建業(yè)集團(tuán)置業(yè)顧問標(biāo)準(zhǔn)化接待流程作業(yè)指導(dǎo)書

1、接待客戶帶客戶參觀樣板房了解客戶選購單位深入洽談下定誠(chéng)意保留簽約成交辦理按揭付清樓款 入住做好接待前準(zhǔn)備工作合理安排路線順勢(shì)推薦，讓客戶作選擇題詳細(xì)了解情況，了解客戶真實(shí)想法提前做好準(zhǔn)備，同事之間做好SP促使客戶下定關(guān)鍵環(huán)節(jié)不能出現(xiàn)意外情況，詳細(xì)了解合約提前告知客戶準(zhǔn)備相關(guān)按揭資料，保證手續(xù)順利辦理提前查驗(yàn)客戶手續(xù)完備情況并提前驗(yàn)房?jī)H僅只有這些嗎僅僅只有這些嗎？我們還能做什么？我們還能做什么？我們?nèi)绾纬阶约?？我們?nèi)绾纬阶约?？售前我們把接待流程按照大?xiàng)分為三塊售中售后客戶接待的六個(gè)流程與兩條軸線客戶接待的六個(gè)流程與兩條軸線六六個(gè)個(gè)流流程程待客區(qū)流程待客區(qū)流程沙盤區(qū)流程沙盤區(qū)流程初步洽談流程初

2、步洽談流程樣板區(qū)流程樣板區(qū)流程 銷控逼定流程銷控逼定流程財(cái)務(wù)區(qū)流程財(cái)務(wù)區(qū)流程兩兩個(gè)個(gè)軸軸線線客戶接待線客戶接待線SP配合線配合線客戶接待線客戶接待線基本動(dòng)作基本動(dòng)作1）齊備的銷講資料包括銷講夾、計(jì)算器、筆、紙、名片、宣傳資料等。）齊備的銷講資料包括銷講夾、計(jì)算器、筆、紙、名片、宣傳資料等。2）注意儀容儀表，表情要自然、親切、熱情，對(duì)客戶的詢問不能有生硬）注意儀容儀表，表情要自然、親切、熱情，對(duì)客戶的詢問不能有生硬的感覺。的感覺。 3）接待客戶要及時(shí)，不能等客戶進(jìn)門以后再上前接待，客戶入坐時(shí)，要）接待客戶要及時(shí)，不能等客戶進(jìn)門以后再上前接待，客戶入坐時(shí)，要為該客戶拉椅子。為該客戶拉椅子。 4）若

3、不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。）若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。5）接待其他置業(yè)顧問的客戶時(shí)，無需告知客戶自己的名字及聯(lián)系方式，）接待其他置業(yè)顧問的客戶時(shí)，無需告知客戶自己的名字及聯(lián)系方式，在接待完畢后一定要告知客戶須找原來的置業(yè)顧問聯(lián)系。在接待完畢后一定要告知客戶須找原來的置業(yè)顧問聯(lián)系。 SP配合線配合線1）等客戶進(jìn)門時(shí)，案場(chǎng)所有人員全部起立齊聲喊到）等客戶進(jìn)門時(shí)，案場(chǎng)所有人員全部起立齊聲喊到“您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨XXXX樓樓盤盤”（如：您好，歡迎光臨建業(yè)森林半島）！（如：您好，歡迎光臨建業(yè)森林半島）！ 2）其他置業(yè)顧問接打電話配合

4、，營(yíng)造熱烈氛圍。）其他置業(yè)顧問接打電話配合，營(yíng)造熱烈氛圍。 客戶接待線客戶接待線注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1）將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立起相互信任的關(guān)系。）將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立起相互信任的關(guān)系。 2）講解沙盤要思路清晰，突出重點(diǎn)。）講解沙盤要思路清晰，突出重點(diǎn)。 3）通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。）通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。 4）當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。）當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的相互關(guān)系。5）沙盤前介紹時(shí)間控制在）沙盤前介紹時(shí)間控制在5分

5、鐘以內(nèi)，否則會(huì)讓客戶有疲憊感，而且有一點(diǎn)不分鐘以內(nèi)，否則會(huì)讓客戶有疲憊感，而且有一點(diǎn)不適合就可能使客戶流失掉。適合就可能使客戶流失掉。 SP配合線配合線1）其他置業(yè)顧問可在沙盤區(qū)走動(dòng)，示意記錄房號(hào)等，跑回總控臺(tái)打電話。）其他置業(yè)顧問可在沙盤區(qū)走動(dòng)，示意記錄房號(hào)等，跑回總控臺(tái)打電話。 2）帶領(lǐng)其他工作人員，為其介紹沙盤。）帶領(lǐng)其他工作人員，為其介紹沙盤?？蛻艚哟€客戶接待線注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1）入座）入座 ：請(qǐng)客戶先入座；不要讓客戶坐在面對(duì)窗口或視野開闊的方向，不要離總：請(qǐng)客戶先入座；不要讓客戶坐在面對(duì)窗口或視野開闊的方向，不要離總臺(tái)太遠(yuǎn)。臺(tái)太遠(yuǎn)。 不能與客戶對(duì)立而坐，應(yīng)坐在客戶的右邊。不能與客戶

