標(biāo)準(zhǔn)的理解與實(shí)施

1、 1、制定準(zhǔn)則的國(guó)內(nèi)外背景制定準(zhǔn)則的國(guó)內(nèi)外背景n1、目前世界上有60多個(gè)國(guó)家和地區(qū)組織設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)。n2、日本1951年設(shè)立了戴明獎(jiǎng)。n3、20世紀(jì)80年代美國(guó)設(shè)立了波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)。n4、2004年8月，我國(guó)發(fā)布了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則及其實(shí)施指南。2、制定準(zhǔn)則的目的制定準(zhǔn)則的目的n1、為企業(yè)追求卓越提供n2、為企業(yè)當(dāng)前管理水平提供n3、為國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和各級(jí)提供是否達(dá)到卓越的評(píng)價(jià)依據(jù)。3、與美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的比較與美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的比較領(lǐng)導(dǎo)作用戰(zhàn)略策劃以顧客和市場(chǎng)為中心測(cè)量、分析和知識(shí)管理以人為本過(guò)程管理經(jīng)營(yíng)結(jié)果總分：1000領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略顧客與市場(chǎng)資源過(guò)程管理測(cè)量、分析與改進(jìn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果總分：1000我國(guó)卓越績(jī)效

2、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的原則n1、充分考慮國(guó)情，結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況，同時(shí)也要參照其他國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，便于與國(guó)際接軌。n2、體現(xiàn)質(zhì)量管理模式的先進(jìn)性，以引導(dǎo)企業(yè)追求卓越績(jī)效。n3、具有實(shí)用性和可操作性。我國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的特點(diǎn)n1、堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展。n2、堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀。n3、強(qiáng)調(diào)建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理系統(tǒng)。n4、更具有實(shí)用性和可操作性。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與TQMn1、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)與TQM 有著。n2、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)體現(xiàn)了TQM的。n3、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)所關(guān)注的質(zhì)量概念遠(yuǎn)遠(yuǎn)，擴(kuò)大到了過(guò)程和工作質(zhì)量、管理質(zhì)量等。n4、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)為T(mén)QM提供了。準(zhǔn)則與ISO9001標(biāo)準(zhǔn)n1、關(guān)注點(diǎn)不同（顧

3、客；）。n2、內(nèi)容不同（基礎(chǔ)性的要求，過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化，使成果可持續(xù)；）。n3、評(píng)價(jià)的方法不同（符合性審核；）。準(zhǔn)則與6SIGMAn1、互補(bǔ)關(guān)系：6SIGMA提倡的是自上而下的改進(jìn)，優(yōu)先解決與戰(zhàn)略相關(guān)的問(wèn)題，并側(cè)重于培訓(xùn)業(yè)務(wù)精英。而卓越績(jī)效準(zhǔn)則則在于識(shí)別重點(diǎn)改進(jìn)業(yè)務(wù)，側(cè)重于創(chuàng)立員工參與的企業(yè)文化。n2、兼容關(guān)系：卓越績(jī)效模式與6SIGMA相互兼容。都強(qiáng)調(diào)以結(jié)果為導(dǎo)向、對(duì)過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新。過(guò)程：方法過(guò)程：方法展開(kāi)展開(kāi)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)整合整合結(jié)果結(jié)果4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略4.4 資源資源4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.5 過(guò)程管理過(guò)程管理4.3 顧客與市場(chǎng)顧客與市場(chǎng)卓越績(jī)效模式框架圖卓越績(jī)效模式框架圖

4、4.6 測(cè)量、分析與改進(jìn)測(cè)量、分析與改進(jìn)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架的邏輯解釋n1、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則共包括七大類(lèi)目：4.1領(lǐng)導(dǎo)，4.2戰(zhàn)略，4.3顧客與市場(chǎng)，4.4資源，4.5過(guò)程管理，4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)；4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果。n2、有關(guān)過(guò)程的類(lèi)目包括： 4.1領(lǐng)導(dǎo)，4.2戰(zhàn)略，4.3顧客與市場(chǎng)，4.4資源，4.5過(guò)程管理，4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)。n3、有關(guān)結(jié)果的類(lèi)目為： 4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果?！胺椒?展開(kāi)-學(xué)習(xí)-整合”和“結(jié)果”n1、過(guò)程旨在結(jié)果，結(jié)果通過(guò)過(guò)程取得，并為過(guò)程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供導(dǎo)向。n2、卓越績(jī)效模式旨在通過(guò)卓越的過(guò)程獲取卓越的結(jié)果。n圖中的包含四層含義：評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新、分享；n包含兩層含義：

5、一致和整合。n1、“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動(dòng)性驅(qū)動(dòng)性的。n2、“資源”、“過(guò)程管理”、“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”構(gòu)成“資源、過(guò)程和結(jié)果”三角，是從動(dòng)性從動(dòng)性的。n“測(cè)量、分析與改進(jìn)”是連接兩個(gè)三角的鏈條鏈條。n1、每個(gè)“三角”中的表示了各類(lèi)目之間的相互作用。n2、中間的表示“領(lǐng)導(dǎo)”密切關(guān)注著“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”，并通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果的績(jī)效評(píng)審來(lái)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)。n3、下方的以及左右下方的細(xì)箭頭表示“測(cè)量、分析與改進(jìn)”。貫穿于其他所有類(lèi)目之中，并相互作用。n1、“過(guò)程”類(lèi)目與“結(jié)果”類(lèi)目的關(guān)系。n2、各評(píng)分項(xiàng)的關(guān)系圖解和闡釋。在卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的評(píng)分項(xiàng)之間，存在著密切的相關(guān)關(guān)系，任何一個(gè)條

6、款（評(píng)分項(xiàng)）都不是孤立的。n3、績(jī)效管理貫穿卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的紐帶。組織的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，并對(duì)其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各部門(mén)以及各個(gè)人的分目標(biāo)，管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)。任何單一的績(jī)效指標(biāo)都難以反映組織的績(jī)效全貌，必須用一個(gè)平衡的指標(biāo)體系來(lái)要求組織才能使之健康地發(fā)展。這個(gè)平衡的指標(biāo)體系包括四套指標(biāo)：財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。財(cái)務(wù)維度：“要在財(cái)務(wù)方面取得成功，應(yīng)向投資者展現(xiàn)什么？”目標(biāo)指標(biāo)評(píng)價(jià)行為顧客維度：“要實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)，應(yīng)具有什么樣的顧客關(guān)系？”目標(biāo)指標(biāo)評(píng)價(jià)行為內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度：“要實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)和顧客指標(biāo)，應(yīng)具有和改進(jìn)哪些流程？”目標(biāo)指標(biāo)評(píng)價(jià)行為學(xué)習(xí)與

7、成長(zhǎng)維度：“要實(shí)現(xiàn)這些流程，企業(yè)和員工應(yīng)具備哪些能力？”目標(biāo)指標(biāo)評(píng)價(jià)行為戰(zhàn)略成果指標(biāo)戰(zhàn)略成果指標(biāo)（滯后指標(biāo)）（滯后指標(biāo)）業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素業(yè)績(jī)驅(qū)動(dòng)因素（領(lǐng)先指標(biāo)）（領(lǐng)先指標(biāo)）戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)權(quán)益報(bào)酬率權(quán)益報(bào)酬率業(yè)務(wù)組合業(yè)務(wù)組合F1：滿(mǎn)足股東期望F2：提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)獲得率獲得率保持率保持率C1：改善經(jīng)紀(jì)人業(yè)績(jī)C2：滿(mǎn)足目標(biāo)投保人業(yè)務(wù)組合業(yè)務(wù)組合權(quán)益報(bào)酬率權(quán)益報(bào)酬率虧損率虧損率費(fèi)用率費(fèi)用率質(zhì)量審計(jì)質(zhì)量審計(jì)員工人數(shù)變動(dòng)員工人數(shù)變動(dòng)員工生產(chǎn)率員工生產(chǎn)率戰(zhàn)略信息戰(zhàn)略信息員工發(fā)展員工發(fā)展I1：發(fā)展目標(biāo)市場(chǎng)I2：提高生產(chǎn)率L1：提高員工技能L2：戰(zhàn)略信息獲得n卓越績(jī)效評(píng)價(jià)是一種診斷式的評(píng)價(jià)，既包括對(duì)組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)

