房地產(chǎn)銷售技巧綜合培訓(xùn)(實(shí)戰(zhàn)篇)

1、主講老師主講老師閔新聞閔新聞目 錄第一部分 客戶類型劃分第二部分 客戶異議第三部分 接待技巧第四部分 議價(jià)技巧第五部分 逼訂技巧第六部分 捕捉客戶成交信號(hào)第七部分 銷售接待其他注意事項(xiàng)類型類型特征特征采取對(duì)策采取對(duì)策理性型理性型深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不輕易被銷售人員說(shuō)服，對(duì)不明之處詳細(xì)追問(wèn)。說(shuō)明房地產(chǎn)企業(yè)性質(zhì)及獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)和產(chǎn)品質(zhì)量，一切介紹的內(nèi)容須真實(shí)，爭(zhēng)取消費(fèi)者理性的認(rèn)同。感情型感情型天性激動(dòng)，易受外界刺激，能很快就作決定。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定。猶豫型猶豫型反復(fù)不斷態(tài)度堅(jiān)決而自信，取得消費(fèi)者信賴，并幫助其決定。借故拖延型借故拖延型個(gè)性遲疑，借詞拖延，推三拖四追尋消費(fèi)者不能決定的真正

2、原因。設(shè)法解決，免得受其“拖累”沉默寡言型沉默寡言型出言謹(jǐn)慎，反應(yīng)冷漠，外表嚴(yán)肅。介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度籠絡(luò)感情，了解真正的需求再對(duì)癥一藥。神經(jīng)過(guò)敏型神經(jīng)過(guò)敏型專往壞處想，任何事都會(huì)產(chǎn)生“刺激”作用。謹(jǐn)言慎行，多聽少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。迷信型迷信型缺乏自我主導(dǎo)意識(shí)，決定權(quán)操于“神意”或風(fēng)水。盡力以現(xiàn)代觀點(diǎn)來(lái)配合其風(fēng)水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值。盛氣凌人型盛氣凌人型趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬銷售人員，常拒銷售人員于千里之外。穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬消費(fèi)者，恭維消費(fèi)者，找尋消費(fèi)者“弱點(diǎn)”。喋喋不休型喋喋不休型因?yàn)檫^(guò)分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離

3、題甚遠(yuǎn)。銷售人員須能取得信任，加強(qiáng)其對(duì)產(chǎn)品的信心。離題甚遠(yuǎn)時(shí)，適當(dāng)時(shí)機(jī)將其導(dǎo)入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。 1、猶豫性的客戶、猶豫性的客戶 a、不能逼得太緊；b、慢慢溝通，給其購(gòu)買信心；c、不近不離。 2、自尊自大的客戶、自尊自大的客戶 a、希望別人贊揚(yáng)它；b、要抓住一切機(jī)會(huì)將談話引入正題。 3、問(wèn)題型客戶、問(wèn)題型客戶a、有意向的客戶；b、認(rèn)真、嚴(yán)肅對(duì)待其提出所有的問(wèn)題解決。 4、沖動(dòng)型客戶、沖動(dòng)型客戶a、直接步入正題不要繞圈子，可以提出建議；b、工作的解釋在后面。 5、沉默的客戶、沉默的客戶a、引導(dǎo)開口，要提出一些不能僅僅是有“是”或“否”回答的問(wèn)題；b、了解購(gòu)買意向。針對(duì)客戶類型

4、的實(shí)戰(zhàn)對(duì)策：針對(duì)客戶類型的實(shí)戰(zhàn)對(duì)策：6、不同意型、不同意型盡量不要與其爭(zhēng)論和回?fù)簟⒈３掷潇o，聽他把話說(shuō)完，同時(shí)面帶微笑。7、精明型精明型這類客戶常常搬出其他的銷售策略對(duì)付某個(gè)銷售人員，要應(yīng)用巧妙的恭維來(lái)表達(dá)對(duì)他的判斷和討價(jià)能力的贊賞。8、牢騷型、牢騷型要特別快樂(lè)，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么。9、條理型、條理型做事緩慢，似乎對(duì)你提出的每句話都在權(quán)衡，調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細(xì)節(jié)上擴(kuò)展。10、挑剔型、挑剔型從來(lái)不會(huì)同意你的報(bào)價(jià)，必須強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來(lái)表明你的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢。11、分析型、分析型喜歡數(shù)據(jù)、事實(shí)和詳盡的解說(shuō)，這些客戶富有耐心，不慌不忙、需要作出正確

