某咨詢《中國(guó)電信BPR業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)》2

1、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)BPR概述大客戶管理網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程（網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程（SLA）市場(chǎng)預(yù)測(cè)滾動(dòng)性投資管理組織架構(gòu)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系業(yè)績(jī)理念0項(xiàng)目背景介紹項(xiàng)目背景介紹網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程概述及關(guān)鍵點(diǎn)介紹流程實(shí)施中所需的組織架構(gòu)和IT支撐小結(jié)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程培訓(xùn)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程培訓(xùn)內(nèi)容1網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程的重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程的重點(diǎn)是是針對(duì)激活存量的目的解決體制上的癥結(jié)問(wèn)題貫穿市場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)各部門總流程之流程設(shè)計(jì)，及支持流程的各部門職責(zé)與KPI不是不是網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)或流量的優(yōu)化本地網(wǎng)或跨本地網(wǎng)的開通激活本地網(wǎng)或跨本地網(wǎng)的故障排除市場(chǎng)預(yù)測(cè)的模型和方法備品備件或庫(kù)存管理工程建設(shè)管理2網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程設(shè)計(jì)思想簡(jiǎn)

2、介網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程設(shè)計(jì)思想簡(jiǎn)介流程要解決流程要解決的問(wèn)題的問(wèn)題流程設(shè)計(jì)思想流程設(shè)計(jì)思想市場(chǎng)營(yíng)銷部門與網(wǎng)絡(luò)管理部門之間缺乏協(xié)調(diào), 資源配置難以反映市場(chǎng)變化, 缺乏資源優(yōu)化跨職能部門主要目標(biāo)不一致 計(jì)劃建設(shè)要求不突破年度資金計(jì)劃，運(yùn)維要求網(wǎng)絡(luò)安全可靠 市場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間與資源利用率之間的矛盾跨地區(qū)開通及故障排除流程步驟多，時(shí)間長(zhǎng)，在領(lǐng)導(dǎo)單位形成瓶頸，缺乏信息反饋機(jī)制對(duì)資源狀況不了解，尤其是本地網(wǎng)以外的資源，缺乏資源管理系統(tǒng)根據(jù)市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)地調(diào)整現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，提高資源利用率和快速響應(yīng)市場(chǎng)需求網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配不只是純粹的資源管理，更多的是考慮如何盤活存量資產(chǎn)。流程引入了資源調(diào)度和調(diào)配的概念，資源調(diào)度是對(duì)已有資

3、源的分配和使用，資源調(diào)配是對(duì)現(xiàn)有資源結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整和對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)動(dòng)資源調(diào)度和調(diào)配的依據(jù)是市場(chǎng)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)和用戶訂單為了協(xié)調(diào)和規(guī)范營(yíng)銷中心與網(wǎng)絡(luò)中心之間的關(guān)系，本流程中引入了服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的概念和評(píng)估機(jī)制為了加強(qiáng)前后端的響應(yīng)，設(shè)置客戶響應(yīng)中心作為前后端統(tǒng)一接口和客戶響應(yīng)的全程管控部門故障歷時(shí)降低故障歷時(shí)降低流程要達(dá)到的目的流程要達(dá)到的目的不同資源狀況下的開通時(shí)間不同資源狀況下的開通時(shí)間縮短縮短資源利用率提高資源利用率提高SLASLA協(xié)議簽定和建立起完善的協(xié)議簽定和建立起完善的SLASLA運(yùn)作機(jī)制運(yùn)作機(jī)制前后端的滿意率提高前后端的滿意率提高3業(yè)務(wù)開通和故障排除時(shí)間不能令客戶滿意業(yè)務(wù)開通和故障排除

4、時(shí)間不能令客戶滿意20012001年數(shù)據(jù)抽樣統(tǒng)計(jì)年數(shù)據(jù)抽樣統(tǒng)計(jì)全程全程29.5729.57天天局內(nèi)平均14.57天，外線施工平均15天，總計(jì)29.57天業(yè)務(wù)開通業(yè)務(wù)開通312分302分359分324分2M分組FRDDN故障排除故障排除4目標(biāo)和責(zé)權(quán)不一致具體表現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷、目標(biāo)和責(zé)權(quán)不一致具體表現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷、 計(jì)劃計(jì)劃建設(shè)與運(yùn)維之間的矛盾建設(shè)與運(yùn)維之間的矛盾市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃建設(shè)計(jì)劃建設(shè)運(yùn)維運(yùn)維市場(chǎng)營(yíng)銷為保證客戶滿意程度，必須將市場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間置于重要位置根據(jù)年度投資計(jì)劃，計(jì)劃建設(shè)必須對(duì)項(xiàng)目投資額進(jìn)行控制，要求產(chǎn)品價(jià)格低 要求蓄電池放電時(shí)間8小時(shí) 采購(gòu)適用的油機(jī)運(yùn)維部需要提高資源利用率， 但是資源

5、配置難以反映市場(chǎng)變化 為保證網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的安全可靠和維護(hù)的方便，運(yùn)維主要關(guān)注產(chǎn)品的性能、品質(zhì)，而非價(jià)格 要求蓄電池放電時(shí)間16小時(shí) 采購(gòu)高性能的油機(jī)5項(xiàng)目背景介紹網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程概述及關(guān)鍵點(diǎn)介紹網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程概述及關(guān)鍵點(diǎn)介紹流程實(shí)施中所需的組織架構(gòu)和IT支撐小結(jié)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程培訓(xùn)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程培訓(xùn)內(nèi)容6網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程總圖網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程總圖網(wǎng)絡(luò)開通營(yíng)銷中心接到客戶實(shí)際訂單后，由網(wǎng)絡(luò)中心完成資源調(diào)度、調(diào)配及建設(shè)并最終協(xié)調(diào)開通和反饋的過(guò)程當(dāng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時(shí)（用戶申告和主動(dòng)發(fā)現(xiàn)），判斷故障段落并排除故障，確保網(wǎng)絡(luò)暢通的過(guò)程營(yíng)銷中心與網(wǎng)絡(luò)中心簽訂、定期調(diào)整、執(zhí)行及評(píng)估SLA的過(guò)程與CAPEX滾動(dòng)

6、性投資的接口為提高資源利用率或滿足客戶訂單，網(wǎng)絡(luò)中心提出資源調(diào)配方案，進(jìn)行決策及最終執(zhí)行反饋的過(guò)程為保障網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行而配備的冗余設(shè)備和材料的使用、保管、維修、更新等過(guò)程為了保證網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行而進(jìn)行設(shè)備日常維護(hù)、設(shè)備管理、大修更新、網(wǎng)絡(luò)管理、運(yùn)行監(jiān)控、資源管理、通信組織調(diào)度的過(guò)程指網(wǎng)絡(luò)資源信息的調(diào)查、輸入、更新和維護(hù)故障排除SLA的設(shè)計(jì)與操作建設(shè)接口資源調(diào)配備品備件管理運(yùn)行維護(hù)資源信息管理12345678SLA的設(shè)計(jì)與操作的設(shè)計(jì)與操作備品備備品備件管理件管理建設(shè)建設(shè)接口接口資源資源調(diào)配調(diào)配運(yùn)行運(yùn)行維護(hù)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)訂單執(zhí)行訂單執(zhí)行故障維修故障維修網(wǎng)絡(luò)開通網(wǎng)絡(luò)開通故障排除故

7、障排除語(yǔ)音網(wǎng)數(shù)據(jù)網(wǎng)資源調(diào)度應(yīng)急建設(shè)資源信息管理資源信息管理7網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則1.本流程主要目的：根據(jù)市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)地調(diào)整現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源，以提高資源利用率和快速響應(yīng)市場(chǎng)需求2.本流程不只是純粹的資源管理，更多的是考慮如何盤活存量資產(chǎn)3.資源管理與調(diào)度的目的是為了滿足市場(chǎng)需求，因此資源調(diào)度的依據(jù)就是市場(chǎng)業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)和用戶訂單4.為了協(xié)調(diào)和規(guī)范市場(chǎng)部與網(wǎng)絡(luò)管理部門之間的關(guān)系，本流程中引入了服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的概念5.為了協(xié)調(diào)和規(guī)范建設(shè)部門與維護(hù)部門之間的關(guān)系，降低投資成本(Capex)和運(yùn)營(yíng)成本(Opex)，本流程重新設(shè)計(jì)了網(wǎng)絡(luò)中心的組織架構(gòu)，并設(shè)計(jì)了各

8、部門的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）8SLA概念的介紹概念的介紹1、SLA：Service Level Agreement（服務(wù)水平協(xié)議）；2、在國(guó)外多是運(yùn)用在不同的運(yùn)營(yíng)商之間、不同的法律實(shí)體之間來(lái)規(guī)范操作和制約；3、SLA的簽定可以規(guī)范兩個(gè)主體之間的“游戲規(guī)則”（服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量、價(jià)格、響應(yīng)時(shí) 間）等；4、本流程中的SLA是運(yùn)用在前端和后端之間來(lái)進(jìn)行規(guī)范和制約；是在統(tǒng)一主體下的兩 個(gè)部門之間來(lái)簽定；5、使得內(nèi)部信息透明度提高；6、SLA的定位是一個(gè)管理上的概念不是會(huì)計(jì)上的概念；是前后端之間的一個(gè)制約機(jī)制 而不是要哪一方一定將所分?jǐn)偟某杀鞠簟?語(yǔ)音業(yè)務(wù)語(yǔ)音業(yè)務(wù)SLA的主要形式的主要形式是協(xié)調(diào)營(yíng)銷服務(wù)

