商務禮儀培訓課件(劉麗麗

1、v 前前 言言 人無禮則不生，事無禮則不成，人無禮則不生，事無禮則不成， 國家無禮則不寧國家無禮則不寧. . -荀子荀子 什么是禮儀？什么是禮儀？v 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的過程。程序、方式來表現的律己、敬人的過程。v禮儀的一個重要特點就是禮儀的禮儀的一個重要特點就是禮儀的對象化對象化。 在不同的場合，不同的對象中，對禮儀都有在不同的場合，不同的對象中，對禮儀都有不同的要求。不同的要求。 一、著裝禮儀一、著裝禮儀 每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現 !著裝原則著裝原則v整體性原則整體性原則v

2、個性原則個性原則vTPOTPO原則原則 (Time (Time 時間、時間、 Place Place 地點、地點、 Occasion Occasion 儀式儀式) )v整潔原則整潔原則vTPO是Time/Place/Object 三個單詞的縮寫.vT原則是指著裝打扮應考慮時代的變化、四季的變化及一天各時段的變化;vP 原則是指著裝打扮要與場所、地點 、環(huán)境相適應;場合不同，穿著應有所不同：工作場合莊重保守、社交場合時尚個性、休閑場合舒適自然。v O原則是指著裝打扮要考慮此行的目的.vTPO 原則的三要素是相互聯系 、相輔相成的,人們總是在一定的時間、地點 、為某種目的進行活動,因此著裝打扮應合

3、乎禮儀要求.1 1 男士西裝禮儀男士西裝禮儀v西裝起源于歐洲，有獨特的著裝標準。西裝起源于歐洲，有獨特的著裝標準。 西方人穿西裝，常根據不同的場合和季節(jié)選擇不西方人穿西裝，常根據不同的場合和季節(jié)選擇不同顏色。重大禮節(jié)性場合著深色西裝，上下班、同顏色。重大禮節(jié)性場合著深色西裝，上下班、娛樂和會友時則穿淺色、暗格、小花紋套裝。從娛樂和會友時則穿淺色、暗格、小花紋套裝。從膚色角度考慮，中國人在社交場合，宜選擇深藍、膚色角度考慮，中國人在社交場合，宜選擇深藍、深灰、黑灰色西裝，這些顏色不僅端莊儒雅，而深灰、黑灰色西裝，這些顏色不僅端莊儒雅，而且能將面色襯托得更有光彩。且能將面色襯托得更有光彩。黑色西裝

4、：黑色西裝：莊重大方、莊重大方、沉著素靜沉著素靜搭配：搭配：白襯衫白襯衫+ +紅黑領帶紅黑領帶中灰西裝：中灰西裝：格調高雅，格調高雅，端莊穩(wěn)健端莊穩(wěn)健搭配：搭配：暗灰襯衫暗灰襯衫+ +銀灰領帶銀灰領帶暗藍色西裝：暗藍色西裝：格外精神格外精神灰藍襯衫灰藍襯衫+ +暗藍色領帶暗藍色領帶咖啡色西服：咖啡色西服：風度翩翩風度翩翩搭配：搭配：黃褐色襯衫黃褐色襯衫+ +咖啡色領帶咖啡色領帶墨綠色西服：墨綠色西服：典雅而華貴，典雅而華貴，恬淡而生輝恬淡而生輝搭配：搭配：中黃色襯衫中黃色襯衫+ +深黃色領帶深黃色領帶 特別提醒：特別提醒：領帶的長度以到皮領帶的長度以到皮帶扣處為宜，過長帶扣處為宜，過長過短都不

