保安服務(wù)培訓(xùn)技巧

1、工作職責(zé)1工作規(guī)范保安權(quán)限23目錄Contents應(yīng)急措施4培訓(xùn)目的文明執(zhí)勤，維護企業(yè)、公司形象熟悉工作職責(zé)，規(guī)范工作行為Part1工作職責(zé)保安的工作職責(zé) 負責(zé)轄區(qū)的日常值班防衛(wèi)工作，防護轄區(qū)內(nèi)的財物及人身安全 對來訪人員要細致檢查并做好登記工作；對外來車輛要嚴格檢查。 做好值班室及周圍的環(huán)境衛(wèi)生，提高警惕，防止和處理轄區(qū)內(nèi)的治安事件。 負責(zé)對轄區(qū)內(nèi)各個方位進行巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)解決或報告檢查中不安全因素，消除安全隱患。 注意掌握轄區(qū)情況，熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施具體位置，注意異常情況和火災(zāi)隱患，預(yù)防事故發(fā)生。 對易于發(fā)生問題和有危險的地方，要認真仔細巡查，避免發(fā)生意外事故。 熱 愛 本 職

2、、 忠 于 職 守 。 遵 紀(jì) 守 法 、 勇 于 護 法 。 不 計 得 失 、 勇 于 奉 獻 。 文 明 執(zhí) 勤 、 禮 貌 待 人 。 廉 潔 奉 公 、 不 牟 私 利 。保安的職業(yè)道德Part2工作規(guī)范工作規(guī)范 著 裝 規(guī) 范 行 為 規(guī) 范 紀(jì) 律 規(guī) 范著裝規(guī)范保安員著裝要求：精神面貌工裝規(guī)范，穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋；工號牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線；各類配飾不缺、不多、整齊。進出公司需辦理登記手續(xù)，保安部安排專人管理。員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴整。按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、武裝帶?？酆妙I(lǐng)扣、

3、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽不準(zhǔn)歪戴。冬夏季服裝不得混穿。上班時間穿長袖制式襯衫時，必須打領(lǐng)帶。乘公共車輛或騎自行車上下班往返途中不準(zhǔn)著制服。上班時間非因公外出以及下班時間一律不準(zhǔn)著制服。著裝規(guī)范在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損，保持其完好、整潔。保安人員在執(zhí)行突擊性特殊任務(wù)和參加搶險救災(zāi)中損壞或丟失的服裝物品，由本人在2天內(nèi)以書面形式報告情況，保安主管核實證明后，按相關(guān)制度處理。著裝規(guī)范 保安部服裝不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借給非保安部人員。保安部人員離職后，服裝一律清洗干凈后全部上交，若有破損，按損壞程度相應(yīng)扣除折舊費，或按相關(guān)制度處理。 服裝嚴重損壞或丟失的，按原價

4、賠償。 每個班次的保安服裝必須統(tǒng)一，要換裝整個班全部換裝著裝規(guī)范1、儀表：頭發(fā)干凈、整潔，沒有異味前不過眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)面部清潔、干凈、不留胡須；口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物四肢保持指甲干凈且不留長指甲、不配戴體現(xiàn)個人個性的裝飾品（戒指、手鏈、項鏈）儀態(tài)規(guī)范2、服飾干凈、整潔無污漬領(lǐng)帶 1）端正 2）色彩：統(tǒng)一領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯誤方面：領(lǐng)帶打的過長正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端，原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣；不會將領(lǐng)帶的下端露出。儀態(tài)規(guī)范工裝上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮

5、鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖工號牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方儀態(tài)規(guī)范襪子不能出現(xiàn)的兩個問題：尼龍絲襪不穿 白色襪子不穿正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色鞋子黑色皮鞋，在上班時間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋）儀態(tài)規(guī)范整體要求： 面對員工或外來客人時，不要流露出厭煩、冷淡、勢利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度，優(yōu)雅地為客戶服務(wù)。整體精神面貌要求：l 精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶微笑l 服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮儀態(tài)規(guī)范 對他人表示尊敬的儀式 例如：握手、鞠躬、敬禮等 禮節(jié)建

6、立的基礎(chǔ)：相互的尊重禮儀規(guī)范1、手的作用a) 指引、引導(dǎo)、問候b) 掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.”,或“請”、“請坐”“請走好”等等。禮儀規(guī)范保安使用范圍： 指引來訪客戶進入廠區(qū)或訪問部門； 車輛引導(dǎo) 無論何時從別人手中接過任何物品，都要說聲“謝謝”，對別人造成的任何不便，都要說聲對不起，將物品交還給別人時，應(yīng)強調(diào)“謝謝，請收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。禮儀規(guī)范 保安使用范圍： 遞接物品及票據(jù)； 不用手指或筆桿為客人指示方向。 禮節(jié)種類 1）問候 2）致歉 3）致謝 4）應(yīng)答 5）稱呼 6）道別 禮儀規(guī)范二、禮貌概念：對他人表示尊重的統(tǒng)稱 文明用語 “請”字當(dāng)頭、“您”