9、中心和網(wǎng)絡(luò)中心的重是協(xié)調(diào)營(yíng)銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心的重要杠桿要杠桿定義法律實(shí)體間的契約關(guān)系框架定義法律實(shí)體間的契約關(guān)系框架標(biāo)題（契約方，契約類型，日期簽名）法律事項(xiàng)（責(zé)任，適用法律）時(shí)間限制（合同有效期，更改頻率）程序（處理流程, 付款條款與手續(xù)等）機(jī)密性附加參考文件管轄服務(wù)原則適用于雙方的一套或所有的服務(wù)管轄服務(wù)原則適用于雙方的一套或所有的服務(wù)采購(gòu)的自由度（許可/禁止從第三方采購(gòu)）風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)（投資/退出決定，數(shù)量與價(jià)格承諾）.定價(jià)方法（基于價(jià)格和基于市場(chǎng)的計(jì)算基礎(chǔ)對(duì)比）雙方專門針對(duì)服務(wù)的協(xié)議雙方專門針對(duì)服務(wù)的協(xié)議服務(wù)說(shuō)明（服務(wù)要素，遞送流程，服務(wù)水平/QoS, 處罰，控制流程）數(shù)量（期望數(shù)量，最低

10、/最高限額）價(jià)格（單價(jià)，價(jià)格區(qū)分，打折）常規(guī)條款常規(guī)條款常規(guī)條款常規(guī)條款管轄法規(guī)管轄法規(guī)增值服務(wù)增值服務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)協(xié)議服務(wù)協(xié)議10SLA的覆蓋范圍的覆蓋范圍網(wǎng)絡(luò)中心舉例營(yíng)銷服務(wù)中心大客戶部DDN數(shù)字電路FR商業(yè)客戶部ADSL語(yǔ)音LAN公眾客戶部ISDN語(yǔ)音IP資源調(diào)配建設(shè)營(yíng)銷服務(wù)中心各部門包括大客戶部，商業(yè)客戶部和公眾客戶部必須分別與網(wǎng)絡(luò)中心簽訂SLA各部門按數(shù)據(jù)，語(yǔ)音和增值業(yè)務(wù)各項(xiàng)產(chǎn)品分別簽訂SLA通過(guò)SLA的簽訂，從管理的角度而非從會(huì)計(jì)的角度來(lái)協(xié)調(diào)營(yíng)銷服務(wù)中心與網(wǎng)絡(luò)中心圍繞網(wǎng)絡(luò)資源的關(guān)系對(duì)中國(guó)電信的啟示對(duì)中國(guó)電信的啟示SLA協(xié)議客戶響應(yīng)中心11項(xiàng)目背景介紹網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程概述及關(guān)

11、鍵點(diǎn)介紹網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程概述及關(guān)鍵點(diǎn)介紹流程實(shí)施中所需的組織架構(gòu)和IT支撐小結(jié)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程培訓(xùn)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程培訓(xùn)內(nèi)容1 1、 SLA SLA簽訂簽訂2 2、SLASLA的服務(wù)等級(jí)的服務(wù)等級(jí)3 3、市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法、市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法4 4、網(wǎng)絡(luò)成本分擔(dān)法、網(wǎng)絡(luò)成本分擔(dān)法5 5、 SLASLA的風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)機(jī)制的風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)機(jī)制6 6、建全完善建全完善SLASLA協(xié)議的協(xié)議的運(yùn)作機(jī)制運(yùn)作機(jī)制7 7、盤活存量資源的機(jī)制盤活存量資源的機(jī)制8 8、建立資源調(diào)配流程建立資源調(diào)配流程9 9、落實(shí)開通時(shí)限、落實(shí)開通時(shí)限1010、擬定配套管理文檔擬定配套管理文檔12關(guān)鍵點(diǎn)一：簽定具有操控性的關(guān)鍵點(diǎn)一：簽定具有操控性的

12、SLASLA協(xié)議協(xié)議說(shuō)明說(shuō)明條款舉例條款舉例網(wǎng)絡(luò)中心需要向營(yíng)銷中心承諾開通和排障服務(wù)時(shí)限、建設(shè)響應(yīng)時(shí)限“開通和排障服務(wù)等級(jí)分為ABC三個(gè)等級(jí)，不同等級(jí)的開通時(shí)限和排障時(shí)限不同”建立市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)體系，按年、季、月對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)“網(wǎng)絡(luò)中心能滿足協(xié)議量，營(yíng)銷中心承擔(dān)按協(xié)議量計(jì)算的網(wǎng)絡(luò)成本，不論營(yíng)銷中心的需求量是否達(dá)到協(xié)議量”SLA中體現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)成本是虛擬成本，并非真正的財(cái)務(wù)成本在SLA中采用協(xié)議網(wǎng)絡(luò)成本，同時(shí)規(guī)定在預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本中，存量成本由營(yíng)銷中心一次性承擔(dān)，充分發(fā)揮不斷提高資源利用率的導(dǎo)向作用“新建部份網(wǎng)絡(luò)成本按新增投資成本折舊計(jì)算，折舊期為五年”服務(wù)水平服務(wù)水平雙方結(jié)算雙方結(jié)算及風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)及風(fēng)險(xiǎn)

13、承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)成本網(wǎng)絡(luò)成本市場(chǎng)預(yù)測(cè)市場(chǎng)預(yù)測(cè)“年度預(yù)測(cè)作為網(wǎng)絡(luò)總體規(guī)劃，季度預(yù)測(cè)作為網(wǎng)絡(luò)中心的建設(shè)依據(jù)，月度預(yù)測(cè)作為雙方的結(jié)算依據(jù)”第八條雙方結(jié)算及風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)第九條 戰(zhàn)略性的擴(kuò)張需求第十條評(píng)估第十一條協(xié)議期限第十二條違約責(zé)任 第十三條不可抗力第十四條 其它約定事項(xiàng) 第二部份第二部份 附件附件 第三部份第三部份 補(bǔ)充協(xié)議補(bǔ)充協(xié)議總總 則則第一部份第一部份 一般條款一般條款第一條本協(xié)議所涉及范圍和內(nèi)容第二條本協(xié)議內(nèi)容的解釋權(quán)歸公司仲裁委員會(huì) 第三條 雙方的義務(wù)第四條服務(wù)等級(jí)第五條需求預(yù)測(cè)第六條 業(yè)務(wù)開通訂單第七條 網(wǎng)絡(luò)成本營(yíng)銷中心決定投資/退出營(yíng)銷中心進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)需求量大于或小于協(xié)議量時(shí)網(wǎng)絡(luò)成本的不同計(jì)算方

14、式網(wǎng)絡(luò)中心不能滿足需求時(shí)的拆扣方式13關(guān)鍵點(diǎn)二：關(guān)鍵點(diǎn)二： SLA的服務(wù)等級(jí)的服務(wù)等級(jí)對(duì)客戶售后服務(wù)各分為A、B、C三種等級(jí)，即普通等級(jí)（C），重要等級(jí)（B）和特殊應(yīng)急（A）. 不同客戶等級(jí)的排障時(shí)限 業(yè)務(wù)類別 普通等級(jí)（C 級(jí)） 重要等級(jí)（B 級(jí)） 特殊應(yīng)急（A 級(jí)） 處理及時(shí)率 備注 普通市話障礙 24 小時(shí) 6 小時(shí) 2 小時(shí) 98% DDN/分組/FR X小時(shí) X小時(shí) X小時(shí) 98% LAN X小時(shí) X小時(shí) X小時(shí) 98% ADSL X小時(shí) X小時(shí) X小時(shí) 98% PAS 監(jiān)控發(fā)現(xiàn) X小時(shí) 98% ISDN X小時(shí) X小時(shí) X小時(shí) 98% 163/169 撥號(hào) X小時(shí) X小時(shí) X小時(shí)

15、98% 設(shè)備故障 X分鐘 X分鐘 X分鐘 98% 需加赴途時(shí)間 普通2M 線路故障 X小時(shí) X小時(shí) X小時(shí) 98% 設(shè)備故障 X分鐘 X分鐘 X分鐘 98% 數(shù)據(jù)2M 線路故障 X小時(shí) X小時(shí) X小時(shí) 98% 主機(jī)托管 X小時(shí) X小時(shí) X小時(shí) 98% 電報(bào) 內(nèi)部故障 X小時(shí) X小時(shí) X小時(shí) 98% 14關(guān)鍵點(diǎn)三：關(guān)鍵點(diǎn)三：配合配合SLA執(zhí)行的預(yù)測(cè)機(jī)制執(zhí)行的預(yù)測(cè)機(jī)制根據(jù)經(jīng)濟(jì)宏觀數(shù)據(jù)、市場(chǎng)信息和歷史數(shù)據(jù)對(duì)年度市場(chǎng)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)年度預(yù)測(cè)季度預(yù)測(cè)月度預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)機(jī)制為全年預(yù)算和建設(shè)規(guī)劃提供依據(jù)，但不作為向后端預(yù)定資源的依據(jù)主要目的主要目的主要工作主要工作負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人前端各客戶部市場(chǎng)拓展部根據(jù)市場(chǎng)和客戶信息進(jìn)