6、對(duì)立而坐，應(yīng)坐在客戶的右邊。 與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x；保持良好的坐姿（參照姿勢(shì)儀態(tài)要求）。與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x；保持良好的坐姿（參照姿勢(shì)儀態(tài)要求）。 2）倒水）倒水 ：負(fù)責(zé)本組客戶的置業(yè)顧問可親自為客戶倒水（如該組客戶為多人，其它：負(fù)責(zé)本組客戶的置業(yè)顧問可親自為客戶倒水（如該組客戶為多人，其它置業(yè)顧問也可幫助倒水）。置業(yè)顧問也可幫助倒水）。 只給客戶倒水應(yīng)倒七成滿，雙手遞上并說只給客戶倒水應(yīng)倒七成滿，雙手遞上并說“您請(qǐng)喝水您請(qǐng)喝水”。 3）交換名片）交換名片 ：置業(yè)顧問的名片應(yīng)放在銷講夾內(nèi)。：置業(yè)顧問的名片應(yīng)放在銷講夾內(nèi)。 名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。 置業(yè)顧問應(yīng)將名片雙手遞

7、給客戶，把字的正方向面向?qū)Ψ?，遞名片的同時(shí)置業(yè)顧問應(yīng)將名片雙手遞給客戶，把字的正方向面向?qū)Ψ?，遞名片的同時(shí)報(bào)出自己的姓名。報(bào)出自己的姓名。 置業(yè)顧問接客戶的名片時(shí)要雙手去接，拿到后馬上看，正確記住對(duì)方的姓置業(yè)顧問接客戶的名片時(shí)要雙手去接，拿到后馬上看，正確記住對(duì)方的姓名、職務(wù)后再將名片收起，不要放在褲兜內(nèi)。名、職務(wù)后再將名片收起，不要放在褲兜內(nèi)。 客戶沒帶名片時(shí)置業(yè)顧問要請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話（最少兩個(gè)）?？蛻魶]帶名片時(shí)置業(yè)顧問要請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話（最少兩個(gè)）。 對(duì)收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。對(duì)收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。 4） 填寫來訪客戶登記表填寫來訪客戶登記表 ：先將了解到的信息填寫

8、在來訪登記表內(nèi)，尤其是電話一：先將了解到的信息填寫在來訪登記表內(nèi)，尤其是電話一欄，留電話的數(shù)量決定你是否能更好、更及時(shí)的與客戶聯(lián)絡(luò)溝通。欄，留電話的數(shù)量決定你是否能更好、更及時(shí)的與客戶聯(lián)絡(luò)溝通。 1）其他置業(yè)顧問適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購買欲望。）其他置業(yè)顧問適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化購買欲望。 2）注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。）注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合，讓案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。 SP配合線配合線客戶接待線客戶接待線注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1）置業(yè)顧問帶客戶到工地現(xiàn)場(chǎng)一定要囑咐客戶帶好安全帽，并在看房過程中）置業(yè)顧問帶客戶到工地現(xiàn)場(chǎng)一定要囑咐客戶帶好安全帽，并在

9、看房過程中不斷提醒客戶注意安全（盡量避免不斷提醒客戶注意安全（盡量避免15歲以下兒童獨(dú)自進(jìn)入工地）。歲以下兒童獨(dú)自進(jìn)入工地）。 2）帶客戶看房或樣板間時(shí)，置業(yè)顧問要走在客戶右前方；若是要看期房，進(jìn)）帶客戶看房或樣板間時(shí)，置業(yè)顧問要走在客戶右前方；若是要看期房，進(jìn)入房子時(shí)置業(yè)顧問應(yīng)走在前面，走出房子時(shí)，讓客戶在前面，置業(yè)顧問則走在入房子時(shí)置業(yè)顧問應(yīng)走在前面，走出房子時(shí)，讓客戶在前面，置業(yè)顧問則走在后面。后面。 3）注意看房通道和樣板間內(nèi)的衛(wèi)生狀況。）注意看房通道和樣板間內(nèi)的衛(wèi)生狀況。 SP配合線配合線1）其他置業(yè)顧問可帶例如工程人員等進(jìn)入樣板房，為其示意介紹。）其他置業(yè)顧問可帶例如工程人員等進(jìn)入

