新人個第一次輔導講師操作手冊

1、新人 16 個第一次輔導講師操作手冊中國太平洋人壽保險股份有限公司課程內(nèi)容規(guī)劃SESSION PLAN課程名稱：新人“ 16個第一次”輔導COURSE課程主題：SUBJECT新人問題點輔導學習目標：OBJECTIVES1、通過學習了解新人“第一次”輔導的基本概念極其重要性2、通過示范與演練使學員掌握 16個第一次輔導重點和輔導方法課程內(nèi)容概覽：OVERVIEW大綱時間（分）一、講師介紹、課程簡介及引言10二、輔導的意義、目標和時機15三、新人第一次輔導的概念闡釋15四、新人16個第一次輔導具體操作400五、課程總結(jié)10合計450備忘欄：材料教具活動隨堂講義電腦、投影儀、VCD碟片分組研討白板一

2、塊，白板筆若干角色扮演白報紙若干，水彩筆若干錄像觀看主題時間講師活動教具學員活動一、講師、課 程介紹10分鐘講師介紹新人的第一次輔導與實戰(zhàn)課題剖析 學習目標的說明通過學習了解新人“第一次”輔導的基本概念及其重要性。通過研討、示范與演練使學員掌投影片1投影片2投影片3二、義、 機輔導的意 目標和時15分鐘握輔導重點和輔導方法。什么使輔導？輔導就是輔助與指導。投影片4輔助就是協(xié)助，即在我們工作上通過適當?shù)姆椒ǎ瑓f(xié)助所屬成員在工作上獲得基礎(chǔ)的業(yè)務技術(shù);指導就是在適當?shù)臅r間提出他的不足之處，并幫助他進行改進和提高的過程。輔導的意義何在？或者說我們?yōu)槭裁匆鲚o導呢?組織要想穩(wěn)健發(fā)展壯大，其重要保證必須是

3、有著良好的效益；即每個小組成員的績效或FYC都保持相對較高的水準。?輔導不僅使其自身的業(yè)務技巧能快速提升，提高績效水平；而且對團隊的人員穩(wěn)定性和整體士氣與活力都起著至關(guān)重要的作用。?不會做增員選擇，營業(yè)單位無從做大；不會做輔導，營業(yè)單位無從做好這里我們重點講述對新人的輔導問：對新人我們應該輔導什么 呢？KASH知識、態(tài)度、技巧、 習慣。投影片5投影片6投影片7投影片8學員回答三、課程導入15分鐘一個新人壽險知識的積累，正 確態(tài)度的建立，技巧的形成都有賴 于我們不斷的輔導訓練，尤其是入 司前期的輔導成功與否，直接關(guān)系 到新人產(chǎn)能的咼低。俗話說：萬事 開頭難。頭開好了，基礎(chǔ)打牢了， 新人的留存時間

4、自然就長了。綜觀 大多成功的組織系列發(fā)展的壽險精 英，他們成功的秘籍就是： 讓新人盡快成為師傅可能有人會問，上面談到的內(nèi)容， 培訓不是同樣可以完成嗎？ 培訓和輔導的不同培訓解決一般化的問題輔導解決個性化的問題正如同我們做業(yè)務一樣，在做輔導 時我們也應定下一定的目標短期目標：解決當前問題，產(chǎn)生業(yè)績，達成競賽或晉升指標。長期目標：獨立作業(yè)，從被輔導者成為 輔導者，從新人成為師傅。明確了輔導的目標，還要學會選擇 適當?shù)臅r機進行輔導投影片9投影片10投影片11投影片12投影片13投影片14四、新人16個 第一次輔導 的具體操作 新人第一天 上班400分鐘輔導的時機（詳見投影片）原則：多一份預防，少一份

5、治療。 事前輔導重于事后處理以目前我司新人在總?cè)肆涂倶I(yè)績 中占比情況可以得出，穩(wěn)定新人隊 伍，盡快將新人變成轉(zhuǎn)正的有效人 力成為我司營銷管理的當務之急， 而幫助新人成長的取快捷有效的方 法就是輔導新人“16個第一次”輔導介紹新人16個第一次”輔導就是透過對 新人在從業(yè)初期遇到的多個第一次 的協(xié)助和指導，幫助新人迅速邁過 一個個難關(guān)。16個第一次”輔導既有事前輔導， 也有事后療傷，既有冋題的解決， 也有喜悅的分享。16個第一次”輔導不僅可幫助新人 迅速成長，對輔導者本人也是一種 歷練和提升。新人16個第一次輔導課程內(nèi)容說明第一天上班投影片15播放VCD或講師示范學員分組研 討并指定代 表發(fā)表學