8、機(jī)會(huì)的部分，又包括總分為1000分的部分。n這兩種評(píng)價(jià)相互關(guān)聯(lián)，定性評(píng)價(jià)是定量評(píng)價(jià)的依據(jù)，而定量評(píng)價(jià)則是定性評(píng)價(jià)的度量。n第一方評(píng)價(jià)（自我評(píng)價(jià)）、第二方評(píng)價(jià)和第三方評(píng)價(jià)（質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)）。n資料評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)。n獨(dú)立評(píng)價(jià)、合議評(píng)價(jià)。分分 類(lèi)類(lèi)評(píng)評(píng) 價(jià)價(jià)主主 體體第一方、二方、三方第一方、二方、三方客客 體體資料評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)資料評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)人評(píng)價(jià)人獨(dú)立（評(píng)審員）、合議（小組）評(píng)價(jià)獨(dú)立（評(píng)審員）、合議（小組）評(píng)價(jià)方方 法法定性與定量評(píng)價(jià)定性與定量評(píng)價(jià)（定性是定量的依據(jù)、定量是定性的度量）n評(píng)價(jià)人員通過(guò)撰寫(xiě)（對(duì)于自我評(píng)價(jià)）或閱讀（對(duì)于外部評(píng)價(jià)）“組織概述”來(lái)了解組織的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)，

9、包括以下幾個(gè)（4）方面。n主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式、途徑；n組織文化，組織的目的、愿景、使命和價(jià)值觀；n員工的基本情況；n主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施；n組織運(yùn)營(yíng)的法規(guī)和政策環(huán)境。n組織機(jī)構(gòu)和治理系統(tǒng)；n組織的主要顧客群和市場(chǎng)細(xì)分，他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的主要要求、期望及其差異點(diǎn)；n價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商的角色，最重要的供應(yīng)商和經(jīng)銷(xiāo)商類(lèi)別，最重要的供應(yīng)鏈要求；n與主要供應(yīng)商和顧客的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制。n在所在行業(yè)內(nèi)或市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)量和類(lèi)型；n組織超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響組織競(jìng)爭(zhēng)地位的主要變化；n行業(yè)內(nèi)比較性和競(jìng)爭(zhēng)性數(shù)據(jù)的獲取資源，行業(yè)外類(lèi)似過(guò)程比較

10、性數(shù)據(jù)的獲取資源，對(duì)獲取數(shù)據(jù)方面的要求；n組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。n聚焦績(jī)效改進(jìn)、指導(dǎo)系統(tǒng)評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程的總體方法，如精益生產(chǎn)、六西格瑪?shù)龋籲組織內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識(shí)資產(chǎn)的總體方法。n在了解組織的環(huán)境、關(guān)系、所面臨的挑戰(zhàn)和績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)之后，評(píng)價(jià)人員根據(jù)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則、評(píng)價(jià)要點(diǎn)和指南，對(duì)各評(píng)分項(xiàng)的要求逐項(xiàng)評(píng)價(jià)，逐項(xiàng)寫(xiě)下定性的評(píng)語(yǔ)。n每條評(píng)分項(xiàng)通常有610條評(píng)價(jià)具體數(shù)量取決于評(píng)分項(xiàng)以及組織實(shí)際情況。n每項(xiàng)評(píng)語(yǔ)包括3個(gè)部分：觀察到的事實(shí)?；谠u(píng)價(jià)準(zhǔn)則，組織所做的或沒(méi)做的；實(shí)例。用于支持“觀察到的事實(shí)”的典型例證；因此會(huì)有什么結(jié)果。對(duì)照關(guān)鍵因素、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則進(jìn)行推論。n評(píng)語(yǔ)有兩類(lèi)，即

11、“優(yōu)勢(shì)”（又分為最重要的優(yōu)勢(shì)和一般優(yōu)勢(shì)）、“改進(jìn)機(jī)會(huì)”（又分為最顯著的改進(jìn)機(jī)會(huì)和一般改進(jìn)機(jī)會(huì)）。n用客觀、清晰、簡(jiǎn)單、語(yǔ)法完整的句子及組織的術(shù)語(yǔ)。n“優(yōu)勢(shì)”不與“改進(jìn)機(jī)會(huì)”相矛盾。n陳述觀察到的事實(shí)，不做裁判。n在確定分?jǐn)?shù)的過(guò)程中，應(yīng)遵循如下原則：n應(yīng)當(dāng)評(píng)審評(píng)分項(xiàng)中所有各方面，特別是對(duì)組織有重要性的方面，即：必須考慮過(guò)程和結(jié)果對(duì)關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)因素的重要度，其最重要的方面應(yīng)當(dāng)在“組織概述”和諸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.4.1、4.5.1等評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別。關(guān)鍵顧客要求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃尤其重要。n給一個(gè)評(píng)分項(xiàng)評(píng)分時(shí)，首先判定哪個(gè)分?jǐn)?shù)范圍（例如5065%）總體上“最適合”組織

12、在本評(píng)分項(xiàng)上達(dá)到的水平。總體上“最適合”并不要求與評(píng)分范圍內(nèi)的每一句話(huà)完全一致，允許在個(gè)別要素（過(guò)程的A-D-L-I要素或結(jié)果要素）上有所差異。n在確定分?jǐn)?shù)的過(guò)程中，應(yīng)遵循如下原則：n組織達(dá)到的水平是依據(jù)對(duì)四個(gè)過(guò)程要素和四個(gè)結(jié)果要素整體綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果，并不是專(zhuān)門(mén)針對(duì)某一要素進(jìn)行評(píng)價(jià)或?qū)γ恳灰卦u(píng)價(jià)后進(jìn)行平均的結(jié)果。n在適合的范圍內(nèi)，實(shí)際分?jǐn)?shù)根據(jù)組織的水平與評(píng)分要求相接近的程度來(lái)判定。n“過(guò)程”評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50%，表示方法符合該評(píng)分項(xiàng)的總體要求并持續(xù)展開(kāi)，且展開(kāi)到該評(píng)分項(xiàng)涉及的大多數(shù)部門(mén)；通過(guò)一些改進(jìn)和學(xué)習(xí)的循環(huán)，滿(mǎn)足了關(guān)鍵的組織要求，更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的成績(jī)，證實(shí)了更廣泛的展開(kāi)、顯著的組織學(xué)

13、習(xí)以及日趨完善的整合性。n在確定分?jǐn)?shù)的過(guò)程中，應(yīng)遵循如下原則：n“結(jié)果”評(píng)分項(xiàng)分?jǐn)?shù)為50%，表示該評(píng)分項(xiàng)在對(duì)組織重要的經(jīng)營(yíng)方面，有清晰的改進(jìn)趨勢(shì)和（或）良好的業(yè)績(jī)水平，并有相適宜的對(duì)比數(shù)據(jù)。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的改進(jìn)速度和（或）績(jī)小水平、更好的對(duì)比績(jī)效和更廣泛的范圍，并與經(jīng)營(yíng)要求相結(jié)合。n當(dāng)由若干評(píng)價(jià)人員進(jìn)行合議評(píng)價(jià)時(shí)，按照如下合議規(guī)則：評(píng)分極差小于等于15%時(shí)，使用中間分；評(píng)分極差為20%或25%時(shí)，通過(guò)討論決定或使用中間分；評(píng)分極差大于等于30時(shí)，必須討論決定。n依據(jù)逐條評(píng)語(yǔ)，歸納編寫(xiě)“綜合評(píng)價(jià)報(bào)告”，包括：最重要的優(yōu)勢(shì)或出色的實(shí)踐與結(jié)果（對(duì)其他組織有潛在價(jià)值）；最顯著的改進(jìn)機(jī)會(huì)、擔(dān)憂(yōu)、弱

