GB-3 六西格瑪路徑圖

1、GB綠帶培訓(xùn)6 Sigma 工程路徑圖總的概念過程過程關(guān)鍵輸入變量KPIVKPIVKPIV過程關(guān)鍵輸出變量KPOV質(zhì)量關(guān)鍵特性CTQs管理“正確(在標(biāo)準(zhǔn)內(nèi))無缺陷!下一頁確定工程關(guān)鍵每一階段產(chǎn)出形成工程規(guī)劃選擇質(zhì)量特性定義績效標(biāo)準(zhǔn)定義過程流程DefineMeasure工程CTQs團(tuán)隊章程過程流程圖客戶/QFD/FMEA定義缺陷/客戶標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵質(zhì)量特性CTQs質(zhì)量本錢問題陳述/工程范圍團(tuán)隊建設(shè)/工程進(jìn)程高端過程流程圖低端過程流程圖工程Y工程績效標(biāo)準(zhǔn)-底線確認(rèn)數(shù)據(jù)類型每一階段產(chǎn)出測量系統(tǒng)分析建立過程能力定義改進(jìn)目標(biāo)MeasureAnalyze尋找波動來源測量對象測量系統(tǒng)測量過程6 Sigma 的過程

2、能力指標(biāo)團(tuán)隊目標(biāo)過程分析圖表分析假設(shè)檢驗數(shù)據(jù)收集方案量具G-R&R工程Y的數(shù)據(jù)工程Y的過程能力確定Y的目標(biāo)將Xs按優(yōu)先等級排序篩選關(guān)鍵少數(shù)發(fā)現(xiàn)變量關(guān)系驗證測量系統(tǒng)確定過程能力Improve建立運營標(biāo)準(zhǔn)Control實施過程控制篩選實驗設(shè)計實驗因子設(shè)計基于Xs的測量系統(tǒng)控制體系文件體系過程控制改進(jìn)方案模擬6 Sigma 能力指標(biāo)每一階段產(chǎn)出關(guān)鍵變量列表同上測量階段確定Y&X的過程能力持續(xù)解決方案控制文件方案解決方案解決方案模擬定義 A確定工程關(guān)鍵 B制訂工程標(biāo)準(zhǔn) C定義過程流程測量 1 選擇質(zhì)量特性誰是客戶,他們的 CTQs是什么? 該工程需關(guān)注的CTQs是什么? 2 定義績效標(biāo)準(zhǔn) 對于每個CT

3、Qs, 客戶所接受的界限是什么? 3測量系統(tǒng)分析 你知道如何測量我們的CTQs (Y)? 我們使用的測量系統(tǒng)可靠嗎? 分析 4建立過程能力當(dāng)前的績效表現(xiàn) (Y) ? 5定義績效目標(biāo)你設(shè)定的CTQs (Y)是什么? 6尋找波動來源那些潛在的問題/因素影響你的表現(xiàn)? 改進(jìn) 7篩選關(guān)鍵少數(shù)在這些潛在的問題/因素中,那些是真正主要的? 8發(fā)現(xiàn)變量關(guān)系是否知道 xs 與 Y的關(guān)系? 9建立營運標(biāo)準(zhǔn)是否知道如何設(shè)置我們的 xs 以設(shè)置 Y?控制10驗證測量系統(tǒng) 既然我們知道獲得最正確Y的Xs,那么Xs的測量系統(tǒng) 是否可靠? 確定過程能力你的新的Y的表現(xiàn)是什么?是否己到達(dá)步驟5設(shè)定的目標(biāo)12實施過程控制 我

4、們怎樣控制己到達(dá)的改進(jìn)? 步驟描述解釋6 Sigma 的12 步驟定義階段目標(biāo)確定有待改進(jìn)的流程或產(chǎn)品 講解和演示獲得VOC(客戶呼聲)的工具與技巧 找出客戶并將客戶需求轉(zhuǎn)換成關(guān)鍵質(zhì)量特性制訂工程規(guī)劃(團(tuán)隊章程)問題/目標(biāo)陳述，工程范圍，業(yè)務(wù)狀況，團(tuán)隊成員職能及工程進(jìn)程 為流程最重要的四五步過程畫出高端流程圖獲得正式工程批準(zhǔn)Ive got an idea. Will it make a difference?誰是我們的客戶客戶認(rèn)為的質(zhì)量關(guān)鍵是什么誰代表客戶說話我們的運營戰(zhàn)略是什么在組織中誰和它密切相關(guān)誰可以幫助我們定義問題涉及哪些過程定義從一個想法開始一個好的工程應(yīng)該.目標(biāo)明確如果工程太大，它

5、必須與企業(yè)的關(guān)鍵問題和原動力相一致這樣會保證你得到全面支持讓客戶能感覺到對客戶有顯著影響與其它工程有協(xié)同效應(yīng)當(dāng)?shù)乜蓪嵤┑母倪M(jìn)措與日常工作緊密關(guān)聯(lián)形成工程的工具 (QFD)質(zhì)量功能展開Customer dashboards 客戶跟蹤表Surveys and scorecards 調(diào)查與打分Brainstorming頭腦風(fēng)暴Analysis of critical processes關(guān)鍵流程分析Six Sigma Project Tracking 現(xiàn)有工程跟蹤Discussions with customer與客戶討論Financial analysis 財務(wù)分析Internal problems

6、 內(nèi)部問題定義階段 確定工程關(guān)鍵CTQs定義測量分析改進(jìn)控制C. 定義過程流程B. 制訂工程規(guī)劃輸出：1) 業(yè)務(wù)狀況2) 問題與目標(biāo)陳述3) 確定工程范圍4) 選擇團(tuán)隊/分清職能5) 設(shè)立工程里程碑A. 確定工程關(guān)鍵輸出：確定客戶及工程關(guān)鍵質(zhì)量特性輸出： 宏觀過程流程圖 - 將客戶與過程相聯(lián)系誰是我們的客戶？ 客戶 - 接收過程輸出 內(nèi)部客戶 Vs. 外部客戶 輸出 - 過程操作產(chǎn)生的物料或數(shù)據(jù) 過程 - 為滿足客戶需求而進(jìn)行的活動 輸入 - 過程處理的物料或數(shù)據(jù)供給商 - 提供過程輸入Customer客戶Process過程Input輸入Output輸出Supplier供給商過程的質(zhì)量關(guān)鍵是什

