卓越績效評價準則及質量獎基礎培訓教材(PPT 90頁)

1、China association for quality 卓越績效評價準則卓越績效評價準則及質量獎及質量獎 基礎培訓基礎培訓方圓標志認證集團重慶有限公司方圓標志認證集團重慶有限公司China association for quality 課程目的與方式課程目的與方式n課程目的：課程目的： 幫助學員幫助學員系統(tǒng)理解系統(tǒng)理解卓越績效評價準則內涵和實卓越績效評價準則內涵和實施要點、難點，施要點、難點，了解了解卓越績效評價過程，卓越績效評價過程，掌握掌握卓越卓越績效評分方法和評審技巧，為組織績效評分方法和評審技巧，為組織導入卓越績效模導入卓越績效模式、開展自我評價、申報質量獎式、開展自我評價、申報

2、質量獎培養(yǎng)工作骨干。培養(yǎng)工作骨干。n培訓方式：培訓方式： 講授、互動研討講授、互動研討China association for quality 培訓日程培訓日程第一天第一天第二天第二天第三天第三天下午下午上午上午下午下午下午下午卓越績效模式概述卓越績效模式概述 標準研討：領導標準研討：領導標準研討：戰(zhàn)略，顧客與市場標準研討：戰(zhàn)略，顧客與市場標準研討：標準研討：資源，過程管理，測量、分析與改進資源，過程管理，測量、分析與改進標準研討：經營結果標準研討：經營結果評價方法介紹評價方法介紹企業(yè)自我評價及質量獎申報材料編寫企業(yè)自我評價及質量獎申報材料編寫 China association for q

3、uality 從從2020世紀末至世紀末至2121世紀的時代變化世紀的時代變化 經濟無國界化，國內與國際市場的統(tǒng)一經濟無國界化，國內與國際市場的統(tǒng)一競爭日益加劇，資源在全球范圍最佳配置競爭日益加劇，資源在全球范圍最佳配置技術進步和需求多樣化成為必然趨勢技術進步和需求多樣化成為必然趨勢發(fā)達國家的價值觀向周邊國家傳播發(fā)達國家的價值觀向周邊國家傳播經濟全球化經濟全球化知識經濟知識經濟開頭語：開頭語： 以有形以有形“物資資產物資資產”為中心的經濟為中心的經濟以無形以無形“智力資產智力資產”為中心的經濟為中心的經濟質量世紀質量世紀 追求生產效率和數(shù)量追求生產效率和數(shù)量追求質量追求質量“二十世紀是生產力的

4、世紀，二十一世紀是質量的世紀二十世紀是生產力的世紀，二十一世紀是質量的世紀”。質量大師朱蘭質量大師朱蘭China association for quality 美國生產力與質量中心（美國生產力與質量中心（APQC）對）對12家最優(yōu)家最優(yōu)（Best Practice）企業(yè)的研究結果：）企業(yè)的研究結果：u“水平對比法（水平對比法（Benchmarking）”u“卓越績效模式（卓越績效模式（Baldrige/EFQM）”u“六西格瑪管理（六西格瑪管理（Six Sigma）”是排在前是排在前3 3位的應對二十一世紀質量的管理方法。位的應對二十一世紀質量的管理方法。開頭語開頭語China associ

5、ation for quality 卓越績效模式卓越績效模式1001000六西格瑪六西格瑪1西格瑪西格瑪6西格瑪西格瑪18西格瑪西格瑪 西格瑪西格瑪追追求求零零缺缺陷陷追追求求卓卓越越500當代質量管理兩個前沿的高端方法當代質量管理兩個前沿的高端方法“追求卓越追求卓越”、“零缺陷零缺陷”由理念到實踐：落地！由理念到實踐：落地！China association for quality 一、卓越績效模式概述一、卓越績效模式概述 1、ISO9000、TQM與卓越績效模式與卓越績效模式2、美國波多里奇國家質量獎和中國全國質量獎、美國波多里奇國家質量獎和中國全國質量獎3、卓越績效模式核心價值觀和框架、

6、卓越績效模式核心價值觀和框架China association for quality 1ISO9000、TQM與卓越績效模式與卓越績效模式1.1 質量概念的演進質量概念的演進1.2 質量管理發(fā)展的三大歷史階段質量管理發(fā)展的三大歷史階段1.3 質量管理發(fā)展的四重境界質量管理發(fā)展的四重境界1.4 五大利益相關方五大利益相關方1.5 現(xiàn)代現(xiàn)代TQM：卓越績效模式：卓越績效模式1.6 世界三大質量獎世界三大質量獎China association for quality n您理解的質量您理解的質量/ /品質品質？n符合性與適用性符合性與適用性n狹義質量與廣義質量狹義質量與廣義質量nISO9000:2

7、000 質量定義：質量定義： 一組固有一組固有滿足滿足的程度的程度產品產品過程過程人人體系體系明示的、通常隱含的或必明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望須履行的需求或期望可用定語修飾：顧客要求可用定語修飾：顧客要求/質量管理要求質量管理要求/產品要求產品要求/服務要求服務要求/工藝要求等工藝要求等1.11.1 質量概念的演進質量概念的演進機械機械/物理物理/化學的化學的功能的功能的感官的感官的行為的行為的時間的時間的-質量：質量：價值、價值、生命和靈魂生命和靈魂China association for quality 大質量！大質量！大質量概念大質量概念n產品和服務質量：產品和服務質量：

