汽車4S維修接待人員如何提高客戶滿意度ppt課件

1、如何提升客戶稱心度 -汽車4S維修接待人員 2021.6內(nèi)容:一.效力的定義二.汽車效力和普通效力區(qū)別三.接待業(yè)務(wù)責(zé)任,職責(zé),四.客戶效力人員如何提升客戶稱心五.接待人員任務(wù)方式方法,應(yīng)對(duì)客戶技巧六.如何處置有異議和埋怨的客戶七.總結(jié)一.什么是效力w效力是產(chǎn)品+硬件+軟件+流程。w效力通常是無(wú)形的并且是在供方和顧客接觸面上至少需求完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。w效力提供可涉及:w 在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)；w 在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)； w 無(wú)形產(chǎn)品的交付如知識(shí)教授方面的信息傳送；w 為顧客發(fā)明效力氣氛w 增值效力和附加效力一.汽車效力和普通效力的區(qū)別1.同時(shí)效力兩個(gè)效力對(duì)象. 汽車

2、 + 客戶2.不僅要求: 效力技術(shù),產(chǎn)質(zhì)量量,施工質(zhì)量,施工價(jià)錢(qián),施工時(shí)間3.而且要求: 效力態(tài)度,效力技巧,休憩場(chǎng)所,等待方式三三.接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識(shí)接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識(shí)w服務(wù)的感受服務(wù)的感受:取決于當(dāng)時(shí)顧客的態(tài)度以及需求取決于當(dāng)時(shí)顧客的態(tài)度以及需求 w顧客不需求去體諒他有多忙顧客不需求去體諒他有多忙 w接待專員是效力廠與顧客的橋樑接待專員是效力廠與顧客的橋樑.w接待專員從頭包到尾的整體任務(wù)接待專員從頭包到尾的整體任務(wù) w接待建議顧客做最好的維修工程接待建議顧客做最好的維修工程w接待專員需掌握效力廠的接待專員需掌握效力廠的 效力流程及任務(wù)進(jìn)度表效力流程及任務(wù)進(jìn)度表 w接待專員還必需站在顧客的立

3、場(chǎng)，為顧客檢查愛(ài)車接待專員還必需站在顧客的立場(chǎng)，為顧客檢查愛(ài)車 三三. .接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識(shí)接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識(shí)- -接待準(zhǔn)接待準(zhǔn)那么那么1 1w1.1.為人爽直明快、頭腦靈敏肯學(xué)、心胸開(kāi)闊坦蕩，凡事出以公心。為人爽直明快、頭腦靈敏肯學(xué)、心胸開(kāi)闊坦蕩，凡事出以公心。w2.2.整潔大方的儀表、樂(lè)觀熱情的個(gè)性，講效果重信譽(yù)及雷厲風(fēng)行。整潔大方的儀表、樂(lè)觀熱情的個(gè)性，講效果重信譽(yù)及雷厲風(fēng)行。w3.3.有商業(yè)認(rèn)識(shí)、有開(kāi)辟精神、有把握現(xiàn)狀及謀劃未來(lái)的才干。有商業(yè)認(rèn)識(shí)、有開(kāi)辟精神、有把握現(xiàn)狀及謀劃未來(lái)的才干。w4.4.懂得尊重人，擅長(zhǎng)團(tuán)結(jié)人，有組織指揮一班人一同行動(dòng)的才干。懂得尊重人，擅長(zhǎng)團(tuán)結(jié)人，有組織指揮

