飯店前廳與客房管理_第九章客房安全管理

1、 課題課題: :客房安全管理客房安全管理 目的要求目的要求: :了解客房安全管理的基本含義； 熟悉客房安全管理設(shè)施的配備； 掌握客房防火與防盜的工作概況 ；了解飯店潛在的安全事故； 掌握解決突發(fā)性事件應(yīng)采取的措施 教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn): :了解飯店潛在的安全事故 教學(xué)難點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn): :掌握解決突發(fā)性事件應(yīng)采取的措施 教學(xué)課時(shí)教學(xué)課時(shí): :4課時(shí) 理論課時(shí)理論課時(shí): :4課時(shí) 教學(xué)方法教學(xué)方法: :講述法 教學(xué)內(nèi)容與步驟教學(xué)內(nèi)容與步驟 第一節(jié)第一節(jié) 客房部安全管理制度客房部安全管理制度一、客房安全的重要性一、客房安全的重要性 飯店經(jīng)營(yíng)的前提和保證飯店經(jīng)營(yíng)的前提和保證 客人基本、突出的需求客人基本、突

2、出的需求 飯店安全工作的重要組成部分。飯店安全工作的重要組成部分。二、客房安全的含義二、客房安全的含義 客房安全不僅包括客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全，而且客房安全不僅包括客人的人身、財(cái)產(chǎn)安全，而且包括客人的心理安全以及員工和飯店的安全。有兩包括客人的心理安全以及員工和飯店的安全。有兩層含義：層含義： 客房區(qū)域內(nèi)保持良好的秩序和狀態(tài)；客房區(qū)域內(nèi)保持良好的秩序和狀態(tài)； 客房區(qū)域處于一種既沒(méi)有危險(xiǎn)也沒(méi)有可能發(fā)生危險(xiǎn)客房區(qū)域處于一種既沒(méi)有危險(xiǎn)也沒(méi)有可能發(fā)生危險(xiǎn)的狀態(tài)。的狀態(tài)。三、客房安全管理的特點(diǎn)三、客房安全管理的特點(diǎn) 要求高，難度大；要求高，難度大； 服務(wù)性強(qiáng)；服務(wù)性強(qiáng)； 管理細(xì)致入微；管理細(xì)致入微； 需要

3、其他部門(mén)密切配合。需要其他部門(mén)密切配合。四、安全工作的基本原則四、安全工作的基本原則 賓客至上，安全第一；賓客至上，安全第一； 預(yù)防為主；預(yù)防為主； 誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)； 內(nèi)緊外松；內(nèi)緊外松； 群防群治。群防群治。五、建立各項(xiàng)安全制度五、建立各項(xiàng)安全制度 住宿登記的證件查驗(yàn)；住宿登記的證件查驗(yàn)； 對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)行登記；對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)行登記； 加強(qiáng)追蹤檢查客房；加強(qiáng)追蹤檢查客房； 建立巡樓檢查制度；建立巡樓檢查制度； 治安事件保安制度；治安事件保安制度； 火警、火災(zāi)的預(yù)警制度；火警、火災(zāi)的預(yù)警制度； 遺留物品的處理制度；遺留物品的處理制度； 財(cái)物保管制度；財(cái)物保管制度； 員工外出檢查制度；員

4、工外出檢查制度； 設(shè)備檢查制度；設(shè)備檢查制度； 留意住宿客人的房間情況；留意住宿客人的房間情況； 治安突發(fā)事件處理制度。治安突發(fā)事件處理制度。第二節(jié)第二節(jié) 客房部安全管理的任務(wù)和崗位職客房部安全管理的任務(wù)和崗位職責(zé)責(zé)一、一、客房部主要安全問(wèn)題客房部主要安全問(wèn)題 各類(lèi)事故各類(lèi)事故 傳染病傳染病 偷盜及其它刑事案件偷盜及其它刑事案件 火災(zāi)火災(zāi)二、客房安全管理的主要任務(wù)二、客房安全管理的主要任務(wù) 加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育；加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育； 保證安全設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；保證安全設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 消除安全隱患；消除安全隱患； 保證客房財(cái)產(chǎn)安全。保證客房財(cái)產(chǎn)安全。三、客房安全設(shè)施設(shè)備的配備三、客房安

