銷(xiāo)售培訓(xùn) 客戶類型分析 34P

1、2011年3月1日MRLEE客客 戶戶 類類 型型 分分 析析三和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容一、以年齡劃分一、以年齡劃分（1）以年青型客戶（年齡20-30歲）這一類客戶是跟隨時(shí)代步伐的一類客戶，他們有新時(shí)代的性格，跟隨新時(shí)代的潮流，具有超前意識(shí)，只要是現(xiàn)代的商品，他們就喜歡買(mǎi)，湊熱鬧，趕時(shí)潮，抓住這一點(diǎn)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該有必勝的把握。（2）中年型客戶（年齡30-50歲）這一類客戶是剛落后于時(shí)代的人，他們有悔悟感，他們一般不甘心落后，積極與青年人競(jìng)爭(zhēng)，積極跟隨時(shí)代潮流，這一類人一般都有了家庭，有了孩子，有了事業(yè)，他們盡量地為自己的家庭拼搏，為了整個(gè)家庭的幸福而投資，他們大都是經(jīng)過(guò)大風(fēng)大浪的一代，他們都有一定

2、的閱歷，比年青人沉著、冷靜，比青年人經(jīng)驗(yàn)豐富、有主見(jiàn)，但缺乏青年人的生機(jī)、青年人的夢(mèng)想、青年人的活躍。當(dāng)然這是基于他的社會(huì)閱歷。這一類客戶一定要用服務(wù)質(zhì)量、專業(yè)水平來(lái)打動(dòng)他 三和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容（3）老年型客戶（50歲以上）老年人大都是比較孤獨(dú)的人，他們已落后時(shí)代較遠(yuǎn)了。他們大都是靠回憶過(guò)去和看到現(xiàn)在子孫同堂而活著。他們的樂(lè)趣也就來(lái)自于過(guò)去和自己的子孫們。老年人由于很孤獨(dú)，并且時(shí)日已不多了，他們希望從年輕人身上找到樂(lè)趣，于是特別愛(ài)與年輕人交談，并且交談時(shí)間特長(zhǎng)，俗話說(shuō)：“老婆子嘴，嘮叨個(gè)沒(méi)完?！贬槍?duì)這類客戶，要以真情、實(shí)意打動(dòng)他 。二、以個(gè)性劃分客戶類型二、以個(gè)性劃分客戶類型 （1）理智穩(wěn)鍵

3、型 特征：理智型，不輕意流露自己的喜好，不輕易何等出決定和承諾。 應(yīng)對(duì)：詳細(xì)分析優(yōu)缺點(diǎn)，讓客戶自己做決定。 （2）沉默寡言型 特征：反應(yīng)呆滯，表情木然，很少說(shuō)話，只顧自己看，對(duì)問(wèn)題沒(méi)有反應(yīng)。 應(yīng)對(duì)：以誠(chéng)待人，做多方位的接觸，找到興趣點(diǎn)。 三和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容（3）感情沖動(dòng)型特征：情緒容易激動(dòng)，很輕易做決定。應(yīng)對(duì)：逼他做出決定，封殺其退路，不要給他有反悔的余地。（4）憂柔寡斷型特征：反反復(fù)復(fù)，難以做出決定。應(yīng)對(duì)：爭(zhēng)取主動(dòng)，取得對(duì)方信認(rèn)，幫他做決定。（5）盛氣凌人型特征：有很強(qiáng)實(shí)力、自我主觀意識(shí)很強(qiáng)，不容他人左右其意見(jiàn)。應(yīng)對(duì)：不卑不亢，攻擊其弱點(diǎn)，原則性問(wèn)題堅(jiān)決不讓步。（6）畏首畏尾型特征：購(gòu)買(mǎi)

