精品-業(yè)務(wù)員電話溝通技巧（ 55頁(yè)）

1、業(yè)務(wù)員 溝通技巧一、增強(qiáng)聲音感染力 在面對(duì)面地交流時(shí)，身體語(yǔ)言至少可以對(duì)對(duì)方產(chǎn)生相當(dāng)大的一局部影響力，以增強(qiáng)講話的效果。但在 銷售中，由于不是跟客戶面對(duì)面地來進(jìn)行交流，彼此都看不到對(duì)方，通常用身體語(yǔ)言無法影響到對(duì)方。所以在 銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對(duì)客戶產(chǎn)生影響。 有人做過統(tǒng)計(jì)，在 銷售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的45%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對(duì)客戶產(chǎn)生很大的影響力。如果細(xì)分，在 中增強(qiáng)聲音的感染力可以從三個(gè)方面來注意：跟你聲音要素相關(guān)的；跟你措辭、講話的內(nèi)容相關(guān)的；跟你身體語(yǔ)言相關(guān)的。 聲音要

2、素 在 銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對(duì)客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點(diǎn)： 1.熱情 一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在 里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話來相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語(yǔ)言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對(duì)方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時(shí)要注意以下兩點(diǎn)： 自我調(diào)節(jié) 有時(shí) 打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打 ，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就

3、很有可能因此而失去一次時(shí)機(jī)。如果 室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時(shí)地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠(chéng)度。 太熱情了也不好，因?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。人是有差異的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。在下面談到融洽關(guān)系時(shí)會(huì)詳細(xì)講述這個(gè)方面。無論怎樣，對(duì)于不是很熟悉的客戶，不要在 里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對(duì)方覺得有點(diǎn)兒假。 不要太熱情 在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語(yǔ)速。如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說話的效果。當(dāng)然也不能太慢，

4、你講話太慢，假設(shè)對(duì)方是性子急的人就肯定受不了。所以打 時(shí)的講話語(yǔ)速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。 2.語(yǔ)速3.音量 你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋捍?時(shí)說話的聲音太小了容易使對(duì)方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意；打 時(shí)說話的聲音太大了，首先會(huì)過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)降低再聽微小聲音時(shí)的靈敏度。其次，太大的聲音對(duì)于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時(shí)音量會(huì)變小一些，小聲的說話會(huì)給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對(duì)客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保

5、持音量正常。如果你自己把握不好可以請(qǐng)自己的同事幫助，先打個(gè) 給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否適宜，然后進(jìn)行調(diào)整。 4.發(fā)音的清晰度 清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語(yǔ)速有一定的關(guān)系，如果語(yǔ)速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語(yǔ)速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。 5.善于運(yùn)用停頓 在講話的過程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長(zhǎng)時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反響。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能

6、反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的時(shí)機(jī)向你提出問題。 在一問一答互動(dòng)的過程中自然更能加深對(duì)你講話的印象。 跟客戶交流時(shí)，措辭是很重要的，因?yàn)槟愕膶I(yè)程度的上下就表達(dá)在措辭上。答復(fù)以下問題時(shí)有以下五方面要注意： 1.答復(fù)以下問題應(yīng)有邏輯性 如果客戶問一個(gè)問題，你答復(fù)以下問題時(shí)非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時(shí)你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。所以在講話時(shí)，要運(yùn)用一些像“第一、第二這樣的詞語(yǔ)。 措辭2.配合肢體語(yǔ)言 不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語(yǔ)言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對(duì)面地交流講到“第一的時(shí)候，一般要配合著一些手勢(shì)，

7、你的手勢(shì)又會(huì)反過來影響你的聲音，比方在適宜的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在 交流時(shí)客戶雖然看不見你的動(dòng)作，但是你的動(dòng)作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。 講話時(shí)一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，你在某個(gè)行業(yè)里只有過一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)，于是直接告訴客戶，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過一個(gè)客戶，顯然這會(huì)對(duì)客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)缺乏。如果你換個(gè)積極的措辭，說在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過一個(gè)客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對(duì)客戶產(chǎn)生積極的影響。 3.積極的措辭作為 銷售代表一定要自信，說話時(shí)不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概之類模棱兩可的詞。如

8、果客戶覺得你信心缺乏，他勢(shì)必也很難相信你說的話。說話時(shí)自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對(duì)你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會(huì)增大。 4.自信 講話盡可能簡(jiǎn)捷、清晰，要注意你是在用 和別人交流，沒有人愿意拿著 聽你講很長(zhǎng)時(shí)間。不要羅嗦，先把你想說的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡(jiǎn)捷、清晰的話來表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)，不要說一些無關(guān)緊要的話。在較短的時(shí)間里給客戶一個(gè)清晰的概念，會(huì)使客戶感到愉快，留下一個(gè)好印象。 5.簡(jiǎn)捷清晰身體語(yǔ)言中最重要的就是一定要微笑。作為 銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到家里面時(shí)不妨抽出一些時(shí)間來對(duì)著鏡子笑一笑，早