5、全設(shè)施設(shè)備的配備（一）飯店常用的安全設(shè)施（一）飯店常用的安全設(shè)施 安全報(bào)警系統(tǒng)：由多類(lèi)警報(bào)器組成的自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，常用安全報(bào)警系統(tǒng)：由多類(lèi)警報(bào)器組成的自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，常用的是微波報(bào)警器、紅外線(xiàn)報(bào)警器、聲控報(bào)警器等，目的在的是微波報(bào)警器、紅外線(xiàn)報(bào)警器、聲控報(bào)警器等，目的在于防盜、防搶、防暴等。于防盜、防搶、防暴等。 電視監(jiān)控系統(tǒng)：由攝像頭、控制器、監(jiān)視器和錄像機(jī)等組電視監(jiān)控系統(tǒng)：由攝像頭、控制器、監(jiān)視器和錄像機(jī)等組成的秘魯電視系統(tǒng)。成的秘魯電視系統(tǒng)。 消防監(jiān)控系統(tǒng)：由火災(zāi)報(bào)警器（煙感器、熱感器、手動(dòng)報(bào)消防監(jiān)控系統(tǒng)：由火災(zāi)報(bào)警器（煙感器、熱感器、手動(dòng)報(bào)警器）、滅火設(shè)施（消防給水系統(tǒng)、化學(xué)滅火器材）和防

6、警器）、滅火設(shè)施（消防給水系統(tǒng)、化學(xué)滅火器材）和防火設(shè)施（防火墻、防護(hù)門(mén)、排煙系統(tǒng)）組成?；鹪O(shè)施（防火墻、防護(hù)門(mén)、排煙系統(tǒng)）組成。 通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)：以安全監(jiān)控中心為指揮樞紐，即通過(guò)電話(huà)、通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)：以安全監(jiān)控中心為指揮樞紐，即通過(guò)電話(huà)、傳呼機(jī)、對(duì)講機(jī)等通訊器材而形成的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)。傳呼機(jī)、對(duì)講機(jī)等通訊器材而形成的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)。 飯店鑰匙系統(tǒng)：是飯店最基本的安全設(shè)施，其目的在于防飯店鑰匙系統(tǒng)：是飯店最基本的安全設(shè)施，其目的在于防止飯店鑰匙的盜竊、遺失和復(fù)制。止飯店鑰匙的盜竊、遺失和復(fù)制。（二）客房安全設(shè)施的配備（二）客房安全設(shè)施的配備 消防設(shè)施消防設(shè)施 防盜設(shè)施防盜設(shè)施 客房生活設(shè)施的安全考慮客房生活設(shè)

7、施的安全考慮四、客房部安全管理各崗位職責(zé)四、客房部安全管理各崗位職責(zé)（一）客房部經(jīng)理安全管理崗位職責(zé)（一）客房部經(jīng)理安全管理崗位職責(zé)（二）客房部員工安全管理崗位職責(zé)（二）客房部員工安全管理崗位職責(zé) 第三節(jié)第三節(jié) 安全事故的預(yù)防和處理安全事故的預(yù)防和處理一、客房安全事故發(fā)生的原因一、客房安全事故發(fā)生的原因（一）直接原因（一）直接原因（二）間接原因（二）間接原因（三）主要原因（三）主要原因二、客房部安全事故的預(yù)防和處理二、客房部安全事故的預(yù)防和處理（一）客房部鑰匙的管理（一）客房部鑰匙的管理 鑰匙的種類(lèi)：客房專(zhuān)用鑰匙，樓層或區(qū)域通用鑰鑰匙的種類(lèi)：客房專(zhuān)用鑰匙，樓層或區(qū)域通用鑰匙，客房全通用鑰匙。匙

8、，客房全通用鑰匙。 客房鑰匙的管理：集中存放，專(zhuān)人保管；加強(qiáng)鑰客房鑰匙的管理：集中存放，專(zhuān)人保管；加強(qiáng)鑰匙日常使用的管理。匙日常使用的管理。（二）防止盜竊（二）防止盜竊1.1.客房偷盜的類(lèi)型客房偷盜的類(lèi)型 外部偷盜外部偷盜 內(nèi)部偷盜內(nèi)部偷盜 內(nèi)外勾結(jié)內(nèi)外勾結(jié) 旅客自盜旅客自盜2.2.偷盜及其它刑事案件的防范偷盜及其它刑事案件的防范 加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育，健全員工管理制度加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育，健全員工管理制度嚴(yán)格管理制度，加強(qiáng)培訓(xùn)教育；嚴(yán)格管理制度，加強(qiáng)培訓(xùn)教育；嚴(yán)把招工關(guān)。嚴(yán)把招工關(guān)。 做好客房鑰匙管理做好客房鑰匙管理 飯店鑰匙的種類(lèi)：飯店鑰匙的種類(lèi)：客房專(zhuān)用鑰匙，樓層或區(qū)域通用鑰客房