4、力不夠，有顧慮和擔(dān)心。應(yīng)對(duì)：以自身的業(yè)績(jī)來(lái)鼓勵(lì)他，給他信心，幫助他做實(shí)際分析，規(guī)劃切實(shí)可行的方案。三和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容（7）理智沉穩(wěn)型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易說(shuō)服。應(yīng)對(duì)：加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)公司信譽(yù)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)說(shuō)明，一切說(shuō)明預(yù)講求合理與證據(jù)，以取得信任。（8）情循易變型特征：個(gè)性不成熟，見(jiàn)異思遷，易受外界慫恿與刺激，很快就能做出決定。應(yīng)對(duì)：大力強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促進(jìn)快速?zèng)Q定。（9）刻薄型特征：發(fā)泄不滿，自卑感（內(nèi)心自卑，表面刻薄）。應(yīng)對(duì)：穩(wěn)定立場(chǎng)，不卑不亢，尊敬對(duì)方，恭維對(duì)方，找尋對(duì)方“弱點(diǎn)”以攻破之。三和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容（10）挑剔型 特征：A容易受印像影響 B希望打折應(yīng)對(duì)：利用氣氛相逼

5、，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品之限期優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定。（11）疑心型特征：有過(guò)或聽(tīng)過(guò)不愉快的成交經(jīng)歷，希望得到例證。應(yīng)對(duì)：讓他放心，最好讓他支訪問(wèn)購(gòu)買(mǎi)過(guò)的客戶。（12）喋喋不休型特征：一吐為快，搏倒他人應(yīng)對(duì)：先取得信任加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的信心，走題時(shí)，要在適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)誘導(dǎo)進(jìn) 入正題，訂房應(yīng)“快刀斬亂麻”以免夜長(zhǎng)夢(mèng)多。（13）忠厚老實(shí)型特征：對(duì)待每件事實(shí)實(shí)在在，有防御和拒絕的本能。應(yīng)對(duì)：對(duì)待這類人，首先取得他的信任，同意他的觀點(diǎn)，將心比心，用你的真誠(chéng)打動(dòng)他。三、以職業(yè)劃分客戶類型三、以職業(yè)劃分客戶類型1、企業(yè)家和各個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)人這類客戶接觸社會(huì)的面比較廣，對(duì)社會(huì)的了解也較深。他們氣量較大，對(duì)于經(jīng)濟(jì)生活比較積極，有主見(jiàn)，

6、對(duì)于社會(huì)有獨(dú)到的見(jiàn)解。2、體力勞動(dòng)者這類客戶包括農(nóng)民、工人及其他體力勞動(dòng)者。該類客戶都比較忠厚老實(shí)、實(shí)在，且易安于現(xiàn)狀，不喜歡冒險(xiǎn)，也從不輕信別人，從不浪費(fèi)自己的金錢(qián)，只有他們才知道金錢(qián)來(lái)之不易，恨不得把一分錢(qián)掰成兩半來(lái)花。他們并不要求掙太多的錢(qián)，但也不希望自己餓肚子，穿不暖，他們希望自己的家人能夠平平安安，能夠幸福地過(guò)日子，并不要求太高，只要求能過(guò)。三和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容3、教師、教授、研究人員等知識(shí)分子這類客戶從一進(jìn)學(xué)校的大門(mén)開(kāi)始就很少與社會(huì)接觸，對(duì)于社會(huì)的理解都是通過(guò)宣傳報(bào)道的資料，再加上自己的邏輯思維，辯證得出的自己的一整套理論，而沒(méi)有經(jīng)過(guò)很好的實(shí)踐，所以社會(huì)的了解情況不太全面。社會(huì)經(jīng)