7、么?由客戶決定質(zhì)量關(guān)鍵特性SIPOC現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)來源Business Goals企業(yè)目標(biāo)Customer Surveys客戶調(diào)研Complaints投訴Benchmarking Data參考標(biāo)準(zhǔn)Executive Level Discussions高層討論Job Specific Discussions工作特定討論Market Strategies市場戰(zhàn)略Scorecards & Dashboards計分與跟蹤表Focus Groups小組調(diào)查如果我們可測量它，就可以制定戰(zhàn)略來滿足客戶需求客戶的呼聲(VOC)定義： 過程的質(zhì)量關(guān)鍵是什么 .由客戶確定過程的質(zhì)量關(guān)鍵特性！主要方法：VOC 工具下

8、一步我們將關(guān)注這些工具和數(shù)據(jù).三個重要VOC工具: 調(diào)查 專門小組 面談優(yōu):低成本方法電話應(yīng)答率 70-90%信函調(diào)查需要一定數(shù)量經(jīng)過培訓(xùn)的人員來進(jìn)行能產(chǎn)生快速結(jié)果差:信函調(diào)查會得到不完整的結(jié)果/問題遺漏/理解偏差信函調(diào)查只有20-30%的應(yīng)答率電話調(diào)查 調(diào)查者的影響力可能會引導(dǎo)被調(diào)查者，從而得到不期望的結(jié)果優(yōu):組內(nèi)互動可以產(chǎn)生大量信息回應(yīng)更深入很適宜得到好的 CTQ 定義能覆蓋更多復(fù)雜問題和定性數(shù)據(jù)差:收獲僅陷于所提問題，比較難以歸納收集的定性數(shù)據(jù)多于定量數(shù)據(jù)可能會得到很多瑣碎信息優(yōu):能夠跟蹤復(fù)雜問題得到大量信息可以使用視覺信息當(dāng)人們不樂意 或問卷調(diào)查時較好的選擇差:完成時間較長Requir

9、es trained, experienced interviewers需要經(jīng)過培訓(xùn)/有經(jīng)驗的調(diào)查者專門小組Focus Groups調(diào)查Surveys面談Interviews調(diào)研方案優(yōu)缺點比較客戶信息問題 真實需求與表述需求施樂Xerox: 關(guān)注復(fù)印機(jī)還是文件 可覺察的需求 打算與實際使用 內(nèi)部客戶 效果與效率的需求你需要快速還是準(zhǔn)確.一旦特定的需求能夠用文字表述，實際的CTQ也就被確定了。CTQ首先要確定的要素是輸出特性。質(zhì)量關(guān)鍵特性定義與要素決定關(guān)鍵CTQs (續(xù)) (CTQ 是過程輸出與客戶滿意之間的橋梁)客戶需要快速反響工程Y 輸出特性工程Y測量標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) / 可接收范疇定義階段確定

10、CTQ測量階段確定測量階段確定測量階段確定過程/產(chǎn)品細(xì)化圖黑帶與綠帶通過改進(jìn)流程來消除所選CTQs的缺陷子產(chǎn)品ACTQ1 CTQ2 CTQ3 CTQ4 CTQ5 CTQ6 CTQ7 CTQ8 CTQ9過程 1過程 2過程 3過程 4對客戶重要的方面子產(chǎn)品B子產(chǎn)品C產(chǎn)品單個工程基于過程的工程基于CTQ 客戶需求過程要求定義產(chǎn)品或過程樹狀圖來識別產(chǎn)品和過程CTQs如何將客戶的CTQs轉(zhuǎn)化成工程 CTQs總結(jié)-確定工程關(guān)鍵 成功的工程應(yīng)關(guān)注客戶并目標(biāo)明確首先確定客戶與客戶的需求，由客戶確定CTQ成功的工程與以下四個必要的客戶CTQs相關(guān)聯(lián)： 客戶反響與溝通 市場競爭性-產(chǎn)品/價格/價值 準(zhǔn)時、準(zhǔn)確與

11、完整的供貨 產(chǎn)品/效勞的技術(shù)表現(xiàn)工程CTQs通過產(chǎn)品/流程細(xì)化圖與企業(yè)戰(zhàn)略相聯(lián)系回到工程規(guī)劃-團(tuán)隊章程確定CTQs后，如有必要修改團(tuán)隊章程CTQ是否與問題陳述相關(guān)是否需要重寫或修改以下局部Business Case業(yè)務(wù)狀況Problem AndGoal Statement問題與目標(biāo)描述Scope范圍Milestones里程碑Roles AndResponsibilities職能與責(zé)任輸出：確定客戶及工程關(guān)鍵質(zhì)量特性定義階段 確定工程關(guān)鍵CTQs定義測量分析改進(jìn)控制C. 定義過程流程B. 制訂工程規(guī)劃A. 確定工程關(guān)鍵輸出：1) 業(yè)務(wù)狀況2) 問題與目標(biāo)陳述3) 確定工程范圍4) 選擇團(tuán)隊/分清

12、職能5) 設(shè)立工程里程碑輸出： 宏觀過程流程圖 - 將客戶與過程相聯(lián)系工程規(guī)劃/團(tuán)隊章程的五個主要元素業(yè)務(wù)狀況解釋為何作此工程問題與目標(biāo)描述用簡潔可測量的術(shù)語描述問題/時機(jī)或目標(biāo)工程范圍過程范圍，可提供的資源里程碑重要步驟和階段性目標(biāo)職能人員，期望，責(zé)任業(yè)務(wù)狀況為何值得做?現(xiàn)在做的重要性現(xiàn)在不做的后果工作重要性排列是否符合企業(yè)原動力與目標(biāo)問題和目標(biāo)陳述目的是為了描述哪兒錯了從而為團(tuán)隊定義了改進(jìn)目標(biāo)問題陳述何處錯了或未達(dá)客戶要求問題在何時何地發(fā)生問題大小問題影響“痛在哪里問題是什么？銷售部經(jīng)理在員工季度會議上聲稱:“客戶對我們開的發(fā)票很不滿意,讓我們找出問題點并解決它!”被經(jīng)理這番話所觸動,五位