9、專(zhuān)用鑰匙，樓層或區(qū)域通用鑰匙，客房全通用鑰匙，緊急萬(wàn)能鑰匙，樓層儲(chǔ)藏室鑰匙，匙，客房全通用鑰匙，緊急萬(wàn)能鑰匙，樓層儲(chǔ)藏室鑰匙，公共區(qū)總鑰匙。絕大多數(shù)三星級(jí)及以上的酒店均采用了公共區(qū)總鑰匙。絕大多數(shù)三星級(jí)及以上的酒店均采用了磁卡門(mén)鎖系統(tǒng)，磁卡鑰匙用途很多，可以作為客房節(jié)能磁卡門(mén)鎖系統(tǒng)，磁卡鑰匙用途很多，可以作為客房節(jié)能開(kāi)關(guān)卡，可以用來(lái)簽單消費(fèi)，離店時(shí)可作為紀(jì)念品送給開(kāi)關(guān)卡，可以用來(lái)簽單消費(fèi)，離店時(shí)可作為紀(jì)念品送給客人。作為工作鑰匙使用時(shí)可設(shè)置成主控卡、樓層卡、客人。作為工作鑰匙使用時(shí)可設(shè)置成主控卡、樓層卡、清潔卡、禁止卡等，分級(jí)管理。這種鑰匙還有防撬和記清潔卡、禁止卡等，分級(jí)管理。這種鑰匙還有防

10、撬和記錄使用的功能。錄使用的功能。做好鑰匙的交接記錄（教材表做好鑰匙的交接記錄（教材表5-1）；）；禁止隨便為陌生人和不相關(guān)的工作人員開(kāi)門(mén)；禁止隨便為陌生人和不相關(guān)的工作人員開(kāi)門(mén)；因公需用時(shí)必須隨身攜帶，不得隨處擺放。因公需用時(shí)必須隨身攜帶，不得隨處擺放。 加強(qiáng)對(duì)客人的管理，從來(lái)訪(fǎng)客人和住店客人身上加強(qiáng)對(duì)客人的管理，從來(lái)訪(fǎng)客人和住店客人身上發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。凡住店本人引帶的客人，臺(tái)班要做好記錄；凡住店本人引帶的客人，臺(tái)班要做好記錄；對(duì)獨(dú)自來(lái)訪(fǎng)者，要問(wèn)明情況，必要時(shí)可禮貌查看對(duì)獨(dú)自來(lái)訪(fǎng)者，要問(wèn)明情況，必要時(shí)可禮貌查看證件，并先往房間打電話(huà)征得客人同意再陪訪(fǎng)客證件，并先往房間打電話(huà)征得客人同意再

11、陪訪(fǎng)客到門(mén)口，待其與客人握手后再離開(kāi)；到門(mén)口，待其與客人握手后再離開(kāi)；如住客不在房又沒(méi)有親自留言，不得讓訪(fǎng)客進(jìn)房如住客不在房又沒(méi)有親自留言，不得讓訪(fǎng)客進(jìn)房等候；等候；加強(qiáng)對(duì)門(mén)衛(wèi)及大堂保衛(wèi)工作的管理，加強(qiáng)對(duì)門(mén)衛(wèi)及大堂保衛(wèi)工作的管理，密切注意大堂內(nèi)客人的動(dòng)態(tài)。密切注意大堂內(nèi)客人的動(dòng)態(tài)。從審查證件、言談舉止、日常生活從審查證件、言談舉止、日常生活等方面注意觀察。等方面注意觀察。重點(diǎn)部位重點(diǎn)時(shí)間重點(diǎn)對(duì)象三個(gè)重點(diǎn)樓層電梯通道三個(gè)控制開(kāi) 房 驗(yàn) 證住 宿 登 記來(lái) 訪(fǎng) 登 記 跟 房 掌 握 客 情行 李 保 管六 個(gè) 落 實(shí)（三）（三） 火災(zāi)的預(yù)防、通報(bào)及撲救火災(zāi)的預(yù)防、通報(bào)及撲救1.1.火災(zāi)的危害火災(zāi)

12、的危害 火災(zāi)直接威脅飯店內(nèi)客人和員工的生命財(cái)產(chǎn)及飯店財(cái)產(chǎn)火災(zāi)直接威脅飯店內(nèi)客人和員工的生命財(cái)產(chǎn)及飯店財(cái)產(chǎn)的安全，是飯店在聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)上付出沉重的代價(jià)，后果嚴(yán)的安全，是飯店在聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)上付出沉重的代價(jià)，后果嚴(yán)重，是客房部的頭號(hào)安全問(wèn)題，客房部員工應(yīng)該具有火災(zāi)重，是客房部的頭號(hào)安全問(wèn)題，客房部員工應(yīng)該具有火災(zāi)的防范意識(shí)，掌握火災(zāi)的預(yù)防、通報(bào)和撲救知識(shí)。的防范意識(shí)，掌握火災(zāi)的預(yù)防、通報(bào)和撲救知識(shí)。2.2.火災(zāi)發(fā)生的原因火災(zāi)發(fā)生的原因 吸煙點(diǎn)火不慎；吸煙點(diǎn)火不慎； 易燃易爆物品；易燃易爆物品； 電器事故（在客房使用電爐、電熨斗或私自增設(shè)電氣設(shè)電器事故（在客房使用電爐、電熨斗或私自增設(shè)電氣設(shè)備）；備）；