14、項(xiàng)或差距。n評(píng)分項(xiàng)的得分百分比與該評(píng)分項(xiàng)的分值相乘，即為該評(píng)分項(xiàng)得分，并將所有評(píng)分項(xiàng)得分相加，即得出被評(píng)價(jià)組織的經(jīng)營(yíng)管理成熟度總分。在滿(mǎn)分1000分的定量評(píng)分系統(tǒng)中，500分是一個(gè)基本成熟的等級(jí)。美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叩牡梅衷?50750分之間，我國(guó)全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叩牡梅謩t在500700之間。n自我評(píng)價(jià)是組織自覺(jué)地采用某種標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其活動(dòng)和結(jié)果全面、系統(tǒng)、定期地進(jìn)行評(píng)審的管理活動(dòng)，其目的是為了自我改進(jìn)，追求卓越。簡(jiǎn)易準(zhǔn)則如：以組織概述進(jìn)行評(píng)價(jià)全面準(zhǔn)則按準(zhǔn)則評(píng)價(jià)定性評(píng)價(jià)做出定性評(píng)語(yǔ)定量評(píng)價(jià)按分值評(píng)價(jià)，滿(mǎn)分1000分n自我評(píng)價(jià)為組織提供了一種識(shí)別優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)的有效方法，有助于組織實(shí)施改進(jìn)

15、，追求卓越，具體表現(xiàn)為：n為改進(jìn)組織經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供了一種嚴(yán)格的、結(jié)構(gòu)化的方法。n為內(nèi)部人員建立起統(tǒng)一的思想觀念，達(dá)到目標(biāo)和行動(dòng)的一致提供了有效的手段；n將企業(yè)需要達(dá)到的目標(biāo)與其經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和實(shí)施過(guò)程密切地聯(lián)系起來(lái)；n提供了一種依據(jù)事實(shí)，而不是個(gè)人感覺(jué)的評(píng)審方法；n提供了一個(gè)有力的診斷工具；n通過(guò)定期的自我評(píng)價(jià)，為衡量組織在不同時(shí)期的進(jìn)步提供了方法；n使組織的改進(jìn)過(guò)程和活動(dòng)能針對(duì)最需要改進(jìn)的地方；n為組織內(nèi)部圍繞標(biāo)準(zhǔn)要求，展開(kāi)討論與交流提供了良好的機(jī)會(huì)。n高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)明確對(duì)自我評(píng)價(jià)的主導(dǎo)責(zé)任，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過(guò)對(duì)自我評(píng)價(jià)的學(xué)習(xí)，理解自我評(píng)價(jià)的意義，承諾開(kāi)展自我評(píng)價(jià)并給予支持。n應(yīng)當(dāng)為高中層領(lǐng)導(dǎo)和推行卓越績(jī)效

16、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則骨干人員安排卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南的導(dǎo)入培訓(xùn)。n確定進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的合適區(qū)域；n選擇進(jìn)行自我評(píng)價(jià)的過(guò)程；n界定自我評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)到的單位或部門(mén)；n選擇內(nèi)部評(píng)價(jià)員，建立自我評(píng)價(jià)組；n制定自我評(píng)價(jià)的計(jì)劃和指導(dǎo)方針。n詳細(xì)評(píng)價(jià)（定量評(píng)價(jià)）或定性評(píng)價(jià)；n現(xiàn)狀評(píng)價(jià)、編寫(xiě)組的組建和工作；n如果在撰寫(xiě)“組織概述”中，就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了顯著的改進(jìn)機(jī)會(huì)，組織可以就此直接制定改進(jìn)計(jì)劃，而無(wú)需作進(jìn)一步的深入評(píng)價(jià)。n在完成自我評(píng)價(jià)后，召開(kāi)自我評(píng)價(jià)匯報(bào)會(huì)，向高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告自我評(píng)價(jià)的過(guò)程和結(jié)果，討論如下事項(xiàng)：n組織的最重要優(yōu)勢(shì)及鞏固措施，以及進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)光大、分享、推廣和創(chuàng)新、變革的可能性；n組織最顯著改進(jìn)機(jī)會(huì)

17、以及優(yōu)先次序，以及如何配置人力物力資源，采取改進(jìn)措施；n卓越績(jī)效模式的下一步的推進(jìn)計(jì)劃。n建立改進(jìn)團(tuán)隊(duì)，授予團(tuán)隊(duì)權(quán)限，并配備必要資源，實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新；n自我評(píng)價(jià)本身只是一項(xiàng)分析和評(píng)價(jià)的活動(dòng)，不會(huì)導(dǎo)致組織經(jīng)營(yíng)管理水平提高；n組織必須制定和實(shí)施響應(yīng)的改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃，才能真正體現(xiàn)自我評(píng)價(jià)促進(jìn)組織持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新。n跟蹤改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)展，驗(yàn)證改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃的效果，并將之有效的改進(jìn)和創(chuàng)新實(shí)踐進(jìn)行分享和推廣。n確保高層領(lǐng)導(dǎo)的參與；n選好自我評(píng)價(jià)的時(shí)機(jī)；n評(píng)價(jià)應(yīng)覆蓋各層次、各部門(mén)；n注意改進(jìn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果而非考核或分?jǐn)?shù)。n這里的“領(lǐng)導(dǎo)”與通常的“特權(quán)”、“非法占有公共資源”的官僚不同。n所謂領(lǐng)導(dǎo)（leade

18、rship），就是指在公共活動(dòng)中，具有影響力的個(gè)人或集體在組織中通過(guò)指揮、引導(dǎo)、說(shuō)服、激勵(lì)等途徑，動(dòng)員下屬實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的過(guò)程。對(duì)人們施加影響是領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)。n這一定義包含了領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的前提、主體、手段和目的：n領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的前提是存在于社會(huì)群體中，沒(méi)有部下的領(lǐng)導(dǎo)談不上領(lǐng)導(dǎo)，群體組織是領(lǐng)導(dǎo)得以產(chǎn)生的前提。n領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的主體是由領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的發(fā)動(dòng)者、組織者與執(zhí)行者共同組織的。n領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的手段是領(lǐng)導(dǎo)者調(diào)動(dòng)和激勵(lì)下屬的方式。n領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的目標(biāo)是領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的歸宿。n領(lǐng)導(dǎo)是一種變革的力量，而管理是一種程序化的控制工作，其區(qū)別主要體現(xiàn)在以下：n領(lǐng)導(dǎo)具有全局性，管理具有局部性。n領(lǐng)導(dǎo)具有超前性，管理具有當(dāng)前性。n領(lǐng)導(dǎo)具有超

19、脫性，管理具有操作性。n管理是建立在合法的、有報(bào)酬的和強(qiáng)制性權(quán)力基礎(chǔ)上對(duì)下屬命令的行為，而領(lǐng)導(dǎo)可能建立在權(quán)力基礎(chǔ)上，但更多的是建立在個(gè)人的專(zhuān)業(yè)能力、影響力和魅力的基礎(chǔ)上。n有的管理者是領(lǐng)導(dǎo)者，能夠有效地發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，而有的則不是；領(lǐng)導(dǎo)者也可能并不是管理者。n在任何組織中，這兩種人都是需要的，管理者能讓機(jī)構(gòu)順利運(yùn)作，而領(lǐng)導(dǎo)者則是為機(jī)構(gòu)制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的方向和目標(biāo)。n領(lǐng)航與引導(dǎo)n“領(lǐng)航”從根本上說(shuō)就是建立一個(gè)組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，并通過(guò)戰(zhàn)略策劃和決策予以實(shí)施。組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景。n“引導(dǎo)”意味著在組織中建立一種氛圍，促使人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍。

