服務(wù)員推銷技巧培訓(xùn)課件

1、 一、什么是餐飲推銷？ 酒店推銷技能是指根據(jù)消費者的心理，采取必要的手段和措施，激發(fā)其消費欲望，促成其購買產(chǎn)品的行為活動。 二、為什么要進(jìn)行餐飲推銷？ 1）通過適當(dāng)推銷可以幫助客人比較有效率的做出決定,為客人節(jié)省時間; 2）可以在服務(wù)過程中爭取主動,從而增加收入; 3）酒店經(jīng)營是圍繞飯菜進(jìn)行的，其他工作做得再好，只要飯菜推銷不出去，餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益就等于零。 所以引導(dǎo)客人消費、推銷酒菜，也是服務(wù)人員重要的工作之一。 三、由誰來進(jìn)行餐飲推銷 餐廳服務(wù)員 餐飲推銷絕非一日之功！ 對對 象象 不不 同同 : 服務(wù)員接待的人員復(fù)雜有老有少有男有女； 就餐目的就餐目的不同 : 或請別人，或消譴而來，或

2、親友相聚，或與戀人來享受溫馨，或是伉儷共度良宵的，或是同事之間相聚的，或是共同進(jìn)行某種慶祝的如結(jié)婚嫁娶、老人祝壽、孩子生日、喬遷之喜、職務(wù)升遷等等；經(jīng)濟(jì)情況不同經(jīng)濟(jì)情況不同 : 有的要求場面氣派，需要花色品種豐富，有質(zhì)量、有數(shù)量；有的要經(jīng)濟(jì)實惠，簡簡單單吃飽就行，有的則是仔細(xì)品味的美食家；有的不拘小節(jié);有的各方面都要求嚴(yán)格；口口 味味 不不 同同：喜好不同、有口輕的、有口重的，還有酸、甜、苦、辣的要求不一等等。 面對如此復(fù)雜的人群，該怎樣進(jìn)行推銷？ 即根據(jù)不同的消費層次、消費對象，給予正確恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和推介。這是服務(wù)員最重要的也是最難掌握的技能。 “看 人” 是接待客人的觀察和應(yīng)變能力。 “導(dǎo)

3、購”要了解和掌握一定的酒水和菜品知識，以便向客人介紹，引導(dǎo)消費. 兩者對比,“看人”是面對形形色色的活生生的客人“導(dǎo)購”需一些知識.二者對比差別大是顯而易見的。君欲善其事必先利其器 服務(wù)員在進(jìn)行推銷之前應(yīng)該先注意自身能力的提高，其中包括： ） 應(yīng)熟悉酒店經(jīng)營的各種酒、食物和服務(wù)內(nèi)容；）對酒店所經(jīng)營的酒、食物和服務(wù)內(nèi)容應(yīng)了如指掌，如酒水簡介、產(chǎn)地、度數(shù)、價格、食物用料、烹飪方法、口味特點、營養(yǎng)成分、菜肴歷史典故、酒店所能提供的服務(wù)項目等等；因為，只有掌握了這些知識才能向客人做及時介紹，以便在客人詢問時能夠作出滿意的答復(fù)。一、根據(jù)用餐者的身份及用餐性質(zhì)，進(jìn)行有重點的推銷。 如果是私人的商務(wù)宴請 如

4、果是公務(wù)宴請 如果是家宴或朋友宴請點菜時要先推薦一個中檔菜，如果客人欣然接受，可以證明客人有消費能力，然后我們就可以慢慢推銷高檔菜；如果客人對你的推銷拿不定主意，且不斷詢問價格，則可能客人的消費能力不是很高，為了贏得客人的好感和信任，可以推銷一些價格適中又比較精致的菜肴，在推銷時應(yīng)突出菜品的口碑和特色，以避開由于價格不高而使主人沒有面子的局面比如：“這道日式烤鰻魚、鮮香誘人、外焦里嫩，是我們店每桌必點的特色菜，要不要品嘗一下？”應(yīng)先推銷中檔特色菜，然后再見縫插針推銷高檔菜以提高營業(yè)收入，但是高檔菜的推銷必須要讓客人感到物有所值，才能獲得客人的信任比如在推銷木瓜燉魚翅的時候可以這樣說：“這道木瓜