6、員觀摩第一次電話 約訪第一次電話約訪第一次拜訪第一次陪訪第一次遭受拒絕第一次設(shè)計建議書第一次簽單第一次核保沒有通過第一次遞交保單第一次分享第一次退保第一次交叉業(yè)務第一次陪客戶體檢第一次辦理理賠第一次接觸大客戶第一次領(lǐng)取傭金第一天上班大家都知道，第一印象的好壞 幾乎可以決定我們銷售工作成功與 否，新人第一天上班的感受好壞對 他日后在這一行業(yè)的發(fā)展也將產(chǎn)生 深遠的影響。因此，新人第一天上 班的輔導至關(guān)重要。讓學員回憶自己第一天上班的 情景，你的主管或推薦人是怎么做 的？你又是怎么準備的？提問有孩子的學員：當孩子第 一天上學我們要送嗎？都有哪些叮投影片16投影片17兩位學員上 臺做角色扮 演第一次拜

7、訪嚀？面對第一天上班的新人，我們 又該從哪些方面對其幫助和輔導 呢？學員分組研討并發(fā)表新人第一 天上班的輔導要點（討論10分鐘， 發(fā)表每組3分鐘）講師簡單點評各組發(fā)表情況， 點評時應注意針對重點進行。播放VCD教學片講師歸納總結(jié)輔導要點：我們 職場環(huán)境對于新人來說，是全新的， 他有許多的好奇，疑冋，甚至不解， 這些都需要我們的引導和提前的溝 通。還有一些我們早已習慣了的規(guī) 章制度也需要我們做出明確的要 求。如上班的地點，時間，著裝， 禮儀，手機的關(guān)閉或震動等要求。 當日上班的一些活動，自我介紹， 工具的準備等。引見認識相關(guān)的主管和內(nèi)勤也 很重要。安排座位，二次早會上與本室 成員的互相認識。強調(diào)

8、這些人都是 幫助我們成功的人。從上班的第一 天起，就要求新人有一顆感恩的心。 總結(jié)起來，有以下幾點： 上班前：電話溝通上班時間、地點及著裝要求上班后：提前30分鐘到職場熟悉環(huán)境、制度、規(guī)則投影片18播放VCD或講師示范投影片19投影片20學員分組研 討并指定代 表發(fā)表學員觀摩學員分組研 討并指定代 表發(fā)表第一次陪訪參加大早會參加二次早會，認識組內(nèi)成員認識經(jīng)理、組訓、內(nèi)勤等目標設(shè)定與相互承諾演練：按照投影片的內(nèi)容進行電話溝通和熟悉職場的角色扮演演練（即可講師示范，也可只請學員做角色扮演）講師應于演練前明確背景和要求，掌控全局。演練后應簡單點評回饋，注意原則： 先說表現(xiàn)好的，再說不足。一開場，講師

9、要和學員一起回顧崗前培訓時學過的專業(yè)化推銷流 程的幾大環(huán)節(jié)。各位，當我們將專業(yè)化推銷流程 回顧完了以后，我們知道一個優(yōu)秀 的業(yè)務員的展業(yè)是一個完美的過 程，如何將我們的過往經(jīng)驗復制給 隊員，那便是訓練。職場的訓練固 然重要，但那終歸是在紙上談兵。 最有效的訓練方法就是到客戶那里 去，而我們面見客戶的第一步是一- 電話約訪。播放VCD或講師示 范投影片21投影片22投影片23投影片24學員觀摩面對第一次電話約訪的新人， 他們會有哪些困難和疑惑？我們又 該從哪些方面對其幫助和輔導呢？學員分組研討并發(fā)表新人第一 次電話約訪的輔導要點（討論10分 鐘，發(fā)表每組3分鐘）講師簡單點評各組發(fā)表情況， 點評時

