第三章溝通的媒介

1、一、溝通對于語言的要求一、溝通對于語言的要求 （一）語言要文明 、粗話 、臟話 、黑話 、葷話 、怪話 、氣話（二）語言要禮貌 交談中常常使用的禮貌用語是： 、您好 、請 、謝謝 4、對不起 5、再見（三）語言要準確 1、發(fā)音要標準 、音量要適中 、語速要適度 、音調(diào)要自然 5、要注意語調(diào)（四）語言要得體 、少用夸大之詞 、少用抽象、令人費解的詞語，多用形象化詞語，使對方容易理解。 、土話要少用 4、多用委婉和商量的語氣，少用或不用命令的語氣。 （五）謙敬語的運用二、面對面的語言溝通二、面對面的語言溝通（一）選擇合適的話題 、選擇自己熟悉或是得心應手的話題 、選擇共同感興趣的話題 、按照當時所

2、處的環(huán)境選取話題 、把對方下意識的動作當成打開沉默的話題（二）避免不合適的話題 1、不問年齡 2、不問收入 3、不問婚否 4、不問經(jīng)歷 5、不問家庭住址（三）巧妙結(jié)束交談（三）巧妙結(jié)束交談（四）、交談中的其他注意事項（四）、交談中的其他注意事項 、不要當眾批評他人 、不要竊竊私語 、不要以為是熟人，就可隨便加入別人的談話 、不要喋喋不休 、不要大搞一言堂 、參與女士圈內(nèi)的議論要慎重 、不要高聲大氣、盛氣凌人 、運用體語要恰當 、不要輕易表態(tài) 、不要使用不易懂的詞、已廢棄的詞句或?qū)I(yè)詞匯 、不要做些令人討厭的舉動 、要在交談中善于覺察三、非面對面的溝通三、非面對面的溝通 （一）打電話的禮儀 1、

3、注意時間選擇。包括選擇打電話的時間和通話的時間長度。 2、準備好打電話的內(nèi)容 3、禮貌態(tài)度 （1）電話打通后，首先應問候?qū)Ψ健澳谩保缓髨蟪鲎约旱男彰蚬ぷ鲉挝?，并說出你要找的人。 （2）通話時要吐字清楚，語句簡短，語氣親切，語速音量要適中。 （3）通話時要集中精力，嘴里千萬不要嚼東西，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或一邊兼做其他事情，給對方心不在焉的感覺。 （4）打錯電話時，要向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄稹薄按驍_您了”等等，切勿直接掛斷電話，不做任何解釋。通話中，若電話中途中斷，按禮節(jié)應由打電話方立即再撥一次，并說明理由，不應等接電話一方把電話打過來。 （5）如果你要找的人碰巧不在時，用“對不

4、起，打擾了，再見”直接結(jié)束通話；請教方便聯(lián)系的時間或是其他可能的聯(lián)系方式；請求留言。留言的具體形式有：“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他，*給他打過電話?！薄罢埶o*號碼回個電話?！弊詈髴浴爸x謝，再見”結(jié)束電話。 （6）掛斷電話。 1、接聽及時，最好不要讓鈴聲響過三遍 2、拿起電話后要主動問好并自報家門。 3、接聽電話時，要積極呼應，態(tài)度熱情友好 4、如果來電是撥錯的而打擾你，要耐心向?qū)Ψ秸f明，“對不起，您好像打電話了?！薄皩Σ黄?，這里不是您要的電話?！?5、按照電話禮儀的慣例，一般要由打電話者先掛斷電話，切忌不要粗魯?shù)貟鞌嚯娫挕?6、如果電話是找其他人而不是找你，而對方要找的人就在旁邊，你應該說

5、“請稍候”，然后用手捂住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。 第二節(jié)溝通中的非語言媒介一、總體要求一、總體要求（一）自然（二）大方（三）得體二、非語言溝通的具體要求（一）儀容服飾1、儀容儀表 儀容通常是指人的外觀外貌，是個人儀容通常是指人的外觀外貌，是個人形象禮儀的重要組成部分之一，由面形象禮儀的重要組成部分之一，由面容、發(fā)式和人體所有未被遮蓋的肌膚容、發(fā)式和人體所有未被遮蓋的肌膚等部分組成。等部分組成。 鏡銘：“面必凈、發(fā)必理、衣必整、鈕必結(jié)；頭容正、胸容寬、肩容平、背容直。顏色：勿傲、勿暴、勿?。粴庀螅阂撕?、宜靜、宜莊。” 發(fā)式發(fā)式儀容的中心儀容的中心 “田田”字型的臉就是方臉型，字型的臉就是方

