創(chuàng)造長(zhǎng)期的顧客忠誠(chéng)培訓(xùn)課件

1、創(chuàng)造長(zhǎng)期的顧客忠誠(chéng)創(chuàng)造長(zhǎng)期的顧客忠誠(chéng)與藥品營(yíng)銷的銜接與藥品營(yíng)銷的銜接菲利普菲利普.科特勒科特勒 、營(yíng)銷：、營(yíng)銷： 并不是以精明的方式兜售自己的產(chǎn)品或服務(wù)，而是一門創(chuàng)造真正并不是以精明的方式兜售自己的產(chǎn)品或服務(wù)，而是一門創(chuàng)造真正 客戶價(jià)值的藝術(shù)客戶價(jià)值的藝術(shù)、營(yíng)銷的使命：、營(yíng)銷的使命：以客戶需求和欲望為中心以客戶需求和欲望為中心理解顧客價(jià)值，創(chuàng)造顧客價(jià)值，并且從自己為顧客創(chuàng)造的價(jià)值中獲得利理解顧客價(jià)值，創(chuàng)造顧客價(jià)值，并且從自己為顧客創(chuàng)造的價(jià)值中獲得利潤(rùn)回報(bào)潤(rùn)回報(bào)、定位理論的基本概念：勝負(fù)在于潛在顧客的心智、定位理論的基本概念：勝負(fù)在于潛在顧客的心智、美國(guó)質(zhì)量控制學(xué)會(huì)（）定義：質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)所具

2、有的能夠滿足現(xiàn)、美國(guó)質(zhì)量控制學(xué)會(huì)（）定義：質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)所具有的能夠滿足現(xiàn)實(shí)的或者潛在需要的整體特征與特色。顯然，這也是一個(gè)顧客導(dǎo)向的實(shí)的或者潛在需要的整體特征與特色。顯然，這也是一個(gè)顧客導(dǎo)向的質(zhì)量定義質(zhì)量定義核心：顧客核心：顧客為什么選擇這一章？為什么選擇這一章？藥品和一般的商品區(qū)別在哪里？藥品和一般的商品區(qū)別在哪里？藥品和一般商品的區(qū)別藥品和一般商品的區(qū)別中標(biāo)并不等于訂單中標(biāo)并不等于訂單國(guó)家管控價(jià)格國(guó)家管控價(jià)格醫(yī)院多是公立的醫(yī)院多是公立的處方者不負(fù)擔(dān)費(fèi)用處方者不負(fù)擔(dān)費(fèi)用不實(shí)行售后三包等服務(wù)不實(shí)行售后三包等服務(wù)醫(yī)生收入與付出有較大差異醫(yī)生收入與付出有較大差異醫(yī)療是民生項(xiàng)目醫(yī)療是民生項(xiàng)目消費(fèi)

3、者獲知很難消費(fèi)者獲知很難因此，藥品的營(yíng)銷理論源自一般，又異于一般因此，藥品的營(yíng)銷理論源自一般，又異于一般話外一：善用有限的時(shí)間話外一：善用有限的時(shí)間浪費(fèi)在無(wú)聊的應(yīng)酬或沒(méi)有多大意義的社交上，是管理者失效的浪費(fèi)在無(wú)聊的應(yīng)酬或沒(méi)有多大意義的社交上，是管理者失效的主要原因主要原因不要把時(shí)間弄碎了，零星時(shí)間等于沒(méi)有時(shí)間不要把時(shí)間弄碎了，零星時(shí)間等于沒(méi)有時(shí)間善用時(shí)間的管理者，必須排除一切干擾，集中時(shí)間和精力于一善用時(shí)間的管理者，必須排除一切干擾，集中時(shí)間和精力于一件值得做的事情件值得做的事情話外二：善于用人長(zhǎng)處話外二：善于用人長(zhǎng)處、用下屬所長(zhǎng)或發(fā)揮下屬的長(zhǎng)處、用下屬所長(zhǎng)或發(fā)揮下屬的長(zhǎng)處、人無(wú)完人，把平凡的

4、人組織起來(lái)，做出不平凡的事情，即、人無(wú)完人，把平凡的人組織起來(lái)，做出不平凡的事情，即“物盡其用、物盡其用、人盡其才人盡其才”、要容忍他人的短處，有才者往往自視甚高，但這并不會(huì)影響這個(gè)人成、要容忍他人的短處，有才者往往自視甚高，但這并不會(huì)影響這個(gè)人成才，只有到缺點(diǎn)影響其優(yōu)勢(shì)發(fā)揮的時(shí)候才需要加以限制才，只有到缺點(diǎn)影響其優(yōu)勢(shì)發(fā)揮的時(shí)候才需要加以限制、發(fā)揮自己所長(zhǎng)和上司所長(zhǎng)、發(fā)揮自己所長(zhǎng)和上司所長(zhǎng)發(fā)揮上司所長(zhǎng)，一條不成文的法則：即幫助上司晉升是下屬成功的直徑發(fā)揮上司所長(zhǎng)，一條不成文的法則：即幫助上司晉升是下屬成功的直徑發(fā)揮自己所長(zhǎng)，不要為自己找借口，只做自己擅長(zhǎng)的，別人卻感到困難發(fā)揮自己所長(zhǎng)，不要為自

5、己找借口，只做自己擅長(zhǎng)的，別人卻感到困難的的話外三：有效決策的要點(diǎn)話外三：有效決策的要點(diǎn)有效的決策者總是把遇到的麻煩當(dāng)做表面現(xiàn)象，相信真正的問(wèn)題一定有效的決策者總是把遇到的麻煩當(dāng)做表面現(xiàn)象，相信真正的問(wèn)題一定隱藏在背后，下屬往往會(huì)提供最利己意見(jiàn)或原因，管理者必須具備邏隱藏在背后，下屬往往會(huì)提供最利己意見(jiàn)或原因，管理者必須具備邏輯推理能力輯推理能力個(gè)個(gè)非常干練，但不聽(tīng)指揮，類似一群個(gè)個(gè)非常干練，但不聽(tīng)指揮，類似一群“諸侯諸侯”，在集中政策的條件，在集中政策的條件下，充分發(fā)揮各人的能動(dòng)性和才干，這就是事業(yè)部制的組織結(jié)構(gòu)下，充分發(fā)揮各人的能動(dòng)性和才干，這就是事業(yè)部制的組織結(jié)構(gòu)一定要克服偏見(jiàn)，否則，就