10、應注意針對重點進行。播放VCD教學片講師歸納總結(jié)輔導要點:電話約訪的優(yōu)點電話約訪前的準備工作電話約訪的簡要步驟電話約訪的要點二擇一法的運用模擬演練客戶約好了，按照專業(yè)化銷售流 程，新人下一步的工作就是-拜訪 客戶。第一次拜訪，新人往往既興奮 又好奇，既緊張又慌亂。常常到了 客戶那里才發(fā)現(xiàn)帶了這個，忘了那 個，對客戶的問題答非所問。因此， 第一次拜訪，事前的準備工作就顯 得更為重要。面對第一拜訪的新人，我們又 該從哪些方面對其幫助和輔導呢？學員分組研討并發(fā)表新人第一 拜訪的輔導要點（討論10分鐘，發(fā) 表每組3分鐘）講師簡單點評各組發(fā)表情況，投影片25投影片26播放VCD或講師示 范 投影片27投

11、影片28投影片29投影片30學員分組研 討并指定代 表發(fā)表學員觀摩四位學員上 臺做角色扮點評時應注意針對重點進行。演播放VCD教學片講師歸納總結(jié)輔導要點：第一次遭受客戶情況了解和需求檢視拒絕強化對推薦產(chǎn)品的認識消除恐懼，強化理念：1、壽險工作是幫人而非求人2、拒絕的是產(chǎn)品而非你承諾-必要時可陪訪新人的第一張單子，除非他特別 聲明，一般情況下一定是你陪著去 簽的。首次陪同展業(yè)的定義：即師傅與新人共同拜訪客投影片31學員分組研戶，雙方按事先約定師傅將專業(yè)化討并指定代推銷流程展示給新人，以提供展業(yè)表發(fā)表模板，以達致成交客戶、輔導新人、提升能力、增進交流的多贏結(jié)果。播放VCD或講師示范學員觀摩首次陪同

12、展業(yè)的具體操作投影片32目的：減輕業(yè)務員的拜訪心理壓第一次設(shè)計力；建立良好的客戶關(guān)系；增強業(yè)建議書務員的學習壓力。事前：工具、心態(tài)的準備；提供投影片33學員分組研資料、解譯行動目標及計劃、訂定討并指定代各自角色、分析可能的狀況或失敗， 演練。事中：具體示范、要求業(yè)務員詳 細記錄、注意角色。事后：態(tài)度謙遜、檢查新人筆記、 解釋行為、分析狀況、鼓勵業(yè)務員。在這里我們有必要介紹（回憶） 一下陪同展業(yè)的幾種模式：觀摩式陪同展業(yè)觀察式陪同展業(yè)共同式陪同展業(yè)首次陪同展業(yè)一般應是觀摩式 展業(yè)，在大多數(shù)情況下，就是我們 做讓業(yè)務員看，事后進行分析整理， 使義務員形成一個直觀的感性認 識。但在這之前要有一個正確

13、的陪 同展業(yè)心態(tài)：陪同展業(yè)展示的是一種過程， 切勿急功近利與客戶建立良好的關(guān)系是陪同 展業(yè)的首要任務從來沒有100%E確的銷售行為從來沒有100%E確的銷售方法播放VCD或講師示 范 投影片34投影片35表發(fā)表學員觀摩第一次簽（交）單第一次陪訪，不僅對新人、對 主管也是一個考驗，因此事前的準 備和輔導就顯得尤為重要。面對第一陪訪的新人，我們又 該從哪些方面對其交代和輔導呢？學員分組研討并發(fā)表新人第一 拜訪的輔導要點（討論10分鐘，發(fā) 表每組3分鐘）講師簡單點評各組發(fā)表情況， 點評時應注意針對重點進行。播放VCD教學片講師歸納總結(jié)輔導要點:訪前溝通1、了解客戶情況并做適當溝通2、與新人共同分析客