8、 性能性能/ /壽命壽命/ /可靠性可靠性/ /安全性安全性/ /維修性維修性/ /經濟性經濟性/ /時間性時間性n過程過程/工作質量工作質量： 5M1E（人機料法測環(huán)）（人機料法測環(huán)）合格率合格率/ /成本成本/ /周期時間周期時間/ /環(huán)保環(huán)保/ /安全安全n體系質量：體系質量： ISO9000/TQMISO9000/TQM經營質量經營質量QQq qq qq qq qQQ綜合質量（綜合質量（Q.C.D.E.S)Q.C.D.E.S)China association for quality 1 1、質量檢驗階段、質量檢驗階段 1900- 1900- 特點：專職檢驗特點：專職檢驗 代表人物：泰

9、勒代表人物：泰勒v Quality Inspection Stage full time inspection F.W.Taylor1.1.2 2 質量管理發(fā)展的三大歷史階段質量管理發(fā)展的三大歷史階段 科學管理之父：科學管理之父：F.W.泰勒泰勒(1856-1915) 科學分工：計劃執(zhí)行檢驗科學分工：計劃執(zhí)行檢驗聚焦于產品質量聚焦于產品質量China association for quality 2 2、統(tǒng)計質量控制階段、統(tǒng)計質量控制階段1930- 1930- 特點：事前預防特點：事前預防 代表人物：休哈特、道奇、羅米格代表人物：休哈特、道奇、羅米格Statistical Quality C

10、ontrol Stage Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig 統(tǒng)計質量控制之父：統(tǒng)計質量控制之父：W.A.休哈特休哈特(1891-1967)聚焦于過程質量聚焦于過程質量China association for quality 3 3、全面質量管理階段、全面質量管理階段 1960- 特點：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法特點：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法 代表人物：代表人物：費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等費根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等v Total Quality Management Stage1.1.3 3

11、質量管理發(fā)展的三大歷史階段質量管理發(fā)展的三大歷史階段質量改進之父：質量改進之父：W.E.戴明戴明(1900-1993) 質量領域的首席建質量領域的首席建筑師：筑師：J.M.朱蘭朱蘭(1904-) TQC之父：之父：Armand V. Feigenbaum (1920-)零缺陷管理之零缺陷管理之父：父：Philip B. Crosby (1926-2001)聚焦于體系質量聚焦于體系質量China association for quality 統(tǒng)計質量控制（統(tǒng)計質量控制（SQCSQC）質量檢驗質量檢驗 quality inspectionquality inspection1900-1930年代

12、年代1930年代年代1960年代年代至今至今TQC/CWQCISO9000六西格瑪六西格瑪 （SIX SIGMA） 管理體系整合與改進方法整合管理體系整合與改進方法整合 Integration of Management Systems and Integration of Improvement Approaches波多里奇質量獎模式波多里奇質量獎模式（MBNQA）1961年年1987年年2000年年后后 質量管理發(fā)展示意圖質量管理發(fā)展示意圖Quality Management Development零缺陷理論零缺陷理論Zero Defect Theory1979年年全面質量管理全面質量管理

13、( (TQM)TQM)繼承性的發(fā)展繼承性的發(fā)展successive development繼承性的發(fā)展繼承性的發(fā)展China association for quality n點：質量檢驗階段點：質量檢驗階段n線：線：SPC向前端的延伸向前端的延伸/發(fā)展發(fā)展n面：面：TQC/CWQC向所有職能領域的擴展向所有職能領域的擴展n體：體：TQM大質量的系統(tǒng)化管理大質量的系統(tǒng)化管理n網(wǎng)：面向利益相關方的質量鏈網(wǎng)：面向利益相關方的質量鏈/價值鏈價值鏈現(xiàn)代質量管理經歷了一個現(xiàn)代質量管理經歷了一個“點、線、面、體、網(wǎng)點、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡：的發(fā)展軌跡：過程過程大質量大質量職能職能質量管理發(fā)展軌跡質量

14、管理發(fā)展軌跡IQCFQCPQC設計設計采購采購生產生產質量質量服務服務行政支持行政支持營銷營銷統(tǒng)計過程控制統(tǒng)計過程控制XiXpY產品質量產品質量經營質量經營質量工作質量工作質量股東股東顧客顧客供應商供應商員工員工社會社會China association for quality 卓越卓越改進和創(chuàng)新改進和創(chuàng)新控制、預防和保證控制、預防和保證檢驗檢驗卓越評審：申獎卓越評審：申獎/ /獲獎獲獎50%50%以上以上Benchmarking，超越超越，綜合滿足五大相關方，綜合滿足五大相關方要求，取得長期成功要求，取得長期成功卓越評審：自評卓越評審：自評30%30%50%50%開展從過程到結果的自我評價開

15、展從過程到結果的自我評價，識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進和創(chuàng)新機識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進和創(chuàng)新機會，排序，配置資源予以實施；會，排序，配置資源予以實施；循環(huán)評價和改進，不斷提高成熟度循環(huán)評價和改進，不斷提高成熟度合格評定：合格評定：ISO9001ISO9001約約30%30%n提供質量保證，消除貿易壁壘提供質量保證，消除貿易壁壘n強調強調持續(xù)改進持續(xù)改進和和滿足顧客及法律法規(guī)要滿足顧客及法律法規(guī)要求求追求卓越追求卓越1.1.3 3 質量管理發(fā)展的四重境界質量管理發(fā)展的四重境界China association for quality 卓越績效模式與卓越績效模式與ISO9000ISO9000的關系的關

16、系1 1、與、與ISO9001ISO9001的關系的關系 簡要地說，簡要地說，ISO9001做為質量管理體系模式，涉及卓越績效管理做為質量管理體系模式，涉及卓越績效管理模式的一部分內容，作為質量管理體系的審核準則屬于一種合格評定模式的一部分內容，作為質量管理體系的審核準則屬于一種合格評定的標準，類似于體育達標、電影審查合格；的標準，類似于體育達標、電影審查合格；卓越績效評價準則卓越績效評價準則做做為一種管理模式，涉及組織管理的全部活動，作為評價準則，屬于對為一種管理模式，涉及組織管理的全部活動，作為評價準則，屬于對組織的管理是否卓越的成熟度評價，類似于運動會拿獎牌、電影得獎組織的管理是否卓越的