6、不可能把握事實(shí)真相，我們的眼界往往被一定要克服偏見(jiàn)，否則，就不可能把握事實(shí)真相，我們的眼界往往被偏見(jiàn)所蒙蔽偏見(jiàn)所蒙蔽話外摘自彼得話外摘自彼得.德魯克德魯克卓有成效的管理者專家推薦序言卓有成效的管理者專家推薦序言前言前言有的公司為什么用學(xué)術(shù)化推廣有的公司為什么用學(xué)術(shù)化推廣有的公司就用費(fèi)用有的公司就用費(fèi)用有的為什么做旅游活動(dòng)有的為什么做旅游活動(dòng)有的為什么給禮品有的為什么給禮品有的為什么做超級(jí)醫(yī)聲有的為什么做超級(jí)醫(yī)聲有的為什么做晚宴有的為什么做晚宴有的為什么做衛(wèi)星會(huì)有的為什么做衛(wèi)星會(huì)有的銷售人員為什么不做銷售工作有的銷售人員為什么不做銷售工作 為什么有這么多的為什么？從營(yíng)銷理論上去尋找答案為什么有這

7、么多的為什么？從營(yíng)銷理論上去尋找答案 “思路思路”就是思考和道路，就是思考和道路，“道路道路”就是方法或理論就是方法或理論 昨天參加余世維的講課，闡述：每個(gè)人都有一個(gè)位置的極限，過(guò)昨天參加余世維的講課，闡述：每個(gè)人都有一個(gè)位置的極限，過(guò)了這個(gè)極限就變庸才，但一定注意他的前提是：你是否與時(shí)俱進(jìn)（學(xué)了這個(gè)極限就變庸才，但一定注意他的前提是：你是否與時(shí)俱進(jìn)（學(xué)習(xí)和培訓(xùn)）習(xí)和培訓(xùn)）第一篇第一篇?jiǎng)?chuàng)造顧客價(jià)值、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)創(chuàng)造顧客價(jià)值、顧客滿意和顧客忠誠(chéng)創(chuàng)造顧客的價(jià)值創(chuàng)造顧客的價(jià)值一些優(yōu)秀公司已經(jīng)將組織架構(gòu)圖倒過(guò)來(lái)，管理者是招聘、支持、服務(wù)下屬。一些優(yōu)秀公司已經(jīng)將組織架構(gòu)圖倒過(guò)來(lái)，管理者是招聘、支持

8、、服務(wù)下屬。隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，讓顧客滿意成為可能，但不夠，微信、網(wǎng)站、群信成隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，讓顧客滿意成為可能，但不夠，微信、網(wǎng)站、群信成功的一個(gè)重要考量是：是否與客戶進(jìn)行了互動(dòng)（是否聽(tīng)取了顧客的意見(jiàn)）功的一個(gè)重要考量是：是否與客戶進(jìn)行了互動(dòng)（是否聽(tīng)取了顧客的意見(jiàn)）針對(duì)藥品銷售，我們的顧客是誰(shuí)？藥品是如何給客戶創(chuàng)造價(jià)值的？針對(duì)藥品銷售，我們的顧客是誰(shuí)？藥品是如何給客戶創(chuàng)造價(jià)值的？顧客顧客一、顧客的感知價(jià)值一、顧客的感知價(jià)值 感知價(jià)值： 是指潛在的顧客對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)以及其它選擇方案能提供的所有利益和所有相關(guān)成本的評(píng)價(jià)之間的差異聯(lián)想一下醫(yī)生為什么處方古拉定，產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較，我們

9、顯然不能用錢或簡(jiǎn)單用錢就可實(shí)現(xiàn)的服務(wù)醫(yī)生為什么處方安必丁，核心的服務(wù)要回繞產(chǎn)品，因?yàn)?，?dú)家那么，終端客戶為什么與積大合作？以顧客為中心，深入對(duì)差異化感知的思考！顧客利益和成本顧客利益和成本顧客的利益：產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象等原因，在經(jīng)濟(jì)性、功能性顧客的利益：產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象等原因，在經(jīng)濟(jì)性、功能性（療效）和心理上（）所期望獲得的一組利益的感知貨幣價(jià)值（療效）和心理上（）所期望獲得的一組利益的感知貨幣價(jià)值顧客的成本：是顧客在評(píng)估、獲得、使用產(chǎn)品時(shí)發(fā)生的一組認(rèn)知成本，顧客的成本：是顧客在評(píng)估、獲得、使用產(chǎn)品時(shí)發(fā)生的一組認(rèn)知成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本和心理成本包括貨幣成本、時(shí)間成本

10、、精力成本和心理成本思考一下：針對(duì)藥品，顧客的成本思考一下：針對(duì)藥品，顧客的成本銷售不僅僅是產(chǎn)品和價(jià)格，我們要從上述多方面去思考利益和成本的銷售不僅僅是產(chǎn)品和價(jià)格，我們要從上述多方面去思考利益和成本的差異差異顧客價(jià)值的分析方法顧客價(jià)值的分析方法確認(rèn)顧客價(jià)值的主要屬性和利益：屬性和利益的定義應(yīng)是廣泛的，包確認(rèn)顧客價(jià)值的主要屬性和利益：屬性和利益的定義應(yīng)是廣泛的，包括顧客決策的所有內(nèi)容括顧客決策的所有內(nèi)容用定量的方法評(píng)估不同屬性和利益的重要性：請(qǐng)顧客按不同的屬性和用定量的方法評(píng)估不同屬性和利益的重要性：請(qǐng)顧客按不同的屬性和利益按重要程度打分（如果差異大的，要進(jìn)行再細(xì)分）利益按重要程度打分（如果差異

11、大的，要進(jìn)行再細(xì)分）以各個(gè)屬性的重要性為基礎(chǔ)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在不同屬性和利益上的績(jī)效以各個(gè)屬性的重要性為基礎(chǔ)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在不同屬性和利益上的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估進(jìn)行評(píng)估具體細(xì)分市場(chǎng)的顧客基于單個(gè)屬性和利益與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效比較：如具體細(xì)分市場(chǎng)的顧客基于單個(gè)屬性和利益與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效比較：如果均超過(guò)，制定高價(jià)格（低費(fèi)用）獲取高利潤(rùn)，或相同的價(jià)格，獲取果均超過(guò)，制定高價(jià)格（低費(fèi)用）獲取高利潤(rùn)，或相同的價(jià)格，獲取更多的市場(chǎng)份額更多的市場(chǎng)份額定期評(píng)估顧客的價(jià)值：當(dāng)市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品等發(fā)生變化時(shí)定期評(píng)估顧客的價(jià)值：當(dāng)市場(chǎng)環(huán)境、產(chǎn)品等發(fā)生變化時(shí)試用模擬試用模擬 一家大型建筑公司采購(gòu)員要從和公司購(gòu)買一臺(tái)推土機(jī)，采購(gòu)員希望這一

