房地產(chǎn)培訓(xùn)資料(基礎(chǔ)版)

1、籃創(chuàng)銷售培訓(xùn)課程沒有賣不出去的房子，只有賣不出去房子的業(yè)務(wù)員！2013年8月目錄一第一篇 銷售員自我修煉第一部分 修身養(yǎng)性 全情投入第一部分 售樓處來電、來訪接待第二部分 勤修內(nèi)功 做足準(zhǔn)備第二篇 銷售員接待技巧第二部分 產(chǎn)品推介技巧第三篇 了解客戶 把握客戶u 不同客戶類型的應(yīng)對u 識別客戶的購買動(dòng)機(jī)u 洞察客戶的心理u 當(dāng)一名忠實(shí)的聆聽者u 引導(dǎo)客戶說出他的心聲465119第五篇 膠著狀態(tài)處理u 如何正確對待異議u 如何成功處理異議u 如何面對客戶拒絕u 如何進(jìn)行客戶追蹤第四篇 讓客戶跟著你走u 先溝通感情再談生意u 獲取客戶好感的要訣u 與客戶站在“同一角度”u 與客戶“同頻”共進(jìn)u 絕

2、不忽視任何同行者第六篇 強(qiáng)銷技巧u 如何議價(jià)與守價(jià)u 如何主動(dòng)建議購買u 如何推客戶一把第七篇 售后處理技巧u 如何處理客戶退換房u 如何處理客戶投訴u 如何做好售后服務(wù)目錄二160189226260第一篇 銷售員自我修煉第一部分 修身養(yǎng)性 全情投入第1章節(jié) 先入為主show出你的個(gè)人魅力第2章節(jié) 以禮待人延伸自我的良好形象第3章節(jié) 傳遞快樂用微笑換取客戶的黃金第1章節(jié) 先入為主show出你的個(gè)人魅力銷售，應(yīng)先銷售自己。要知道，客戶最先接觸到的其實(shí)并不是房子而是售樓人員。銷售成敗的關(guān)鍵不僅在于商品的魅力，也在于銷售人員本身的魅力。雖然外表不代表一切，但卻在一定程度上體現(xiàn)你是否專業(yè)。因此，作為售

3、樓人員，為自己塑造一個(gè)專業(yè)的形象是非常重要的。第1章節(jié) 先入為主show出你的個(gè)人魅力人靠衣裝，佛要金裝衣著“人靠衣裳馬靠鞍” “工欲善其事，必先利其器。”有些售樓人員認(rèn)為在形象上投資是一種浪費(fèi)，其實(shí)不然。一個(gè)人穿著講究，不僅是個(gè)人文明和修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是社會(huì)發(fā)展和自我發(fā)展的要求，是一個(gè)人內(nèi)在美的外在體現(xiàn)。 第一篇1、5個(gè)著裝的基本原則(1) 得體原則 (2) 時(shí)間原則(3) 場合原則(4) 色彩原則(5) 地點(diǎn)原則總之，穿著打扮應(yīng)該與時(shí)間、場合、地點(diǎn)、身型等保持和諧。這樣不僅能令自己感覺舒適、信心十足，也能給客戶留下良好的第一印象，喚起客戶對你的好感與共鳴，使之樂意與你交談，在無形之中使雙方的

4、關(guān)系變得融洽、親和。第1章節(jié) 先入為主show出你的個(gè)人魅力第一篇人靠衣裝，佛要金裝衣著2、男士的穿衣學(xué)問 總的說來，男性售樓人員的穿著不求華麗、鮮艷，簡潔大方是最好的。一般來說，男性售樓人員在正式場合以西裝為佳，衣著不宜有過多的色彩變化.大致以不超過三色為首要原則。(1) 西裝 (2) 襯衫 (3) 領(lǐng)帶 (4) 鞋子 (5) 襪子 第1章節(jié) 先入為主show出你的個(gè)人魅力第一篇人靠衣裝，佛要金裝衣著2、女士的穿衣學(xué)問對女士來說，服飾可以色彩繽紛、形態(tài)萬千的，但還是要以整潔美觀、穩(wěn)重大方、高雅協(xié)調(diào)為總的原則。同時(shí)，服飾的色彩、款式、大小等應(yīng)與自身的年齡、氣質(zhì)、膚色、發(fā)型、體態(tài)等相互協(xié)調(diào)、一致

5、。在正式的場合，女士一般穿著西裝、套裙，這是最通用、最穩(wěn)妥、最得體的著裝。(1) 色彩的選擇 (2) 鞋襪的搭配 (3) 裝飾物的點(diǎn)綴 第1章節(jié) 先入為主show出你的個(gè)人魅力第一篇人靠衣裝，佛要金裝衣著 不求最美，但求得體儀容1、化妝化妝應(yīng)強(qiáng)調(diào)整體的協(xié)調(diào)感，不僅要求妝面協(xié)調(diào)、全身協(xié)調(diào)，還要求身份協(xié)調(diào)、場合協(xié)調(diào)。整體協(xié)調(diào)才能體現(xiàn)出獨(dú)且慧眼、品位不俗的個(gè)人魅力。頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)。 2、頭發(fā)第1章節(jié) 先入為主show出你的個(gè)人魅力第一篇3、面部4、手部臉是一個(gè)人的標(biāo)志，是一個(gè)人生活在這個(gè)世界與他人區(qū)分的重要依據(jù)。干凈清爽、自然親切是面部修飾的最大原則。在人際交往中，清潔、柔軟的手，能

6、增添對方對你的好感，手的清潔在某種程度上反映的是一個(gè)人的精神風(fēng)貌。5、體毛在正式場合，忽略一些小小的細(xì)節(jié)，就會(huì)使你的精心打扮前功盡棄。對體毛這些小小的東西，要特別注意。 第2章節(jié) 以禮待人 延伸自我的良好形象中國是個(gè)禮儀之邦，注重禮儀是中國人的傳統(tǒng)美德。如果你不能以禮待人，那么，即使你長得再漂亮，你的穿著再得體，客戶也不會(huì)認(rèn)為你是“美”的。禮儀是尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式，禮儀其實(shí)就是交往藝術(shù)，就是待人接物之道。禮儀者敬人也第一篇第2章節(jié) 以禮待人 延伸自我的良好形象舉止規(guī)范舉止是指人的動(dòng)作和表情。一舉手一投足、一肇一笑，都可概括為舉止。舉止是一種無聲的“語言”。它可以在很大程度上反映一個(gè)人

7、的素質(zhì)、教養(yǎng)及能夠被別人信任的程度。第一篇舉止規(guī)范1、站姿舒展挺拔不能過于隨便，塌腰 ,聳肩、駝背、兩眼斜視、雙腿彎曲或不停顫抖都會(huì)影響站姿的美觀。身斜體歪、兩腿叉開很大距離、兩腿交叉或倚墻靠桌、手扶椅背、雙手叉腰、以手抱胸等也是不雅觀和失禮的姿態(tài)。第2章節(jié) 以禮待人 延伸自我的良好形象第一篇3、走姿輕松優(yōu)美男子走路時(shí)要步履雄健有力、不慌不忙，展現(xiàn)出男性雄健陽剛之美；女子走路時(shí)要步履輕捷優(yōu)雅，步伐適中，不快不慢，透出溫情陰柔之美，2、坐姿安詳端莊 坐姿是體態(tài)美的主要內(nèi)容之一，安詳、雅致、大方、得體是坐姿的特點(diǎn)。4、蹲姿優(yōu)美雅觀在工作中，也避免不了要蹲下?lián)焓皷|西、搞清潔等，如果彎腰撅屁股，是非常

