價和相對評價兩類。評價可分為絕對評價和相對評價兩類。所謂絕對評價是按統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)尺度衡量所謂絕對評價是按統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)尺度衡量任職于相同職務(wù)的員工，即按絕對標(biāo)準(zhǔn)任職于相同職務(wù)的員工，即按絕對標(biāo)準(zhǔn)評價他們的績效；評價他們的績效；所謂相對評價是根據(jù)部門或團隊內(nèi)人員所謂相對評價是根據(jù)部門或團隊內(nèi)人員相互比較作出評價。相互比較作出評價。編輯ppt員工品質(zhì)導(dǎo)向（特征導(dǎo)向）型員工品質(zhì)導(dǎo)向（特征導(dǎo)向）型 主要用于對個人特征和個人能力如合主要用于對個人特征和

15、個人能力如合作精神、工作主動性、人際交往能力、決作精神、工作主動性、人際交往能力、決策能力等方面進行評價。這種方法可以為策能力等方面進行評價。這種方法可以為分析業(yè)績結(jié)果提供信息，但是由于它評價分析業(yè)績結(jié)果提供信息，但是由于它評價的內(nèi)容比較抽象，所以評價結(jié)果的有效性的內(nèi)容比較抽象，所以評價結(jié)果的有效性和可靠性較差。和可靠性較差。根據(jù)績效評價涉及的內(nèi)容，根據(jù)績效評價涉及的內(nèi)容，績效評價可分為下列三種：績效評價可分為下列三種：編輯ppt員工行為導(dǎo)向型：員工行為導(dǎo)向型： 適合于對那些績效難以量化或適合于對那些績效難以量化或需要以某種規(guī)范行為來完成工作的需要以某種規(guī)范行為來完成工作的員工考核，如賓館的服

16、務(wù)人員、商員工考核，如賓館的服務(wù)人員、商場售貨員的服務(wù)質(zhì)量，常常通過其場售貨員的服務(wù)質(zhì)量，常常通過其服務(wù)行為及規(guī)范化進行衡量。服務(wù)行為及規(guī)范化進行衡量。編輯ppt員工效果導(dǎo)向型：員工效果導(dǎo)向型： 考評的重點在于工作的結(jié)果，考評的重點在于工作的結(jié)果，而不關(guān)心工作的行為和過程。這而不關(guān)心工作的行為和過程。這種方法對于工作結(jié)果具體、客觀種方法對于工作結(jié)果具體、客觀且可以量化的員工非常適宜。且可以量化的員工非常適宜。 編輯ppt 績效評價方法 相對評價比較法（人與人相比較） 絕對評價 量表法（人與客觀標(biāo)準(zhǔn)相比較） 目標(biāo)管理法（人與目標(biāo)相比較） 描述法 績效評價方法的分類績效評價方法的分類編輯ppt二、

17、具體的績效評估方法二、具體的績效評估方法 1比較法比較法 比較法是指參照部門或團隊內(nèi)其他員工的工作比較法是指參照部門或團隊內(nèi)其他員工的工作業(yè)績或工作結(jié)果，確定每人的相對名次。企業(yè)業(yè)績或工作結(jié)果，確定每人的相對名次。企業(yè)可據(jù)此作出精簡組織、人事調(diào)整、獎金發(fā)放等可據(jù)此作出精簡組織、人事調(diào)整、獎金發(fā)放等決策。決策。 （1）排序法）排序法 排序法包括簡單排序法和交替排序法。排序法包括簡單排序法和交替排序法。 簡單排序法指評估者把所有員工從最優(yōu)到最差簡單排序法指評估者把所有員工從最優(yōu)到最差直接排序。直接排序。 編輯ppt交替排序法：交替排序法：指評估者首先把績效最優(yōu)的員工列指評估者首先把績效最優(yōu)的員工列