12、家大型建筑公司采購(gòu)員要從和公司購(gòu)買一臺(tái)推土機(jī)，采購(gòu)員希望這臺(tái)推土機(jī)具備一定的可靠性、耐用性、良好性能和轉(zhuǎn)售價(jià)值，采購(gòu)員臺(tái)推土機(jī)具備一定的可靠性、耐用性、良好性能和轉(zhuǎn)售價(jià)值，采購(gòu)員認(rèn)為公司在這幾項(xiàng)產(chǎn)品屬性上具有更高的產(chǎn)品價(jià)值，但售后服務(wù)比公認(rèn)為公司在這幾項(xiàng)產(chǎn)品屬性上具有更高的產(chǎn)品價(jià)值，但售后服務(wù)比公司差。司差。問(wèn)：?jiǎn)枺?、采?gòu)員會(huì)采購(gòu)哪一個(gè)公司的推土機(jī)、采購(gòu)員會(huì)采購(gòu)哪一個(gè)公司的推土機(jī)、公司如何進(jìn)行推銷、公司如何進(jìn)行推銷回答回答僅從文案描述，不能肯定采購(gòu)哪家公司的僅從文案描述，不能肯定采購(gòu)哪家公司的公司從三個(gè)方面改正他的產(chǎn)品公司從三個(gè)方面改正他的產(chǎn)品通過(guò)改正產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益、功

13、能利益和心通過(guò)改正產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益、功能利益和心理利益來(lái)提高整體顧客利益理利益來(lái)提高整體顧客利益通過(guò)減少顧客的時(shí)間、精力和心理成本來(lái)降低顧客的非貨幣成本通過(guò)減少顧客的時(shí)間、精力和心理成本來(lái)降低顧客的非貨幣成本降價(jià)來(lái)降低顧客的貨幣成本降價(jià)來(lái)降低顧客的貨幣成本選擇過(guò)程與選擇的含義選擇過(guò)程與選擇的含義假如采購(gòu)員的上司要求采購(gòu)價(jià)格更低的推土機(jī)假如采購(gòu)員的上司要求采購(gòu)價(jià)格更低的推土機(jī)假如意識(shí)到公司的使用費(fèi)用比公司昂貴前，采購(gòu)員已經(jīng)退休了假如意識(shí)到公司的使用費(fèi)用比公司昂貴前，采購(gòu)員已經(jīng)退休了假如采購(gòu)員與公司銷售人員有長(zhǎng)期的友誼關(guān)系假如采購(gòu)員與公司銷售人員有長(zhǎng)期的友誼關(guān)系公司銷售人員分

14、別如何應(yīng)對(duì)？公司銷售人員分別如何應(yīng)對(duì)？回答回答公司銷售人員的任務(wù)就是要使這位采購(gòu)員的上司相信單純根據(jù)價(jià)格決公司銷售人員的任務(wù)就是要使這位采購(gòu)員的上司相信單純根據(jù)價(jià)格決定購(gòu)買將導(dǎo)致降低長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和顧客價(jià)值定購(gòu)買將導(dǎo)致降低長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和顧客價(jià)值采購(gòu)員會(huì)追求短期的好處，追求個(gè)人利益最大化。公司銷售人員的任采購(gòu)員會(huì)追求短期的好處，追求個(gè)人利益最大化。公司銷售人員的任務(wù)就是要說(shuō)服客戶公司的其它人員相信公司產(chǎn)品能夠提供更大的顧客務(wù)就是要說(shuō)服客戶公司的其它人員相信公司產(chǎn)品能夠提供更大的顧客價(jià)值價(jià)值公司銷售人員應(yīng)向采購(gòu)員說(shuō)明，操作公司推土機(jī)的人員一定會(huì)因?yàn)楦吖句N售人員應(yīng)向采購(gòu)員說(shuō)明，操作公司推土機(jī)的人員一定會(huì)因?yàn)?/p>

15、高耗油成本與經(jīng)常維修的缺點(diǎn)而產(chǎn)生許多抱怨，以此堅(jiān)定購(gòu)買公司產(chǎn)品耗油成本與經(jīng)常維修的缺點(diǎn)而產(chǎn)生許多抱怨，以此堅(jiān)定購(gòu)買公司產(chǎn)品的信念的信念聯(lián)想聯(lián)想針劑和口服制劑定位顧客側(cè)重點(diǎn)針劑和口服制劑定位顧客側(cè)重點(diǎn)安必丁優(yōu)于氨基葡萄糖，為什么絕大部分使用氨基葡萄糖？核心原因安必丁優(yōu)于氨基葡萄糖，為什么絕大部分使用氨基葡萄糖？核心原因在哪里？在哪里？為什么上海市最大的醫(yī)院華山醫(yī)院我們的古拉定銷量不到支為什么上海市最大的醫(yī)院華山醫(yī)院我們的古拉定銷量不到支為什么積大的產(chǎn)品基本沒(méi)有品牌，價(jià)格高，很多終端客戶與我們合作為什么積大的產(chǎn)品基本沒(méi)有品牌，價(jià)格高，很多終端客戶與我們合作 希望用一套規(guī)范的理論來(lái)指導(dǎo)我們思考看似很

16、日常的問(wèn)題。理論希望用一套規(guī)范的理論來(lái)指導(dǎo)我們思考看似很日常的問(wèn)題。理論有全方位思考的優(yōu)點(diǎn)，經(jīng)驗(yàn)往往是觸發(fā)式的有全方位思考的優(yōu)點(diǎn)，經(jīng)驗(yàn)往往是觸發(fā)式的顧客感知價(jià)值的作用顧客感知價(jià)值的作用銷售人員必須評(píng)估自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的整體顧客利益與整體顧客成銷售人員必須評(píng)估自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的整體顧客利益與整體顧客成本，以了解購(gòu)買者心中對(duì)產(chǎn)品的評(píng)估本，以了解購(gòu)買者心中對(duì)產(chǎn)品的評(píng)估不具有顧客感知價(jià)值優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售人員有兩個(gè)選擇：提高不具有顧客感知價(jià)值優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售人員有兩個(gè)選擇：提高整體顧客利益或降低整體顧客成本，前者要求強(qiáng)化或擴(kuò)充所提供的產(chǎn)整體顧客利益或降低整體顧客成本，前者要求強(qiáng)化或擴(kuò)充所

17、提供的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象的經(jīng)濟(jì)利益、功能利益和心理利益，后者則要品、服務(wù)、人員和形象的經(jīng)濟(jì)利益、功能利益和心理利益，后者則要求通過(guò)降低價(jià)格、簡(jiǎn)化訂購(gòu)和送貨程序或者提供擔(dān)保減少顧客風(fēng)險(xiǎn)等求通過(guò)降低價(jià)格、簡(jiǎn)化訂購(gòu)和送貨程序或者提供擔(dān)保減少顧客風(fēng)險(xiǎn)等手段來(lái)減少購(gòu)買者成本手段來(lái)減少購(gòu)買者成本 我們的終端推廣部的推廣要從這方面去進(jìn)行思考，不要把牛角尖鉆我們的終端推廣部的推廣要從這方面去進(jìn)行思考，不要把牛角尖鉆到產(chǎn)品，不僅要考慮產(chǎn)品，更要考慮服務(wù)的易達(dá)到產(chǎn)品，不僅要考慮產(chǎn)品，更要考慮服務(wù)的易達(dá)二、總體顧客滿意二、總體顧客滿意滿意（度）：是指一個(gè)人通過(guò)產(chǎn)品績(jī)效的感知與他期望進(jìn)行比較后獲滿意（度）：是指一