7、驗(yàn)少，閱歷少，對(duì)于社會(huì)的各行各業(yè)的知識(shí)比較了解，但過(guò)于實(shí)際運(yùn)用卻不甚了解，所以他們也比較容易說(shuō)服。4、退休老人這類客戶由于退休，過(guò)去的一去不復(fù)返，雖然過(guò)去豪情壯志，現(xiàn)在卻無(wú)所事事。此時(shí)他們有時(shí)間，對(duì)社會(huì)的理解雖然由于年老而有所偏激，畢竟姜是老的辣，他們的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)都比較豐富。由于他們對(duì)將來(lái)已不存什么希望，使他去投資是很困難的。購(gòu)房客戶消費(fèi)心理分析購(gòu)房客戶消費(fèi)心理分析 一、透析客戶心理 要想更好地掌握客戶需求，進(jìn)而更好地滿足客戶需求，必需對(duì)客戶的心理有足夠的了解。因?yàn)椤靶摹敝淞艘粋€(gè)人的思想、意志，同樣也支配了一個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)行為。 俗語(yǔ)云：“攻心為上”，因此，經(jīng)營(yíng)策劃和銷(xiāo)售都要緊緊圍繞客戶的“心”展

8、開(kāi)。 同樣，透析客戶心理會(huì)對(duì)掌握客戶心理和客戶心理規(guī)律有極大的幫助，對(duì)提高銷(xiāo)售人員質(zhì)素有也很大幫助。三和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容 （一）消費(fèi)群分析 1、女性消費(fèi)群分析 職業(yè)女性的消費(fèi)需求已日漸超過(guò)男性。 相對(duì)缺乏理性 與男性相比，女性對(duì)物業(yè)選擇更具有感性、易受他人左右的特點(diǎn)。購(gòu)買(mǎi)意識(shí)、消費(fèi)方式也很容易在女性消費(fèi)之間傳播并相互影響。 忌妒心 一般來(lái)說(shuō)，女性思慮更細(xì)，很容易被引發(fā)“忌妒心”，攀比心理比較強(qiáng)烈，在生活追求上易與周邊熟人比較。但對(duì)于知識(shí)文化水平較高的女性來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)并不是很明顯。三和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容 2、單身貴族消費(fèi)群 白領(lǐng)階層的消費(fèi)意識(shí)隨著社會(huì)進(jìn)步發(fā)展迅速，單身一族對(duì)住宅物業(yè)要求日益強(qiáng)烈

9、，對(duì)住宅的功能要求較高。該群體多為高收入、高學(xué)歷的單身者。 由于多是知識(shí)階層的消費(fèi)者，所以對(duì)物業(yè)的要求相對(duì)苛刻，有時(shí)愿花較多的錢(qián)，也不愿買(mǎi)回廉價(jià)粗糙的物業(yè)。 要求稀有、精致 由于“單身貴族”們獨(dú)立獨(dú)行的意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)珍貴、稀有、精致的物業(yè)有濃厚興趣，以體現(xiàn)其“貴族”風(fēng)范。 理性不受折扣影響 他們的購(gòu)買(mǎi)理性，冷靜而客觀，對(duì)大減價(jià)方式不屑一顧。他們更相信專家，與這類客戶接觸要掌握足夠的專業(yè)知識(shí)，并力求表現(xiàn)得高雅而富有內(nèi)涵。三和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容 3、老年消費(fèi)群 中國(guó)老年人消費(fèi)市場(chǎng)日益擴(kuò)大，其消費(fèi)心理和消費(fèi)能力與年輕人相比，更加理性和開(kāi)放，尤其是在古城綿陽(yáng)，隨著人口老齡化的加快，老年人的消費(fèi)力資源會(huì)比

10、較充裕。 （1）經(jīng)濟(jì)自主自立 現(xiàn)代都市里知識(shí)型老人已基本脫離了要子女代勞的傳統(tǒng)，在選擇住宅物業(yè)時(shí)喜歡按自己的意志和喜好。 （2）態(tài)度謹(jǐn)慎 老年人多在金錢(qián)使用時(shí)謹(jǐn)慎小心，不會(huì)過(guò)分的奢侈，除特殊例子外。三和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容 4、本地居民消費(fèi)群 本地居民較多，他們是極有購(gòu)買(mǎi)能力的，是不可忽視的客戶群體。 （1）投資心理 由于該群體是在綿陽(yáng)發(fā)展機(jī)遇下致富的，多有自己物業(yè)在出租，收益非淺，投資意識(shí)強(qiáng)，但是屬自己的土地已越來(lái)越少，擁有物業(yè)有限，在持有大量貨幣的情況下，再投資空間只有商品房，如住宅、商服等。 （2）追求現(xiàn)代生活方式 雖然這些群體擁有大量的自己物業(yè)，但由于設(shè)計(jì)落后，配套有限，居住環(huán)境差等因素

