企業(yè)文化的內(nèi)涵與結(jié)構(gòu)培訓(xùn)教材

1、第三講第三講 企業(yè)文化的內(nèi)涵與結(jié)構(gòu)企業(yè)文化的內(nèi)涵與結(jié)構(gòu) ( (一一) )企業(yè)文化的物質(zhì)層企業(yè)文化的物質(zhì)層一、企業(yè)文化的概念一、企業(yè)文化的概念l企業(yè)文化是一種從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)組織內(nèi)部的文化，它所包含的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則等意識(shí)形態(tài)和物質(zhì)形態(tài)均為該組織成員所認(rèn)可。l企業(yè)文化分為廣義和狹義兩種，廣義地企業(yè)文化是指企業(yè)物質(zhì)文化、行為文化、精神文化以及制度文化地總和；狹義的企業(yè)文化是指以企業(yè)價(jià)值觀為核心的企業(yè)意識(shí)形態(tài) 企業(yè)文化對(duì)于企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身的目標(biāo)具有不可估量的作用，因?yàn)槠髽I(yè)文化是立身于社會(huì)所必須的精神支柱，它不僅能夠解釋企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)行情況；更重要的是它還向企業(yè)家、企業(yè)管理者以及企業(yè)的員工指出了什么是企業(yè)最緊

2、要的問(wèn)題。二、企業(yè)文化的內(nèi)涵與結(jié)構(gòu)二、企業(yè)文化的內(nèi)涵與結(jié)構(gòu)l1、企業(yè)文化的物質(zhì)層l2、企業(yè)文化的行為層l3、企業(yè)文化的制度層l4、企業(yè)文化的精神層l 企業(yè)文化的物質(zhì)層也叫企業(yè)的物質(zhì)文化，它是由企業(yè)員工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的器物文化，是一種以物質(zhì)形態(tài)為主要研究對(duì)象的表層企業(yè)文化。l 企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的成果，它是企業(yè)物質(zhì)文化的首要內(nèi)容。其次是企業(yè)創(chuàng)造的生產(chǎn)環(huán)境、企業(yè)建筑、企業(yè)廣告、產(chǎn)品包裝與設(shè)計(jì)等，他們都是企業(yè)物質(zhì)文化的主要內(nèi)容。一、現(xiàn)代意義的產(chǎn)品一、現(xiàn)代意義的產(chǎn)品l在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中，產(chǎn)品被理解為人們通過(guò)交換而獲得的需求的滿足，歸結(jié)為消費(fèi)者和用戶期求的實(shí)際利益，

3、是能夠滿足消費(fèi)者或用戶某種需求的有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)。l現(xiàn)代產(chǎn)品的整體概念由核心產(chǎn)品、形體產(chǎn)品和擴(kuò)大產(chǎn)品三個(gè)基本層次組成。l1、核心產(chǎn)品，是指產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)層，它為顧客提供最基本的效用和利益，為消費(fèi)者滿足某種特定的需求。（如相機(jī)、電腦、電影、音樂(lè)）Iphone對(duì)你來(lái)說(shuō)意味著什么？它和諾基亞手機(jī)有什么區(qū)別？liPhone 5于昨天開放預(yù)訂之后，首批庫(kù)存在1小時(shí)之內(nèi)即被搶得一干二凈，你是否成為了首批幸運(yùn)兒呢？如果你現(xiàn)在登陸美國(guó)地區(qū)的蘋果官網(wǎng)，會(huì)發(fā)現(xiàn)iPhone 5的發(fā)貨時(shí)間已經(jīng)變?yōu)?-3周也就是說(shuō)，就算你現(xiàn)在預(yù)訂成功，拿到iPhone 5的時(shí)間也會(huì)比在9月21日在零售店排隊(duì)購(gòu)機(jī)的人晚一周以上。 l 鳳凰