20、n組織文化應(yīng)當(dāng)以其使命、愿景和價(jià)值觀為核心，并體現(xiàn)授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法誠(chéng)信等要點(diǎn)。組織文化具有精神層、制度層和物質(zhì)層三個(gè)層次的結(jié)構(gòu)。精神層（使命、愿景價(jià)值觀）核心和靈魂制度層體系文件/非程序文件潛規(guī)則展開(kāi)、約束和規(guī)范組織名稱(chēng)、標(biāo)志、組織外貌、產(chǎn)品外觀、包裝技術(shù)、設(shè)備特色、文化體育生活設(shè)施、紀(jì)念品、文化傳播網(wǎng)絡(luò)n組織、指揮、協(xié)調(diào)、溝通和激勵(lì)n控制與監(jiān)督n控制組織績(jī)效；n完善組織治理；n履行社會(huì)責(zé)任和恪守道德規(guī)范。4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)n高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望，營(yíng)造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)等方面的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，完善

21、組織的治理，評(píng)審組織的績(jī)效，履行社會(huì)責(zé)任。 n高層領(lǐng)導(dǎo)(senior leaders)是指組織高層管理群體或團(tuán)隊(duì)，一般由組織最高領(lǐng)導(dǎo)者和直接向其報(bào)告工作的人組成。n本條文是對(duì)類(lèi)目的總體描述，表達(dá)了高層領(lǐng)導(dǎo)的核心職能：n確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，并進(jìn)行有效的溝通，為相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值；n營(yíng)造授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法誠(chéng)信等六個(gè)方面的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，亦即組織文化的環(huán)境；n完善組織的治理結(jié)構(gòu)，履行經(jīng)營(yíng)層的責(zé)任；n評(píng)審和控制組織的績(jī)效，實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新；n履行社會(huì)責(zé)任，恪守道德規(guī)范。4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo)n組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)確定組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，完善組織的治理以

22、及評(píng)審組織的績(jī)效。 4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用n組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用應(yīng)當(dāng)包括：na)確定和貫徹組織的價(jià)值觀。價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，在確定和貫徹價(jià)值觀時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合組織的歷史沿革、行業(yè)特點(diǎn)、內(nèi)外部環(huán)境等實(shí)際情況考慮諸如以下方面：n以顧客為導(dǎo)向追求卓越；n科學(xué)發(fā)展觀；n組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)；n尊重員工和合作伙伴；n關(guān)注未來(lái)；n管理創(chuàng)新；n基于事實(shí)的決策；n社會(huì)責(zé)任。4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用nb)確定組織的長(zhǎng)、短期發(fā)展方向及績(jī)效目標(biāo)。n在確定組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮諸如以下方面：n國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策；n社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平；n產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期；n市場(chǎng)需求；n組織的

23、資源；n組織的績(jī)效。4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用n在確定組織的績(jī)效目標(biāo)時(shí)應(yīng)當(dāng)考慮諸如以下方面：n均衡全面地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；n先進(jìn)性；n可行性；n可測(cè)量性；n與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致 。4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用nc)組織應(yīng)當(dāng)以各種適宜的方式向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)；并采取適當(dāng)措施確保雙向溝通。例如可以通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)站、員工座談會(huì)、簡(jiǎn)報(bào)等形式向員工傳達(dá)和溝通；通過(guò)洽談會(huì)、定貨會(huì)、產(chǎn)品檢查等形式向供方和合作伙伴傳達(dá)和溝通。 4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用nd)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)營(yíng)造如下的經(jīng)營(yíng)環(huán)境：n授

24、權(quán)：授權(quán)是自上而下地賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任，組織應(yīng)當(dāng)建立清晰的授權(quán)機(jī)制，如人力資源、財(cái)務(wù)方面的授權(quán)機(jī)制；n主動(dòng)參與：自下而上地主動(dòng)參與是強(qiáng)化員工歸屬感和實(shí)現(xiàn)自我的重要因素，組織應(yīng)當(dāng)激勵(lì)員工主動(dòng)積極地參與管理、參與改進(jìn)；n創(chuàng)新：創(chuàng)新意味著為組織的產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程帶來(lái)富有意義的變革，并為組織的受益者創(chuàng)造新的價(jià)值。創(chuàng)新包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。組織應(yīng)當(dāng)建立引進(jìn)、激勵(lì)和管理創(chuàng)新的機(jī)制；4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用n快速反應(yīng)：激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求組織具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性，如：縮短設(shè)計(jì)、制造和服務(wù)的周期，對(duì)顧客意見(jiàn)迅速反饋和處理等；n學(xué)習(xí)：組織應(yīng)當(dāng)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，營(yíng)造全

25、員學(xué)習(xí)的氛圍；n遵守法律法規(guī)和倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)：組織應(yīng)當(dāng)遵守經(jīng)營(yíng)、環(huán)境、安全、質(zhì)量等方面相關(guān)的法律法規(guī)，恪守以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為核心的商業(yè)道德規(guī)范，切實(shí)履行這些基本的社會(huì)責(zé)任，并影響組織的相關(guān)方。 條文解釋條文解釋n組織必須考慮其產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)如何滿(mǎn)足顧客的需求和期望和偏好，為顧客創(chuàng)造價(jià)值。n應(yīng)兼顧“當(dāng)前”和“未來(lái)”兩種需求和（或）期望。n與顧客建立穩(wěn)定的關(guān)系，培育忠誠(chéng)的顧客。n盡全力預(yù)防和減少失誤，對(duì)偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好。n為顧客提供個(gè)性化和有特色的產(chǎn)品、服務(wù)，以差異化形成組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力。n對(duì)顧客和市場(chǎng)需求的變化、對(duì)顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的影響因素保持敏感性，并了解技術(shù)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)策，以

26、快速、靈活地應(yīng)變。條文解釋條文解釋n科學(xué)發(fā)展觀就是要堅(jiān)持以人為本，走全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展道路，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和人的全面發(fā)展。建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理系統(tǒng)，不斷改善員工的工作環(huán)境，確保員工的權(quán)益。培育和實(shí)踐全面質(zhì)量的理念，全面抓好產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、過(guò)程和工作質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量，建立協(xié)調(diào)一致、融為一體的全面質(zhì)量管理體系。平衡、協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌相關(guān)方的利益，平衡、協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌長(zhǎng)期、短期目標(biāo)的關(guān)系，走良性循環(huán)的發(fā)展道路；恪守誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，遵循可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素，持續(xù)提升組織在社會(huì)責(zé)任方面的成熟度。條文解釋條文解釋n隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，所有的組織和個(gè)人都要通過(guò)不斷學(xué)習(xí)來(lái)掌握新的知識(shí)，

27、以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化、組織發(fā)展和個(gè)人職業(yè)發(fā)展的需要。組織的學(xué)習(xí)是一個(gè)廣義的概念。讀書(shū)是學(xué)習(xí)，使用是更重要的學(xué)習(xí)。對(duì)個(gè)人學(xué)習(xí)進(jìn)行投資，促進(jìn)員工和組織的不斷成長(zhǎng)。條文解釋條文解釋n組織的成功越來(lái)越取決于員工和合作伙伴不斷增長(zhǎng)的知識(shí)、技能、創(chuàng)造力和工作動(dòng)力。尊重員工意味著要提高員工滿(mǎn)意度，營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工挑戰(zhàn)困難的良好環(huán)境。尊重合作伙伴意味著與相關(guān)方建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)和互利共贏。條文解釋條文解釋n面對(duì)復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，組織不能僅考慮和滿(mǎn)足于當(dāng)前短期的利益，要關(guān)注未來(lái)，拓展戰(zhàn)略性思維，尋求長(zhǎng)期的成功發(fā)展。組織要有堅(jiān)定的未來(lái)導(dǎo)向，追求持續(xù)的經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先，向主要利益相關(guān)方做出長(zhǎng)期的承