11、，使他們對(duì)現(xiàn)人都市生活向往，由于文化素質(zhì)有限，附庸風(fēng)雅心理較重，因此高檔住宅小區(qū)對(duì)他們的誘惑力較大。 三和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容 5、老板一族 是老板不一定是企業(yè)家，據(jù)最近的統(tǒng)計(jì)資料顯示，中國(guó)私營(yíng)企業(yè)家中，農(nóng)民出身的占70%。因此這一群體素質(zhì)差異性較大，有文化素質(zhì)高的，也有沒(méi)有文化的，但多數(shù)是指有較強(qiáng)消費(fèi)能力，擁有大量財(cái)富 ，但文化素質(zhì)較差的一族。對(duì)于這一族 ，價(jià)格越高，廣告做得越多，包裝得越多的樓盤(pán)才最能成為他們炫耀的依據(jù)，也是他們購(gòu)房的決定因素。 （1）炫耀心理 由于該群體有大量財(cái)富，已超出一般市民的消費(fèi)心理，選擇物業(yè)時(shí)，要體現(xiàn)其“高檔”身份，以示自己與常人不一樣的“差異性”，故樓盤(pán)標(biāo)榜的越高

12、檔越好。三和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容 （2）附庸風(fēng)雅心理 盡管該群體文化素質(zhì)較差，但擁有大量財(cái)富，可呼風(fēng)喚雨，追求時(shí)麾、現(xiàn)代，附庸風(fēng)雅心理較重，喜歡用“文化”包裝自己。 （3）要“面子”心理 由于這些群體的富有，處處要體現(xiàn)“身份”，因此，在購(gòu)買(mǎi)物業(yè)時(shí)，好面子心理較重。此種心理是可以利用的。 6、企業(yè)家 企業(yè)家與老板是質(zhì)的不同，這類群體具有較高的文化素質(zhì)，購(gòu)買(mǎi)理性，冷靜而客觀，相信自己的判斷。三和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容（1）追求文化品味 由于該群體文化素質(zhì)較高，對(duì)生活質(zhì)量、生活素質(zhì)要求也高，尤其是追求高品味的物業(yè)。 （2）購(gòu)房理性 該群體中多數(shù)計(jì)劃較強(qiáng)，判斷力強(qiáng)，具有足夠的專業(yè)知識(shí)，不易受別人誘導(dǎo)，因此銷(xiāo)

13、售人員要力求具備綜合素質(zhì)。 7、工薪族 目前在發(fā)展中都市的工薪族 ，有置業(yè)能力的多數(shù)是屬白領(lǐng)層及少數(shù)的高級(jí)藍(lán)領(lǐng)人，該群體多數(shù)具較高的文化素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)，由于年輕及社會(huì)閱歷較少，綜合素質(zhì)相對(duì)低。 （1）新潮型 這一群體來(lái)自天南海北，有來(lái)自的城鎮(zhèn)、有來(lái)自都市的，但多數(shù)來(lái)自經(jīng)濟(jì)較落后地區(qū)，面對(duì)現(xiàn)代化都市生活，跟潮流心理較重，追求生活品味，追求生活質(zhì)量，文化品味高雅精致。 （2）理性型 這一群體除了收入因素，更重要的是文化素質(zhì)較高，有判斷能力，但由于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，對(duì)物業(yè)方面的專業(yè)知識(shí)不一定很多，只要銷(xiāo)售人員能從專業(yè)角度理性的介紹，他們也會(huì)理性的接受。三和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容 8、生意人 生意人是指有店鋪