5、結(jié)論，給他們的信息越多越好。12、感情型、感情型顧客對(duì)個(gè)人感情看得極度重，你應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識(shí)，全身心投入談話并且保持自己的個(gè)性。13、固執(zhí)型、固執(zhí)型這類顧客總是裝出很重要的樣子，向客戶表明你認(rèn)同這種重要感，抬高顧客，同時(shí)抬高你自己，有可能的向他致以真摯的夸獎(jiǎng)?？蛻舻膸追N分類以及特征.doc 客戶異議是您在銷售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 例如，您要去拜訪客戶，客戶說(shuō)沒(méi)時(shí)間；您詢問(wèn)客戶需求時(shí)，客戶隱藏了真正的動(dòng)機(jī)；您向他解說(shuō)產(chǎn)品時(shí)，他帶著不以為然的表情.等，這些都稱為異議。 多數(shù)新加入銷售行列的銷售人員，對(duì)異議都抱著負(fù)面的看法，對(duì)太多的異議 感 到挫折與恐懼，但

6、是對(duì)一位有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員而言，他卻能從另外一個(gè)角度來(lái)體會(huì)異議，揭露出另一層含意。 1、從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 2、從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對(duì)您的建議書接受的程度，而能迅速修正您的銷售戰(zhàn)術(shù)。 3、從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 什么是客戶異議？“異議異議”的這層意義，是的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始銷售是從客戶的拒絕開始”的最好的最好印證。印證。有三類不同的異議，您必須要辨別。 （一）真實(shí)的異議 : 客戶表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您推薦的房子工期延誤等。 面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后

7、處理的策略。 面對(duì)以下狀況，您最好立刻處理客戶異議： 當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)； 您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說(shuō)明時(shí)； 當(dāng)您處理異議后，能立刻要求下訂時(shí)。 面對(duì)以下狀況，您最好延后處理客戶異議： 對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無(wú)法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他； 當(dāng)客戶在還沒(méi)有完全了解房子相關(guān)內(nèi)容前就提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理； 當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)：比如關(guān)于公司沒(méi)有錢，項(xiàng)目停工的謠言，帶他去工地看就行。 異議的種類（二）假的異議： 假的異議分為二種： 指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷售人員

8、會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這樓的外立面好難看，裝飾已過(guò)了時(shí)”、“這種戶型不是很好放家具”.等，雖然聽起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。 （三）隱藏的異議： 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、付款、工期、產(chǎn)權(quán)甚至外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。 面對(duì)異議的態(tài)度異議是反映客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。 異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。 切忌：沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶。

9、 異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。注意聆聽客戶說(shuō)的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)您不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。 將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 異議表示客戶仍有求于您。1、原因在客戶 拒絕改變： 大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前的戶型轉(zhuǎn)成另一種戶型，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。 情緒處于低潮： 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí)，沒(méi)有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。 沒(méi)有意愿： 客戶的意愿沒(méi)有被激發(fā)出來(lái)，沒(méi)有能引起他的注意及興趣。 無(wú)法滿足

10、客戶的需要： 客戶的需要不能充分被滿足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的商品。 預(yù)算不足： 客戶預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 藉口、推托： 客戶不想花時(shí)間會(huì)談。 客戶抱有隱藏式的異議： 客戶抱有隱藏異議時(shí)，會(huì)提出各式各樣的異議。 異議產(chǎn)生的原因2、原因在銷售人員本人 銷售人員無(wú)法贏得客戶的好感： 銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。 做了夸大不實(shí)的陳述： 銷售人員為了說(shuō)服客戶，往往以不實(shí)的說(shuō)辭哄騙客戶，結(jié)果帶來(lái)更多的異議。 使用過(guò)多的專門術(shù)語(yǔ)：銷售人員說(shuō)明產(chǎn)品時(shí)，若使用過(guò)于高深的專門知識(shí)，會(huì)讓客戶覺得自己無(wú)法勝任使用，而提出異議； 事實(shí)調(diào)查不正確：引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。 不當(dāng)?shù)臏贤ǎ赫f(shuō)得太多