14、戶潛在保障需 求，并分析客戶可能提出的拒絕問 題。3、明確本次拜訪的目的4、明確角色分工5、明確新人的學習目的拜訪中1、按事先約定的角色進行投影片36播放VCD或講師示 范 投影片37第一次核保沒有通過2、仔細應對客戶，力求專業(yè)3、觀察新人存在的問題拜訪后1、與新人溝通，詢問其觀察與發(fā)現(xiàn)學員分組研 討并指定代 表發(fā)表學員觀摩投影片38 學員分組研 討并指定代 表發(fā)表的問題，有何啟示2、鼓勵新人，肯定成績。3、指出存在的問題，提出改進建議, 并為其再訪作準備。播放VCD或講師示學員觀摩范投影片39觀摩式陪同展業(yè)演練：主管（師傅）劉俊和新人汪洋按事 先約好陪同他拜訪客戶程偉（汪 洋表兄）夫婦。時間

15、：20分鐘觀察點評要點：事前準備及溝通、 事中的配合及專業(yè)水準、事后的 得失回顧。第一次遞交 保單拒絕是推銷的開始；沒有拒絕 就沒有推銷；銷售的工作就是尋找 拒絕的過程；客戶的拒絕只是一種 本能的行為，并非他本人的真正意 圖；客戶拒絕的只是銷售的行為， 而不是你這個人這些我們早已明白和理解的理 念，對新人來講卻是進入壽險業(yè)后 最嚴峻的考驗。處理的好壞直接決 定了新人的去留。因此，面對第一次遭受拒絕的 新人，我們必須慎之又慎。根據(jù)新 人狀況，結(jié)合我們自己的成長歷程， 對其交代和輔導。學員分組研討并發(fā)表新人第一 遭受拒絕的輔導要點（討論10分鐘,投影片40 學員分組研 討并指定代 表發(fā)表播放VCD

16、或講師示學員觀摩范第一次上臺分享發(fā)表每組3分鐘）講師簡單點評各組發(fā)表情況， 點評時應注意針對重點進行。播放VCD教學片講師歸納總結(jié)輔導要點：心態(tài)上：正確面對拒絕技巧上：話術(shù)的背誦和演練建議書設(shè)計既是新人從事銷售 工作的必修課，也是業(yè)務人員走向 專業(yè)化的開始。面對第一次設(shè)計建議書的新 人，我們又該從哪些方面對其交代 和輔導呢？學員分組研討并發(fā)表新人第一 次設(shè)計建議書的輔導要點（討論 10 分鐘，發(fā)表母組3分鐘）講師簡單點評各組發(fā)表情況， 點評時應注意針對重點進行。播放VCD教學片講師歸納總結(jié)輔導要點：先讓新人提出自己的思路與組合計戈9，再作指點，不可直接包辦提供標準格式供參考如有條件，可利用參考

17、太平洋網(wǎng)上建議書生成系統(tǒng)制作建議書投影片41投影片42播放VCD或講師示范投影片43投影片44學員分組研 討并指定代 表發(fā)表學員觀摩第一次客戶 要求退保通過以上的輔導和訓練后，我 們可以說，已經(jīng)將新人送到了市場， 但隨之而來的是許多新人面對的更 多第一次，正是這些第一次的處理 和輔導訓練才能逐步堅定新人的從 業(yè)信心，成長為一個出色的推銷員。第一次簽單第一次核保沒有通過第一次遞交保單第一次分享第一次客戶要求退保第一次交叉業(yè)務第一次陪客戶體檢第一次辦理理賠第一次接觸大客戶第一次領(lǐng)取傭金這些第一次對于一個新人來說，都 是一個個難題，處理得當，可以在 挫折中成長，處理不妥，就會使其 “出師未捷身先死，

18、常使英雄淚染 巾”，在我們的麾下陣亡了多少優(yōu)秀投影片45播放VCD或講師示范投影片46投影片47投影片48學員分組研 討并指定代 表發(fā)表學員觀摩兩位學員上第一次交叉 業(yè)務的戰(zhàn)士，想一想，這些第一次你都 手把手的輔導過他們嗎？在這里， 我們著重探討一下這些重點里，我 們充當什么樣的角色？該抓哪些重 點？第一次簽（交）單對于業(yè)務員 來說，可能非常難，他們還沉浸在 簽單的興奮中，覺得麻煩，費事， 認為做一張單子竟然還有這么多道 道，填錯這里，填錯那里，收據(jù)罰 款，一會兒折磨的就怨聲載道，此 時，就非常需要我們的關(guān)心幫助了。 但須切記：包辦代替。面對第一次簽（交）單的新人， 我們又該從哪些方面對其交代