5、合適。過短都不合適。 二個原則二個原則 四個禁忌四個禁忌v三色原則三色原則即身上的顏色一般不宜超過三種,包括西裝、襯衫，領帶、鞋襪在內。最好選擇深色西裝、白色襯衫和黑色鞋襪.襪子跟皮鞋顏色應類似，至少是深色)v單一規(guī)律單一規(guī)律 鞋子、腰帶、公文包鞋子、腰帶、公文包v袖子上不能帶商標袖子上不能帶商標v襪子問題襪子問題v領帶打法領帶打法v口袋中不能裝太多東西口袋中不能裝太多東西 忌過分鮮艷忌過分鮮艷 忌過分雜亂忌過分雜亂 忌過分暴露忌過分暴露 忌過分透薄忌過分透薄 忌過分短小忌過分短小 忌過分緊身忌過分緊身v商務男士穿西裝時應注意的問題: 要拆除衣袖上的商標要拆除衣袖上的商標; 要熨燙平整要熨燙平

6、整; 要扣好紐扣要扣好紐扣; 要衣袖不卷不挽要衣袖不卷不挽; 要給口袋減壓要給口袋減壓; 要注意搭配。（西裝的標準穿法是內穿襯衫，襯衫要注意搭配。（西裝的標準穿法是內穿襯衫，襯衫內一般不穿棉紡或毛織的背心或內衣。色彩應與襯內一般不穿棉紡或毛織的背心或內衣。色彩應與襯衫的色彩相仿。內衣的領口應比襯衫的領口低，以衫的色彩相仿。內衣的領口應比襯衫的領口低，以免外露。）免外露。）v如何著裝 單排扣：適合較苗條者；單排扣：適合較苗條者； 雙粒扣：扣上面一粒；雙粒扣：扣上面一粒； 三?？郏嚎凵厦鎯闪；蛑虚g一粒；三?？郏嚎凵厦鎯闪；蛑虚g一粒； 多?？郏嚎凵厦嫒；蚩壑虚g一粒；多粒扣：扣上面三?；蚩壑虚g一粒；

7、 雙排扣：適合身體健碩者，一般全要扣上。雙排扣：適合身體健碩者，一般全要扣上。西裝與襯衫領帶鞋襪及公文包的搭配西裝與襯衫領帶鞋襪及公文包的搭配v1.與襯衫的搭配v在正規(guī)的商務場合,正裝襯衫必須: 為長袖襯衫為長袖襯衫; 主要以純棉主要以純棉/純毛制品為主純毛制品為主; 單一色彩單一色彩,白色為最佳白色為最佳,藍色、灰色、棕色也可以藍色、灰色、棕色也可以; 以無任何圖案為最佳以無任何圖案為最佳.（較細的豎條襯衫也可以）（較細的豎條襯衫也可以）不同款式的領帶不同款式的領帶 * * 斜紋：果斷權威、穩(wěn)重理性，適合在談斜紋：果斷權威、穩(wěn)重理性，適合在談 判、主持會議、演講的場合判、主持會議、演講的場合

8、 。 * * 圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適 合初次見面和見長輩上司時用。合初次見面和見長輩上司時用。 * * 不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣 較隨意，適合酒會、宴會和約會。較隨意，適合酒會、宴會和約會。領帶夾領帶夾：一般情況下不帶，應在領結下：一般情況下不帶，應在領結下3/53/5處。處。 2.與領帶的搭配v領帶是商務男士穿西裝時最重要的飾物.v挑選領帶時應重視以下幾點:v面料:商務場合適合的領帶,一般是用真絲或羊毛制作成的;v樣式:下端為箭頭的領帶,比較傳統(tǒng)、正規(guī);下端為平頭的,顯得時尚、隨意一些.v色彩:以藍

9、色/灰色/黑色/棕色等單色領帶為主;（在正式場合佩戴的領帶顏色不要多于三種)v圖案:以單色無圖案的領帶或者以條紋/圓點/方格等規(guī)則的幾何形狀為主要圖案的領帶.)v 注意:”一拉得”領帶不適合在正式商務場合中使用.3 、與鞋襪的搭配、與鞋襪的搭配v與西裝配套的鞋子,應選擇深色、單色的皮鞋,黑色牛皮鞋與西裝搭配最佳.v與西裝和皮鞋配套的襪子,最好是純棉或純毛的,一般應是深色、單色的襪子,最好是黑色的. 在重要的商務場合穿西裝，一般要求襪子跟皮鞋同色，襪子至少應是深色，不能是白色（除非是白皮鞋），否則將產生太大的反差。4 、與公文包的搭配、與公文包的搭配v公文包的質地以真皮為宜,牛皮或羊皮的;v顏色

10、以黑色或棕色為正統(tǒng)的選擇,一般包的顏色和皮鞋的顏色應一致;v除商標外,商務男士用的公文包外表不要帶有任何圖案或文字;v最標準的公文包是手提式的長方形公文包. 商務場合對男士穿著搭配有一個法則要求：三一律。即要求鞋子、皮帶、公文包三者的顏色要一致，而且首選黑色。她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？ 2 2 女士著裝禮儀女士著裝禮儀 v職業(yè)女裝的基本類型職業(yè)女裝的基本類型 套裙、連衣裙、旗袍套裙、連衣裙、旗袍補充小知識補充小知識v“H H”型造型套裙型造型套裙 上衣較為寬松，裙子亦多為筒式。這樣一來，上上衣較為寬松，裙子亦多為筒式。這樣一來，上衣與下裙便給人以直上直下，渾然一體之感

11、。它衣與下裙便給人以直上直下，渾然一體之感。它既可以讓著裝者顯得優(yōu)雅、含蓄和帥氣，也可以既可以讓著裝者顯得優(yōu)雅、含蓄和帥氣，也可以為身材肥胖者遮掩。為身材肥胖者遮掩。 v“X X”型造型套裙型造型套裙 上衣多為緊身式，裙子則大都是喇叭式。實際上，上衣多為緊身式，裙子則大都是喇叭式。實際上，它是以上寬與下松來有意識地突出著裝者的腰部它是以上寬與下松來有意識地突出著裝者的腰部的纖細。此種造型的套裙輪廓清晰而生動，可以的纖細。此種造型的套裙輪廓清晰而生動，可以令著裝者看上去婀娜多姿、楚楚動人。令著裝者看上去婀娜多姿、楚楚動人。 補充小知識補充小知識v“A A”型造型套裙型造型套裙 上衣為緊身式，裙子

12、則為寬松式。此種上緊下松上衣為緊身式，裙子則為寬松式。此種上緊下松的造型，既能體現著裝者上半身的身材優(yōu)勢，又的造型，既能體現著裝者上半身的身材優(yōu)勢，又能適當地遮掩其下半身的身材劣勢。不僅如此，能適當地遮掩其下半身的身材劣勢。不僅如此，它還在總體造型上顯得松緊有致、富于變化和動它還在總體造型上顯得松緊有致、富于變化和動感。感。v“Y Y”型造型套裙型造型套裙 上衣為松身式，裙子多為緊身式，并且以筒式為上衣為松身式，裙子多為緊身式，并且以筒式為主。它的基本造型，實際上就是上松下緊。一般主。它的基本造型，實際上就是上松下緊。一般來說，它意在遮掩著裝者上半身的短處，同時表來說，它意在遮掩著裝者上半身的

13、短處，同時表現出下半身的長處。此種造型的套裙往往會令著現出下半身的長處。此種造型的套裙往往會令著裝者看上去亭亭玉立、端莊大方。裝者看上去亭亭玉立、端莊大方?；?妝妝 * * 要自然要自然* * 符合常規(guī)的審美標準符合常規(guī)的審美標準 不要在別人面前化裝不要在別人面前化裝 戴首飾要符合身份，以少戴首飾要符合身份，以少為佳。為佳。二二 儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀美國心理學家艾伯特美國心理學家艾伯特.梅拉比安梅拉比安 把人的感情表達效果總結了一個公式：把人的感情表達效果總結了一個公式：（一）站立（一）站立v 站立是人們在交際站立是人們在交際場所最基本的姿勢，是其場所最基本的姿勢，是其他姿勢的基礎。站立是一他姿

14、勢的基礎。站立是一種靜態(tài)美，是培養(yǎng)優(yōu)美典種靜態(tài)美，是培養(yǎng)優(yōu)美典雅儀態(tài)的起點。雅儀態(tài)的起點。v請指正對錯？請指正對錯？不恰當的站姿：不恰當的站姿：座姿座姿 座如座如“鐘鐘” 1 1雙腿垂直式雙腿垂直式 2 2雙腿斜放式雙腿斜放式 3 3雙腳內收式雙腳內收式（二）坐姿（二）坐姿v坐姿的原則是坐姿的原則是 坐如鐘坐如鐘給給人以端正、大人以端正、大方、自然、穩(wěn)方、自然、穩(wěn)重之感。重之感。v 就座、離座的基本要求：就座、離座的基本要求：u 注意先后：尊者優(yōu)先，注重謙讓，不搶、注意先后：尊者優(yōu)先，注重謙讓，不搶、不占；地位低于對方時，應稍后離開，雙不占；地位低于對方時，應稍后離開，雙方身份相似時，才可同時

15、起身離座。方身份相似時，才可同時起身離座。入座、離座時，身旁如有人在入座、離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其示意，方可坐下座，須以語言或動作向其示意，方可坐下或站起?；蛘酒?。u 動作輕緩：入座得法；落座無聲；左進左動作輕緩：入座得法；落座無聲；左進左出；出；v 正式場合里，腿腳均并攏。正式場合里，腿腳均并攏。v 垂放很莊重，斜放較隨意。垂放很莊重，斜放較隨意。右側平行步坐姿右側平行步坐姿左側平行步坐姿左側平行步坐姿正腳位坐姿正腳位坐姿v 腳踝相交叉，優(yōu)雅并賢淑。腳踝相交叉，優(yōu)雅并賢淑。v 正面向他人，尊重且關注。正面向他人，尊重且關注。 左側小疊步坐姿左側小疊步坐姿小疊步坐姿小疊步坐姿

16、若要腿疊放，若要腿疊放，尊者請先行。尊者請先行。兩腿須緊靠，兩腿須緊靠，并攏莫走光。并攏莫走光。腳尖向下壓，腳尖向下壓，禮貌且美觀。禮貌且美觀。垂放顯正式，垂放顯正式，斜放更優(yōu)雅。斜放更優(yōu)雅。不恰當的坐姿不恰當的坐姿（三）行走（三）行走v 行走是人們在行走過程中行走是人們在行走過程中應遵循的正確姿勢。應遵循的正確姿勢。v 正確的行走要從容、輕盈正確的行走要從容、輕盈、穩(wěn)重。、穩(wěn)重。v 女士走姿要展現身體的曲女士走姿要展現身體的曲線美，男士走姿要體現陽線美，男士走姿要體現陽剛之氣。剛之氣。v走姿走姿 以端正的站立姿態(tài)為基礎，以大關節(jié)帶動小關節(jié)，排除多余的肌緊張，要走得輕巧、自如、穩(wěn)健、大方。走的

17、位置走的位置 v 1、以右為上、以右為上v 2、以里為上、以里為上v 3、以前為上、以前為上v 4、以中為上、以中為上蹲姿蹲姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。掌著地，臀部向下。（四）蹲姿（四）蹲姿v 適用情況適用情況整理工作環(huán)境；整理工作環(huán)境；給予客人幫助；給予客人幫助；提供必要服務；提供必要服務；撿拾地面物品；撿拾地面物品； 自我整理裝扮。自我整理裝扮。不雅觀的蹲姿不雅觀的蹲姿u 蹲姿基本要領蹲姿基本要領:蹲下時，抬頭挺胸，保持上身挺拔，慢慢把腰低下