13、工程維修失火；工程維修失火； 客房安全系統(tǒng)不健全；客房安全系統(tǒng)不健全； 碎屑類(lèi)著火、因取暖和炊事用具、火爐上的食物或煙道、碎屑類(lèi)著火、因取暖和炊事用具、火爐上的食物或煙道、自燃、煤氣泄漏、縱火及其他。自燃、煤氣泄漏、縱火及其他。三、火災(zāi)的預(yù)防三、火災(zāi)的預(yù)防1.1.安裝必要的防火設(shè)施與設(shè)備安裝必要的防火設(shè)施與設(shè)備 在建筑時(shí)選用由阻燃性能的材料，設(shè)計(jì)安裝在建筑時(shí)選用由阻燃性能的材料，設(shè)計(jì)安裝必要的防火設(shè)施和設(shè)備，如：自動(dòng)配水滅火裝置、必要的防火設(shè)施和設(shè)備，如：自動(dòng)配水滅火裝置、排煙設(shè)備、太平門(mén)、安全通道（安全出口排煙設(shè)備、太平門(mén)、安全通道（安全出口2424小時(shí)小時(shí)都必須有紅色照明指示燈）、露天的樓

14、梯、煙感都必須有紅色照明指示燈）、露天的樓梯、煙感報(bào)警器、大酒店還應(yīng)有急用的電梯等。報(bào)警器、大酒店還應(yīng)有急用的電梯等。2.2.搞好職工培訓(xùn)，增強(qiáng)防火意識(shí)搞好職工培訓(xùn)，增強(qiáng)防火意識(shí) 通過(guò)培訓(xùn)，使員工掌握通過(guò)培訓(xùn)，使員工掌握“三懂三懂”、“三會(huì)三會(huì)”、“三能三能”、“一知道一知道”。三懂：懂得本崗位工作中存在哪些火災(zāi)危險(xiǎn)；懂三懂：懂得本崗位工作中存在哪些火災(zāi)危險(xiǎn)；懂得怎樣預(yù)防火災(zāi)以及預(yù)防措施；懂得怎樣撲救火得怎樣預(yù)防火災(zāi)以及預(yù)防措施；懂得怎樣撲救火災(zāi)。災(zāi)。三會(huì)：會(huì)報(bào)警；會(huì)使用消防器材；會(huì)處理險(xiǎn)肇事故。三會(huì)：會(huì)報(bào)警；會(huì)使用消防器材；會(huì)處理險(xiǎn)肇事故。三能：能自覺(jué)遵守消防規(guī)章制度；能及時(shí)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)；三能：

15、能自覺(jué)遵守消防規(guī)章制度；能及時(shí)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)；能有效撲滅初期火災(zāi)。能有效撲滅初期火災(zāi)。一知道：知道火的三要素，即火源、可燃物、助燃物。一知道：知道火的三要素，即火源、可燃物、助燃物。 方式：統(tǒng)一思想，組織競(jìng)賽，淡季時(shí)消防演練等。方式：統(tǒng)一思想，組織競(jìng)賽，淡季時(shí)消防演練等。3.3.在日常經(jīng)營(yíng)中采取必要的管理措施在日常經(jīng)營(yíng)中采取必要的管理措施 新落成的大型酒店一律設(shè)立防災(zāi)中心，整日?qǐng)?zhí)行警戒新落成的大型酒店一律設(shè)立防災(zāi)中心，整日?qǐng)?zhí)行警戒任務(wù)；任務(wù)； 制定并貫徹執(zhí)行消防安全制度、防火崗位責(zé)任制度；制定并貫徹執(zhí)行消防安全制度、防火崗位責(zé)任制度； 專(zhuān)職消防和群眾性的消防組織相結(jié)合，對(duì)于重點(diǎn)部位專(zhuān)職消防和群眾性的