6、臉型， “目目”字型的臉就是長臉型，字型的臉就是長臉型， “由由”字型的臉就是下面寬，上面窄的臉型，字型的臉就是下面寬，上面窄的臉型， “甲甲”字型的臉就是上面寬下面窄的臉型。字型的臉就是上面寬下面窄的臉型。 “申申”字型就是上面窄，中間寬，下面窄的臉型，字型就是上面窄，中間寬，下面窄的臉型， “國國”字形的臉綜合了田字和目字的臉型特點。字形的臉綜合了田字和目字的臉型特點。 此外還有圓臉型等等此外還有圓臉型等等方臉的發(fā)型方臉的發(fā)型 剪太平直或中分的發(fā)型會使臉顯得更方。剪太平直或中分的發(fā)型會使臉顯得更方。正確的搭配應該是頂部頭發(fā)蓬松，使臉變得稍正確的搭配應該是頂部頭發(fā)蓬松，使臉變得稍長，往一邊梳

7、的劉海，會使前額變窄；頭發(fā)宜長，往一邊梳的劉海，會使前額變窄；頭發(fā)宜長過腮幫，使側(cè)分的頭發(fā)顯得蓬松，可以讓臉長過腮幫，使側(cè)分的頭發(fā)顯得蓬松，可以讓臉型變得柔和。型變得柔和。 另外還可用不平衡法來緩解，因為每個另外還可用不平衡法來緩解，因為每個人的臉長得并不勻稱，某一邊要比另一邊漂亮，人的臉長得并不勻稱，某一邊要比另一邊漂亮，側(cè)分頭發(fā)可偏向漂亮的一邊；將頭發(fā)盡量往一側(cè)分頭發(fā)可偏向漂亮的一邊；將頭發(fā)盡量往一側(cè)梳，造就不平衡感，這樣可緩解四方臉的缺側(cè)梳，造就不平衡感，這樣可緩解四方臉的缺陷。陷。長臉型的發(fā)型：長臉型的發(fā)型： 不留劉海會使臉型顯得更長，事實上應不留劉海會使臉型顯得更長，事實上應該選一個

8、使臉看上去沒有那么長的發(fā)型，該選一個使臉看上去沒有那么長的發(fā)型，同時要好好地利用劉海，可以在前額處同時要好好地利用劉海，可以在前額處留劉海，前額的劉?？梢钥s短臉的長度，留劉海，前額的劉?？梢钥s短臉的長度，兩邊修剪少許短發(fā)，蓋住腮幫。兩邊修剪少許短發(fā)，蓋住腮幫。 面容面容眼睛：無睡意，不充血，不斜視。如果戴眼睛：無睡意，不充血，不斜視。如果戴眼鏡要端正、潔凈明亮。眼鏡要端正、潔凈明亮。 社交場合不戴社交場合不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫濃重的眼影，墨鏡或有色眼鏡。女性不畫濃重的眼影，最好不用人造睫毛。最好不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎，女性不戴特大耳朵：內(nèi)外干凈，無耳屎，女性不戴特大型耳環(huán)。

9、型耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕，鼻子：鼻孔干凈，不流鼻涕， 鼻毛不外鼻毛不外露。露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。泡沫，會客時不嚼口香糖等食物。2、美容化妝、美容化妝3、服飾、服飾 （1）服飾的類別）服飾的類別 （2）著裝的基本原則）著裝的基本原則 服飾穿著的服飾穿著的TPO原則原則 （3）男士西裝著裝禮儀；）男士西裝著裝禮儀； （4）女士著裝規(guī)范）女士著裝規(guī)范 （5）穿制服的禮儀）穿制服的禮儀 （6）