18、，臀部向下，蹲下時，抬頭挺胸，保持上身挺拔，慢慢把腰低下，臀部向下，神情自然。神情自然。u 高低式蹲姿：雙膝一高一低，男女通用。高低式蹲姿：雙膝一高一低，男女通用。u 要求：左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，左腳全部著地，并垂直于地面，右腳腳掌著地，腳要求：左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，左腳全部著地，并垂直于地面，右腳腳掌著地，腳跟提起，右膝蓋低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，臀部向下跟提起，右膝蓋低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，臀部向下。v 高低式蹲姿高低式蹲姿男士則兩膝可適當分開。男士則兩膝可適當分開。2 2 面目表情禮儀面目表情禮儀v眼睛眼睛 回顧一下禮貌注視的區(qū)域和時間回顧一下禮貌注視的

19、區(qū)域和時間? ?v微笑微笑 不發(fā)聲，不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略為提不發(fā)聲，不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略為提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風。其中親起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風。其中親切自然最重要，它要求微笑出自內心、發(fā)自肺腑，切自然最重要，它要求微笑出自內心、發(fā)自肺腑，而無任何做作之態(tài)。而無任何做作之態(tài)。目光禮儀目光禮儀 v禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著 對方雙眼和嘴部之間的區(qū)域對方雙眼和嘴部之間的區(qū)域v注視時間占交談時間注視時間占交談時間30%-60% 30%-60% v凝視的時間不能超過凝視的時間不能超過4 4、5 5秒秒 3

20、 3 握手的禮儀握手的禮儀 何時要握手何時要握手? ?遇見認識人遇見認識人與人道別與人道別某人進你的辦公室或離開時某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時被相互介紹時安慰某人時安慰某人時 4、握手禮儀、握手禮儀v在當今商務交往中,握手是最常使用的一種見面禮.v握手的方式: 雙方各自伸出右手,彼此間保持 一步左右的距離,手掌略向前下 方伸直,右手四指并攏,拇指自然 向上,握住對方,同時注意上身稍 向前傾,面帶微笑地注視對方. 握手時伸手的先后順序握手時伸手的先后順序v 握手時應遵循的原則：尊者居前。 上下級之間，上級先伸手；上下級之間，上級先伸手；(職位高者職位高者先伸手先伸手,職位低者應先問候職位

21、低者應先問候,然后伸手相然后伸手相握握, 體現對領導的尊敬體現對領導的尊敬) 男女之間，女士先伸手；男女之間，女士先伸手； 長晚輩之間，長輩先伸手；長晚輩之間，長輩先伸手； 同級同輩之間，不分誰先伸手同級同輩之間，不分誰先伸手。v注意:v 介紹時應尊者居后（先介紹地位低者，后介紹地位高者）; 但握手時應尊者居前（地位高者先伸手）。v 客人和主人握手時，伸手順序有所不同。v 迎接客人，主人先伸手；v 送走客人，客人先伸手。 客人到來時，一般主人先伸手，表示歡迎;客人離開的時候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示讓主人留步。握手時應注意的事項握手時應注意的事項v 不用雙手；(尤其和異性握手一般不用

22、雙手，除非是故友重逢、慰問對方。) v 不用左手握手;v 不可交叉握手(尤其在國際交往中，避免與西方人交叉握手,這視為十字架，不敬）；v 不戴墨鏡、帽子、手套握手(（有眼疾病或眼有缺陷除外,否則被視作失禮的表現);v 雙眼要注視對方(表示誠意) ；v 握手時間不宜過長(一般在3秒至5秒左右)v 握手不可用力過度;(相互間握一下即可。如果是熱烈握手，可以搖晃幾下，表示十分友好。但只握指尖或只遞指尖，則是無禮之舉)。握手的禮儀握手的禮儀v順序順序 應由主人、應由主人、 年長者、年長者、 身份職位高者和女子先身份職位高者和女子先伸手；客人、年輕者、身份職位低者和男子見伸手；客人、年輕者、身份職位低者