16、行季度預(yù)測(cè)。DDN產(chǎn)品由大客戶經(jīng)理定期對(duì)客戶進(jìn)行訪談，根據(jù)對(duì)客戶的需求的了解而進(jìn)行預(yù)測(cè)。語(yǔ)音產(chǎn)品由公眾客戶部牽頭，對(duì)新建小區(qū)和公話需求進(jìn)行預(yù)測(cè)為網(wǎng)絡(luò)調(diào)配、建設(shè)提供依據(jù)，減少臨時(shí)無(wú)資源的情況前端各客戶部市場(chǎng)拓展部在季度預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶需求進(jìn)行月度預(yù)測(cè)是前端向后端預(yù)定資源的內(nèi)部訂單，前端根據(jù)此預(yù)測(cè)承擔(dān)相應(yīng)的成本前端各客戶部15北區(qū)試點(diǎn)語(yǔ)音產(chǎn)品新建需求預(yù)測(cè)得到較好的結(jié)果北區(qū)試點(diǎn)語(yǔ)音產(chǎn)品新建需求預(yù)測(cè)得到較好的結(jié)果母局名稱需求量(戶數(shù))北區(qū)第二季度預(yù)測(cè)結(jié)果北區(qū)第二季度預(yù)測(cè)結(jié)果51局58、52局56局393313544187后端立項(xiàng)結(jié)果后端立項(xiàng)結(jié)果配線項(xiàng)目配線項(xiàng)目后端對(duì)需求和資源進(jìn)行了比較,目前不需要

17、啟動(dòng)新建設(shè)備項(xiàng)目，北區(qū)第二季度的新建小區(qū)語(yǔ)音設(shè)備需求可以通過(guò)資源調(diào)配來(lái)滿足教場(chǎng)東路25號(hào)新建房1幢7層樓學(xué)府路88號(hào)生態(tài)所新建房1幢7層樓121大街44-46號(hào)電腦超市121大街50號(hào)新建房1幢重機(jī)廠農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)旁農(nóng)大新學(xué)生宿舍旁新增40對(duì)新增40對(duì)新增250對(duì)新增170對(duì)新增130對(duì)新增360對(duì)總共立項(xiàng)總共立項(xiàng) 57 57個(gè)個(gè)母局母局51局51局51局51局58、52局58、52局?jǐn)?shù)量數(shù)量16關(guān)鍵點(diǎn)四：關(guān)鍵點(diǎn)四：產(chǎn)品成本可以按比例分?jǐn)偟綘I(yíng)銷服務(wù)產(chǎn)品成本可以按比例分?jǐn)偟綘I(yíng)銷服務(wù)中心各部門中心各部門語(yǔ)音業(yè)務(wù)成本分?jǐn)傉Z(yǔ)音業(yè)務(wù)成本分?jǐn)倲?shù)據(jù)業(yè)務(wù)成本分?jǐn)倲?shù)據(jù)業(yè)務(wù)成本分?jǐn)偩W(wǎng)絡(luò)中心大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部5

18、%15%80%100%成本分?jǐn)傇瓌t成本分?jǐn)傇瓌t語(yǔ)音業(yè)務(wù)成本可以按大客戶部，商業(yè)客戶部，公眾客戶部的電話數(shù)量比例分?jǐn)倲?shù)據(jù)基本業(yè)務(wù)與網(wǎng)元出租可以全部分?jǐn)偟酱罂蛻舨緼DSL與LAN可以按用戶數(shù)量比例分?jǐn)傊链罂蛻舨?，商業(yè)客戶部和公眾客戶部163/169暫時(shí)可以按用戶電信收入比例分?jǐn)傊链罂蛻舨?，商業(yè)客戶部和公眾客戶部網(wǎng)絡(luò)中心大客戶部商業(yè)客戶部公眾客戶部87%3%10%100%蘇州電信舉例成本分?jǐn)傇瓌t成本分?jǐn)傇瓌t17網(wǎng)絡(luò)成本分擔(dān)法網(wǎng)絡(luò)成本分擔(dān)法鼓勵(lì)使用存量，同時(shí)設(shè)置鼓勵(lì)使用存量，同時(shí)設(shè)置合理的新建邊際成本，兼顧發(fā)展與效益合理的新建邊際成本，兼顧發(fā)展與效益大 客 戶 部公眾客戶部語(yǔ)音語(yǔ)音DDNDDN初步網(wǎng)絡(luò)

19、初步網(wǎng)絡(luò)成本分?jǐn)偝杀痉謹(jǐn)偵虡I(yè)客戶部PASPAS 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本中的存量成本由營(yíng)銷中心在年初一次性承擔(dān)，可以更好地促使?fàn)I銷中心盡量利用存量資源；對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心考核其資源利用率，促使網(wǎng)絡(luò)中心積極盤活存量1603.95萬(wàn)元1652.11萬(wàn)元15493.14萬(wàn)元X元/線X元/線21.73萬(wàn)元23.16萬(wàn)元1842.49萬(wàn)元X元/線X元/線191.88萬(wàn)元36.66萬(wàn)元39.98萬(wàn)元1950元/端口1850元/端口存存 量量存 量 單位成本新增單位 成本增增 量量18對(duì)營(yíng)銷服務(wù)中心對(duì)網(wǎng)絡(luò)中心* 針對(duì)營(yíng)銷服務(wù)中心的要求關(guān)鍵點(diǎn)五：關(guān)鍵點(diǎn)五： SLA的風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)機(jī)制的風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)機(jī)制舉例：SLA協(xié)議量為100條DDN專線

20、而實(shí)際需求為50條，但網(wǎng)絡(luò)中心只能提供40條仍然承擔(dān)100條DDN成本獲得20條DDN成本20%的折扣承擔(dān)20條DDN20%的額外成本理想狀況理想狀況承擔(dān)100條DDN成本外加20條新增DDN成本，新增DDN每條單價(jià)高于原價(jià)20%需求低于SLA協(xié)議量需求等于SLA協(xié)議量需求高于SLA協(xié)議量營(yíng)營(yíng)銷銷服服務(wù)務(wù)中中心心不能滿足*能滿足*網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)中心承擔(dān)40條DDN成本，并獲得10條DDN成本20%的折扣承擔(dān)10條DDN20%的額外成本舉例：SLA協(xié)議量為100條DDN專線實(shí)際需求也是100條，但網(wǎng)絡(luò)中心只能提供80條舉例：SLA協(xié)議量為100條DDN專線而實(shí)際需求為30條，網(wǎng)絡(luò)中心能夠完全滿足舉

21、例：SLA協(xié)議量為100條DDN專線而實(shí)際需求為100條，而且網(wǎng)絡(luò)中心能夠完全滿足舉例：SLA協(xié)議量為100條DDN專線實(shí)際需求為120條，網(wǎng)絡(luò)中心無(wú)法完全滿足舉例：SLA協(xié)議量為100條DDN專線而實(shí)際需求為120條，網(wǎng)絡(luò)中心仍然完全滿足承擔(dān)實(shí)際提供DDN條數(shù)(如:80或110)并加以調(diào)整:1)低于100條部分(如20)獲得20%的折扣 2)高于100條部分(如10)承擔(dān)20%的溢價(jià)如果提供了100條以上（包括100條）DDN則無(wú)須增加額外成本。如果提供了100條以下DDN, 例如80條，則須承擔(dān)20條DDN20%的額外成本對(duì)中國(guó)電信的對(duì)中國(guó)電信的 啟示啟示營(yíng)銷服務(wù)中心的風(fēng)險(xiǎn)在于提出的需求無(wú)

22、法得到網(wǎng)絡(luò)中心的 滿足網(wǎng)絡(luò)中心的風(fēng)險(xiǎn)在于網(wǎng)絡(luò)投資結(jié)果無(wú)法得到保障通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)機(jī)制，可以對(duì)營(yíng)銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心的風(fēng)險(xiǎn)加以保護(hù)風(fēng)險(xiǎn)保護(hù)機(jī)制主要通過(guò)KPI而不是通過(guò)財(cái)務(wù)的手段約束營(yíng)銷服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)中心19 SLA的執(zhí)行跟蹤SLA的評(píng)估SLA的調(diào)整建立SLA機(jī)制4月22日，前后端簽定SLA協(xié)議5月13日，公司正式啟動(dòng)SLA0 01581582727111110106366696126156起始值3個(gè)工作日內(nèi)3至5個(gè)工作日5至10個(gè)工作日10個(gè)工作日以上市場(chǎng)響應(yīng) ?；貜?fù)需求統(tǒng)計(jì)單位：項(xiàng)目個(gè)數(shù)及時(shí)率：76.7擬定SLA的實(shí)施計(jì)劃和負(fù)責(zé)人確定前后端負(fù)責(zé)單位分部門擬定SLA操作手冊(cè)前端3、6、9、12月的2

23、5日提出市場(chǎng)需求季度報(bào)告財(cái)務(wù)每月25日對(duì)歷史成本和新增成本進(jìn)行分?jǐn)偯吭?5日對(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)每半月統(tǒng)計(jì)開通及排障時(shí)限每月召開前后端聯(lián)席會(huì)議不斷跟蹤統(tǒng)計(jì)SLA協(xié)議的執(zhí)行情況：對(duì)后端對(duì)前端的市場(chǎng)需求回復(fù)情節(jié)況進(jìn)行管迭及時(shí)提出市場(chǎng)預(yù)測(cè)報(bào)告：在條件不足時(shí)，市場(chǎng)預(yù)測(cè)可由部份區(qū)域逐步推廣，首先開展比較容易的業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)六：建全關(guān)鍵點(diǎn)六：建全SLASLA協(xié)議的運(yùn)作機(jī)制協(xié)議的運(yùn)作機(jī)制常規(guī)條款常規(guī)條款增值服務(wù)增值服務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)等級(jí)服務(wù)等級(jí)市場(chǎng)需求市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)成本網(wǎng)絡(luò)成本和價(jià)格和價(jià)格體系體系最小建設(shè)容最小建設(shè)容量和周期量和周期根據(jù)對(duì)SLA協(xié)議的評(píng)估，對(duì)SLA協(xié)議的參數(shù)進(jìn)行調(diào)整，保證協(xié)議的導(dǎo)向作

24、用和合理性20改進(jìn)舉措改進(jìn)舉措T0 51.65ISDN用戶端口利用率1、DMS100交換機(jī)ISDN利用率普遍較低，實(shí)裝率在20%以下的有7個(gè)局，其他局實(shí)裝率均不太高，空余容量均可滿足今年的需求，不需進(jìn)行任何調(diào)配。2、331、415、818共3個(gè)S1240交換局可按容量預(yù)留節(jié)資辦法進(jìn)行一定數(shù)量的ISDN資源調(diào)配，但因ISDN用戶電路板與模擬用戶電路板不能混插，調(diào)配實(shí)施需新購(gòu)部分設(shè)備和電纜，實(shí)施較為困難。3、792、781、83、82共4個(gè)C&C08交換局ISDN實(shí)裝率均在40%以下,可進(jìn)行一定數(shù)量的資源調(diào)配。4、除此之外，其他局基本不能進(jìn)行ISDN資源調(diào)配。 利用利用率率交換本局T153資源名稱

25、資源利用率指標(biāo)逐層分解到具體崗位，確保流程中各環(huán)節(jié)工作責(zé)任的落實(shí)數(shù)據(jù)端口利用率W6交換端口利用率W3網(wǎng)絡(luò)資源利用率網(wǎng)絡(luò)資源實(shí)占數(shù)輔助設(shè)備利用率W7傳輸端口利用率W4主干利用率W2配線利用率W1光纖利用率W5網(wǎng)絡(luò)資源總數(shù)+年末實(shí)裝用戶數(shù)/年末配線電纜利用率年末實(shí)裝用戶數(shù)/年末出局主干用戶線對(duì)芯數(shù)交換用戶線利用率= =年末實(shí)裝用戶數(shù)/年末本地網(wǎng)交換機(jī)用戶線總?cè)萘勘镜鼐W(wǎng)中繼電路利用率= =年末占用2MBPS中繼端口/在網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備折合2MBPS端口配置總和網(wǎng)絡(luò)中心各個(gè)部門資源調(diào)配建設(shè)部、外部設(shè)施部按長(zhǎng)途一干、長(zhǎng)途二干、本地網(wǎng)分別統(tǒng)計(jì)折合為2Mb/s的PDH端口利用率和SDH端口利用率年末已使用光纖芯數(shù)

26、（芯公里）/年末光纖總數(shù)（芯公里）分別統(tǒng)計(jì)ATM/FR的2MBPS和155MBPS、ADSL、LAN、DDN分別統(tǒng)計(jì)DDF、ODF、MDF資源調(diào)配建設(shè)部、外部設(shè)施部資源調(diào)配建設(shè)部、網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部資源調(diào)配建設(shè)部、網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部資源調(diào)配建設(shè)部、網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部資源調(diào)配建設(shè)部、網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部資源調(diào)配建設(shè)部、外部設(shè)施部關(guān)鍵點(diǎn)七：在成本分?jǐn)偤完P(guān)鍵點(diǎn)七：在成本分?jǐn)偤蚄PIKPI的有力支撐下，充分盤活存的有力支撐下，充分盤活存量資源量資源針對(duì)具體的設(shè)備確定資源調(diào)配的種類和目標(biāo)，細(xì)化操作的方案采用協(xié)議網(wǎng)絡(luò)成本，存量成本由營(yíng)銷中心一次性承擔(dān)，充分發(fā)揮不斷提高資源利用率的導(dǎo)向作用。大客戶部公眾客戶部DDNDDN初步

27、網(wǎng)絡(luò)初步網(wǎng)絡(luò)成本分?jǐn)偝杀痉謹(jǐn)偵虡I(yè)客戶部1950元/端口39.98萬(wàn)元36.66萬(wàn)元191.88萬(wàn)元存存 量量存 量 單位成本新增單位 邊際成本增量增量1850元/端口協(xié)議網(wǎng)絡(luò)成本實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本SLA中體現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)成本是虛擬成本，并非真正財(cái)務(wù)成本，經(jīng)過(guò)權(quán)衡比較，采用了具有較好導(dǎo)向作用和操作性強(qiáng)的“協(xié)議網(wǎng)絡(luò)成本”公司總體導(dǎo)向性與部門的工作目標(biāo)公司總體導(dǎo)向性與部門的工作目標(biāo)相一致，為資源利用率持續(xù)提高創(chuàng)相一致，為資源利用率持續(xù)提高創(chuàng)造了條件造了條件21關(guān)鍵點(diǎn)八：建立資源調(diào)配流程，明確各部門的責(zé)任關(guān)鍵點(diǎn)八：建立資源調(diào)配流程，明確各部門的責(zé)任05個(gè)工作日，將方案發(fā)至技術(shù)支援中心活各郊縣局05個(gè)工作日，將信息

28、反饋客響中心05個(gè)工作日，將信息反饋前端2個(gè)工作日，進(jìn)行效益分析在1個(gè)工作日內(nèi)，將反饋信息送到客響中心，再由客響中心在05各工作日內(nèi)通知資源調(diào)配建設(shè)部1個(gè)工作日，下發(fā)委托單05個(gè)工作日，確定調(diào)配方案客戶響應(yīng)中心客戶響應(yīng)中心提出需求提出需求信息信息返饋返饋提出資源需求建建 設(shè)設(shè)是否需要建設(shè)否調(diào)配/建設(shè)完成信息進(jìn)行資源調(diào)度提出建設(shè)需求建設(shè)流程是資源分析資源分析調(diào)配決策調(diào)配決策資源調(diào)配資源調(diào)配竣工返饋竣工返饋分析資源竣工返單調(diào)配執(zhí)行竣工驗(yàn)收資源調(diào)配通知及工程任務(wù)書資源調(diào)配資源調(diào)配建設(shè)部建設(shè)部是否需要施工否組織調(diào)配施工資源調(diào)配建設(shè)部資源調(diào)配建設(shè)部是施工委托制定調(diào)配方案進(jìn)行投資估算及調(diào)配決策技術(shù)支援中技

29、術(shù)支援中心以及各郊心以及各郊縣局縣局網(wǎng)普施工單位網(wǎng)普施工單位資產(chǎn)調(diào)撥信息完成資產(chǎn)調(diào)撥及管理資產(chǎn)資產(chǎn)調(diào)撥調(diào)撥1個(gè)工作日，確定進(jìn)行建設(shè)還是進(jìn)行調(diào)配2個(gè)工作日，確定調(diào)配方案及實(shí)施方法具體工日根據(jù)實(shí)際情況而定05個(gè)工作日，完成竣工返單05個(gè)工作日，下發(fā)資源調(diào)配單2個(gè)工作日，完成調(diào)配1個(gè)工作日完成竣工驗(yàn)收05個(gè)工作日完成資源刷新1個(gè)工作日，下自產(chǎn)調(diào)撥函2個(gè)工作日完成資產(chǎn)調(diào)配效益效益分析分析效益分析信息反饋決定是否建設(shè)終止?fàn)I銷中心營(yíng)銷中心否是信息反饋調(diào)配方案確認(rèn)05個(gè)工作日，將信息反饋資源調(diào)配建設(shè)部刷新資源資源數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)支援中心及郊縣計(jì)劃財(cái)務(wù)部在資源調(diào)配流程中發(fā)揮核心作用22用戶業(yè)務(wù)需求提出資源確認(rèn)要求營(yíng)

30、業(yè)受理資源確認(rèn)和反饋(目前找數(shù)據(jù)、接入網(wǎng)和外部設(shè)施部確認(rèn)，若涉及數(shù)據(jù)2M進(jìn)入數(shù)據(jù)2M流程，反饋信息中要確認(rèn)是否經(jīng)過(guò)接入網(wǎng))開手工工單配 線配測(cè)量端口跳 線外線施工配端口做數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)終端調(diào)測(cè)施工單質(zhì)檢接入網(wǎng)部調(diào)測(cè)工單歸檔收 費(fèi)受理配置資源歸檔營(yíng)銷中心營(yíng)銷中心網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)中心實(shí)業(yè)公司實(shí)業(yè)公司配 線關(guān)鍵點(diǎn)九：關(guān)鍵點(diǎn)九： DDN開通流程細(xì)化到崗開通流程細(xì)化到崗手工單流程共計(jì)共計(jì)5 5個(gè)工作日個(gè)工作日回訪證實(shí)B等級(jí)開通舉例接入網(wǎng)方式常規(guī)方式網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)中心受理配置資源歸檔受理受理(1個(gè)工作日個(gè)工作日)配置資源配置資源(1個(gè)工作日個(gè)工作日) 開通開通(3個(gè)工作日個(gè)工作日) 歸檔歸檔配線 配測(cè)量端口 跳線 外

31、線施工 配端口做數(shù)據(jù) 調(diào)測(cè)用戶業(yè)務(wù)需求 資源確認(rèn)和反饋 營(yíng)業(yè)受理開手工單0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 1 0.5 1231、網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度實(shí)施細(xì)則； 客戶響應(yīng)（前后端接口）管理辦法 集中監(jiān)控管理辦法 網(wǎng)絡(luò)管理辦法 設(shè)備維護(hù)管理辦法 通信設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)制度 代維管理制度2、網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度基本生產(chǎn)流程管控實(shí)施辦法；3、昆明電信網(wǎng)絡(luò)中心基本生產(chǎn)流程手冊(cè)；4、網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程及實(shí)施細(xì)則；5、昆明電信大修工程流程實(shí)施細(xì)則；關(guān)鍵點(diǎn)十：擬定流程實(shí)施中的配套管理文檔關(guān)鍵點(diǎn)十：擬定流程實(shí)施中的配套管理文檔24項(xiàng)目背景介紹網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程概述及關(guān)鍵點(diǎn)介紹流程實(shí)施中所需的組織架構(gòu)和流程實(shí)施中所需的組織架構(gòu)