4、網(wǎng)，2012年09月15日 08:06l2 2、形式產(chǎn)品、形式產(chǎn)品，是指產(chǎn)品的形式層。它是目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者對(duì)某一需求的特定滿足形式。如，質(zhì)量水平、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品款式以及產(chǎn)品的包裝、造型、色彩和品牌。l3 3、擴(kuò)大產(chǎn)品、擴(kuò)大產(chǎn)品，是指產(chǎn)品的擴(kuò)展層，即產(chǎn)品的各種附加利益的總和。它包括各種售后服務(wù)，如提供產(chǎn)品的安裝、維修、送貨、技術(shù)培訓(xùn)等。l擴(kuò)大產(chǎn)品給顧客帶來(lái)的附加利益，已成為競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。國(guó)內(nèi)外許多企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)中，很重要的一條就是得益于優(yōu)良的售后服務(wù)。（顧客就是上帝、IBM、海爾、必勝客宅急送、聯(lián)邦快遞）二、企業(yè)環(huán)境和企業(yè)容貌二、企業(yè)環(huán)境和企業(yè)容貌l1、企業(yè)名稱、標(biāo)識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色，這是企業(yè)物

5、質(zhì)文化的最集中的外在體現(xiàn)。（美的、康佳、夏新、聯(lián)想、摩托羅拉、雪碧、可口可樂(lè)、分眾聚眾、711）l2、企業(yè)外貌、自然環(huán)境、建筑風(fēng)格、辦公室和車間的設(shè)計(jì)和布置方式、綠化美化情況、污染的治理等是人們對(duì)企業(yè)的第一印象。煙囪是造云的 l3、廠徽、廠旗、廠歌、廠服、廠花。這些因素中包含了很強(qiáng)烈的企業(yè)物質(zhì)文化內(nèi)容，是企業(yè)文化的一個(gè)較為形象化的反映。l四、技術(shù)、設(shè)備現(xiàn)代化與文明程度。l五、企業(yè)的文化傳播網(wǎng)絡(luò)。包括企業(yè)自辦的網(wǎng)站、報(bào)紙、刊物、有線廣播宣傳欄（宣傳冊(cè)）、廣告牌、招貼畫等。l企業(yè)在進(jìn)行物質(zhì)生產(chǎn)和服務(wù)中，應(yīng)當(dāng)遵循“品質(zhì)文化”的規(guī)范、遵循知識(shí)經(jīng)濟(jì)的規(guī)律、遵循技術(shù)審美和顧客愉悅的原則。l一、遵循一、遵循

6、“品質(zhì)文化品質(zhì)文化”的規(guī)范的規(guī)范l 品質(zhì)文化原則，即強(qiáng)調(diào)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量。產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)首先是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量是企業(yè)的生命，持續(xù)穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，是維系企業(yè)商譽(yù)和品牌的根本保證。 兩個(gè)絕對(duì)遵守的觀念：第一個(gè)，品質(zhì)第一，兩個(gè)絕對(duì)遵守的觀念：第一個(gè)，品質(zhì)第一，第二個(gè)，一切事情是為顧客而做。第二個(gè)，一切事情是為顧客而做。品質(zhì)第一，營(yíng)銷學(xué)只知道第一，不知道第二品質(zhì)第一，營(yíng)銷學(xué)只知道第一，不知道第二 胡慶余堂店訓(xùn)：胡慶余堂店訓(xùn)： 凡百貿(mào)易，均著不得欺字，藥業(yè)關(guān)系凡百貿(mào)易，均著不得欺字，藥業(yè)關(guān)系性命，尤為萬(wàn)不可欺。余存心濟(jì)世，誓不性命，尤為萬(wàn)不可欺。余存心濟(jì)世，誓不以劣品取厚利，惟愿諸君心余之心，以劣品取厚利，惟

7、愿諸君心余之心，采辦采辦務(wù)真，修制務(wù)精務(wù)真，修制務(wù)精，不致欺予亦欺世人。是，不致欺予亦欺世人。是則造福冥冥，謂諸君之善為余謀，也可謂則造福冥冥，謂諸君之善為余謀，也可謂諸君之善自為謀也亦可。諸君之善自為謀也亦可。 同仁堂：品位雖貴必不敢減物力，同仁堂：品位雖貴必不敢減物力， 炮制雖繁必不敢省人工。炮制雖繁必不敢省人工。大雨襲杭百舸歸今日早報(bào)大雨襲杭百舸歸今日早報(bào)2006年年7月月23日日 該新聞圖片刊于該報(bào)頭版，圖片說(shuō)明是：“昨天下午，眼看一場(chǎng)大雨就要襲杭，西湖上的游船紛紛回碼頭躲雨?！?In a country that cannot speak freely, doing mass med