5、燉魚翅是采用泰國進(jìn)口木瓜和上等的南美?；⒊釣樵?，由我店擁有十年五星級酒店烹飪經(jīng)驗的廚師長親自制作，去年曾獲東方美食節(jié)金獎，大家要不要品嘗一下？”應(yīng)多關(guān)注和照顧好兒童、女士和老人，才能獲得客人的信任和好感。在他們看來照顧好我愛的人，我會很感激你。比如：來了一桌客人，有男士、女士、小孩。先從小朋友開始：“請問小朋友，喝點蘋果汁還是橙汁？”小朋友選到了自己喜歡喝的飲料很高興，大人會因為我們對他的小孩的重視也高興。隨即轉(zhuǎn)向女士：“請問夫人來點木瓜汁、果醋還是紅酒？”這些都是時尚的營養(yǎng)飲品，有美容、保健功效?！迸靠赡軙吲d的選上一種。孩子、女士都點了飲料，先生和他的朋友們就比較好點了?！跋壬鷣睃c白

6、酒還是啤酒？現(xiàn)在也時興喝紅酒?！比绱送其N，一定能獲得客人的滿意。 二、選準(zhǔn)推銷目標(biāo)。在為客人服務(wù)時要留意客人的言行舉止。 留意客人的言行舉止有利于我們了解客人的性格特征,只有先了解了客人的言行舉止我們才能夠針對不同的客人采用對癥下藥的方式為客人提供個性化的服務(wù).多血質(zhì)活潑型客人這一類型的顧客一般表現(xiàn)為活潑好動、反應(yīng)迅速、善于交際，但興趣易變具有外傾性。他們常常主動與酒店服務(wù)人員攀談，并很快與之熟悉并交上朋友，但這種友誼常常多變而不牢固；他們在點菜時往往過于匆忙，過后可能改變主意而退菜；他們喜歡嘗鮮、嘗新，但又很快厭倦；他們的想象力和聯(lián)想力豐富，受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐環(huán)境影響較大，但有時

7、注意力不夠集中，表情外露。與其交流推銷新菜 處方 服務(wù)員在可能的情況下，要主動同這一類型的消費者交談，但不應(yīng)有過多重復(fù)，否則他們會不耐煩。要多向他們提供新菜新酒新信息，但要讓他們進(jìn)行主動選擇，遇到他們要求退菜情況，應(yīng)盡量滿足他們的要求。粘液質(zhì)安靜型客人這一類型的顧客一般表現(xiàn)為安靜、穩(wěn)定、克制力強、很少發(fā)脾氣、沉默寡言；他們不夠靈活，不善于轉(zhuǎn)移注意力，喜歡清靜、熟悉的就餐環(huán)境，不易受服務(wù)員現(xiàn)場促銷的影響，對各類菜肴喜歡細(xì)心比較，緩慢決定。細(xì)心觀察把握好度 處方領(lǐng)位服務(wù)時，應(yīng)盡量安排他們坐在較為僻靜的地方，點菜服務(wù)時，盡量向他們提供一些熟悉的菜肴，還要順其心愿，不要過早表述服務(wù)員自己的建議，給他們

8、足夠時間進(jìn)行選擇，不要過多催促，不要同他們進(jìn)行太多交談或表現(xiàn)出過多的熱情，要把握好服務(wù)的“度”。 膽汁型興奮型客人這一類型的顧客一般表現(xiàn)為熱情、開朗、直率、精力旺盛、容易沖動、性情急躁，具有很強的外傾性；他們點菜迅速，很少過多考慮，容易接受服務(wù)員的意見，喜歡品嘗新菜；比較粗心，容易遺失所帶物品。避免沖突適時提醒 處方點菜點酒服務(wù)時，盡量推薦新菜顧客口碑好的酒，要主動進(jìn)行現(xiàn)場促銷，但不要與他們爭執(zhí)，萬一出現(xiàn)矛盾應(yīng)避其鋒芒；在上菜、結(jié)帳時盡量迅速，就餐后提醒他們不要遺忘所帶物品。抑郁質(zhì)敏感型客人這一類型的顧客一般沉默寡言，不善交際，對新環(huán)境、新事物難于適應(yīng)；缺乏活力，情緒不夠穩(wěn)定；于是敏感多疑，言

9、行謹(jǐn)小慎微，內(nèi)心復(fù)雜，較少外露。謹(jǐn)小慎微熱情相待 處方領(lǐng)位時盡量安排僻靜處，如果臨時需調(diào)整座位，一定要講清原因，以免引起他們的猜測與不滿。服務(wù)時應(yīng)注意尊重他們，服務(wù)語言要清楚明了，與他們談話要恰到好處。在他們需要服務(wù)時，要熱情相待。在為客人推銷時應(yīng)耐心細(xì)致多找機會對他們微笑三、餐廳服務(wù)員所應(yīng)掌握 的推銷方法 俗話說:劈柴不照紋累死劈柴人. 這句話說明我們不論在做任何事時都應(yīng)該有一定的技巧,只有找對了方法我們在推銷過程中才能收到事半功倍的效果. 下面介紹幾種推銷過程中的常用的方法:1、將顧客單一需求引向多元化選擇 有些客人總是按個人習(xí)慣點菜，對酒店特色菜并不了解。點了菜，服務(wù)生如果簡單回答一句“