10、飾品的佩戴）飾品的佩戴 （7）大學生著裝要求）大學生著裝要求（1 1）服裝的類別）服裝的類別 禮服禮服 便服便服（2 2）著裝的基本原則）著裝的基本原則協(xié)調(diào)原則。協(xié)調(diào)原則。 著裝的著裝的“TPO”原則。服裝的穿著要考慮原則。服裝的穿著要考慮時間（時間（Time）、地點（）、地點（Place）和目的）和目的（Object） 的原則。的原則。 色彩的搭配方法色彩的搭配方法（2）間色：又叫）間色：又叫“二次色二次色”。它是由三原色。它是由三原色調(diào)配出來的顏色。調(diào)配出來的顏色。 紅與黃調(diào)配出橙色；紅與黃調(diào)配出橙色； 黃與藍調(diào)配出綠色；黃與藍調(diào)配出綠色； 紅與藍調(diào)配出紫色，紅與藍調(diào)配出紫色， 橙、綠、紫

11、三種顏色又叫橙、綠、紫三種顏色又叫“三間色三間色”。在調(diào)配時，由于原色在份量多少上有所不同，在調(diào)配時，由于原色在份量多少上有所不同，所以能產(chǎn)生豐富的間色變化。所以能產(chǎn)生豐富的間色變化。（3）復色：也叫）復色：也叫“復合色復合色”。 是用原色與間色相調(diào)或用間色與間色是用原色與間色相調(diào)或用間色與間色相調(diào)而成的相調(diào)而成的“三次色三次色”。復色是最豐富的色。復色是最豐富的色彩家族，千變?nèi)f化，豐富異常，復色包括了彩家族，千變?nèi)f化，豐富異常，復色包括了除原色和間色以外的所有顏色。除原色和間色以外的所有顏色。 二、無彩色：黑二、無彩色：黑 白白 灰灰三、獨立色：金屬色三、獨立色：金屬色顏色的飽和度和明度的不

12、同會有不同的感覺顏色的飽和度和明度的不同會有不同的感覺清：夏天清：夏天 原色加白色原色加白色濁：優(yōu)雅濁：優(yōu)雅 原色加灰色原色加灰色暗：黑暗：黑 原色加黑色原色加黑色大紅色，活力、熱烈、激情、喜慶、福祿、愛情、革命；大紅色，活力、熱烈、激情、喜慶、福祿、愛情、革命；黃色，熾熱、光明、高貴、權(quán)威、莊嚴、希望；黃色，熾熱、光明、高貴、權(quán)威、莊嚴、希望；綠色，生命、青春、自然、朝氣、新生；綠色，生命、青春、自然、朝氣、新生；白色，純潔、明亮、樸素、高雅、神圣；白色，純潔、明亮、樸素、高雅、神圣；黑色，神秘、莊重、剛強、堅定；黑色，神秘、莊重、剛強、堅定；粉紅色，溫馨、溫情、柔和；粉紅色，溫馨、溫情、柔

13、和；紫色，高貴、華貴、莊重；紫色，高貴、華貴、莊重；橙色，快樂、熱情、活潑；橙色，快樂、熱情、活潑；淺藍，純潔、清爽、文情、夢幻；淺藍，純潔、清爽、文情、夢幻；深藍，自信、沉靜、深邃、平穩(wěn)；深藍，自信、沉靜、深邃、平穩(wěn)；灰色，中立、和氣、文雅；灰色，中立、和氣、文雅；褐色，謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切；褐色，謙和、平靜、沉穩(wěn)、親切；其次認識人體最佳的協(xié)調(diào)比例關(guān)系其次認識人體最佳的協(xié)調(diào)比例關(guān)系頭身比例：頭身比例：7個半頭長個半頭長頭肩比例：頭肩比例：2個頭長個頭長頭頸比例頭頸比例 ：半個頭長：半個頭長 我們應該根據(jù)這些比例來選擇我們應該根據(jù)這些比例來選擇適合自己的發(fā)型、衣服。適合自己的發(fā)型、衣服。 （

14、3）男士著裝禮儀）男士著裝禮儀 男士西裝選擇的技巧男士西裝選擇的技巧 面料面料 色彩色彩 圖案圖案 款式款式 造型造型 尺寸尺寸 做工做工 穿西裝的七原則穿西裝的七原則 * 要拆除衣袖上的商標要拆除衣袖上的商標 * 要熨燙平整要熨燙平整 * 要扣好紐扣要扣好紐扣 * 要不卷不挽要不卷不挽 * 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 * 要巧配內(nèi)衣要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西要少裝東西 領帶的作用領帶的作用 不同款式的領帶不同款式的領帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合持會議、演講的場合圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次圓點、方格：中規(guī)中矩、按部