8、不雅觀的、有失禮貌的舉動(dòng)。5、手勢規(guī)范適度 一是手勢要自然，不能做作，給人生硬的感覺;二是手勢要充分體現(xiàn)你的美感、顯示你的風(fēng)度，做到合理規(guī)范、達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。交往禮儀對于一些商務(wù)交往的禮儀，如打招呼、握手等，售樓人員同樣要予以注意，否則就可能因?yàn)闆]有注意一些小細(xì)節(jié)而給客戶留下不良的印象。第2章節(jié) 以禮待人 延伸自我的良好形象交往禮儀1、招呼禮儀打招呼是有禮貌的外在表現(xiàn)。在人際關(guān)系建立之初，打招呼發(fā)揮的就是潤滑劑的作用。第2章節(jié) 以禮待人 延伸自我的良好形象第一篇4、名片禮儀 一般的禮儀是，地位低的先把名片交給地位高的，年輕的先把名片交給年老的。當(dāng)然，假如對方先遞出名片，就不必顧慮地位高低，是年少的還

9、是年長的。2、握手禮儀 握手是一種常見的“見面禮”，貌似簡單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。3、目光禮儀 炯炯有神的眼睛所透出的坦誠、熱情總是比費(fèi)盡口舌向客戶介紹來得有效。充滿熱情的態(tài)度會(huì)讓客戶更加信任你，也更加相信你的介紹。第3章節(jié) 傳遞快樂用微笑換取客戶的黃金喬吉拉德曾經(jīng)說過:“當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒人理睬你?！币尶蛻舾杏X到你喜歡他。訣竅一點(diǎn)都不復(fù)雜，你只需要笑一笑就行。第一篇第3章節(jié)傳遞快樂用微笑換取客戶的黃金微笑具有無窮魅力一個(gè)輕輕的微笑就能吸引對方的注意，讓對方感受到你的熱情，進(jìn)而感染對方的情緒，消除對方的敵對心理。第一篇第3章節(jié)傳遞快樂用微笑換取客戶

10、的黃金上上微笑培訓(xùn)課很多人覺得微笑就是咧開嘴而已。其實(shí)，這種“露形而不露情”式的微笑是無法打動(dòng)人心的，微笑不是刻意的笑，而是真誠的、自然的笑。你可以自己面對著鏡子，練習(xí)各種微笑時(shí)的面部表情。每天，當(dāng)你前來售樓處時(shí)，你就要做好充分的準(zhǔn)備、想好該說的話，然后微笑著面對每一位客戶。第一篇第4章節(jié) 不要告訴客戶不知道請對你的樓盤了如指掌第5章節(jié) 不要把梳子賣給和尚快速找出你的客戶來第6章節(jié) 不要被對手給蒙蔽了讓自己充當(dāng)一次007第二部分 勤修內(nèi)功 做足準(zhǔn)備第一篇第4章節(jié) 不要告訴客戶不知道請對你的樓盤了如指掌對于銷售人員來說，你的工作就是利用你的銷售技能，將你所掌握的商品知識和商品的使用價(jià)值傳達(dá)給客戶

11、，協(xié)助客戶解決問題，任何借口，都不能成為不了解自己產(chǎn)品的理由。第一篇第4章節(jié) 不要告訴客戶不知道對樓盤了如指掌了解樓盤情況售樓人員對于自己樓盤必須要有非常充分的了解：在自己的腦海中呈現(xiàn)出未來的每一個(gè)細(xì)節(jié)，并且用得體而恰當(dāng)?shù)恼Z言描述出來，為客戶呈現(xiàn)出美好的生活場景。對客戶提出的相關(guān)問題給出專業(yè)性的回答，使客戶充分信任你的專業(yè)性。 第一篇第4章節(jié) 不要告訴客戶不知道對樓盤了如指掌1、了解相關(guān)的企業(yè)情況了解樓盤情況要了解開發(fā)商的情況，還要對與本樓盤相關(guān)的規(guī)劃(建筑)設(shè)計(jì)院、承建商和監(jiān)理公司有所了解。了解企業(yè)情況不是簡單地知道是哪家公司就可以了，還要深入了解他們的相關(guān)資質(zhì)等級、歷史業(yè)績甚至他們的品牌文

12、化等。2、了解有關(guān)的產(chǎn)品概念在當(dāng)前的房地產(chǎn)市場中，層出不窮的產(chǎn)品概念讓消費(fèi)者看得眼花繚亂、云里霧里的。必須對有關(guān)的地產(chǎn)概念有一個(gè)清楚的了解，尤其是本樓盤主打的概念，你更應(yīng)該清楚地知道其來由、內(nèi)涵和表現(xiàn)。第一篇第4章節(jié) 不要告訴客戶不知道對樓盤了如指掌第4章節(jié) 不要告訴客戶不知道對樓盤了如指掌3、了解樓盤的地理位置 了解樓盤情況不是簡單地知道本樓盤位于哪個(gè)區(qū)、哪條街道、哪條道路就可以了，而是要摸清、摸透樓盤周邊的地理環(huán)境。4、了解樓盤的規(guī)劃設(shè)計(jì) 你必須了解本樓盤的規(guī)劃設(shè)計(jì)理念以及一些重要的規(guī)劃設(shè)計(jì)指標(biāo)，如容積率、綠化率、各種戶型的比例及特點(diǎn)、建筑結(jié)構(gòu)等。另外，一些相關(guān)的新理念、新技術(shù)，比如轉(zhuǎn)換層

13、、錯(cuò)層等，通常是作為項(xiàng)目賣點(diǎn)的；第一篇第4章節(jié) 不要告訴客戶不知道對樓盤了如指掌5、了解樓盤的景觀設(shè)計(jì) 了解樓盤情況買房子就是買生活，買生活就要買環(huán)境。樓盤的景觀設(shè)計(jì)對于促進(jìn)樓盤的銷售有著不可忽視的作用。你的樓盤采用的是什么風(fēng)格的園林景觀？有哪些主要特點(diǎn)？有沒有噴泉、假山？有哪些樹種？6、了解樓盤的物業(yè)管理 你現(xiàn)在的服務(wù)態(tài)度再好，客戶也只能在購房時(shí)享受一下。但是，物業(yè)管理的好壞，卻關(guān)系到他們?nèi)蘸蟮纳钇焚|(zhì)問題。你必須知道項(xiàng)目的物業(yè)管理公司是誰，服務(wù)管理水準(zhǔn)如何，能夠提供什么樣的服務(wù)以及如何收費(fèi)等問題。第一篇第4章節(jié) 不要告訴客戶不知道對樓盤了如指掌整理樓盤賣點(diǎn)樓盤的情況只是一種既定事實(shí)而已，售

14、樓人員必須從這些事實(shí)中提煉出它的優(yōu)點(diǎn)以及它所能帶給客戶的利益，并在銷售洽談中把這些優(yōu)點(diǎn)和利益很好地傳達(dá)給客戶。 第一篇第4章節(jié) 不要告訴客戶不知道對樓盤了如指掌1、地段 整理樓盤賣點(diǎn)當(dāng)然，不可能每個(gè)樓盤所處的地理位置都是十分優(yōu)越的。但是，優(yōu)越與不優(yōu)越也是相對的。對于城市中心的地段來說，其優(yōu)點(diǎn)可以說是生活便利、升值潛力大等;而對于一個(gè)較為偏僻的地段來說，則可以說它清幽雅致、具有極大的升值潛力等。2、環(huán)境 環(huán)境不僅包括小區(qū)內(nèi)的環(huán)境(小環(huán)境)，還包括項(xiàng)目所處區(qū)域的環(huán)境(大環(huán)境)。 第一篇3、配套 包括自身配套和周邊配套兩方面。自身配套主要是指小區(qū)內(nèi)的各種生活配套設(shè)施，如會(huì)所、幼兒園、健身房、游泳館、

15、社區(qū)圖書館等。周邊配套主要是指所處區(qū)域的各種公共配套設(shè)施，如附近的商場、銀行、學(xué)校、菜市場、體育館、電影院等。4、價(jià)格 價(jià)格賣點(diǎn)不僅僅體現(xiàn)在低價(jià)上，靈活的付款方式、誘人的折扣、贈(zèng)送(如買房送物業(yè)、買房送轎車)等也是吸引購房者的手段。甚至，高價(jià)都能成為賣點(diǎn)，有些人會(huì)認(rèn)為這是體現(xiàn)其身份地位的一個(gè)方面。整理樓盤賣點(diǎn)5、品牌 第4章節(jié) 不要告訴客戶不知道對樓盤了如指掌6、建筑特色 隨著企業(yè)和消費(fèi)者品牌意識的不斷加強(qiáng)，開發(fā)商的品牌形象對于一個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目的成功越來越重要。 品牌形象主要體現(xiàn)在開發(fā)商的實(shí)力、信譽(yù)，以往開發(fā)過的成功樓盤，所獲得的有關(guān)榮譽(yù)等。 建筑風(fēng)格(如歐陸風(fēng)格、法國風(fēng)格、意大利風(fēng)格、庭院建筑