11、或聽得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶的問(wèn)題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。 展示失?。赫故臼?huì)立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶詞窮： 銷售人員處處說(shuō)贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的異議。例如不喜歡這種戶型、不喜歡這個(gè)花園，不喜歡開間和進(jìn)深。 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。 處理異議的四原則 原則1、事前做好準(zhǔn)備 “不打無(wú)準(zhǔn)備之仗”，是銷售人員戰(zhàn)勝客戶異議應(yīng)遵循的一個(gè)基本原則。 銷售人員在解決異議之前就要將客戶可能會(huì)提出的各種拒絕羅列出來(lái)，然后考慮一個(gè)完善的答復(fù)。面對(duì)客戶的拒絕事前有準(zhǔn)備就可以胸中有數(shù)，以從容應(yīng)付；事前無(wú)準(zhǔn)備，就可能

12、張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個(gè)圓滿的答復(fù)，說(shuō)服客戶。 加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)，要求銷售人員記住并熟練運(yùn)用。 16編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。具體程序是： 步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來(lái)； 步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； 步驟3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫整理成文章； 步驟4：大家都要記熟； 步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)； 步驟6：對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高； 步驟7：對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。 ！通常，標(biāo)準(zhǔn)

13、答客問(wèn)在開盤前每半月修正一次，開盤期間每?jī)商煨拚淮巍?原則2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 美國(guó)通過(guò)對(duì)幾千名銷售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷售人員所遇到的客戶嚴(yán)重反對(duì)的機(jī)會(huì)只是差的銷售人員的十分之一。這是因?yàn)?，?yōu)秀的銷售人員：對(duì)客戶提出的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)。懂得在何時(shí)回答客戶異議的銷售人員會(huì)取得更大的成績(jī)。銷售人員對(duì)客戶異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況： A、在客戶異議尚未提出時(shí)解答： 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會(huì)提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動(dòng)提出來(lái)并給予解釋，這樣可使銷售人員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的

14、意見而引起的不快。 銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問(wèn)題。有時(shí)客戶沒(méi)有提出異議，但他們的表情、動(dòng)作以及談話的用詞和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答； 比如：如果價(jià)格高出周邊項(xiàng)目，就完全可以用價(jià)值來(lái)化解異議。B、異議提出后立即回答： 絕大多數(shù)異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購(gòu)買，又是對(duì)客戶的尊重。但一定要注意：不能提供虛假回答，尤其是涉及到項(xiàng)目有關(guān)具體數(shù)據(jù)的時(shí)候。 C、過(guò)一段時(shí)間再回答： 以下異議需要銷售人員暫時(shí)保持沉默： 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人

15、費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言兩語(yǔ)可以辯解得了的；異議超過(guò)了銷售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專業(yè)知識(shí)，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶此類異議是不明智的。經(jīng)驗(yàn)表明：與其傖促錯(cuò)答十題，不如從容地答對(duì)一題。 D、不回答： 許多異議不需要回答，如：無(wú)法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問(wèn)的發(fā)難；一大群客戶吵鬧的異議等等。銷售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒(méi)聽見，按自己的思路說(shuō)下去；答非所問(wèn)，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。 原則3、爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌 不管客戶如何批評(píng)我們，銷售

16、人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯，因?yàn)?，?zhēng)辯不是說(shuō)服客戶的好方法，正如一位哲人所說(shuō)：“您無(wú)法憑爭(zhēng)辯去說(shuō)服一個(gè)人喜歡啤酒?！迸c客戶爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)是銷售人員。一句銷售行話是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷售的虧越大”。 原則4、銷售人員要給客戶留“面子” 銷售人員要尊重客戶的意見?？蛻舻囊庖姛o(wú)論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。并且，銷售人員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)客戶說(shuō)：“您錯(cuò)了”、“連這您也不懂”；也不能顯得比客戶知道的更多：“讓我給您解釋一下.”、“您沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思，我是說(shuō).”