18、于榜首，把最劣者列于名單末尾；于榜首，把最劣者列于名單末尾；然后在剩下的員工中挑選最好的員然后在剩下的員工中挑選最好的員工列于名單第二位，把業(yè)績最差的工列于名單第二位，把業(yè)績最差的列在倒數(shù)第二位，循此程序，直至列在倒數(shù)第二位，循此程序，直至全部排完。全部排完。編輯ppt（2）兩兩比較法）兩兩比較法兩兩比較法指在每項績效標(biāo)準(zhǔn)上，將兩兩比較法指在每項績效標(biāo)準(zhǔn)上，將所有員工兩兩相比，記錄每位員工優(yōu)所有員工兩兩相比，記錄每位員工優(yōu)于其他員工的次數(shù)，按員工被評為較于其他員工的次數(shù)，按員工被評為較優(yōu)的總次數(shù)確定他們的排名。優(yōu)的總次數(shù)確定他們的排名。 編輯ppt評價者根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)將每一個員工評價者根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)將每一

19、個員工其他員工進行逐一比較，并將每其他員工進行逐一比較，并將每一次比較中的優(yōu)勝者選出。根據(jù)一次比較中的優(yōu)勝者選出。根據(jù)每一個員工凈勝次數(shù)的多少進行每一個員工凈勝次數(shù)的多少進行排序。排序。編輯ppt編輯ppt（3）強制分配法）強制分配法強制分配法不限定評分方法，但評強制分配法不限定評分方法，但評估者通常要比較小組中員工的業(yè)績，估者通常要比較小組中員工的業(yè)績，使所有員工的績效等級分布情況大使所有員工的績效等級分布情況大致符合正態(tài)分布。致符合正態(tài)分布。 編輯ppt首先確定出幾個績效等級，然后，首先確定出幾個績效等級，然后，按照員工業(yè)績的相對優(yōu)劣程度強制按照員工業(yè)績的相對優(yōu)劣程度強制將其列入某一業(yè)績等

20、級中。企業(yè)通將其列入某一業(yè)績等級中。企業(yè)通常將工作業(yè)績分為優(yōu)秀、良好、一般、常將工作業(yè)績分為優(yōu)秀、良好、一般、較差、不合格五個等級，按照正態(tài)分布較差、不合格五個等級，按照正態(tài)分布規(guī)律，規(guī)定每個等級的比例限制。規(guī)律，規(guī)定每個等級的比例限制。優(yōu)點：可以克服不分優(yōu)劣的平均主義，也可優(yōu)點：可以克服不分優(yōu)劣的平均主義，也可避免業(yè)績評價過程中評價過嚴(yán)或過松的現(xiàn)象。避免業(yè)績評價過程中評價過嚴(yán)或過松的現(xiàn)象。 缺點：經(jīng)理人員為了滿足分布規(guī)則的要求而缺點：經(jīng)理人員為了滿足分布規(guī)則的要求而不按照員工的實際業(yè)績狀況進行歸類，導(dǎo)致不按照員工的實際業(yè)績狀況進行歸類，導(dǎo)致員工不滿員工不滿 。編輯ppt 5% 20% 50%

21、 20% 5%不及格不及格 及格及格 一般一般 良好良好 優(yōu)異優(yōu)異編輯ppt2描述法描述法描述法指評估者用文字描述和評論描述法指評估者用文字描述和評論被評估者的能力、態(tài)度、行為、成被評估者的能力、態(tài)度、行為、成績、優(yōu)缺點等?？?、優(yōu)缺點等。編輯ppt（1）評語法）評語法評語法要求管理人員用一段簡短的評語法要求管理人員用一段簡短的書面鑒定，描述員工在考評期間內(nèi)書面鑒定，描述員工在考評期間內(nèi)的績效表現(xiàn)。有些評語沒有規(guī)定格的績效表現(xiàn)。有些評語沒有規(guī)定格式。式。 編輯ppt （2）關(guān)鍵事件法）關(guān)鍵事件法 關(guān)鍵事件法它要求評估者通過觀察，分別記錄關(guān)鍵事件法它要求評估者通過觀察，分別記錄每位員工在工作中的關(guān)