14、或開(kāi)小餐館，食雜店等人士，這一消費(fèi)群體構(gòu)成較復(fù)雜，文化素質(zhì)良莠不齊，消費(fèi)觀念差異性較大。這一群體多表現(xiàn)出精明，會(huì)算賬，但這類群體中真正具有的知識(shí)者很少。因此，面對(duì)這類客戶，要認(rèn)真的從專業(yè)角度多介紹，并且要表現(xiàn)出誠(chéng)懇的態(tài)度。 9、知識(shí)分子、專家 該群體是指具有較高學(xué)歷，而從事著專業(yè)性較強(qiáng)、并且多數(shù)已具有事業(yè)基礎(chǔ)，或?qū)I(yè)成果，職業(yè)相對(duì)較穩(wěn)定。就綿陽(yáng)而言，具有高學(xué)歷人群占城市總?cè)丝诮?0%，而這一類人多在重要的科研機(jī)構(gòu)及大型企業(yè)的重要崗位。還有是隨著綿陽(yáng)的發(fā)展，引進(jìn)了一大批外資，外地企業(yè)，在這些企業(yè)界里也擁有一大批知識(shí)分子CEO或高級(jí)白領(lǐng)，這一類人屬綿陽(yáng)科技城的“白、骨、精”。三和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容

15、（1）高職群體 這一群體有事業(yè)成就感，有較豐富的物質(zhì)積累，但也有一種心理不平衡感。也就是說(shuō)，事業(yè)成就感+較豐富的物質(zhì)生活質(zhì)量。因?yàn)樯钯|(zhì)量的體現(xiàn)是一個(gè)綜合要素的整合表現(xiàn)的結(jié)果，才能導(dǎo)致心理的滿足感幸福感。其內(nèi)容是城市生活氛圍、居住環(huán)境、居住質(zhì)量、政治環(huán)境、生活環(huán)境、治安環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、氣候環(huán)境等要素構(gòu)成。在中國(guó)改革開(kāi)放的今天，在綿陽(yáng)的綜合居住環(huán)境都已基本具備，但是居住的質(zhì)量和生態(tài)氛圍等并未提升。另外導(dǎo)致這些知識(shí)分子心理的不平衡感是來(lái)源于體制方面，這些知識(shí)分子所處的居住環(huán)境多數(shù)是國(guó)有企業(yè)或事業(yè)單位按等級(jí)、職稱、年齡等分到的房子或福利房，這些居住場(chǎng)所并不能有效地滿足知識(shí)分子對(duì)生活質(zhì)量的要求。他們生

16、活質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是：三和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容 a個(gè)性化追求自我思想在生活氛圍的張揚(yáng) b私密性家庭范圍、個(gè)人生活方面的私密不為外人所知 c身份屬性追求以人群分 d自我價(jià)值追求社會(huì)認(rèn)知感 e自尊性的體現(xiàn)事業(yè)成就、身份、價(jià)值的標(biāo)志 年輕中職群體 該群體屬較年輕的知識(shí)分子，學(xué)歷、才華、機(jī)遇使這一類人進(jìn)入中國(guó)國(guó)防科研機(jī)構(gòu)，理想的事業(yè)，豐厚的收入，穩(wěn)定的家庭生活或單身貴族構(gòu)成了這一群體。而這一群體與高職人群不同的是對(duì)生活的觀念、追求不同，在追求事業(yè)的同時(shí)更追求生活質(zhì)量，而這個(gè)生活質(zhì)量與高職人群還有所不同，他們更接受西方發(fā)達(dá)國(guó)家的生活觀和生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。三和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容 （3）高級(jí)白領(lǐng) 在綿陽(yáng)這一群體多在大型