19、和輔 導呢？學員分組研討并發(fā)表新人第一 次交單的輔導要點（討論10分鐘， 發(fā)表每組3分鐘）講師簡單點評各組發(fā)表情況， 點評時應注意針對重點進行。播放VCD教學片講師歸納總結(jié)輔導要點：簽單前：1、指導填寫投保單和暫收據(jù)，明確 填寫規(guī)則（最好提供一個范本）2、提醒注意簽單時的情緒控制投影片49播放VCD或講師示范投影片50投影片51臺做角色扮 演學員分組研 討并指定代 表發(fā)表學員觀摩第一次陪客戶體檢第一次辦理理賠3、簡單演練促成與簽單過程 簽單后（交單時）1、告知交單流程，指導協(xié)助辦理交單手續(xù)2、禮貌溝通，尊重初審員2、告知傭金，并做激勵。第一次交單，核保就沒有通過， 這對新人來講真是悲喜交加的事

20、 情。幫助業(yè)務人員處理好這煩惱的 第一次，對其以后樹立正確的核保 觀念、正面處理和內(nèi)勤的關(guān)系將產(chǎn) 生積極的影響。面對第一次核保沒有通過的新人，我們又該從哪些方面對其交代 和輔導呢？學員分組研討并發(fā)表新人第一 次核保沒有通過的輔導要點（討論 10分鐘，發(fā)表每組3分鐘）講師簡單點評各組發(fā)表情況，點評時應注意針對重點進行。播放VCD教學片講師歸納總結(jié)輔導要點：先端正自己的心態(tài)，積極正面處理 問題禮貌溝通，尊重初審員投影片52播放VCD或講師示范投影片53投影片54投影片55學員分組研 討并指定代 表發(fā)表學員觀摩學員分組研 討并指定代 表發(fā)表第一次接觸 大客戶做好新人的解釋說服工作多向核保員請教，是一

21、次現(xiàn)場學習 的良機未曾經(jīng)歷，不成經(jīng)驗沒有規(guī)矩，不成方圓 內(nèi)外勤是魚 水關(guān)系、唇齒相依新人心態(tài)調(diào)整：不在乎一城一地的 得失，來日方長總結(jié)經(jīng)驗，以利改進第一次遞交保單，新人的心情 是最興奮的，也因為興奮，往往忘 了原本該做的很多事。這時可利用演練等對新人進行 第一次遞送保單的訓練，告之遞送 保單的重要性及遞送時的各項要 求，尤其是轉(zhuǎn)介紹要敢于開口。學員分組研討并發(fā)表新人第一 次遞交保單的輔導要點（討論10分 鐘，發(fā)表每組3分鐘）講師簡單點評各組發(fā)表情況，點評時應注意針對重點進行。播放VCD教學片講師歸納總結(jié)輔導要點：播放VCD或講師示 范 投影片56投影片57講師示范投影片58投影片59學員觀摩學

22、員分組研 討并指定代 表發(fā)表學員觀摩或 角色扮演學員分組研 討并指定代 表發(fā)表第一次領(lǐng)取傭金10分鐘送之前，檢查保單是否有誤；核對無誤，應摘錄保單重要信息，為建立客戶檔案做好準備；送到后，還應和客戶一起再檢查一播放VCD或講師示 范 投影片60投影片61投影片62學員觀摩學員隨講師 一起回顧課 程內(nèi)容五、課程總結(jié)回顧次保單，體現(xiàn)專業(yè)性；不忘尋求轉(zhuǎn)介紹。適當演練（常見錯誤提醒）經(jīng)過不懈的努力，新人終于完 成了入行以后的第一單。成功的喜 悅激蕩在心間、洋溢在言行里。這 時疋邀請新人進行第一次分享的取 佳時機。但是，新人的問題也來了 -該講些什么？又該怎樣講呢？ 我很緊張怎么辦？學員分組研討并發(fā)表新