22、鍵性行為，以此為據(jù)對每位員工在工作中的關(guān)鍵性行為，以此為據(jù)對員工進行績效評價。員工進行績效評價。 關(guān)鍵事件法的優(yōu)點：它能為績效評價和反饋提關(guān)鍵事件法的優(yōu)點：它能為績效評價和反饋提供有用的信息。管理人員要盡量準(zhǔn)確地記錄員供有用的信息。管理人員要盡量準(zhǔn)確地記錄員工在考核期間的行為，可避免依據(jù)模糊的記憶工在考核期間的行為，可避免依據(jù)模糊的記憶來評價員工。來評價員工。 關(guān)鍵事件法不足之處：第一，評估者對何為關(guān)關(guān)鍵事件法不足之處：第一，評估者對何為關(guān)鍵事件的理解可能不一致；第二，評估者每天鍵事件的理解可能不一致；第二，評估者每天或每周都要花大量的時間去記錄其下屬的工作或每周都要花大量的時間去記錄其下屬的

23、工作行為，所以許多管理者并不愿意采用這種方法；行為，所以許多管理者并不愿意采用這種方法；第三，員工會非常擔(dān)心主管如何記錄他們的行第三，員工會非常擔(dān)心主管如何記錄他們的行為，對經(jīng)理的為，對經(jīng)理的“記過簿記過簿”充滿恐懼。充滿恐懼。編輯ppt3量表法量表法 量表法是參照客觀標(biāo)準(zhǔn)，制定不同形式量表法是參照客觀標(biāo)準(zhǔn)，制定不同形式的評估尺度進行績效評價的方法。的評估尺度進行績效評價的方法。 企業(yè)采用量表法進行績效評價，首先要企業(yè)采用量表法進行績效評價，首先要根據(jù)被評估者的工作要求建立績效評價根據(jù)被評估者的工作要求建立績效評價指標(biāo)體系，給每項評價指標(biāo)設(shè)定權(quán)重，指標(biāo)體系，給每項評價指標(biāo)設(shè)定權(quán)重，然后由評估者

24、根據(jù)被評估者在各項評估然后由評估者根據(jù)被評估者在各項評估指標(biāo)上的表現(xiàn)以及各項指標(biāo)的標(biāo)度含義，指標(biāo)上的表現(xiàn)以及各項指標(biāo)的標(biāo)度含義，給被評估者打分，最后匯總計算評價對給被評估者打分，最后匯總計算評價對象的績效評價總分。象的績效評價總分。 編輯ppt （1）圖評價量表法）圖評價量表法 評價者可采用圖評價量表法，從不同的績效維評價者可采用圖評價量表法，從不同的績效維度對員工進行評價。度對員工進行評價。 這些評價維度通常是反映員工工作質(zhì)量、工作這些評價維度通常是反映員工工作質(zhì)量、工作數(shù)量、工作獨立性、業(yè)務(wù)知識水平、人際關(guān)系、數(shù)量、工作獨立性、業(yè)務(wù)知識水平、人際關(guān)系、出勤情況等方面的工作特征指標(biāo)，或根據(jù)員

25、工出勤情況等方面的工作特征指標(biāo)，或根據(jù)員工的工作行為分類，列出具體行為，以便評估者的工作行為分類，列出具體行為，以便評估者評價被評估者在每類行為上的表現(xiàn)。評價被評估者在每類行為上的表現(xiàn)。 （例子見書（例子見書P202） 編輯ppt（2）行為錨定量表法）行為錨定量表法行為錨定量表法實際上是將圖評價行為錨定量表法實際上是將圖評價量表法和關(guān)鍵事件法結(jié)合起來的一量表法和關(guān)鍵事件法結(jié)合起來的一種業(yè)績評價方法。種業(yè)績評價方法。 編輯ppt 行為錨定量表法行為錨定量表法不是簡單地把績效維度劃分出若干等級刻度，而是用具體的行為事件明確地界定每個等級刻度的含義，每一個績效維度都存在著一系列的行為事例，每一種行為