17、成熟度評價，類似于運動會拿獎牌、電影得獎。 ISO9001旨在使顧客滿意，而卓越績效模式旨在使所有利益相關方旨在使顧客滿意，而卓越績效模式旨在使所有利益相關方獲得綜合的滿意。獲得綜合的滿意。 2 2、與、與ISO9004ISO9004的關系的關系 盡管盡管ISO9004的范圍和深度超出了的范圍和深度超出了ISO9001，并趨向于卓越績效，并趨向于卓越績效評價準則，但其定位介于評價準則，但其定位介于ISO9001和卓越績效評價準則之間，即在全和卓越績效評價準則之間，即在全球經濟中大部分組織都能夠實現(xiàn)的水平上，用于指導組織改進其總體球經濟中大部分組織都能夠實現(xiàn)的水平上，用于指導組織改進其總體績效并

18、向績效并向TQM發(fā)展，而卓越績效評價準則提供了一個綜合的發(fā)展，而卓越績效評價準則提供了一個綜合的TQM實施實施細則，兼容了細則，兼容了ISO9001和和ISO9004。China association for quality 卓越績效模式與卓越績效模式與ISO14001ISO14001和和GB/T28001GB/T28001標準的關系標準的關系 GB/T24001認證和認證和GB/T28001認證都屬于管理是否合格的符認證都屬于管理是否合格的符合性評定，而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價。合性評定，而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度評價。 卓越績效評價準則兼容了對環(huán)境管理和職業(yè)健

19、康安全管理的要求：卓越績效評價準則兼容了對環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求： 在在“4.1.2.1 公共責任公共責任”中，要求評估并確定其產品、服務和運營中，要求評估并確定其產品、服務和運營給社會帶來的環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產等方面給社會帶來的環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產等方面的影響，預見公眾的隱憂，并針對相關風險，確立滿足和超越法律法的影響，預見公眾的隱憂，并針對相關風險，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關鍵過程、測量方法和指標，制訂相應的對策和改進措施；規(guī)要求的關鍵過程、測量方法和指標，制訂相應的對策和改進措施； 在在“4.4.1.3員工的權益與滿意程度員工的權

20、益與滿意程度”中，要求不斷改善工作環(huán)境中，要求不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件，并確保對可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情中的職業(yè)健康與安全等條件，并確保對可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況作好應急準備。況作好應急準備。而而GB/T24001和和GB/T28001正是應對這些要求的方法。正是應對這些要求的方法。China association for quality 社會社會顧客顧客供應商和供應商和合作伙伴合作伙伴股股東東員工員工公司為誰公司為誰而存在？而存在？1.4 1.4 五大利益相關方五大利益相關方利益相關方、長短期利益的平衡！利益相關方、長短期利益的平衡！經營質量：五大利益相關方經營質量：

21、五大利益相關方和諧共贏和諧共贏China association for quality 第一階段第一階段 努力通過成本最小化和利潤最大化來提高股東的利益。努力通過成本最小化和利潤最大化來提高股東的利益。第二階段第二階段 管理者承認他們對員工的責任，重視人力資源管理，因為管理者承認他們對員工的責任，重視人力資源管理，因為他們希望招聘、留住和激勵優(yōu)秀的員工。他們希望招聘、留住和激勵優(yōu)秀的員工。企業(yè)社會責任擴展的四階段模型企業(yè)社會責任擴展的四階段模型第三階段第三階段 將社會責任擴展到具體環(huán)境中的顧客和供應商方面將社會責任擴展到具體環(huán)境中的顧客和供應商方面，以實現(xiàn)對股東的責任。，以實現(xiàn)對股東的責任。

22、第四階段第四階段 管理者感到他們對社會整體負有責任，積極促管理者感到他們對社會整體負有責任，積極促進社會公正、保護環(huán)境和支持社會公益。進社會公正、保護環(huán)境和支持社會公益。管理成熟的過程管理成熟的過程China association for quality 西方企業(yè)信念的演變西方企業(yè)信念的演變n20世紀世紀30年代：經理人惟一的目的是賺取最大的利潤；年代：經理人惟一的目的是賺取最大的利潤；n20世紀世紀3060年代：經理人的責任不僅是賺取最大的利潤年代：經理人的責任不僅是賺取最大的利潤，還必須對顧客、員工、供應商等有所承諾；，還必須對顧客、員工、供應商等有所承諾；n20世紀世紀60年代后：大多

23、數(shù)經理人共同認識是要回饋社會。年代后：大多數(shù)經理人共同認識是要回饋社會。China association for quality nTQCTQC（19611961，菲根堡姆），菲根堡姆）：為了能夠在最經濟的水平上，并：為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產和服務，把企業(yè)內各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構服務，把企業(yè)內各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一個有效體系。成為一體的一個有效體系。n質量經營（質量經營（19921992，久米均），久米均）：以質量為中心的經營管

24、理手：以質量為中心的經營管理手法；以人為中心的質量管理法；以人為中心的質量管理nISO8402:1994ISO8402:1994: :“一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑期成功的管理途徑”。n朱蘭質量手冊朱蘭質量手冊p1205p1205（19991999，朱蘭），朱蘭）: : 在作者看來，到在作者看來，到9090年年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎準則成為了關于代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎準則成為了關于TQMTQM