32、和ITIT支撐支撐小結(jié)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程培訓(xùn)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程培訓(xùn)內(nèi)容25網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程重組對(duì)于組織架構(gòu)提出要求網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程重組對(duì)于組織架構(gòu)提出要求總經(jīng)理營(yíng)銷中心網(wǎng)絡(luò)中心集團(tuán)客戶部市場(chǎng)拓展部商業(yè)客戶部公眾客戶部公用電話部增值業(yè)務(wù)部黃頁(yè)號(hào)簿公司1000號(hào)電話服務(wù)中心計(jì)費(fèi)中心網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部資源調(diào)配建設(shè)部維護(hù)安裝部網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心資源調(diào)配室綜合調(diào)度中心客戶響應(yīng)中心投資項(xiàng)目計(jì)劃室線路維護(hù)安裝中心技術(shù)支援中心工程建設(shè)室設(shè)備維護(hù)安裝中心工程采購(gòu)室光纜局總經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部寬帶接入網(wǎng)發(fā)展部集團(tuán)客戶部多媒體通信局客戶營(yíng)業(yè)科號(hào)簿廣告公話公司號(hào)線管理室聲訊服務(wù)中心1000號(hào)電話服務(wù)中心計(jì)費(fèi)中心裝機(jī)公司運(yùn)行維護(hù)部電力

33、空調(diào)中心網(wǎng)管中心長(zhǎng)線維護(hù)分局交換傳輸維護(hù)中心微波站網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支援中心計(jì)算機(jī)管理中心設(shè)備維護(hù)公司計(jì)劃建設(shè)部設(shè)計(jì)所工程管理科主要變化主要變化： 綜合辦公室財(cái)務(wù)部監(jiān)察審計(jì)室法律事務(wù)部人力資源部安全保衛(wèi)部綜合管理部人力資源部計(jì)劃財(cái)務(wù)部發(fā)展規(guī)劃部黨群工作部監(jiān)察審計(jì)室黨群辦公室 有利于對(duì)客戶的細(xì)分、了解和提供有針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)，縮短了與 客戶間的距離； 有利于前后端整體協(xié)調(diào)和提高對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)速度， 減少推諉扯皮、職責(zé)不清現(xiàn)象； 有利于實(shí)現(xiàn)體制創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新。調(diào)整前架構(gòu)調(diào)整前架構(gòu)調(diào)整后架構(gòu)調(diào)整后架構(gòu)26網(wǎng)絡(luò)中心主要關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)中心主要關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)公司（網(wǎng)絡(luò)中心）網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部資源調(diào)配建設(shè)部維護(hù)安裝部K

34、PI實(shí)際CAPEX/預(yù)算CAPEX網(wǎng)絡(luò)資源利用率實(shí)際建設(shè)成本/預(yù)算建設(shè)成本市場(chǎng)響應(yīng)達(dá)標(biāo)率每線CAPEX新建的每線CAPEX工程進(jìn)度工程驗(yàn)收達(dá)標(biāo)率網(wǎng)絡(luò)安全性重大安全事故KPI實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本/預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本網(wǎng)絡(luò)接通率市場(chǎng)響應(yīng)網(wǎng)絡(luò)安全網(wǎng)絡(luò)資源利用率系統(tǒng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性和完整性專家組解決方案質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò)中心其他部門協(xié)調(diào)性營(yíng)銷服務(wù)中心滿意度重大障礙KPI實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本/預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本維護(hù)成本一級(jí)干線全阻率網(wǎng)絡(luò)接通率設(shè)備完好率障礙處理及時(shí)率工程進(jìn)度工程安全工程驗(yàn)收達(dá)標(biāo)率壞線率大客戶響應(yīng)客戶滿意度重大障礙重大事故網(wǎng)絡(luò)資源網(wǎng)絡(luò)資源營(yíng)銷服務(wù)中心KPI市場(chǎng)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性直接相關(guān)間接相關(guān)27網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程重組對(duì)于網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程重

35、組對(duì)于IT系統(tǒng)提出要求系統(tǒng)提出要求資源集中管理數(shù)據(jù)庫(kù)（系統(tǒng)）要分布到各相關(guān)部門（如市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、工程、設(shè)計(jì)、維護(hù)等）基于資源管理系統(tǒng)建立資源決策支持系統(tǒng)建立工作流管理系統(tǒng)，運(yùn)用電子工單，并且增加時(shí)間限制及預(yù)警系統(tǒng)28項(xiàng)目背景介紹網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程概述及關(guān)鍵點(diǎn)介紹流程實(shí)施中所需的組織架構(gòu)和IT支撐小結(jié)小結(jié)網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程培訓(xùn)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程培訓(xùn)內(nèi)容29網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程使網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程使“以市場(chǎng)為導(dǎo)向以市場(chǎng)為導(dǎo)向, ,以客戶為中心以客戶為中心, ,以企以企業(yè)效益為目標(biāo)業(yè)效益為目標(biāo)”的思想在維護(hù)和建設(shè)工作中得到貫徹的思想在維護(hù)和建設(shè)工作中得到貫徹調(diào)配和建設(shè)的發(fā)起調(diào)配和建設(shè)的發(fā)起前后端的接口前后端的

36、接口資源的配置資源的配置生產(chǎn)管理機(jī)制生產(chǎn)管理機(jī)制流程重組前流程重組前流程重組后流程重組后差別化服務(wù)差別化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心負(fù)責(zé)資源調(diào)配和工程投資的發(fā)起，存在市場(chǎng)響應(yīng)的滯后和脫節(jié)現(xiàn)象營(yíng)銷中心通過(guò)市場(chǎng)需求向網(wǎng)絡(luò)中心提出建設(shè)需求，并對(duì)項(xiàng)目的效益承擔(dān)責(zé)任 前后端缺少統(tǒng)一的業(yè)務(wù)接口，前端人員根據(jù)需要與后端的多個(gè)部門接洽，經(jīng)常參與后端協(xié)調(diào)設(shè)立客戶響應(yīng)中心作為前后端的唯一接口，客響中心在業(yè)務(wù)上對(duì)后端各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)和管控流程設(shè)置以適合后端操作為目的，流程不閉環(huán)，前后端的信息透明度較低流程管理側(cè)重于支撐市場(chǎng)需求，業(yè)務(wù)流程閉環(huán)，后端各工序的操作結(jié)果均對(duì)前端透明從維護(hù)的角度配置資源，注重設(shè)備的質(zhì)量，成本意識(shí)較低；資源一量

37、配置，很少進(jìn)行調(diào)配對(duì)于所有用戶執(zhí)行相同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大客戶的服務(wù)滿意率不高根據(jù)效益配置資源，通過(guò)節(jié)資辦法和ABC分區(qū)辦法，資源配置向高收益地區(qū)傾斜；根據(jù)市場(chǎng)需求及資源狀況，動(dòng)態(tài)地進(jìn)行資源調(diào)配差別化地服務(wù)方式，對(duì)于大客戶和重要客戶設(shè)立專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍，提高了服務(wù)質(zhì)量前后端定位前后端定位前后端無(wú)明確的定位前端定位為收入中心，后端定位為成本中心前后端關(guān)系前后端關(guān)系市場(chǎng)部門與網(wǎng)絡(luò)部門之間不能相互溝通，雙方缺乏信任和相互制約機(jī)制引進(jìn)SLA（服務(wù)水平協(xié)議）機(jī)制，通過(guò)協(xié)議加強(qiáng)市場(chǎng)部門與網(wǎng)絡(luò)部門之間的溝通和互相制約。30BPRBPR實(shí)施后，初步到預(yù)期的目的實(shí)施后，初步到預(yù)期的目的16.3天8.86天本地網(wǎng)調(diào)度開

38、通時(shí)間加快26天DDN業(yè)務(wù)最長(zhǎng)開通時(shí)間DDN業(yè)務(wù)平均開通時(shí)間本地網(wǎng)DDN業(yè)務(wù)開通時(shí)間44.46天裝移機(jī)平均歷時(shí)下降5.02天裝移機(jī)平均開通時(shí)間裝移機(jī)開通時(shí)間31.57小時(shí)平均障礙歷時(shí)下降1.81小時(shí)DDN專線故障平均歷時(shí)時(shí)間DDN故障歷時(shí)2126分鐘百門電話障礙歷時(shí)保持穩(wěn)定130分鐘百門電話故障平均歷時(shí)時(shí)間電話故障歷時(shí)排障服務(wù)1期望值基準(zhǔn)值T1實(shí)測(cè)值（02.06.30） T0 T1評(píng)估內(nèi)容指標(biāo)相關(guān)項(xiàng)目序號(hào)無(wú)資源調(diào)配開通時(shí)間SLA運(yùn)作機(jī)制開通服務(wù)資源利用情況SLA運(yùn)作機(jī)制8M光端機(jī)調(diào)配開通時(shí)間34天12.3天18天本地網(wǎng)調(diào)配開通時(shí)間加快模擬用戶端口利用率模擬用戶端口利用率61.95%資源利用率提