26、事例分別代表這一維度中的一種特定業(yè)績水平。這種方法克服了圖評價量表法中評估項目比較抽象、難以掌握的弱點，使評估者能參照較直觀、具體的績效標(biāo)準(zhǔn)作出評價。 見P203例編輯ppt行為錨定量表的編制步驟行為錨定量表的編制步驟 第一步，從員工的職務(wù)描述中找出重要的績效第一步，從員工的職務(wù)描述中找出重要的績效維度，明確每個工作績效維度的含義；維度，明確每個工作績效維度的含義； 第二步，由熟悉該工作的人組成小組，為每個第二步，由熟悉該工作的人組成小組，為每個維度列出一系列關(guān)鍵事件（行為錨），描述理維度列出一系列關(guān)鍵事件（行為錨），描述理想的和不理想的工作行為，并設(shè)定這些行為錨想的和不理想的工作行為，并設(shè)定

27、這些行為錨代表的績效水平；代表的績效水平； 第三步，由了解該工作的另一個小組，根據(jù)績第三步，由了解該工作的另一個小組，根據(jù)績效維度對行為錨重新分類，并確定每一個維度效維度對行為錨重新分類，并確定每一個維度等級與行為錨之間的對應(yīng)關(guān)系；等級與行為錨之間的對應(yīng)關(guān)系； 最后，將每個績效維度所包含的行為錨從好到最后，將每個績效維度所包含的行為錨從好到壞進行排列，建立起行為錨定法評價體系。壞進行排列，建立起行為錨定法評價體系。 編輯ppt（3）行為觀察評價法）行為觀察評價法 行為觀察評價法與行為錨定量表法的區(qū)別在于：它不是把關(guān)鍵事件作為界定績效級別的標(biāo)度，要求評價者評價哪一種行為最確切地反映了員工的績效，

28、而是要求評價者根據(jù)被評價者在考核期間表現(xiàn)出特定行為的頻率，選擇與頻度相應(yīng)的分值。 見P204 編輯ppt4目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法 目標(biāo)管理法是最典型的成果導(dǎo)向型評價法。它目標(biāo)管理法是最典型的成果導(dǎo)向型評價法。它的核心內(nèi)容是目標(biāo)的設(shè)定及科學(xué)地對目標(biāo)完成的核心內(nèi)容是目標(biāo)的設(shè)定及科學(xué)地對目標(biāo)完成情況進行評價。情況進行評價。 企業(yè)與員工在共同協(xié)商基礎(chǔ)上，將企業(yè)目標(biāo)層企業(yè)與員工在共同協(xié)商基礎(chǔ)上，將企業(yè)目標(biāo)層層分解，形成部門目標(biāo)乃至個人目標(biāo)；然后通層分解，形成部門目標(biāo)乃至個人目標(biāo)；然后通過充分授權(quán)、適時監(jiān)督、不斷給予支持和幫助過充分授權(quán)、適時監(jiān)督、不斷給予支持和幫助的方式，激發(fā)員工進行有效的的方式，激發(fā)員工

29、進行有效的“自我控制自我控制”，努力實現(xiàn)目標(biāo)；最后，根據(jù)每項目標(biāo)最終的執(zhí)努力實現(xiàn)目標(biāo)；最后，根據(jù)每項目標(biāo)最終的執(zhí)行情況進行績效評價，給予相應(yīng)的獎勵或懲罰，行情況進行績效評價，給予相應(yīng)的獎勵或懲罰，激勵員工在下一個周期更好地完成目標(biāo)任務(wù)。激勵員工在下一個周期更好地完成目標(biāo)任務(wù)。編輯ppt5.平衡記分卡法平衡記分卡法從財務(wù)結(jié)果、顧客滿意度、內(nèi)部業(yè)從財務(wù)結(jié)果、顧客滿意度、內(nèi)部業(yè)務(wù)及學(xué)習(xí)和成長能力四個方面的指務(wù)及學(xué)習(xí)和成長能力四個方面的指標(biāo)對部門或員工進行考核。標(biāo)對部門或員工進行考核。編輯ppt編輯ppt三、績效評價方法的選擇三、績效評價方法的選擇 多種評估方法各有優(yōu)點，也各有不足。很難斷多種評估方法