10、沒有”，就會讓他們失望，從而失去消費欲望。如果服務(wù)生抓住機會，推銷與所點菜品相關(guān)的其他菜式，將客人引到多元化選擇，會取得較好效果。酒水也如此 一位客人點了小米粥，餐廳售完了，服務(wù)生說：“好的！不過今天小米已經(jīng)賣完，現(xiàn)在還有白米粥、玉米粥、都很有風(fēng)味，換個口味好嗎？”于是客人欣然點了玉米粥關(guān)鍵點 其一、 熟悉酒店的各類產(chǎn)品,能夠做到觸類旁通 其二、 注意語言技巧 2、利用順口溜、打油詩或典故強化菜品介紹 案例 “巴國布衣”的招牌菜之一是口水雞，客人不明白：“啥子味道？”，服務(wù)生說，這是川東特色名菜，有一首順口溜：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜有鮮香，川菜川妹一出戲?！笨腿烁械胶苡腥?，

11、點了這道菜。酒水一般都有廣告詞-喝杯清酒、交個朋友等關(guān)鍵點 其一 、注意在平常的工作中多注意收 集相關(guān)方面的內(nèi)容 其二、 注意素材的選擇3、行為暗示成交法 就是指在與客人交流時，通過我們的語言或行為來給予客人相應(yīng)暗示，婉轉(zhuǎn)的讓客人知曉，從而接受我們的意見。 如:客人在點菜店酒的過程中對某種菜肴或酒猶豫不決時,服務(wù)員一般都會這樣講:”好多吃過這道菜的客人都說味道不錯.”這樣說言下之意就是說:”這道菜味道很好.”我們通過暗示的方法使客人獲取了這個信息.關(guān)鍵點：其一、要在恰當(dāng)?shù)臅r候表達(dá)，把握好分寸其二、一定要讓客人感覺到真誠，千萬不 要讓客人覺得虛偽、 吉祥法 此法主要用于數(shù)量的推銷 去年我的一個朋

12、友過生日，到一家餐廳聚餐，一個服務(wù)生走過來問：請問你們需要點白酒還是啤酒呢？我們答道需要啤酒，他又問需要幾支，我們說來五支，服務(wù)生馬上就說：“今天這位女士過生日，干脆來六支吧，六六大順，多吉利的數(shù)字呀，我去幫你們拿去，我們還沒有來得及說我們只要五支，服務(wù)員已經(jīng)去拿酒了，我們就開始討論，這個服務(wù)員嘴可真夠快，只不過行動還真快，人非常的靈活。后來我們真的就把那六支酒都喝完了。 關(guān)鍵點 應(yīng)該掌握各個地區(qū)和民族的飲食習(xí)慣和生活禁忌, 這樣才能做到有的放矢5、附和認(rèn)同法 這種方法就是順著客人說，然后再轉(zhuǎn)折陳述，又稱為一卷芭蕉成交法 例如：“這道菜價格是比較貴，但是它的原料在市場上的價格就不低，烹制工藝也

13、很講究，沒有十幾年的烹飪功夫，火候是把握不好的，風(fēng)味很特別，您不妨品嘗一下！” 關(guān)鍵點：其一、當(dāng)客人提出產(chǎn)品異議或不同的觀 點時，我們應(yīng)善于運用此法 其二、在工作中要養(yǎng)成認(rèn)同客人的習(xí)慣6、貼身秘書成交法 就是指服務(wù)員在為客人推銷時，都是客人客人的貼身秘書，要站在客人的立場上幫客人把好關(guān)，從而讓客人信任我們 “我看今天咱就兩個人，我讓廚房給做成小盤可以嗎？”、舍得酒正好有半斤的，您二為正適合。 先生，您好，您很有眼光，這道菜是我們的特色菜，它的主料是 輔料是 相對較油膩 您看咱們點不點這道菜？關(guān)鍵點其一、要時刻站在客人的角度關(guān)心客人，關(guān)注客 人，幫助客人；其二、只要我們能時刻用心對待客人，服務(wù)就

14、一定 能贏得客人的心7、舉例法又稱為借人之口法，即借用具有一定身份消費者的話來證明、推銷菜品。如： “很多客人都喜歡吃我們做的XXX，您也來一份吧？” “毛主席曾贊譽過湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，也一定有同感！” “您真是行家，美食評論家XXX說這道菜很精彩?！标P(guān)鍵點其一、我們要能處處留心身邊客人贊揚菜肴的話語，特別是有代表性的客人；其二、要有善于為客人舉例的服務(wù)意識 胡先生是北京某國際合資公司的總經(jīng)理,與一美方合作人簽完合同以后，當(dāng)日中午請美方合作人到某高級賓館的中餐廳用餐，雙方坐定后，餐廳服務(wù)員微笑著請他們點菜。 “先生請問您要喝什么飲料？”服務(wù)小姐用英語首先問坐在主賓位置上的英國人。