18、個(gè)人通過(guò)產(chǎn)品績(jī)效的感知與他期望進(jìn)行比較后獲得的愉悅和失望的感覺(jué)得的愉悅和失望的感覺(jué)請(qǐng)問(wèn)企業(yè)的最終目標(biāo)是什么？請(qǐng)問(wèn)企業(yè)的最終目標(biāo)是什么？提高客戶滿意度不難，可以降低價(jià)格或增加服務(wù)來(lái)提高顧客滿意度，提高客戶滿意度不難，可以降低價(jià)格或增加服務(wù)來(lái)提高顧客滿意度，但可能降低公司利潤(rùn)。但可能降低公司利潤(rùn)。公司還有許多的利益相關(guān)者，員工、商業(yè)、供應(yīng)商等公司還有許多的利益相關(guān)者，員工、商業(yè)、供應(yīng)商等藥品是一個(gè)特殊的行業(yè)，顧客可以定位為醫(yī)生（店員）或患者，抑或藥品是一個(gè)特殊的行業(yè)，顧客可以定位為醫(yī)生（店員）或患者，抑或二者兼二者兼如果公司將期望定得太低，就無(wú)法吸引足夠的購(gòu)買者，如果定得太高，如果公司將期望定得太

19、低，就無(wú)法吸引足夠的購(gòu)買者，如果定得太高，顧客可能會(huì)失望，這就是保持持久客戶的精髓和難點(diǎn)顧客可能會(huì)失望，這就是保持持久客戶的精髓和難點(diǎn) 假如積大本特對(duì)于顯效的時(shí)間的人是小時(shí)內(nèi)；的人是小時(shí)；的人假如積大本特對(duì)于顯效的時(shí)間的人是小時(shí)內(nèi)；的人是小時(shí)；的人是小時(shí)。如何闡述？是小時(shí)。如何闡述？針對(duì)療效時(shí)間的其它問(wèn)題針對(duì)療效時(shí)間的其它問(wèn)題顯效和起效的差異顯效和起效的差異針對(duì)不同疾病如前列腺炎和結(jié)石的差異針對(duì)不同疾病如前列腺炎和結(jié)石的差異針對(duì)患者和醫(yī)生的差異針對(duì)患者和醫(yī)生的差異不同競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品起效時(shí)間的統(tǒng)計(jì)學(xué)不同競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品起效時(shí)間的統(tǒng)計(jì)學(xué)明確統(tǒng)計(jì)學(xué)后的闡述藝術(shù)明確統(tǒng)計(jì)學(xué)后的闡述藝術(shù)其實(shí)，你講得不是假話，為什么別人

20、不信，核心問(wèn)題就在這里！其實(shí)，你講得不是假話，為什么別人不信，核心問(wèn)題就在這里！三、監(jiān)督顧客滿意度三、監(jiān)督顧客滿意度年調(diào)查顧客忠誠(chéng)度排位第一的是：蘋果。（資料來(lái)源年調(diào)查顧客忠誠(chéng)度排位第一的是：蘋果。（資料來(lái)源 ）可是在中國(guó)略顯霸道，售后服務(wù)的差異、卡的差異、電池的差異、操可是在中國(guó)略顯霸道，售后服務(wù)的差異、卡的差異、電池的差異、操作系統(tǒng)的差異、色彩的差異等，龐大的一個(gè)蘋果只靠喬布斯一個(gè)。以作系統(tǒng)的差異、色彩的差異等，龐大的一個(gè)蘋果只靠喬布斯一個(gè)。以為產(chǎn)品的本身能蓋過(guò)一切，結(jié)果從街機(jī)快速隕落，被三星趕上為產(chǎn)品的本身能蓋過(guò)一切，結(jié)果從街機(jī)快速隕落，被三星趕上三星的核心策略是什么？三星的核心策略是什

21、么？當(dāng)我們談到顧客滿意的時(shí)候，持久經(jīng)營(yíng)，要思考廣義的顧客，有的時(shí)當(dāng)我們談到顧客滿意的時(shí)候，持久經(jīng)營(yíng)，要思考廣義的顧客，有的時(shí)候醫(yī)生很滿意，病人未必，相關(guān)管理機(jī)構(gòu)未必，即和諧贏久盛候醫(yī)生很滿意，病人未必，相關(guān)管理機(jī)構(gòu)未必，即和諧贏久盛聰明的公司要定期測(cè)量顧客滿意度，因?yàn)椋糇☆櫩偷年P(guān)鍵之一就是聰明的公司要定期測(cè)量顧客滿意度，因?yàn)椋糇☆櫩偷年P(guān)鍵之一就是顧客滿意顧客滿意顧客滿意與顧客忠誠(chéng)并非同比例增加，假如顧客滿意度量表是按來(lái)衡顧客滿意與顧客忠誠(chéng)并非同比例增加，假如顧客滿意度量表是按來(lái)衡量，為不滿意，為滿意，為忠誠(chéng)。施樂(lè)公司高層管理者發(fā)現(xiàn)在過(guò)去的量，為不滿意，為滿意，為忠誠(chéng)。施樂(lè)公司高層管理者發(fā)現(xiàn)

22、在過(guò)去的個(gè)月中，高度滿意的顧客（）重復(fù)該買次數(shù)是是很滿意顧客（）的倍個(gè)月中，高度滿意的顧客（）重復(fù)該買次數(shù)是是很滿意顧客（）的倍測(cè)量技術(shù)測(cè)量技術(shù)定期調(diào)查顧客的滿意度定期調(diào)查顧客的滿意度了解顧客再購(gòu)買的意向了解顧客再購(gòu)買的意向了解其向其它人推薦公司以及品牌的意愿了解其向其它人推薦公司以及品牌的意愿檢測(cè)客戶的流失率檢測(cè)客戶的流失率雇傭神秘的顧客，假扮成潛在的客戶，體驗(yàn)作為顧客的待遇雇傭神秘的顧客，假扮成潛在的客戶，體驗(yàn)作為顧客的待遇公司經(jīng)理可以直接電話提出各種抱怨，查看員工如何處理公司經(jīng)理可以直接電話提出各種抱怨，查看員工如何處理最核心要素：你有多大可能把這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)推薦給你的朋友或同事最核心要