30、各有優(yōu)點，也各有不足。很難斷言哪一種方法最適合旅游企業(yè)?？偟恼f來，一言哪一種方法最適合旅游企業(yè)?？偟恼f來，一種評價方法是否有效取決于該方法提供的信息種評價方法是否有效取決于該方法提供的信息是否能夠滿足績效管理的需要。是否能夠滿足績效管理的需要。 合適的評估方法應(yīng)符合以下幾個要求：合適的評估方法應(yīng)符合以下幾個要求： （1）最能體現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和績效管理目的。）最能體現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和績效管理目的。 （2）能比較客觀地評價員工工作。）能比較客觀地評價員工工作。 （3）對員工的工作起到正面引導(dǎo)和激勵作用。）對員工的工作起到正面引導(dǎo)和激勵作用。 （4）評估方法的運作成本低。）評估方法的運作成本低。 （5）評估方

31、法實用性強，易于執(zhí)行。）評估方法實用性強，易于執(zhí)行。編輯ppt 第四節(jié)第四節(jié) 評估者的選擇與評估誤差的防范評估者的選擇與評估誤差的防范 一、選擇績效評估者的一般原則一、選擇績效評估者的一般原則 首先，評估者所評價的內(nèi)容必須基于他首先，評估者所評價的內(nèi)容必須基于他（她）所掌握的情況。如果要求評估者（她）所掌握的情況。如果要求評估者對于他（她）所不能看到的情況作出評對于他（她）所不能看到的情況作出評價，這種評價必將對整個績效評價的準(zhǔn)價，這種評價必將對整個績效評價的準(zhǔn)確性和公正性產(chǎn)生不良影響。確性和公正性產(chǎn)生不良影響。 其次，評估者對所評價崗位的工作內(nèi)容其次，評估者對所評價崗位的工作內(nèi)容有一定的了解

32、。有一定的了解。 編輯ppt 二、績效評價者的來源二、績效評價者的來源 1主管評估主管評估 2自我評估自我評估 3下屬評估下屬評估 4顧客評估顧客評估 5同事評估同事評估 6360績效評價績效評價編輯ppt360度評估法度評估法360度績效評估又稱全方位績度績效評估又稱全方位績效評估，即從上級、同級、下效評估，即從上級、同級、下級、自己和顧客全方位收集信級、自己和顧客全方位收集信息，對被評估者進行評估，以息，對被評估者進行評估，以增強績效評估的信度和效度。增強績效評估的信度和效度。編輯ppt個人自評績效個人自評績效上級評價上級評價同級同級 市場評價（顧客）市場評價（顧客）下級下級評價評價360

33、度績效度績效考評考評編輯ppt上級是指被評估員工的直接主管，上級是指被評估員工的直接主管，通常是績效評估中最主要的評估通常是績效評估中最主要的評估者，好的主管比其他任何人更了解者，好的主管比其他任何人更了解下屬的工作和行為表現(xiàn)，因此他在下屬的工作和行為表現(xiàn)，因此他在績效評估中最有發(fā)言權(quán)?？冃гu估中最有發(fā)言權(quán)。 弊端在于：弊端在于： 上司可能有偏見，不能保證評估的公上司可能有偏見，不能保證評估的公平公正性，會挫傷下屬的積極性。平公正性，會挫傷下屬的積極性。 編輯ppt同級（同事）評估的最大優(yōu)勢同級（同事）評估的最大優(yōu)勢在于了解全面、真實。若同事在于了解全面、真實。若同事評估能采取實事求是的態(tài)度，

34、評估能采取實事求是的態(tài)度，則同事反映的情況最為可信。則同事反映的情況最為可信。主要弊端：主要弊端： 同事會依靠世俗慣例來作出評估。同事會依靠世俗慣例來作出評估。那些在績效評估中得到較差成績的人那些在績效評估中得到較差成績的人可能會報復(fù)其同事?？赡軙髲?fù)其同事。編輯ppt下屬員工常常能提供有價值的業(yè)下屬員工常常能提供有價值的業(yè)績評價信息，因為他們對其上級績評價信息，因為他們對其上級的領(lǐng)導(dǎo)能力、管理作風(fēng)、業(yè)務(wù)水的領(lǐng)導(dǎo)能力、管理作風(fēng)、業(yè)務(wù)水平等有最直接的了解。平等有最直接的了解。 弊端：弊端： (1)下屬在評估中往往不敢實事求是下屬在評估中往往不敢實事求是 地表達意見。地表達意見。 (2)下屬對上司