16、消防組織相結(jié)合，對(duì)于重點(diǎn)部位和隱患要定期檢查評(píng)比；和隱患要定期檢查評(píng)比； 經(jīng)常檢查、維修線(xiàn)路，防止因漏電引起火災(zāi)；經(jīng)常檢查、維修線(xiàn)路，防止因漏電引起火災(zāi)； 經(jīng)常檢查消防設(shè)施是否良好、各種報(bào)警裝置是否正常，經(jīng)常檢查消防設(shè)施是否良好、各種報(bào)警裝置是否正常，否則要及時(shí)維修和更換；否則要及時(shí)維修和更換； 加強(qiáng)對(duì)客人的安全管理：客房?jī)?nèi)禁止使用電爐、加強(qiáng)對(duì)客人的安全管理：客房?jī)?nèi)禁止使用電爐、電暖器等電器，對(duì)醉酒客人和煙癮大的客人要多電暖器等電器，對(duì)醉酒客人和煙癮大的客人要多加注意，在房間床頭柜放置加注意，在房間床頭柜放置“請(qǐng)勿在床上吸煙請(qǐng)勿在床上吸煙”的卡片提示客人務(wù)必將未熄的火柴或煙頭扔進(jìn)煙的卡片提示客

17、人務(wù)必將未熄的火柴或煙頭扔進(jìn)煙灰缸，注意觀察客人所攜帶的行李物品是否有易灰缸，注意觀察客人所攜帶的行李物品是否有易燃易爆危險(xiǎn)品等；燃易爆危險(xiǎn)品等； 統(tǒng)計(jì)資料表明，飯店火災(zāi)多發(fā)生在夜間，因此，統(tǒng)計(jì)資料表明，飯店火災(zāi)多發(fā)生在夜間，因此，夜間值班員應(yīng)切實(shí)負(fù)起責(zé)任，加強(qiáng)夜間巡邏；夜間值班員應(yīng)切實(shí)負(fù)起責(zé)任，加強(qiáng)夜間巡邏； 對(duì)維修人員殆盡的噴燈、焊接燈、汽油以及作業(yè)對(duì)維修人員殆盡的噴燈、焊接燈、汽油以及作業(yè)產(chǎn)生的火花等要多加注意；產(chǎn)生的火花等要多加注意； 太平門(mén)不能加鎖，不能堆放障礙物；太平門(mén)不能加鎖，不能堆放障礙物； 以適當(dāng)方式向客人宣傳安全知識(shí)，提示客人非常以適當(dāng)方式向客人宣傳安全知識(shí)，提示客人非常情

18、況下的緊急疏散路線(xiàn)等（服務(wù)指南或客房門(mén)內(nèi)情況下的緊急疏散路線(xiàn)等（服務(wù)指南或客房門(mén)內(nèi)側(cè)配備）。側(cè)配備）。四、火災(zāi)的通報(bào)四、火災(zāi)的通報(bào)1.1.酒店內(nèi)部通報(bào)酒店內(nèi)部通報(bào) 向客人發(fā)出通報(bào)，要求客人迅速撤離客房，但要注意通向客人發(fā)出通報(bào)，要求客人迅速撤離客房，但要注意通報(bào)的藝術(shù)性和步驟，以免因大恐慌造成更多的傷亡。報(bào)的藝術(shù)性和步驟，以免因大恐慌造成更多的傷亡。 一次通報(bào)：通過(guò)安裝在客房床頭柜上的廣播向客人通報(bào)緊一次通報(bào)：通過(guò)安裝在客房床頭柜上的廣播向客人通報(bào)緊急事態(tài)的發(fā)生及疏散的方法。這時(shí)，防災(zāi)中心最好采用預(yù)急事態(tài)的發(fā)生及疏散的方法。這時(shí)，防災(zāi)中心最好采用預(yù)先錄制好的磁帶用不同語(yǔ)言播放通報(bào)內(nèi)容，同時(shí)，酒

19、店保先錄制好的磁帶用不同語(yǔ)言播放通報(bào)內(nèi)容，同時(shí)，酒店保衛(wèi)及服務(wù)員應(yīng)對(duì)個(gè)客房逐個(gè)通知。通報(bào)步驟：衛(wèi)及服務(wù)員應(yīng)對(duì)個(gè)客房逐個(gè)通知。通報(bào)步驟： 起火樓層起火樓層-其上一、二層其上一、二層-上面其他樓層上面其他樓層-起火起火層以下各層層以下各層 二次通報(bào)：鳴警鈴，進(jìn)行全樓報(bào)警。二次通報(bào)：鳴警鈴，進(jìn)行全樓報(bào)警。2.2.報(bào)警報(bào)警119119。報(bào)警時(shí)講清以下事項(xiàng)：。報(bào)警時(shí)講清以下事項(xiàng)： 酒店的名稱(chēng)、地址；酒店的名稱(chēng)、地址； 什么東西著火；什么東西著火； 哪一層著火；報(bào)警人的姓名和電話(huà)號(hào)碼。哪一層著火；報(bào)警人的姓名和電話(huà)號(hào)碼。報(bào)警后應(yīng)派人到門(mén)口或路口等候并引導(dǎo)消防車(chē)。報(bào)警后應(yīng)派人到門(mén)口或路口等候并引導(dǎo)消防車(chē)。五

