客服人員培訓(xùn)手冊(cè)

1、如何做好客戶服務(wù)課程大綱客戶服務(wù)的重要性客服服務(wù)的本質(zhì)客服人員的基本動(dòng)作銷售始于售后客服銘言一、客戶服務(wù)的重要性核心競(jìng)爭(zhēng)力就是獲得客戶忠誠(chéng)度，讓客戶滿意的能力。 - 海爾 張瑞敏員 工 滿員 工 滿意度意度能力能力忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度 生產(chǎn)生產(chǎn)率與率與質(zhì)量質(zhì)量顧客顧客價(jià)值價(jià)值等式等式顧客顧客滿意滿意度度顧客顧客忠誠(chéng)忠誠(chéng)度度利潤(rùn)利潤(rùn)增長(zhǎng)增長(zhǎng)服服務(wù)務(wù)利利潤(rùn)潤(rùn)鏈鏈一、客戶服務(wù)的重要性顧客價(jià)值 = 為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效益+服務(wù)過程質(zhì)量 服務(wù)的價(jià)格 + 獲得服務(wù)的成本 服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值 提供服務(wù)的成本 公司潛在利潤(rùn)=二、客戶服務(wù)的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求滿足需求滿足需求使用需求使用需求潛在需求潛在需求心理需求心理需求

2、三、客服人員的基本動(dòng)作人員準(zhǔn)備人員的準(zhǔn)備檢查物料檢查物料心態(tài)心態(tài)體力體力業(yè)務(wù)技能業(yè)務(wù)技能三、客服人員的基本動(dòng)作物料案頭必備隨查隨用名稱解釋產(chǎn)品知識(shí)，銷售員通訊錄、店面通訊錄人員、價(jià)格、信息客戶資料目錄、客戶基本聯(lián)系人的電話、手機(jī)、傳真、電郵。核對(duì)、查詢、聯(lián)絡(luò)CRM、表單、記錄本客服工作的必要流程水杯、筆、便簽工欲善其事，必先利其器三、客服人員的基本動(dòng)作業(yè)務(wù)技能產(chǎn)品知識(shí)資費(fèi)加盟電話服務(wù)技巧處理投訴客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口電話服務(wù)的禮貌用語情景 不當(dāng)用語 禮貌用語向人問好 喂 您好自報(bào)家門 我是*公司的 這里是*公司問對(duì)方身份你是誰? 請(qǐng)問您是?問別人姓名你叫什么名字? 能告訴我

3、你的姓名嗎？問對(duì)方姓氏 你姓什么? 請(qǐng)問你貴姓?要?jiǎng)e人電話 你電話是多少? 能留下你的聯(lián)系方式嗎？問有某事 你有什么事？ 請(qǐng)問您有什么能幫您的？叫別人等待 你等著 請(qǐng)您稍等一會(huì)兒結(jié)束談話 你說完了嗎?” 您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?不會(huì)忘記 我忘不了的請(qǐng)放心，我一定照辦。沒聽清楚什么?再說一遍!” 對(duì)不起，這邊太吵,麻煩您再說一遍,好嗎？詢問情況 這個(gè)不歸我管 我可以幫您詢問下客服人員用語技巧善用“我”代替“您” 在下列的例子中盡量用“我”代替“您”，后者常會(huì)使人感到有根手指指向?qū)Ψ搅?xí)慣用語: 你的名字叫什么 專業(yè)表達(dá)：請(qǐng)問，我可以知道您的名字嗎？習(xí)慣用語: 你必須.專業(yè)表達(dá)：我們要為

4、您那樣做，這是我們需要的。習(xí)慣用語:你錯(cuò)了, 不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對(duì)不起我沒說清楚，但我想.習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須.專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助您，但首先我需要.習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。習(xí)慣用語: 你沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。電話服務(wù)技巧：5W2H法5W2H法的應(yīng)用5W2H分析定義理解應(yīng)用Why:為什么原因是什么投訴原因What:是什么目的是什么撥打熱線的目的（顧客需求）Where：何處從哪里入手應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)When：何時(shí)何時(shí)完成什么時(shí)間解決