10、樣板房，為其示意介紹。 客戶接待線客戶接待線注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1）置業(yè)顧問帶客戶到工地現(xiàn)場(chǎng)一定要囑咐客戶帶好安全帽，并在看房過程中）置業(yè)顧問帶客戶到工地現(xiàn)場(chǎng)一定要囑咐客戶帶好安全帽，并在看房過程中不斷提醒客戶注意安全（盡量避免不斷提醒客戶注意安全（盡量避免15歲以下兒童獨(dú)自進(jìn)入工地）。歲以下兒童獨(dú)自進(jìn)入工地）。 2）帶客戶看房或樣板間時(shí)，置業(yè)顧問要走在客戶右前方；若是要看期房，進(jìn)）帶客戶看房或樣板間時(shí)，置業(yè)顧問要走在客戶右前方；若是要看期房，進(jìn)入房子時(shí)置業(yè)顧問應(yīng)走在前面，走出房子時(shí)，讓客戶在前面，置業(yè)顧問則走在入房子時(shí)置業(yè)顧問應(yīng)走在前面，走出房子時(shí)，讓客戶在前面，置業(yè)顧問則走在后面。后面。 3）

11、注意看房通道和樣板間內(nèi)的衛(wèi)生狀況。）注意看房通道和樣板間內(nèi)的衛(wèi)生狀況。 SP配合線配合線1）其他置業(yè)顧問可帶例如工程人員等進(jìn)入樣板房，為其示意介紹。）其他置業(yè)顧問可帶例如工程人員等進(jìn)入樣板房，為其示意介紹。 成交流程成交流程 客戶接待線客戶接待線成交流程成交流程 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1）注意判斷客戶的誠(chéng)意、購買能力和成交概率。）注意判斷客戶的誠(chéng)意、購買能力和成交概率。2）現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。）現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 3）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。 4）不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理，尤其不要給客戶太多的優(yōu)惠期）不是

12、職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理，尤其不要給客戶太多的優(yōu)惠期望。望。 未成交流程未成交流程 客戶接待線客戶接待線未成交流程未成交流程 注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)1）未下定的客戶依舊是客戶，置業(yè)顧問應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。）未下定的客戶依舊是客戶，置業(yè)顧問應(yīng)該態(tài)度親切，始終如一。 2）及時(shí)分析未下定或暫未下定的原因，記錄在案。）及時(shí)分析未下定或暫未下定的原因，記錄在案。 3）針對(duì)未下定或暫未下定的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的案場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采?。┽槍?duì)未下定或暫未下定的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的案場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。相應(yīng)補(bǔ)救措施。 4）置業(yè)顧問應(yīng)與有意向的客戶再次約定看房時(shí)間（時(shí)間最好精確到刻鐘），）置業(yè)

13、顧問應(yīng)與有意向的客戶再次約定看房時(shí)間（時(shí)間最好精確到刻鐘），并對(duì)在溝通過程中客戶所提出的問題提前想好解決方案，以確?？蛻舯M快成交。并對(duì)在溝通過程中客戶所提出的問題提前想好解決方案，以確?？蛻舯M快成交。 5）置業(yè)顧問要送每一位客戶至售樓大門外，所有案場(chǎng)無事人員均要起立對(duì)客）置業(yè)顧問要送每一位客戶至售樓大門外，所有案場(chǎng)無事人員均要起立對(duì)客戶說戶說“歡迎再次光臨歡迎再次光臨”目送客戶遠(yuǎn)離后再返回銷售部。目送客戶遠(yuǎn)離后再返回銷售部。 6）努力記住客戶的名字，若客戶再次來臨時(shí)應(yīng)馬上能叫出客戶的名字。）努力記住客戶的名字，若客戶再次來臨時(shí)應(yīng)馬上能叫出客戶的名字。 熱線熱線“SP”配合配合客戶進(jìn)門后售房部?jī)?nèi)