9、上起床時(shí)也可以對(duì)著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。 身體語(yǔ)言銷售代表天天坐著打 會(huì)感到很累，而且坐著打 的效果也沒有站起來打 的效果好，所以應(yīng)鼓勵(lì)銷售代表打 時(shí)來回走動(dòng)。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)深刻的好印象。 在不同的情況下，身體語(yǔ)言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災(zāi)了，如果這時(shí)你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達(dá)成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會(huì)客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語(yǔ)言也同時(shí)表達(dá)出來；如果客戶不開心，你要理解地表達(dá)出同理心。 仔細(xì)閱讀下面的對(duì)話，然后答復(fù)對(duì)話后的問題

10、。 客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。 銷售人員：您是想咨詢哪方面的或哪一種筆記本電腦呢？ 客戶：我想看看你們的外型體積較小的筆記本電腦。 銷售人員：您是指超輕超薄的那種吧。 客戶：對(duì)對(duì)對(duì)，我指的就是那種。 銷售人員：您想咨詢什么呢？ 客戶：它有多重??？ 銷售人員：您稍微等一下，讓我?guī)湍乙徽?，不好意思您再稍微等一?huì)兒，它的重量是16公斤。 客戶：多長(zhǎng)呢？ 銷售人員：您是指長(zhǎng)度啊，那您稍等一會(huì)兒，我再幫您看一看，它的長(zhǎng)度是260公分。 客戶：你們的電腦怎么保修?。?銷售人員：啊，保修啊，就是三年保修啊。 客戶：那這個(gè)顯示屏也是三年保修，對(duì)吧？ 銷售人員：顯示屏啊，顯示屏好似是一年保修吧。 客

11、戶：一年保修啊，人家都是三年保修你們?cè)趺词且荒瓯Ｐ扪剑?銷售人員：我們這兒好似是一年保修。 客戶：如果你們那個(gè)顯示屏壞了怎么辦？ 銷售人員：您是指怎么壞了？ 客戶：如果說我的顯示屏裂開了那怎么辦？ 銷售人員：那這個(gè)顯示屏只要你們沒有碰過之類的，都是屬于保修范圍的。 客戶：那你怎么知道那個(gè)顯示屏有沒有被碰過呢？ 銷售人員：這樣吧，因?yàn)槲沂亲鲣N售的，我也不是特別了解，您要感興趣呢，那我給您一個(gè) ，您跟我們的客戶效勞中心的人談一談怎么樣？ 如果您是客戶，剛剛的這個(gè)銷售代表，您覺得他這些方面做的好不好？ 1態(tài)度_ 2專業(yè)_ 3聲音_ 4其它_ 在 中跟客戶建立融洽關(guān)系是非常重要的。當(dāng)你的開場(chǎng)白講完以后

12、，客戶為什么會(huì)愿意繼續(xù)跟你交談呢？在很大程度上是因?yàn)槟愀⒘巳谇⒌年P(guān)系。跟客戶建立融洽的關(guān)系有三個(gè)方面是非常重要的： 建立融洽的關(guān)系1.適應(yīng)客戶的聲音特性 要去適應(yīng)客戶的性格，關(guān)于這一點(diǎn)很多人都往往沒有這樣的意識(shí)。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢？一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通 以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個(gè)人的性格特征是非常明顯的，對(duì)于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。 客戶往往總是用理性來分析，但卻又

13、總用感情來做決策。所以作為 銷售人員來說，對(duì)于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。要注意，假設(shè)客戶在 里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒；如果客戶是一個(gè)非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來； 如果客戶是一個(gè)非常冷漠的人，相對(duì)不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個(gè)非常重要的因素。 四種不同類型的客戶2.贊美對(duì)方 贊美對(duì)方很像是溝通中的潤(rùn)滑劑。在 中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去贊美客戶，這一點(diǎn)對(duì)建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對(duì)方有很多的方法，其中最

14、容易切入的方法就是贊美對(duì)方的聲音，這是非常直接、有效的手段。 例如，如果客戶經(jīng)常在 里問：“你們?cè)趺粗牢覀児镜模坑幸恍┠X筋呆笨的銷售代表就會(huì)實(shí)事求是的答復(fù)：“是這樣的，我是從黃頁(yè)上查到你們公司的。而有些頭腦聰明、靈活的銷售代表那么會(huì)機(jī)智地答復(fù)說：“王經(jīng)理，你們這么大的一家十分著名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫(kù)里了，所以找到您是非常容易的事情。這就是贊美對(duì)方的一個(gè)小技巧。 不同類型客戶的情感需求 3指出客戶目前存在的問題 客戶現(xiàn)階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。 【舉例】 某家集團(tuán)公司從北京的集團(tuán)總部一直到全國(guó)各地的分公司都有一個(gè)