25、內容的內容的最廣為接受的定義。最廣為接受的定義。1.5 1.5 現(xiàn)代現(xiàn)代TQMTQM（全面質量管理）：卓越績效模式（全面質量管理）：卓越績效模式China association for quality 現(xiàn)代現(xiàn)代TQMTQM：卓越績效模式：卓越績效模式卓越績效模式卓越績效模式n是全面質量管理的標準化、條理化、具體化（實施細則）是全面質量管理的標準化、條理化、具體化（實施細則）n是經營管理的成功途徑，事實上的企業(yè)管理國際標準是經營管理的成功途徑，事實上的企業(yè)管理國際標準n以結果為導向，使以結果為導向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的的每一分努力都被輸送到最需要的地方地方n始終力圖體現(xiàn)被證明

26、行之有效的那些前沿管理實踐（美國始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實踐（美國國家質量獎計劃主任國家質量獎計劃主任Harry S.Herz)，一種卓越經營的哲學和方法，使一種卓越經營的哲學和方法，使 為為綜合滿意綜合滿意股東股東顧客顧客供應商供應商員工員工社會社會創(chuàng)造平衡創(chuàng)造平衡的價值的價值股東股東顧客顧客供應商供應商員工員工社會社會漫灌漫灌滴灌滴灌China association for quality 思考思考： TQM = T-QM TQ-M China association for quality 卓越績效（質量獎）模式卓越績效（質量獎）模式TQM體系，用于體系，用于 構建組織

27、的構建組織的TQM； 測評組織測評組織TQM的實施，測評組織經營管理的成熟度。的實施，測評組織經營管理的成熟度。 非規(guī)定性、開放性的管理框架非規(guī)定性、開放性的管理框架 診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需要的改進；而管理體系審核是對一般過程的合要的改進；而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核審核u卓越績效模式是現(xiàn)代卓越績效模式是現(xiàn)代TQMTQM的框架和測量儀：的框架和測量儀：為為了解組織的優(yōu)勢和改進機會，以及指導組織的策了解組織的優(yōu)勢和改進機會，以及指導組織的策劃工作提供了一種劃工作提供了一種框

28、架框架和和評價工具評價工具管理框架管理框架測量診斷儀測量診斷儀卓越績效模式的兩大作用卓越績效模式的兩大作用China association for quality n美國波多里奇國家質量獎（美國波多里奇國家質量獎（19871987年設立年設立）：）：獎項：制造業(yè)、服務業(yè)、小企業(yè)、獎項：制造業(yè)、服務業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)生業(yè)、非盈利組織非盈利組織1.6 1.6 世界三大質量獎世界三大質量獎n歐洲質量獎（歐洲質量獎（19911991年設立）：年設立）：獎項：大企業(yè)、運營單位、公共部門、中小企業(yè)獎項：大企業(yè)、運營單位、公共部門、中小企業(yè)（分支）、中小企業(yè)（獨立），包括質量獎、

29、（分支）、中小企業(yè)（獨立），包括質量獎、單項獎、入圍獎和提名獎單項獎、入圍獎和提名獎n日本戴明獎（日本戴明獎（19511951年設立年設立) )：獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎全世界有約全世界有約80個國家和地區(qū)都設立了質量獎，其中最著名的有：個國家和地區(qū)都設立了質量獎，其中最著名的有：1999年啟動年啟動2006年啟動年啟動China association for quality 4 4 測量、分析與知識管理測量、分析與知識管理9090分分2 2 戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略策劃8585分分3 3 以顧客與以顧客與市場為中心市場為中心8585分分6 6 過程管理過程管理8585分

30、分7 7 經營結果經營結果450450分分組織概述組織概述環(huán)境，關系與挑戰(zhàn)環(huán)境，關系與挑戰(zhàn)5 5 以人為本以人為本8585分分1 1 領導領導120120分分領導作領導作用三角用三角經營結經營結果三角果三角# 共共7個類目個類目(Categories)，19個評分條款個評分條款(Items)，33個方面?zhèn)€方面(Areas)傳播最廣泛的卓越績效模式：美國質量獎模式傳播最廣泛的卓越績效模式：美國質量獎模式China association for quality 歐洲質量獎模式（歐洲質量獎模式（The EFQM Excellence Model)The EFQM Excellence Model)

31、領導領導（10%）人員人員（9%)方針和戰(zhàn)略方針和戰(zhàn)略 （8%)合作伙伴和合作伙伴和資源資源（9%)過程過程（14%）人員結果人員結果 （9%)顧客結果顧客結果 （20%)社會結果社會結果 （6%)主要主要績效績效結果結果（15%）手段手段結果結果創(chuàng)新和學習創(chuàng)新和學習China association for quality 最早的質量獎日本戴明獎模式最早的質量獎日本戴明獎模式1.1.最高經營者的領導能力、規(guī)劃、最高經營者的領導能力、規(guī)劃、戰(zhàn)略戰(zhàn)略2.2.TQMTQM的管理系統(tǒng)的管理系統(tǒng)3.3.質量保證系統(tǒng)質量保證系統(tǒng)4.4.各項經營要素管理體系各項經營要素管理體系5.5.人才培養(yǎng)人才培養(yǎng)6.