7、字不離口 文明十字用語：“請、您好、謝謝、對不起、再見” 其他日常使用的文明用語： 如有陌生人在門口或公司時應(yīng)問“請問您找哪位？” 禮儀規(guī)范站姿軀干挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力四肢兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開。禮儀規(guī)范坐姿端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。禁止：前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。目光注視前方，專注禮儀規(guī)范蹲姿1、下蹲雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對著別人。2、行走輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，

8、步伐適中，不可腳擦地板走；在較窄地方遇到人員時，都要主動讓路，不可搶行；如有特殊情況需超過，首先應(yīng)說“對不起，請讓一下”，待經(jīng)過時說聲“謝謝”；禮儀規(guī)范D 交談與同事或上級時對面擦過時應(yīng)主動側(cè)身并點頭問好；在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；在公共場所或辦公場所行走時不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；注意 “三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。面帶微笑，目光注視對方并通過輕輕點頭表示了解對方談話的主題和內(nèi)容。與他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。不宜大聲說話或手舞足蹈。不停的看表應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。有必要插話時，應(yīng)先說：

9、“對不起，打擾一下”。有其他急事或接聽電話需要離開面對的客人或正在談話時，應(yīng)說：“對不起，請稍等”，并盡快處理完畢，再次回來時，要說：“對不起，讓您久等了”。禮儀規(guī)范禮節(jié)禮貌 嚴格遵守禮儀規(guī)范規(guī)定的文明禮貌用語，講文明，有禮貌。禮儀規(guī)范禮節(jié)禮貌送別客人說：再見；慢走；歡迎再來。無力助人說：抱歉；實在對不起；請原諒。禮稱別人說：同志；先生；小姐；師傅；朋友。提醒別人說：請您小心；請您注意；請您別著急。提醒客人說：請您注意安全；有臺階請慢走。提醒讓路說：請借光；請您讓一讓好嗎？提請等候說：請稍侯（等），我馬上就來。禮儀規(guī)范見面問候說：您好；早上好；晚上好。分手辭別說：再見；再會。求助別人說：請；請

10、問；請幫忙。得到感謝說：別客氣，不用謝。打擾別人說：請原諒；對不起。接受致歉說：不要緊；沒關(guān)系。接待來客說：請進；請坐；請喝茶。進入房間1)距門半米，敲三下（聲音適中）2)即便是門開著，也應(yīng)敲門3)在得到允許后進入房間，關(guān)好房門，先問好，如房間內(nèi)人員較多時，應(yīng)講“各位好，對不起，打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。4)在與上級交談時，未經(jīng)授意，不得自行坐下。5)如需簽字，應(yīng)將筆尖對著自己，遞過去。6)走出房間，應(yīng)面對室內(nèi)關(guān)門，且不可將屁股對著室內(nèi)直接關(guān)門。行為規(guī)范 主動熱情,用戶至上a. 牢固樹立客人至上，顧客滿意第一的觀念，以高度的責(zé)任心對等本職工作。b. 注重禮貌，態(tài)度和藹，等客誠懇，一

11、視同仁。 耐心周到,體貼入微a. 服務(wù)有耐心,不急躁、不厭煩、操作認真。b. 不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱負重，不和來訪者或員工爭吵。行為規(guī)范 禮貌服務(wù),舉止文雅a. 注重儀表儀容，體現(xiàn)莊重、大方感觀。b. 說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。c. 服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。d. 尊重服務(wù)對象的風(fēng)俗習(xí)慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。助人為樂，施以親情a. 親情對等所有服務(wù)對象; b. 對來訪者或客戶服務(wù)更要細心周詳，體貼入微。c. 努力為有困難的客人提供幫助,對客人的求助不要說“不”。日常禮貌：a. 對客戶或員工謙虛有禮，樸實大方，表情自然，面帶微笑。b. 尊重服務(wù)對象的習(xí)俗和習(xí)慣，不品頭