16、風(fēng)格)、產(chǎn)品概念(如TOWNHOUSE、產(chǎn)權(quán)式酒店、酒店式公寓、新獨(dú)院住宅)、戶型結(jié)構(gòu)(如錯(cuò)層、躍式、復(fù)式)等。第一篇7、物業(yè)管理 8、升值潛力 物業(yè)管理公司的資質(zhì)及知名度、管理方法、保安隊(duì)伍、貼心服務(wù)等都可以作為樓盤的賣點(diǎn)。 以保值增值作為目的的購房者越來越多，他們對于樓盤的升值潛力格外關(guān)注，因?yàn)橹挥芯哂猩禎摿Φ臉潜P才能實(shí)現(xiàn)他們的購房目的。熟記銷售問答手冊 一般情況下，為了保證對客戶解說的統(tǒng)一性，售樓處都編制有標(biāo)準(zhǔn)的銷售問答手冊(通常也稱答客問)。編制方法很簡單，就是設(shè)想客戶在銷售洽談中可能會(huì)提出的問題，事先設(shè)計(jì)好答案。1.問題要單一化這不是考驗(yàn)?zāi)愕倪壿嬎季S能力，沒有必要把問題設(shè)計(jì)得過于復(fù)

17、雜不要問中有問，每個(gè)問題都要力求簡單。2.回答要口語化不要把答案搞得文縐縐的，像寫文章似的。要知道，這可不是為了去報(bào)社投稿，而是為了回答客戶問題，而且是口頭回答的，客戶是不會(huì)用筆和紙與你交流的。3.敘述要簡潔明了、具體化答案要簡潔明了，不要用含糊其辭的語言去回答，越詳細(xì)越好，所有關(guān)于樓盤的信息，你所能設(shè)想到的客戶想了解或會(huì)提問的，都把它整理出來，以做到胸有成竹，從容應(yīng)對客戶的任何咨詢與疑問。 第4章節(jié) 不要告訴客戶不知道對樓盤了如指掌第一篇設(shè)計(jì)抗性應(yīng)對策略有優(yōu)點(diǎn)也必然有缺點(diǎn)，誰能找得出一個(gè)沒有任何缺點(diǎn)的樓盤?樓盤的缺點(diǎn)會(huì)在銷售中形成銷售抗性，會(huì)使銷售受到阻力。為此，我們必須設(shè)計(jì)抗性應(yīng)對策略，把

18、有關(guān)樓盤的缺點(diǎn)給找出來，考慮客戶對此會(huì)有什么樣的困惑或不滿意，會(huì)提出什么異議，然后針對這些異議，事先設(shè)計(jì)好應(yīng)對策略。第4章節(jié) 不要告訴客戶不知道對樓盤了如指掌第一篇一定要相信你的樓盤要強(qiáng)調(diào)的是，要銷售一樣產(chǎn)品，你首先必須熱愛它、相信它。首先要理解產(chǎn)品缺陷的必然性：產(chǎn)品的好與壞是相對的，因?yàn)榭蛻舻男枨蟛煌?、客戶的認(rèn)識不同。因此，在面對客戶的挑剔時(shí)，你一定要相信自己的樓盤。第4章節(jié) 不要告訴客戶不知道對樓盤了如指掌第一篇第5章節(jié) 不要把梳子賣給和尚快速找出你的客戶來沒有客戶就沒有一切，客戶就是上帝。尋找客戶是銷售活動(dòng)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。第一篇誰是你的客戶并不是每一種產(chǎn)品都適合所有

19、的人，也不是說你推銷世界最棒的產(chǎn)品你就一定會(huì)成功。所以，每一個(gè)產(chǎn)品都有它的客戶，你必須很明確地了解誰是你這項(xiàng)產(chǎn)品的客戶，尤其是，誰是你理想的客戶。有哪些人最適合你的產(chǎn)品?有哪些人最迫切需要你的產(chǎn)品?你該如何去找出這些人?很多售樓人員之所以在尋找開發(fā)客戶上碰到困難，就是因?yàn)樗麄儚膩頉]有仔細(xì)地分析過，到底哪些人最適合他們的樓盤。 第5章節(jié) 不要把梳子賣給和尚快速找出你的客戶來第一篇1.界定目標(biāo)客戶群現(xiàn)在的產(chǎn)品是多樣化的，客戶的需求也是多樣化的，每一種產(chǎn)品都有它面向的客戶群。在尋找客戶之前，你首先必須明白你所面對的客戶群，是白領(lǐng)群體還是普通消費(fèi)者;是高收人人士還是低收入人士。 明確目標(biāo)客戶群將有助于

20、你花費(fèi)最少的時(shí)間找到屬于你、屬于你所銷售的樓盤類型的潛在客戶。 2.描述準(zhǔn)客戶的特征你的客戶有什么共通之處?例如，他們主要從事什么樣的行業(yè)?有什么樣的教育背景?有什么樣的年齡和閱歷?收人水平怎樣?有什么樣的興趣愛好?生活品位如何? 在明確了目標(biāo)客戶群之后，你還需要做更細(xì)致的客戶界定工作，即具體描述目標(biāo)客戶的特征，分析他們的購房心態(tài)等，從而幫助你在銷售中有效地掌握客戶購買心理。一般來說，客戶特征可以從收人、年齡、職業(yè)、家庭、文化、地域、社會(huì)階層等方面來描述。 第5章節(jié) 不要把梳子賣給和尚快速找出你的客戶來誰是你的客戶第一篇3.進(jìn)行客戶評估作為售樓人員，我們需要有效地利用時(shí)間和精力，以求在最短的時(shí)

21、間內(nèi)取得最好的業(yè)績。在實(shí)務(wù)中，評估潛在客戶的方法主要是MAN法則。 (1) M ( Money ):錢，評估潛在客戶的第一個(gè)要素是Money，即“錢”。也就是說，我們需要考察該客戶是否有購買力，是否具有消費(fèi)此產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。 ( 2 ) A ( Authority ):決策權(quán)，評估潛在客戶的第二個(gè)要素是Authorily，即“決策權(quán)”。也就是說，你所極力說服的對象是否有購買決定權(quán)在成功的銷售過程中，準(zhǔn)確地了解真正的購買決策人心理是銷售的關(guān)鍵。(3)N(Need):購買需求是指存在于人們內(nèi)心的對某種目標(biāo)的渴求或欲望，它由內(nèi)在的或外在的、精神的或物質(zhì)的刺激所引發(fā)。第5章節(jié) 不要把梳子賣給和尚

22、快速找出你的客戶來誰是你的客戶第一篇如何尋找客戶 大多數(shù)售樓人員會(huì)說，售樓用得著自己去尋找客戶嗎?客戶在看了廣告或者決定購房之后，都會(huì)通過電話或直接到售樓處來咨詢看房的，我們只要做好接待工作就可以了。其實(shí)，每一位優(yōu)秀的售樓人員，都不會(huì)放過任何一種尋找潛在客戶的方法，并且都有著那種上天入地、使盡渾身解數(shù)、掘地三尺也要把客戶挖出來的執(zhí)著精神。 對于房屋銷售來說，客戶的來源有很多渠道，如咨詢電話、房展會(huì)、朋友或客戶的介紹等。第5章節(jié) 不要把梳子賣給和尚快速找出你的客戶來第一篇 1.接聽熱線電話 大多數(shù)客戶通過報(bào)紙、電視、戶外看板等看到樓盤的廣告宣傳之后，一般都會(huì)先打個(gè)電話來咨詢一下。但是，電話咨詢時(shí)

