發(fā)廊內(nèi)部管理及流程

1、發(fā)廊內(nèi)部管理及流程發(fā)廊內(nèi)部管理及流程制作人：賓暉出色稱職的店長出色稱職的店長l基本能力（1）對內(nèi)能力：穩(wěn)定人事的能力。（2）對外能力：要有開發(fā)客源的本事。當主任的不一定是內(nèi)行人，如果店長能幫設計師拉進顧客，那才是身為管理者能領(lǐng)導一群內(nèi)行人的籌碼。出色稱職的店長出色稱職的店長l能力要求（1）敏感（協(xié)調(diào)）力：平時在現(xiàn)場是有眼觀四面、耳聽八方的能力；現(xiàn)場的運作，必須掌握并維持流暢，讓顧客舒適滿意。（2）調(diào)度（領(lǐng)導）力：處理事情時必須明快果決、公平公正、進退有度，同時以身作則，最好是身先士卒。（3）親和（熱情）力：常保笑臉，和氣生財，是生意場上永遠不變的道理。（4）報告（集合）力：對公司的要求或命令，

2、有起承轉(zhuǎn)合的布置能力。（5）激勵（帶動）力：當工作人員的情緒、業(yè)績甚至感情有波折時，當主管的人必須要有安撫、激勵并協(xié)助找出對策的能力。美發(fā)店面的構(gòu)成美發(fā)店面的構(gòu)成l接待區(qū)l洗發(fā)區(qū)l沖水區(qū)l調(diào)理區(qū)l吧臺區(qū)店內(nèi)作業(yè)流程及重點店內(nèi)作業(yè)流程及重點l開店l營業(yè)前l(fā)早會l營業(yè)中l(wèi)營業(yè)空檔時（店內(nèi)客人未達3成時，由店長決定）l打烊前l(fā)打烊后l晚會l閉店開店開店l早上開門前，先解除保安系統(tǒng)。l進店后，打開總電源。l由專人負責打開空調(diào)開關(guān)，溫度視天氣調(diào)整。l進行清潔工作，包括：地板、桌椅、玻璃門窗、洗手間、報紙歸位。營業(yè)前營業(yè)前l(fā)掃地（店內(nèi)、門口四周、樓梯）。l全體助理手服務流程演練。l準備營業(yè)所需之用品、茶水

3、、紙杯等。l檢查柜臺，準備零錢，電腦開機。早會早會l服裝檢查。l工作報告：由領(lǐng)導督導，促銷活動可機動性排進早會，討論營業(yè)目標的達成率與方法。l清潔檢查。l精神激勵。營業(yè)中營業(yè)中l(wèi)播放音樂，音量要適中，以節(jié)奏輕快的音樂為主，或收聽音樂網(wǎng)的廣播；過節(jié)慶時，可穿插應景音樂或歌曲，以帶動消費。l中午及晚間特定時段可播放即時新聞。l隨時注意環(huán)境清潔及客人需求。l保持服務流程之順暢。l保持愉快心情，經(jīng)常宣揚公司的優(yōu)點、公司近況或政策。l適時主動介紹店販商品，并提供最新流行訊息。l隨時保持良好的服務態(tài)度及精神，語氣態(tài)度要溫和親切。l撿到客人遺失的財物，應即刻交予店長或柜臺，并說明撿到的時間、地點，以利顧客事

4、后招領(lǐng)。l每日營業(yè)中柜臺最好分批收款、存入指定戶頭。營業(yè)空檔時營業(yè)空檔時l進行店內(nèi)員工之造型設計。l助理人員進行技術(shù)演練。l交換服務心得及待客之應對技巧。l交換流行訊息，要求員工表現(xiàn)出來。l教育新進員工，業(yè)績較差設計師之溝通輔導。l進行環(huán)境清潔及設備保養(yǎng)。l與客人進行交誼、聯(lián)絡感情（現(xiàn)場及電話）。l空調(diào)每月清一次，或大玻璃清潔維護。l店內(nèi)美發(fā)材料之安全庫存檢查。打烊前打烊前l(fā)現(xiàn)場逐區(qū)整理。l完成未服務完之顧客。l播放打烊音樂。l全體集合送客。打烊后打烊后l準備召開晚會。l結(jié)算當日營業(yè)額。l電腦列印報表，核對當日現(xiàn)金收入與支出。l每日結(jié)賬后，會計人員應填寫現(xiàn)金日報表，并確認無誤。l將隔日所需之零