17、。這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會(huì)挫傷客戶的自尊心。 一一.隱晦式異議隱晦式異議1.猶豫不決一定有原因，我想問(wèn)一下什么原因，可以嗎？2、 除了這個(gè)，還有別的原因使你猶豫不決嗎？3、 您能談?wù)勀鷤€(gè)人的感受嗎?哪方面能滿足您的要求,哪方面還未能達(dá)到您的要求呢?4、 一定還有別的原因，我可以問(wèn)嗎？5、 什么才能讓你信服呢？二二.敷衍式異議敷衍式異議如果客戶說(shuō):我要好好想一想1. 答:我很欣賞您這種嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度,現(xiàn)在我們就來(lái)為您所考慮的問(wèn)題一起討論一下,您的問(wèn)題是2. 答:您需要時(shí)間考慮,我很理解,如果您能夠簡(jiǎn)述一下您對(duì)于贊成購(gòu)買和反對(duì)購(gòu)買的有關(guān)想法,我或許可以提供更有價(jià)值的意見供您參考.三

18、三.不需要異議不需要異議如果客戶說(shuō):我暫時(shí)不需要房子,我對(duì)現(xiàn)在的居住條件感到滿意1. 答:可以談?wù)勀谀姆矫娓械綕M意嗎?2. 答:除了您剛才談到的滿意的方面,有沒(méi)有無(wú)法滿足您生活需求的地方?3. 答:如果您將來(lái)希望進(jìn)一步改善居住環(huán)境,您會(huì)考慮購(gòu)買新房嗎?4. 答:如果您身邊的親朋好友有購(gòu)房的意向,您可以為我推薦嗎?四四. .價(jià)格異議價(jià)格異議如果客戶說(shuō)：你的價(jià)格太高如果客戶說(shuō)：你的價(jià)格太高1.1.答：您認(rèn)為價(jià)格高答：您認(rèn)為價(jià)格高, ,是與別的樓盤相比是與別的樓盤相比, ,還是有別的原因還是有別的原因? ?2.2.答：答：- -我的價(jià)格比星苑價(jià)格高。我們是物有所值（現(xiàn)在解釋）。我的價(jià)格比星苑價(jià)格高

19、。我們是物有所值（現(xiàn)在解釋）。3.3.答答: :您認(rèn)為價(jià)格高您認(rèn)為價(jià)格高, ,是因?yàn)槌隽四@次買樓的預(yù)算上限嗎是因?yàn)槌隽四@次買樓的預(yù)算上限嗎? ?4. 4. 答答: :您這次購(gòu)房的預(yù)算大概在什么價(jià)格范圍內(nèi)呢您這次購(gòu)房的預(yù)算大概在什么價(jià)格范圍內(nèi)呢? ?如果客戶說(shuō)：給我如果客戶說(shuō)：給我5%5%的折扣，我今天就下定單。的折扣，我今天就下定單。答答: :那你一次性付款。那你一次性付款。五、產(chǎn)品式異議五、產(chǎn)品式異議如果客戶說(shuō)：你競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品更好如果客戶說(shuō)：你競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品更好1.1.答：我想聽聽你對(duì)這兩種產(chǎn)品不偏不倚的看法答：我想聽聽你對(duì)這兩種產(chǎn)品不偏不倚的看法. .2.2.答答: :那方面更好那方

20、面更好? ?可以談?wù)勀目捶▎峥梢哉務(wù)勀目捶▎? ?3.3.你指的是質(zhì)量、服務(wù)、特點(diǎn)還是五年以后的價(jià)值？你指的是質(zhì)量、服務(wù)、特點(diǎn)還是五年以后的價(jià)值？4.4.你認(rèn)為我們小區(qū)在哪方面完善了你認(rèn)為我們小區(qū)在哪方面完善了, ,您就會(huì)購(gòu)買呢您就會(huì)購(gòu)買呢? ?5.5.先生先生, ,剛才從你的口中了解到剛才從你的口中了解到, ,您更喜歡江景房您更喜歡江景房, ,是嗎是嗎? ?6.6.我們可以交流一下嗎我們可以交流一下嗎? ?也許您的看法是正確的也許您的看法是正確的, ,但也有可能但也有可能, ,我可以從專業(yè)的角度為您提供更有價(jià)值的我可以從專業(yè)的角度為您提供更有價(jià)值的伻伻估估, ,畢竟畢竟一個(gè)樓盤所涉及的因