23、，客戶只是想對項(xiàng)目有一個(gè)初步的了解，如果感興趣，他們才會(huì)來售樓處參觀、洽談，據(jù)統(tǒng)計(jì)，每10個(gè)來電話的人中，可能只有一個(gè)會(huì)真正來到你的售樓處;而每10個(gè)到店里來的人中，可能只有一個(gè)人會(huì)成交。因此，售樓人員要注意接聽電話的技巧，一定要先想辦法激發(fā)客戶購買的興趣、探詢客戶的購買意愿，并留下他們的電話，以便日后展開跟蹤工作，2.參加房展會(huì) 一般來說，眾多在售或即將推出的樓盤都會(huì)有針對性地派人去參加房展會(huì)。售樓人員完全可以借此機(jī)會(huì)來拓展自己的客戶源。對于每一位來展位咨詢的客戶，你都應(yīng)該認(rèn)真對待，不可以貌取人或敷衍了事，并且要盡可能地取得他們的聯(lián)系方式，以便日后跟蹤聯(lián)系;對于那些購房意向特別強(qiáng)的客戶，你要

24、盡可能地邀請他們到售樓處參觀，做進(jìn)一步的洽談。 第5章節(jié) 不要把梳子賣給和尚快速找出你的客戶來如何尋找客戶 第一篇 3.從你認(rèn)識的人中進(jìn)行發(fā)掘 任何一個(gè)人的日?；顒?dòng)都不可能在孤立狀態(tài)下展開，即使是一個(gè)社交活動(dòng)很少的人，也會(huì)有朋友、同學(xué)和老師以及家人和親戚。請記住，所有這些你認(rèn)識的人都是你的資源，你完全可以利用這些資源去發(fā)掘你的潛在客戶。 4.連鎖介紹法連鎖介紹法，也叫做“滾雪球法”，根據(jù)各客戶之間的社會(huì)關(guān)系，通過客戶之間的連鎖介紹來尋找更多的新客戶。 有一項(xiàng)機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示:一個(gè)樓盤的銷售中，有40%的買家是通過朋友的介紹購買此樓盤的，要想讓客戶為你介紹新客戶，關(guān)鍵是要取信于現(xiàn)有的客戶。明確了這一

25、點(diǎn)，售樓人員就必須樹立真誠為客戶服務(wù)的意識，急客戶之所急，想客戶之所想，千萬不可故意隱瞞或欺騙客戶水能載舟，亦能覆舟，一旦客戶發(fā)現(xiàn)你在欺騙他，那他不但不會(huì)為你介紹新客戶還會(huì)在他的親朋好友想購買你的房子時(shí)加以勸阻。 第5章節(jié) 不要把梳子賣給和尚快速找出你的客戶來如何尋找客戶 第一篇5.權(quán)威介紹法權(quán)威介紹法，也叫做“核心介紹法”。它其實(shí)是連鎖介紹法的延伸運(yùn)用，任何一款樓盤都有其明確的客戶群體，而每個(gè)消費(fèi)群體都有自己的核心代表人物，售樓人員可以利用這些核心人物幫助推介產(chǎn)品。這種方法多用于一些目標(biāo)市場定位非常明確的項(xiàng)目，如，針對白領(lǐng)階層的項(xiàng)目、針對富人階層的項(xiàng)目，或者說是靠近某個(gè)大企業(yè)，以該企業(yè)的職工

26、為目標(biāo)客戶群的項(xiàng)目等。利用核心人物的關(guān)鍵是要取得他對你的信任。你要想辦法和這些核心人物接觸，集中精力對其進(jìn)行攻關(guān)，最好能夠成為他的朋友，并讓他感覺到你的工作能夠給他本人及其親朋好友帶來利益。 當(dāng)然，運(yùn)用權(quán)威介紹法是有很大難處的，主要就在于你很難有機(jī)會(huì)和他們接觸。第5章節(jié) 不要把梳子賣給和尚快速找出你的客戶來如何尋找客戶 第一篇6.交叉合作法每個(gè)銷售人員都在馬不停蹄地與人打交道，不斷地發(fā)現(xiàn)、挖掘新客戶，所以，他們擁有一張強(qiáng)有力的人際關(guān)系網(wǎng)。當(dāng)他接待的某一客戶對他們的樓盤不感興趣時(shí)，你可以讓他把這個(gè)客戶推薦到你這里來:您對X X小區(qū)更感興趣?我有個(gè)朋友剛好在那里，您可以去找他，或許對您能有所幫助甚

27、至與你那些做二手房買賣的同僚們，同樣存在著合作的可能性。只要你的房子符合他們的需求，他們同樣會(huì)考慮的：“既然二手房沒有合適的，您可以去x x售樓處看看，它還是挺適合您的，而且我有個(gè)朋友在那里做銷售，他會(huì)給您提供力所能及的幫助的?！?第5章節(jié) 不要把梳子賣給和尚快速找出你的客戶來如何尋找客戶 第一篇7.開發(fā)個(gè)人廣告法 房地產(chǎn)已經(jīng)成了廣告業(yè)的大客戶之一，各種房地產(chǎn)廣告遍布大街小巷，但是房地產(chǎn)銷售人員的個(gè)人廣告卻是鳳毛麟角，比如，你可以印制一盒自己的名片，在日常的交際中適時(shí)地遞送出去，將你的職業(yè)和你所能提供的服務(wù)或者你所能提供的幫助告訴大家。這樣，他們在有購房打算的時(shí)侯就會(huì)首先想到你。再比如，你可以

28、在節(jié)假日的時(shí)候，制作一些精美的卡片郵寄給那些準(zhǔn)備購房的客戶，既給他們一個(gè)驚喜，又很好地宣傳自己。第5章節(jié) 不要把梳子賣給和尚快速找出你的客戶來如何尋找客戶 第一篇8.加強(qiáng)個(gè)人觀察能力客戶，可能就在擦肩而過的人群之中;客戶幾乎無處不在，只要你平時(shí)多加強(qiáng)觀察，就不難找到他們。購房對大多數(shù)人來說是一項(xiàng)重大的花銷，為此，客戶在購房時(shí)總會(huì)顯得特別謹(jǐn)慎，并早早地就開始做準(zhǔn)備了，如經(jīng)常到一些房展會(huì)或售樓、工地現(xiàn)場轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)之類的。如果你平時(shí)就是一個(gè)善于觀察的人，就會(huì)注意到他們，就會(huì)把他們當(dāng)做潛在客戶去接近，機(jī)會(huì)就這么來了。其實(shí)，在我們的身邊，就有很多打算購房的客戶。如果你善于觀察，就會(huì)發(fā)現(xiàn)小區(qū)的花園里經(jīng)常有人討論

29、房價(jià)、討論某個(gè)樓盤，只要你去發(fā)現(xiàn)他們、接近他們，這些人就很有可能會(huì)成為你的客戶。第5章節(jié) 不要把梳子賣給和尚快速找出你的客戶來如何尋找客戶 第一篇9.每天結(jié)交一個(gè)新朋友銷售，很多時(shí)候靠的是人脈關(guān)系。如果你想在銷售這個(gè)行業(yè)獲得長足的發(fā)展，或者說你想在任何事業(yè)上有所成就，那么，盡可能地多交朋友吧。 在這種信息化的時(shí)代，信息的獲取是十分重要的。我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)對你來說根本不是信息的信息，對你的朋友來說很可能就是一個(gè)機(jī)會(huì)。在你每天日常的生活工作中，都會(huì)遇到很多人，你是否嘗試過主動(dòng)去接近他們、了解他們，從陌生到熟悉、從相識到相知?即使他們現(xiàn)在不打算購房，但他們也許有在兩三年內(nèi)購房的打算，或者他們的朋