5、問題Who：誰誰來負(fù)責(zé)完成誰（公司）來解決？How：怎么做如何實(shí)施解決方案How Much： 多少做到什么程度結(jié)果、顧客期望值電話服務(wù)中的提問技巧項(xiàng)目用途客戶CSR提問技巧針對(duì)性問題獲得細(xì)節(jié)產(chǎn)品問題產(chǎn)品使用中的遭遇選擇性問題發(fā)現(xiàn)問題“是”或者“不是”您預(yù)處理了嗎了解性問題獲得信息反感電話，地址澄清性問題說明真相投訴讓顧客先說征詢性問題是否滿意滿意度反饋解決方案服務(wù)性問題擴(kuò)大效果顧客期望值還有什么開放性問題獲得信息讓顧客說說說具體情況封閉性問題迅速解決被引導(dǎo)讓客戶做單一選擇如何接電話如何接電話順序（做法）要點(diǎn)（處理方法）理由（為什么）取聽筒鈴響立刻接準(zhǔn)備便簽紙正確姿勢(shì)不使對(duì)方久等或不安，造成負(fù)面

6、情緒聲音響亮自我介紹確定對(duì)象禮貌問候能一次就明朗溝通介紹公司名部門名、姓名禮貌用語給對(duì)方第一印象告訴對(duì)方找對(duì)人/地方了彰顯形象事項(xiàng)確定來電者身份，目的5W2H溝通方法漏問或誤記等錯(cuò)誤發(fā)生要處理是相當(dāng)困難結(jié)束掛機(jī)由對(duì)方先掛電話以客為尊，留給對(duì)方好印象接電話的注意事項(xiàng)一、接電話要快，鈴聲響三聲內(nèi)要接起（針對(duì)手持電話）。二、不要拿起電話就喊“喂”，要說“您好”。三、要先自報(bào)家門，再詢問別人身份。四、對(duì)人要尊敬，多用“您”，“我們”，“貴公司”，“我們公司（敝公司）”。五、態(tài)度要恭敬，要用征求詢問的語氣，不能有命令、不耐煩的口氣和表情。多用“可以嗎？”，“好嗎？”，“不好意思”，“很抱歉！”如何打電話

7、順序（做法）要點(diǎn)（如何處理）理由（為什么）整理準(zhǔn)備確認(rèn)對(duì)方電話號(hào)公司名稱、姓名整理內(nèi)容將資料放置手邊正確姿勢(shì)錯(cuò)誤時(shí)很失禮而且不經(jīng)濟(jì)說明順利注意音聲表情確認(rèn)對(duì)方介紹自己行禮儀能一次就明朗溝通必要時(shí)查對(duì)公司名稱、部門留給對(duì)方第一印象責(zé)任分明和對(duì)方的研討順暢說明要事有順序說重點(diǎn)（5W2H）避免形成單方面工作能順利進(jìn)行考慮對(duì)方的狀況需讓對(duì)方完成理解雙方確認(rèn)重復(fù)說明此次通話內(nèi)容、要點(diǎn)漏掉或說錯(cuò)就相當(dāng)困擾。行最后禮儀后才掛上電話與談話內(nèi)容相對(duì)稱之禮儀待長(zhǎng)輩或客戶掛上電話后才掛給客戶有好感覺并且留下最好印象工作人員在打電話的過程中應(yīng)該注意以下事項(xiàng)：1 1簡(jiǎn)單明了、言簡(jiǎn)意賅簡(jiǎn)單明了、言簡(jiǎn)意賅2 2勿因人而改變

8、通話語氣，來客為尊。勿因人而改變通話語氣，來客為尊。3 3說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢三思而后言。說話時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快。說話的語調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人舒服的感覺。4 4最多讓來電者稍候最多讓來電者稍候7 7秒鐘秒鐘根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來電者稍候7秒鐘，否則對(duì)方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。如果讓來電者等待，則需要說：“對(duì)不起，讓您久等了?！? 5私下與人交談需按保留鍵私下與人交談需按保留鍵在通話過程中，如果需要私下和其他人交談時(shí)，注意按保留健，不要直接對(duì)著話筒跟其他人說話。否則，有些私