13、員工都說:“我知道問題出在何處!” 并著手采取相應(yīng)的糾正措施。下面是他們的行動會計經(jīng)理回到財務(wù)科立即制訂一個新規(guī)定:發(fā)票必須比正常情況延遲5天開出IT經(jīng)理修改密碼以防止發(fā)票在早于裝貨45天前做好(比正常情況晚15天)會計甲說下個月起將認(rèn)真檢查每張發(fā)票至少3次來發(fā)現(xiàn)錯誤,但這將會耽誤幾天會計乙也開始行動,但他只檢查“合計”一欄的計算準(zhǔn)確率負(fù)責(zé)定價的經(jīng)理回到辦公室，降低了所有產(chǎn)品的價格問題陳述表格會計經(jīng)理IT經(jīng)理會計甲會計乙定價經(jīng)理問題定義測量單位數(shù)據(jù)類型/來源進(jìn)行完整的問題陳述四大原那么:問題的宏觀闡述: 言簡意賅定義問題并使之量化輸出變量及單位: 輸出(或CTQ)和測量單位數(shù)據(jù)來源: 從哪里獲

14、得數(shù)據(jù)或信息具體描述和問題的量化:-情況: 影響輸出變量的不利因素-程度: 效果的定量測量-現(xiàn)狀: 與CTQ有關(guān)的實施行動-時間: 數(shù)據(jù)收集的時間段-標(biāo)準(zhǔn): 客戶CTQ或期望問題的宏觀闡述:只有70的部件準(zhǔn)時交貨，造成罰款和喪失銷售時機(jī)對應(yīng)變量 Y: 準(zhǔn)時發(fā)貨, 用延誤或提前的天數(shù)測量數(shù)據(jù)來源: 裝貨記錄問題量化:情況: 延遲交貨根本上發(fā)生在大客戶的大定單上，低價位部件的交貨延遲 遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于高價位的程度: 近六個月的罰款總數(shù)達(dá)120,000$，還未包括原材料及銷售時機(jī)喪失 的計算現(xiàn)狀: 測量單位以天為計算.目前我們只有延遲發(fā)貨的數(shù)據(jù).我們將對延遲 發(fā)貨的單子作一回憶并得出交貨日期的數(shù)據(jù)分布.時間

15、:.延遲交貨發(fā)生在各個階段, 但是近九個月來按時發(fā)貨已從85下降 到70。標(biāo)準(zhǔn):貨物必須在客戶指定的日期內(nèi)準(zhǔn)時抵達(dá)。用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)對問題作清晰的定義完善的問題陳述問題闡述練習(xí)瑞克:今天機(jī)器運轉(zhuǎn)如何，湯姆？湯姆:這一組的運行好似，唔啊.我們?nèi)绾蝸韼椭鷾穼栴}作良好的定義?1)2)3)4)5)記住. 條件, 內(nèi)容, 表現(xiàn), 時間, 標(biāo)準(zhǔn)問題陳述問題是基于觀察(事實)或還是假設(shè)(猜測)？問題陳述本身是否已蘊(yùn)含發(fā)生原因？團(tuán)隊可以通過收集數(shù)據(jù)來驗證和分析問題嗎？太狹窄或太廣泛？是否暗示了結(jié)論？客戶是否快樂？主要考慮與常見錯誤目標(biāo)描述定義團(tuán)隊尋求的改進(jìn)目標(biāo)用動詞開始(減少，消除，控制，提高)可測的目標(biāo)與完

16、成時間不包含指責(zé)，假設(shè)的原因或指定的解決方案！工程目標(biāo)SMART “聰明的問題和目標(biāo)陳述Specific 具體的Measurable 可測的Attainable 可行的Relevant 相關(guān)的Time Bound 有時間限制的工程范圍團(tuán)隊關(guān)注的過程？待改進(jìn)的過程邊界？起點？終點？可利用的資源是否越境是否有限制時間表承諾工程進(jìn)程-里程碑周/日期 1 2 3 4 與冠軍討論工程規(guī)劃 X收集客戶呼聲 X X完成流程圖 X X驗證流程圖 X收集數(shù)據(jù) X初步宏觀的工程方案并標(biāo)上日期與DMAIC的步驟相聯(lián)系應(yīng)比較大膽-以免失去時機(jī)注重實際建議使用甘特圖團(tuán)隊職能對冠軍作用的期望職責(zé)-實施或完成需要審批權(quán)限嗎

17、？團(tuán)隊需獨立行使的職權(quán)？何時匯報進(jìn)度GB/BB 與MBB的職責(zé)是否挑選了適宜的團(tuán)隊成員？功能與組織？怎樣才算一個好的工程好的工程-清楚定義問題與目標(biāo)-缺陷與時機(jī)定義清楚-不事先假設(shè)解決方案-清楚聯(lián)系客戶與客戶要求-符合企業(yè)戰(zhàn)略 -有效使用工具 -以數(shù)據(jù)為驅(qū)動不好的工程 -沒有突出重點，范圍過泛 -改進(jìn)目標(biāo)不明確-主觀臆斷解決方案-與客戶需求無關(guān)-無效果-工具運用缺乏-數(shù)據(jù)缺乏定義階段 確定工程關(guān)鍵CTQs定義測量分析改進(jìn)控制C. 定義過程流程B. 制訂工程規(guī)劃輸出：1) 業(yè)務(wù)狀況2) 問題與目標(biāo)陳述3) 確定工程范圍4) 選擇團(tuán)隊/分清職能5) 設(shè)立工程里程碑A. 確定工程關(guān)鍵輸出：確定客戶及

18、工程關(guān)鍵質(zhì)量特性輸出： 宏觀過程流程圖 - 將客戶與過程相聯(lián)系業(yè)務(wù)過程的流程圖流程圖過程測量測量SIPOCSuppliers供應(yīng)商Inputs輸入Process過程Outputs輸出Customer客戶要求要求流向思路關(guān)注客戶: COPIS畫過程流程圖的步驟過程命名確定輸出，客戶，供給商，輸入為主要輸出確定客戶要求確定過程步驟SuppliersInputsCustomersOutputsRequirementsProcess繪制流程圖流程圖以簡單、直觀的形式提供一個過程的結(jié)構(gòu)。高級流程圖為您提供整個過程概況，并為了解更多細(xì)節(jié)奠定根底，確定供給商、輸入、輸出、客戶和過程中最重要的步驟。確保在流程

