呼叫中心精英班組長(zhǎng)培訓(xùn)

1、呼叫中心精英班組長(zhǎng)培訓(xùn)呼叫中心精英班組長(zhǎng)培訓(xùn)版權(quán)所有 ?1993-2006 金蝶軟件(中國(guó))有限公司主要內(nèi)容主要內(nèi)容了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)：從數(shù)據(jù)到報(bào)表了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)：從數(shù)據(jù)到報(bào)表領(lǐng)導(dǎo)顧客服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)與班組領(lǐng)導(dǎo)顧客服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)與班組呼叫中心項(xiàng)目與事件管理呼叫中心項(xiàng)目與事件管理呼叫中心人員激勵(lì)呼叫中心人員激勵(lì)P2什么是管理者就工作的職責(zé)和內(nèi)容而言，管理者與普通員工有什么不同？管理者的能力和素質(zhì)，管理者與普通員工有什么不同？中高層管理者，基層管理者，和普通員工，評(píng)估他們的工作績(jī)效，是否應(yīng)當(dāng)側(cè)重不同的方面和要點(diǎn)？P3管理者的責(zé)任長(zhǎng)期變革管理者文化塑造者對(duì)事績(jī)效創(chuàng)造者激勵(lì)教導(dǎo)者對(duì)人短期P4呼叫中心有什

2、么特點(diǎn)精密的數(shù)值管理對(duì)時(shí)間和勞動(dòng)效率敏感嚴(yán)密的過程監(jiān)控統(tǒng)一而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒膛c顧客互動(dòng)，需求多樣化突發(fā)而個(gè)性化的服務(wù)個(gè)案勞動(dòng)密集型，低成本運(yùn)營(yíng)海量的信息堆砌員工士氣決定顧客感受和服務(wù)水平P5與電話接待相關(guān)的量化指標(biāo)話務(wù)量話務(wù)量? 影響顧客接待的首要因素，是話務(wù)量的突發(fā)性變化接聽率接聽率? 反映顧客耐心程度與服務(wù)速度之間的差異服務(wù)水平服務(wù)水平? 在可以容忍的時(shí)限內(nèi)，我們的服務(wù)達(dá)標(biāo)率顧客等候時(shí)長(zhǎng)顧客等候時(shí)長(zhǎng)? 量化的顧客“等候與容忍”的平均值P6與員工效率相關(guān)的量化指標(biāo)出勤出勤? 反映人力資源計(jì)劃與實(shí)際的差異通話時(shí)長(zhǎng)通話時(shí)長(zhǎng)? 反映服務(wù)的“敏捷程度”占有率占有率? 反映員工的忙碌程取決于排班效率工作態(tài)（

3、即事后處理）工作態(tài)（即事后處理）? 反映員工通話后工作P7與服務(wù)效果相關(guān)的量化指標(biāo)顧客滿意度顧客滿意度? 外部顧客的評(píng)價(jià)質(zhì)量檢驗(yàn)分?jǐn)?shù)質(zhì)量檢驗(yàn)分?jǐn)?shù)? 內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一次解決率一次解決率?一次做好，避免重復(fù)來(lái)電轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接/ /升級(jí)率升級(jí)率?內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成主動(dòng)服務(wù)成功率主動(dòng)服務(wù)成功率?服務(wù)是對(duì)市場(chǎng)的支持P8呼叫中心的23個(gè)管理指標(biāo)一、事后處理時(shí)間二、實(shí)際工作效率三、平均放棄時(shí)間四、平均單呼成本五、平均通話時(shí)間六、平均持線時(shí)間七、平均振鈴次數(shù)八、平均排隊(duì)時(shí)間九、平均應(yīng)答速度十、平均交談時(shí)間十一、每小時(shí)呼叫次數(shù)十二、監(jiān)聽分值P9呼叫中心的23個(gè)管理指標(biāo)十三、占有率十四、呼叫放棄率十五、出勤率十六、忙音率十七、