9、下的交談甚至對(duì)人的批評(píng)語言在不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，對(duì)方很可能因此而不高興。6 6不要大聲回答問題不要大聲回答問題通話過程中不要大聲回答問題，不然將造成雙方的疲勞。如果當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，則應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見，重新更換通話地點(diǎn)，或者留下電話號(hào)碼稍后再撥。7 7指明對(duì)象會(huì)議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng)指明對(duì)象會(huì)議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)?chǎng)如果指定的通話對(duì)象正在參加會(huì)議，那就不應(yīng)該將電話轉(zhuǎn)接到會(huì)場(chǎng)中去。一般說來，參加會(huì)議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適合接聽電話。在這種情況下，可以將所有的電話全部據(jù)實(shí)記錄下來，等會(huì)議完畢之后再轉(zhuǎn)交。8 8修正習(xí)慣性口頭禪修正習(xí)慣性口頭禪很多人在說話過程中都習(xí)

10、慣性地帶有口頭禪，在通話過程中應(yīng)該努力加以修正和克服。因?yàn)榭陬^禪聽多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對(duì)交流的順利進(jìn)行是很不利的。9 9斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑笖嗑€應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑溉绻谕ㄔ掃^程中突然發(fā)生意外情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對(duì)方的電話號(hào)碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。電話重新接通之后，應(yīng)該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。1010勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮如果對(duì)方不小心撥錯(cuò)了電話，那么記住不要對(duì)撥錯(cuò)電話的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對(duì)方電話撥錯(cuò)了。因?yàn)殡娫捊油ê笠呀?jīng)報(bào)上了公司名稱，如果此時(shí)對(duì)人不禮貌的話，等于破壞了公司的形象

11、。1111轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接電話時(shí)，不要因?yàn)閷?duì)方所找的人不是自己就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在”為理由打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)該友好地答復(fù)：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”不要詢問對(duì)方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對(duì)方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。1212勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話在接聽公司電話的同時(shí)，常常會(huì)遇到手機(jī)鈴響的情況，如果同時(shí)拿起兩個(gè)電話講話，很容易造成聲音互相交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無法聽清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽比較重要的電話，尤其要注意在辦公室場(chǎng)合做到“以公為主，以私為輔”。1313幫助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)幫助留言應(yīng)記錄

12、重點(diǎn)幫助同事留言時(shí)，要注意記錄電話內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來電者公司、部門、姓名、職稱、電話、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門和姓名，以方便問題的了解。1414不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況：電話接聽后發(fā)現(xiàn)不是自己的，就把電話轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將電話轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將電話當(dāng)作燙手山芋到處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的感覺，對(duì)公司印象不好。1515不口出穢語，不論客戶是非不口出穢語，不論客戶是非在與客戶通話的過程中，不管遇到任何情況，都不允許口出穢語，也不要隨意討論客戶的是非。否則很容易得罪客戶而使公司的生意受到損害

13、。因此，不要在第三者面前傳話，要維護(hù)同業(yè)之間的良性競(jìng)爭(zhēng)。1616請(qǐng)教來電者的姓名請(qǐng)教來電者的姓名通話的時(shí)候一定不要忘記請(qǐng)教來電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)系和交流，有利于培養(yǎng)固定的客戶群。通常來說，請(qǐng)教來電者稱呼可以采用類似的語句：“請(qǐng)問您貴姓”、“請(qǐng)問貴公司怎么稱呼”。打電話的幾大關(guān)鍵點(diǎn)1.了解時(shí)間限制：早上10：0011：30、下午2：004：002.通話時(shí)機(jī)最佳的通話時(shí)間主要有兩個(gè)：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。打電話的幾大關(guān)鍵點(diǎn)3通話長(zhǎng)度和通話內(nèi)容對(duì)通話長(zhǎng)度控制的基本要求是： 3分鐘原則。長(zhǎng)話短說。4.征詢通話者是否方便接聽電話CSR的語音訓(xùn)練一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻

14、的印象。咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么 用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起不離嘴邊 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù) 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)注：CSR:CustomerServiceRepresentation客戶服務(wù)代表練習(xí)一練習(xí)一聞花：遠(yuǎn)處飄來一股花香，香氣