20、、火災(zāi)發(fā)生時(shí)客房員工的職責(zé)五、火災(zāi)發(fā)生時(shí)客房員工的職責(zé) 向酒店防災(zāi)中心報(bào)警（如火勢(shì)大，應(yīng)同時(shí)向消防部門(mén)報(bào)警）；向酒店防災(zāi)中心報(bào)警（如火勢(shì)大，應(yīng)同時(shí)向消防部門(mén)報(bào)警）； 按次序向客人發(fā)出通報(bào)。按次序向客人發(fā)出通報(bào)。 提醒客人有關(guān)注意事項(xiàng)：提醒客人有關(guān)注意事項(xiàng)：要求客人保持鎮(zhèn)靜，防止火未燒身人已跳樓身亡，或由于恐慌、要求客人保持鎮(zhèn)靜，防止火未燒身人已跳樓身亡，或由于恐慌、擁擠而造成意外傷亡事故；擁擠而造成意外傷亡事故；提醒客人穿好衣服或睡袍，誤將身體直接暴露在火焰之中，以提醒客人穿好衣服或睡袍，誤將身體直接暴露在火焰之中，以免燒傷；免燒傷；提醒客人隨身攜帶房門(mén)鑰匙，以便在無(wú)法從安全通道出去時(shí)返提醒客

21、人隨身攜帶房門(mén)鑰匙，以便在無(wú)法從安全通道出去時(shí)返回房間，等待救援或采取其它措施；回房間，等待救援或采取其它措施；最好能建一間針織衫用水浸濕，蒙在頭上，當(dāng)作防毒面具使用；最好能建一間針織衫用水浸濕，蒙在頭上，當(dāng)作防毒面具使用；如整個(gè)通道已被濃煙彌漫，可提醒客人匍匐前進(jìn)，在火災(zāi)中，如整個(gè)通道已被濃煙彌漫，可提醒客人匍匐前進(jìn)，在火災(zāi)中，濃煙必烈火往往更危險(xiǎn)，而濃煙較輕，爬行有可能逃生；要搞濃煙必烈火往往更危險(xiǎn)，而濃煙較輕，爬行有可能逃生；要搞清方向，從與風(fēng)向相反的遠(yuǎn)離著火點(diǎn)的方向疏散；高層飯店賓清方向，從與風(fēng)向相反的遠(yuǎn)離著火點(diǎn)的方向疏散；高層飯店賓客無(wú)法下樓時(shí)，可往上跑，跑到樓頂后，應(yīng)站在逆風(fēng)一面，

22、等客無(wú)法下樓時(shí)，可往上跑，跑到樓頂后，應(yīng)站在逆風(fēng)一面，等待營(yíng)救。待營(yíng)救。提醒客人不要乘坐電梯，以免突然停電、電梯失控而被堵提醒客人不要乘坐電梯，以免突然停電、電梯失控而被堵在電梯內(nèi)。在電梯內(nèi)。 向客人指示安全通道，疏散客人，引導(dǎo)客人迅速撤離現(xiàn)場(chǎng)，向客人指示安全通道，疏散客人，引導(dǎo)客人迅速撤離現(xiàn)場(chǎng)，在各樓梯口、入口有人把守，為客人引路。在各樓梯口、入口有人把守，為客人引路。 協(xié)助消防人員進(jìn)行滅火，力爭(zhēng)將酒店財(cái)產(chǎn)損失減少到最低協(xié)助消防人員進(jìn)行滅火，力爭(zhēng)將酒店財(cái)產(chǎn)損失減少到最低限度。限度。六、滅火方法六、滅火方法（一）火災(zāi)的種類(lèi)（一）火災(zāi)的種類(lèi)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，火災(zāi)分為四大類(lèi)：按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，火災(zāi)分為四大

23、類(lèi)： 普通物品火災(zāi)（普通物品火災(zāi)（A A類(lèi)）。由木柴、紙張、棉布、塑膠等固類(lèi)）。由木柴、紙張、棉布、塑膠等固體引起的火災(zāi)；體引起的火災(zāi)； 易燃液體火災(zāi)（易燃液體火災(zāi)（B B類(lèi)）。由汽油、酒精等引起的火災(zāi)；類(lèi)）。由汽油、酒精等引起的火災(zāi)； 可燃?xì)怏w火災(zāi)（可燃?xì)怏w火災(zāi)（C C類(lèi)）。由液化石油氣、煤氣、乙炔等引類(lèi)）。由液化石油氣、煤氣、乙炔等引起的火災(zāi)；起的火災(zāi)； 金屬火災(zāi)（金屬火災(zāi)（D D類(lèi)）。由鉀、鈉、鎂、鋰等物質(zhì)引起的火災(zāi)。類(lèi)）。由鉀、鈉、鎂、鋰等物質(zhì)引起的火災(zāi)。 不同類(lèi)型的火災(zāi)，應(yīng)用不同類(lèi)型的別或方法和滅火器材不同類(lèi)型的火災(zāi)，應(yīng)用不同類(lèi)型的別或方法和滅火器材進(jìn)行滅火?？头坎康幕馂?zāi)通常屬于進(jìn)行