4、一班人一同行動(dòng)的才干。w5.5.擅長(zhǎng)溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)付才干。擅長(zhǎng)溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)付才干。w6.6.有汽修專業(yè)知識(shí)和一定的動(dòng)手才干，對(duì)本單位的消費(fèi)流程消費(fèi)有汽修專業(yè)知識(shí)和一定的動(dòng)手才干，對(duì)本單位的消費(fèi)流程消費(fèi)才干有比較深化的了解。才干有比較深化的了解。w7.7.懂得量化檢查效果，會(huì)繪制各種統(tǒng)計(jì)圖表。懂得量化檢查效果，會(huì)繪制各種統(tǒng)計(jì)圖表。三三.接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識(shí)接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識(shí)-接待準(zhǔn)接待準(zhǔn)那么那么2w一直堅(jiān)持穿著整齊清潔；w真誠(chéng)地淺笑待客；w習(xí)慣地運(yùn)用禮貌用語(yǔ)；w勿使客人等人太久；w友善地先作自我引見(jiàn)；w表示出他對(duì)客人的問(wèn)題感興趣。三.效力接待員的職責(zé)1.自動(dòng)的向前訊問(wèn)顧客的需求2.完成專

5、業(yè)訓(xùn)練的效力流程3.初步了解顧客需求及問(wèn)題點(diǎn)4.提供顧客最適當(dāng)?shù)木S建筑議5.掌握車間的任務(wù)進(jìn)度及流程6.適時(shí)的向 客戶 報(bào)告維修的進(jìn)度7.確認(rèn)車輛的問(wèn)題能否順利完成8.協(xié)助顧客完成結(jié)帳程序并 熱情 的 送顧客分開(kāi)三. 三.四四. .顧客如何才稱心顧客如何才稱心四四.如何在短時(shí)間內(nèi)提升顧客稱心度如何在短時(shí)間內(nèi)提升顧客稱心度1. 1. 正確處置以下客戶需求正確處置以下客戶需求: : A. A. 備件價(jià)錢(qián)備件價(jià)錢(qián), ,效力價(jià)錢(qián)問(wèn)題效力價(jià)錢(qián)問(wèn)題 B. B. 效力態(tài)度和效力時(shí)間問(wèn)題效力態(tài)度和效力時(shí)間問(wèn)題 C. C. 額外物質(zhì)需求額外物質(zhì)需求 D. D. 客戶心思客戶心思( (尊重尊重) ) 需求需求2.

6、 2. 運(yùn)用以下戰(zhàn)略運(yùn)用以下戰(zhàn)略 A. A.價(jià)錢(qián)戰(zhàn)略價(jià)錢(qián)戰(zhàn)略 B. B.優(yōu)質(zhì)效力優(yōu)質(zhì)效力 C. C.附加效力附加效力 D. D.贈(zèng)品贈(zèng)品四四.顧客要如何得到稱心共識(shí)總結(jié)顧客要如何得到稱心共識(shí)總結(jié): 從以上的數(shù)據(jù)看來(lái)從以上的數(shù)據(jù)看來(lái)顧客感遭到稱心顧客感遭到稱心,決議了決議了4S 站站54%的成果的成果. 其它工程假設(shè)不稱心其它工程假設(shè)不稱心,雖然會(huì)引起顧客的埋怨雖然會(huì)引起顧客的埋怨,影響影響整體的成果整體的成果,但是在我們誠(chéng)心且全力效力下但是在我們誠(chéng)心且全力效力下,將會(huì)博得車將會(huì)博得車主的一定主的一定. 因此當(dāng)客戶剛開(kāi)場(chǎng)埋怨時(shí)因此當(dāng)客戶剛開(kāi)場(chǎng)埋怨時(shí),我們假設(shè)能改動(dòng)乾坤掌握我們假設(shè)能改動(dòng)乾坤掌握顧