35、的工作，不可能有全盤下屬對上司的工作，不可能有全盤 的了解，因此在評估時往往側(cè)重于的了解，因此在評估時往往側(cè)重于 個別方面，易產(chǎn)生片面看法。個別方面，易產(chǎn)生片面看法。編輯ppt自我評價使員工能夠思考其工作自我評價使員工能夠思考其工作表現(xiàn)和工作結(jié)果，促進他們業(yè)績表現(xiàn)和工作結(jié)果，促進他們業(yè)績的改善和提高。同時，自我評價的改善和提高。同時，自我評價為員工提供了陳述自己對工作業(yè)為員工提供了陳述自己對工作業(yè)績看法的機會，使他們有種被尊重績看法的機會，使他們有種被尊重的感覺，減少了對其他考評的抵制。的感覺，減少了對其他考評的抵制。 弊端：弊端：(1)自我評估傾向于把自己的績效高估，與上司或自我評估傾向于把

36、自己的績效高估，與上司或同事評估的結(jié)果往往不同；同事評估的結(jié)果往往不同；(2)只適用于協(xié)助員工自我改善績效，在其他方面只適用于協(xié)助員工自我改善績效，在其他方面(如加薪、晉升等如加薪、晉升等)不足以作評判標(biāo)準(zhǔn)。不足以作評判標(biāo)準(zhǔn)。 編輯ppt客戶是企業(yè)外部人員，不受企業(yè)內(nèi)客戶是企業(yè)外部人員，不受企業(yè)內(nèi)部利益機制所左右，因此評估會更部利益機制所左右，因此評估會更加真實、公正。加真實、公正。 弊端在于：弊端在于：(1)難以操作。由于每個企業(yè)員工接觸的客難以操作。由于每個企業(yè)員工接觸的客戶可能是不同的，不同客戶的評估標(biāo)準(zhǔn)又戶可能是不同的，不同客戶的評估標(biāo)準(zhǔn)又有所不同，故對企業(yè)員工來說，客戶評估有所不同，

37、故對企業(yè)員工來說，客戶評估沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)；沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)； (2)比較費時費力。由于客戶不是企業(yè)內(nèi)部比較費時費力。由于客戶不是企業(yè)內(nèi)部人員，不能用行政命令規(guī)定其限時完成評人員，不能用行政命令規(guī)定其限時完成評估任務(wù)。說服客戶配合本公司的業(yè)績評估估任務(wù)。說服客戶配合本公司的業(yè)績評估活動，費時費力?；顒?，費時費力。編輯ppt三、績效評價的誤差及其防范三、績效評價的誤差及其防范 1中心化趨勢、寬松化和嚴(yán)格化誤差中心化趨勢、寬松化和嚴(yán)格化誤差 2近因誤差和首因誤差近因誤差和首因誤差 3暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng) 4偏見誤差偏見誤差 5標(biāo)準(zhǔn)不一標(biāo)準(zhǔn)不一編輯ppt中心化趨勢（中心化趨勢（Central tendencyC

38、entral tendency）：評估者對一組被評估者的評價結(jié)果評估者對一組被評估者的評價結(jié)果相差不多，都集中在評價尺度的中相差不多，都集中在評價尺度的中心附近，導(dǎo)致評價成績拉不開距離心附近，導(dǎo)致評價成績拉不開距離。編輯ppt寬松化傾向（寬松化傾向（Leniency）：）：全世界最盛行的評價誤差。受這全世界最盛行的評價誤差。受這種誤差影響，評估者對評估對象種誤差影響，評估者對評估對象的評價往往高于他們的實際績效。的評價往往高于他們的實際績效。編輯ppt嚴(yán)格化誤差嚴(yán)格化誤差（Strictness errors）：）： 評估者對員工工作業(yè)績的評價評估者對員工工作業(yè)績的評價過于嚴(yán)格。過于嚴(yán)格。編輯p