28、諾，并重視與員工和供方的同步發(fā)展；要預(yù)測(cè)顧客期望、市場(chǎng)機(jī)會(huì)、技術(shù)發(fā)展、法規(guī)變化、對(duì)手動(dòng)向等諸多因素，制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，并依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)部署長(zhǎng)短期計(jì)劃。條文解釋條文解釋n創(chuàng)新意味著突破性的變革，將給組織帶來(lái)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力、新的績(jī)效，創(chuàng)造新的價(jià)值。創(chuàng)新不局限于研發(fā)部門(mén)的技術(shù)(包括產(chǎn)品、工藝等)創(chuàng)新，管理的創(chuàng)新也很重要，包括在管理思想和機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等方面的創(chuàng)新。應(yīng)重視對(duì)創(chuàng)新的管理，鼓勵(lì)員工勇于創(chuàng)新，使創(chuàng)新融入組織的文化和日常工作中，并保持對(duì)創(chuàng)新過(guò)程的控制、對(duì)創(chuàng)新成果的評(píng)價(jià)和共享。條文解釋條文解釋n組織依賴(lài)于對(duì)其績(jī)效的測(cè)量和分析?；谑聦?shí)不僅是“以數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)”，更重要的是指通過(guò)基于事實(shí)的信息

29、，對(duì)組織績(jī)效進(jìn)行測(cè)量、分析，進(jìn)而做出改進(jìn)的決策。應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)的需要和組織的戰(zhàn)略，選擇并使用能夠應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、支持戰(zhàn)略目標(biāo)、監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展和主要過(guò)程績(jī)效的關(guān)鍵測(cè)量指標(biāo)。分析是指從數(shù)據(jù)和信息中提取具有更深意義的東西，包括趨勢(shì)、重點(diǎn)，與目標(biāo)和對(duì)比數(shù)據(jù)的差距，以及顯著的因果關(guān)系，以便做出科學(xué)的決策，降低決策的風(fēng)險(xiǎn)。條文解釋條文解釋n優(yōu)秀的組織在追求自身經(jīng)營(yíng)績(jī)效的同時(shí)，應(yīng)自覺(jué)履行對(duì)社會(huì)穩(wěn)定和發(fā)展負(fù)有的責(zé)任和公民義務(wù)。組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)率先垂范，注重設(shè)計(jì)源頭控制，在產(chǎn)品壽命周期內(nèi)全力降低產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)社會(huì)的負(fù)面影響，并有重點(diǎn)地為公益事業(yè)提供支持，贏得公眾和社會(huì)的理解、信心和贊譽(yù)。組織不應(yīng)只滿(mǎn)足于遵守法律法規(guī)，而

30、應(yīng)努力超越法規(guī)要求，做卓越的“企業(yè)公民”。條文解釋條文解釋高層領(lǐng)導(dǎo)要確定組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)。組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景。組織在確定發(fā)展方向時(shí)，一方面應(yīng)當(dāng)考慮外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境。組織在確定績(jī)效目標(biāo)時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)使之與長(zhǎng)短期發(fā)展方向保持一致，均衡全面地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益，其次應(yīng)當(dāng)使愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)具有強(qiáng)烈的前瞻性和先進(jìn)性，表現(xiàn)出高度的想象力并能夠給人們以巨大的鼓舞，同時(shí)又應(yīng)當(dāng)是可行的，是經(jīng)過(guò)努力可以達(dá)成的。而具體的戰(zhàn)略目標(biāo)具體的戰(zhàn)略目標(biāo)一般應(yīng)是定量、可測(cè)量的。條文解釋條文解釋n確定價(jià)值觀、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)的目的不是為了“作秀”、好看，而是要使全

31、體員工乃至主要供方和合作伙伴都要領(lǐng)會(huì)、理解，并落實(shí)到實(shí)際工作、融合于言行舉止。而高層領(lǐng)導(dǎo)在制定過(guò)程和實(shí)施過(guò)程中，都要征求全體員工、主要供方和合作伙伴的意見(jiàn)并獲得反饋。這就需要很好的雙向溝通。而且應(yīng)當(dāng)尋求最有效的雙向溝通形式，并使之規(guī)范化、系統(tǒng)化。條文解釋條文解釋n這種經(jīng)營(yíng)環(huán)境實(shí)質(zhì)上也就是組織文化環(huán)境，它以使命、愿景和價(jià)值觀為核心，充分體現(xiàn)授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法誠(chéng)信等要點(diǎn)。授權(quán)。主動(dòng)參與。創(chuàng)新?？焖俜磻?yīng)。學(xué)習(xí)。遵守法律法規(guī)和倡導(dǎo)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。4.1.1.2 組織的治理組織的治理n治理是指在組織工作中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理

32、、信息披露等活動(dòng)。n組織的治理應(yīng)當(dāng)致力于以下關(guān)鍵因素：na)組織行為的管理責(zé)任，如高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任等；nb)財(cái)務(wù)方面的責(zé)任，如遵守會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)通則，確保資產(chǎn)的保值增值等；nc)內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；nd)股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)，如股權(quán)收益、員工權(quán)益、供方權(quán)益等。 條文解釋條文解釋n組織的治理意味著權(quán)力機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)、決策機(jī)構(gòu)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)的相互獨(dú)立，相互制衡，是確保企業(yè)能夠科學(xué)、規(guī)范地運(yùn)營(yíng)和發(fā)展的根基。na)在組織行為的管理責(zé)任中，經(jīng)營(yíng)責(zé)任在治理結(jié)構(gòu)的職責(zé)以及聘任合同中規(guī)定；道德責(zé)任體現(xiàn)于公司及業(yè)界的道德規(guī)范；而法律責(zé)任則依照當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)公司治理的法規(guī)。應(yīng)有效地監(jiān)控這些責(zé)

33、任的履行；nb)財(cái)務(wù)方面的責(zé)任也很重要，要遵守會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、財(cái)務(wù)通則，努力確保資產(chǎn)保值增值等；條文解釋條文解釋nc)內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性是關(guān)鍵因素之一。規(guī)范的公司都具有內(nèi)部審計(jì)和聘請(qǐng)第三方專(zhuān)業(yè)審計(jì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行外部審計(jì)的制度安排。這些審計(jì)均應(yīng)保持獨(dú)立性，即審計(jì)活動(dòng)應(yīng)獨(dú)立于被審計(jì)的對(duì)象和職責(zé)范圍，而且在董事會(huì)或監(jiān)事會(huì)中還專(zhuān)門(mén)設(shè)立審計(jì)委員會(huì)，負(fù)責(zé)審閱公司財(cái)務(wù)報(bào)表的完整、準(zhǔn)確及公正程度，并評(píng)審公司內(nèi)外部審計(jì)的性質(zhì)、范圍及內(nèi)部治理的成效；nd)股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)是公司治理的主要目的，應(yīng)當(dāng)通過(guò)財(cái)務(wù)報(bào)表、關(guān)聯(lián)交易等信息的透明披露和有效的監(jiān)控，確保股東特別是中小股東的權(quán)益，同時(shí)，也應(yīng)當(dāng)確保其他相關(guān)方的權(quán)益，如

34、員工權(quán)益、供方權(quán)益等。4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)審組織績(jī)效的評(píng)審n組織應(yīng)當(dāng)從以下方面評(píng)審其績(jī)效：na)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)評(píng)審組織的績(jī)效和能力，包括評(píng)價(jià)組織的成就，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿績(jī)效的比較，長(zhǎng)、短期目標(biāo)的進(jìn)展以及組織的預(yù)警和應(yīng)變能力。nb)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)定期評(píng)審組織的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如業(yè)務(wù)收入、市場(chǎng)占有率、顧客滿(mǎn)意度等，以及說(shuō)明近期績(jī)效評(píng)審的結(jié)果。 4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)審組織績(jī)效的評(píng)審nc)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果，確定改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，組織有關(guān)部門(mén)和人員落實(shí)改進(jìn)措施，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。適當(dāng)時(shí)，將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，并保持協(xié)調(diào)一致。nd)董事會(huì)、員工、顧客等