5、用金、周轉(zhuǎn)金分別放置妥當。l清點展示用品及各項設備。l收拾清理現(xiàn)場。晚會晚會l當日工作檢討。l明日工作提示。閉店閉店l熄燈，關(guān)閉電源及各項設備。l鎖門。l開啟保安系統(tǒng)。服務流程的設計與要求服務流程的設計與要求v站班v客人招呼v按摩v洗發(fā)v沖水v燙發(fā)（染發(fā)）v護發(fā)v吹風v發(fā)型設計v結(jié)賬v送客站班站班l(xiāng)面帶微笑，站立于距離門口內(nèi)1公尺處。l雙手交叉成心狀，自然垂放在腹腰間。l站班時間以10-15分鐘為準?？腿苏泻艨腿苏泻鬺客人進門時，必須大聲說：“歡迎光臨”，并彎腰45度行禮，而后說：“請跟我來”，指引客人入座。l客人若有外套，應幫客人將外套掛好，并給號碼牌。l引導客人入座后，即將毛巾圍在客人頸背

6、部，請客人銷候時，要說：“對不起，請稍等一下”，然后奉上茶水、報紙、雜志，茶杯需放在客人右前方桌上。l客人出門時，大聲說：“謝謝光臨。”按摩按摩l按摩時間原則上約3分鐘，視客人需要酌量增減。l按摩時要詢問客人：“這樣的力量會不會太大或太?。俊眑詢問客人有無指定設計師，若無指定時，便告訴客人幫她介紹設計師。l按摩完畢，須請客人稍候，再前去拿取洗發(fā)精及清水。洗發(fā)洗發(fā)l先將客人頭發(fā)輕輕梳開，再將洗發(fā)精適量倒在自己手心，再涂抹客人頭發(fā)上清洗，加入溫水搓揉起泡。l洗發(fā)時間原則上約10分鐘，洗發(fā)要問客人：“會不會太重或太輕？”l洗發(fā)之客人，可利用蒸發(fā)時或等待設計師時再加以按摩。沖水沖水l洗完發(fā)要沖水時，須

7、走在客人之右前方帶路，并注意客人是否跟上來。l先將水溫調(diào)至適中，并于沖水時詢問客人：“水溫這樣可以嗎？”l詢問客人是否要潤絲，并告知是否需要加價。l沖水完畢，取熱毛巾為客人熱敷頸部。l幫客人擦干，換上干凈的毛巾，再引導客人回座。l抹上護發(fā)油，并請客人稍等一下。l寫好賬單，放在客人桌上，并說：“謝謝！”燙發(fā)（染發(fā)）燙發(fā)（染發(fā)）l先用棉條沿客人發(fā)際圍一圈，棉條若濕掉，必須立即更換。l注意燙發(fā)藥水不能流下來，沾染到客人的衣服或臉部。l染發(fā)時不可染到頭發(fā)，客人如有皮膚病或過敏癥狀者，應勸其不可染發(fā)。l蒸頭發(fā)時要問客人：“會不會太熱？”注意蒸發(fā)機溫度，并注意蒸氣的水是否會流到客人臉上，同時先送上面紙以備