7、客的問(wèn)題并圓滿處理顧客的問(wèn)題并圓滿處理,才是展現(xiàn)效力才干及績(jī)效的真正才是展現(xiàn)效力才干及績(jī)效的真正表現(xiàn)表現(xiàn)四四.顧客要如何得到稱心共識(shí)顧客要如何得到稱心共識(shí): 什么是稱心什么是稱心? ? 客戶外在和內(nèi)在的需求都滿足并且有額外客戶外在和內(nèi)在的需求都滿足并且有額外的需求滿足成為客戶稱心的需求滿足成為客戶稱心.四四. .顧客要如何得到稱心共識(shí)顧客要如何得到稱心共識(shí)1-1-什么是什么是顧客稱心顧客稱心1.確認(rèn)每個(gè)人要求不同設(shè)法讓承諾盡快實(shí)現(xiàn)確認(rèn)每個(gè)人要求不同設(shè)法讓承諾盡快實(shí)現(xiàn)2.用不同的方法效力不同用不同的方法效力不同 性格的顧客先做顧客馬上需求的小事性格的顧客先做顧客馬上需求的小事 3.效力工程和效力

8、態(tài)度要符合客戶的根本等待效力工程和效力態(tài)度要符合客戶的根本等待4.要具有讓顧客安心消費(fèi)的閱歷要具有讓顧客安心消費(fèi)的閱歷,帶著笑容先講清楚效力及費(fèi)用的事帶著笑容先講清楚效力及費(fèi)用的事5.公司已有的根本效力先滿足以及設(shè)法滿足顧客隨口提起期望的事公司已有的根本效力先滿足以及設(shè)法滿足顧客隨口提起期望的事6.當(dāng)顧客不確定時(shí)要做先做立刻性的效力或客戶其它需求的彌補(bǔ)當(dāng)顧客不確定時(shí)要做先做立刻性的效力或客戶其它需求的彌補(bǔ) 四四.顧客要如何得到稱心共識(shí)顧客要如何得到稱心共識(shí)2-如何超如何超越顧客等待越顧客等待1.先了解顧客的等待先了解顧客的等待,立刻滿足顧客需求立刻滿足顧客需求2.留意不經(jīng)意的言語(yǔ)留意不經(jīng)意的言

9、語(yǔ) 3.掌握掌握 客戶真正的需求客戶真正的需求4.找出以往最在意或曾不稱心的事找出以往最在意或曾不稱心的事5.知道的有才干做的知道的有才干做的-先去做先去做 6.關(guān)懷顧客同行關(guān)懷顧客同行 的人的人四四.顧客要如何得到稱心共識(shí)顧客要如何得到稱心共識(shí)2 -如何超越顧客等待如何超越顧客等待7.留意顧客的反響留意顧客的反響8.留意顧客的家人留意顧客的家人,或朋友的感受及需求或朋友的感受及需求9.關(guān)懷隨行人的平安及根本效力關(guān)懷隨行人的平安及根本效力10.不要忘了不要忘了 照顧顧客照顧顧客11.一切人都要一切人都要 協(xié)助滿足顧客目前的需求協(xié)助滿足顧客目前的需求12.立刻派人前往處置目前最立刻派人前往處置目

10、前最 緊急的事緊急的事四四.顧客要如何得到稱心共識(shí)顧客要如何得到稱心共識(shí)3-如何超如何超越顧客等待越顧客等待1.1.隨時(shí)問(wèn)候關(guān)懷顧客隨時(shí)問(wèn)候關(guān)懷顧客, ,設(shè)法設(shè)定效力施工估計(jì)時(shí)間設(shè)法設(shè)定效力施工估計(jì)時(shí)間2.2.紀(jì)錄目前顧客所在位置及姓名與車型紀(jì)錄目前顧客所在位置及姓名與車型, ,車號(hào)車號(hào)3.3.隨時(shí)淺笑點(diǎn)頭面對(duì)顧客隨時(shí)淺笑點(diǎn)頭面對(duì)顧客4.4.接待人員留意維修進(jìn)度與預(yù)期差別接待人員留意維修進(jìn)度與預(yù)期差別, ,對(duì)每個(gè)顧客至少報(bào)答一次維對(duì)每個(gè)顧客至少報(bào)答一次維修進(jìn)度修進(jìn)度5.5.客戶需求無(wú)法滿足時(shí)向客戶自動(dòng)負(fù)疚客戶需求無(wú)法滿足時(shí)向客戶自動(dòng)負(fù)疚, ,讓顧客有上帝般受尊重效讓顧客有上帝般受尊重效力的覺(jué)得

11、力的覺(jué)得, ,必要時(shí)請(qǐng)主管自動(dòng)出面?zhèn)€別顧客闡明必要時(shí)請(qǐng)主管自動(dòng)出面?zhèn)€別顧客闡明. .6.6.真誠(chéng)真誠(chéng) 的效力將是對(duì)客戶最好的禮物的效力將是對(duì)客戶最好的禮物四四客戶進(jìn)4S站的期望語(yǔ)共識(shí)需求需求+ +滿足滿足= =稱心稱心滿足客戶正常需求滿足客戶正常需求, ,并給予特別的并給予特別的額外的需求獲得客戶最高稱心額外的需求獲得客戶最高稱心五.接待人員任務(wù)方式方法,應(yīng)對(duì)客戶技巧五.現(xiàn)場(chǎng)異常處置及應(yīng)對(duì)方式共識(shí)1.入站車輛忽然添加的時(shí)候: 負(fù)疚,援助,說(shuō)明,簡(jiǎn)化2.正在接待車時(shí)約定車忽然進(jìn)來(lái) 負(fù)疚,援助,闡明,接替3.埋怨車主進(jìn)來(lái)時(shí)，并已向前表示不滿時(shí) 負(fù)疚,援助,闡明,處置五.接待人員的儀容： 干凈清新干

12、凈清新五.接待與各部門(mén)間溝通的內(nèi)容共識(shí)1.零件部?jī)r(jià)錢(qián)合理,有充分庫(kù)存的配件2.新車銷售部門(mén)促銷活動(dòng)，促銷方式,時(shí)間3.財(cái)務(wù)部付款方式,客戶發(fā)票稱號(hào),4.維修部維修進(jìn)度 ,保修期政策, 車輛問(wèn)題 ,維修技術(shù)以及原廠的政策5.接待部定期上門(mén)的顧客掌握,與DCRC共同討論流失顧客緣由站在客戶立場(chǎng)思索站在客戶立場(chǎng)思索五五.問(wèn)題紀(jì)錄，反復(fù)確認(rèn)需求問(wèn)題紀(jì)錄，反復(fù)確認(rèn)需求1.顧客表達(dá)問(wèn)題留意聽(tīng), 詳細(xì)記 ,一定要 集中用心2.對(duì)客戶需求反復(fù)確認(rèn),讓顧客看紀(jì)錄,確認(rèn)資料無(wú)誤3.客戶/本人簽名確認(rèn)本人接待及客戶表達(dá)內(nèi)容站在客戶立場(chǎng)思索站在客戶立場(chǎng)思索五五.對(duì)于問(wèn)題要共同確認(rèn)記錄結(jié)果對(duì)于問(wèn)題要共同確認(rèn)記錄結(jié)果1.

13、1.與客戶一同確認(rèn)表達(dá)的問(wèn)題與客戶一同確認(rèn)表達(dá)的問(wèn)題, ,讓顧客確認(rèn)認(rèn)知的問(wèn)讓顧客確認(rèn)認(rèn)知的問(wèn)題點(diǎn)題點(diǎn)2.2.表達(dá)的問(wèn)題確認(rèn)后立刻處置表達(dá)的問(wèn)題確認(rèn)后立刻處置, ,闡明緣由后立刻處置闡明緣由后立刻處置( (不要擴(kuò)展不要擴(kuò)展) )3.3.顧客說(shuō)出屬于正常問(wèn)題的處置顧客說(shuō)出屬于正常問(wèn)題的處置, ,正常問(wèn)題說(shuō)正常問(wèn)題說(shuō) 可以處可以處置置 , ,但沒(méi)把握不要直接回答但沒(méi)把握不要直接回答. .4.4.客戶說(shuō)出現(xiàn)有技師無(wú)法確認(rèn)的問(wèn)題客戶說(shuō)出現(xiàn)有技師無(wú)法確認(rèn)的問(wèn)題, ,設(shè)法用設(shè)法用 一帶而一帶而過(guò)過(guò)( (拖延拖延) )的方式解釋的方式解釋站在顧客立場(chǎng)思索站在顧客立場(chǎng)思索:五如何禮遇約定的顧客五如何禮遇約定的