30、友、親戚就剛好有購房的打算?；蛟S他們會(huì)幫助你介紹一下，甚至讓你與他們見上一面。但一定要記住，當(dāng)你尋找潛在客戶時(shí)，不要以推銷為目的，而是重點(diǎn)放在與之交流溝通感情上，讓人們了解你在干什么。 熟人好辦事。所以，不要輕易放棄任何可能會(huì)成為“熟人”的機(jī)會(huì)。第5章節(jié) 不要把梳子賣給和尚快速找出你的客戶來如何尋找客戶 第一篇10.每天安排一個(gè)小時(shí)打電話電話最能突破時(shí)間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、最有效率的接觸客戶的工具，如果你能每天去打五個(gè)以上電話給那些你收集來的潛在的客戶，一年下來你就能增加1800多個(gè)與潛在客戶接觸的機(jī)會(huì)。 當(dāng)然，打電話不是沒有目的的，你不要忘記花時(shí)間準(zhǔn)確定義你的目標(biāo)客戶。你必須保證在電話中

31、與你交流的是潛在客戶，也就是最有可能成為你客戶的人。在短暫的一小時(shí)內(nèi)，如果你能做到每個(gè)電話都是高質(zhì)量的，既傳達(dá)了樓盤的信息，又宣傳了企業(yè)形象。 記住，不要占用客戶太多的時(shí)間，這樣客戶才愿意與你交談。 開發(fā)客戶最關(guān)鍵的一點(diǎn)是與客戶約定見面的時(shí)間，請客戶到售樓處與你詳談。第5章節(jié) 不要把梳子賣給和尚快速找出你的客戶來如何尋找客戶 第一篇第6章節(jié) 不要被對手給蒙蔽了讓自己充當(dāng)一次007了解產(chǎn)品是知己，分析對手是知彼，正所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。只有充分地了解競爭樓盤的優(yōu)勢、劣勢，才能與本樓盤進(jìn)行使人信服的對比。因此，在了解了自身樓盤的有關(guān)信息之后，售樓人員還要對競爭樓盤作詳細(xì)的分析。 第一篇通過市

32、場調(diào)研獲取競爭情報(bào)沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。在售樓活動(dòng)中，售樓人員主要是通過市場調(diào)研去獲取競爭樓盤的情報(bào)的。市場調(diào)研就是運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有計(jì)劃地搜集、整理和分析與企業(yè)市場營銷有關(guān)的各種情報(bào)、信息和資料，為企業(yè)營銷決策提供依據(jù)的信息管理活動(dòng)。對于市場調(diào)研，業(yè)內(nèi)通常稱為“市調(diào)”，市調(diào)也是售樓人員的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作。 第6章節(jié) 不要被對手給蒙蔽了讓自己充當(dāng)一次007第一篇1、目的對于房地產(chǎn)來說，市調(diào)可以說貫穿于一個(gè)項(xiàng)目開發(fā)經(jīng)營的全過程。售樓人員的市調(diào)主要是針對競爭對手(競爭樓盤)進(jìn)行的，要求售樓人員對競爭樓盤做市調(diào)主要是為了讓售樓人員詳細(xì)了解競爭樓盤的情況，分析其優(yōu)點(diǎn)、尋找其弱點(diǎn)，以便進(jìn)行有針對性、

33、有說服力的比較分析，從而在銷售洽談中占據(jù)有利位置。此外，借助市調(diào)，售樓人員還可以獲得向其他售樓人員學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，從而提高自己的銷售方法與銷售技巧。第6章節(jié) 不要被對手給蒙蔽了讓自己充當(dāng)一次007市場調(diào)研第一篇2、內(nèi)容一般來說，售樓人員在銷售之前所進(jìn)行的市調(diào)，其內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面。(1)對區(qū)域市場的整體樓盤有一個(gè)大致的了解，尤其是一些知名的大樓盤，因?yàn)檫@些樓盤是大部分客戶都知道的。(2)找出競爭樓盤或者可類比樓盤作為市調(diào)重點(diǎn)，進(jìn)行詳盡的分析。 內(nèi)容包括它們的地段、交通環(huán)境、景觀設(shè)計(jì)、配套、銷售策略，以及它們什么樣的戶型最好賣、 客戶群主要是哪些人、現(xiàn)在的銷售狀況如何、是否采取了什么促銷手段等

34、。(3)在進(jìn)行市調(diào)時(shí)，還應(yīng)認(rèn)真觀察其他樓盤售樓人員的銷售方法與銷售技巧， 看看他們是如何進(jìn)行銷售、如何接待客戶、如何與客戶洽談、如何守價(jià)的這可都是你“偷師學(xué)藝”的機(jī)會(huì)。3、方法售樓人員做競爭樓盤的市調(diào)，可采取的方法有很多。比如，對于競爭樓盤的廣告策略、相關(guān)企業(yè)情況等，可以采用查閱資料的方法，通過收集競爭樓盤所做的廣告，分析其廣告策略；對于相關(guān)企業(yè)情況.可以直接與相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行廣泛的交流接觸，以較快的速度獲得所需的市場信息。其中，現(xiàn)場“踩點(diǎn)”(也叫“踩盤”)是售樓人員進(jìn)行市調(diào)時(shí)最常用的方法。第6章節(jié) 不要被對手給蒙蔽了讓自己充當(dāng)一次007市場調(diào)研第一篇 4、踩盤技巧所謂踩盤，即直接進(jìn)人競爭樓盤的銷

35、售現(xiàn)場，通過索取樓盤資料、傾聽售樓人員介紹、實(shí)地觀察等手段，獲取相關(guān)資料。(1)踩盤目的 收集樓盤建設(shè)數(shù)據(jù)和查看工程進(jìn)度，這種交流可以是公開的，也可以是隱蔽的。(2)踩盤準(zhǔn)備 1)問題準(zhǔn)備。必須要準(zhǔn)備一些旁敲側(cè)擊的問題。 2)心理準(zhǔn)備?？梢該Q一副裝扮，就像演戲時(shí)換上戲服一樣。有了這些準(zhǔn)備，才能為后面的踩盤工作帶來良好的效果。 3)工具準(zhǔn)備。在條件允許的情況下. 準(zhǔn)備基本工具，比如微型錄音筆、手提袋或皮包、數(shù)碼相機(jī)等。(3) 踩盤時(shí)間，一般來說，到售樓處“踩點(diǎn)”時(shí)，有幾個(gè)時(shí)間段需要避開。 I)上午9點(diǎn)以前。此時(shí)售樓處剛剛開始上班，很多售樓人員要打掃衛(wèi)生和參加每天的清晨例會(huì)。2)中午午休和午餐時(shí)間

36、。這個(gè)時(shí)間段是售樓人員最疲憊的時(shí)刻，此時(shí)去無異于找臉色看。3)下午5點(diǎn)30分以后。在這個(gè)時(shí)間段，售樓人員要么忙于填寫當(dāng)天的各種分析報(bào)表，要么就是在開銷售總結(jié)會(huì)議。只要避開上述三個(gè)時(shí)段，且不和人家接待客戶的主要時(shí)間沖突，你就可以了解到更多情況。第6章節(jié) 不要被對手給蒙蔽了讓自己充當(dāng)一次007市場調(diào)研第一篇(4)踩盤身份以什么身份 踩盤身份不外乎兩種：一是暗著來，以客戶的名義去踩盤;二是明著去，直接表明自己的同行身份。(5)做個(gè)“識做”的踩盤人要想通過踩盤獲取足夠的信息，你就必須做個(gè)“識做”的踩盤人，以贏得對方的好感?！白R做”舉動(dòng)一：拿了資料便走，回公司之后再通過電話把不詳之處問清。對某個(gè)樓盤有著

37、比較深人的認(rèn)識，去售樓處踩盤只是為了獲取一些公開化的資料，這時(shí)你只要去取份資料就可以了，對于一些不明白的、公開化的信息，你完全可以通過電話咨詢的方式獲得。 “識做”舉動(dòng)二：進(jìn)門后見有客在旁，即表示隨便看看，請他先招呼別的客人。之后靜心觀察，專心聽別人的一問一答。這種舉動(dòng)最有利于你的學(xué)習(xí)，通過觀察接待方式，傾聽銷售洽談內(nèi)容，獲取想要的資料，并學(xué)習(xí)他們的銷售技巧。 “識做”舉動(dòng)三：參與客戶的議論，但絕不“踩低”別人的樓盤，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)插人一些客觀的議論。這樣一來，既可以待更長的時(shí)間，又可得到更多的資料，且不會(huì)招來逐客令。 4、踩盤技巧第6章節(jié) 不要被對手給蒙蔽了讓自己充當(dāng)一次007市場調(diào)研第一篇5

38、.市調(diào)表格做完市調(diào)工作后，售樓人員要及時(shí)把自己所獲得的信息記錄下來，整理填寫“競爭樓盤調(diào)查表”，以便進(jìn)行總結(jié)分析。 第6章節(jié) 不要被對手給蒙蔽了讓自己充當(dāng)一次007市場調(diào)研第一篇銷售不僅僅是與客戶之間的游戲，在銷售過程中，你的競爭對手 始終在旁邊虎視耽耽。掌握了足夠的競爭對手的信息，就等于裝上了千里眼、順風(fēng)耳，配備了報(bào)警器、防火墻，可以使你在銷售中有的放矢、揚(yáng)長避短，讓客戶為你所折服，讓競爭對手防不勝防。 當(dāng)客戶以競爭對手的優(yōu)勢來攻擊你時(shí)，你必須能夠有效地化解這些來自競爭對手的壓力。如何化解來自競爭樓盤的壓力?一個(gè)最有效的方式就是：弱化其優(yōu)勢，強(qiáng)化其弱勢，突出自己的優(yōu)勢。有些售樓人員在銷售時(shí)，

39、總是喜歡擠壓對手，對于客戶所提出的競爭樓盤的優(yōu)勢視而不見，或極力否定，這是極為不明智的。只會(huì)讓客戶覺得你不誠實(shí)。當(dāng)然，有時(shí)候客戶所說的競爭樓盤的情況并非真實(shí)的，只是他們?yōu)榱嗽阡N售洽談中占據(jù)有利地位而采取的一個(gè)策略，那你就應(yīng)委婉地說出你所了解到的真實(shí)情況，而不能被客戶的幾句隨口之言嚇倒。這就是售樓人員需要對競爭樓盤的情況了如指掌的一個(gè)重要原因。 與本樓盤進(jìn)行比較分析第6章節(jié) 不要被對手給蒙蔽了讓自己充當(dāng)一次007第一篇第二篇 銷售員接待技巧第一部分 售樓處來電、來訪接待第7章節(jié) 如何接聽售樓熱線第8章節(jié) 如何接待來訪客戶第9章節(jié) 如何向客戶推介樓盤第二篇第7章節(jié) 如何接聽售樓熱線確切地說，接電話

40、是售樓人員接待客戶的第一步。由于樓盤眾多，客戶是沒有辦法一個(gè)一個(gè)地看完所有的項(xiàng)目的。他們往往會(huì)先通過電話，咨詢了解一些樓盤的基本情況，以此決定是否有必要前來售樓處與你面談。如此一來，正確地接聽售樓熱線就成了售樓人員的一項(xiàng)非常重要的工作?？蓜e小看了接聽電話這個(gè)工作，對于銷售人員而言，它實(shí)在是一門看似簡單實(shí)則深?yuàn)W的藝術(shù) 。第二篇接聽電話的時(shí)機(jī)最適當(dāng)最完美的接聽銷售電話的時(shí)機(jī)應(yīng)該是在電話鈴聲響到第三次的時(shí)候。從客戶的角度說，人們在打電話的時(shí)候，心里總有許多猜側(cè)，猜測對方在干什么、想什么，所以，接聽電話的時(shí)機(jī)選擇也是一種心理戰(zhàn)。電話第一聲響起后，就接起電話，客戶會(huì)認(rèn)為你對客戶的電話太在意了，他們會(huì)小心

41、翼翼地咨詢或者回答你的問題，如果電話鈴聲響起超過三次，甚至更多，你才去接聽，客戶又會(huì)有不被尊重的感覺，認(rèn)為你不在意這樁生意或精神狀態(tài)不佳。當(dāng)然，特殊情況則另當(dāng)別論。如果售樓處工作繁忙，售樓人員又分身乏術(shù)的話，就可能使電話鈴聲超過三次才接聽。這時(shí)，你接起電話首先就要表示歉意，請求客戶的諒解，如:“不好意思，讓您久等了?！钡诙?章節(jié) 如何接聽售樓熱線接聽電話的禮節(jié)很多售樓人員對電話的感覺是又愛又恨，愛的是這個(gè)溝通工具可以給企業(yè)、給自己創(chuàng)造良好的生意契機(jī)；恨的是只要稍有不慎就可能引起客戶強(qiáng)烈的不滿，甚至?xí)豢蛻魺o情地掛斷電話。因此，在接聽電話時(shí)，售樓人員要自始至終地做到文明大度、禮貌待人、尊重客

42、戶，做到語言文明、態(tài)度文明以及舉止文明，絕對不可以庸俗粗陋的語言攻擊對方。第二篇第7章節(jié) 如何接聽售樓熱線在接聽售樓熱線時(shí)，售樓人員應(yīng)先主動(dòng)問候客戶并自報(bào)家門，即使是通過其他工作人員轉(zhuǎn)接或總機(jī)轉(zhuǎn)接時(shí)，你同樣要向客戶問好，以表示對客戶的尊重。隨著年齡的增長，很多人的身價(jià)會(huì)越放不下來，拿起電話往往張口就問:“喂，找誰，干什么?”這是很不禮貌的，應(yīng)該注意改正，要彬彬有禮地向客戶問好。1.主動(dòng)問好接聽售樓熱線時(shí)，應(yīng)多注意使用禮貌用語，如“您好!”“謝謝!”很抱歉，讓您久等了!” 記住，不要本末倒置，只有客戶才可以大聲對你說話，你絕對不能對客戶大聲說話。除此之外，你還要學(xué)會(huì)善用“請”這個(gè)字。2.使用禮貌

43、用語第二篇第7章節(jié) 如何接聽售樓熱線有時(shí)候，客戶要找的人可能不是你，而是你的同事，這時(shí)候，你仍然需要保持禮貌的態(tài)度，(1)客戶要找的人不在，應(yīng)詢問客戶是否有急事需轉(zhuǎn)告：“對不起，他/她現(xiàn)在不在，請問有什么事情我可以幫您轉(zhuǎn)告的嗎?” 并及時(shí)將容戶的留言記錄下來，以免時(shí)間長了忘記轉(zhuǎn)告給當(dāng)事人。(2) 客戶要找的人抽不開身，向客戶表示歉意:“對不起，他/她現(xiàn)在有事情無法接電話，我讓他/她晚點(diǎn)給您回電話，可以嗎?” (3)被找的人正在離電話較遠(yuǎn)的地方，就要請客戶稍等，并說明要對方等候的理由，然后再去叫被找的人。 離開時(shí)，不要隨便或重重地把話筒放在桌面上，并大聲地叫喊被找人的名字。(4)被叫人接聽電話時(shí)

44、要向客戶道歉，請求客戶的諒解:“對不起，讓您久等了?！?5)被叫人不能馬上回來接聽電話，接電話的人，應(yīng)折回向客戶說明原因，并告訴客戶他要找的人處理完事情就給他回電話。提醒：如果電話忽然中斷，要立即回?fù)埽蚩蛻舻狼覆⒄f明引起通話中斷的原因.而不要等客戶再次打來電話，你才表示歉意。3.認(rèn)真傾聽，積極回應(yīng)在通話過程中，要仔細(xì)傾聽客戶的講話，盡量避免打斷對方。為了讓客戶知道你在認(rèn)真地聽并已理解他的意思，應(yīng)不時(shí)地以“對”或“是”進(jìn)行回應(yīng)。如果在接聽電話時(shí)，有同事或者現(xiàn)場的客戶向你搭話，可做手勢讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。絕對不允許在接聽客戶電話的時(shí)候，與其他人搭話；如萬不得已，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明后用手捂住