8、不時之需。護發(fā)護發(fā)l介紹給客人的產(chǎn)品倒至調(diào)杯，攪拌后，均勻梳至客人頭發(fā)。l用毛巾順著發(fā)際線邊緣圍好。l將蒸氣機調(diào)整至適當時間與位置。吹風吹風l助理吹風前要視客人的發(fā)型及長短，詢問客人要吹干、烘干、還是上發(fā)卷，或請示設計師要如何處理。l吹風機不可太接近頭發(fā)，也不可固定于一個部位吹太久，以免頭發(fā)受損。l助理將頭發(fā)吹至7成干后，并整理至不再滴水，即通知設計師來服務。l要離開去通知設計師時，必須說：“請稍等一下?！卑l(fā)型設計發(fā)型設計l設計師來為客人服務時，如屬第一次服務，需向客人自我介紹：“你好，我是X號設計師，很高興為您服務。”l若客人為老客人，則可由設計師親自為客人洗發(fā)、按摩，順便輕松寒喧。l服務完

9、畢要詢問客人是否滿意，并問客人是否有外套，若有，親自將外套交給客人，或為其披上。結(jié)賬結(jié)賬l服務結(jié)束后對客人表示謝意，并引導客人至柜臺結(jié)賬，此時如有其他客人在等待服務，且已等候多時，要先向?qū)Ψ街虑?。l會計結(jié)算時，要看清賬單，并告訴客人服務的項目，總共多少錢。l收錢后，應說：“收您XXX元，找您XXX元，謝謝您，歡迎再度光臨?！彼涂退涂蚻結(jié)完賬，如設計師有空，要將客人送到門口；若店在二樓，要送客人到樓梯口，并目送客人離去。l在客人離開要走出大門時，再次向客人道謝，使其再次回頭，以強化客人對店的好印象?，F(xiàn)場管理應注意事項現(xiàn)場管理應注意事項l員工不得在營業(yè)場所吃零食。l員工不得在營業(yè)場所打瞌睡。l全體

10、員工應于每天早上營業(yè)前15分鐘打扮完畢。l員工于營業(yè)場所不可化妝，用餐及洗臉后要記得補妝。l不可在營業(yè)場所大聲嬉戲、群聚聊天或顯得精神不振。l嚴禁在營業(yè)場所抽煙，主管等客時除外，但也應在吸煙區(qū)。l工作時間內(nèi)不得隨意離開工作崗位。l工作時間內(nèi)除非必要，不可打私人電話。l避免在工作時間內(nèi)接待親友，來店消費者例外。l員工看報紙、雜志必須在主管指定區(qū)域及指定時間。l員工不得于營業(yè)特定時間內(nèi)洗發(fā)。l不可在店內(nèi)對客人品頭論足。l員工不得拒絕對客人之服務或挑客人服務?？蛻舯г故录幚碓瓌t客戶抱怨事件處理原則l聽取抱怨l分析原因l找出解決的方法l傳達解決方法讓顧客知道l處理l檢討結(jié)果l以誠懇的態(tài)度聆聽顧客的抱

11、怨l準備紙和筆記錄下來。l不要和顧客爭辯，反駁或指出對方的錯誤。l不要把責任推給公司。聽取抱怨l是否為說明不清或人員態(tài)度不好所引起。l是否為顧客本身疏忽或誤解所引起。l是否為商品品質(zhì)不好所引起。分析原因l說明要依公司規(guī)定進行，以免發(fā)生不必要的誤會。如果是抱怨傷害，應負賠償責任；若是抱怨服務，則應立即改善。l本身職權(quán)以外的事，最好請主管出面處理。l如有需要，可協(xié)調(diào)其他部門處理。找出解決的方法l解決的方法要馬上讓顧客知道。l必須詳細解說，以免再起爭端。l不要讓顧客認為我們是敷衍了事或不負責任。傳達解決方法讓顧客知道l顧客同意所提的解決方案后，必須立刻進行處理，不可拖延時間。處理l將抱怨事件做成專案