23、人第一 次分享的輔導要點（討論10分鐘， 發(fā)表每組3分鐘）講師簡單點評各組發(fā)表情況， 點評時應注意針對重點進行。播放VCD教學片講師歸納總結(jié)輔導要點：?說什么：1、客戶來源？2、險種構(gòu)成？3、簽單經(jīng)過？4、問題與解決辦法5、體會和感謝。?怎么說：?回顧總結(jié)，早做準備，消除緊張情緒；?先在二次早會分享，培養(yǎng)勇氣，樹立信心；?提問引導，把控方向，緊扣主題。透過以上內(nèi)容的輔導， 可以使新人養(yǎng)成一個良好的分享習慣，也可使大家從其分享中有所收益。好不容易做來的業(yè)務，客戶卻 提出退保，真是一件令人沮喪的事。 新人的情緒也會因此變得低落、灰 心，甚至會因此加重“保險難做” 的想法而萌生退意。此時，主管的 幫

24、助和輔導就顯得格外必須和重 要，而在輔導的過程中，心態(tài)的調(diào) 整是一方面，透過頭際的行動幫助 新人分析解決問題則更為重要。學員分組研討并發(fā)表新人第一 次客戶要求退保的輔導要點（討論 10分鐘，發(fā)表每組3分鐘）講師簡單點評各組發(fā)表情況， 點評時應注意針對重點進行。播放VCD教學片講師歸納總結(jié)輔導要點：正面積極的態(tài)度對待退保：1、退保是客戶的權(quán)利，客戶永遠是對的。2、退保是售后服務的重要內(nèi)容。通 過服務建立客戶對公司和業(yè)務員 的信任了解分析客戶退保真正原因，制定 不同的因?qū)Σ呗裕?、客戶僅為心理動搖，尚有挽回余 地，則可作挽回的建議或親自陪訪 處理。3、客戶卻有困難，則應協(xié)助辦理退 保事宜，同時教導

25、業(yè)務員真誠對 待并感謝客戶，留有余地（轉(zhuǎn)介 紹或再次購買）我們必須要讓業(yè)務員明白退保是一 種服務，是客戶的權(quán)利，客戶永遠是 對的通過服務建立客戶對公司和業(yè)務 員的信任，當一個客戶享受到退還 的服務的時候，他（她）才能真正 認識到這家公司是值得信賴的，再 次投保的機會很大。演練：背景：經(jīng)過努力，新人汪洋終于簽 下了她跟蹤已久的一張保單，但保 單剛送出不久，客戶就提出要退保， 她真是沮喪透了。角色：一人扮主管劉俊，一人扮汪 洋時間：10分鐘要求：正面積極、認真分析、元成 手續(xù)，不忘轉(zhuǎn)介紹并爭取再次購買隨著保險行業(yè)突飛猛進的發(fā) 展，保險主體越來越多，全國壽險 銷售從業(yè)人員多達149萬之眾（至 04年

26、6月底），市場競爭日趨激烈， 因此在銷售過程中出現(xiàn)交叉業(yè)務也 就成了常事。如何處理和應對交叉 業(yè)務就成了新人的必修課。學員分組研討并發(fā)表新人第一 次交叉業(yè)務的輔導要點（討論10分 鐘，發(fā)表每組3分鐘）講師簡單點評各組發(fā)表情況，點評時應注意針對重點進行。播放VCD教學片講師歸納總結(jié)輔導要點：若是同司業(yè)務員客戶，了解情況幫助促成，以德服人；若是同業(yè)客戶，巧妙回避，與客戶建立更加深厚的感情，體現(xiàn)專業(yè)特別向新人強調(diào)：自信方能自強了解情況，分析原因，樹立信心。教授應對技巧，協(xié)助進行專業(yè)的建議書設(shè)計。幫助新人在進一步熟悉條款的基礎(chǔ) 上，建立起對自己產(chǎn)品的信心盡最大的努力再次爭取，但應始終 保持平和心態(tài)必要時陪訪，以專業(yè)做示范陪客戶體檢這也是我們銷售工 作、尤其時客戶服務的一項重要內(nèi) 容。因此，我們首先應對體檢這件 事樹立起正確的理念，然后當然還 要學習掌握體檢的流程和有關(guān)注意 事項。學員分組研討并發(fā)表新人第一 次陪客戶體檢的輔導要點（討論10 分鐘，發(fā)表母組3分鐘）講師簡單點評各組發(fā)表情況， 點評