14、電話不斷，涉及如下幾種內(nèi)容：客戶進(jìn)門后售房部?jī)?nèi)電話不斷，涉及如下幾種內(nèi)容： 1、新客戶的咨詢電話、新客戶的咨詢電話著重介紹賣點(diǎn)著重介紹賣點(diǎn)讓客戶達(dá)到耳熟能詳?shù)哪康?。讓客戶達(dá)到耳熟能詳?shù)哪康摹?2、預(yù)備定房客戶電話、預(yù)備定房客戶電話著重推薦目前在談房源，并講明優(yōu)點(diǎn)著重推薦目前在談房源，并講明優(yōu)點(diǎn)提醒客戶提醒客戶注意力。注意力。 3、已購房客戶電話、已購房客戶電話詢問有關(guān)合同及工程狀況詢問有關(guān)合同及工程狀況避免客戶產(chǎn)生疑問。避免客戶產(chǎn)生疑問。 4、已購房客戶帶新客戶電話、已購房客戶帶新客戶電話詢問老帶新的優(yōu)惠和現(xiàn)剩房源詢問老帶新的優(yōu)惠和現(xiàn)剩房源提醒客戶提醒客戶注意力。注意力。 5、找接待員電話、找

15、接待員電話客戶有問題咨詢客戶有問題咨詢借此了解在談客戶情況，制定銷控借此了解在談客戶情況，制定銷控措施。措施。 談判過程中逼定配合 1、每當(dāng)案場(chǎng)有新客戶下定，置業(yè)顧問均要大聲宣布、每當(dāng)案場(chǎng)有新客戶下定，置業(yè)顧問均要大聲宣布“XX號(hào)房已定購，不要再號(hào)房已定購，不要再推薦了推薦了”，總臺(tái)復(fù)述，總臺(tái)復(fù)述引起正在洽談客戶的注意，烘托案場(chǎng)氣氛。引起正在洽談客戶的注意，烘托案場(chǎng)氣氛。 2、當(dāng)新客戶落座洽談一段時(shí)間，要有主管案場(chǎng)經(jīng)理拿剛簽的定購書或假的定、當(dāng)新客戶落座洽談一段時(shí)間，要有主管案場(chǎng)經(jīng)理拿剛簽的定購書或假的定購書到其桌前，告訴置業(yè)顧問購書到其桌前，告訴置業(yè)顧問“XX號(hào)房已付過定金了，不要再推薦了號(hào)

16、房已付過定金了，不要再推薦了” 引引起在談客戶的注意，烘托案場(chǎng)氣氛。起在談客戶的注意，烘托案場(chǎng)氣氛。 3、其他置業(yè)顧問無意的走到客戶旁邊打假電話、其他置業(yè)顧問無意的走到客戶旁邊打假電話“王叔，你昨天看的那套被人定王叔，你昨天看的那套被人定的房子今天正好來調(diào)成大面積的了，你趕快過來吧，就是那套的房子今天正好來調(diào)成大面積的了，你趕快過來吧，就是那套1002號(hào)房，我是號(hào)房，我是偷偷給你打電話的，別人都沒說，你趕快過來定吧，這次你再來晚了我就沒辦偷偷給你打電話的，別人都沒說，你趕快過來定吧，這次你再來晚了我就沒辦法了法了”在談置業(yè)顧問趁機(jī)推薦這套好房源，讓客戶盡快落定。在談置業(yè)顧問趁機(jī)推薦這套好房源，

17、讓客戶盡快落定。 行為逼定配合 1、準(zhǔn)備外出、準(zhǔn)備外出“案場(chǎng)經(jīng)理，案場(chǎng)經(jīng)理，303號(hào)房不要再推薦了，我現(xiàn)在去我客戶那取錢，號(hào)房不要再推薦了，我現(xiàn)在去我客戶那取錢，他下午就坐飛機(jī)去外地了，來不及過來，幫我開張收據(jù)他下午就坐飛機(jī)去外地了，來不及過來，幫我開張收據(jù)”（時(shí)時(shí)刻刻的銷控）（時(shí)時(shí)刻刻的銷控） 2、外出回來、外出回來“案場(chǎng)經(jīng)理，案場(chǎng)經(jīng)理，303號(hào)房的定金取回來了，財(cái)務(wù)在嗎？他準(zhǔn)備再號(hào)房的定金取回來了，財(cái)務(wù)在嗎？他準(zhǔn)備再給弟弟定套三房的，現(xiàn)在還有哪套好的房源，定金我都帶來了給弟弟定套三房的，現(xiàn)在還有哪套好的房源，定金我都帶來了”（方方面面的（方方面面的銷控）銷控） 永不言棄永不言棄置業(yè)顧問及客

18、戶售中策略對(duì)比表置業(yè)顧問置業(yè)顧問客戶客戶銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理【注意事項(xiàng)】【注意事項(xiàng)】 1) 與案場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。與案場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。 2) 當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。小定金是一個(gè)行之有效的辦法。 3) 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。的樓盤。 4) 小定金或大定金與簽約日的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況小定金或大定金與簽約日的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能的短，以防各