32、6.信息的活用信息的活用7.7.TQMTQM的觀點、價值觀的觀點、價值觀8.8.科學的方法統(tǒng)計技術科學的方法統(tǒng)計技術9.9.組織能力組織能力10.10.對實現(xiàn)企業(yè)目的的貢獻對實現(xiàn)企業(yè)目的的貢獻n 戰(zhàn)敗的日本請來了美國的“軍師”n 20年的質量改進努力，“侵占”美國市場和世界市場n 80年代初期美國的“警醒”與質量革命：重新導入TQMn 美國國家質量獎的立法： 1987年馬爾科姆年馬爾科姆波多里奇國波多里奇國家質量提高法家質量提高法“公眾法公眾法100-107”二次大戰(zhàn)后的日本與美國二次大戰(zhàn)后的日本與美國 China association for quality 2、美國波多里奇國家質量獎和、

33、美國波多里奇國家質量獎和 中國全國質量獎中國全國質量獎2.1 美國美國波多里奇波多里奇國家質量獎國家質量獎的設立背景的設立背景2.2 美國波多里奇國家質量獎的運作美國波多里奇國家質量獎的運作2.3 美國波多里奇國家質量獎的成就美國波多里奇國家質量獎的成就2.4 全國質量獎的歷史和目的全國質量獎的歷史和目的 2.5 全國質量獎獲獎企業(yè)全國質量獎獲獎企業(yè)China association for quality n波多里奇（波多里奇（Malcolm Malcolm BaldrigeBaldrige）其人，里根時代的美國商業(yè)部長。其人，里根時代的美國商業(yè)部長。n8080年代初期，年代初期，美國在產品

34、和過程質量方面的領導地位經受強烈挑戰(zhàn)美國在產品和過程質量方面的領導地位經受強烈挑戰(zhàn)，過去，過去20年生產力的增長落后于競爭對手，不良質量成本高達銷年生產力的增長落后于競爭對手，不良質量成本高達銷售收入的售收入的20%。n美國經濟界開始警醒，開始了一場遍布全國的美國經濟界開始警醒，開始了一場遍布全國的“質量革命質量革命”，開始，開始向日本學習，重新導入向日本學習，重新導入TQMTQM。n波多里奇波多里奇19811981年出任美國商業(yè)部長，年出任美國商業(yè)部長，19871987年年7 7月因意外事故去世。月因意外事故去世。在任期間極力倡導質量管理，對推動在任期間極力倡導質量管理，對推動“質量提高法質

35、量提高法”立法不遺余力立法不遺余力。n國會很快通過了立法。為紀念波多里奇，稱為：國會很快通過了立法。為紀念波多里奇，稱為：19871987年馬爾科姆年馬爾科姆 波多里奇國家質量提高法波多里奇國家質量提高法“公眾法公眾法100-107100-107”，1987.8.201987.8.20由由里根總統(tǒng)簽署生效。里根總統(tǒng)簽署生效。2 2.1 .1 美國美國波多里奇國家質量獎的設立背景波多里奇國家質量獎的設立背景China association for quality n立法目的：立法目的：提高質量和生產率提高質量和生產率1.榮譽：榮譽：獲得質量獎是一種自豪和驕傲，組織在追求質量獎的過程中，將不斷提

36、高質量和生產率，進而提高利潤水平和競爭力。2.榜樣：榜樣：獎勵、認可獲獎的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎），為全美提供榜樣。3.自評：自評：建立評審標準和指南（每年更新），為美國企業(yè)、政府和其他組織用于自我評價其改進努力和結果，尋找進一步的改進機會，持續(xù)改進和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴散至數(shù)百萬個組織）。4.共享：共享：獲獎組織分享其最佳實踐，為希望實現(xiàn)高質量的組織提供指導。2 2.1 .1 美國美國波多里奇國家質量獎的設立背景波多里奇國家質量獎的設立背景China association for quality 運作方式：運作方式：由美國商業(yè)部下屬的技術機構美國國家標準和技術研究院（由美國商業(yè)部下

37、屬的技術機構美國國家標準和技術研究院（NISTNIST）管理：管理：組織修訂標準、任命評審委員會；組織修訂標準、任命評審委員會；美國質協(xié)（美國質協(xié)（ASQASQ）操作：具體組織評審和推進、培訓；操作：具體組織評審和推進、培訓；商業(yè)部下的質量獎顧問機構監(jiān)督委員會負責總體監(jiān)督。商業(yè)部下的質量獎顧問機構監(jiān)督委員會負責總體監(jiān)督。運作階段：運作階段：1.1.獨立評審獨立評審向被淘汰的申請者反饋評審報告；向被淘汰的申請者反饋評審報告；2.2.合議評審合議評審確定入圍現(xiàn)場評審的申請者，向被淘汰的申請者反饋評審報告；確定入圍現(xiàn)場評審的申請者，向被淘汰的申請者反饋評審報告；3.3.現(xiàn)場評審現(xiàn)場評審推薦獲獎者，向

38、被淘汰的申請者反饋評審報告。推薦獲獎者，向被淘汰的申請者反饋評審報告。申報和獲獎數(shù)量申報和獲獎數(shù)量一般地，每年一般地，每年50-10050-100個申報者個申報者（49/200249/2002年）年），進入現(xiàn)場評審的不超過進入現(xiàn)場評審的不超過1515個個（1111個個/2002/2002年），年），每年獲獎的每年獲獎的2-2-7 7個個（3 3個個/2002/2002年）遠低于每個獎項的年）遠低于每個獎項的授予限額授予限額3 32 2.2 .2 美國美國波多里奇國家質量獎的運作波多里奇國家質量獎的運作China association for quality 從從1988年到年到2005年，已

39、有年，已有1063個組織申報，個組織申報，64個組織獲個組織獲68項獎，其項獎，其中包括摩托羅拉、中包括摩托羅拉、IBM、施樂、波音、西屋電器、施樂、波音、西屋電器、3M 、AT&T、聯(lián)邦聯(lián)邦快遞等知名公司。培訓了約快遞等知名公司。培訓了約3000個評審員。個評審員。20022002年獲獎者：摩托羅拉商業(yè)、政府和工年獲獎者：摩托羅拉商業(yè)、政府和工業(yè)解決方案事業(yè)部（業(yè)解決方案事業(yè)部（CGISSCGISS） 人均銷售收入在人均銷售收入在1999-20021999-2002期間增長期間增長32%32%以上；以上； 過去過去3 3年來，整體顧客滿意度和重復購買及推年來，整體顧客滿意度和重復購買及推 薦