17、企業(yè)，具有較豐厚的收入，但工作穩(wěn)定性不如國(guó)有科研機(jī)構(gòu)，因此追求生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的方式也有所不同。 總的來(lái)說(shuō)。針對(duì)高級(jí)知識(shí)分子，專家這一群體，首先要尊重、謙恭、耐心，在充分滿足他們自尊心的基礎(chǔ)上，進(jìn)行產(chǎn)品介紹就比較有效。三和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容 二、“銷(xiāo)售坐標(biāo)”分析 客戶最關(guān)心的事情有兩件：一是對(duì)購(gòu)買(mǎi)物業(yè)的關(guān)心，一是對(duì)銷(xiāo)售人員的關(guān)心。根據(jù)客戶不同的意識(shí)，又可分為： 1、自我防衛(wèi)型客戶 這類客戶自我防衛(wèi)意識(shí)非常強(qiáng)烈，總擔(dān)心受騙上當(dāng)，具有本能的抗拒心理。在言辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。銷(xiāo)售人員面對(duì)這種客戶最需要注意的就是“忍耐”，不要與他們爭(zhēng)強(qiáng)斗狠，因?yàn)榧词鼓阏剂松巷L(fēng)，也達(dá)不到交易，應(yīng)當(dāng)

18、以退為進(jìn)，在看似落后于下風(fēng)的情形下取得實(shí)質(zhì)的勝利。三和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容 2、表面熱心型客戶 這類客戶往往在表面上非常熱心，很容易與業(yè)務(wù)人員打成一片，談判中的氣氛往往融洽而熱烈。但是，他們的目的可能只是與銷(xiāo)售人員建立良好的個(gè)人關(guān)系，或是只想獲取一些知識(shí)和信息。 對(duì)于表面熱情型顧客，銷(xiāo)售人員通常開(kāi)頭很高興，但最后則發(fā)現(xiàn)是空歡喜一場(chǎng)，產(chǎn)生受騙乃至憤怒的感覺(jué)，實(shí)際上大可不必如此，在與客戶交談中隨時(shí)注意抓住物業(yè)主題，讓客戶時(shí)刻感受到業(yè)務(wù)人員對(duì)商品銷(xiāo)售活動(dòng)的關(guān)心與投入，喚起他對(duì)物業(yè)的興趣與購(gòu)買(mǎi)意愿，即使沒(méi)有達(dá)成落定，也并非勞而無(wú)功，因?yàn)楦惺艿綕M意的客戶很可能會(huì)把這種滿足告訴別人從而會(huì)吸引更多的客戶。 三

19、和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容3、事不關(guān)己型客戶 事不關(guān)己型客戶即使面臨購(gòu)買(mǎi)時(shí)，也只愿意扮演購(gòu)買(mǎi)者與銷(xiāo)售人員的橋梁角色，不肯自己決定，把購(gòu)買(mǎi)決策推給別人。針對(duì)客戶這樣的心理特點(diǎn)，銷(xiāo)售人員要利用其害怕麻煩，不希望有負(fù)擔(dān)的想法，首先要使他安心和有一個(gè)輕松的心態(tài)，同時(shí)考慮可能對(duì)其購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生重要影響的其它人的喜好，循序漸進(jìn)的展開(kāi)商談。 4、注視輿論型客戶 這種類型客戶對(duì)物業(yè)的關(guān)心程度，與對(duì)銷(xiāo)售人員的關(guān)心的程度在致相同，他們非常在意周?chē)艘晕飿I(yè)的評(píng)價(jià)，所以他們購(gòu)買(mǎi)行為常受其他人的意見(jiàn)所左右，面對(duì)銷(xiāo)售人員時(shí)，他們表面上態(tài)度熱愛(ài)溫和，但心里卻是度別人會(huì)有什么樣的想法。遇到這類客戶除了要使物業(yè)的良好功能展示外，更要把