23、素：你有多大可能把這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)推薦給你的朋友或同事我們常見(jiàn)的被誤導(dǎo)我們常見(jiàn)的被誤導(dǎo)客戶對(duì)積大的產(chǎn)品很認(rèn)可，但價(jià)格太高客戶對(duì)積大的產(chǎn)品很認(rèn)可，但價(jià)格太高古拉定醫(yī)院被替代，絕大部分醫(yī)院進(jìn)不去，揪住松泰斯不放古拉定醫(yī)院被替代，絕大部分醫(yī)院進(jìn)不去，揪住松泰斯不放古拉定、積大本特出院，因?yàn)椴皇腔幑爬?、積大本特出院，因?yàn)椴皇腔幗K端銷售上不去，說(shuō)是基藥的因素終端銷售上不去，說(shuō)是基藥的因素中標(biāo)基藥銷售上不去，說(shuō)是基藥因素中標(biāo)基藥銷售上不去，說(shuō)是基藥因素醫(yī)院進(jìn)不去，說(shuō)是因?yàn)槲覀児緵](méi)有政府關(guān)系醫(yī)院進(jìn)不去，說(shuō)是因?yàn)槲覀児緵](méi)有政府關(guān)系我們抗生素產(chǎn)品不良反應(yīng)太高我們抗生素產(chǎn)品不良反應(yīng)太高我們的禮品太少，不新

24、穎我們的禮品太少，不新穎 請(qǐng)問(wèn)：你是用的什么測(cè)量技術(shù)？測(cè)量了沒(méi)有？還是感覺(jué)或者安慰請(qǐng)問(wèn)：你是用的什么測(cè)量技術(shù)？測(cè)量了沒(méi)有？還是感覺(jué)或者安慰者的術(shù)語(yǔ)。者的術(shù)語(yǔ)。顧客抱怨顧客抱怨各種溝通渠道的建立，主要目的是讓顧客更方便的投訴和建議，而主各種溝通渠道的建立，主要目的是讓顧客更方便的投訴和建議，而主要不是宣傳公司和產(chǎn)品的點(diǎn)點(diǎn)滴滴要不是宣傳公司和產(chǎn)品的點(diǎn)點(diǎn)滴滴研究表明：顧客購(gòu)買行為是不滿意的，但只有會(huì)抱怨，人認(rèn)為不值得研究表明：顧客購(gòu)買行為是不滿意的，但只有會(huì)抱怨，人認(rèn)為不值得抱怨或者不知如何抱怨、向誰(shuí)抱怨抱怨或者不知如何抱怨、向誰(shuí)抱怨在所有投訴的客戶中，有的顧客其投訴得到解決后會(huì)再次購(gòu)買。如果在所有

25、投訴的客戶中，有的顧客其投訴得到解決后會(huì)再次購(gòu)買。如果顧客感覺(jué)投訴得到很快解決，這個(gè)比例可以上升到驚人的顧客感覺(jué)投訴得到很快解決，這個(gè)比例可以上升到驚人的顧客對(duì)于投訴得到解決后，平均每人會(huì)把處理結(jié)果告訴個(gè)人，不滿意顧客對(duì)于投訴得到解決后，平均每人會(huì)把處理結(jié)果告訴個(gè)人，不滿意的顧客，會(huì)告訴人的顧客，會(huì)告訴人所以，顧客有意見(jiàn)是機(jī)會(huì)，就怕聽(tīng)不到意見(jiàn)或漠視意見(jiàn)所以，顧客有意見(jiàn)是機(jī)會(huì)，就怕聽(tīng)不到意見(jiàn)或漠視意見(jiàn) 一個(gè)公司能夠做得最好的事情是讓顧客易于抱怨。意見(jiàn)簿、免費(fèi)一個(gè)公司能夠做得最好的事情是讓顧客易于抱怨。意見(jiàn)簿、免費(fèi)熱線、網(wǎng)站、郵件、微信等。公司宣稱產(chǎn)品改正創(chuàng)意有來(lái)自顧客的抱熱線、網(wǎng)站、郵件、微信等

26、。公司宣稱產(chǎn)品改正創(chuàng)意有來(lái)自顧客的抱怨怨藥品銷售的關(guān)鍵策略藥品銷售的關(guān)鍵策略 我們總是花大量的精力去研究產(chǎn)品我們總是花大量的精力去研究產(chǎn)品 我們總是花大量的精力去研究或進(jìn)入渠道我們總是花大量的精力去研究或進(jìn)入渠道 我們總是花大量的精力去研究顧客我們總是花大量的精力去研究顧客 我們總是花大量的精力去研究促銷我們總是花大量的精力去研究促銷 絕大多數(shù)研究不出真諦，但讓客戶易于絕大多數(shù)研究不出真諦，但讓客戶易于抱怨、如何抱怨、解決抱怨問(wèn)題上，我們抱怨、如何抱怨、解決抱怨問(wèn)題上，我們總是吝嗇時(shí)間和精力總是吝嗇時(shí)間和精力 我們新開(kāi)發(fā)的客戶是多少，僅一次性買我們新開(kāi)發(fā)的客戶是多少，僅一次性買賣或處方的又有多

27、少賣或處方的又有多少 我們都知道開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶和維護(hù)一個(gè)我們都知道開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶和維護(hù)一個(gè)老客戶的成本差異，可實(shí)際工作中往往輕老客戶的成本差異，可實(shí)際工作中往往輕視老客戶的拜訪，更忽視老客戶的繼續(xù)開(kāi)視老客戶的拜訪，更忽視老客戶的繼續(xù)開(kāi)發(fā)發(fā) 藥品不同于一般商品，絕大多數(shù)都有重藥品不同于一般商品，絕大多數(shù)都有重復(fù)購(gòu)買的必須或可能，更應(yīng)重視老客戶，復(fù)購(gòu)買的必須或可能，更應(yīng)重視老客戶，如果客戶是醫(yī)生，那就是百分之百如果客戶是醫(yī)生，那就是百分之百修復(fù)公司的信譽(yù)修復(fù)公司的信譽(yù)建立免費(fèi)熱線，接受和處理顧客的抱怨，千萬(wàn)別無(wú)人接聽(tīng)建立免費(fèi)熱線，接受和處理顧客的抱怨，千萬(wàn)別無(wú)人接聽(tīng)盡可能快速回應(yīng)顧客的抱怨，負(fù)面信

28、息蔓延多是不及時(shí)或不處理結(jié)果盡可能快速回應(yīng)顧客的抱怨，負(fù)面信息蔓延多是不及時(shí)或不處理結(jié)果向失望的顧客承擔(dān)責(zé)任，而不是責(zé)怪顧客向失望的顧客承擔(dān)責(zé)任，而不是責(zé)怪顧客雇傭有憐憫性格的客服人員雇傭有憐憫性格的客服人員迅速解決顧客抱怨并且是顧客滿意，有些顧客不一定是需要倍償，而迅速解決顧客抱怨并且是顧客滿意，有些顧客不一定是需要倍償，而是希望公司關(guān)注是希望公司關(guān)注 生活中有太多的咨詢電話或服務(wù)電話，不是盲音就是繼續(xù)制造抱生活中有太多的咨詢電話或服務(wù)電話，不是盲音就是繼續(xù)制造抱怨，但你總結(jié)一下，這是一些什么類的企業(yè)怨，但你總結(jié)一下，這是一些什么類的企業(yè)第二篇第二篇顧客終身價(jià)值最大化顧客終身價(jià)值最大化極端法