24、滅火。客房部的火災(zāi)通常屬于A A類(lèi)。類(lèi)。（二）常用的滅火方法二）常用的滅火方法 冷卻法：常用的這類(lèi)滅火劑是水和二氧化碳；冷卻法：常用的這類(lèi)滅火劑是水和二氧化碳； 窒息法：即隔絕空氣。常用的這類(lèi)滅火劑有泡沫窒息法：即隔絕空氣。常用的這類(lèi)滅火劑有泡沫和二氧化碳，石棉布、浸水棉布等；和二氧化碳，石棉布、浸水棉布等； 隔離法隔離法 化學(xué)法：這類(lèi)滅火劑有二氟二溴甲烷（化學(xué)法：這類(lèi)滅火劑有二氟二溴甲烷（12021202），），一氟一氯一溴甲烷（一氟一氯一溴甲烷（12111211），三氟一溴甲烷），三氟一溴甲烷（13011301）及干粉。）及干粉。冷卻法滅火方法化學(xué)法窒息法隔離法（三）消防器材的使用方法（三

25、）消防器材的使用方法 干粉滅火器干粉滅火器 二氧化碳滅火器二氧化碳滅火器 12111211滅火器滅火器 泡沫滅火器泡沫滅火器 消火栓消火栓 破拆工具破拆工具七、其他事故的預(yù)防 意外事故的預(yù)防 醉酒住客的處理 傷病住客的處理 停電事故的處理 客人死亡、意外受傷的處理 住客的違法行為 防止住客遭受外來(lái)侵?jǐn)_和上海 第四節(jié)第四節(jié) 客房職業(yè)安全客房職業(yè)安全一、事故發(fā)生的主要原因分析一、事故發(fā)生的主要原因分析 員工的危險(xiǎn)行為員工的危險(xiǎn)行為 工作環(huán)境不安全工作環(huán)境不安全 設(shè)備或工具操作維護(hù)不當(dāng)設(shè)備或工具操作維護(hù)不當(dāng)二、安全操作須知二、安全操作須知 主管人員的責(zé)任主管人員的責(zé)任 作業(yè)人員須知作業(yè)人員須知三、職

26、業(yè)安全操作措施三、職業(yè)安全操作措施 案例案例1 一切為您安全著想一切為您安全著想 夏日的一個(gè)上午，某大酒店客房部小鄭和往日一樣，整理完工作車(chē)，便開(kāi)始了一天的工作。 小鄭根據(jù)房態(tài)來(lái)到408房間打掃衛(wèi)生，作床的時(shí)候，聽(tīng)到走廊內(nèi)有人叫服務(wù)員，她便立即放下手中的工作，快步走出房間。 409房門(mén)口站著一位先生，手里拎著很多東西。小鄭微笑著迎上去問(wèn)候客人并詢(xún)問(wèn)有什么事需要幫忙。站在409房門(mén)口的先生說(shuō)，他的一位朋友住在409，早上他打 電話(huà)給我，讓我把東西送過(guò)來(lái)，并在這里等他回來(lái)。 先生，請(qǐng)問(wèn)你的朋友貴姓？小鄭微笑著問(wèn)客人。怎么，不相信我？客人用質(zhì)疑的語(yǔ)氣反問(wèn)小鄭，并把手里提的東西往地毯上一放，從上衣口袋

27、里掏出他的證件，伸到小鄭面前，是警官證。 小鄭明白客人誤解了自己的意思，但還是有禮貌地對(duì)客人笑著說(shuō)：先生，您誤會(huì)了，首先，我對(duì)您是肯定的信任，但是您的朋友住在我們酒店，這個(gè)房間目前的所 有權(quán)歸他，如果不經(jīng)他本人同意，我們是無(wú)權(quán)為任何人開(kāi)門(mén)的。您想，如果這個(gè)房間是您的，而在您不在的情況下，我們服務(wù)員。 客人聽(tīng)完小癥的一席話(huà)后，臉上露出了溫和的笑容。他拿手機(jī)撥通了朋友的電話(huà)，講明情況后，客人把電話(huà)遞給了小鄭。客人在電話(huà)里說(shuō)：小姐，謝謝你，我是409房間的客人，叫XX，麻煩你把房間門(mén)打開(kāi)，讓我的朋友，進(jìn)去，我馬上就回來(lái)。謝謝。 掛斷電話(huà)后，小鄭對(duì)訪(fǎng)客說(shuō)：先生，對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我去拿鑰匙。小鄭借機(jī)打電