19、圖中過程的重點和范圍與工程方案中所述的一致。否那么，必須對工程范圍或流程圖進(jìn)行修改。結(jié) 果 3 步驟 CTQ方案歷史圖輸入高級流程圖繪制流程圖對照方案確認(rèn)流程圖步驟高級流程圖高級流程圖通常稱為SIPOC圖。SIPOC源自供給商、輸入、過程、輸出和客戶的首寫字母。申請信用卡的訂單處理 供給商輸入過程輸出客戶銷售人員經(jīng)簽名的申請 信用卡訂購信用卡處理中心信用卡申請者 輸入 訂單信用核查訂購卡訂購卡發(fā)出確認(rèn)函歸檔文書工作作過程流程圖目的定義和描述過程明確KPOVs & CTQs過程輸入變量工序 明確過程的步驟和環(huán)節(jié)， 尋找改進(jìn)時機(jī) 識別關(guān)鍵過程聚焦 潛在KPIVs控制 提高產(chǎn)率和效率全部工程必須！過

20、程流程圖在工程過程中PAPERWORKTURN STEAM ON TO DICY TANKLOAD DMFLOAD DICYLOAD 2MI1BILL OF MATERIALSISO PROCEDURESREWORKSCALE ACCURACYPREHEATINGLOAD ACCURACYCLEANLINESSRAW MATERIALLOAD ACCURACYENVIRONMENT (HUMIDITY)RAW MATERIALMIXER SPEED LOAD ACCURACYENVIRONMENT (HUMIDITY)RAW MATERIALMIXER SPEED 過程流程圖因果矩陣圖失效模式

21、和效果分析初步能力評估和控制方案Used With Permission? Allied Signal 1995 - Dr. Steve Zinkgraf 定義:過程過程 是一組或系列邏輯相關(guān)活動和任務(wù)包括人員，程序，機(jī)器計算機(jī)和文件需要改變材料和/或信息成為某種產(chǎn)品，效勞或信息輸出運用共同符號和格式把過程可視地表達(dá)出來-過程流程圖過程工序或操作(白色)延遲 (紅色)質(zhì)量檢測，檢驗，檢查點(黃色)儲存 (黃色)決定 (藍(lán)色)材料運動和運輸或信息傳輸 (黃色)例題：好壞好壞報廢倉庫共有多少操作步驟?有多少決定點?有多少測量和檢查點?瓶頸在那里?有多少返工循環(huán)?有多少控制點?過程的分類至少有三類(

22、通常) 你所想象的. 你所希望的? 它的真實狀態(tài).復(fù)雜簡單過程流程圖具有層次水平多樣性宏觀高層次綜觀，整個過程，可以看出與其他過程關(guān)系(大構(gòu)圖)微觀操作水平; 顯示輸入輸出關(guān)系，可操作測量和控制超微觀設(shè)計水平; 具體操作方法;輸入材料和 信息，標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)確度和精確度過程的“輸入和“輸出過程輸入(材料和數(shù)據(jù))局部 . . . 是關(guān)鍵輸入?yún)?shù)行動人員,機(jī)械,電子測量“過程參數(shù)觀測行動或設(shè)備控制過程參數(shù)設(shè)定和調(diào)整輸出局部 . . 是關(guān)鍵輸出參數(shù). . CTQ所有形式的 “輸入輸入輸出關(guān)鍵步驟預(yù)熱鍋子調(diào)蛋清等等烘烤請寫出輸入和輸出的事件例題作所有過程流程圖必須分清 “物體，行動，描述過程輸入“物體行動“

23、行動測量“描述控制“描述輸出“物體輸入輸出關(guān)鍵步驟練習(xí)-5分鐘(舉例)過程流程圖的過程1. 形成小組2. 列出宏觀過程-列出KPOVs3. 列出所有微觀工序4. 在每一工序顯示出 TQs?KPOVs5. 識別和列出過程輸入6. 增加工藝標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)知識，經(jīng)驗和期望KPOVs 對應(yīng) 客戶 CTQs輸入變量增值工序和非增值工序“物體，行動，描述. 導(dǎo)出過程關(guān)鍵輸入變量關(guān)鍵輸入?yún)?shù)(可觀測和可測量)可控制/可調(diào)整輸入(設(shè)置)要點繪過程流程圖討論出有那些輸入變 量系統(tǒng)地識別出輸入變 量物體行動描述好壞找出主要工序快速，初步找出輸入變量和輸出變量可靠，比較仔細(xì)確認(rèn)出輸入變量和輸出變量過程流程圖理論和實際要

24、點層次準(zhǔn)確性資源人員“結(jié)構(gòu)管理和變化層次選擇適宜過程流程圖層次其相應(yīng)的輸出結(jié)果與客戶CTQs直接相連 選擇了錯誤層次將浪費時間和努力準(zhǔn)確性防止不正確信息信息是否太細(xì)了？信息是否太粗了？ 資源團(tuán)隊成員知識經(jīng)驗期望個性時間表現(xiàn)實性有效性方法頭腦風(fēng)暴個人與團(tuán)隊驗證更多人 (操作工/個人奉獻(xiàn))開展團(tuán)隊設(shè)定期望得到益處保持參與提倡效果傾聽建議甚至抱怨尋找多種觀點認(rèn)證開展過程流程圖- 隨時改進(jìn)和補(bǔ)充當(dāng)?shù)?現(xiàn)場)格式(相容性)文件系統(tǒng)人員變化變化的契機(jī)效果和溝通的評估變化的領(lǐng)導(dǎo)人文件 管理和變化什么是重要的?確定 CTQs形成“好團(tuán)隊建立過程 邊界在適宜層次作流程圖參考適宜資源 (文件)準(zhǔn)確和詳細(xì)驗證格式符

25、合顏色 總結(jié)：“危機(jī)=風(fēng)險+機(jī)遇創(chuàng)造改變愛迪生的改變. . .你認(rèn)為愛迪生為什么會在一直放煤氣燈的地方裝上燈泡？“愛迪生知道，人類的觀念通常是完成改變的最大障礙。 目的 & 目標(biāo)目的:了解一個成功的綠帶工程不僅僅是對一個過程的技術(shù)改進(jìn)。目標(biāo):通過本章的學(xué)習(xí)，你將能夠： 理解人人都能創(chuàng)造改變 展現(xiàn)你評估和理解團(tuán)隊活力的能力 改變“我堅信，成功地管理改變的唯一最重要的因素是，人們表現(xiàn)出的彈性程度，即在顯現(xiàn)最小功能障礙行為的同時表現(xiàn)出的對高水平改變的吸震能力。2 - Daryl Conner, Expert on Change Management“每件可被創(chuàng)造的事物都已經(jīng)被創(chuàng)造了。 - Charl