29、則極端法則 極端的法則認(rèn)為：最有價(jià)值的顧客創(chuàng)造的利潤(rùn)，而最沒(méi)有價(jià)值的顧客極端的法則認(rèn)為：最有價(jià)值的顧客創(chuàng)造的利潤(rùn)，而最沒(méi)有價(jià)值的顧客會(huì)把利潤(rùn)降低會(huì)把利潤(rùn)降低請(qǐng)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)：最大的顧客是否最有價(jià)值的顧客，最小的顧客是否最沒(méi)有價(jià)值的顧客最大的顧客是否最有價(jià)值的顧客，最小的顧客是否最沒(méi)有價(jià)值的顧客什么樣的顧客盈利性是最高的什么樣的顧客盈利性是最高的一、盈利顧客一、盈利顧客注意：這里的盈利是指終身盈利，不是單筆注意：這里的盈利是指終身盈利，不是單筆交易產(chǎn)生的利潤(rùn)。要爭(zhēng)取所有的顧交易產(chǎn)生的利潤(rùn)。要爭(zhēng)取所有的顧 客，但客，但不是要留住所有的顧客，盈利不僅要分析不是要留住所有的顧客，盈利不僅要分析產(chǎn)品，還要分析

30、顧客。產(chǎn)品，還要分析顧客。 高獲利產(chǎn)品獲利產(chǎn)品虧損產(chǎn)品獲利與虧損混合的產(chǎn)品高獲利 顧客獲利與虧損混合的顧客虧損顧客顧客產(chǎn)品二、測(cè)量顧客的終身價(jià)值（）二、測(cè)量顧客的終身價(jià)值（）：某個(gè)顧客終身購(gòu)買產(chǎn)品的預(yù)期總利潤(rùn)的凈值：某個(gè)顧客終身購(gòu)買產(chǎn)品的預(yù)期總利潤(rùn)的凈值假如時(shí)間無(wú)限長(zhǎng)，邊際利潤(rùn)和客戶維系率不隨時(shí)間而改變，可以簡(jiǎn)化假如時(shí)間無(wú)限長(zhǎng)，邊際利潤(rùn)和客戶維系率不隨時(shí)間而改變，可以簡(jiǎn)化為：為： (),：客戶維系率，即在一定時(shí)間內(nèi)客戶重復(fù)購(gòu)買的可能性：客戶維系率，即在一定時(shí)間內(nèi)客戶重復(fù)購(gòu)買的可能性：折現(xiàn)率或企業(yè)的資金成本：折現(xiàn)率或企業(yè)的資金成本()：利潤(rùn)乘數(shù)：利潤(rùn)乘數(shù):現(xiàn)有顧客年利潤(rùn)現(xiàn)有顧客年利潤(rùn) 如果，即現(xiàn)

31、有顧客未來(lái)顧客的終身價(jià)值就是年利潤(rùn)如果，即現(xiàn)有顧客未來(lái)顧客的終身價(jià)值就是年利潤(rùn) 請(qǐng)計(jì)算一下：安必丁（）和大觀霉素（），從中可以說(shuō)明什么？請(qǐng)計(jì)算一下：安必?。ǎ┖痛笥^霉素（），從中可以說(shuō)明什么？ 請(qǐng)問(wèn)：藥品和其它產(chǎn)品在計(jì)算顧客終身價(jià)值的時(shí)候，區(qū)別在哪里？請(qǐng)問(wèn)：藥品和其它產(chǎn)品在計(jì)算顧客終身價(jià)值的時(shí)候，區(qū)別在哪里？對(duì)于的進(jìn)一步解釋對(duì)于的進(jìn)一步解釋例如：例如： 萊曼和古普塔用年長(zhǎng)度對(duì)個(gè)顧客的顧客終身價(jià)值進(jìn)行計(jì)算，在此例中，萊曼和古普塔用年長(zhǎng)度對(duì)個(gè)顧客的顧客終身價(jià)值進(jìn)行計(jì)算，在此例中，公司吸引或獲得每位顧客的成本是美元，共獲得了名顧客，即第一年公司吸引或獲得每位顧客的成本是美元，共獲得了名顧客，即第一年

32、公司支出美元，由于公司每年均會(huì)流失其中一部分顧客，第年只有剩公司支出美元，由于公司每年均會(huì)流失其中一部分顧客，第年只有剩下了個(gè)顧客，這年間，公司從這些顧客獲得的總利潤(rùn)現(xiàn)值為美元，扣下了個(gè)顧客，這年間，公司從這些顧客獲得的總利潤(rùn)現(xiàn)值為美元，扣去成本后為美元，即人均終身價(jià)值美元去成本后為美元，即人均終身價(jià)值美元第三篇第三篇培育顧客關(guān)系培育顧客關(guān)系一、客戶關(guān)系管理（）一、客戶關(guān)系管理（）：是一個(gè)最大化顧客忠誠(chéng)為目的的管理個(gè)體顧客的詳細(xì)信息和所有顧：是一個(gè)最大化顧客忠誠(chéng)為目的的管理個(gè)體顧客的詳細(xì)信息和所有顧客的接觸點(diǎn)的過(guò)程客的接觸點(diǎn)的過(guò)程個(gè)性化營(yíng)銷：互聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用使?fàn)I銷者拋棄了世紀(jì)、年代廣泛采用個(gè)性

33、化營(yíng)銷：互聯(lián)網(wǎng)的廣泛使用使?fàn)I銷者拋棄了世紀(jì)、年代廣泛采用的以建立品牌力量為目的大眾營(yíng)銷手段的以建立品牌力量為目的大眾營(yíng)銷手段顧客授權(quán)：寶潔公司主席雷富禮（）說(shuō)：權(quán)力在消費(fèi)者手里，我們應(yīng)顧客授權(quán)：寶潔公司主席雷富禮（）說(shuō)：權(quán)力在消費(fèi)者手里，我們應(yīng)該學(xué)會(huì)順應(yīng)，所以，要為消費(fèi)者著想該學(xué)會(huì)順應(yīng)，所以，要為消費(fèi)者著想 要為消費(fèi)者著想，前提是知道消費(fèi)者所想，最好的方法是互動(dòng)要為消費(fèi)者著想，前提是知道消費(fèi)者所想，最好的方法是互動(dòng)顧客評(píng)論和推薦顧客評(píng)論和推薦對(duì)顧客選擇最大的因素是親朋推薦，但一個(gè)顯得日益重要的決定因素對(duì)顧客選擇最大的因素是親朋推薦，但一個(gè)顯得日益重要的決定因素是顧客推薦是顧客推薦但顧客評(píng)論的質(zhì)