15、四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。練習(xí)二練習(xí)二模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習(xí)三練習(xí)三慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）練習(xí)四練習(xí)四慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰） 共鳴人的口腔、胸腔等發(fā)音器官就象一個(gè)音箱，搭配使用得當(dāng)就能發(fā)出具有磁性的嗓音，共鳴訓(xùn)練強(qiáng)調(diào)對(duì)發(fā)音器官的控制練習(xí)，以達(dá)到理想的音質(zhì)音色。 練習(xí)一胸腔共鳴練習(xí)：暗淡反叛散慢計(jì)劃到

16、達(dá)發(fā)展練習(xí)二口腔共鳴練習(xí)：澎湃碰壁拍打噴泉批判品牌練習(xí)三鼻腔共鳴練習(xí)：媽媽買賣彌漫隱瞞出門戲迷（注：仔細(xì)體會(huì)發(fā)音時(shí)胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺）吐字方法吐字方法唇：（b,p,m,f)舌尖：(d,t,l,n)舌面：(zh,chi,shi)舌根：(g,k,h)牙：(z,c,s)擦音與送氣音：(j,q,x)基本要領(lǐng)基本要領(lǐng)咬狠：字頭咬狠咬重吐圓：字腹均衡、豐滿、圓潤(rùn)、寬廣收準(zhǔn)：字尾干凈利落地收到準(zhǔn)確的位置上* *語音練習(xí)口訣語音練習(xí)口訣學(xué)好聲韻辯四聲 陰陽上去要分明部位方法需找準(zhǔn) 開齊合撮數(shù)口型雙唇班抱壁擺波 抵舌當(dāng)?shù)囟裹c(diǎn)丁舌跟高狗工耕固 舌面集結(jié)教艱精翹舌煮蒸真致照 平舌茲責(zé)早在增擦音發(fā)翻飛紛復(fù) 送

17、氣查柴產(chǎn)撤撐合口呼五枯胡谷 開口和坡哥安爭(zhēng)嘴撮需學(xué)尋徐巨 齊齒優(yōu)一搖葉英低鄂恩音煙彎穩(wěn) 穿鼻昂迎中擁聲咬緊字頭歸字尾 不難達(dá)到純和清如何處理顧客的投訴客戶另找賣主的原因客戶另找賣主的原因1% 由于買方人員亡故3% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更5% 由于顧及其他朋友關(guān)系9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶14% 由于客戶對(duì)服務(wù)不滿意68% 由于賣方人員態(tài)度冷淡態(tài)度冷淡客戶投訴的原因A客戶希望他們的問題能得到重視 A希望被尊重A能得到相關(guān)人員的熱情接待 A獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能使他們的問題得到圓滿的解決解決我的問題我可能會(huì)光顧別妄想我們不會(huì)再來！快點(diǎn)解決我的問題我很可能會(huì)再光顧解決我的問題我會(huì)告訴5個(gè)人，你還不錯(cuò)一個(gè)人投訴（4

18、%）不投訴的顧客中六個(gè)遇到嚴(yán)重問題（25%）24個(gè)顧客不滿意但不作投訴（96%）如何看待顧客的投訴和投訴的顧客客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)顧客的機(jī)會(huì)客戶投訴是客戶是投訴顧客的類型憤怒性顧客惡語相向，歇斯底里溫和型顧客不露聲色，難以判斷投訴顧客的類型理智型顧客談判專家，據(jù)理力爭(zhēng)噩夢(mèng)型顧客糾纏不清，無法溝通投訴顧客的類型質(zhì)量監(jiān)督型顧客改進(jìn)服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量粉絲型顧客分享他的滿意處理投訴的基本方法投訴處理步驟目的聆聽聆聽了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息尊重尊重給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒同情同情對(duì)顧客的遭遇和情況表示同情，獲得好感詢問詢問找出問題所在，為提供解決方案收集信息解釋解釋澄清事實(shí)，提供解決方案解決解決滿足顧客的需求增值增值解決方案顧客的期望值記錄記錄將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級(jí)處理投訴的大忌缺少專業(yè)知識(shí) 怠慢客戶 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開脫 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴CSR的