貴重物品保管

1、 第三單元第三單元 前廳禮賓服務(wù)前廳禮賓服務(wù)主題三主題三 貴重物品保管貴重物品保管 酒店不僅為住客提供舒適的客房、美味的菜肴，熱情禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且還應(yīng)對住客的財(cái)產(chǎn)安全負(fù)責(zé)。 為此，酒店為住客設(shè)置寄存保管貴重物品的場所和設(shè)施。下面，我們就來具體學(xué)習(xí)貴重物品保管的相關(guān)內(nèi)容。導(dǎo)入：導(dǎo)入： 酒店一般為客人提供可用安全保險(xiǎn)箱（Safe Deposit Box），供客人免費(fèi)寄存貴重物品。該設(shè)備是由一組小保險(xiǎn)箱或保險(xiǎn)盒組成，其數(shù)量通常按酒店客房數(shù)的15%20%來配備。 如酒店的常住客和商務(wù)散客較多，則可適當(dāng)增加保險(xiǎn)箱數(shù)量。有些酒店則在客房內(nèi)配有小型自動保險(xiǎn)箱，供住客存放貴重物品。 通常，客用安全保險(xiǎn)箱放

2、置在總臺收銀處后側(cè)或旁邊一間僻靜的房間，由總臺人員負(fù)責(zé)保管工作。 保險(xiǎn)箱的每個(gè)箱子都備有兩把鑰匙，一把為總鑰匙（Master Key），可開啟所有保險(xiǎn)箱上的一個(gè)鎖，由收銀員負(fù)責(zé)保管；另一把為分鑰匙，由客人親自保管。只有這兩把鑰匙同時(shí)開啟，才能打開和鎖上保險(xiǎn)箱。場景案例場景案例 王先生是一位攝影愛好者，在入住南苑環(huán)球酒店時(shí)帶了兩個(gè)單反相機(jī)，中午由于要出去和朋友聚會，出于安全考慮，王先生想在外出時(shí)將相機(jī)寄存。一、貴重物品保管程序 ( 1 )弄清客人寄存的要求。 ( 2 )填寫“貴重物品寄存單”(表3 - 3 ),并向客人介紹其注意事項(xiàng)。貴重物品客存單貴重物品客存單( (正背兩面正背兩面)()(正面

3、正面) )Service Hour 07 : 30 Service Hour 07 : 30 23 : 00 23 : 00Safety Deposit Box ServicesSafety Deposit Box Services箱箱 號號Box No.Box No.房房 號號Room No.Room No.姓姓 名名NameName簽簽 名名 式式 樣樣Specimen SignatureSpecimen Signature日期日期 DateDate簽名簽名Counter Counter signedsigned日期日期 DateDate簽名簽名Counter signedCounter

4、signed日期日期 DateDate請閱讀背面說明請閱讀背面說明Please See conditions on reversePlease See conditions on reverse ( (背面背面) )1 .1 .如遺失此鑰匙如遺失此鑰匙, ,必須更換新鎖必須更換新鎖, ,您須照價(jià)賠償。您須照價(jià)賠償。2 .2 .如您退房離店時(shí)未能將此鑰匙交回總臺收款處如您退房離店時(shí)未能將此鑰匙交回總臺收款處, ,本酒店有權(quán)自行開本酒店有權(quán)自行開啟并移出保存物品啟并移出保存物品, ,不負(fù)任何責(zé)任。不負(fù)任何責(zé)任。3 .3 .我認(rèn)可已取走所有存放物品我認(rèn)可已取走所有存放物品, ,以后與酒店無關(guān)。以后與

5、酒店無關(guān)。1 . If this key is lost ,we will not only replace a new key 1 . If this key is lost ,we will not only replace a new key but a new lock ,you will be charged of the cost,Please take good but a new lock ,you will be charged of the cost,Please take good care of the key .care of the key .2 . The hot

6、el management reserves the right to open the box 2 . The hotel management reserves the right to open the box and remove contents,without liability,if key is not surrendered and remove contents,without liability,if key is not surrendered when guest departs from hotel .when guest departs from hotel .3

7、 . I hereby acknowledge that all property stored in the safe 3 . I hereby acknowledge that all property stored in the safe box has been safely withdrawn there-from,and liability of said box has been safely withdrawn there-from,and liability of said Hotel therefore is relesed.Hotel therefore is reles