40、滿意度水平超過薦滿意度水平超過88%88%。 從從19991999年來年來, , 資產回報率達資產回報率達7% 7% ，而電信工業(yè)，而電信工業(yè)同期平均是負值。同期平均是負值。 無害廢物的循環(huán)利用率達無害廢物的循環(huán)利用率達57%57%，自，自19961996年來已年來已經減少了經減少了88%88%的排放。的排放。兩次獲獎的兩次獲獎的2 2.3 .3 美國美國波多里奇國家質量獎的成就波多里奇國家質量獎的成就China association for quality 如果你追求質量，你不會發(fā)如果你追求質量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇質量獎標準現(xiàn)任何比波多里奇質量獎標準更好的標準。更好的標準。我對這個獎

41、了解越多，我越我對這個獎了解越多，我越是堅信，作為一個國家，我們是堅信，作為一個國家，我們應當持續(xù)對它進行投資。應當持續(xù)對它進行投資。美國前商業(yè)部長德里美國前商業(yè)部長德里 波獎的設立，相當程度地促成了美國波獎的設立，相當程度地促成了美國90年代后的發(fā)展，使之重新回年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經濟霸主的位置。到世界經濟霸主的位置。美國前總統(tǒng)克林頓美國前總統(tǒng)克林頓2 2.3 .3 美國美國波多里奇國家質量獎的成就波多里奇國家質量獎的成就China association for quality 波多里奇獎獲獎者代表了美波多里奇獎獲獎者代表了美國最優(yōu)秀的企業(yè)，為組織和社國最優(yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會

42、設立了一個高標準，它們充會設立了一個高標準，它們充滿活力、生機盎然，最有高尚滿活力、生機盎然，最有高尚品德，處于行業(yè)的領導地位。品德，處于行業(yè)的領導地位。美國商業(yè)部長美國商業(yè)部長埃文斯埃文斯美國總統(tǒng)布什美國總統(tǒng)布什 波多里奇國家質量獎正波多里奇國家質量獎正日益成為一種全球性的標日益成為一種全球性的標準，世界上類似獎項增長準，世界上類似獎項增長的數(shù)量是波多里奇質量獎的數(shù)量是波多里奇質量獎標準重要性的佐證。標準重要性的佐證。2 2.3 .3 美國美國波多里奇國家質量獎的成就波多里奇國家質量獎的成就China association for quality nNIST對于奉行卓越績效模式的公司與一般

43、公司在股票市場上的表現(xiàn)進行對于奉行卓越績效模式的公司與一般公司在股票市場上的表現(xiàn)進行了比較，研究結果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體，其績效表現(xiàn)了比較，研究結果顯示波多里奇獎獲獎企業(yè)作為一個群體，其績效表現(xiàn)勝過了標準普爾勝過了標準普爾500指數(shù)的平均水平。指數(shù)的平均水平。n19912000年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率大約是標準普爾年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率大約是標準普爾500指指數(shù)企業(yè)平均水平的數(shù)企業(yè)平均水平的2.9倍，這些企業(yè)的投資回報率是倍，這些企業(yè)的投資回報率是323%，而標準普爾，而標準普爾500企業(yè)的投資回報率僅為企業(yè)的投資回報率僅為110%。2 2.3 .3 美國美國波

44、多里奇國家質量獎的成就波多里奇國家質量獎的成就China association for quality v曲折的歷史曲折的歷史1982-1991: 計劃經濟時代的質量管理獎計劃經濟時代的質量管理獎1996-1997：試點恢復試點恢復2001：正式恢復，高標準、少而精、嚴要求、樹權威（品牌），堅持規(guī)：正式恢復，高標準、少而精、嚴要求、樹權威（品牌），堅持規(guī) 范、自律，保證評審工作的公正性范、自律，保證評審工作的公正性v最高的榮譽最高的榮譽在經營質量方面的最高獎項在經營質量方面的最高獎項成為中國經營管理最好的公司之重要標志成為中國經營管理最好的公司之重要標志v標準的變更標準的變更2001年全國質

45、量管理獎標準：領導和管理戰(zhàn)略、資源管理、過程管理、信息、年全國質量管理獎標準：領導和管理戰(zhàn)略、資源管理、過程管理、信息、 經營結果經營結果2003年標準：內容基本等同采用波獎標準七大類目，但分數(shù)分配有所不同年標準：內容基本等同采用波獎標準七大類目，但分數(shù)分配有所不同2005年標準：采用國家標準年標準：采用國家標準GB/T19580, GB/Z195792.4 2.4 中國全國質量獎的歷史和目的中國全國質量獎的歷史和目的China association for quality 全國質量獎的目的全國質量獎的目的 全國質量獎評審工作的目的是非常明確的：全國質量獎評審工作的目的是非常明確的：v 一是

46、引導企業(yè)關注市場競爭的焦點，重視產品質量、服務質一是引導企業(yè)關注市場競爭的焦點，重視產品質量、服務質量，進而重視經營質量；量，進而重視經營質量；v 二是通過卓越績效模式，引導和激勵企業(yè)追求卓越的質量經二是通過卓越績效模式，引導和激勵企業(yè)追求卓越的質量經營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)；營，加速培育我國具有國際競爭力的企業(yè)；v 三是樹立獲得卓越績效的標桿企業(yè)，將他們的經驗為廣大企三是樹立獲得卓越績效的標桿企業(yè)，將他們的經驗為廣大企業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。業(yè)分享，提高我國企業(yè)的整體水平。 中國質量協(xié)會副會長兼秘書長中國質量協(xié)會副會長兼秘書長 馬馬 林林China association