35、相關(guān)方應(yīng)當(dāng)評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效；高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)運(yùn)用組織績(jī)效評(píng)審結(jié)果，進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，接受反饋信息，改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)體系的效率和有效性。條文解釋條文解釋n組織績(jī)效的評(píng)審是高層領(lǐng)導(dǎo)掌控公司運(yùn)作狀況，尋找決策點(diǎn)的重要手段。na)高層領(lǐng)導(dǎo)一是要評(píng)審組織的績(jī)效；二是要透過(guò)評(píng)審績(jī)效來(lái)評(píng)價(jià)組織的預(yù)警和應(yīng)變能力。nb)明確高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。nc)績(jī)效評(píng)審的另一個(gè)主要目的是用于確定改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。nd)相關(guān)方應(yīng)當(dāng)評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效。4.1.2 社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任n組織應(yīng)當(dāng)履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范。 4.1.2.1 公共責(zé)任公共責(zé)任n組織應(yīng)當(dāng)從以下方面履行其公共責(zé)任：na)組織

36、應(yīng)當(dāng)評(píng)估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的影響，并針對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，確立滿(mǎn)足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和指標(biāo)，制定相應(yīng)的對(duì)策和改進(jìn)措施。4.1.2.1 公共責(zé)任公共責(zé)任nb)組織應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)公眾對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中當(dāng)前和未來(lái)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂(yōu)，主動(dòng)并預(yù)先做出應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。nc)針對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面影響的應(yīng)對(duì)和方法可包括：GB/T 24001、GB/T 28001、環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等。 條文解釋條文解

37、釋n1公共責(zé)任是指組織對(duì)公眾和社會(huì)所必須承擔(dān)的基本責(zé)任。n2組織應(yīng)當(dāng)建立相關(guān)的管理過(guò)程，識(shí)別和評(píng)估上述影響和風(fēng)險(xiǎn)，并識(shí)別和獲取相應(yīng)的法律法規(guī)要求，建立測(cè)量方法和指標(biāo)，制定相應(yīng)的對(duì)策和改進(jìn)措施，在確保滿(mǎn)足法律法規(guī)要求的基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，超越法律法規(guī)要求，追求卓越的社會(huì)績(jī)效。n3 組織應(yīng)當(dāng)對(duì)公眾關(guān)注的問(wèn)題保持敏感，無(wú)論這些問(wèn)題是否在法律法規(guī)要求之內(nèi)。4.1.2.2 道德行為道德行為n組織應(yīng)當(dāng)確保其行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，并確立用于監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過(guò)程及測(cè)量方法和指標(biāo)，如制定和履行組織的誠(chéng)信承諾、道德規(guī)范，測(cè)量指標(biāo)可包括違約率、逾期應(yīng)付賬款金額、獨(dú)立董

38、事比例等。 條文解釋條文解釋n1 “道德行為”是指組織如何確保其決策、行動(dòng)，以及在與利益相關(guān)方往來(lái)中遵守其道德和行為準(zhǔn)則。這些準(zhǔn)則建立在組織文化和價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，界定了什么是“對(duì)”，什么是“錯(cuò)”。n2 這些準(zhǔn)則適用于組織中從一般員工到董事會(huì)成員的所有人，并為所有的利益相關(guān)方共同付諸實(shí)施。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)是遵守道德規(guī)范的模范。n3 高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保道德規(guī)范與組織的愿景、使命保持一致，并得到定期溝通和強(qiáng)化。由于道德規(guī)范常常被視作限制行為的邊界條件，所以應(yīng)當(dāng)清晰明了，以便于人們能夠有信心地進(jìn)行有效的決策。4.1.2.3 公益支持公益支持n組織應(yīng)當(dāng)積極地支持公益事業(yè)，公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、

39、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。n組織應(yīng)當(dāng)對(duì)公益支持進(jìn)行策劃，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，主動(dòng)積極地開(kāi)展公益活動(dòng)，使之與組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向相一致。n高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)身體力行，員工應(yīng)當(dāng)積極參與，為上述公益事業(yè)做出自己的貢獻(xiàn)。 條文解釋條文解釋n1公益支持是組織超出法規(guī)和承諾之外的公民義務(wù)，是組織提升在社會(huì)責(zé)任方面的成熟度，成為卓越企業(yè)公民的表現(xiàn)機(jī)會(huì)和途徑，但也意味著組織必須做出更多的權(quán)衡和判斷。n2公益領(lǐng)域的范圍很廣，可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。組織應(yīng)當(dāng)依據(jù)其使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略，策劃、確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，主動(dòng)積極地開(kāi)展公益活動(dòng)。n3在公益支持活動(dòng)中，高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)

40、當(dāng)起模范作用，并引導(dǎo)和帶領(lǐng)廣大員工做出自己貢獻(xiàn)。戰(zhàn)戰(zhàn) 略略n戰(zhàn)略是作戰(zhàn)的謀略，最初多應(yīng)用于軍事領(lǐng)域，現(xiàn)在除軍事領(lǐng)域外，戰(zhàn)略正越來(lái)越多被應(yīng)用于政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育等領(lǐng)域。組織戰(zhàn)略是表明組織如何達(dá)到目標(biāo)、完成使命的整體謀劃，是提出詳細(xì)行動(dòng)計(jì)劃的起點(diǎn)，但它又凌駕于任何特定計(jì)劃的各種細(xì)節(jié)之上。在管理學(xué)中，戰(zhàn)略是指組織對(duì)有關(guān)全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、綱領(lǐng)性目標(biāo)的謀劃和決策。是指組織為適應(yīng)未來(lái)環(huán)境的變化，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展中的全局性、長(zhǎng)遠(yuǎn)性、綱領(lǐng)性目標(biāo)的謀劃和決策。 (二)組織戰(zhàn)略的特點(diǎn)n組織戰(zhàn)略應(yīng)具有以下特性：n1、全局性；n2、長(zhǎng)遠(yuǎn)性；n3、指導(dǎo)性；n4、競(jìng)爭(zhēng)性；n5、風(fēng)險(xiǎn)性。二、 戰(zhàn)略對(duì)組織發(fā)展的意

41、義n1、明確組織發(fā)展的方向；n2、明確組織發(fā)展的目標(biāo)；n3、明確組織的資源配置；n4、增強(qiáng)組織的競(jìng)爭(zhēng)能力。三、 組織戰(zhàn)略的分類(lèi)1、總體戰(zhàn)略；2、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；3、職能戰(zhàn)略。企業(yè)戰(zhàn)略的要素有企業(yè)戰(zhàn)略的要素有5個(gè)：個(gè)：1. 企業(yè)外部環(huán)境。企業(yè)外部環(huán)境。2. 企業(yè)內(nèi)部資源及能力的現(xiàn)狀。企業(yè)內(nèi)部資源及能力的現(xiàn)狀。3. 戰(zhàn)略目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)。4. 為達(dá)到目標(biāo)所選擇的途徑。為達(dá)到目標(biāo)所選擇的途徑。5. 為達(dá)到目標(biāo)所采取的手段。為達(dá)到目標(biāo)所采取的手段。戰(zhàn)略制定的過(guò)程戰(zhàn)略制定的過(guò)程 SWOT分析分析S優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)O機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)W弱勢(shì)弱勢(shì)T威脅威脅SWOT分析表分析表 蝴蝶效應(yīng)蝴蝶效應(yīng) 成功了就驕傲，驕傲了就沖突，沖突了導(dǎo)致

