如何建立高效售后服務團隊

1、高效團隊標志1、團隊整體目標一致；2、團隊合作意識超強；3、團隊成員訓練有素；4、團隊的快速執(zhí)行力；5、團隊快速學習能力；思想和目標的統(tǒng)一服務經(jīng)理要說的團隊協(xié)作能力個人職業(yè)素養(yǎng)專業(yè)技術能力用戶溝通能力基本管理能力目前情況一兩年后情況工資及待遇水平個體成長與發(fā)展終身就業(yè)能力提高尊重與參與需求個人能力素質模型個人能力素質模型個人職業(yè)需求模型個人職業(yè)需求模型個人成長（一）個人經(jīng)驗值自身價值期望值工作年限工作年限綜合能力綜合能力工作年限工作年限123231自然成長曲線自然成長曲線華為成長曲線華為成長曲線基本管理能力專業(yè)技術能力團隊協(xié)作能力用戶溝通能力個人職業(yè)素養(yǎng)綜合能力綜合能力個人成長（二）團隊目標全

2、年目標：全年目標：提高客戶服務滿意度提高客戶服務滿意度促進區(qū)域整體銷售；促進區(qū)域整體銷售；階段目標：階段目標：季度目標、月度目標、每周計劃。季度目標、月度目標、每周計劃。個人目標：個人目標：提升個人能力，努力成為網(wǎng)絡技術專家、提升個人能力，努力成為網(wǎng)絡技術專家、項目管理專家、優(yōu)秀的行業(yè)服務接口人、項目管理專家、優(yōu)秀的行業(yè)服務接口人、優(yōu)秀區(qū)域服務接口人優(yōu)秀區(qū)域服務接口人.團隊目標與個人成長制定清晰的團隊目標、明確工程師個人與團隊的關系打造高效團隊服務經(jīng)理要做的技術較好、工作風格技術較好、工作風格細膩、細膩、 慢熱型慢熱型技術較好、溝通能力強、技術較好、溝通能力強、執(zhí)行力強、項目經(jīng)驗豐富執(zhí)行力強、

3、項目經(jīng)驗豐富技術較好、溝通能力一般技術較好、溝通能力一般軟件、操作系統(tǒng)熟軟件、操作系統(tǒng)熟技術一般、求知欲強技術一般、求知欲強金融行業(yè)客戶金融行業(yè)客戶政府行業(yè)客戶政府行業(yè)客戶重大項目管理重大項目管理綜合行業(yè)客戶綜合行業(yè)客戶業(yè)務軟件專家業(yè)務軟件專家網(wǎng)上問題解決網(wǎng)上問題解決教育行業(yè)客戶教育行業(yè)客戶網(wǎng)上問題處理網(wǎng)上問題處理視頻網(wǎng)絡專家視頻網(wǎng)絡專家服務經(jīng)理必須做好的幾件事知人、識人、善用人幫助工程師建立自身職涯規(guī)劃服務經(jīng)理必須做好的幾件事團隊建設及帶領團隊前進個人目標起跑起跑線線個人目標個人目標團隊目標壓力是員工成長最好的催化劑，服務經(jīng)理要懂得適當?shù)臅r候給工程師加壓授權、授責；壓力是員工成長最好的催化劑

4、，服務經(jīng)理要懂得適當?shù)臅r候給工程師加壓授權、授責；恰當、適時的批評和表揚，讓工程師了解自身的問題和進步；恰當、適時的批評和表揚，讓工程師了解自身的問題和進步；團隊作戰(zhàn)能力是靠全體成員保證的，要相信每個人都是最好的，充分挖掘潛能并給予適時幫助；團隊作戰(zhàn)能力是靠全體成員保證的，要相信每個人都是最好的，充分挖掘潛能并給予適時幫助；充分發(fā)揮服務經(jīng)理、技術經(jīng)理及優(yōu)秀工程師在團隊中的帶頭作用；充分發(fā)揮服務經(jīng)理、技術經(jīng)理及優(yōu)秀工程師在團隊中的帶頭作用；服務經(jīng)理必須做好的幾件事團隊建設及帶領團隊前進團隊目標團隊目標我還有很多我還有很多不懂啊不懂啊!導師、技術經(jīng)導師、技術經(jīng)理、服務經(jīng)理理、服務經(jīng)理我是我是曉通曉

5、通的的我是我是齊普齊普生的生的團隊剛成立時團隊剛成立時.團隊的成長團隊的成長.流流程程|規(guī)規(guī)范范技技術術|經(jīng)經(jīng)驗驗溝溝通通|勇勇氣氣困困惑惑服服務務意意識識獅獅狼狼企企業(yè)業(yè)文文化化服務經(jīng)理必須做好的幾件事如何提高維護工程師服務意識弱化公司概念，弱化打工意識，強調團隊觀念，使工程師感覺自己是在一弱化公司概念，弱化打工意識，強調團隊觀念，使工程師感覺自己是在一個團隊中為了一個共同的目標而共同努力工作，如引導目前的辛苦工作是個團隊中為了一個共同的目標而共同努力工作，如引導目前的辛苦工作是為了將來更美好的生活和理想不斷打磨自己的各方面能力；為了將來更美好的生活和理想不斷打磨自己的各方面能力；讓維護工程

6、師真正的參與到辦事處維護團隊的建設和發(fā)展工作中來，使工讓維護工程師真正的參與到辦事處維護團隊的建設和發(fā)展工作中來，使工程師感覺自己也是團隊建設的重要參與者，而不是看客，如辦事處的流程程師感覺自己也是團隊建設的重要參與者，而不是看客，如辦事處的流程制度建立，要求包括維護工程師在內的所有人參加，大家討論并在后續(xù)的制度建立，要求包括維護工程師在內的所有人參加，大家討論并在后續(xù)的工作中不斷固化，大大提高了維護工程師團隊工作參與度，也使流程制度工作中不斷固化，大大提高了維護工程師團隊工作參與度，也使流程制度的執(zhí)行更為順暢；的執(zhí)行更為順暢；在團隊中無論是在團隊中無論是xxx自身的員工還是維護工程師都一視同

7、仁，重要工作誰自身的員工還是維護工程師都一視同仁，重要工作誰有能力誰上，并要求優(yōu)秀的維護工程師直接成為有能力誰上，并要求優(yōu)秀的維護工程師直接成為xxx的員工的員工1+1對口導師，對口導師，讓維護工程師成為新員工如何用戶服務的第一任老師，老師的服務意識不讓維護工程師成為新員工如何用戶服務的第一任老師，老師的服務意識不強是沒法教學生的；強是沒法教學生的；通過自身及其他老員工成長經(jīng)歷通過自身及其他老員工成長經(jīng)歷,用戶服務經(jīng)歷激勵維護工程師努力工作，用戶服務經(jīng)歷激勵維護工程師努力工作，快速成長，并通過案例讓維護工程師了解：除了甲乙方關系，有時用戶也快速成長，并通過案例讓維護工程師了解：除了甲乙方關系，

8、有時用戶也可以是我們最好的老師，最好的朋友，用戶給我們的壓力有時是我們成長可以是我們最好的老師，最好的朋友，用戶給我們的壓力有時是我們成長的最好動力，用戶自身也有內部客戶，我們做好了服務，既是對公司的幫的最好動力，用戶自身也有內部客戶，我們做好了服務，既是對公司的幫助，也是對客戶的幫助，反饋回我們自己的工作也更順暢；助，也是對客戶的幫助，反饋回我們自己的工作也更順暢；每個年輕人都有成長的渴望，當維護工程師服務工作上出現(xiàn)問題時，服務每個年輕人都有成長的渴望，當維護工程師服務工作上出現(xiàn)問題時，服務經(jīng)理首先不要責備，工程師的問題大多出現(xiàn)在思想意識上的，要及時幫助經(jīng)理首先不要責備，工程師的問題大多出現(xiàn)

9、在思想意識上的，要及時幫助進行分析總結，而這些問題往往工程師本身是沒有意識到的，這時候給他進行分析總結，而這些問題往往工程師本身是沒有意識到的，這時候給他指出來，是工程師獲取經(jīng)驗的最佳時間；指出來，是工程師獲取經(jīng)驗的最佳時間；不但要讓工程師學會寫技術案例，還應該讓工程師自己總結服務成功及失不但要讓工程師學會寫技術案例，還應該讓工程師自己總結服務成功及失敗案例，并作為例會內容由工程師進行宣講，對工程師的鍛煉很大，同時敗案例，并作為例會內容由工程師進行宣講，對工程師的鍛煉很大，同時通過交流提高整體服務意識。通過交流提高整體服務意識。服務經(jīng)理必須做好的幾件事如何提高維護工程師服務意識（續(xù)）維護工程師

10、在最開始進入辦事處工作德兩三個月服務問題更突出的暴露為維護工程師在最開始進入辦事處工作德兩三個月服務問題更突出的暴露為做事方法問題，而不是技術水平的問題，所以服務經(jīng)理在這個時期應該把做事方法問題，而不是技術水平的問題，所以服務經(jīng)理在這個時期應該把重點放在對工程師工作方法的調整，把工程師流程規(guī)范的理解和執(zhí)行作為重點放在對工程師工作方法的調整，把工程師流程規(guī)范的理解和執(zhí)行作為另一個工作重點；另一個工作重點；維護工程師一般在三個月后參與重點工作后，會集中暴露在技術上的嚴重維護工程師一般在三個月后參與重點工作后，會集中暴露在技術上的嚴重不足，服務經(jīng)理或導師要在工程師到辦事處開始給工程師制定長期的技術不

11、足，服務經(jīng)理或導師要在工程師到辦事處開始給工程師制定長期的技術學習規(guī)劃，使工程師有學習的方向，技術水平是保障服務水平的根本。學習規(guī)劃，使工程師有學習的方向，技術水平是保障服務水平的根本。在辦事處建立市場部銷售代表與行業(yè)維護工程師的直接聯(lián)系渠道，通過市在辦事處建立市場部銷售代表與行業(yè)維護工程師的直接聯(lián)系渠道，通過市場部人員的鞭策提高維護工程師的服務水平；場部人員的鞭策提高維護工程師的服務水平；給工程師多發(fā)一些管理文章和案例，讓工程師在小事中得到啟發(fā)；給工程師多發(fā)一些管理文章和案例，讓工程師在小事中得到啟發(fā)；除了維護，有時讓工程師獨立作一兩個工程是培養(yǎng)工程師技術水平，維護除了維護，有時讓工程師獨立

12、作一兩個工程是培養(yǎng)工程師技術水平，維護能力，用戶溝通能力的最佳途徑；能力，用戶溝通能力的最佳途徑；長期的日報周報每周工作計劃等制度將保證工程隊每天每周的工作進行自長期的日報周報每周工作計劃等制度將保證工程隊每天每周的工作進行自我總結，工作有的放矢。我總結，工作有的放矢。服務經(jīng)理必須做好的幾件事如何提高維護工程師服務水平流程規(guī)范的重要性服務經(jīng)理要告知的服務經(jīng)理必須做好的幾件事告知工程師流程規(guī)范的作用流程流程 規(guī)范規(guī)范建立并遵守優(yōu)秀的、符合一定標準的流程規(guī)范會提升我們的服務在客戶心中的價值；建立并遵守優(yōu)秀的、符合一定標準的流程規(guī)范會提升我們的服務在客戶心中的價值；流程規(guī)范是組織、團隊集體智慧的結晶

13、，往往是團隊自身或其他團隊經(jīng)驗的升華；流程規(guī)范是組織、團隊集體智慧的結晶，往往是團隊自身或其他團隊經(jīng)驗的升華； 遵守流程規(guī)范有時是對個人的一種保護；遵守流程規(guī)范有時是對個人的一種保護；流程規(guī)范不是用來管人的，而是幫助團隊成員提高效率、更好做事的；流程規(guī)范不是用來管人的，而是幫助團隊成員提高效率、更好做事的；要通過工作實踐理解消化流程、規(guī)范，使流程規(guī)范發(fā)揮應有效力；要通過工作實踐理解消化流程、規(guī)范，使流程規(guī)范發(fā)揮應有效力；流程不是一層不變的，每個團隊成員都可以成為現(xiàn)有流程的維護者和新流程的制定者；流程不是一層不變的，每個團隊成員都可以成為現(xiàn)有流程的維護者和新流程的制定者；對于服務經(jīng)理來說人少的時

14、候靠人管人，人多的時候就要靠流程、規(guī)范規(guī)范團隊行為；對于服務經(jīng)理來說人少的時候靠人管人，人多的時候就要靠流程、規(guī)范規(guī)范團隊行為；工作方法的重要性服務經(jīng)理要教的團隊合作及單兵作戰(zhàn)技巧（一）頭腦風暴如何快速如何快速提高技術提高技術能力水平能力水平多看案例、公告多看案例、公告操作手冊等資料操作手冊等資料通過網(wǎng)站進行學習通過網(wǎng)站進行學習通過問題處理通過問題處理積累技術積累技術開局可以快速開局可以快速積累技術積累技術利用研發(fā)總部利用研發(fā)總部支持機會多學習支持機會多學習團隊內部團隊內部經(jīng)驗共享經(jīng)驗共享不要壓制自己的想法；不要壓制自己的想法；不要壓制他人的想法；不要壓制他人的想法；先不要急于發(fā)表意見；先不要

15、急于發(fā)表意見；將自己或團隊成員全部想法列出；將自己或團隊成員全部想法列出；分類、歸納、總結、論證；分類、歸納、總結、論證；得出解決問題最好方法；得出解決問題最好方法；團隊合作及單兵作戰(zhàn)技巧（二）選擇最恰當?shù)淖鍪马樞?23456781357642812576841順序1順序2效果1效果2學習如何找出工作、問題解決步驟的最佳順序；學習如何找出工作、問題解決步驟的最佳順序；學習如何找出適合自己的工作、問題解決最佳順序；學習如何找出適合自己的工作、問題解決最佳順序；經(jīng)驗積累及固化；經(jīng)驗積累及固化；團隊合作及單兵作戰(zhàn)技巧（三）找出工作及問題解決的關鍵點學習如何快速找出工作、問題解決步驟的關鍵點或關鍵事件

16、；學習如何快速找出工作、問題解決步驟的關鍵點或關鍵事件；學會如何把握關鍵點和關鍵事件的快速解決；學會如何把握關鍵點和關鍵事件的快速解決；透過表象直達本質，紛繁世界多則惑，簡則明；透過表象直達本質，紛繁世界多則惑，簡則明；通過此方法鍛煉工程師的快速學習能力和快速執(zhí)行力；通過此方法鍛煉工程師的快速學習能力和快速執(zhí)行力； 目標目標決策鏈魚骨圖管理案例的總結服務經(jīng)理管理的利器管理案例（一）流程規(guī)范的作用小孫為什么被用戶投訴小孫的經(jīng)歷：小孫的經(jīng)歷：用戶用戶1網(wǎng)絡割接（代理商網(wǎng)絡割接（代理商1）要求華為公司現(xiàn)場支持要求華為公司現(xiàn)場支持小孫被派往現(xiàn)場（上午）小孫被派往現(xiàn)場（上午）與與代理商代理商1工程師聯(lián)系

17、工程師聯(lián)系直接到用戶機房直接到用戶機房與代理商與代理商1工程師交流割接方案工程師交流割接方案晚上割接晚上割接網(wǎng)絡出現(xiàn)時同時斷問題網(wǎng)絡出現(xiàn)時同時斷問題小孫緊張開始自己查找問題原因小孫緊張開始自己查找問題原因用戶領導著急要求盡快解用戶領導著急要求盡快解決問題決問題問題原因短時間未查出問題原因短時間未查出代理商與用戶甩開小孫自己處理問題代理商與用戶甩開小孫自己處理問題代理商埋怨代理商埋怨華為設備有問題華為設備有問題用戶現(xiàn)場對小孫很不禮貌打電話給辦事處投訴小孫要求更換工程師用戶現(xiàn)場對小孫很不禮貌打電話給辦事處投訴小孫要求更換工程師割接失敗導回小孫感覺很委屈割接失敗導回小孫感覺很委屈1、小孫到底遺漏了哪

18、些重要流程、規(guī)范？、小孫到底遺漏了哪些重要流程、規(guī)范？2、現(xiàn)場出現(xiàn)問題短時間未解決，用戶為什么對小孫很不禮貌？、現(xiàn)場出現(xiàn)問題短時間未解決，用戶為什么對小孫很不禮貌？3、你覺得小孫委屈的原因在哪里？、你覺得小孫委屈的原因在哪里？管理案例（二）做事選擇恰當?shù)捻樞蚝苤匾粋€語音問題小張為什么一個星期未解決小張的經(jīng)歷：小張的經(jīng)歷：用戶用戶1要求幫助調試新加語音要求幫助調試新加語音VG軟件實現(xiàn)新開網(wǎng)點與中心語音互通并計費軟件實現(xiàn)新開網(wǎng)點與中心語音互通并計費小張趕往小張趕往現(xiàn)場現(xiàn)場VG軟件安裝完畢軟件安裝完畢調試語音互通過程中發(fā)現(xiàn)問題（調試語音互通過程中發(fā)現(xiàn)問題（VG語音網(wǎng)關放在其中語音網(wǎng)關放在其中1個個Vlan則語音單通，放在另外的則語音單通，放在另外的vlan則通信正常，而對于用戶來說都是私網(wǎng)地址，兩個則通信正常，而對于用戶來說都是私網(wǎng)地址，兩個Vlan用那個的地址沒有區(qū)別）用那個的地址沒有區(qū)別）查找問題原因未果查找問題原因未果打總部二線電話打總部二線電話二線初步判斷二線初步判斷反饋有可能路由器版本有問題建議升級反饋有可能路由器版