8、ed. 住客簽名住客簽名 Guest signature Guest signature 房號房號 Room No. Room No. 日期日期 Date Date ( 3 )依據(jù)客人需求,選擇相應(yīng)規(guī)格的保險(xiǎn)箱,并將箱號記錄在寄存單箱號欄內(nèi)。 ( 4 )使用總鑰匙與分鑰匙同時(shí)打開保險(xiǎn)箱門,取出存放盒,打開盒蓋,由客人親自將所寄存的物品存入盒內(nèi),蓋上盒蓋。 ( 5 )將存放盒、寄存單第一聯(lián)放入保險(xiǎn)箱,鎖上箱門,并輕輕拉放,確認(rèn)是否已鎖好。取下鑰匙,經(jīng)客人認(rèn)可,將該箱分鑰匙和寄存單第二聯(lián)呈交客人?？傝€匙則留在總臺收銀處保管。 ( 6 )告知客人,啟用時(shí)需出示該箱分鑰匙和寄存單并請客人妥善保管。 (

9、 7 )填寫客用安全保險(xiǎn)箱使用登記簿,以備核查。 ( 8 )注意每開啟一次,應(yīng)請客人在寄存單相關(guān)欄內(nèi)簽名認(rèn)可。 ( 9 )客人退箱時(shí),總臺人員應(yīng)收回該箱分鑰匙和寄存單,并請客人在終止欄內(nèi)注明終止日期、姓名,以免出現(xiàn)麻煩。 ( 10 )在客用安全保險(xiǎn)箱使用登記簿上,做終止記錄(日期、時(shí)間、經(jīng)辦人等)。二、保險(xiǎn)箱鑰匙遺失的處理二、保險(xiǎn)箱鑰匙遺失的處理 若客人遺失了保險(xiǎn)箱分鑰匙,酒店一般都有明文規(guī)定要求客人做出經(jīng)濟(jì)賠償,如在寄存單上標(biāo)出或在寄存處的墻上公布有關(guān)賠償規(guī)定,以減少處理過程中有可能出現(xiàn)的麻煩。 若客人將保險(xiǎn)箱鑰匙遺失,又要取所存物品時(shí),必須征得客人賠償?shù)耐夂?在客人、當(dāng)班收銀員及酒店保安

10、人員在場情況下,由酒店工程部有關(guān)人員將該保險(xiǎn)箱的鎖做破壞性鉆開,并做好記錄,以備核查。想一想：李小姐是杭州黃龍酒店的住客，這次來杭與客戶簽訂合同，她把合同文本和5萬元現(xiàn)金放入酒店保險(xiǎn)箱，結(jié)果不小心把保險(xiǎn)箱鑰匙弄丟了，她心急如焚,面對這種情況,你該怎么辦呢?場景案例:李先生講一塊名表寄存于酒店，但當(dāng)來取時(shí)，發(fā)現(xiàn)名表沒了。三、客人貴重物品丟失的處理 客人貴重物品的保管是一項(xiàng)極具嚴(yán)肅性的工作，需要總臺人員有極強(qiáng)的責(zé)任心，在提供此項(xiàng)服務(wù)時(shí)，必須注意下列事項(xiàng)：1. 定期檢查每個(gè)保險(xiǎn)箱是否處于良好的工作狀態(tài)。2. 堅(jiān)持請客人親自前來存取，不可委托他人代辦。3. 必須認(rèn)真、嚴(yán)格、準(zhǔn)確核對客人的簽名。4. 不

11、得檢查或好奇的欣賞客人存入或取出的物品。5. 當(dāng)班人員要安全的保管好總鑰匙，并做好交接記錄。6. 客人退箱后的記錄卡必須按規(guī)定安全的存放一定時(shí)間（至少半年），以備核查。思考：盡管如此，酒店也不能確?？腿说馁F重物品萬無一失。如發(fā)生貴重物品失竊事件應(yīng)如何處理？o 一旦發(fā)生貴重物品失竊事件，酒店應(yīng)按照國際酒店協(xié)會于1981年11月2日在尼泊爾的加德滿都通過的國際酒店法的相關(guān)規(guī)定處理。o 國際飯店法規(guī)定：“如果客人及時(shí)得到報(bào)告，酒店對貴重物品的賠償應(yīng)有合理的限度?！边@就說明，一方面酒店對客人的貴重物品在一定條件下負(fù)有賠償責(zé)任，但另一方面，這種賠償“應(yīng)有合理的限度”。o 因此，酒店可規(guī)定對客人貴重物品的