4、一次性解決問題的呼叫率十八、隊(duì)列放置率十九、轉(zhuǎn)接呼叫率二十、已復(fù)電話百分比二一、服務(wù)水平二二、總呼叫數(shù)二三、座席人員流動(dòng)率P10XX指標(biāo)分析_DEMOXXXX指標(biāo)指標(biāo)1 1組組2 2組組3 3組組4 4組組5 5組組6 6組組1 1月月1089110310999912 2月月96941021051071043 3月月949410693931074 4月月10610597991031025 5月月9910010693103101目標(biāo)目標(biāo)100100100100100100成就點(diǎn)：? 四個(gè)小組達(dá)到目標(biāo)? 第六小組連續(xù)四個(gè)月達(dá)到目標(biāo)失敗點(diǎn)：? 兩個(gè)小組沒有達(dá)到目標(biāo)? 第四小組連續(xù)三個(gè)月達(dá)到目標(biāo)? 組

5、長(zhǎng)更替_原因? 已為組長(zhǎng)調(diào)配臨時(shí)助手， 5月底崗_改善計(jì)劃P11績(jī)效指標(biāo)的例子_DEMOXXXX顧客服務(wù)支持部績(jī)效顧客服務(wù)支持部績(jī)效決策績(jī)效決策績(jī)效KPIKPICPASUCPASUCPCCPCDPASUDPASUASAS解釋解釋平均每名顧客(咨詢/投訴)月來(lái)電量平均每通電話成本平均每名顧客(投訴)提交工單主動(dòng)服務(wù)(業(yè)務(wù)訂制開通)成功量Q1 2004Q1 20040.31$1.02 0.02110,000 Q2 2004Q2 20040.3$1.00 0.02111,000 Q3 2004Q3 20040.29$0.98 0.0212,100 Q4 2004Q4 20040.28$0.96 0.

6、01913,310 話務(wù)代表績(jī)效話務(wù)代表績(jī)效KPIKPIAHTAHTUtilizationUtilizationFTRFTRQCQCASRASRLog RateLog Rate解釋平均電話處理時(shí)長(zhǎng)工時(shí)利用率一次解決率質(zhì)量監(jiān)控得分主動(dòng)服務(wù)率系統(tǒng)記錄率Q1 2004Q1 20049080%80%905.00%100%Q2 2004Q2 20049080%81%905.20%100%Q3 2004Q3 20049080%82%905.40%100%Q4 2004Q4 20049080%83%905.60%100%P12主要內(nèi)容主要內(nèi)容了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)：從數(shù)據(jù)到報(bào)表了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)：從數(shù)據(jù)到報(bào)表領(lǐng)導(dǎo)顧

7、客服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)與班組領(lǐng)導(dǎo)顧客服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)與班組呼叫中心項(xiàng)目與事件管理呼叫中心項(xiàng)目與事件管理呼叫中心人員激勵(lì)呼叫中心人員激勵(lì)P13什么是管理管理，就是通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等環(huán)節(jié)來(lái)協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力等資源，以期有效地達(dá)成組織目標(biāo)的過程評(píng)價(jià)管理有效性的標(biāo)準(zhǔn)：效率效率相對(duì)投入產(chǎn)出效果效果相對(duì)目標(biāo)兩者達(dá)到平衡兩者達(dá)到平衡管理者最重要的兩件事：P14一半是科學(xué)，一半是藝術(shù)所謂“管理是科學(xué)”?管理是有規(guī)律可循的?對(duì)管理的研究過程系統(tǒng)而嚴(yán)謹(jǐn)?經(jīng)過系統(tǒng)整理的管理知識(shí)是科學(xué)所謂“管理是科學(xué)”?管理要用心去體會(huì)?管理過程是創(chuàng)造的過程?服務(wù)個(gè)案只有相似，沒有重復(fù)?管理知識(shí)的應(yīng)用亦即管理實(shí)踐是藝術(shù)P15管理

