導(dǎo)游員的禮儀

1、整理ppt1PartFive導(dǎo)游員的禮儀修養(yǎng)LOREM IPSUM DOLOR整理ppt2CONTENTS整理ppt301 禮儀的內(nèi)涵禮儀的內(nèi)涵u所謂禮儀，是指人們?cè)诮煌顒?dòng)中約定俗成的各種行為規(guī)范及其實(shí)施程序準(zhǔn)則。具體表現(xiàn)為禮節(jié)、禮貌等。整理ppt4禮、儀、禮儀的含義禮、儀、禮儀的含義1.“1.“禮禮”主要包含三層含義：主要包含三層含義：（1 1）“禮禮”之本義為敬神，后來(lái)引申為表示敬意和禮貌。之本義為敬神，后來(lái)引申為表示敬意和禮貌?！岸Y為五經(jīng)，莫重于祭禮為五經(jīng)，莫重于祭”（禮記禮記祭統(tǒng)祭統(tǒng)）（2 2）泛指奴隸社會(huì)或封建社會(huì)貴族等級(jí)制的社會(huì)規(guī)范和）泛指奴隸社會(huì)或封建社會(huì)貴族等級(jí)制的社會(huì)規(guī)范和

2、道德規(guī)范，道德規(guī)范，如如“禮不下庶人，刑不上大夫禮不下庶人，刑不上大夫”（禮記禮記曲禮上曲禮上）（3 3）特指用來(lái)表示慶賀的物品，既包括物質(zhì)形態(tài)的禮品，）特指用來(lái)表示慶賀的物品，既包括物質(zhì)形態(tài)的禮品，又包括精神形態(tài)的獻(xiàn)禮。如又包括精神形態(tài)的獻(xiàn)禮。如“及受禮，惟酒一斗，鹿肉及受禮，惟酒一斗，鹿肉一泮一泮”（晉書晉書陸納傳陸納傳）整理ppt5禮、儀、禮儀的含義禮、儀、禮儀的含義2.“2.“儀儀”主要包含三層含義：主要包含三層含義：（1 1）指容貌和外表。如）指容貌和外表。如“風(fēng)儀秀整，美于談?wù)擄L(fēng)儀秀整，美于談?wù)摗保〞x晉書書溫嶠傳溫嶠傳）（2 2）指程式或儀式，如）指程式或儀式，如“詔府中備兇儀詔府

3、中備兇儀”（晉書晉書謝安謝安傳傳）（3 3）指準(zhǔn)則和法度。如）指準(zhǔn)則和法度。如“普施明法，經(jīng)緯天下，永為儀則普施明法，經(jīng)緯天下，永為儀則”（史記史記秦始皇本紀(jì)秦始皇本紀(jì)） “禮儀禮儀”作為復(fù)合詞在古漢語(yǔ)中首見(jiàn)于作為復(fù)合詞在古漢語(yǔ)中首見(jiàn)于詩(shī)經(jīng)詩(shī)經(jīng)。詩(shī)詩(shī)小雅小雅楚茨楚茨中記載有中記載有“為賓為客，獻(xiàn)酬交錯(cuò)，禮為賓為客，獻(xiàn)酬交錯(cuò)，禮儀卒度儀卒度”的句子。的句子。整理ppt6禮、儀、禮儀的含義禮、儀、禮儀的含義 禮儀是指人們?cè)谝欢ǖ纳鐣?huì)交往場(chǎng)合，為表示相互尊禮儀是指人們?cè)谝欢ǖ纳鐣?huì)交往場(chǎng)合，為表示相互尊重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交重、敬意、友好而約定俗成的、共同遵循的行為規(guī)范和交

4、往程序。（黃琳主編往程序。（黃琳主編商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀機(jī)械工業(yè)出版社。）機(jī)械工業(yè)出版社。） 禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往中約定俗成的一種敬重他人、禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往中約定俗成的一種敬重他人、美化自身的行為規(guī)范、準(zhǔn)則及程序。（楊眉美化自身的行為規(guī)范、準(zhǔn)則及程序。（楊眉現(xiàn)代商務(wù)禮現(xiàn)代商務(wù)禮儀儀東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社。）東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社。） 禮儀是指在人際交往中，自始至終地以一定的約定俗禮儀是指在人際交往中，自始至終地以一定的約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。金正昆成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。金正昆著著商務(wù)禮儀教程商務(wù)禮儀教程中國(guó)人民大學(xué)出版社。）中國(guó)人民大學(xué)出版社。）整理

5、ppt7禮儀、禮貌、禮節(jié)的關(guān)系禮儀、禮貌、禮節(jié)的關(guān)系u禮貌，是指人們?cè)谡Z(yǔ)言、行為乃至儀表等方面對(duì)他人表示禮貌，是指人們?cè)谡Z(yǔ)言、行為乃至儀表等方面對(duì)他人表示敬重和友好的行為規(guī)范。它側(cè)重表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。敬重和友好的行為規(guī)范。它側(cè)重表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。u禮節(jié)，通常是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合、相互表示尊敬、友好的禮節(jié)，通常是指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合、相互表示尊敬、友好的慣用形式慣用形式。它實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)形式。它實(shí)際上是禮貌的具體表現(xiàn)形式。u禮貌、禮節(jié)、禮儀都是人們?cè)谙嗷ソ煌斜硎咀鹬亍⒂押枚Y貌、禮節(jié)、禮儀都是人們?cè)谙嗷ソ煌斜硎咀鹬?、友好的行為，從本質(zhì)上說(shuō)，三者是一致的。但是禮貌禮節(jié)多指的行為，從本質(zhì)上說(shuō)