20、物業(yè)銷(xiāo)售以及受到別人的好評(píng)一一舉例，可能時(shí)還要把客戶購(gòu)買(mǎi)后的評(píng)價(jià)（如投資置業(yè)指南或軟性炒作文章及其它形式）給他們看。此外，銷(xiāo)售人員要充滿自信的積極態(tài)度給這些客戶強(qiáng)有力的正面暗示。三和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容 5、深思熟慮型客戶 這類客戶屬于理智型，與銷(xiāo)售人員接觸前已深深感受到自己對(duì)物業(yè)的需求，會(huì)認(rèn)真研究，當(dāng)他們與銷(xiāo)售人員交談時(shí)，心中最關(guān)心的是物業(yè)本身的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)以確認(rèn)自己是否需要。 對(duì)于這類客戶“說(shuō)之以理”是最佳策略。銷(xiāo)售人員必須對(duì)專業(yè)知識(shí)足夠的把握，注意對(duì)已知和未知的方面，與對(duì)方步調(diào)一致，深入主題。 三、行為模式透析客戶心理 行為是心理的表現(xiàn)，能過(guò)對(duì)客戶行為模式的分析 ，可把握客戶性格，透析客戶心

21、理，并針對(duì)不同類型客戶采取差異化的對(duì)待方法。三和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容 1、象限理論 人類先天性格差異，在任何一個(gè)不同的人所組成的團(tuán)體中，一定有部分領(lǐng)導(dǎo)欲極強(qiáng)，愛(ài)表現(xiàn)的靈魂人物，也有一些性格較為溫順的跟從者。同樣，在銷(xiāo)售中面對(duì)某個(gè)特定的客戶群中，也可按不同性格所導(dǎo)致的行為差異分為“統(tǒng)御，敵對(duì)，畏怯，友善”。 2、統(tǒng)御、敵對(duì)型客戶 這一類型的客戶，他們一般都有比較強(qiáng)烈的自尊心，生性獨(dú)立，自信心很強(qiáng)，甚至達(dá)到了剛愎自用的地步，對(duì)別人的意見(jiàn)很少采納。 由于統(tǒng)御、敵對(duì)型客戶很少有耐心聽(tīng)別人談話，所以溝通上帶來(lái)一定困難，對(duì)一這類客戶溝通的要決是：扮演一個(gè)忠實(shí)聽(tīng)眾的角色，盡量避免與他們相爭(zhēng)。當(dāng)他們滔滔不絕高談

22、闊論時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)以誠(chéng)懇的目光與對(duì)方接觸，談話中以聽(tīng)為主，并注意以身體語(yǔ)言表示你正在心無(wú)旁殆地洗耳恭聽(tīng)，這樣做至少能使客戶心理感到滿足，而客戶在表現(xiàn)欲得到發(fā)揮后常常繼以高姿態(tài)實(shí)施購(gòu)買(mǎi)行為。三和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容 3、畏怯、敵對(duì)型客戶 這類型的客戶一般不太會(huì)表現(xiàn)，大多較為沉默，在人際溝通方面常表現(xiàn)得不是很活躍，面對(duì)銷(xiāo)售人員的熱情介紹，他們往往會(huì)表現(xiàn)冷漠，無(wú)所謂的態(tài)度。處理畏怯敵對(duì)型客戶的關(guān)系時(shí)，切忌表現(xiàn)得過(guò)于熱情，顯出爭(zhēng)于達(dá)成交易的樣子，這樣只能遭致對(duì)方更大的敵對(duì)態(tài)度。恰當(dāng)?shù)姆绞缴现?jǐn)言慎行，以極大的耐心和細(xì)心引導(dǎo)，捕捉客戶每一細(xì)微的心理變化，并抓住時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)變對(duì)方態(tài)度，達(dá)成落訂。 4、統(tǒng)御友善型客戶