42、戰(zhàn)爭(zhēng)，成功了就驕傲，驕傲了就沖突，沖突了導(dǎo)致戰(zhàn)爭(zhēng)，戰(zhàn)爭(zhēng)帶來(lái)破壞，破壞帶來(lái)貧窮，貧窮帶來(lái)忍耐，忍戰(zhàn)爭(zhēng)帶來(lái)破壞，破壞帶來(lái)貧窮，貧窮帶來(lái)忍耐，忍耐帶來(lái)才華，才華帶來(lái)成功。耐帶來(lái)才華，才華帶來(lái)成功。 家庭收入低家庭收入低沒(méi)錢(qián)投資教育沒(méi)錢(qián)投資教育子女教育水平低子女教育水平低子子女就業(yè)機(jī)會(huì)少女就業(yè)機(jī)會(huì)少子女收入低子女收入低新一代家庭收入低。新一代家庭收入低。 丟車(chē)多丟車(chē)多不敢買(mǎi)新車(chē)、買(mǎi)舊車(chē)不敢買(mǎi)新車(chē)、買(mǎi)舊車(chē)舊車(chē)市場(chǎng)興旺舊車(chē)市場(chǎng)興旺丟丟車(chē)現(xiàn)象就越嚴(yán)重。車(chē)現(xiàn)象就越嚴(yán)重。 市場(chǎng)混亂市場(chǎng)混亂行政治理行政治理權(quán)力涉足市場(chǎng)權(quán)力涉足市場(chǎng)腐敗嚴(yán)重腐敗嚴(yán)重市場(chǎng)機(jī)制不完善市場(chǎng)機(jī)制不完善市場(chǎng)混亂。市場(chǎng)混亂。4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略n組

43、織應(yīng)當(dāng)制定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，進(jìn)行戰(zhàn)略部署，并對(duì)其進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤。 條文解釋條文解釋n該條款是對(duì)“戰(zhàn)略”標(biāo)準(zhǔn)的綜合概述，表達(dá)了組織實(shí)施戰(zhàn)略管理的完整過(guò)程。n1制定戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃，根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，確定組織在一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的方向和所要達(dá)到的水平。n2 進(jìn)行戰(zhàn)略部署，為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)企業(yè)重要資源進(jìn)行配置和管理。n3 對(duì)戰(zhàn)略進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤，對(duì)實(shí)施過(guò)程進(jìn)行有效的控制和管理。依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)的要求去衡量計(jì)劃完成情況，糾正計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的偏差，確保最終目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4.2.1 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定n組織應(yīng)當(dāng)確定戰(zhàn)略制定過(guò)程，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，以提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，使組織在未來(lái)獲得更大的成功。na

44、)組織應(yīng)當(dāng)確定戰(zhàn)略制定過(guò)程、主要步驟、主要參與者及長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間，并使戰(zhàn)略制定過(guò)程與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相一致。n組織在制定戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分考慮諸如以下方面： 4.2.1 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定n組織的戰(zhàn)略制定過(guò)程應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門(mén)及員工參與，必要時(shí)，可委托專(zhuān)業(yè)公司協(xié)助制定，可指定戰(zhàn)略管理的歸口協(xié)調(diào)部門(mén)、建立負(fù)責(zé)戰(zhàn)略策劃的跨職能小組或委員會(huì)等；n長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定；n組織應(yīng)當(dāng)考慮可能發(fā)生的變化，要考慮到潛在的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；n組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長(zhǎng)、短期發(fā)展方向相一致。 4.2.1 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定nb)

45、組織在戰(zhàn)略策劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮下列關(guān)鍵因素，并收集、分析下列有關(guān)數(shù)據(jù)和信息：n環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；n影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；n人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；n資源重新配置顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)； 4.2.1 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定競(jìng)爭(zhēng)到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其他方面潛在風(fēng)險(xiǎn)；國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形式的變化，包括國(guó)家相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策及國(guó)際貿(mào)易規(guī)則和準(zhǔn)則等；組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。 4.2.1 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定組織在進(jìn)行戰(zhàn)略策劃時(shí)，對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集、分析應(yīng)當(dāng)

46、考慮諸如以下方面：有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析方法參加4.6“測(cè)量、分析與改進(jìn)”；應(yīng)當(dāng)采用科學(xué)的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如SWOT（優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)）分析、KSF（關(guān)鍵成功因素）分析、CBI（主要障礙性因素）分析等；在考慮國(guó)家相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策時(shí)，不僅要考慮組織產(chǎn)品的國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策，還應(yīng)當(dāng)考慮到與組織的產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)業(yè)政策。 4.2.1 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定c)組織應(yīng)當(dāng)確定關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表（體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值），戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)能夠均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，特別要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效目標(biāo)。戰(zhàn)略目標(biāo)還應(yīng)當(dāng)均衡地考慮所有相關(guān)方的需要，如股東的投資收益、顧客的滿(mǎn)意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展

47、、供方的共同成長(zhǎng)以及社會(huì)責(zé)任要求等。戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是具體、可測(cè)量的。 4.2.1 戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定nd)組織應(yīng)當(dāng)適時(shí)分析、評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整。條文解釋條文解釋n由于組織的戰(zhàn)略是決定企業(yè)長(zhǎng)期表現(xiàn)的一系列重大管理決策和行動(dòng)，因而使戰(zhàn)略制定成為一個(gè)復(fù)雜的決策過(guò)程，既要充分考慮各種因素的影響，又要保證其具有競(jìng)爭(zhēng)性、適用性、可執(zhí)行性和可接受性。因此，組織要明確戰(zhàn)略制定的主要步驟、參加人員，長(zhǎng)短期目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)的時(shí)間要求，并保持戰(zhàn)略制定過(guò)程和長(zhǎng)短期規(guī)劃時(shí)間區(qū)間兩者的一致性。條文解釋條文解釋n1組織應(yīng)確定戰(zhàn)略制定過(guò)程的步驟，明確每個(gè)步驟要實(shí)

48、現(xiàn)的目標(biāo)和資源配置的要求。戰(zhàn)略制定過(guò)程一般包括成立戰(zhàn)略策劃小組(或成立戰(zhàn)略規(guī)劃委員會(huì))、進(jìn)行戰(zhàn)略分析、確立戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略目標(biāo)的評(píng)價(jià)與平衡、提出戰(zhàn)略方案、戰(zhàn)略方案優(yōu)化評(píng)價(jià)、確定最佳戰(zhàn)略方案、進(jìn)行戰(zhàn)略部署、組織戰(zhàn)略實(shí)施及戰(zhàn)略實(shí)施的跟蹤和評(píng)價(jià)。n2組織戰(zhàn)略制定過(guò)程的參與者應(yīng)根據(jù)組織性質(zhì)、特點(diǎn)及要求的不同，由不同資歷、職級(jí)的人員組成，要充分考慮其經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)、知識(shí)和素質(zhì)，確保所制定的戰(zhàn)略充分考慮了綜合因素。公司的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)親自主持戰(zhàn)略策劃過(guò)程，并根據(jù)具體情況，確定參與戰(zhàn)略制定的其他人員。條文解釋條文解釋n3戰(zhàn)略目標(biāo)是一個(gè)組織為保持競(jìng)爭(zhēng)力或使自己更具競(jìng)爭(zhēng)能力而必須達(dá)到的。戰(zhàn)略目標(biāo)為組織建立一個(gè)長(zhǎng)期的發(fā)展方

49、向，并指導(dǎo)組織的資源分配和配置。長(zhǎng)期目標(biāo)是企業(yè)在完成使命的過(guò)程中希望達(dá)到的結(jié)果，其主要內(nèi)容是指企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃期內(nèi)所要實(shí)現(xiàn)的要求，一般為三到五年。中、短期目標(biāo)從屬于長(zhǎng)期目標(biāo)，是組織長(zhǎng)期目標(biāo)內(nèi)容按任務(wù)、能力及重要程度不同在相對(duì)的時(shí)間區(qū)間做了進(jìn)一步分解。一般為一至三年。n4組織的戰(zhàn)略是綜合考慮了未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)的總體發(fā)展問(wèn)題，是為實(shí)現(xiàn)組織的使命對(duì)未來(lái)績(jī)效方向、目標(biāo)、原則和方法所做的決定。組織的戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定應(yīng)當(dāng)與其長(zhǎng)短期發(fā)展方向保持一致。4.2.2 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署n組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，并進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署n組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，