15、“我要德國黑啤?！蓖赓e答到。接著，服務(wù)小姐又依次問了其他客人需要什么酒水，最后用英語問坐在主位的衣著簡樸的胡先生。胡先生看了她一眼，沒有理會。小姐忙用英語問了坐在胡先生旁邊的外賓，點什么菜，外賓卻示意讓胡先生點菜。 “先生，請您點菜?！边@次她改用中文講話并且遞上菜單。 “你好像不懂規(guī)矩。請把你們經(jīng)理叫來?！焙壬唤硬藛?。 小姐感覺苗頭不對，立刻向胡先生道歉，最終無濟(jì)于事，只好把餐廳經(jīng)理叫了過來。 胡先生的對經(jīng)理說：“第一，服務(wù)員沒有征得主人的意見就讓客人點酒、點菜；第二，她看不起中國人；第三，她影響了我請客的情緒。因此我決定換個地方請客 ?！彼统鲆粡埫f給餐廳經(jīng)理，并起身準(zhǔn)備離去，其他人

16、也應(yīng)聲離座。 經(jīng)理一看名片方知，胡先生是北京一家名望很大的國際合資公司的總經(jīng)理，該公司的分公司經(jīng)常在本賓館宴請外商。 分析：一，點菜沒有按程序進(jìn)行。點菜服務(wù)的基本原則就是按程序點菜。 二，對客人沒有同等對待，星級酒店的服務(wù)員在為客人點菜時要一視同仁，不能以貌取人，以衣取人。 三，點菜服務(wù)時沒有根據(jù)不同的服務(wù)對象采取不同的服務(wù)方式。 周經(jīng)理和蔡教授是中學(xué)同學(xué)，兩人已經(jīng)有近十年沒有見了，一日正巧在一次會議上遇到，周經(jīng)理便請蔡教授和同行的其他幾位教授吃飯。幾個人來到北京某賓館的中餐廳用餐。周經(jīng)理和蔡教授老朋友見面聊個沒完便請一邊的吳教授點菜，服務(wù)員便在一旁負(fù)責(zé)講解。 點了幾個中高檔的菜后，吳教授對服

17、務(wù)員說：“我們幾個年紀(jì)都大了，很想要幾個清淡的湯菜，象粟米羹之類的東西?！蔽覀兘裉鞗]有粟米羹了，但有“燕窩魚翅羹”，這是我們的特色羹湯?！狈?wù)員不失時機的推薦著。 此時，周經(jīng)理正和其他人交談著，吳教授見菜單上沒有這道羹湯以為價錢不貴，就點了點頭：“請給我們十個人一人來一碗吧?！?過了一會酒菜都上桌了，大家邊聊邊吃，非常高興，席間服務(wù)員給每人上了一罐羹湯，并告訴大家是“燕窩魚翅羹” 。當(dāng)時大家都沒有注意，吳教授沒幾口就把羹喝完了，嘴里邊還嚷嚷：“好喝，味道很鮮，就是有點像粉絲湯?！苯Y(jié)帳時，服務(wù)員告訴周先生一共8000多元人民幣。大家一看傻眼了，以為自己聽錯了。 “我們實在沒有點很多菜啊?！敝芙?jīng)理

18、忙讓服務(wù)員把帳單拿來，一看“燕窩魚翅羹”一項就記錄著7000元。 “小姐，這羹多少錢一碗？”孫教授忙問 “700元?！毙〗慊卮鹫f 周經(jīng)理只好安慰大家說，他既然請客就要讓大家高興。他告訴收銀員身上只帶了4000多元，還有幾百元港幣，其他的欠款第二天一定送來。但餐廳不同意賒賬，大家身上都沒有帶那么多錢，無奈周經(jīng)理只好留下身份證做抵押明天來交錢。 臨出餐廳時，吳教授嘆著氣說：“今天我可犯了個大錯誤?！贝蠹议_玩笑說：你剛一見周經(jīng)理就讓他欠賬，真有本事啊?！?那么這次欠賬真的是吳教授的錯嗎? 分析：一、在為客人點菜時，首先要為他們介紹菜單上的菜肴，并根據(jù)他們的需求和條件推薦廚師特色菜。二、要向他們報出實價，絕不能利用客人的無知欺騙他們，耍一些小聰明。否則的話，最終將敗壞自身以及飯店的聲譽，得不償失，