47、 for quality 全國質量獎全國質量獎標識、獎杯和獎狀標識、獎杯和獎狀China association for quality n寶山鋼鐵股份有限公司寶山鋼鐵股份有限公司n海爾集團公司海爾集團公司n青島港務局青島港務局( (服務服務) ) n上海大眾汽車有限公司上海大眾汽車有限公司n青島海信電器股份有限公司青島海信電器股份有限公司n青島啤酒股份有限公司青島啤酒股份有限公司n上海三菱電梯有限公司上海三菱電梯有限公司n中建一局建設發(fā)展公司中建一局建設發(fā)展公司n上海日立電器有限公司上海日立電器有限公司n廈門廈門ABBABB開關有限公司開關有限公司( (中小型中小型) )n聯(lián)想（北京）有限公

48、司聯(lián)想（北京）有限公司20012001年度獲獎企業(yè)年度獲獎企業(yè)名單名單（共（共5 5家）家）20022002年度獲獎企業(yè)年度獲獎企業(yè)名單名單（共（共6 6家）家）2.52.5全國質量管理獎獲獎企業(yè)全國質量管理獎獲獎企業(yè)China association for quality q 武漢鋼鐵股份有限公司武漢鋼鐵股份有限公司q 宜賓五糧液股份有限公司宜賓五糧液股份有限公司q 兗州煤業(yè)股份有限公司兗州煤業(yè)股份有限公司q 貴州茅臺貴州茅臺酒酒股份有限公司股份有限公司q 濟南鋼鐵股份有限公司濟南鋼鐵股份有限公司q 上海大眾交通上海大眾交通( (集團集團) ) 出租出租汽車汽車分公司分公司( (服務服務)

49、 ) n南通醋酸纖維股份有限公司南通醋酸纖維股份有限公司n浙江中天建設集團有限公司浙江中天建設集團有限公司n浙江正泰電器股份有限公司浙江正泰電器股份有限公司n浦東國際機場股份有限公司浦東國際機場股份有限公司( (服務服務) ) n深圳清溢精密光電有限公司深圳清溢精密光電有限公司( (小型小型) )n中國網(wǎng)通天津分公司中國網(wǎng)通天津分公司( (服務服務) ) n英特爾英特爾( (中國中國) )產品有限公司產品有限公司n杭州卷煙廠杭州卷煙廠20032003年度獲獎企業(yè)年度獲獎企業(yè)名單名單（共（共6 6家）家）20042004年度獲獎企業(yè)年度獲獎企業(yè)名單名單（共（共8 8家）家）全國質量管理獎獲獎企業(yè)

50、全國質量管理獎獲獎企業(yè)China association for quality q 廣西玉柴機器股份有限公司廣西玉柴機器股份有限公司q 上海貝爾阿爾卡特股份有限公司上海貝爾阿爾卡特股份有限公司q 中鐵建設集團有限公司中鐵建設集團有限公司q 青島建設集團公司青島建設集團公司q 浙江德力西電器股份有限公司浙江德力西電器股份有限公司q 湖南華菱漣源鋼鐵有限公司湖南華菱漣源鋼鐵有限公司q 香港地鐵有限公司香港地鐵有限公司（服務）（服務）q 浙江移動通信有限責任公司浙江移動通信有限責任公司（服務）（服務）q 上海移動通信有限責任公司上海移動通信有限責任公司（服務）（服務）q 深圳海外裝飾工程公司深圳海

51、外裝飾工程公司 （小型）（小型）20052005年度獲獎企業(yè)年度獲獎企業(yè)名單（共名單（共1010家）家）全國質量管理獎獲獎企業(yè)全國質量管理獎獲獎企業(yè)提名獎：提名獎：萬向錢潮股份有限公司萬向錢潮股份有限公司萬輝涂料有限公司萬輝涂料有限公司 鼓勵獎：鼓勵獎：華北石油管理局第一機械廠華北石油管理局第一機械廠青島鋼鐵有限公司青島鋼鐵有限公司萬豐奧特控股集團萬豐奧特控股集團中利科技集團有限公司中利科技集團有限公司上海市電力公司市區(qū)供電公司上海市電力公司市區(qū)供電公司深圳圣廷苑酒店有限公司深圳圣廷苑酒店有限公司山西太鋼不銹鋼股份有限公司山西太鋼不銹鋼股份有限公司濰柴動力股份有限公司濰柴動力股份有限公司廈門航

52、空有限公司廈門航空有限公司 China association for quality q 珠海格力電器股份有限公司珠海格力電器股份有限公司q 萬向錢潮股份有限公司萬向錢潮股份有限公司q 山西太鋼不銹鋼股份有限公司山西太鋼不銹鋼股份有限公司q 中國石化揚子石油化工股份有限公司中國石化揚子石油化工股份有限公司q 中交第二航務工程局有限公司中交第二航務工程局有限公司q 浙江萬豐奧威汽輪有限公司浙江萬豐奧威汽輪有限公司q 上海市電力公司市區(qū)供電公司上海市電力公司市區(qū)供電公司（服務）（服務）q 中國移動通信集團廣東有限公司中國移動通信集團廣東有限公司（服務）（服務）q 恒源祥（集團）有限公司恒源祥（集

53、團）有限公司（小企業(yè)）（小企業(yè)）20062006年度獲獎企業(yè)年度獲獎企業(yè)名單（共名單（共9 9家）家）全國質量獎獲獎企業(yè)全國質量獎獲獎企業(yè)提名獎：提名獎：萬輝涂料有限公司萬輝涂料有限公司上海航空股份有限公司上海航空股份有限公司廣西柳工機械股份有限公司廣西柳工機械股份有限公司寶雞石油機械有限責任公司寶雞石油機械有限責任公司華北石油管理局第一機械廠華北石油管理局第一機械廠浙江寶石縫紉機股份有限公司浙江寶石縫紉機股份有限公司鼓勵獎：鼓勵獎：青島鋼鐵有限公司青島鋼鐵有限公司河北移動通信有限責任公司河北移動通信有限責任公司康奈集團有限公司康奈集團有限公司奧康集團有限公司奧康集團有限公司青島喜盈門集團有限