12、評足，按其要求和習(xí)慣提供服務(wù)幫助。c. 上崗或在公共場所，不高聲呼叫，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不打擾人。d. 主動為客人提行李，愛護客人物品，輕拿輕放，不翻動客人物品e. 同人交談時注意傾聽，不隨意插嘴或打斷人談話。f. 不說對別人不禮貌的話，不做客人忌諱的動作。使用敬語：a. 根據(jù)時間、場合、對象，正確運用迎接、問候、告別等敬語。b. 對人要用請求、建議、勸告式語言，不準(zhǔn)用否定、命令、訓(xùn)戒式語言c. 服務(wù)中要平心靜氣，有耐心，不和員工爭吵。d. 服務(wù)語言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語言，不用俗語、俚語和粗語行為規(guī)范嚴行禁止:1. 在客戶或來訪公司業(yè)務(wù)人員面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。2. 在客人面前挖耳朵、

13、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲，照鏡子。3. 在客人面前剔牙、打飽嗝。4. 隨地吐痰、亂扔果皮紙悄、煙頭或雜物。5. 上崗時吃零食、吸煙、聊天、打鬧、做與工作無關(guān)的事情。6. 敞胸露懷、挽袖擼腿、歪戴帽子、隨意蹲坐行為規(guī)范Part3保安權(quán)限保安站崗引導(dǎo)車輛保安巡邏1、按規(guī)定制止未經(jīng)許可的人員、車輛進入責(zé)任區(qū)2、對出入責(zé)任區(qū)的人員、車輛及所攜帶、裝載的物品，按規(guī)定進行驗證、檢查3、執(zhí)行一般任務(wù)時可配備和使用橡膠警棍等非殺傷性的防衛(wèi)器械4、對違法犯罪行為，有權(quán)予以制止、勸阻，但無處罰、裁決的權(quán)力5、執(zhí)勤中遇有違法犯罪人員不聽勸告、不服制止，甚至行兇、報復(fù)的，可以采取正當(dāng)防衛(wèi)手段，但不得波及無關(guān)

14、人員或防衛(wèi)過當(dāng)6、對非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員，有權(quán)進行盤問、監(jiān)視，并報告當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)或單位保衛(wèi)部門處理。7、對違反治安管理行為的人員，有權(quán)勸阻、制止和批評教育，但沒有實施處罰的權(quán)力8、對有違法犯罪嫌疑的人，可以監(jiān)視，并向公安機關(guān)或保衛(wèi)組織報告，但無偵查、扣押、搜查的權(quán)力9、對殺人、放火、搶劫、盜竊等現(xiàn)行犯罪分子，有權(quán)抓獲、扭送公安機關(guān)，但無拘留、關(guān)押、審訊的權(quán)力10、對發(fā)生在責(zé)任區(qū)的刑事案件、治安案件，有權(quán)采取可行措施保護現(xiàn)場，保護證據(jù)，維護現(xiàn)場秩序，并向公安機關(guān)提供案件的有關(guān)情況，協(xié)助查處，但無進行現(xiàn)場勘查、偵查等權(quán)力 保安的權(quán)限Part4應(yīng)急措施 為加強安全管理，及時妥善處理

15、發(fā)生的各類安全緊急事件，提高緊急突發(fā)性事件的快速反映和各項應(yīng)急工作的協(xié)調(diào)開展，確保財產(chǎn)和人身安全，結(jié)合實際情況，特制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案有助于識別風(fēng)險隱患、了解突發(fā)事件的發(fā)生機理、明確應(yīng)急救援的范圍和體系，使突發(fā)事件應(yīng)對處置的各個環(huán)節(jié)有章可循。具體來講，主要有以下: 有利于對突發(fā)事件及時作出響應(yīng)和處置。 有利于避免突發(fā)事件擴大或升級，最大限度地減少突發(fā)事件造成的損失。 有利于提高全社會的居安思危、積極防范社會風(fēng)險的意識。應(yīng)急措施一、 若發(fā)生案件，應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案 立即匯報部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話，并留在現(xiàn)場直至公安人員到達； 切勿移動或容許他人移動、觸摸現(xiàn)場物品，保留現(xiàn)場證據(jù)，方便取證工作； 禁止任何人在現(xiàn)場走動，并禮貌地勸阻閑人進入現(xiàn)場，以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查； 向公安人員提供相關(guān)案件詳情。 二 、遇有夜間突發(fā)停電時如何處置？ 立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)，通知工程部迅速查明停電或燈光熄滅的原因； 暫停出入：在照明恢復(fù)前，嚴禁一切人員、車輛進出； 注意觀察：密切注視門衛(wèi)責(zé)任區(qū)內(nèi)可疑跡象，防止不法分子趁機行兇或盜竊等。三、火災(zāi) 當(dāng)值領(lǐng)班接到報警視火情大小看是否報警，火勢較大沒辦法控制應(yīng)及時報警并上報領(lǐng)導(dǎo)。 及時趕往現(xiàn)場組織保安人員進行滅火 有序組織，正確選擇及合理安排撤離路線，快速疏散人群、車輛。 確定有無傷