14、顧客-站在顧客站在顧客立場(chǎng)思索立場(chǎng)思索1.1.叫知名字叫知名字 別叫錯(cuò)人別叫錯(cuò)人 , ,讓顧客看到他本人的名字讓顧客看到他本人的名字2.2.有所不同有所不同 快速檢查車輛待處理的問(wèn)題快速檢查車輛待處理的問(wèn)題 , ,并掛上約定牌專人處置并掛上約定牌專人處置3.3.快速處置快速處置 立刻立刻 把車開(kāi)把車開(kāi) 到適宜的車位開(kāi)工到適宜的車位開(kāi)工4.4.確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)內(nèi)容 還是要再確認(rèn)維修工程一次還是要再確認(rèn)維修工程一次五五.追加施工工程的技巧追加施工工程的技巧11.仔細(xì)執(zhí)行初檢仔細(xì)執(zhí)行初檢:進(jìn)站后進(jìn)站后1015分鐘完成分鐘完成2.預(yù)備追加工程預(yù)備追加工程:預(yù)備追加工程預(yù)備追加工程(其它客戶曾經(jīng)其它客戶曾經(jīng)

15、用過(guò)用過(guò),效果不錯(cuò)效果不錯(cuò))3.預(yù)備追加話術(shù)預(yù)備追加話術(shù):先想好要講什么先想好要講什么4.預(yù)估費(fèi)用時(shí)間預(yù)估費(fèi)用時(shí)間:預(yù)估有貨和價(jià)錢(qián)預(yù)估有貨和價(jià)錢(qián)+工時(shí)費(fèi)用工時(shí)費(fèi)用+時(shí)間時(shí)間站在客戶立場(chǎng)思索站在客戶立場(chǎng)思索五五.追加施工任務(wù)的技巧追加施工任務(wù)的技巧21.車輛保險(xiǎn)2. 漆面清洗3. 室內(nèi)清洗4.輪胎上光5.裝飾用品6.汽油添加劑7.車主的其它需求附加銷售效力之道附加銷售效力之道:五五. .問(wèn)題出現(xiàn)一定要如今處置嗎問(wèn)題出現(xiàn)一定要如今處置嗎? ?1.站在顧客立場(chǎng)思索站在顧客立場(chǎng)思索 影響駕駛平安性不高影響駕駛平安性不高,可以下次完成可以下次完成 影響駕駛平安性高影響駕駛平安性高,建議立刻處置建議立刻處

16、置2.假設(shè)是應(yīng)如今處置而未及時(shí)處置假設(shè)是應(yīng)如今處置而未及時(shí)處置 A.還是要贊賞顧客的選擇本站還是要贊賞顧客的選擇本站 B.將檢查的結(jié)果及公司的建議寫(xiě)在施將檢查的結(jié)果及公司的建議寫(xiě)在施工單上工單上 C.把顧客的意見(jiàn)和反響也紀(jì)錄在工單把顧客的意見(jiàn)和反響也紀(jì)錄在工單上上五五.交車前的資料確認(rèn)交車前的資料確認(rèn)-站在顧客立站在顧客立場(chǎng)思索場(chǎng)思索1.1.物歸車上各項(xiàng)物品原位物歸車上各項(xiàng)物品原位, ,座倚座倚, ,證件等證件等2.2.費(fèi)用確認(rèn)闡明費(fèi)用確認(rèn)闡明. .重點(diǎn)是高價(jià)工程重點(diǎn)是高價(jià)工程, ,免費(fèi)工程免費(fèi)工程3.3.共同確認(rèn)商定維修保養(yǎng)工程的施工情況共同確認(rèn)商定維修保養(yǎng)工程的施工情況4.4.對(duì)客戶所購(gòu)產(chǎn)