8、層次與職能時(shí)間分布控制 計(jì)劃10%15%領(lǐng)導(dǎo)51%組織24%控制 計(jì)劃13%18%領(lǐng)導(dǎo)36%組織33%領(lǐng)導(dǎo)22%控制 計(jì)劃14%28%組織36%基層管理者基層管理者中層管理者中層管理者高層管理者高層管理者P16高效團(tuán)隊(duì)的9個(gè)特征一致一致承諾承諾外部外部支持支持相互相互信任信任相關(guān)相關(guān)技能技能開放開放溝通溝通相關(guān)相關(guān)技能技能組織組織結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)共同共同目標(biāo)目標(biāo)P17服務(wù)團(tuán)隊(duì)的困境人員、設(shè)備規(guī)模受到限制?成本控制?人力資源控制和場(chǎng)地、座席限制?擴(kuò)容周期新業(yè)務(wù)層出不窮?新業(yè)務(wù)拓展周期縮短市場(chǎng)推廣帶來(lái)話務(wù)量變化?爆發(fā)性高峰的影響超過持續(xù)的變化質(zhì)量與考核?不能講錯(cuò)話，不能引發(fā)新的投訴?與相關(guān)業(yè)務(wù)單位協(xié)調(diào)難度

9、大P18呼叫中心的團(tuán)隊(duì)秩序與績(jī)效的不一致性機(jī)械式結(jié)構(gòu)和有機(jī)式結(jié)構(gòu)關(guān)心員工與關(guān)心業(yè)績(jī)P19秩序與績(jī)效的不一致性秩序與績(jī)效的不一致性秩秩序序遵遵守守高高鼓勵(lì)發(fā)展鼓勵(lì)發(fā)展冠軍冠軍訓(xùn)誡督導(dǎo)訓(xùn)誡督導(dǎo)高高淘汰淘汰低低低低績(jī)效績(jī)效我們首先關(guān)注績(jī)效，還是秩序？我們首先關(guān)注績(jī)效，還是秩序？P20秩序與績(jī)效的不一致性秩序與績(jī)效的不一致性高高業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)一一致致性性機(jī)械式結(jié)構(gòu)機(jī)械式結(jié)構(gòu)有機(jī)式結(jié)構(gòu)有機(jī)式結(jié)構(gòu)低低低低流程靈活性流程靈活性高高強(qiáng)調(diào)一致性，是否會(huì)使我們機(jī)械化？強(qiáng)調(diào)一致性，是否會(huì)使我們機(jī)械化？P21秩序與績(jī)效的不一致性秩序與績(jī)效的不一致性強(qiáng)強(qiáng)關(guān)關(guān)心心“人人”鄉(xiāng)村俱樂部鄉(xiāng)村俱樂部中庸之道中庸之道團(tuán)隊(duì)型管理團(tuán)隊(duì)型管理

10、弱弱貧乏型管理貧乏型管理弱弱關(guān)心關(guān)心“事事”任務(wù)型管理任務(wù)型管理強(qiáng)強(qiáng)勞動(dòng)密集型還是智力密集型？勞動(dòng)密集型還是智力密集型？P22結(jié)論鑒于“秩序”與“績(jī)效”的經(jīng)常不一致，我們需要同時(shí)進(jìn)行“鼓勵(lì)發(fā)展”和“訓(xùn)誡督導(dǎo)”，從而達(dá)到二者的共生。面對(duì)目前普遍存在的過于“機(jī)械”的業(yè)務(wù)習(xí)慣，我們需要通過鼓勵(lì)個(gè)性和創(chuàng)新，創(chuàng)造靈活的業(yè)務(wù)空間。為了保持高昂的士氣，應(yīng)當(dāng)針對(duì)不同的團(tuán)隊(duì)，不同的員工，采用不同的管理策略。P23你同意嗎？我講話你聽不懂，究其原因，或者是因?yàn)槲姨?，或者是因?yàn)槟闾?，二者必居其一。我跟他在這件事上無(wú)法達(dá)成協(xié)議。我們的溝通失敗了。在工作中，溝通太少有問題；溝通太多也會(huì)存在問題。撒謊是最惡劣的溝通行