26、es H. Duell, Commissioner, US Office of Patents, 1899為什么變化難以進(jìn)行? 讓我們列出一些原因:什么是Future Shock(震撼)?5“由于在太短的時間內(nèi)給予人們太多的改變而導(dǎo)致的震動沖擊力和不知 所措. 4- Alvin Toffler, Social Observer, author 當(dāng)我們給予人們超負(fù)荷時，當(dāng)我們給予人們太多信息或太多技術(shù)時，F(xiàn)uture Shock 就會發(fā)生。 Future Shock 是指“當(dāng)人們在不顯示出功能障礙行為的情況下，再不能夠吸收改變的狀況。我們需要注重領(lǐng)導(dǎo)能力“有效的領(lǐng)導(dǎo)能夠重組他們所指導(dǎo)的人們的思維

27、，使他們能夠認(rèn)識到重要的改變不僅是必要的，而且是可以辦到的。 6 Sigma 是關(guān)于改變的，也是關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)能力的。 綠帶工程可以改變?nèi)藗兲幚砉ぷ鞯姆椒ā?當(dāng)我們實施改變時，我們需要考慮這種改變將對我們周圍的人們產(chǎn)生怎樣的影響。質(zhì)量 (技術(shù)策略)接受 (文化策略)解決問題的工具加速改變過程關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)實施改變的模型* 新產(chǎn)品上市 快速市場反響 交貨 供給商伙伴關(guān)系 生產(chǎn)量 6 Sigma 工程質(zhì)量Q x 接受A = E改變的目標(biāo)注重于客戶的需求(靶心)有效的改變改變體系和結(jié)構(gòu)當(dāng)前狀態(tài)過渡狀態(tài)改進(jìn)狀態(tài)創(chuàng)造一個共同的需求勾 畫 愿 景 發(fā)動承諾變 化 保 持 監(jiān)測進(jìn)程領(lǐng)導(dǎo)改變運用加速改變過程 過程 材

28、料 包裝 產(chǎn)品 計劃 分發(fā)我如何管理改變? 通過理解正確的文件程序(創(chuàng)立歷史記錄) 通過理解和運用批準(zhǔn)和/或關(guān)卡 通過與涉及到的各方溝通 通過創(chuàng)立長期的量化控制方案我如何領(lǐng)導(dǎo)改變？ 9 有效地進(jìn)行溝通 積極地聽取意見 建立信任 創(chuàng)造一個開放的氣氛 推遲負(fù)面的評價 注重別人團(tuán)隊建設(shè)“如果你不能和團(tuán)隊溶為一體 ，無論你多有價值，你都不是真正的屬于GE。 - Jack Welch, 1993團(tuán)隊工作的GRPI 模型使用時機(jī): 當(dāng)開始建立一個團(tuán)隊并方案最初步驟的時候 當(dāng)團(tuán)隊工作得不好，而你又不能確定問題出在什么地方的時候過程: G(目標(biāo))團(tuán)隊的使命和目標(biāo)是否明確并為所有的成員所接受？他們與團(tuán)隊的環(huán)境是

29、否合拍? R(角色) 每個成員的角色和責(zé)任是否被明確地表述和理解？定義的角色是否完全支持團(tuán)隊的目標(biāo)？團(tuán)隊成員是否具備適宜的能力和資源去完成他們的責(zé)任？P(程序)團(tuán)隊中是否有過程和程序在運作？例如，問題解決法，溝通交流程序，決策過程，資源分配等。- 它們是否被理解和接受？- 它們是否支持團(tuán)隊的目標(biāo)和各成員的角色？I(人際關(guān)系)團(tuán)隊成員之間的關(guān)系是否健康并支持良好的團(tuán)隊工作？在團(tuán)隊中信任、公開和容忍是否到達(dá)一個健康的水平？ 回憶一下 GRPI 模型，通常我們會發(fā)現(xiàn)，對于提高團(tuán)隊效力而言，最重要的因素：首先是有效的目標(biāo)，然后是角色，然后是過程，最后是人際關(guān)系。 定期回憶GRPI 模型以監(jiān)測團(tuán)隊表現(xiàn)。

30、 1 充分理解共同目標(biāo)和為了達(dá)成目標(biāo)所需承擔(dān)的義務(wù). 2 非正式的和舒適的“團(tuán)隊氣氛，各成員都參與并感興趣.信任取代恐懼. 3 公開老實的交流每個人自由地表達(dá)自己的觀點，不用害怕別人的批評。自然而適宜地處理沖突和爭論。 4 強(qiáng)烈的“歸屬感，為團(tuán)隊的成就感到自豪。 5 團(tuán)隊成員具有多樣性和差異性。提倡多樣性和差異性，不鼓勵“集體思考.杰出團(tuán)隊的前十要素 6 鼓勵創(chuàng)造并承擔(dān)風(fēng)險. 7 團(tuán)隊不斷努力改進(jìn)“團(tuán)隊過程 8 實踐參與性的領(lǐng)導(dǎo).領(lǐng)導(dǎo)者并不統(tǒng)治團(tuán)隊. 9 應(yīng)用團(tuán)隊程序進(jìn)行問題的診斷、分析和解決.10 團(tuán)隊一起做出“高質(zhì)量的決定，各成員支持團(tuán)隊的決定.杰出團(tuán)隊的前十要素(續(xù)) 你的團(tuán)隊是否有一個

31、共同的使命和共同的目標(biāo)? 你采取了什么措施組建你的團(tuán)隊? 你如何確保所有的團(tuán)隊成員都準(zhǔn)備承擔(dān)義務(wù)并投入進(jìn)來了? 你是否有團(tuán)隊的根底規(guī)那么? 你以及你的團(tuán)隊成員相互間了解多少？充分的了解將有助于團(tuán)隊的成功.團(tuán)隊工作的關(guān)卡(問題)檢查EHS (環(huán)境 健康 & 平安)考慮的因素需要考慮的因素一直在增加空氣水廢物土地 &不動產(chǎn)工業(yè)衛(wèi)生噪音化學(xué)品火電法律生物工程交通包裝& 貼標(biāo)簽產(chǎn)品安全能量職業(yè)保護(hù)用藥防止受傷六個原那么1. 知道適時請 EHS 專業(yè)人員參與2. 查閱類似的歷史 EHS 問題/ 過程本錢3. 防止引入“新的危險/問題，消除“舊的危險/問題4. 讓操作員工參與5. 不要自認(rèn)為，照搬照套一個