15、就班、適合初次見面和見長輩上司時用見面和見長輩上司時用不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會隨意，適合酒會、宴會和約會領帶夾：已婚人士之標志，應在領結(jié)下領帶夾：已婚人士之標志，應在領結(jié)下3/5處處 黑色西裝：黑色西裝：莊重大方、莊重大方、沉著素靜沉著素靜搭配：搭配：白襯衫白襯衫+ +紅黑領帶紅黑領帶中灰西裝：中灰西裝：格調(diào)高雅，格調(diào)高雅，端莊穩(wěn)健端莊穩(wěn)健搭配：搭配：暗灰襯衫暗灰襯衫+ +銀灰領帶銀灰領帶暗藍色西裝：暗藍色西裝：格外精神格外精神灰藍襯衫灰藍襯衫+ +暗藍色領帶暗藍色領帶墨綠色西服：墨綠色西服：典雅而華貴，典雅而華

16、貴，恬淡而生輝恬淡而生輝搭配：搭配：中黃色襯衫中黃色襯衫+ +深黃色領帶深黃色領帶咖啡色西服：咖啡色西服：風度翩翩風度翩翩搭配：搭配：黃褐色襯衫黃褐色襯衫+ +咖啡色領帶咖啡色領帶男士著裝規(guī)范男士著裝規(guī)范 男士著裝三個三原則：男士著裝三個三原則： 三色原則三色原則角色定位，代表檔次角色定位，代表檔次 三一定律三一定律三位一色三位一色 三大禁忌（以下錯誤不出現(xiàn)）三大禁忌（以下錯誤不出現(xiàn)） 袖口商標袖口商標 正規(guī)場合不穿白襪正規(guī)場合不穿白襪 夾克配領帶夾克配領帶 短袖配領帶（除非是制服）短袖配領帶（除非是制服）女士套裝的選擇技巧女士套裝的選擇技巧 面料面料 色彩色彩 圖案圖案 點綴點綴 尺寸尺寸

17、造型造型 款式款式 雜亂雜亂鮮艷鮮艷透視透視短短小小緊緊 身身暴露暴露職場女性著裝六忌職場女性著裝六忌 （5）穿制服的禮儀）穿制服的禮儀 不管是哪種款式的制服，其總體的要求不管是哪種款式的制服，其總體的要求是要是要雅雅，同時還必須力戒，同時還必須力戒露、透、短、緊露、透、短、緊，所謂制服四戒。所謂制服四戒。 穿制服時還要注意以下四個問題：穿制服時還要注意以下四個問題： 忌臟、忌皺、忌破、忌亂。忌臟、忌皺、忌破、忌亂。（6）飾品的佩戴）飾品的佩戴飾品的功能飾品的功能 是一種無聲的語言，是一種有意的暗示。是一種無聲的語言，是一種有意的暗示。 佩戴飾品的原則佩戴飾品的原則數(shù)量規(guī)則數(shù)量規(guī)則 色彩規(guī)則色

18、彩規(guī)則 質(zhì)地規(guī)則質(zhì)地規(guī)則 身份規(guī)則身份規(guī)則 體型規(guī)則體型規(guī)則 習俗規(guī)則習俗規(guī)則 搭配規(guī)則搭配規(guī)則 季節(jié)規(guī)則季節(jié)規(guī)則 （二）空間距離（二）空間距離,分為4個層次： 親密空間15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛人； 個人空間46cm-1.2m，一般親朋好友之間，促膝談心，拉家常； 社交空間1.2m-3.6m，社交場合與人接觸，保持距離，會產(chǎn)生威嚴感，莊重感 公眾空間3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離。 （三）身體語言（三）身體語言 1、表情語、表情語 關(guān)于信息的傳達有這樣一個公式：一個信息表達詞匯聲音表情。 目目光光語語權(quán)威感權(quán)威感 優(yōu)越感優(yōu)越感視線向上表視線向上表現(xiàn)服從與任