11、為。P24而事實(shí)上人是有差異的。人格、經(jīng)驗(yàn)、情境、角色、情緒等因素，經(jīng)常成為溝通的障礙。溝通的目的不完全是協(xié)議，而更在于傳遞和理解。溝通的內(nèi)容和方式可以調(diào)整，溝通行為本身卻無(wú)法避免。溝通不可能停頓。當(dāng)你拒絕溝通的時(shí)候，你已經(jīng)在傳遞信息。在善意的情況下，壓力往往是撒謊的重要?jiǎng)訖C(jī)。P25溝通的例子對(duì)話對(duì)話班長(zhǎng)：（一張投訴記錄）小劉，有一個(gè)顧客投訴，你自已看一下陳述者的意思陳述者的意思這件事情需要與你核實(shí)聽者的感覺聽者的感覺完了，我今天倒霉！小劉：（簡(jiǎn)單讀了一下）班長(zhǎng)，這個(gè)顧客純屬無(wú)理取鬧嘛！班長(zhǎng)：干嘛這樣講，你就不能從自身找找原因嗎？小劉：班長(zhǎng)，這個(gè)人成天給我們打電話，問東問西，成心挑錯(cuò)。我看他這

12、個(gè)人就是有毛??！班長(zhǎng)：你要是用這種方式講話，我就沒辦法幫你了。顧客太過挑剔，我已經(jīng)盡力了你怎么光想著推卸責(zé)任，死不認(rèn)錯(cuò)？我沒有講這全是你的責(zé)任，完了，我這個(gè)月的獎(jiǎng)但是你也不能一上來(lái)金 就推唐呀！不行，我要據(jù)理力爭(zhēng)，我的獎(jiǎng)金呀！換個(gè)討論問題的態(tài)度，我們才可以分辯事情的責(zé)任歸屬呀！太不象話了,我還沒有定性,你就先急了。你不就是想扣我的錢嗎！讓你扣好了！小劉：那你看著辦吧。班長(zhǎng)：那這樣吧，我們把這些事情向經(jīng)理反映，可以嗎？反正爭(zhēng)辯也沒有用，隨你扣吧。關(guān)于誰(shuí)是誰(shuí)非，讓經(jīng)理來(lái)評(píng)判什么態(tài)度！就這么件事兒，還要讓我丟多在人呀！就你這個(gè)態(tài)度，難怪顧客投訴你！小劉：你說(shuō)咋辦就咋辦吧！我能怎么辦？P26溝通的例子

13、這個(gè)案例中，溝通的雙方都是誰(shuí)？在溝通之前，溝通的雙方分別準(zhǔn)備傳遞什么樣的信息？信息被成功地傳達(dá)出去了嗎？信息被正確地理解了嗎？P27溝通沖突管理沖突是一種過程，并適于一方已經(jīng)或?qū)⒁獙?duì)自已關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響沖突是無(wú)法避免的?沖突是與生懼來(lái)的；?應(yīng)當(dāng)接納沖突，使它的存在合理化；?有時(shí)沖突會(huì)對(duì)工作績(jī)效產(chǎn)生有益結(jié)果。功能正常沖突和功能失調(diào)沖突?以對(duì)工作績(jī)效的影響為評(píng)價(jià)指標(biāo)P28對(duì)沖突的態(tài)度回避遷就強(qiáng)制妥協(xié)合作P29溝通的渠道與方向溝通的渠道與方向正式渠道正式渠道?公司內(nèi)部出版物公司內(nèi)部出版物?公司內(nèi)部會(huì)議公司內(nèi)部會(huì)議?正式的張貼、通知正式的張貼、通知非正式渠道非正式渠道?聊天閑談聊天閑談?私下討論