12、最高賠償限額，并將這一限額告知客人（如在貴重物品保管單中說明事項(xiàng)），這樣做雙方都可理解和接受，以免出現(xiàn)不必要的糾紛。 貴重物品丟失案例貴重物品丟失案例 某旅行團(tuán)入住某酒店，在寄存物品于前臺時(shí)，該旅行團(tuán)導(dǎo)游依慣例負(fù)責(zé)全團(tuán)人員物品的統(tǒng)一寄存。今該團(tuán)某旅客在酒店領(lǐng)取寄存物品時(shí)，發(fā)現(xiàn)其寄存的一貴重物品丟失，隨即向酒店索賠。酒店稱：該物品寄存時(shí)未作特別聲明，酒店就該向主張有旅行團(tuán)導(dǎo)游統(tǒng)一寄存物品憑據(jù)為證，酒店為無償保管，自己沒有重大過失，本不應(yīng)承擔(dān)任何賠償責(zé)任，頂多按照一般物品予以賠償。該旅客又轉(zhuǎn)向?qū)в嗡髻r。導(dǎo)游則認(rèn)為：按照慣例，導(dǎo)游代游客寄存貴重物品于前臺，其所有人通常都會單獨(dú)向?qū)в温暶?。故若無游客的

13、特別聲明，導(dǎo)游在代全團(tuán)游客寄存物品時(shí)，不會而且也不可能在統(tǒng)一寄存時(shí)向酒店作特別聲明，因而自己善意且無過失，不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。該游客認(rèn)為：統(tǒng)一寄存物品憑據(jù)上雖沒有聲明其中有貴重物品，但該憑據(jù)上只有導(dǎo)游簽名而沒有其本人簽章，導(dǎo)游在寄存時(shí)并未向其說明應(yīng)聲明寄存物中的貴重物品，故該憑據(jù)對自己沒有約束力，不應(yīng)由自己承擔(dān)該物品丟失所造成的損失。糾紛遂起。點(diǎn)評：點(diǎn)評： 本案為貴重物品寄存的問題，涉及合同法中有關(guān)保管合同和表見代理的規(guī)定。那么，該貴重物品丟失的損失究竟應(yīng)由誰來承擔(dān)呢？ 首先，依據(jù)合同法規(guī)定，保管確有有償與無償之分，這兩類合同所要求的保管人的注意程度是不同的。有償保管人義務(wù)更重，保管物毀損、滅

14、失時(shí)他不能像無償保管人那樣基于自己無重大過失而主張免責(zé)。但本案中的保管，屬于發(fā)生在商業(yè)經(jīng)營類場所的保管，在這類場所中，營業(yè)所得的利潤已包含了替客人保存物品而應(yīng)由客人支付的費(fèi)用，保管實(shí)質(zhì)上并非是無償?shù)摹Ｒ虼?，律師認(rèn)為：酒店作為保管人是不能基于自己無重大過失而主張免責(zé)。其次，本案中寄存物的所有人為游客，但寄存憑據(jù)上是導(dǎo)游的簽名而非游客的簽章。律師認(rèn)為：游客其實(shí)并未授權(quán)導(dǎo)游不在該憑據(jù)上聲明含貴重物品，但依照慣例和當(dāng)時(shí)的具體情形，酒店作為相對人，有理由相信在寄存憑據(jù)上簽字的行為人導(dǎo)游有代理權(quán)，酒店、導(dǎo)游與游客的關(guān)系符合合同法第四十九條的規(guī)定，屬于“沒有代理權(quán)”的表見代理。因此，該代理行為有效。 再次，

15、由于貨幣、有價(jià)證券或者其他貴重物品價(jià)值重大，保管人須盡高度謹(jǐn)慎的注意義務(wù)。因此合同法第三百七十五條規(guī)定，寄存人應(yīng)當(dāng)事先聲明。無論采取何種方式聲明，只有足以使保管人知曉，才應(yīng)當(dāng)被認(rèn)定為有效的聲明。如在保管人事先未知曉寄存人之聲明的情形下保管物毀損、滅失，保管人可以只按一般物品（這里賠償標(biāo)準(zhǔn)為“一般物品”標(biāo)準(zhǔn)，即依保管物的外觀、按社會一般人的認(rèn)識標(biāo)準(zhǔn)所能確認(rèn)的價(jià)值）予以賠償，另一部分損失由寄存人自己承擔(dān)。從本案來看，寄存物品時(shí)酒店的確無從知曉該物為貴重物品。因此，律師認(rèn)為：就貴重物品丟失的損失，酒店應(yīng)按一般物品予以賠償。 最后，按照上述分析，游客作為保管合同的寄存人，應(yīng)當(dāng)就該丟失貴重物品的剩余部分價(jià)值自行承擔(dān)責(zé)任。但是，本案中還有一個(gè)細(xì)節(jié)需要注意：導(dǎo)游在統(tǒng)一代