23、和男子見面時先問候，待對方伸手后再握。面時先問候，待對方伸手后再握。 握手的禮儀標準握手的禮儀標準同時要看著對方的眼睛同時要看著對方的眼睛有力但不能握痛有力但不能握痛大約持續(xù)三秒鐘大約持續(xù)三秒鐘只晃兩三下只晃兩三下開始和結束要干凈利落開始和結束要干凈利落不要在介紹過程中一直不要在介紹過程中一直 握著對方的手握著對方的手4 4 介紹禮儀介紹禮儀v自我介紹自我介紹 先向對方點頭致意，得到回應后再向對方介紹自己的先向對方點頭致意，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、單位和身份，同時遞上事先準備好的名片。姓名、單位和身份，同時遞上事先準備好的名片。v為他人介紹為他人介紹 順序、內容、注意事項順序、內容、

24、注意事項3、介紹禮儀介紹禮儀自我介紹自我介紹v介紹是商務交往中經常使用的方式，是商務活動開始的標志。v介紹分：自我介紹和為他人作介紹v 在許多社交場合，為了結交一些朋友，需主動介紹自己，這就是自我介紹。 介紹自己的介紹自己的 目的是為了目的是為了 結識某人或結識某人或 大家。大家。自我介紹自我介紹自我介紹應注意：自我介紹應注意： 自我介紹的順序； 介紹時內容要全面、時間要簡短； 介紹時要自然大方，表達清晰，同時要把握好介紹的分寸； 介紹時若單位和部門頭銜較長，要注意第一次介紹時使用全稱，以后才可以用簡稱。v 自我介紹內容：v 單位（全 稱）v 部門v 職務v 姓名您好！我是康佳集團上海分您好！

25、我是康佳集團上海分公司的公關部經理，我叫陳公司的公關部經理，我叫陳潔。（很高興認識您，請多潔。（很高興認識您，請多關照?。╆P照！）自我介紹順序：地位低的人先向地位高的人作自我介自我介紹順序：地位低的人先向地位高的人作自我介紹。紹。3、介紹禮儀、介紹禮儀為他人作介紹為他人作介紹v為他人作介紹就是介紹不認識的人相互認識，或是把某人引見給其他人。v為他人作介紹時（即你給別人作介紹），不僅要熟悉雙方的情況，而且要特別注意介紹的禮儀順序和介紹時的姿態(tài)。 介紹順序:給別人作介紹應遵循的原則：讓尊者優(yōu)先了解對方情況v具體順序v 把地位低者先介紹給地位高者；v 把年輕者（晚輩）先介紹給年長者（長輩）；v 把男

26、士先介紹給女士；v 把公司人員先介紹給客戶。 以上幾種方式，共同點是：介紹時遵循“尊者居后”原則，即先把身份、地位較低者介紹給身份、地位較高者，讓尊者優(yōu)先了解對方的情況，以表示對尊者的敬重之意（但在口頭表達上，則是先稱呼尊者，然后再介紹） 介紹時的姿態(tài)：介紹時的姿態(tài)：v介紹時不可用單手指指點對方，而應手掌心向上，五指并攏，胳膊向外微伸且斜向被介紹者。向誰介紹，眼睛應注視著誰。v被介紹者應微笑朝向對方。介紹完畢后,被介紹者雙方一般應握手,彼此問候一下，(如：你好！很高興認識你！)也可以進一步互遞名片.v介紹時一般應站立，但在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。v介紹的語言：宜簡不宜繁。v較正規(guī)的介紹，使用敬辭，如:“XX 小姐,請允許我向您介紹，這位是. .。”v較隨便的介紹:如”XX先生,我來介紹