14、私下討論?非正式磋商非正式磋商上下溝通上下溝通?創(chuàng)造開放的環(huán)境創(chuàng)造開放的環(huán)境?建立多種溝通渠道建立多種溝通渠道?注意壓力和沖突注意壓力和沖突水平溝通水平溝通?溝通創(chuàng)造信任溝通創(chuàng)造信任?建立廣泛合作機(jī)制建立廣泛合作機(jī)制?注意不良信息傳播注意不良信息傳播P30嚴(yán)禁挑毛病嚴(yán)禁挑毛病如果我們換一如果我們換一種方式講話，種方式講話，那就更好了！那就更好了！P31質(zhì)量改進(jìn)能力和意愿質(zhì)量改進(jìn)能力和意愿教教導(dǎo)導(dǎo)和和指指引引愿意改進(jìn)愿意改進(jìn)不知道如何改進(jìn)不知道如何改進(jìn)不愿意改進(jìn)不愿意改進(jìn)不知道如何改進(jìn) 知道如何改進(jìn)鼓勵(lì)和鞭策鼓勵(lì)和鞭策P32主要內(nèi)容主要內(nèi)容了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)：從數(shù)據(jù)到報(bào)表了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)：從數(shù)據(jù)到

15、報(bào)表領(lǐng)導(dǎo)顧客服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)與班組領(lǐng)導(dǎo)顧客服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)與班組呼叫中心項(xiàng)目與事件管理呼叫中心項(xiàng)目與事件管理呼叫中心人員激勵(lì)呼叫中心人員激勵(lì)P33管理工作的核心：決策管理工作的核心：決策決策決策P34兩種工作“有計(jì)劃的項(xiàng)目”?提前計(jì)劃?期待解決特定的問題?有特定目的和目標(biāo)“突發(fā)事件”?沒有計(jì)劃，不起而至?墨菲定律：該有問題的地方，就一定有問題?強(qiáng)調(diào)“迅速解決問題”P35時(shí)間管理架構(gòu)緊迫緊迫不緊迫不緊迫重重要要不不重重要要?系統(tǒng)故障?計(jì)劃調(diào)研?罷工?技能培訓(xùn)?重大顧客抱怨 ?員工激勵(lì)和關(guān)懷?某些不速之客 ?某些交際應(yīng)酬?列席某些會(huì)議 ?路過的文件?臨時(shí)邀約?屬下之工作P36不合理的時(shí)間配置不合理的時(shí)

16、間配置緊迫緊迫不緊迫不緊迫重重要要不不重重要要45%處理危機(jī)15%35%5%P37合理的時(shí)間配置合理的時(shí)間配置應(yīng)制定緊急方應(yīng)制定緊急方案處理事務(wù)案處理事務(wù)緊迫緊迫不緊迫不緊迫做事重在PlanPlan重在DoDo重在CheckCheck重在Action重重要要不不重重要要結(jié)構(gòu)性問題程序化處理信任與授權(quán)放棄P38結(jié)構(gòu)性問題與非結(jié)構(gòu)性問題結(jié)構(gòu)性問題結(jié)構(gòu)性問題?發(fā)生的頻率高；?信息的完備性好；?以往具有解決該類問題的經(jīng)驗(yàn)、方法或標(biāo)準(zhǔn)；?解決的結(jié)果可預(yù)知。非結(jié)構(gòu)性問題非結(jié)構(gòu)性問題?發(fā)生的頻率低；?信息不完備；?缺乏經(jīng)驗(yàn)、方法或標(biāo)準(zhǔn)；?結(jié)果的無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)知。P39結(jié)構(gòu)性問題的程序化處理對(duì)于結(jié)構(gòu)性問題，應(yīng)當(dāng)彩