54、公司青島喜盈門集團有限公司遠東電纜廠遠東電纜廠China association for quality q 中國一航成都飛機工業(yè)（集團）有限責中國一航成都飛機工業(yè)（集團）有限責任公司任公司 q 濰柴動力股份有限公司濰柴動力股份有限公司q 上海隧道工程股份有限公司上海隧道工程股份有限公司 q 中國神華能源股份有限公司神東煤炭分中國神華能源股份有限公司神東煤炭分公司公司 q 廣東美的制冷設備有限公司廣東美的制冷設備有限公司 q 康奈集團有限公司康奈集團有限公司 q 浙江寶石縫紉機股份有限公司浙江寶石縫紉機股份有限公司 20072007年度獲獎企業(yè)年度獲獎企業(yè)名單（共名單（共7 7家）家）全國質量

55、獎獲獎企業(yè)全國質量獎獲獎企業(yè)China association for quality 這這增強增強了了ABB品牌的品牌的價值價值，也，也鞏固鞏固了了我們我們在在當?shù)厥袌霎數(shù)厥袌龊秃腿蚴袌鋈蚴袌龅牡念I導領導地位。地位。ABB部分獲獎企業(yè)的心聲部分獲獎企業(yè)的心聲 1.全國質量管理獎標準是全國質量管理獎標準是一個能提高企業(yè)核心競一個能提高企業(yè)核心競爭力，能為企業(yè)掙錢的爭力，能為企業(yè)掙錢的標準標準2.創(chuàng)獎過程十分辛苦創(chuàng)獎過程十分辛苦3.對標準一定要反復學習，對標準一定要反復學習，理解透徹理解透徹China association for quality 正泰集團 n卓越績效模式是代表當前世界潮流

56、的企業(yè)管理規(guī)范，是企業(yè)經營管理的圣經n創(chuàng)獎的過程是企業(yè)學習、提高的過程，也是企業(yè)變革、創(chuàng)新的過程，更是企業(yè)重塑、再造的過程部分獲獎企業(yè)的心聲部分獲獎企業(yè)的心聲China association for quality 二、二、卓越績效卓越績效評價準則概述China association for quality n為引導更多的企業(yè)追求卓越，提升我國企業(yè)的國際競爭力，為引導更多的企業(yè)追求卓越，提升我國企業(yè)的國際競爭力，20032003年年國家質檢總局質量管理司提出制定卓越績效模式國家標準國家質檢總局質量管理司提出制定卓越績效模式國家標準n中國標準化研究院主持起草，中國質量協(xié)會及近年參與全國質量獎

57、中國標準化研究院主持起草，中國質量協(xié)會及近年參與全國質量獎標準制定、評審的專家和獲獎企業(yè)的代表參與標準起草標準制定、評審的專家和獲獎企業(yè)的代表參與標準起草nGB/T195802004 GB/T195802004 卓越績效評價準則卓越績效評價準則和和GB/Z 195792004 GB/Z 195792004 卓越績效評價準則實施指南卓越績效評價準則實施指南于于20042004年年8 8月月3030日發(fā)布，日發(fā)布，20052005年年1 1月月1 1日日起實施（發(fā)布會：起實施（發(fā)布會：20042004中國高層質量論壇）中國高層質量論壇）標志著我國質量管理工作經過標志著我國質量管理工作經過TQCTQ

58、C、ISO9000ISO9000，進入了一個進一，進入了一個進一步與國際接軌和提升國際競爭力的新階段。步與國際接軌和提升國際競爭力的新階段。GB/T195802004 GB/T195802004 卓越績效評價準則卓越績效評價準則和和GB/Z 19579 GB/Z 19579 2004 2004 卓越績效評價準則實施指南卓越績效評價準則實施指南的產生的產生China association for quality GB/T19580GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標準一對聯(lián)合使用的標準GB/Z19579GB/Z19579卓越績效評價準則實施指南卓越績效評

59、價準則實施指南v 規(guī)定了組織卓越績規(guī)定了組織卓越績效的評價要求效的評價要求v 用于組織自我評價用于組織自我評價和質量獎的評價和質量獎的評價 對對GB/T19580GB/T19580內容作了詳細說內容作了詳細說明，為組織追求卓越績效提供明，為組織追求卓越績效提供了實施指南了實施指南用于指導組織進行自我評價和用于指導組織進行自我評價和外部對組織的評審。外部對組織的評審。GB/T19580GB/T19580卓越績效評價準則卓越績效評價準則China association for quality 十一項核心價值觀十一項核心價值觀1)遠見卓識的領導遠見卓識的領導2)顧客驅動的卓越顧客驅動的卓越3)培育

60、學習型組織和個人培育學習型組織和個人4)尊重員工和合作伙伴尊重員工和合作伙伴5)快速反應和靈活性快速反應和靈活性6)關注未來關注未來7)促進創(chuàng)新的管理促進創(chuàng)新的管理8)基于事實的管理基于事實的管理9)社會責任和公民義務社會責任和公民義務10)重在結果和創(chuàng)造價值重在結果和創(chuàng)造價值11)系統(tǒng)的視野系統(tǒng)的視野卓越績效準則的理念卓越績效準則的理念卓越企業(yè)的實踐提煉卓越企業(yè)的實踐提煉濃縮的卓越績效準則濃縮的卓越績效準則China association for quality 卓越績效評價準則卓越績效評價準則框架和分值分配框架和分值分配4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 80 分分 4.3 顧客顧客與與市場市場 9090