12、，于早、晚會時報告檢討。l做成客戶抱怨處理報表，由公司存查。l將該案例發(fā)送至各分店，以供參考、預防。檢討結(jié)果店堂清潔工作店堂清潔工作l清潔工作的時間分為定時（開店前、打烊后）與不定時（營業(yè)中）。l清潔工作由店長負責分派、督導與檢查。l除分派的工作外，工作人員應隨時隨地注意并主動做好清潔工作。員工的服裝儀容要求員工的服裝儀容要求頭發(fā)是否干凈？衣服是否干凈？雙手是否干凈？工作牌是否佩掛？鞋子是否干凈？襪子是否干凈？身體有無異味？指甲有無污垢？是否容光煥發(fā)、精神愉快？化妝是否具美感？絲襪是否干凈美觀？如何與顧客互動、開啟話題。如何與顧客互動、開啟話題。l針對新顧客l針對舊顧客l針對熟顧客l禁忌話題針

13、對新顧客，可從較表面化的話題開始。針對新顧客，可從較表面化的話題開始。l從穿著談起，例如：您這件衣服是今年最流行的款式。l從化妝、保養(yǎng)談起，例如：你真會化妝，這個色系的眼影效果很棒耶！你用什么牌子的口紅（香水、保養(yǎng)品），顏色真漂亮！l從發(fā)型談起，例如：你的臉型配這種短發(fā)，顯得有精神又俏麗。您的發(fā)質(zhì)不錯，平常很注重保養(yǎng)吧！你想不想改變一下發(fā)型，現(xiàn)在流行與舊顧客聊天時，可以進階到較生活化與舊顧客聊天時，可以進階到較生活化的話題。的話題。l可配合新顧客的話題，再做延伸。l從職業(yè)談起，例如：您從事哪一行？公司在哪里？你們公司的產(chǎn)品有沒有目錄，可以給我一份，如果有合適的客人，也可以介紹給你。l從生活談起

14、，例如：您住在附近嗎？這附近有家餐廳很不錯，你去過了沒？您平常都做些什么消遣？可以進展到以個人為核心的話題，就像可以進展到以個人為核心的話題，就像與好朋友談心般熟稔。與好朋友談心般熟稔。l可配合新、舊顧客之話題，再做延伸。l從家庭談起，例如：你認為事業(yè)重要還是家庭重要？假日你都跟家人去哪兒玩？你覺得女生幾歲結(jié)婚比較恰當？你多久出國旅游一次，到過哪些地方？不要碰觸客人不愿意談的事，或者容易不要碰觸客人不愿意談的事，或者容易引起爭執(zhí)的話題，例如：引起爭執(zhí)的話題，例如：l避免與政治有關(guān)的話題。l避免與宗教有關(guān)的話題。l避免在客人不想開口時，一直對他說話。l避免談有關(guān)客人家的喪事（一般身上都配掛有可識

15、別的東西）l遇到舊顧客及熟顧客，避免談令對方煩躁或不安的話題。l遇到新顧客，盡量談較表面化的話題，切勿自作聰明，誤觸禁忌。l遇到舊顧客，避免因過分熱情而失了談話分寸。l與新客人避免談婚姻、小孩。l避免向客人批評公司、主管、同事、或親友。電話禮儀及應對技巧電話禮儀及應對技巧l接聽電話時l去電對方時l注意事項接聽電話時接聽電話時l以愉快的語氣接聽電話：“XX店，您好?！眑請對方等候時：“好的，請稍候?！眑對方要找的人不在或不能接聽電話：“很抱歉，他正好在忙，有什么事我能為您服務嗎？”l請對方留言時：“您有什么事可以交代我，同時麻煩您留下大名、電話，我會替您轉(zhuǎn)達的?！眑對方如有留言，必須復誦一次，以