28、話(huà)到總臺(tái)，對(duì)409房間的情況再次進(jìn)行了確認(rèn)，并在最短的時(shí)間內(nèi)來(lái)到了客人面前打開(kāi)房門(mén)，幫客人把東西提進(jìn)房間。 放好東西后，小鄭禮貌地為客人沏了一杯茶。放到客人面前。來(lái)訪(fǎng)的先生微笑著對(duì)她說(shuō)：姑娘，你這樣對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，我的朋友在這里住，還有什么不放心、不滿(mǎn)意的，謝謝你。小鄭聽(tīng)到客人的贊賞，心里感到十分高興，并對(duì)客人說(shuō)： 應(yīng)該謝的是您，謝謝您對(duì)我們工作的支持和理解，耽誤了您這么長(zhǎng)的時(shí)間，實(shí)在抱歉，您先休息一下，喝點(diǎn)茶水，如有什么事情，可以撥打電話(huà)26，我們隨時(shí)為您提供服務(wù)。說(shuō)完之后，小鄭便退出房間，并幫客人帶好房門(mén)，繼續(xù)干自己的工作。 點(diǎn)評(píng) 這是一個(gè)語(yǔ)言技巧服務(wù)的典型案例，展現(xiàn)了語(yǔ)言藝術(shù)的重要

29、性。 在案例中，訪(fǎng)客在小鄭的耐心結(jié)實(shí)下，由不高興到認(rèn)可，再到最后的贊揚(yáng)，說(shuō)明小鄭恰如其分地做到言之有禮，言之有理的語(yǔ)言藝術(shù)！ 作為一名樓層服務(wù)人員，在某種程度上擔(dān)負(fù)著客人安全保衛(wèi)的職責(zé)，小鄭在安全方面有著極高的警惕性，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中 很好地做到了這一點(diǎn)。 在通過(guò)訪(fǎng)客電話(huà)確認(rèn)后，小鄭沒(méi)有拿出隨身佩帶的萬(wàn)能要是給客人開(kāi)門(mén)，而是禮貌地讓客人稍等，并在最短時(shí)間內(nèi)與總臺(tái)聯(lián)系，再次對(duì)409房情況進(jìn)行確認(rèn)，把工作做到最細(xì)處，不忽視每一個(gè)細(xì)節(jié)。 讓客人滿(mǎn)意是我們服務(wù)宗旨。按規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)程序達(dá)到客人最終的滿(mǎn)意，就需要我們達(dá)到像小鄭那種對(duì)客服務(wù)的境界。案例二案例二 “你先不用搞衛(wèi)生了你先不用搞衛(wèi)生了,我有事情要

30、談我有事情要談”某日中午某日中午12：00左右，客房服務(wù)員小李正在左右，客房服務(wù)員小李正在“A1315房間房間”清掃。這時(shí)清掃。這時(shí),一個(gè)客人一邊打一個(gè)客人一邊打著電話(huà)一邊走進(jìn)了該房，在房間里打了一會(huì)著電話(huà)一邊走進(jìn)了該房，在房間里打了一會(huì)兒電話(huà)后，通話(huà)的語(yǔ)氣突然顯得著急起來(lái)。兒電話(huà)后，通話(huà)的語(yǔ)氣突然顯得著急起來(lái)。隨后客人對(duì)小李說(shuō)：隨后客人對(duì)小李說(shuō)：“你先不用搞衛(wèi)生了，你先不用搞衛(wèi)生了，我有事情要談，要打掃的話(huà)我會(huì)電話(huà)通知我有事情要談，要打掃的話(huà)我會(huì)電話(huà)通知的。的?！毙±盥?tīng)后，即刻退出了該房，繼續(xù)清小李聽(tīng)后，即刻退出了該房，繼續(xù)清掃其它房間掃其它房間. 下午下午15；30，“A1315房客人房客人”致電大堂經(jīng)致電大堂經(jīng)理投訴理投訴他房間內(nèi)的一臺(tái)筆記本及他房間內(nèi)的一臺(tái)筆記本及18000元現(xiàn)金不見(jiàn)了！經(jīng)核實(shí)身份證件，劉先生確元現(xiàn)金不見(jiàn)了！經(jīng)核實(shí)身份證件，劉先生確實(shí)是開(kāi)房登記人。實(shí)是開(kāi)房登記人。 大堂經(jīng)理立即詢(xún)問(wèn)樓層當(dāng)班服務(wù)員小李大