50、確定將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，確定戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，可以考慮諸如以下方面：na)組織應(yīng)當(dāng)制定和部署戰(zhàn)略規(guī)劃并細(xì)化、展開(kāi)，以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)；其主要的長(zhǎng)、短期計(jì)劃包括關(guān)鍵的人力資源計(jì)劃、技術(shù)發(fā)展計(jì)劃等，應(yīng)當(dāng)反映在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化，并有可測(cè)量的指標(biāo)；nb)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)分解落實(shí)到所有相關(guān)部門(mén)，必要時(shí)分解落實(shí)到責(zé)任人；4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署nc)組織應(yīng)當(dāng)配置人力、物力和財(cái)力資源，以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；nd)組織應(yīng)當(dāng)監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況，并動(dòng)態(tài)調(diào)整。應(yīng)當(dāng)制定用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情

51、況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，并通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)，確保組織的協(xié)調(diào)一致性。應(yīng)當(dāng)確保該測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如準(zhǔn)時(shí)交付率指標(biāo)應(yīng)當(dāng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門(mén)及供方。4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署n監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)應(yīng)與4.6“測(cè)量、分析與改進(jìn)”中的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)相一致。n在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，可考慮諸如以下方面：na)促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；nb)促進(jìn)員工與管理層溝通；nc)促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)；nd)改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制；ne)改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。 4.2.2.2 績(jī)效預(yù)測(cè)績(jī)效預(yù)測(cè) n組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵

52、績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具對(duì)績(jī)效進(jìn)行預(yù)測(cè)，并確定組織的長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的預(yù)測(cè)績(jī)效。n應(yīng)當(dāng)通過(guò)各種渠道，收集與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的預(yù)測(cè)績(jī)效有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，將組織的預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效、主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較。預(yù)測(cè)績(jī)效的測(cè)量和指標(biāo)還可包括以下各方面帶來(lái)的變化：如新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。 4.3顧客與市場(chǎng)顧客與市場(chǎng) 4.3 顧客與市場(chǎng)顧客與市場(chǎng)n組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿(mǎn)意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素。 4.3.1 顧客和市場(chǎng)的了解顧客和市場(chǎng)的了解n組織應(yīng)當(dāng)確定

53、顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品，拓展新的市場(chǎng)。na)組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)確定目標(biāo)顧客群和劃分細(xì)分市場(chǎng)。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客，細(xì)分市場(chǎng)可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等，在這一過(guò)程中應(yīng)當(dāng)考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及其他的潛在顧客。 4.3.1 顧客和市場(chǎng)的了解顧客和市場(chǎng)的了解nb)組織應(yīng)當(dāng)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望，以及這些需求和期望對(duì)于顧客購(gòu)買(mǎi)決策的相對(duì)重要性。應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的顧客群采取不同的了解方法，例如問(wèn)卷調(diào)查、訪談研究等。組織應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息，包括投訴(包括抱怨，下同)、顧客滿(mǎn)意度調(diào)

54、查結(jié)果、顧客流失信息等，并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、營(yíng)銷(xiāo)、過(guò)程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)。nc)組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)了解顧客需求和期望的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意n組織應(yīng)當(dāng)建立和完善顧客關(guān)系，以贏得和保持顧客，增加顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開(kāi)拓新的商機(jī)，并測(cè)定顧客滿(mǎn)意，提高顧客滿(mǎn)意度。 4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立顧客關(guān)系的建立n組織應(yīng)當(dāng)從以下方面建立與顧客的關(guān)系：na)組織應(yīng)當(dāng)建立顧客關(guān)系，如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，滿(mǎn)足并超越其期望，以贏得顧客，提高其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，增加重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的頻

55、次和獲得積極的推薦。nb)明確顧客查詢(xún)信息、交易和投訴的主要接觸方式，例如，直接拜訪、定貨會(huì)、電子商務(wù)、電話(huà)、傳真等。組織應(yīng)當(dāng)確定關(guān)鍵顧客對(duì)接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過(guò)程。 4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立顧客關(guān)系的建立nc)明確組織的投訴管理過(guò)程以及相關(guān)職責(zé)，確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾。組織應(yīng)當(dāng)收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)(參見(jiàn)4.6“測(cè)量、分析與改進(jìn)”)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)。組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過(guò)程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門(mén)和過(guò)程間的溝通、協(xié)調(diào)等。nd)組

56、織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)建立顧客關(guān)系的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 4.3.2.2 顧客滿(mǎn)意的測(cè)量顧客滿(mǎn)意的測(cè)量n組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測(cè)量顧客滿(mǎn)意：na)組織應(yīng)當(dāng)測(cè)量顧客滿(mǎn)意，其測(cè)量方法應(yīng)當(dāng)因顧客群(如直接顧客和間接顧客)不同而異，確保測(cè)量能夠獲得可用的信息，可用信息可包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和(或)標(biāo)桿的顧客滿(mǎn)意信息，并將顧客滿(mǎn)意的信息用于改進(jìn)活動(dòng)。4.3.2.2 顧客滿(mǎn)意的測(cè)量顧客滿(mǎn)意的測(cè)量nb)組織應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。例如產(chǎn)品開(kāi)箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等。nc)組織應(yīng)當(dāng)獲取和使用與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和(或)行業(yè)標(biāo)

57、桿相比較的顧客滿(mǎn)意信息，以了解組織在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)地位，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。nd)組織應(yīng)當(dāng)定期評(píng)價(jià)測(cè)量顧客滿(mǎn)意的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向。 4.4資源資源 4.4 資源資源n組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程以及持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新提供所必需的資源，包括人力資源及財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其他資源。 4.4.1 人力資源人力資源n組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。4.4.1.1

58、工作系統(tǒng)工作系統(tǒng)na)工作的組織和管理n組織應(yīng)當(dāng)對(duì)工作和職位進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理，如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、評(píng)分項(xiàng)管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門(mén)壁壘，從而促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，完善和發(fā)展組織的文化。n組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理應(yīng)當(dāng)有利于聽(tīng)取和采納員工、顧客的各種意見(jiàn)和建議，有利于在不同的部門(mén)、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 4.4.1.1 工作系統(tǒng)工作系統(tǒng)nb)員工績(jī)效管理系統(tǒng)n組織應(yīng)當(dāng)建立員工績(jī)效管理系統(tǒng)，促進(jìn)組織和員工獲得更高績(jī)效，更加關(guān)注顧客

59、?？?jī)效管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括：n對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給員工；n制定員工績(jī)效激勵(lì)政策，如薪酬、獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵(lì)政策。 4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展n組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展應(yīng)當(dāng)促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有利于提高組織績(jī)效，并培養(yǎng)員工的知識(shí)、技能和能力。 4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展na)員工的教育、培訓(xùn)n組織在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，制定教育和培訓(xùn)計(jì)劃。需求可包括：n人力資源規(guī)劃的要求；n組織的績(jī)效測(cè)量、績(jī)效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求；n平衡組織的長(zhǎng)短期目標(biāo)的需求；n員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的需求。 4.4.1.2 員工

60、的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展n教育培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括：各類(lèi)人員教育和培訓(xùn)評(píng)分項(xiàng)、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施保證。n為增強(qiáng)追求卓越的意識(shí)、提高技能、實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意，組織應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施教育培訓(xùn)，如：按工種、崗位分類(lèi)；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線(xiàn)員工分層。學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗等。n組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性。 4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展nb)員工的職業(yè)發(fā)展n組織應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮員工的潛能和主動(dòng)性，幫助員工實(shí)現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)