2022年客服投訴處理工作總結(jié)范文.doc

1、2022年客服投訴處理工作總結(jié)范文|2022年客服投訴處理工作總結(jié)范文 撰寫人：_ 日 期：_ 2022年客服投訴處理工作總結(jié)范文 客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的效勞不滿意，意味著我們的效勞存在缺乏，意味著我們可能失去這些客戶，意味著 這一連鎖反響令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資。 任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和效勞永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可防止。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)喪失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的

2、一個(gè)重要問題。 一是迅速處理 接到投訴工單后，我們要冷靜分析p 事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析p ，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時(shí)無法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。 二是認(rèn)真傾聽 投訴處理完畢后，我們還要對客戶進(jìn)展跟蹤回復(fù)調(diào)查，理解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須抑制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，

3、這樣可以緩沖客戶的沖動(dòng)情緒，也為自己爭取考慮的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見;保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對我們工作中的缺乏之處向客戶抱歉，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位考慮問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終到達(dá)叫客戶滿意。 三是總結(jié)完善 最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)歷教訓(xùn)及缺乏，在從今后的工作中怎樣才能防止類似情況問題的發(fā)生。 例如本月我組處理根底通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時(shí)無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供根據(jù);通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周方案中安排處理;通過用戶反映的情況理解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)展維修處理。對投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的理解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。 客戶是企業(yè)最重要的資，是企業(yè)生存