16、免傳話失誤。l結(jié)束談話時：“不客氣，再見！”去電對方時去電對方時l不論接聽者是誰，都先自我介紹：“您好，我是XX店的XXX，請X小姐（先生）在嗎？”l找到要找的人時，復誦一次介紹詞才繼續(xù)談話：“X小姐（先生）您好，我是XX店的XXX”l不論去電目的是否達到，結(jié)束都要說：“謝謝您，再見！”等對方先放下電話之后，現(xiàn)行掛斷。注意事項注意事項l語氣溫和，態(tài)度親切，保持微笑。l注意禮貌，若有來電錯誤或去電打錯時，不可將電話突然掛斷，或者未表達歉意，否則都將影響公司形象。l透過電話，發(fā)音必須清晰，說話速度不要太快或太慢，請對方留話時，別忘了要道謝。l交談完畢，要讓對方覺得你很高興與他談話，并表示：“抱歉，

17、打擾了！”l在電話旁等候時，不要因忙碌而有不愉快或不耐煩的聲音。l電話談話，應先確認對方是否方便說話，同時盡量長話短說，不要占線太久。店販產(chǎn)品的規(guī)劃店販產(chǎn)品的規(guī)劃l服務人員與顧客互動的時間長，有絕佳的機會進行介紹。l與老顧客感情深厚，通常他們的銷售成功率高達80%。l提供試用品，刺激購買欲，試用滿意立即購買。l可外售：美發(fā)、美容、家庭用品（去污液、枕頭）、流行飾品（香水、發(fā)飾、珠寶首飾、絲巾）。No:小姐小姐/先生先生設計師設計師燙不扣藥燙不扣藥蒸油蒸油不提成不提成外賣外賣持抵金卷持抵金卷其他其他助理助理洗頭發(fā)洗頭發(fā)吹風吹風修指甲修指甲護發(fā)保養(yǎng)護發(fā)保養(yǎng)修手修手修足修足單價單價剪發(fā)剪發(fā)燙發(fā)燙發(fā)染

18、發(fā)染發(fā)漂染漂染服務項目服務項目新娘頭新娘頭上發(fā)筒上發(fā)筒梳發(fā)梳發(fā)賬單公關(guān)活動的設計與應用公關(guān)活動的設計與應用l對媒體界的公關(guān)（平時就應建立良好的管道）l對供應商的公關(guān)（由采購部門執(zhí)行）l對顧客的公關(guān)（確定顧客至上的理念）l對主管機關(guān)的公關(guān)l敦親睦鄰的公關(guān)l對員工和家屬的公關(guān)l對同業(yè)的公關(guān)l對政府學術(shù)機關(guān)的公關(guān)l對社會大眾的公關(guān)公關(guān)的最終目的，是希望能塑造良好的企業(yè)形象，建立商譽，維持正向的知名度，發(fā)揮積極正面的影響力。對媒體界的公關(guān)對媒體界的公關(guān)l說明會創(chuàng)立說明會、加盟說明會、活動說明會等。l慶典邀請閉幕、年終聚會、周年慶等。l主動發(fā)布新聞稿。l設定主題，安排專訪。l年節(jié)贈品1年1-2次。l安排

19、大型國際性美發(fā)技術(shù)發(fā)表會或比賽之采訪。l非正式的聚會。l贈送貴賓卡。l定期或不定期安排記者參加。l為記者做形象設計服務。對供應商的公關(guān)對供應商的公關(guān)l舉辦說明會開幕前。l謝恩頒獎活動每年年終一次，表揚績優(yōu)供應商，邀請參加周年慶。l感謝函（狀）l舉辦每月一物特惠活動。l合辦促銷活動。對顧客的公關(guān)對顧客的公關(guān)l開幕活動邀請知名人士，舉行雞尾酒會。l慈善訪問組隊慰問孤兒院、養(yǎng)老院或需要幫助的人，尤其是逢年過節(jié)時。l選拔賽由顧客來參與票選。l舉辦公益活動如母親節(jié)舉辦全家福攝影、繪畫活動等。l歡迎參觀建立參加模式，邀請學校、機關(guān)團隊等來店參觀。l生日卡加入貴賓會員者，生日需寄送生日卡。l演講、演唱會不定期舉辦。l0800免費顧客服務熱線。l顧客意見反應調(diào)