45、電話，以免引起誤會(huì)。4.禮貌轉(zhuǎn)接，維護(hù)形象第二篇第7章節(jié) 如何接聽售樓熱線售樓人員在接聽電話時(shí)必須保持態(tài)度和藹、聲調(diào)柔和、語音親切、吐字清晰、語速適中、話語簡潔，避免口頭禪，不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚地大笑，更不能用不耐煩的口氣來對待每一位打電話的客戶。(1)控制自己的情緒?？蛻羰莵韺で竽愕膸椭?，而不是你的傾訴對象，更不是你的發(fā)泄對象。 (2)調(diào)整自己的面部表情，最好能夠時(shí)刻保持微笑。(3)保持端正的姿勢。在接聽電話的過程中，售樓人員應(yīng)始終保持正確的姿勢。 (4)在打電話的過程中，不能吸煙、喝茶、吃零食，不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑。(5)避免使用口頭禪。5.調(diào)整情緒

46、，保持正確姿勢第二篇第7章節(jié) 如何接聽售樓熱線聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，聲音的傳遞可以引起人們的注意力，創(chuàng)造有益的氣氛，并鼓勵(lì)對方聆聽你的話語。 電話交談沒有見面時(shí)視覺上的便利，無法迅速地通過眼睛感覺對方的形象，但卻可以借助聲音來判斷對方的一些情況，如對方是什么樣的人，態(tài)度好不好，正在做什么事情等，以代替視覺缺失的效果。 6.運(yùn)用聲音魅力，傳遞你的快樂7.道謝收場，讓客戶先收線通話結(jié)束后，要向?qū)Ψ奖硎局x意，以期給對方留下良好的印象。最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻魺o須直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶是售樓人員的衣食父母，你應(yīng)對客戶心存感激，向他們道

47、謝和祝福。需要注意的一點(diǎn)是，要等對方先放下電話，自己再輕輕放下電話，絕對不可以莽撞地先掛斷電話，更不可以重重地扣上電話機(jī)。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，對方一定?huì)聽到“咔嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。提醒: 有些售樓人員在通話結(jié)束后，會(huì)從嘴里脫口而出一些臟話以釋放自己的壓力。其實(shí)，這是很不雅的行為，每一個(gè)售樓人員都應(yīng)該加強(qiáng)自身的修養(yǎng)，保持良好的形象。第二篇第7章節(jié) 如何接聽售樓熱線接聽電話的技巧在接聽電話時(shí)，你應(yīng)準(zhǔn)備好紙和筆放在旁邊，以便隨時(shí)對一些重要的信息進(jìn)行記錄。對于一些關(guān)鍵的問題，要加以復(fù)述核準(zhǔn)，以免搞錯(cuò)。記住，做電話記錄絕對不能隨意地記在報(bào)紙的邊角上或廢紙上，以免遺忘或丟失。 在掛斷電話后

48、，你應(yīng)及時(shí)填寫“來電登記表”，詳細(xì)記錄該客戶的信息，為公司的銷售分析及日后的客戶跟蹤作準(zhǔn)備。對于記錄下來的重點(diǎn)問題，要妥善處理或及時(shí)上報(bào)，認(rèn)真給予對待。記錄的內(nèi)容還應(yīng)該包括單位名稱、來電話人姓名、談話內(nèi)容，通話日期、時(shí)點(diǎn)和對方電話號碼等，以便對客戶進(jìn)行下一步的跟進(jìn)工作。提醒：在接聽電話時(shí)，除了一些左撇子外，大多數(shù)人都習(xí)慣用右手拿聽筒，并在作文字記錄的時(shí)候，將話筒夾在肩膀上面。這是一種不好的習(xí)慣，因?yàn)檫@樣電話很容易夾不住而掉下來，并發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。 為了消除這種不良現(xiàn)象，在接聽銷售電話時(shí)，最好是用左手拿聽筒，右手寫字或操縱計(jì)算機(jī)，這樣就可以輕松自如地達(dá)到與客戶溝通的目的。 1

49、.做好記錄第二篇第7章節(jié) 如何接聽售樓熱線在接聽電話時(shí)，售樓人員應(yīng)使用統(tǒng)一的銷售口徑回答客戶提出的問題；否則，每個(gè)售樓人員的口徑不一樣，就會(huì)引起客戶對開發(fā)商和售樓人員的質(zhì)疑。為此，售樓人員必須熟悉樓盤的實(shí)際情況，背熟”電話答客問”等資料。對于公司即將發(fā)布的廣告，售樓人員應(yīng)事先了解其內(nèi)容，仔細(xì)研究如何應(yīng)對客戶可能涉及的問題。問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地融入。對于一些老客戶的來電，應(yīng)有針對性地進(jìn)行答復(fù)，絕對不能一問三不知。或敷衍了事、推誘客戶。對于沒有聽清楚的問題，可以適當(dāng)提問，回答問題時(shí)要明確、清晰。2.統(tǒng)一銷售說辭第二篇第7章節(jié) 如何

50、接聽售樓熱線接聽銷售電話，應(yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問，不能單純地一對一，客戶問一句，你回答一句，被客戶牽著鼻子走。(I)掌握接聽電話的時(shí)間長度，一般以2一3 min為宜。過短，會(huì)聽不清楚你要表達(dá)的意思；時(shí)間過長，對方會(huì)感到厭煩。尤其是樓盤廣告上市期間的來電較多，更要縮短談話時(shí)間。(2)要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶，不要一味回答客戶的問題，當(dāng)客戶提出問題時(shí)，不要馬上急于回答，而要婉轉(zhuǎn)地發(fā)問，等其回答完你所提出的問題后，你再回答對方的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。(3)在電話中，回答客戶的問題不能太多，最好是3一5個(gè)。對于樓盤的情況要適當(dāng)保留。(4)宣傳樓盤的時(shí)候不要夸大其詞，要不溫不火、有根有據(jù)。

51、過于自夸會(huì)引起客戶的反感，認(rèn)為你不太可靠。(5) 有些問題可以先不要作答，告訴客戶需要詢問上級以后才能給予答復(fù)，這樣就有了以后打電話給客戶進(jìn)行推銷的借口了。(6)一些樓書或廣告上有的情況你可以向客戶介紹，至于較敏感的話題，如具體樓層的價(jià)格等，如果客戶方便的話，最好是親自到現(xiàn)場來一趟。3.巧妙回答客戶問題第二篇第7章節(jié) 如何接聽售樓熱線當(dāng)客戶打來電話時(shí)，售樓人員不僅要很好地為客戶解決問題，流利地回答客戶的問題，還要盡量了解客戶的幾個(gè)基本問題，以便于以后進(jìn)行市場調(diào)研和備份客戶檔案。這些客戶的基本信息包括姓名、聯(lián)系方式、家庭住址，是否具有買房的意向，如何獲取本樓盤信息等。獲取客戶聯(lián)系方式或許是一件比

52、較難的事情，因?yàn)榭蛻艨偸潜в薪湫?。u 對于不愿留下聯(lián)系方式的客戶，可以換種方法:“我現(xiàn)在還需要去查一下戶型和價(jià)格，您留個(gè)電話，我查到馬上給您打過去。”u 對方不留電話，應(yīng)盡量邀請他到售樓處看房面談，可能的話，留下自己的聯(lián)系方式?！澳呛冒?，您最好能來我們售樓處看看，我們將給您更為詳細(xì)的介紹要不這樣吧，我留個(gè)電話給您，如果您有什么需要，可以隨時(shí)給我電話。”4.提取最關(guān)鍵的信息第二篇第7章節(jié) 如何接聽售樓熱線前面說過，售樓人員接聽客戶電話很重要的一個(gè)目的是激發(fā)客戶的好奇心，鼓勵(lì)客戶到現(xiàn)場來看、來感受。因此，在結(jié)束通話之前，別忘了向你的客戶發(fā)出看房邀請. 要約見客戶，告知客戶售樓處詳細(xì)地址及具體的交通