32、類似的過程或材料，無論是在區(qū)域內(nèi)或是區(qū)域之間， 就不會產(chǎn)生EHS 問題6. 結(jié)合EHS整體，考慮時間安排的影響EHS 小結(jié)回憶并遵循六個原那么使用檢查單制訂行動方案與受影響的方面交流，盡早運用CAP領(lǐng)導(dǎo)改變 領(lǐng) 導(dǎo) 改變 體系 & 結(jié)構(gòu)創(chuàng)造一個共同的需求:改變(不管是由威脅還是時機(jī)驅(qū)動的改變)的理由，在組織中慢慢灌輸，并且通過數(shù)據(jù)、演示、要求或診斷得到廣泛地分享。改變的要求必定超過反對。勾 畫 愿 景 :改變的期望結(jié)果應(yīng)是清晰的，合理的，廣泛被理解和分享。發(fā)動承諾:主要部門有一個強(qiáng)有力的承諾去致力于改變工程，并使之行之有效，要求引起并得到管理層的關(guān)注。維 持 改 變 :一旦改變開始，維持改變，

33、改變產(chǎn)生效果，改變的成果在整個組織中推廣。監(jiān)測進(jìn)程:改變確實是在進(jìn)行；設(shè)立并實現(xiàn)量化目標(biāo)；建立指標(biāo)以落實責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)改變: 擁有發(fā)起改變的冠軍改變體系和結(jié)構(gòu): 確保管理實踐用于實施和加強(qiáng)改變有效的“團(tuán)隊具備: 每個成員都同意的共同使命 完成使命的承諾 對根本過程的擁有權(quán)，以使團(tuán)隊功能有效發(fā)揮根本規(guī)那么幫助確保： 每個成員作出有效奉獻(xiàn) 團(tuán)隊工作有重點 防止矛盾，或快速解決矛盾 團(tuán)隊成員的行為到達(dá)期望根本規(guī)那么舉例:期望首先被分享可將項目的延遲最小化！ o 團(tuán)隊?wèi)?yīng)該面向生產(chǎn)/行動 - 與商業(yè)目標(biāo)相關(guān)聯(lián)o 團(tuán)隊?wèi)?yīng)該有短期的目標(biāo)o 無論團(tuán)隊達(dá)成什么一致意見，任何成員不得私自破壞o 不加判斷地聽和說o 尊

34、重討論的機(jī)密o 考慮全局 每個小時，職業(yè)化o 公正坦率o 不得假想o 承擔(dān)風(fēng)險o 相互教育o 相互支持作為一個綠帶，對我的期望是什么? 識別你的團(tuán)隊成員 你的團(tuán)隊的多樣性如何? 你的團(tuán)隊有哪些不同的技能? 你的團(tuán)隊是否具備完成你的使命所需的所有技能? 如果不具備, 你將如何填補(bǔ)這個空 白 ? 你的團(tuán)隊中有多少不同的工作方式? 這對你的團(tuán)隊將來的工作方式意味著什么? 你的團(tuán)隊是否不同地交流, 不同地思考, 不同地學(xué)習(xí)? VOCVOSVOEBigYs過程和聯(lián)系發(fā)現(xiàn)工程對客戶的影響用“Win Win 的思想方式來看待客戶的要求 (Ys) 通過減少偏差,增強(qiáng)一致性來優(yōu)化我們的流程重點放在推動流程改進(jìn)提

35、高客戶滿意度從客戶的角度監(jiān)測整個流程 , 而且不斷地從客戶處得到反響關(guān)注客戶股東和員工的呼聲- 不斷與客戶保持密切接觸- 客戶的呼聲推動我們的工程 什么才是客戶真正需要的!- 客戶怎樣看待我們的流程? - 了解客戶的子程序- 鼓勵新的思想方式,讓客戶知道 向習(xí)慣性的思維方式挑戰(zhàn) 審視整個流程從客戶的角度出發(fā)以客戶的要求為重點!- 不停地監(jiān)測數(shù)據(jù)的變化- 跟蹤工程數(shù)據(jù)的一致性和減少偏 差的效果 設(shè)計讓客戶感到超出滿意的工程 - 理解客戶的真正需要 (Ys)- 把我們的流程 (Xs)與客戶的 要求( Ys)相聯(lián)系 - 找出與客戶要求Ys密切相關(guān)的 Xs 我們所做的每一件事都應(yīng)該積極地、直接地影響我

36、們的客戶- 用客戶的尺度，而不是我們的- 時刻讓客戶感到超出滿意- 在任何可能的時候測量客戶的流程如果是對客戶重要的東西,對我們也同等重要!聽,看,行動,然后再聽 : 一個閉環(huán)的有反響的過程 工程來源頭腦風(fēng)暴親和圖Pareto分析 Kano分析流程圖(Process Map)質(zhì)量本錢(COPQ)魚骨圖(因果圖)工程進(jìn)程方案定義的工具更多工具和及其使用方法. 后續(xù)課程頭腦風(fēng)暴的類型：自由旋轉(zhuǎn) 由所有團(tuán)隊成員自發(fā)產(chǎn)生各種想法循環(huán)法 團(tuán)隊成員依次提出想法 卡片法 團(tuán)隊成員將想法寫在卡片上，無需經(jīng)過討論頭腦風(fēng)暴的指導(dǎo)原那么：沒有任何思想會受到批評 不要討論想法所有想法都要加以記錄鼓勵大膽設(shè)想不要解釋輸

37、入人人都要參與以他人的想法為根底 頭腦風(fēng)暴在短時間內(nèi)產(chǎn)生眾多主意的團(tuán)隊合作方法。親和圖1. 運用頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生想法并置于墻上。2. 將想法按性質(zhì)自然分類，無法肯定屬于何類的想法由小組討論決定。3. 合并小組有所疑問的工程。4. 確定各種類別的主題。5. 劃分每種類別中工程的優(yōu)先次序。當(dāng)您擁有眾多的客戶要求而需要將它們進(jìn)行分類的時候，親和圖是一個理想的工具。這個工具將幫助您組織和總結(jié)信息，以便您掌握問題的本質(zhì)，并確定客戶要求。親和圖運用頭腦風(fēng)暴和一致同意的決策方法完成。 關(guān)系過程經(jīng)頭腦風(fēng)暴產(chǎn)生的想法或問題列表按照它們共同的主題或其相似性將以上問題或想法進(jìn)行分類，這樣做可簡化列表，將精力集中于最需要