17、程序化處理方法；對(duì)于結(jié)構(gòu)性問題，應(yīng)當(dāng)彩程序化處理方法；應(yīng)當(dāng)為決策提供完備的文件指引；應(yīng)當(dāng)為決策提供完備的文件指引；?指導(dǎo)思想：關(guān)于管理者如何解決問題的方向性指導(dǎo)；?規(guī)則：關(guān)于管理者在解決問題時(shí)應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么的清晰陳述；?步驟與程序：解決問題的一系列相互關(guān)聯(lián)的步驟。結(jié)構(gòu)性問題的非程序化處理，將導(dǎo)致問題處理的隨機(jī)性、任意性和特殊性。由于對(duì)下屬的不放心，管理者往往事必躬親，忙于應(yīng)付具體繁瑣的事務(wù)處理中，而無(wú)暇考慮管理者應(yīng)做的事情。P40PDAC管理法則Plan Plan 計(jì)劃計(jì)劃Do Do 執(zhí)行執(zhí)行Action Action 行動(dòng)行動(dòng)CheckCheck檢討檢討/ /檢查檢查/ /追蹤追蹤

18、P41PDAC過程P PA AD DC CP42執(zhí)行性目標(biāo)與計(jì)劃假如你是呼叫中心服務(wù)經(jīng)理假如你是呼叫中心服務(wù)經(jīng)理你的老板給你確定了一個(gè)目標(biāo)你的老板給你確定了一個(gè)目標(biāo)?在未來(lái)的半年中，將“接聽率”從70%提升到80%這個(gè)可執(zhí)行目標(biāo)有沒有問題？這個(gè)可執(zhí)行目標(biāo)有沒有問題？如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)？如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)？P43計(jì)劃與行動(dòng)提升接聽率提升接聽率提升提升人均接聽量人均接聽量減少電話量減少電話量增加人手增加人手使顧客使顧客不必來(lái)電話不必來(lái)電話?減少錯(cuò)誤，避免投訴發(fā)生重新規(guī)劃市場(chǎng)活動(dòng)廣告文宣更加清晰易懂開展短信等自動(dòng)業(yè)務(wù)辦理方式?采用自動(dòng)采用自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)語(yǔ)音服務(wù)引導(dǎo)語(yǔ)改善IVR結(jié)構(gòu)改善縮短人工服務(wù)時(shí)間IVR

19、一次解決?縮短縮短通話時(shí)長(zhǎng)通話時(shí)長(zhǎng)更合理的腳本改善升級(jí)流程加強(qiáng)溝通培訓(xùn)優(yōu)化授權(quán)結(jié)構(gòu)員工激勵(lì)?增加實(shí)際增加實(shí)際在線時(shí)間在線時(shí)間加強(qiáng)對(duì)休息的考核員工激勵(lì)減少培訓(xùn)、會(huì)議等占用時(shí)間增加加班量P44執(zhí)行性目標(biāo)明晰、定量、可考核明晰、定量、可考核? 數(shù)量、質(zhì)量、成本、時(shí)間質(zhì)量質(zhì)量數(shù)量數(shù)量時(shí)間時(shí)間讓員工分享目標(biāo)讓員工分享目標(biāo)成本成本? 即要反映企業(yè)和部門目標(biāo)，也要反映員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)? 讓下屬參與目標(biāo)制定P45行動(dòng)計(jì)劃What What 什么什么? 列出工作項(xiàng)目清單When When 何時(shí)何時(shí)?列出完成工作所需要的時(shí)間列出完成工作所需要的時(shí)間How-Well How-Well 程度程度? 明確完成工作的考核

