大象擠進螞蟻窩

1、 韓曉倩 陳秋冰 隋秋燕 李映雪 韋玲玉 張佳晴 牟興楠 北大光華管理學院兩位教授對海底撈進行了深入研究，甚至派人“臥底”當服務員，總結海底撈的管理經驗經營理念經營理念服務營銷服務營銷管理模式管理模式市場分析市場分析績效評價績效評價 顧客 為什么叫海底撈？為什么叫海底撈？ 海海指目標遠大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋指目標遠大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋 底底指用人原則，從最基層踏踏實實做起指用人原則，從最基層踏踏實實做起 撈撈指員工素質，用勤勞的雙手工作指員工素質，用勤勞的雙手工作熱情待客 優(yōu)質服務 首先，當您來到海底撈的門前的時候 專門的泊車服務生，無車型歧視 周一到周五中午，免費擦車就餐前

2、： 然后，您走進海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多 免費的 瓜子、茶水 水果，點心（爆米花） 免費的 報紙、雜志、上網 撲克、跳棋、軍棋 擦鞋、美甲 兒童專區(qū)，專人陪玩 寶寶蛋羹就餐中： 給每個人送上圍裙 給有手機的人，送上小塑料袋套上手機以防進水 給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾 給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布 微笑的服務員，近在身邊（每桌都至少有一個服務員） 推薦半份菜，不推薦酒水 服務員定時為顧客送毛巾、續(xù)飲料 服務員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮 服務員熟悉客戶的名字，甚至記得一些人的生日、紀念日 洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護膚用品 餐廳設置 “電話亭”，就餐客人可

3、以在里面享受免費電話 現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時拋向某個客人，表演欲極強心理層面 印象層面時不時的驚喜時不時的驚喜 想不到的感動想不到的感動 有特色有特色 有意思有意思人性化 什么是服務？什么是服務？ - - 就是讓顧客滿意就是讓顧客滿意 什么是更好的服務？什么是更好的服務？ - - 就是讓顧客感動就是讓顧客感動 怎樣才能讓顧客感動？怎樣才能讓顧客感動？ - -就是要超出顧客的的期望，就是要超出顧客的的期望，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈享受到在其他讓顧客感到意外，讓他們在海底撈享受到在其他餐館享受不到的服務。餐館享受不到的服務。討論問題：服務，如何做？海

4、底撈工作日記：8點-8點30：服務員陸續(xù)到店里打掃衛(wèi)生，擺臺。10點： 上早課。11點： 迎接第一撥客人。2點30： 自己服務的客人離店，我們回宿舍休息。3點30-4點：回到店里并吃飯，餐盤自取，速度要快。4點30： 開例會總結中午營業(yè)，交待晚間服務要點。5點： 食客到了，服務開始。10點： 晚飯時間。 part3:績效評價l 免費員工宿舍 步行距離不超過20分鐘 正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室 為夫妻員工提供單獨房間 配備電視機、洗衣機、空調、電腦、網絡 安排專門的保潔打掃房間 工作服、被罩的洗滌外包給干洗店l 給父母發(fā)工資 給每個店長的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、

5、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會越多。優(yōu)秀員工 的一部分獎金，由公司直接寄給父母。l 父母免費探親 在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計三次或連續(xù)三次被評為先進個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報銷，其子女還有天的陪同假，父母享受在店就餐一次。l 子女教育 店經理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補助 店長小孩每年12000元教育津貼。 店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學并代交入學贊助費 簡陽有海底撈私立的寄宿制學校，員工子女均可免費上學，只需要交書本費。l 假期 所有店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票 工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3

6、個月以上的員工可以享受父母喪假及補助；工作3年以上的員工可享受產假及補助l 股票 給優(yōu)秀員工配股，2003西安東五路店試點，一級以上員工享受純利率為3.5%的紅利。 2005年明確為公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計劃店 l 獎金 對員工們提出的創(chuàng)意服務做出評判，一經評上就會推廣到各個分店，員工可以獲得2002000元不等的獎勵尊重員工 特長（提供展現(xiàn)才華的舞臺） 創(chuàng)意（保護員工創(chuàng)意） 授權 衣食住行 人格尊重體現(xiàn)體現(xiàn)激發(fā)員工創(chuàng)造性激發(fā)員工創(chuàng)造性的思維；的思維；鼓勵員工大膽嘗鼓勵員工大膽嘗試，不斷從失敗試，不斷從失敗中吸取教訓與經中吸取教訓與經驗，不斷成長。驗，不斷成長。 海底撈服務神話遭遇誠信危機 誠信危機。針對火鍋骨頭湯系沖兌等一系列被曝光的問題，海底撈繼“一些問題確實可能在部分門店客觀存在”、“因能力有限，或多或少存在一些問題”之后，于昨日發(fā)表第三次說明，海底撈強調沒有以任何方式宣傳過骨頭湯系現(xiàn)場熬制，“骨湯現(xiàn)場熬制”屬于顧客誤解，不準員工回答顧客詢問是避免回復不一而造成誤解。海底撈的成功來自于對對人性的直人性的直覺覺理解理解對農對