53、路線，讓客戶能輕易找到售樓處。另外，如果與客戶約好看房時(shí)間，你最好能在約定的當(dāng)天早上再給客戶打個(gè)電話提醒。 在掛電話之前，你要盡可能報(bào)出自己的姓名，有可能的話也可以給客戶留下自己的手機(jī)號碼，告訴客戶可以在下班時(shí)間隨時(shí)咨詢，并再次表達(dá)希望客戶前來銷售現(xiàn)場的愿望:“要不這樣吧，我留個(gè)電話給您，如果您有什么需要，可以隨時(shí)給我電話。”5.約見客戶，結(jié)束通話掛斷電話以后，售樓人員要及時(shí)將客戶的來電信息進(jìn)行整理歸納，填寫來電登記表”，并與現(xiàn)場的經(jīng)理或現(xiàn)場的工作人員進(jìn)行充分的溝通交流。6.填寫“來電登記表”第二篇第7章節(jié) 如何接聽售樓熱線案 例第8章節(jié) 如何接待來訪客戶當(dāng)客戶來到售樓處時(shí)，你應(yīng)該主動(dòng)熱情地迎

54、接客戶開始現(xiàn)場接待的第一步。這個(gè)第一步是至關(guān)重要的，它是你給予客戶第一印象的時(shí)機(jī)。能否推銷成功，第一印象起著一半以上的決定作用。第二篇迎接客戶的準(zhǔn)備工作當(dāng)客戶來到售樓處時(shí)，最想要的就是受到你熱情的接待，最渴望的就是獲得你對他需求的關(guān)注和對他置業(yè)的幫助。作為售樓人員，你要緊緊抓住客戶的這一心理，以熟練的服務(wù)技巧、良好的服務(wù)態(tài)度去贏得客戶的心。首先需要做好充分的準(zhǔn)備工作，預(yù)測客戶的三種需求，即信息需求、環(huán)境需求和情感需求。第二篇第8章節(jié) 如何接待來訪客戶小故事 必須保持售樓處環(huán)境的干凈、整齊，讓客戶有舒適感。如果你的售樓處、接待臺(tái)、接待桌雜七雜八地堆了很多東西，一定會(huì)讓客戶感覺不舒服，甚至懷疑你的

55、辦事能力和工作態(tài)度。1.信息需求信息需求實(shí)際上就是客戶所希望得到的信息幫助也就是客戶要知道的有關(guān)樓盤的信息。比如，樓盤的地理位置好不好、周邊環(huán)境如何，物業(yè)管理完不完善、按揭如何辦理等。這是客戶想得到的最基本的信息。2.環(huán)境需求每個(gè)人都有被尊重、被贊賞、獲得安全感等方面的情感需求。作為售樓人員，你當(dāng)然不能忽視客戶的這些情感需求。要細(xì)心觀察、仔細(xì)傾聽，就可以很好地滿足客戶的情感需求，從不同角度觀察客戶，以便滿足客戶的多種需求。3.情感需求第二篇第8章節(jié) 如何接待來訪客戶迎接客戶的準(zhǔn)備工作迎接客戶入門現(xiàn)場接待的要求比接聽電話顯得更加嚴(yán)格！1.維護(hù)職業(yè)化的形象你的穿著如何，是不是能給客戶專業(yè)的印象，對

56、于銷售的最終能否成功是很重要的。2.時(shí)刻保持“戒備”狀態(tài)即使碰到再傷心、再生氣的事情，只要你來到銷售現(xiàn)場，你都必須面帶笑容、語氣溫和。提醒：你應(yīng)該隨身攜帶名片和筆記本，以便隨時(shí)記下客戶信息，避免在接待過程中出現(xiàn)手忙腳亂的現(xiàn)象。第二篇第8章節(jié) 如何接待來訪客戶(1)當(dāng)看到客戶向售樓處走來時(shí)，你應(yīng)主動(dòng)拉開售樓處的大門。 (2)發(fā)現(xiàn)有客戶在門外觀望或者猶豫不決，不知道要不要進(jìn)來的時(shí)候，走到門口主動(dòng)打招呼。 (3)如果你的同事負(fù)責(zé)迎接客戶，接到了你的客戶，那么在你的同事致歡迎詞的時(shí)候，你就應(yīng)該起身走向門口迎接客戶。(4)對于熟悉的客戶，給以親切的問候或恰當(dāng)?shù)馁澝?。比?“王先生，您好，您今天精神不錯(cuò)，

57、一定是人逢喜事吧!”(5)下雨或者下雪的天氣，應(yīng)主動(dòng)幫助客戶收拾雨具，客戶手上提著重物，要主動(dòng)上前幫客戶拎東西，以減輕客戶的負(fù)擔(dān)。(6)客戶是二人以上同行，不可忽視對其他人的招呼應(yīng)對，不能讓客戶有被冷落的感覺。(7)對于同時(shí)來的一批客戶，可由兩人負(fù)責(zé)接待，一個(gè)是主要接待人，一個(gè)是當(dāng)助手。不要由三個(gè)以上的人員接待同一組客戶。(8)不是所有前來售樓處的人都是客戶，有些人是來辦事的，你也同樣要保持友好熱情的態(tài)度。提醒：你可以在迎接客戶的同時(shí)，觀察客戶是如何前來的，是自己開車、開什么車來的，還是坐出租車或公交車來的，然后以此對客戶的身份地位進(jìn)行初步判斷。要知道，這對你下面工作的進(jìn)行是很有用的。3.熱情

58、迎接客戶進(jìn)門第二篇第8章節(jié) 如何接待來訪客戶迎接客戶入門安排入座上茶把客戶迎人售樓處后，就要及時(shí)安排客戶入座，以使雙方的洽談更為方便，如果客戶想先看看售樓處內(nèi)的樓盤模型，那么你可以先帶客戶進(jìn)行參觀，并做適當(dāng)?shù)闹v解。待客戶看完后再安排入坐。第二篇第8章節(jié) 如何接待來訪客戶安排入座上茶 引導(dǎo)客戶入座時(shí)，要主動(dòng)為客戶拉開椅子，動(dòng)作要輕， （1）售樓人員應(yīng)在客戶就坐后及時(shí)上茶(水)，上茶(水)時(shí)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯。（2）太燙或太涼的茶(水)都起不到招待的作用，合適的茶水溫度是70度，因季節(jié)而異，要濃淡適中。（3）茶水也不能倒的太滿，沏入茶杯應(yīng)為七分滿。（4）一般是一次性的塑料杯或紙杯，所以

59、最好要使用杯托，避免因杯子太軟，造成客戶喝水的不方便。（5）上茶(水)時(shí)要特別小自，不要將杯具放在文件等重要的物品之上。（6）端茶(水)給客戶時(shí)，手盡量遠(yuǎn)離杯口。（7）上茶(水)時(shí)，應(yīng)從身份或輩分高的開始上;在未給客戶上茶(水)之前，不能給同事或自己上茶(水)。（8）談話間，如果發(fā)現(xiàn)客戶已喝完杯中的茶(水)，要及時(shí)給客戶加水。提醒：在給客戶上茶(水)時(shí)，可以適當(dāng)?shù)乜刂扑疁兀?其目的是讓客戶不能一口氣全喝完，否則售樓人員就成為專門倒水的服務(wù)員了。 具體為，冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?春秋用較熱的溫度。第二篇第8章節(jié) 如何接待來訪客戶遞名片名片是售樓人員應(yīng)備的一種常用的交際工具。應(yīng)該選擇在

60、接待客戶的初期，即尚未開始洽談之前，向客戶索要名片并遞上自己的名片。 (1) 遞名片就是進(jìn)行自我介紹的最好方法，可以讓客戶了解你的姓名，知道該如何稱呼你。(2) 遞上自己的名片以后，再向客戶索要名片或請教其尊姓大名在正式洽談之前，客戶對你并沒有太大的戒心。(3)有了客戶的名片以后，可以大致了解客戶的情況，如客戶如何稱呼、在什么單位、任什么職等，更有利于同客戶溝通。提醒(1)給客戶名片不只是要客戶了解你的基本情況，還應(yīng)該讓客戶充分地利用名片這個(gè)溝通工具。因此，在客戶離開售樓處之際，可以將名片仃在送給客戶的售樓書或者海報(bào)等資料上。(2)對售樓人員來說，記住客戶的一些情況同樣重要。第一次見面后，你最