15、策略，就是 銷售將要成為他們主要的銷售渠道。所以當(dāng)你打 給他時(shí)，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到 銷售將會(huì)是你們這個(gè)行業(yè)的主要渠道，所以我打 想跟您探討一下。這段話一針見血地提出了客戶目前最關(guān)心的問題。所以通過這種方式也可以跟對(duì)方建立起非常融洽的關(guān)系。 以上為增強(qiáng)聲音的感染力和建立融洽的關(guān)系。文中講述了增強(qiáng)聲音的感染力應(yīng)注意的三個(gè)方面：聲音要素、措辭和身體語(yǔ)言；在聲音方面要注意：熱情、語(yǔ)速、音量、發(fā)音的清晰度和藹于運(yùn)用停頓；答復(fù)以下問題時(shí)要注意：答復(fù)以下問題有邏輯性、配合肢體語(yǔ)言、積極的措辭、自信和簡(jiǎn)捷；跟客戶建立融洽的關(guān)系應(yīng)注意：適應(yīng)客戶的聲音特性、贊美對(duì)方和指出客戶目前還存在的問題。

16、 二、提問的技巧 在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。 銷售也是銷售，所以這一點(diǎn)對(duì) 銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名 銷售人員，一定要盡力地提高自己在 中向客戶提出關(guān)鍵問題的能力。很多銷售代表在 中沒有意識(shí)去提問問題，為什么呢？原因就是因?yàn)樗麄兏緵]有想過應(yīng)該怎樣幫助客戶解決問題。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。 作為一名優(yōu)秀的 銷售人員，應(yīng)該以善于向客戶提問關(guān)鍵問題為導(dǎo)向。以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向的銷售代表，會(huì)時(shí)刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫

17、助客戶解決這些問題。 但是你如何才能全面地了解客戶可能存在的問題呢？這就需要向客戶提問各種關(guān)鍵的問題了。所以，想要做一名出色的 營(yíng)銷人員，就一定要記?。?向客戶提問各種關(guān)鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。 根據(jù)提問的角度，可以簡(jiǎn)要地把問題分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。 1.開放式的問題 開放式的問題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能表達(dá)開放式的問題的疑問詞有：“什么、“哪里、“告訴、“怎樣、“為什么、“談?wù)劦取?提問的方式封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對(duì)方的答復(fù)于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)

18、常表達(dá)在“能不能、“對(duì)嗎、“是不是、“會(huì)不會(huì)、“多久等疑問詞之間。 2.封閉式的問題 如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在 銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。 在你跟客戶交流時(shí)，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類： 問題的類型根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對(duì)方的答復(fù)來確定他究竟是不是符合你的

19、目標(biāo)的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用 銷售，您是否有 銷售人員呢？ 1.判斷客戶的資格根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對(duì)您來講最重要呢？為什么？ 2.客戶對(duì)系統(tǒng)或效勞的需求 用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于答復(fù)你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻簟澳?fù)責(zé)這件事兒?jiǎn)?？顯然這并不是一種好的提問方式。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個(gè)決策呢？客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對(duì)順利一些。 3.決策為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客

20、戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低，反之亦然。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的工程談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。 4.預(yù)算 提問競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的最正確時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。在客戶提起時(shí)注意了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。如果客戶認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺乏正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺乏正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來吸引客戶的可能性就會(huì)很大。 5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 了解客戶對(duì)需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假設(shè)對(duì)方以不確定來答復(fù)你，那么很可能是

21、他還沒有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比方暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。 6.時(shí)間期限也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。 7.成交用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購(gòu)置你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對(duì)你日后的銷售工作也可能會(huì)有很大的幫助。 8.向客戶提供自己的信息 提問的技巧具體分為以下四個(gè)方面： 1.前奏 前奏的就是告訴客戶，答復(fù)你的問題是必要的或至少是沒有害處的。如果你要提出客戶可能不愿答復(fù)的敏感問題，運(yùn)用一個(gè)前奏

22、就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的工程預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏：“為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)工程大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解工程預(yù)算是必要的，客戶就有正面答復(fù)的一些可能性。 提問的技巧 如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣答復(fù)，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個(gè)問題的，這通常就是他希望得到的答復(fù)，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。 2.反問 如果在通話過程中出現(xiàn)了長(zhǎng)時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很為難的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客?/p>

23、提問后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時(shí)間。 3.沉默 通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問題要對(duì)方答復(fù)，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺得無從談起。所以同一時(shí)間只問一個(gè)問題才是最好的選擇。 4.同一時(shí)間只問一個(gè)問題 學(xué)會(huì)傾聽是非常必要的，客戶勢(shì)必不會(huì)總是重復(fù)同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的時(shí)機(jī)。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個(gè)： 傾聽的技巧 在客戶講話過程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)你不懂，這就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。 同時(shí)，你跟客戶交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語(yǔ)使用問題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語(yǔ)，以免容易給客戶造成理解上的障礙。 1.確認(rèn) 對(duì)容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對(duì)方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。 2.澄清 在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反響。你要不斷地讓他意識(shí)到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。如果你只顧自己長(zhǎng)時(shí)間的講話而聽不到回應(yīng)，勢(shì)必會(huì)給客戶