39、pt 近因誤差（近因誤差（recency effectrecency effect）：）：評估人對被評估人某一階段的評估人對被評估人某一階段的工作績效進行評估時，只注重工作績效進行評估時，只注重近期的表現(xiàn)和成績，以近期印近期的表現(xiàn)和成績，以近期印象來代替被評估人在整個評估象來代替被評估人在整個評估期的績效表現(xiàn)情況，因而造成期的績效表現(xiàn)情況，因而造成評估誤差。評估誤差。 編輯ppt首因誤差（首因誤差（primacy primacy effecteffect）又稱為第一印象）又稱為第一印象誤差。誤差。指員工在績效評估初期的指員工在績效評估初期的的績效表現(xiàn)對評估者的評的績效表現(xiàn)對評估者的評價產(chǎn)生延續(xù)

40、性的影響。價產(chǎn)生延續(xù)性的影響。編輯ppt暈輪效應(yīng)誤差（暈輪效應(yīng)誤差（halo effecthalo effect）：評估人在對被評估人績效評估評估人在對被評估人績效評估時，把績效中的某一方面甚至?xí)r，把績效中的某一方面甚至與工作績效無關(guān)的某一方面看與工作績效無關(guān)的某一方面看得過重，而影響了整體績效的得過重，而影響了整體績效的評估。評估。 編輯ppt偏見誤差（偏見誤差（stereotypingstereotyping）：）：由于評估人員對被評估者的由于評估人員對被評估者的某種偏見而影響對其工作實某種偏見而影響對其工作實績的評估，所造成的誤差就績的評估，所造成的誤差就被稱為是偏見誤差。被稱為是偏見誤

41、差。 編輯ppt減少評價者誤差編輯ppt 1 1對工作中的每一方面進行評價，對工作中的每一方面進行評價， 而不是只作籠統(tǒng)評價。而不是只作籠統(tǒng)評價。 2 2評估人的觀察重點應(yīng)放在被評估評估人的觀察重點應(yīng)放在被評估 人人 的工作上，而不要太注重其他方面。的工作上，而不要太注重其他方面。 3 3在評估表上不要使用概念界定不清的措詞，在評估表上不要使用概念界定不清的措詞， 以防不同的評估者對這些用詞有不同的理解。以防不同的評估者對這些用詞有不同的理解。 4 4一個評估人不要一次評估太多員工，以免評一個評估人不要一次評估太多員工，以免評 估先松后緊或前緊后松，有失公允。估先松后緊或前緊后松，有失公允。

42、5 5對評估人和被評估人都進行必要的培訓(xùn)。對評估人和被評估人都進行必要的培訓(xùn)。編輯ppt第五節(jié)第五節(jié) 績效反饋及績效評價結(jié)果的應(yīng)用績效反饋及績效評價結(jié)果的應(yīng)用編輯ppt 績效反饋對績效管理非常重要。目的在于：績效反饋對績效管理非常重要。目的在于： （1）就被評估者的表現(xiàn)達成雙方一致的看法；）就被評估者的表現(xiàn)達成雙方一致的看法； （2）讓員工認(rèn)識到自己所取得的成果和優(yōu)點，）讓員工認(rèn)識到自己所取得的成果和優(yōu)點， 鼓勵他們?nèi)〉酶玫某煽?；鼓勵他們?nèi)〉酶玫某煽儯?（3）指出員工工作中有待改進的方面，向他們）指出員工工作中有待改進的方面，向他們 提出建設(shè)性提出建設(shè)性 批評；批評； （4）與員工共同探討改善績效的方案，制定績）與員工共同探討改善績效的方案，制定績 效改進計劃；效改進計劃； （5）確定下一績效管理周期的績效目標(biāo)與績效）確定下一績效管理周期的績效目標(biāo)與績效 標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)。一、績效反饋的目的一、績效反饋的目的編輯ppt二、績效反饋的原則二、績效反饋的原則 1經(jīng)常向員工反饋績效問題經(jīng)常向員工反饋績效問題 2利用自我反饋機制，鼓勵員工參與到績利用自我反饋機制，鼓勵員工參與到績效反饋過程效反饋過程 3做好充分準(zhǔn)備，營造良好環(huán)境做好充分準(zhǔn)備，營造良好環(huán)境 4依據(jù)員工的工作行為和結(jié)果，提供具體依據(jù)員工的工作行為