39、高62.43%ISDN用戶端口利用率ISDN用戶端口利用率51.65%SLA協(xié)議簽定情況SLA的執(zhí)行機(jī)制無(wú)SLA協(xié)議已簽定，SLA執(zhí)行機(jī)制已基本建立，市場(chǎng)預(yù)測(cè)正常開展SLA協(xié)議已簽定，SLA執(zhí)行機(jī)制建立資源利用率提高52.04%DDN用戶端口利用率44.07%45.20%DDN用戶端口利用率資源利用率提高31流程重組已初見成效（流程重組已初見成效（1/2）設(shè)立客戶響應(yīng)中心，解決前后端的接口問(wèn)題，加快了對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)速度，開通及專線修障全程管控，服務(wù)得到有效保障。本地網(wǎng)開通時(shí)間本地網(wǎng)開通時(shí)間 （天）（天） DDN跨本地網(wǎng)開通時(shí)間跨本地網(wǎng)開通時(shí)間 （天）（天） DDN2001年2002年流程實(shí)施前后

40、變化流程實(shí)施前后變化流程實(shí)施前流程實(shí)施后接口客戶經(jīng)理花不少時(shí)間，參與對(duì)后端的協(xié)調(diào)，減少了與用戶的接觸時(shí)間明確由客戶響應(yīng)中心全權(quán)負(fù)責(zé)與后端部門的協(xié)調(diào)，解決了連接前后端的接口問(wèn)題信息流市場(chǎng)部門（需求提出部門）與運(yùn)維、建設(shè)部門（施工部門）信息不暢，對(duì)訂單完成情況不掌握客響中心建立了訂單系統(tǒng)，提供實(shí)時(shí)查詢流程工單流程不暢，響應(yīng)遲緩，完成時(shí)限不能保障工單流程明顯加快，上下工序溝通順暢職責(zé)職責(zé)不清，無(wú)法落實(shí)考核職責(zé)劃分清晰，加大了全程管控和考核力度。32流程重組已初見成效（流程重組已初見成效（2/2）交換端口主干電纜傳輸2MADSL端口(預(yù)期)33流程重組實(shí)施過(guò)程中的主要體會(huì)流程重組實(shí)施過(guò)程中的主要體會(huì)S

41、LA的實(shí)施協(xié)調(diào)了前后端的利益，將前后端連接為有機(jī)的整體資源調(diào)配流程、反饋流程、調(diào)度流程等相應(yīng)的配套流程應(yīng)與SLA的實(shí)施同步進(jìn)行組織架構(gòu)、績(jī)效考核機(jī)制的改革是流程實(shí)施的基礎(chǔ)本地網(wǎng)管理層的變革決心和鼎立支撐是客戶響應(yīng)中心開展工作的必備條件有效溝通、流程固化、IT技術(shù)支撐是解決工作中熱點(diǎn)、難點(diǎn)的有效手段SLA是一個(gè)較新的概念，沒(méi)有“參照”，需要長(zhǎng)時(shí)間的摸索34業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)BPR概述大客戶管理網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配流程（SLA）市場(chǎng)預(yù)測(cè)市場(chǎng)預(yù)測(cè)滾動(dòng)性投資管理組織架構(gòu)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系業(yè)績(jī)理念35培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容1. 市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法概述市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法概述2. 自下而上市場(chǎng)預(yù)測(cè)流程的建立過(guò)程3. 具體產(chǎn)品的自

42、下而上預(yù)測(cè)試點(diǎn)及模板3.1 語(yǔ)音3.2 DDN3.3 PAS4. 組織支撐及激勵(lì)機(jī)制36市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法概述市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法概述市場(chǎng)預(yù)測(cè)是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)對(duì)未來(lái)具體產(chǎn)品需求的量化估計(jì)定義定義目的目的方法方法市場(chǎng)預(yù)測(cè)目的可以有不同，包括制定年度預(yù)算安排生產(chǎn)或建設(shè)計(jì)劃制定營(yíng)銷政策等等市場(chǎng)預(yù)測(cè)目的不同，方法會(huì)不同，可分為自下而上，自上而下等方法不同的預(yù)測(cè)方法常常是綜合使用沒(méi)有“料事如神”，“放之四海而皆準(zhǔn)”的預(yù)測(cè)方法37為配合為配合SLA執(zhí)行的預(yù)測(cè)機(jī)制基本確定執(zhí)行的預(yù)測(cè)機(jī)制基本確定根據(jù)經(jīng)濟(jì)宏觀數(shù)據(jù)、市場(chǎng)信息和歷史數(shù)據(jù)對(duì)年度市場(chǎng)需求進(jìn)行預(yù)測(cè)年度預(yù)測(cè)季度預(yù)測(cè)月度預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)機(jī)制為全年預(yù)算和建設(shè)規(guī)劃提供依據(jù)，但不作為向后

43、端預(yù)定資源的依據(jù)主要目的主要目的主要工作主要工作負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人前端各客戶部市場(chǎng)拓展部根據(jù)市場(chǎng)和客戶信息進(jìn)行季度預(yù)測(cè)。DDN產(chǎn)品由大客戶經(jīng)理定期對(duì)客戶進(jìn)行訪談，根據(jù)對(duì)客戶的需求的了解而進(jìn)行預(yù)測(cè)。語(yǔ)音產(chǎn)品由公眾客戶部牽頭，對(duì)新建小區(qū)和公話需求進(jìn)行預(yù)測(cè)為網(wǎng)絡(luò)調(diào)配、建設(shè)提供依據(jù)，減少臨時(shí)無(wú)資源的情況前端各客戶部市場(chǎng)拓展部在季度預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶需求進(jìn)行月度預(yù)測(cè)是前端向后端預(yù)定資源的內(nèi)部訂單，前端根據(jù)此預(yù)測(cè)承擔(dān)相應(yīng)的成本前端各客戶部38市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)方法概述市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)方法概述自自上上而而下下自自下下而而上上歷史數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)平行數(shù)據(jù)平行數(shù)據(jù)討論重點(diǎn)市場(chǎng)需市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)求預(yù)測(cè)根據(jù)宏觀的驅(qū)動(dòng)因素和數(shù)據(jù)，如GDP

44、,人均收入等進(jìn)行預(yù)測(cè)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研、客戶訪談等方法從市場(chǎng)和客戶需求信息第一手資料進(jìn)行預(yù)測(cè)根據(jù)同行業(yè)和相關(guān)行業(yè)的需求關(guān)系進(jìn)行預(yù)測(cè)根據(jù)歷史的市場(chǎng)需求數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)，同時(shí)根據(jù)現(xiàn)狀加以調(diào)整根據(jù)產(chǎn)品的特性和市場(chǎng)的特征，各種預(yù)測(cè)方法需要結(jié)合使用以達(dá)到最佳預(yù)測(cè)效果39不同的預(yù)測(cè)可以采取不同的方法組合不同的預(yù)測(cè)可以采取不同的方法組合年度季度月度自下而上自下而上歷史數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)平行數(shù)據(jù)平行數(shù)據(jù)自上而下自上而下討論重點(diǎn)40培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容1. 市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法概述2.自下而上市場(chǎng)預(yù)測(cè)流程的建立過(guò)程自下而上市場(chǎng)預(yù)測(cè)流程的建立過(guò)程3. 具體產(chǎn)品的自下而上預(yù)測(cè)試點(diǎn)及模板3.1語(yǔ)音3.2 DDN3.3 PAS4. 組織支撐及激勵(lì)

45、機(jī)制41由下至上的市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)工作主要步驟由下至上的市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)工作主要步驟主要活動(dòng)主要活動(dòng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人語(yǔ)音語(yǔ)音DDNPAS時(shí)間時(shí)間1.確定產(chǎn)品的確定產(chǎn)品的需求驅(qū)動(dòng)因素需求驅(qū)動(dòng)因素2.尋找、明確尋找、明確關(guān)鍵預(yù)測(cè)標(biāo)記關(guān)鍵預(yù)測(cè)標(biāo)記3.收集、記錄收集、記錄關(guān)鍵預(yù)測(cè)標(biāo)記關(guān)鍵預(yù)測(cè)標(biāo)記4.定期匯總定期匯總, 形形成產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)成產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)5.與實(shí)際產(chǎn)與實(shí)際產(chǎn)品需求比較品需求比較了解實(shí)際需求產(chǎn)生情況羅列所有需求驅(qū)動(dòng)因素選擇關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分類公眾客戶部大客戶部尋找、明確關(guān)鍵預(yù)測(cè)標(biāo)記設(shè)計(jì)相關(guān)表格定期調(diào)整發(fā)放預(yù)測(cè)表格對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)相關(guān)人員收集、記錄并填寫表格匯總所有表格對(duì)產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)進(jìn)行計(jì)算比較

46、預(yù)測(cè)結(jié)構(gòu)和實(shí)際發(fā)生需求進(jìn)一步完善預(yù)測(cè)方法公眾客戶部大客戶經(jīng)理公眾客戶部大客戶部市場(chǎng)拓展部公眾客戶部大客戶部市場(chǎng)拓展部定期調(diào)整每月/季度每月/季度每季度/年公眾客戶部大客戶部42由下至上的市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)工作主要步驟由下至上的市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)工作主要步驟1.1 尋找并羅列所有尋找并羅列所有的產(chǎn)品需求驅(qū)動(dòng)因素的產(chǎn)品需求驅(qū)動(dòng)因素1.2 選擇關(guān)選擇關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素鍵驅(qū)動(dòng)因素DDN1.確定產(chǎn)品的確定產(chǎn)品的需求驅(qū)動(dòng)因素需求驅(qū)動(dòng)因素2.尋找、明確尋找、明確關(guān)鍵預(yù)測(cè)標(biāo)記關(guān)鍵預(yù)測(cè)標(biāo)記3.收集、記錄收集、記錄關(guān)鍵預(yù)測(cè)標(biāo)記關(guān)鍵預(yù)測(cè)標(biāo)記4.定期匯總定期匯總, 形形成產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)成產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)5.與實(shí)際產(chǎn)與實(shí)際產(chǎn)品需求比較品需求比