6、，三者是一致的。但是禮貌禮節(jié)多指交往過(guò)程中的個(gè)別行為，禮儀則是指在社交活動(dòng)中，自始交往過(guò)程中的個(gè)別行為，禮儀則是指在社交活動(dòng)中，自始至終以一定的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的完整行為，即禮儀是系至終以一定的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的完整行為，即禮儀是系列化、程式化了的禮節(jié)。列化、程式化了的禮節(jié)。整理ppt8禮儀的特征禮儀的特征u社會(huì)性社會(huì)性 u范圍性范圍性u(píng)延續(xù)性延續(xù)性u(píng)多樣性多樣性u(píng)互動(dòng)性互動(dòng)性u(píng)等級(jí)性等級(jí)性整理ppt9禮儀的分類禮儀的分類u政務(wù)禮儀政務(wù)禮儀，亦稱公務(wù)員禮儀，它是指國(guó)家公務(wù)員在執(zhí)行，亦稱公務(wù)員禮儀，它是指國(guó)家公務(wù)員在執(zhí)行國(guó)家公務(wù)時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。國(guó)家公務(wù)時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。u商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀

7、，它指的主要是公司、企業(yè)的從業(yè)人員以及其，它指的主要是公司、企業(yè)的從業(yè)人員以及其他一切從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的人士，在經(jīng)濟(jì)往來(lái)中所遵守的禮他一切從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的人士，在經(jīng)濟(jì)往來(lái)中所遵守的禮儀。儀。 u服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀，它指的是各類服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，在自己，它指的是各類服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。u社交禮儀社交禮儀，亦稱交際禮儀，它所指的是社會(huì)各界人士，亦稱交際禮儀，它所指的是社會(huì)各界人士，在一般性的交際應(yīng)酬中所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。在一般性的交際應(yīng)酬中所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。u國(guó)際禮儀國(guó)際禮儀，亦稱涉外禮儀，它指的是人們?cè)趪?guó)際交往中，亦稱涉外禮儀，它指的是人

8、們?cè)趪?guó)際交往中，在同外國(guó)人打交道時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。在同外國(guó)人打交道時(shí)所應(yīng)當(dāng)遵守的禮儀。整理ppt10國(guó)際禮賓通則國(guó)際禮賓通則u在人際交往時(shí)，必須注意施禮原則。目前世界流行的接待通則主要有以下10條：u維護(hù)形象 不卑不亢 u求同存異 入鄉(xiāng)隨俗u(yù)信守約定 不必過(guò)謙u不宜先為 尊重意思u女士?jī)?yōu)先 以右為尊整理ppt1102導(dǎo)游服務(wù)禮儀導(dǎo)游服務(wù)禮儀u導(dǎo)游服務(wù)禮儀基本要求有哪些？整理ppt1202導(dǎo)游服務(wù)禮儀的基本要求整理ppt13導(dǎo)游服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容（一）準(zhǔn)備階段禮儀整理ppt14u接站禮儀u提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站等迎接地點(diǎn)。使用接站牌，牌子要正規(guī)、整潔、字跡清楚。導(dǎo)游員應(yīng)站在明顯的位置上，舉起

9、接站牌以便與游客聯(lián)系?？吹铰糜螆F(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)用禮貌文明的語(yǔ)言上前婉轉(zhuǎn)詢問(wèn)，主動(dòng)認(rèn)找自己的團(tuán)隊(duì)，向游客致意。（二）迎接階段禮儀整理ppt15u見(jiàn)面禮儀u交換名片 交換名片應(yīng)鄭重其事，最好使用雙手或者右手，將名片正面面對(duì)對(duì)方。切勿以左手遞交名片。u握手 握手禮需要注意的距離整理ppt16u引導(dǎo)禮儀u導(dǎo)游員幫助游客拎拿行李，除外套、提包、密碼箱外。u引導(dǎo)時(shí)的走位 外側(cè)、單行道在前、轉(zhuǎn)彎處的提醒整理ppt17u途中服務(wù)禮儀u姿態(tài)端莊 站姿 坐姿 走姿u語(yǔ)言得體 要求達(dá)意、流暢、得體、生動(dòng)、靈活、準(zhǔn)確整理ppt18u入店服務(wù)禮儀u出入房門 出入電梯u一般不要站在房間門口與游客談?wù)撊粘痰葐?wèn)題；事先沒(méi)有約定或者打招呼時(shí)，談話的時(shí)間盡量不要過(guò)長(zhǎng)；事畢，應(yīng)有禮貌地向游客道別；在室內(nèi)，未經(jīng)主人同意，不得翻看游客個(gè)人的書籍或行李物品。整理ppt19u參觀游覽服務(wù)禮儀u在游客面前，導(dǎo)游人員應(yīng)始終保持精神飽滿、樂(lè)觀自信、端莊誠(chéng)懇、落落大方的服務(wù)者形象，給游客一種可信任、可依賴的感覺(jué)。u講解時(shí)注意聲音，控制自己的情緒。u講解過(guò)程中可以做適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，但動(dòng)作不宜過(guò)大；不要用手指指人，不可只注視一兩個(gè)人。整理ppt20u餐飲禮儀u自助餐u中餐 握筷、夾菜、進(jìn)食、喝湯、談話、用餐等u西餐 坐姿 餐巾：入席前每