38、解決的問題或值得執(zhí)行的建議。桿：雜項.Issue: flay rods out of skewon the treadleConcern: trouble at the millConsequence: the SpanishInquisition問題：去皮桿偏離軌道接觸器涉及：工廠中的困難結(jié)果：西班牙調(diào)查Issue: Rod roundnessConcern: out of roundrods slow assemblyConseq.: late shipmentsIssue: red rod temperaturelimitationsConcern: limitations on spe

39、edof forming forgeConsequence: increasedshrinkageIssue: green rod hardnessrequirementsConcern: limited materialoptions probableConsequence: cost of rods50% over targetIssue: corrosion of sleevematerialConcern: degradation ofproduct appearanceConsequence: Rejection ofproduct by customerIssue: yellow

40、rod lengthspecificationConcern: processcapability unknownConsequence: fail CTQIssue: availability of greenrodsConcern: necessary for allproduct linesConsequence: missedshipmentsIssue: sleeve field failuresConcern: test assembliesshowed increased mortalityConsequence: shortened life,customer complain

41、tsIssue: tricorder/sleeveassembly forceConcern: excessiveforce can hurt calibrationConseq.: false readingsIssue: Chlorinated solvents inmanufacturing processConcern: Requires EPApermit before productionConsequence: delayedproduction start upIssue: process cap. ofsleeve formerConcern: mating surfacef

42、or transfer rodConsequence:interference fitIssue: availability of reallygood beer in ClevelandConcern: some brands causegastric distressConsequence: less teamcelebrations套管Issue: flay rods out of skewon the treadleConcern: trouble at the millConsequence: the SpanishInquisition問題：去皮桿偏離軌道接觸器涉及：工廠中的困難結(jié)

43、果：西班牙調(diào)查InquisitionIssue: tricorder/sleeveassembly forceConcern: excessiveforce can hurt calibrationConseq.: false readings問題： tricorder/sleeve的安裝力量涉及： 力量過大有損校準(zhǔn)結(jié)果：讀錯文字Issue: yellow rod lengthspecificationConcern: processcapability unknownConsequence: fail CTQ問題：黃桿長度標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果：失敗的CTQIssue: Chlorinated solve

44、nts inmanufacturing processConcern: Requires EPApermit before productionConsequence: delayedproduction start up問題: 在制造過程中出現(xiàn)氯溶解涉及: 在 生產(chǎn)前需要EPA許可結(jié)果: 延誤生產(chǎn)正常開始Issue: availability of reallygood beer in ClevelandConcern: some brands causegastric distressConsequence: less teamcelebrations問題：在美國克利夫市上等啤酒的上市情況

45、涉及：一些品牌造成胃產(chǎn)生不良反響結(jié)果：集體慶祝宴會減少Issue: green rod hardnessrequirementsConcern: limited materialoptions probableConsequence: cost of rods50% over target問題： 綠桿的硬度要求涉及： 有限的材料選擇可能性結(jié)果： 桿的本錢超過目標(biāo)50%Issue: availability of greenrodsConcern: necessary for allproduct linesConsequence: missedshipments問題:綠桿的上市涉及: 所有產(chǎn)品

46、的必要性結(jié)果: 運輸錯誤Issue: process cap. ofsleeve formerConcern: mating surfacefor transfer rodConsequence:interference fit問題：套管模板的處理過程涉及：傳輸桿匹配的外表結(jié)果：沖突安裝Issue: Rod roundnessConcern: out of roundrods slow assemblyConseq.: late shipments問題： 圓桿涉及：不圓的桿簡慢組裝速度結(jié)果.：推遲發(fā)運Issue: red rod temperaturelimitationsConcern: l

47、imitations on speedof forming forgeConsequence: increasedshrinkage問題：紅桿的溫度局限涉及：鑄形的速度局限結(jié)果：增加收縮Issue: sleeve field failuresConcern: test assembliesshowed increased mortalityConsequence: shortened life,customer complaints問題： 套管區(qū)域的故障涉及：測試裝配顯示故障率上升結(jié)果：使用壽命縮短、客戶抱怨Issue: corrosion of sleevematerialConcern:

48、degradation ofproduct appearanceConsequence: Rejection ofproduct by customer問題: 套管材料的腐蝕涉及: 產(chǎn)品外表的退化結(jié)果: 客戶拒收產(chǎn)品問題:綠桿的上市涉及: 所有產(chǎn)品的必要性結(jié)果: 運輸錯誤問題： 綠桿的硬度要求涉及： 有限的材料選擇可能性結(jié)果： 桿的成本超過目標(biāo)50%問題：黃桿長度標(biāo)準(zhǔn)涉及：未知的處理能力涉及：未知的處理能力結(jié)果：失敗的CTQ問題：紅桿的溫度局限涉及：鑄形的速度局限結(jié)果：增加收縮問題： 圓桿涉及：不圓的桿簡慢組裝速度結(jié)果.：推遲發(fā)運問題: 在制造過程中出現(xiàn)氯溶解涉及: 在 生產(chǎn)前需要EPA許可結(jié)

49、果: 延誤生產(chǎn)正常開始問題：在美國克利夫市上等啤酒的上市情況涉及：一些品牌造成胃產(chǎn)生不良反應(yīng)結(jié)果：集體慶祝宴會減少問題：套管模板的處理過程涉及：傳輸桿匹配的表面結(jié)果：沖突安裝問題： 套管區(qū)域的故障涉及：測試裝配顯示故障率上升結(jié)果：使用壽命縮短、客戶抱怨問題: 套管材料的腐蝕涉及: 產(chǎn)品外表的退化結(jié)果: 客戶拒收產(chǎn)品問題： tricorder/套管的安裝力量涉及： 力量過大有損校準(zhǔn)結(jié)果：讀錯文字匯制Pareto圖的過程:分門別類收集數(shù)據(jù)計數(shù)類別出現(xiàn)的頻數(shù)縱軸代表頻數(shù)，橫軸代表導(dǎo)致問題發(fā)生的因素，按頻率遞減的順序繪制直方圖分析數(shù)據(jù)， 找出主要原因Pareto分析客戶地址錯誤密碼重設(shè)Lockup/P