47、較網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，需要可靠透明的傳輸新增分支機(jī)構(gòu)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)量增加新的業(yè)務(wù)需要傳輸支持傳輸質(zhì)量(如速率)要求提高長(zhǎng)途語(yǔ)音業(yè)務(wù)需要降低成本備份電路的需求建立公司internet網(wǎng)址，特別是中小企業(yè)網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，需要可靠透明的傳輸新增分支機(jī)構(gòu)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)量增加新的業(yè)務(wù)需要傳輸支持DDN產(chǎn)品舉例在對(duì)DDN產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)測(cè)時(shí)，大客戶經(jīng)理要對(duì)客戶所有所有的相關(guān)需求驅(qū)動(dòng)因素都進(jìn)行分析和了解。了解關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素可以幫助大客戶經(jīng)理對(duì)工作進(jìn)行優(yōu)先排序43由下至上的市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)主要步驟由下至上的市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)主要步驟2.2 尋找并羅列重尋找并羅列重要預(yù)測(cè)標(biāo)記要預(yù)測(cè)標(biāo)記2.2 選擇關(guān)選擇關(guān)鍵預(yù)測(cè)標(biāo)記鍵預(yù)測(cè)標(biāo)記2.3 設(shè)計(jì)相設(shè)計(jì)相關(guān)預(yù)

48、測(cè)表格關(guān)預(yù)測(cè)表格語(yǔ)音產(chǎn)品語(yǔ)音產(chǎn)品1.確定產(chǎn)品的確定產(chǎn)品的需求驅(qū)動(dòng)因素需求驅(qū)動(dòng)因素2.尋找、明確尋找、明確關(guān)鍵預(yù)測(cè)標(biāo)記關(guān)鍵預(yù)測(cè)標(biāo)記3.收集、記錄收集、記錄關(guān)鍵預(yù)測(cè)標(biāo)記關(guān)鍵預(yù)測(cè)標(biāo)記4.定期匯總定期匯總, 形形成產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)成產(chǎn)品需求預(yù)測(cè)5.與實(shí)際產(chǎn)與實(shí)際產(chǎn)品需求比較品需求比較2.4 明確數(shù)明確數(shù)據(jù)來(lái)源據(jù)來(lái)源網(wǎng)普線路維護(hù)人員公話內(nèi)部數(shù)據(jù)分析語(yǔ)音產(chǎn)品季度需語(yǔ)音產(chǎn)品季度需求預(yù)測(cè)表求預(yù)測(cè)表1、2、3、。語(yǔ)音產(chǎn)品舉例新建小區(qū)居民搬遷院校等單位公話覆蓋。小區(qū)建設(shè)動(dòng)土小區(qū)居民入住大面積居民搬遷院校宿舍樓沒(méi)有公話覆蓋。44培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容1. 市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法概述2. 自下而上市場(chǎng)預(yù)測(cè)流程的建立過(guò)程3. 具體產(chǎn)品的自

49、下而上預(yù)測(cè)試點(diǎn)及模板具體產(chǎn)品的自下而上預(yù)測(cè)試點(diǎn)及模板3.1 語(yǔ)音語(yǔ)音3.2 DDN3.3 PAS4. 組織支撐及激勵(lì)機(jī)制45語(yǔ)音和語(yǔ)音和DDN產(chǎn)品的市場(chǎng)預(yù)測(cè)已完成的試點(diǎn)工作產(chǎn)品的市場(chǎng)預(yù)測(cè)已完成的試點(diǎn)工作試點(diǎn)試點(diǎn)語(yǔ)音DDNPAS推廣推廣北區(qū)昆明市其他 4區(qū)推廣100家大客戶5月初開始進(jìn)行逐步向其他500多家大客戶推廣46為語(yǔ)音預(yù)測(cè)工作設(shè)計(jì)了相應(yīng)的流程為語(yǔ)音預(yù)測(cè)工作設(shè)計(jì)了相應(yīng)的流程公眾客公眾客戶部戶部資源調(diào)資源調(diào)配建設(shè)配建設(shè)收集需求收集需求匯總匯總確認(rèn)確認(rèn)/核實(shí)核實(shí)提出建提出建設(shè)計(jì)劃設(shè)計(jì)劃調(diào)配建設(shè)調(diào)配建設(shè)接口接口網(wǎng)普線網(wǎng)普線路人員路人員外部設(shè)外部設(shè)施部施部每月初, 3天1周2天2天收集負(fù)責(zé)區(qū)域需求

50、，定期填寫調(diào)查表格將表格匯總確認(rèn)核實(shí)需求確認(rèn)核實(shí)需求提出建設(shè)計(jì)劃項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施3天進(jìn)入建設(shè)流程比較需求和現(xiàn)有資源狀況提出匯總需求時(shí)間時(shí)間 預(yù)測(cè)是在原有工作的基礎(chǔ)上，對(duì)操作方法規(guī)范化，并設(shè)計(jì)相應(yīng)的流程 中國(guó)電信有著其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有的寶貴資源，如熟悉地方市場(chǎng)的線路按轉(zhuǎn)和維護(hù)人員。如何進(jìn)一步發(fā)掘和利用這些資源，提高我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力值得探討主要心得主要心得: :公話部公話部了解、收集本區(qū)201公話需求走訪客戶，了解建設(shè)要求、鎖定需求初步確認(rèn)核實(shí)需求大客戶大客戶/商客部商客部客戶提出的需求確認(rèn)核實(shí)需求47語(yǔ)音產(chǎn)品市場(chǎng)需求月度預(yù)測(cè)表格語(yǔ)音產(chǎn)品市場(chǎng)需求月度預(yù)測(cè)表格48語(yǔ)音產(chǎn)品市場(chǎng)需求月度預(yù)測(cè)匯總表格語(yǔ)音產(chǎn)品

51、市場(chǎng)需求月度預(yù)測(cè)匯總表格49北區(qū)試點(diǎn)語(yǔ)音產(chǎn)品新建需求預(yù)測(cè)得到較好的結(jié)果北區(qū)試點(diǎn)語(yǔ)音產(chǎn)品新建需求預(yù)測(cè)得到較好的結(jié)果母局名稱需求量(戶數(shù))北區(qū)第二季度預(yù)測(cè)結(jié)果北區(qū)第二季度預(yù)測(cè)結(jié)果51局58、52局56局393313544187后端立項(xiàng)結(jié)果后端立項(xiàng)結(jié)果配線項(xiàng)目配線項(xiàng)目后端對(duì)需求和資源進(jìn)行了比較,目前不需要啟動(dòng)新建設(shè)備項(xiàng)目，北區(qū)第二季度的新建小區(qū)語(yǔ)音設(shè)備需求可以通過(guò)資源調(diào)配來(lái)滿足教場(chǎng)東路25號(hào)新建房1幢7層樓學(xué)府路88號(hào)生態(tài)所新建房1幢7層樓121大街44-46號(hào)電腦超市121大街50號(hào)新建房1幢重機(jī)廠農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)旁農(nóng)大新學(xué)生宿舍旁新增40對(duì)新增40對(duì)新增250對(duì)新增170對(duì)新增130對(duì)新增360對(duì)總共立

52、項(xiàng)總共立項(xiàng) 57 57個(gè)個(gè)母局母局51局51局51局51局58、52局58、52局?jǐn)?shù)量數(shù)量50討論議題討論議題1. 市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法概述2. 自下而上市場(chǎng)預(yù)測(cè)流程的建立過(guò)程3. 具體產(chǎn)品的自下而上預(yù)測(cè)及模板3.1語(yǔ)音3.2 DDN3.3 PAS4. 組織支撐及激勵(lì)機(jī)制51DDN預(yù)測(cè)流程預(yù)測(cè)流程1. 實(shí)施日?？蛯?shí)施日常客戶規(guī)劃戶規(guī)劃2. 收集客戶潛收集客戶潛在需求在需求3. 提季度預(yù)測(cè)提季度預(yù)測(cè)4. 項(xiàng)目確立項(xiàng)目確立5. 定協(xié)議量定協(xié)議量客戶經(jīng)客戶經(jīng)理（大理（大客部客部/商商客部）客部）資源調(diào)資源調(diào)配建設(shè)配建設(shè)部部時(shí)間時(shí)間行業(yè)經(jīng)行業(yè)經(jīng)理理大客部大客部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)人市場(chǎng)拓市場(chǎng)拓展部展部實(shí)時(shí)實(shí)時(shí)實(shí)時(shí)實(shí)時(shí)每

53、季度每季度每季度每季度每月每月訪談客戶，了解客戶業(yè)務(wù)和需求發(fā)掘潛在需求，收集預(yù)測(cè)客戶需求匯總行業(yè)需求提交季度預(yù)測(cè)確認(rèn)資源狀況確立建設(shè)項(xiàng)目確認(rèn)月需求匯總月需求合成月需求量以月度預(yù)測(cè)作為協(xié)議量DDN預(yù)測(cè)工作應(yīng)與日常的大客戶規(guī)劃流程結(jié)合起來(lái)。建議對(duì)進(jìn)行大客戶預(yù)測(cè)工作優(yōu)先排序，對(duì)重要客戶和重要行業(yè)盡早進(jìn)行預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)季度需求匯總各行業(yè)組需求預(yù)測(cè)初步52客戶名客戶名稱稱客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶業(yè)客戶業(yè)務(wù)務(wù)行業(yè)種類行業(yè)種類上一季上一季度度消費(fèi)結(jié)消費(fèi)結(jié)構(gòu)構(gòu)客戶業(yè)務(wù)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展情況發(fā)展情況及及其他信息其他信息語(yǔ)音業(yè)務(wù)語(yǔ)音業(yè)務(wù)40%40%DDN業(yè)務(wù)DDN業(yè)務(wù)30%30%傳輸網(wǎng)元傳輸網(wǎng)元20%20%其他其他數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)

54、務(wù)10%10%DDN市場(chǎng)預(yù)測(cè)模板市場(chǎng)預(yù)測(cè)模板客戶基本信息客戶基本信息53客戶分支機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成圖（以下注明各單元之間所使用的通信方式，上季度新增單元用紅色標(biāo)記）：客戶分支機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成圖（以下注明各單元之間所使用的通信方式，上季度新增單元用紅色標(biāo)記）：客戶對(duì)現(xiàn)有通信方式和質(zhì)量的意見：客戶對(duì)現(xiàn)有通信方式和質(zhì)量的意見：DDN市場(chǎng)預(yù)測(cè)模板市場(chǎng)預(yù)測(cè)模板客戶分支機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)客戶分支機(jī)構(gòu)及業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)54建設(shè)網(wǎng)站/其他計(jì)劃：政策因素/上級(jí)規(guī)劃要求：發(fā)展新業(yè)務(wù)的計(jì)劃：改善傳輸條件（擴(kuò)容/提速/增加備份等）的計(jì)劃：新增分支機(jī)構(gòu)的計(jì)劃：其他替代方案的其他替代方案的銷售機(jī)會(huì)銷售機(jī)會(huì)DDN的銷的銷售機(jī)會(huì)售機(jī)會(huì)

55、根據(jù)計(jì)劃分析客根據(jù)計(jì)劃分析客戶業(yè)務(wù)需求戶業(yè)務(wù)需求客戶近期計(jì)劃客戶近期計(jì)劃根據(jù)客戶訪談?dòng)涗浖靶袠I(yè)組分析，客戶近期發(fā)展計(jì)劃及對(duì)根據(jù)客戶訪談?dòng)涗浖靶袠I(yè)組分析，客戶近期發(fā)展計(jì)劃及對(duì)DDNDDN的潛在需求如下表：的潛在需求如下表：DDN市場(chǎng)預(yù)測(cè)模板市場(chǎng)預(yù)測(cè)模板客戶近期計(jì)劃及銷售機(jī)會(huì)客戶近期計(jì)劃及銷售機(jī)會(huì)55根據(jù)前述情況，對(duì)該客戶下一季度（自根據(jù)前述情況，對(duì)該客戶下一季度（自20022002年年4 4月至月至6 6月）月）DDNDDN業(yè)務(wù)需求的預(yù)測(cè)如下表：業(yè)務(wù)需求的預(yù)測(cè)如下表：DDN市場(chǎng)預(yù)測(cè)模板市場(chǎng)預(yù)測(cè)模板客戶下一季度客戶下一季度DDN需求預(yù)測(cè)需求預(yù)測(cè)電路用途電路用途甲端甲端乙端乙端速率速率數(shù)量數(shù)量備注備

56、注56DDN 產(chǎn)品需求大客戶試點(diǎn)預(yù)測(cè)結(jié)果產(chǎn)品需求大客戶試點(diǎn)預(yù)測(cè)結(jié)果100100家大客戶家大客戶DDNDDN需求需求第二季度預(yù)測(cè)結(jié)果第二季度預(yù)測(cè)結(jié)果云南省工商銀行光大銀行中信銀行農(nóng)行省農(nóng)行昆明市煤氣公司聯(lián)通大廈UT公司昆明辦事處福彩中心省注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)備份電路數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)傳輸數(shù)據(jù)傳輸互聯(lián)互通長(zhǎng)途傳輸電話投注系統(tǒng)傳輸數(shù)據(jù)2M64k128K/256K128K/256K2M9.6K2M256K9.6K384K111-2條3-4條近90條1條10條1條1條1500條1條南屏支行等光大銀行電腦室中信銀行機(jī)房農(nóng)行各支行下屬網(wǎng)點(diǎn)/支行省農(nóng)行人民東路396號(hào)人民中路金牛街聯(lián)通大廈4樓計(jì)費(fèi)機(jī)房昆明

57、UT公司辦事處白云路口民政廳院內(nèi)省注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)電信局關(guān)上某地分行暫不確定市行接點(diǎn)北京總行關(guān)上機(jī)場(chǎng)等電信公司數(shù)據(jù)機(jī)房杭州全市各福彩銷售點(diǎn)云南省財(cái)政廳客戶名稱客戶名稱需求需求速率速率數(shù)量數(shù)量甲端甲端乙端乙端后端對(duì)需求和資源進(jìn)行了比較,目前不需要啟動(dòng)新建項(xiàng)目，可以通過(guò)資源調(diào)配來(lái)滿足。唯一需求購(gòu)買的是一個(gè)和電話投注系統(tǒng)相關(guān)的軟件，后端將向前端提出報(bào)價(jià)，等待前端的回復(fù)57并設(shè)計(jì)了相應(yīng)并設(shè)計(jì)了相應(yīng)SLA機(jī)制來(lái)利用預(yù)測(cè)結(jié)果機(jī)制來(lái)利用預(yù)測(cè)結(jié)果市場(chǎng)預(yù)測(cè)DDN前端后端大客戶三個(gè)月后需要 5 條 DDN 不需要建設(shè)，等待需要建設(shè) 調(diào)配、建設(shè)確認(rèn)單NY提出建設(shè)、調(diào)配方案初步如果前端確定調(diào)配、建設(shè)，則承擔(dān)相應(yīng)的預(yù)算網(wǎng)

58、絡(luò)成本在前端不確認(rèn)調(diào)配、建設(shè)的情況下，后端仍可根據(jù)后端資源情況進(jìn)行建設(shè)。在此情況下，后端負(fù)責(zé)新建網(wǎng)絡(luò)成本進(jìn)入調(diào)配建設(shè)流程58對(duì)對(duì)PAS產(chǎn)品的需求預(yù)測(cè)提出了初步思路產(chǎn)品的需求預(yù)測(cè)提出了初步思路主要工作主要工作PAS 需求預(yù)測(cè)新增網(wǎng)絡(luò)覆蓋現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍新增基站網(wǎng)絡(luò)覆蓋分析客戶群分析潛在收入測(cè)算投資成本測(cè)算建議的近期舉措建議的近期舉措 對(duì)現(xiàn)有客戶群進(jìn)行分析，了解個(gè)客戶群的消費(fèi)特征及消費(fèi)行為；根據(jù)PAS產(chǎn)品的特點(diǎn)和定位對(duì)現(xiàn)有的客戶群進(jìn)行優(yōu)先排序；對(duì)目標(biāo)客戶群聚集和流動(dòng)的地點(diǎn)增加基站的覆蓋 建議初期聘請(qǐng)一家職業(yè)市場(chǎng)調(diào)研公司，對(duì)昆明市現(xiàn)有PAS用戶進(jìn)行定性和定量的調(diào)研工作 在現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)覆蓋內(nèi)的地區(qū)，對(duì)每個(gè)

59、基站的話務(wù)量和信號(hào)質(zhì)量等進(jìn)行分析 接入網(wǎng)部和UT公司盡快提供每基站的話務(wù)量等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)主要方法主要方法 對(duì)沒(méi)有覆蓋的地區(qū)，例如大部份郊縣，需要根據(jù)該地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展數(shù)據(jù)和人口收入、人口特征等測(cè)算潛在的PAS用戶數(shù)量、話務(wù)量和收入 對(duì)潛在新增網(wǎng)絡(luò)覆蓋地區(qū)進(jìn)行擴(kuò)容的投資成本測(cè)算，并和測(cè)算的收入進(jìn)行比較，是否達(dá)到一定的投資回報(bào)率 收集沒(méi)有覆蓋的郊縣地區(qū)的相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行測(cè)算。各郊縣也可啟動(dòng)潛在PAS收入預(yù)測(cè)分析 由計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)在不同地區(qū)的最低投資回報(bào)率進(jìn)行計(jì)算，作為投資決策的根據(jù)之一59培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容1. 市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法概述2.自下而上市場(chǎng)預(yù)測(cè)流程的建立過(guò)程3. 具體產(chǎn)品的自下而上預(yù)測(cè)及模板3.1語(yǔ)音

60、3.2 DDN3.3 PAS4. 組織支撐及激勵(lì)機(jī)制組織支撐及激勵(lì)機(jī)制60預(yù)測(cè)工作需要明確職責(zé)分工和組織支撐預(yù)測(cè)工作需要明確職責(zé)分工和組織支撐總經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心大客戶部市場(chǎng)拓展部商業(yè)客戶部公眾客戶部黃頁(yè)公話公司維護(hù)安裝部資源調(diào)配建設(shè)部網(wǎng)絡(luò)管理調(diào)度部速通公司網(wǎng)普公司營(yíng)銷服務(wù)中心 負(fù)責(zé)協(xié)助、指導(dǎo)各部門進(jìn)行預(yù)測(cè)工作對(duì)各部門的預(yù)測(cè)工作進(jìn)行檢查 負(fù)責(zé)對(duì)DDN產(chǎn)品進(jìn)行季度預(yù)測(cè)和月度預(yù)測(cè) 負(fù)責(zé)核實(shí)、匯總速通公司的線路員提供的月度的新建和增補(bǔ)配線的需求的調(diào)查結(jié)果負(fù)責(zé)在月度調(diào)查的結(jié)果上提出季度需求 負(fù)責(zé)對(duì)院校、醫(yī)院等機(jī)構(gòu)進(jìn)行定期調(diào)查，對(duì)201開業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)測(cè)負(fù)責(zé)定期對(duì)公話業(yè)務(wù)(投幣/IC卡)進(jìn)行分析，提出對(duì)公話的新增