34、量和誠(chéng)信一直受到質(zhì)疑，全食超市在長(zhǎng)達(dá)年的時(shí)間里，但顧客評(píng)論的質(zhì)量和誠(chéng)信一直受到質(zhì)疑，全食超市在長(zhǎng)達(dá)年的時(shí)間里，用假名在雅虎財(cái)經(jīng)公告板上發(fā)布了超過(guò)條評(píng)論贊揚(yáng)自己、抨擊對(duì)手用假名在雅虎財(cái)經(jīng)公告板上發(fā)布了超過(guò)條評(píng)論贊揚(yáng)自己、抨擊對(duì)手因此，一些評(píng)論網(wǎng)站的總體評(píng)價(jià)迅速受到顧客的歡迎并方興未艾因此，一些評(píng)論網(wǎng)站的總體評(píng)價(jià)迅速受到顧客的歡迎并方興未艾名人的博客迅速竄紅，因?yàn)?，他們擁有上萬(wàn)的粉絲，具有較一致的細(xì)名人的博客迅速竄紅，因?yàn)?，他們擁有上萬(wàn)的粉絲，具有較一致的細(xì)分市場(chǎng)分市場(chǎng)負(fù)面評(píng)價(jià)帶來(lái)驚人的幫助，很多的宣傳的成功從負(fù)面開(kāi)始，肯塔基過(guò)負(fù)面評(píng)價(jià)帶來(lái)驚人的幫助，很多的宣傳的成功從負(fù)面開(kāi)始，肯塔基過(guò)期食品的曝

35、光反襯嚴(yán)格的質(zhì)量管理，賀普丁抗病毒效果，偉哥商標(biāo)期食品的曝光反襯嚴(yán)格的質(zhì)量管理，賀普丁抗病毒效果，偉哥商標(biāo)x等等 爭(zhēng)論的發(fā)酵有幾個(gè)要素：、事關(guān)大眾利益，、超越常規(guī)思想，、名爭(zhēng)論的發(fā)酵有幾個(gè)要素：、事關(guān)大眾利益，、超越常規(guī)思想，、名人或權(quán)威部門的悖論，、媒體的激情參與人或權(quán)威部門的悖論，、媒體的激情參與二、吸引和維系顧客二、吸引和維系顧客減少流失率，公司必須：減少流失率，公司必須：確定和測(cè)定顧客維系率確定和測(cè)定顧客維系率區(qū)分導(dǎo)致顧客流失的不同原因，并找出可改正之處區(qū)分導(dǎo)致顧客流失的不同原因，并找出可改正之處流失顧客損失的利潤(rùn)（等于終身價(jià)值）與減少顧客流失所付出的成本比較流失顧客損失的利潤(rùn)（等于終

36、身價(jià)值）與減少顧客流失所付出的成本比較 為簡(jiǎn)單學(xué)習(xí)，可以以員工流失率進(jìn)行模板，看看人資部門和銷售部門為簡(jiǎn)單學(xué)習(xí)，可以以員工流失率進(jìn)行模板，看看人資部門和銷售部門的矛盾在哪里？的矛盾在哪里？因此，因此，不是不可以流失，關(guān)鍵是我們有一本清晰的計(jì)算賬本不是不可以流失，關(guān)鍵是我們有一本清晰的計(jì)算賬本人資部計(jì)算出一個(gè)員工流失的利益損失，但缺少保留一個(gè)不合格員工需要人資部計(jì)算出一個(gè)員工流失的利益損失，但缺少保留一個(gè)不合格員工需要的成本的成本銷售管理者往往可以估算出保留一個(gè)員工需要的成本，往往忽略流失一個(gè)銷售管理者往往可以估算出保留一個(gè)員工需要的成本，往往忽略流失一個(gè)員工導(dǎo)致的損失員工導(dǎo)致的損失顧客維系的動(dòng)

37、態(tài)變化顧客維系的動(dòng)態(tài)變化 營(yíng)銷漏斗能夠識(shí)別決策流程中每一階段潛在的目標(biāo)客戶比例，顧客必須通過(guò)所有步驟，才能成為忠誠(chéng)客戶目標(biāo)市場(chǎng)意識(shí)愿意試用使用（不拒絕）近期用戶定期用戶最經(jīng)常 購(gòu)買忠誠(chéng)我聽(tīng)說(shuō) 過(guò)這個(gè) 品牌我愿意試用這個(gè)品牌，但沒(méi)用過(guò)試用過(guò)并愿意再次使用，但之前沒(méi)用過(guò)過(guò)去3個(gè)月用過(guò)，但不經(jīng)常使用我經(jīng)常用這個(gè)牌子，但最經(jīng)常用的不是這個(gè)牌子我也用其他品牌，但最常用的是這個(gè)牌子只要有賣我就會(huì)一直用這個(gè)牌子顧客維系的數(shù)據(jù)顧客維系的數(shù)據(jù)營(yíng)銷不僅強(qiáng)調(diào)吸引新顧客，還強(qiáng)調(diào)保留和開(kāi)發(fā)現(xiàn)有客戶營(yíng)銷不僅強(qiáng)調(diào)吸引新顧客，還強(qiáng)調(diào)保留和開(kāi)發(fā)現(xiàn)有客戶獲取一個(gè)新顧客的成本是讓顧客滿意與維系顧客所花費(fèi)的成本倍獲取一個(gè)新顧客的成本

38、是讓顧客滿意與維系顧客所花費(fèi)的成本倍一般公司大約每年流失的顧客一般公司大約每年流失的顧客如果將顧客流失率降低，利潤(rùn)以行業(yè)不同而增加如果將顧客流失率降低，利潤(rùn)以行業(yè)不同而增加顧客利潤(rùn)率主要來(lái)自延長(zhǎng)老顧客的生命周期，包括增加購(gòu)買、向別人推顧客利潤(rùn)率主要來(lái)自延長(zhǎng)老顧客的生命周期，包括增加購(gòu)買、向別人推薦、對(duì)價(jià)格不敏感和減少服務(wù)的運(yùn)行成本薦、對(duì)價(jià)格不敏感和減少服務(wù)的運(yùn)行成本因此，當(dāng)我們留住老顧客的利潤(rùn)時(shí)候，前提是老顧客的不斷被開(kāi)發(fā)過(guò)程因此，當(dāng)我們留住老顧客的利潤(rùn)時(shí)候，前提是老顧客的不斷被開(kāi)發(fā)過(guò)程管理顧客群體管理顧客群體減少客戶流失率減少客戶流失率提升客戶關(guān)系的壽命：維系緊密度提升客戶關(guān)系的壽命：維系緊