19、現(xiàn)服從與任人擺布。人擺布。視線水平視線水平表現(xiàn)客觀表現(xiàn)客觀和理智。和理智。 它不費什么，但產(chǎn)生很多； 它使得者受益，施者不損； 它發(fā)生在瞬間，但回味無窮； 沒有富人不需要它，也沒有窮人不擁有它； 它給家人帶來歡樂，給事業(yè)帶來興旺，給朋友帶來愉快； 它使疲倦者得到休息，失望者見到光明，悲哀者看到希望，它是消除痛苦的天然良藥。 它不能買，不能求，不能借，不能偷，因為在人們擁有它之前毫無價值。 假如在購買的最后一分鐘的忙碌中，我們售貨員因過分疲勞未能給您一個微笑，那么我們是否可能請您留下您的一個微笑呢？2、微笑的魅力、微笑的魅力 微笑和眼神訓練：面對鏡微笑和眼神訓練：面對鏡子，發(fā)普通話的子，發(fā)普通話

20、的“一一“音，音，嘴角微微上抬，注意下唇嘴角微微上抬，注意下唇不要用力過大，口眼結(jié)合，不要用力過大，口眼結(jié)合，口到，眼到，神色到，笑口到，眼到，神色到，笑眼傳神。眼傳神。 微笑還要與語言相結(jié)合，微笑還要與語言相結(jié)合，如如“早上好！早上好！”“”“您好！您好！” 只有注意微笑與美好語言只有注意微笑與美好語言的結(jié)合，聲情并茂，相得的結(jié)合，聲情并茂，相得益彰，才能表現(xiàn)微笑的魅益彰，才能表現(xiàn)微笑的魅力。力。親合力的親合力的“三三笑笑”眼睛笑眼睛笑嘴也笑嘴也笑眼神也笑眼神也笑3、首語、首語 頭部的位置通常也會表達一定的含義：頭部的位置通常也會表達一定的含義： 頭中立表示并無多大興趣；頭中立表示并無多大興

21、趣； 無意識的側(cè)著頭表示有一定興趣；無意識的側(cè)著頭表示有一定興趣； 頭垂下表示不感興趣。當發(fā)現(xiàn)第三種首頭垂下表示不感興趣。當發(fā)現(xiàn)第三種首語時，有經(jīng)驗者會立即換個話題。語時，有經(jīng)驗者會立即換個話題。4、手勢語、手勢語5、談話姿勢、談話姿勢 （1）說話時捂上嘴（說話沒把握或撒謊）。 （2）搖晃一只腳（厭煩）。 （3）把鉛筆等物放到嘴里（需要更多的信息，焦慮）。 （4）沒有眼神的溝通（試圖隱瞞什么）。 （5）腳置于朝著門的方向（準備離開）。 （6）擦鼻子（反對別人所說的話）。 （7）揉眼晴或捏耳朵（疑惑）。 （8）觸摸耳朵（準備打斷別人）。 （9）觸摸喉部（需要加以重申）。 （10）緊握雙手（焦慮）

22、。 （11）握緊拳頭（意志堅決、憤怒）。 （12）手指頭指著別人（譴責、懲戒）。 （13）坐在椅子的邊側(cè)（隨時準備行動）。 （14）坐在椅子上往向移（以示贊同）。 （15）雙臂交叉置于胸前（不樂意）。 （16）襯衣紐扣松開，手臂和小腿均不交叉（開放）。 （17）小腿在椅子上晃動（不在乎）。 （18）背著身坐在椅子上（支配性）。 （19）背著雙手（優(yōu)越感）。 （20）腳踝交叉（收回）。 （21）搓手（有所期待）。 （22）手指扣擊皮帶或褲子（一切在握）。 （23）無意識的清嗓子（擔心、憂慮）。 （24）有意識的清嗓子（輕責、訓誡）。 （25）雙手緊合指向天花板（充滿信心和驕傲）。 26）一只手在上，另一只手在下置于大腿前部（十分自信）。 （27）坐時架二郎腿（舒適、無所慮）。 （28）女性通過顯示自己來傳遞性信號觸摸頭發(fā)、玩弄項鏈、撫弄她們的腿部、交叉或放開腿部來表現(xiàn)。 （29）男性顯示自己則通過諸如拉扯領帶、提提襪子或褲子或者有意察看一下指尖。 （30）一個人有太多如下的體態(tài)語時可被認為是在撒謊；眨眼