50、erformanceGeneral InquiryInstallation安裝Not ExchangeServer Space服務(wù)器空間Not ResolvedNew Acct SetupPersonal Address Book個人地址簿Global Address List全球地址清單User Profile其它128107 75 54 32 29 21 19 18 18 17 15 2123191410 6 5 4 3 3 3 3 3 4 23 42 56 66 71 77 81 84 87 90 94 961000100200300400500020406080100DefectCou

51、ntPercentCum %PercentCountPareto Chart for NewClass用于確定導(dǎo)致問題發(fā)生的主要因素。 一般而言，80% 的問題是由20%的因素造成的。Kano分析并非所有的客戶要求對所有的客戶都同等重要。Kano分析用來決定哪一個客戶要求是重要的。Kano分析能夠幫助小組將不同的客戶要求排序，以決定哪一個要求具有最高的優(yōu)先級別。如何進(jìn)行Kano分析。1. 制定調(diào)查表。對每一個潛在的客戶需求使用一對問題 (功能和功能障礙) 。2. 測試調(diào)查表，并根據(jù)需要修改它。3. 面向客戶發(fā)送調(diào)查表。4. 處理結(jié)果。5. 分析結(jié)果。 旅行期間的住宿富有吸引力的因素(令人興奮的

52、)巧克力和折疊被必須到達(dá)的因素(要求)熱水真正的床 一元因素健身設(shè)備早餐效勞無關(guān)緊要的因素自助洗衣店相反因素陳舊的外觀 可疑因素方案實例?大腦風(fēng)暴什么是大腦風(fēng)暴?為什么要使用大腦風(fēng)暴?是一個團(tuán)隊的工具(不是個人的).是一個能產(chǎn)生大量主意的方法.兩個人的智慧要大于一個人.是“原因結(jié)果工具的輸入?一個能在相當(dāng)短時間內(nèi)產(chǎn)生大量主意及可能性的工具如何來開一個大腦風(fēng)暴會同意并記錄問題的闡述讓每個團(tuán)隊成員都參與不作評價列出所有主意直到所有主意都被挖掘理出頭緒作為下一個“原因結(jié)果過程的輸入大腦風(fēng)暴的規(guī)那么規(guī)那么 輪流 每個人都有相同的時機(jī)提出主意 鼓勵每個人都參與 聽取和尊重別人意見 重組現(xiàn)有主意 緊扣主題

53、 不要評論主意?什么是“原因結(jié)果圖 一個區(qū)分，探索和圖解的目視工具，為了加強(qiáng)細(xì)節(jié)，列出所有與問題或條件有關(guān)的可能原因以便發(fā)現(xiàn)問題根源吸引團(tuán)隊到問題內(nèi)容上來產(chǎn)生一個團(tuán)隊集體智慧的快照對問題的原因達(dá)成共識對解決方案的支持吸引團(tuán)隊到原因上而不是現(xiàn)象上為什么使用“原因結(jié)果圖為深入分析尋求最大原因把目前或?qū)淼膯栴}與原因之間的可能聯(lián)系形象化突出客戶投訴，工藝缺陷，及不合格產(chǎn)品造成原因提供討論焦點幫助技術(shù)上或工藝標(biāo)準(zhǔn)上的提高改進(jìn)方法問為什么？來決定根本原因材料機(jī)器人力維修 原因與結(jié)果圖的結(jié)構(gòu)問題/需改進(jìn)利用原因與結(jié)果圖選出五個關(guān)鍵因素和環(huán)境因素人方法機(jī)器材料測量五個關(guān)鍵變化因素環(huán)境+產(chǎn)品/制造利用原因與結(jié)

54、果圖選出五個關(guān)鍵因素和環(huán)境因素人程序政策地方測量五個關(guān)鍵變化因素非生產(chǎn)領(lǐng)域/效勞環(huán)境+ 魚骨圖 - 原因與結(jié)果圖問題/需改進(jìn)主要類別原因附屬原因根本原因原因結(jié)果顯示各種影響因素以便發(fā)現(xiàn)問題的根本原因原因 & 結(jié)果 矩陣1. 這是一個強(qiáng)調(diào)了解客戶要求重要性的簡單矩陣2. 用過程圖這一根本手段來把過程的輸入與關(guān)鍵質(zhì)量因素(CTQ)相聯(lián)3. 對CTQ的打分是由針對客戶有多么重要而定4. 對輸入的打分是由與輸出的關(guān)系決定結(jié)果 A : 用關(guān)鍵輸入來評估FMEA與控制方案 結(jié)果 B : 在測量階段作為能力研究的一個步驟 結(jié)果 C : 作為工藝控制方案的一個初步評估目的 / 功能原因 & 結(jié)果 矩陣為什么使

55、用? 讓團(tuán)隊來區(qū)分，探索，量化，細(xì)化所有與問題相關(guān)的原因誰使用這工具? 由過程的負(fù)責(zé)人和專家搜集原因然后對過程的輸入與輸出之間的相關(guān)性作量化原因 & 結(jié)果 矩陣的步驟從過程圖中理出客戶的關(guān)鍵要求(輸出)打分排序列出優(yōu)選程序(通常從1至10分)從過程圖中理出所有輸入對輸入與輸出作相關(guān)評估低分: 輸入變量的波動對輸出影響較小高分: 輸入變量的波動對輸出影響較大原因 & 結(jié)果 矩陣優(yōu)先方案階段 I 把輸出放在矩陣的頂部 把過程的步驟放在矩陣的邊上 把過程的步驟與輸出相對應(yīng) 理出過程的關(guān)鍵步驟階段 II 用3至4個關(guān)鍵步驟列出一個新的原因與結(jié)果矩陣原因 & 結(jié)果 矩陣一般方案 把輸出放在矩陣的頂部 對輸出打分 把輸入放在矩陣的邊上 A. 從步驟1開始 B. 移至最后一個步驟列出輸入與輸出變量原因 & 結(jié)果 矩陣好的咖啡店 例子1. 列出輸出把輸出放在矩陣的頂部在這過程中要讓你的客戶在場。客戶可以是內(nèi)部