23、 這種類型屬講求實(shí)際型客戶，遇事不常涉及感情因素，而往往依照邏輯行事。在做出決策前，他們希望能獲得足夠的證據(jù)。 因此接觸這類客戶時(shí)，應(yīng)盡量能用說(shuō)服力的具體數(shù)據(jù)來(lái)引起他們的興趣。三和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容 5、畏怯友善型客戶 這類型客戶本性友善而且熱情，但表現(xiàn)較為羞怯，無(wú)意在眾人面前出風(fēng)頭，只想獲取友誼，滿足個(gè)人社會(huì)需求。 面對(duì)這樣的客戶，必須以開(kāi)朗、誠(chéng)摯的心和他們打成一片，采用“暗示成交法”。在與客人交談時(shí)，先假定對(duì)方購(gòu)買(mǎi)后時(shí)，將如何如何。這樣產(chǎn)生一種心理暗示作用，引導(dǎo)客戶的思路轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)后的一些問(wèn)題，而把購(gòu)買(mǎi)看作已定的前提，當(dāng)潛意識(shí)已作出購(gòu)買(mǎi)的決策時(shí)，客戶仍會(huì)覺(jué)得是依照自己的意愿行事，最終滿意地完

24、成購(gòu)買(mǎi)行為。三和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容四、問(wèn)題客戶的心理 銷(xiāo)售中會(huì)接觸到許多形形色色的客戶，在這些客戶中不要避免地會(huì)有少數(shù)生性不易與他人相處，不易達(dá)成合作，他們的數(shù)量不太，但卻常使銷(xiāo)售人員熱情大為受挫，有時(shí)還會(huì)引發(fā)嚴(yán)重的不良后果，要化解這些“障礙”，使這些難以合作的客戶感到滿意，就必須能夠洞析他們的心理。 1、情緒易變型客戶 這類客戶的情緒變化很快，反復(fù)無(wú)常，讓人難以捉摸他們的真實(shí)意圖與需求，這種客戶的心理呈如下特點(diǎn)。 （1） 任性，個(gè)性不成熟 受生活環(huán)境和受教育的影響，使他們?nèi)巫约旱男宰有惺隆?（2） 見(jiàn)異思遷三和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容他們對(duì)新奇事物的感受通常相當(dāng)敏銳，搶購(gòu)的念頭時(shí)常興起，但對(duì)這種熱

25、情維持不了多久，很快就會(huì)轉(zhuǎn)移到其它物業(yè)上，表現(xiàn)出心緒不穩(wěn)，見(jiàn)異思遷的特點(diǎn)。 首先要多接觸，了解其生活節(jié)奏，盡快客觀地估計(jì)他們目前屬于情緒波動(dòng)的哪個(gè)階段，是屬于“高漲期”還是“低落期”。如果是處于情緒高昂的時(shí)期，最好能眼明手快，速戰(zhàn)速?zèng)Q地與之高談達(dá)成交易，反之，處于情緒低落狀態(tài)的這類客戶，盡量采取安撫政策，不要急于展開(kāi)實(shí)質(zhì)性商談。 2刻薄型客戶 這類客戶與人相處時(shí)有機(jī)會(huì)就對(duì)人冷嘲熱諷，總是以自己的唇松舌劍占他人上風(fēng)，令人難以接受。心理表現(xiàn)如下： （1） 發(fā)泄心中的不滿三和新時(shí)代廣場(chǎng)培訓(xùn)內(nèi)容 客戶有時(shí)在其它地方遭到不愉快的事情，心事郁悶，所以找機(jī)會(huì)就想發(fā)泄一下，有時(shí)正常人也會(huì)有情緒激憤的時(shí)候。 （2） 自卑感 對(duì)他人刻薄有時(shí)是自卑的一種極端反映，這類客戶覺(jué)得事情不如意，自怨自艾，潛意識(shí)中感到不平和自卑，這使得他們心胸變得狹窄，在言語(yǔ)行動(dòng)上變得尖酸刻薄，以求心理的平衡。