39、密度通過(guò)錢包分享、交叉銷售和向上銷售提高顧客的成長(zhǎng)潛力通過(guò)錢包分享、交叉銷售和向上銷售提高顧客的成長(zhǎng)潛力使低利潤(rùn)顧客更加盈利或拋棄他們：為了避免直接拋棄顧客，鼓勵(lì)他使低利潤(rùn)顧客更加盈利或拋棄他們：為了避免直接拋棄顧客，鼓勵(lì)他們購(gòu)買更多的商品，減少一些特色和服務(wù)，低利潤(rùn)項(xiàng)目付更高的費(fèi)用們購(gòu)買更多的商品，減少一些特色和服務(wù)，低利潤(rùn)項(xiàng)目付更高的費(fèi)用集中精力服務(wù)于高價(jià)值顧客：金銀卡客戶集中精力服務(wù)于高價(jià)值顧客：金銀卡客戶交叉銷售和向上銷售的概念交叉銷售和向上銷售的概念交叉銷售交叉銷售:借助借助(客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理)，發(fā)現(xiàn)有顧客的多種需求，并通過(guò)滿足其，發(fā)現(xiàn)有顧客的多種需求，并通過(guò)滿足其需求而銷售

40、多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興營(yíng)銷方式。需求而銷售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興營(yíng)銷方式。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，就是向擁有本公司產(chǎn)品的客戶推銷本公司產(chǎn)品。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)，就是向擁有本公司產(chǎn)品的客戶推銷本公司產(chǎn)品。比如說(shuō)某客戶在你這兒購(gòu)買一款游戲機(jī)比如說(shuō)某客戶在你這兒購(gòu)買一款游戲機(jī),你可以銷售充電器或者電池你可以銷售充電器或者電池請(qǐng)舉例與我們相關(guān)的藥品交叉銷售的事例請(qǐng)舉例與我們相關(guān)的藥品交叉銷售的事例交叉銷售它有兩大功能交叉銷售它有兩大功能通過(guò)增加客戶的轉(zhuǎn)移成本，從而增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。如果客戶購(gòu)買本公通過(guò)增加客戶的轉(zhuǎn)移成本，從而增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度。如果客戶購(gòu)買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)越多，客戶流失的可能性就越小。來(lái)自銀行的數(shù)據(jù)顯

41、司的產(chǎn)品和服務(wù)越多，客戶流失的可能性就越小。來(lái)自銀行的數(shù)據(jù)顯示：購(gòu)買兩種產(chǎn)品的客戶的流失率是，而擁有個(gè)或更多產(chǎn)品或服務(wù)的示：購(gòu)買兩種產(chǎn)品的客戶的流失率是，而擁有個(gè)或更多產(chǎn)品或服務(wù)的流失率幾乎是。流失率幾乎是。降低邊際銷售成本降低邊際銷售成本,提高利潤(rùn)率。提高利潤(rùn)率。 來(lái)自信用卡公司的數(shù)據(jù)顯示：信用卡客戶要到第三年才能開(kāi)始有來(lái)自信用卡公司的數(shù)據(jù)顯示：信用卡客戶要到第三年才能開(kāi)始有利潤(rùn)。利潤(rùn)。 由此可見(jiàn)，吸收新客戶的成本是非常高的，而對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行交由此可見(jiàn)，吸收新客戶的成本是非常高的，而對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行交叉銷售，也自然成為許多公司增加投資回報(bào)的捷徑。叉銷售，也自然成為許多公司增加投資回報(bào)的捷徑。

42、終端推廣部的聯(lián)動(dòng)促銷以及增加醫(yī)院的多產(chǎn)品覆蓋就是勉強(qiáng)的交終端推廣部的聯(lián)動(dòng)促銷以及增加醫(yī)院的多產(chǎn)品覆蓋就是勉強(qiáng)的交叉銷售事例叉銷售事例 安斯泰萊在銷售哈樂(lè)的同時(shí)，銷售用于膀胱過(guò)度活動(dòng)癥患者伴有安斯泰萊在銷售哈樂(lè)的同時(shí)，銷售用于膀胱過(guò)度活動(dòng)癥患者伴有的尿失禁和或尿頻、尿急癥狀的治療衛(wèi)喜康，這是典型的交叉銷售。的尿失禁和或尿頻、尿急癥狀的治療衛(wèi)喜康，這是典型的交叉銷售。 向上銷售向上銷售 向上銷售（增量銷售）：指根據(jù)既有客戶過(guò)去的消費(fèi)喜好，提供更高向上銷售（增量銷售）：指根據(jù)既有客戶過(guò)去的消費(fèi)喜好，提供更高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，刺激客戶做更多的消費(fèi)。價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，刺激客戶做更多的消費(fèi)。 如向客戶銷售

43、某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的升級(jí)品、附加品或者其他用以加如向客戶銷售某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的升級(jí)品、附加品或者其他用以加強(qiáng)其原有功能或者用途的產(chǎn)品或服務(wù)強(qiáng)其原有功能或者用途的產(chǎn)品或服務(wù)請(qǐng)舉例與我們相關(guān)的藥品向上銷售的事例請(qǐng)舉例與我們相關(guān)的藥品向上銷售的事例交叉銷售與向上銷售的區(qū)別交叉銷售與向上銷售的區(qū)別 如公司原來(lái)銷售福善美，現(xiàn)在增加后的福美如公司原來(lái)銷售福善美，現(xiàn)在增加后的福美加加 藥品銷售從原來(lái)的產(chǎn)品和營(yíng)銷模式競(jìng)爭(zhēng)逐藥品銷售從原來(lái)的產(chǎn)品和營(yíng)銷模式競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品線的競(jìng)爭(zhēng)，在獨(dú)特的中國(guó)市漸轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品線的競(jìng)爭(zhēng)，在獨(dú)特的中國(guó)市場(chǎng)還有政府關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)和招標(biāo)、入院等市場(chǎng)還有政府關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)和招標(biāo)、入院等市場(chǎng)準(zhǔn)入的競(jìng)爭(zhēng)場(chǎng)準(zhǔn)入的競(jìng)爭(zhēng) 兩者區(qū)別兩者區(qū)別向上銷售是指讓消費(fèi)者花費(fèi)更多的錢來(lái)購(gòu)買某種產(chǎn)品更貴的版本，或向上銷售是指讓消費(fèi)者花費(fèi)更多的錢來(lái)購(gòu)買某種產(chǎn)品更貴的版本，或購(gòu)買增加了功能或質(zhì)保的相關(guān)產(chǎn)品。購(gòu)買增加了功能或質(zhì)保的相關(guān)產(chǎn)品。 交叉銷售是指讓消費(fèi)者花費(fèi)更多