17、品指點(diǎn)如何運(yùn)用對(duì)客戶所購(gòu)產(chǎn)品指點(diǎn)如何運(yùn)用, ,并給專業(yè)建議并給專業(yè)建議5.5.檢查車外觀的情況檢查車外觀的情況: :漆面刮傷漆面刮傷, ,輪胎滑痕等輪胎滑痕等6.6.提示車主對(duì)車內(nèi)外清潔的感受提示車主對(duì)車內(nèi)外清潔的感受, ,留意干凈留意干凈, ,防止污染防止污染7.7.提示車主下次維修保養(yǎng)事項(xiàng)提示車主下次維修保養(yǎng)事項(xiàng), ,并約定時(shí)間并約定時(shí)間, ,以備物料以備物料8.8.送客戶到上車送客戶到上車, ,目送車主分開(kāi)目送車主分開(kāi)五.他的任務(wù)應(yīng)該如何博得 他的老板總經(jīng)理 及 顧客 的雙重信任討論:六六. .如何面對(duì)埋怨的顧客如何面對(duì)埋怨的顧客: :六六. .如何面對(duì)埋怨的客戶如何面對(duì)埋怨的客戶1 1

18、顧客在埋怨的時(shí)候其實(shí)是針對(duì)誰(shuí)顧客在埋怨的時(shí)候其實(shí)是針對(duì)誰(shuí)? 公司還是個(gè)人公司還是個(gè)人? 個(gè)人個(gè)人=公司嗎公司嗎?顧客為何會(huì)有埋怨顧客為何會(huì)有埋怨?1.對(duì)我們的效力或產(chǎn)品產(chǎn)生不滿對(duì)我們的效力或產(chǎn)品產(chǎn)生不滿2.給我們改善的時(shí)機(jī)，希望我們繼續(xù)效力給我們改善的時(shí)機(jī)，希望我們繼續(xù)效力3.真正不情愿再回來(lái)的顧客總是默默分開(kāi)真正不情愿再回來(lái)的顧客總是默默分開(kāi)4.留意留意:處置好客戶埋怨和異議是維修接待處置好客戶埋怨和異議是維修接待的重要任務(wù)的重要任務(wù)5.最益處置埋怨的時(shí)期是在埋怨開(kāi)場(chǎng)時(shí)期最益處置埋怨的時(shí)期是在埋怨開(kāi)場(chǎng)時(shí)期六六.如何面對(duì)有埋怨的客戶如何面對(duì)有埋怨的客戶2一一. .到公司后產(chǎn)生埋怨的顧客或?qū)３虂?lái)埋怨的顧客到公司后產(chǎn)生埋怨的顧客或?qū)３虂?lái)埋怨的顧客: : A) A)提供安靜的談判室讓顧客暢所欲言提供安靜的談判室讓顧客暢所欲言 B) B)采用專人闡明及專案處置采用專人闡明及專案處置 C) C)不可以倒水給正在激動(dòng)埋怨的車主不可以倒水給正在激動(dòng)埋怨的車主 D) D)不要當(dāng)眾爭(zhēng)辯不要當(dāng)眾爭(zhēng)辯, ,凡事到冷靜的地方講凡事到冷靜的地方講二二. .當(dāng)處置人員曾經(jīng)無(wú)法忍受或無(wú)法處置時(shí)的處置方式當(dāng)處置人員曾經(jīng)無(wú)法忍受或無(wú)法處置時(shí)的處置方式: : A) A)緊急調(diào)度其它人員來(lái)配合處置緊急調(diào)度其它人員來(lái)