8、ia has no futurel我沒(méi)有那個(gè)勇氣說(shuō)真話，我就要有那個(gè)道德不說(shuō)假話。 l 南方都市報(bào)l二、遵循技術(shù)審美原則二、遵循技術(shù)審美原則l現(xiàn)代消費(fèi)者購(gòu)買一件商品，并非僅僅為了購(gòu)買商品的無(wú)力功能或效用，也并非只是為了取得商品的所有權(quán)，它更希望通過(guò)購(gòu)買商品，從中獲得一系列心里的滿足和愉悅感。l影響消費(fèi)者購(gòu)買心理的原因主要有兩類：一是感性與理性；二是同一化與差別化。l感性，是指消費(fèi)者出于“合乎自己的感覺”、“流行”、“氣氛、印象”的原則選購(gòu)商品。l理性，是指消費(fèi)者出于“對(duì)廠家的信任”，商品的“性能、質(zhì)量”、“廉價(jià)”是理智心理選購(gòu)商品。l同一化，是指消費(fèi)者從“廣告形象”及“社會(huì)評(píng)價(jià)”的原則出發(fā)選購(gòu)

9、商品。l從“優(yōu)越感”、“發(fā)揮個(gè)性”出發(fā)選購(gòu)商品，則是差別化的購(gòu)買原則。l現(xiàn)代人的購(gòu)物心理：輕、我、華、鮮。l“輕”即輕快感。物質(zhì)生產(chǎn)的“輕、薄、短、小”是近年來(lái)世界性趨勢(shì)，它代表著時(shí)代潮流。l“我”即個(gè)性感。l“華”即瀟灑感、富裕感。l“鮮”即新鮮感、健康感。l 現(xiàn)代產(chǎn)品，從某種意義上說(shuō)都是科技和美學(xué)相結(jié)合的成果，任何一件技術(shù)產(chǎn)品，其存在的唯一根據(jù)就是具備效用性和審美性的統(tǒng)一，從這個(gè)意義上說(shuō)，企業(yè)文化與美學(xué)、技術(shù)審美是相互包容、相互滲透、相互融合的。l工業(yè)產(chǎn)品不僅成為人的使用對(duì)象，而且也成為人的審美對(duì)象，這就要求企業(yè)家在組織產(chǎn)品生產(chǎn)中兼顧產(chǎn)品的功利價(jià)值以及它的審美價(jià)值。l產(chǎn)品的審美價(jià)值是由產(chǎn)品

10、的內(nèi)形式和外形式兩部分構(gòu)成的，其中外形式的審美價(jià)值具有特別重要的意義。l審美功能要求產(chǎn)品的外形式在具備效用功能的同時(shí)，還需具備使人賞心悅目、精神舒暢的形式美。l企業(yè)不僅是在制造產(chǎn)品與提供服務(wù)，而且還在創(chuàng)造一種“情境”。企業(yè)通過(guò)把產(chǎn)品、商店和廣告作為信息提供給消費(fèi)者，也就是給消費(fèi)者帶來(lái)新的生活“情境”。l三、遵循顧客愉悅原則三、遵循顧客愉悅原則l從企業(yè)文化的視野看，產(chǎn)品不僅意味著一個(gè)特質(zhì)實(shí)體，而且還意味著顧客購(gòu)買他所期望的產(chǎn)品眾所包含的是的使用價(jià)值、審美價(jià)值、心理需求等一系列利益的滿足。具體地說(shuō)，顧客愉悅原則包括品質(zhì)滿意、價(jià)格滿意、態(tài)度滿意和時(shí)間滿意。日本松下的服務(wù)文化： 1、銷售前的奉承，不如銷售后的服務(wù)。只有如此，才能得到永久的顧客。 2、顧