20、標(biāo)準(zhǔn)明確完成工作的考核標(biāo)準(zhǔn)Resource Resource 資源資源? 指明完成工作需要的人員指明完成工作需要的人員/ /資金資金/ /物料等物料等Who Who 誰(shuí)誰(shuí)? 任務(wù)的負(fù)責(zé)人P46行動(dòng)計(jì)劃：更換燈泡DEMODEMO項(xiàng)目1 1測(cè)試燈泡是否損壞肉眼觀察燈絲，并用萬(wàn)用表測(cè)試電阻值購(gòu)買新燈泡Phlips 40W 白色燈泡時(shí)間4月12日負(fù)責(zé)人張三資源萬(wàn)用表2 24月13日李四交通工具信用卡3 3測(cè)試新燈泡肉眼觀察燈絲，并用萬(wàn)用表測(cè)試電阻值，在臺(tái)燈上進(jìn)行亮度測(cè)試更換燈泡對(duì)新燈泡進(jìn)行亮度評(píng)估目測(cè)4月14日張三萬(wàn)用表測(cè)試用臺(tái)燈4 44月16日張三李四王五梯子5 54月16日N/AP47好的計(jì)劃目標(biāo)

21、好的計(jì)劃目標(biāo)Specific -Specific -明確的明確的Measurable -可以量度的Achievable -Achievable -可以達(dá)成的可以達(dá)成的Realistic -Realistic -實(shí)際可行的實(shí)際可行的Time Bound -Time Bound -有時(shí)間性的有時(shí)間性的P48主要內(nèi)容主要內(nèi)容了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)：從數(shù)據(jù)到報(bào)表了解呼叫中心運(yùn)營(yíng)：從數(shù)據(jù)到報(bào)表領(lǐng)導(dǎo)顧客服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)與班組領(lǐng)導(dǎo)顧客服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)與班組呼叫中心項(xiàng)目與事件管理呼叫中心項(xiàng)目與事件管理呼叫中心人員激勵(lì)呼叫中心人員激勵(lì)P49你的團(tuán)隊(duì)有這種現(xiàn)象嗎？當(dāng)需要付出額外努力的時(shí)候，不愿意合作當(dāng)需要付出額外努力的時(shí)候

22、，不愿意合作工作沒精打采，六十分萬(wàn)歲午餐午餐/ /小休時(shí)間延長(zhǎng)，盡量逃避工作小休時(shí)間延長(zhǎng)，盡量逃避工作公事公辦，能拖則拖，絕不多走一步公事公辦，能拖則拖，絕不多走一步常常抱怨雞毛蒜皮的小事常常抱怨雞毛蒜皮的小事總是埋怨別人總是埋怨別人 這意味著什么這意味著什么? ?P50激勵(lì)：士氣決定成敗激勵(lì)：士氣決定成敗你可以買到一個(gè)人的時(shí)間，你可以買到一個(gè)人的時(shí)間，你可以雇一個(gè)人到固定的工作崗位，你可以雇一個(gè)人到固定的工作崗位，你可以買到按時(shí)或按日計(jì)算的技術(shù)操作，你可以買到按時(shí)或按日計(jì)算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你買不到全身心的投入，你不得不去設(shè)法爭(zhēng)取這些。你不得不去設(shè)法爭(zhēng)取這些。-C.Francis-C.FrancisP51我們的員工為什么要工作獲得收入，滿足生活需要；獲得收入，滿足生活需要；通過企業(yè)福利，獲得養(yǎng)老 /醫(yī)療等生活保障；增長(zhǎng)社會(huì)閱歷，為將來(lái)的晉升打基礎(chǔ)；增長(zhǎng)社會(huì)閱歷，為將來(lái)的晉升打基礎(chǔ)；結(jié)交朋友；結(jié)交朋友；消磨時(shí)間；消磨時(shí)間；工作成功，獲得成就感；工作成功，獲得成就感； 哪一條是最重要的？P52士兵為什么視死如歸士兵為什么視死如歸軍隊(duì)中士兵的工資明顯不高，但是，為什么打軍隊(duì)中士兵的工資明顯不高，但是，為什么打仗的時(shí)候他們能夠勇往