21、素很多一個(gè)樓盤所涉及的因素很多. .您能談一談對(duì)于天地花園您所喜歡的方面嗎您能談一談對(duì)于天地花園您所喜歡的方面嗎? ?六六. .貨源式異議貨源式異議如果客戶說(shuō)：對(duì)不起如果客戶說(shuō)：對(duì)不起, ,我不想購(gòu)買你們的小區(qū)的房子我不想購(gòu)買你們的小區(qū)的房子1 1答答: :我一定會(huì)充分尊重您的選擇我一定會(huì)充分尊重您的選擇, ,但能告訴我為什么嗎但能告訴我為什么嗎? ?2 2答答: :您這種想法的背后一定還有別的原因您這種想法的背后一定還有別的原因, ,我可以問(wèn)問(wèn)是什么嗎我可以問(wèn)問(wèn)是什么嗎? ?3 3答答: :我們?cè)趺醋霾拍苜媚年P(guān)照呢我們?cè)趺醋霾拍苜媚年P(guān)照呢? ?4.4.答答: :是我在某一方面做得不夠

22、是我在某一方面做得不夠, ,才使您不愿購(gòu)買我們小區(qū)的房子嗎才使您不愿購(gòu)買我們小區(qū)的房子嗎? ?客戶異議處理五技巧技巧一、忽視法 當(dāng)銷售人員拜訪客戶時(shí)，客戶一見到您就抱怨說(shuō)：“你們樓盤為什么不送空調(diào)和裝修？其他樓盤都在送，若是送空調(diào)和裝修，我保證早就買了”。 碰到諸如此類的反對(duì)意見，我想您不需要詳細(xì)地告訴他，為什么不送空調(diào)和裝修的理由，因?yàn)榭蛻粽嬲漠愖h恐怕是別的原因，您要做的只是面帶笑容、同意他就好。所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己

23、的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生枝節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。忽視法常使用的方法如：微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”?！澳嬗哪?！“嗯！真是高見！我又學(xué)了一招”技巧二、補(bǔ)償法 潛在客戶：“這個(gè)樓盤的設(shè)計(jì)、戶型都非常棒，看上去還可以，可惜地段不是最好的。” 銷售人員：“您真是好眼力，這個(gè)地段不是最好的，若是在最好的地段，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的二成以上?！?當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：

24、 產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。 世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。 補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。 例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法。比如：客戶嫌車身過(guò)短時(shí)，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時(shí)停二部車”。討論3分鐘：客戶說(shuō)你的項(xiàng)目配套車位太少，如何回答？技巧三、太極法 客戶：你們這里的物業(yè)管理費(fèi)太高了，為什么不把錢省下來(lái)，做為房屋的折

25、扣？“ 銷售人員：就是因?yàn)槲覀兺断碌奈飿I(yè)管理服務(wù)質(zhì)量高才會(huì)保證您的高品質(zhì)的生活質(zhì)量呀！您的受益還是最大的吧！ 太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會(huì)反彈回原地。 太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。 我們?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類似太極法的說(shuō)詞。例如酒桌勸酒時(shí)，您說(shuō)不會(huì)喝，主人立刻回答說(shuō)：就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)?！?再比如：您想邀請(qǐng)朋友出去玩，朋友推托心情不好，不想出去，您會(huì)說(shuō)：就是心情不好，所以才需要

26、出去散散心！這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。 太極法應(yīng)用實(shí)例一、保險(xiǎn)業(yè)： 客戶：收入少，沒(méi)有錢買保險(xiǎn)。 銷售人員：就是收入少，才更需要購(gòu)買保險(xiǎn)，以獲得保障。 二、服飾業(yè)： 客戶：我這種身材，穿什么都不好看。 銷售人員：就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方。 三、兒童圖書： 客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？” 銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的?！?太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。 注意：太極

27、不是推諉責(zé)任！技巧四、詢問(wèn)法 客戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！“ 銷售人員：”先生，我相信您一定希望我們給您百分之百好的服務(wù)和產(chǎn)品，難道您希望我們給你提供的服務(wù)和產(chǎn)品也打折嗎？ 詢問(wèn)法在處理異議中扮演著二個(gè)角色： 1、透過(guò)詢問(wèn)，把握住客戶真正的異議點(diǎn)： 2、銷售人員在沒(méi)有確認(rèn)客戶反對(duì)意見重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對(duì)意見，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。 銷售人員的字典中，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無(wú)窮的字眼“為什么？”不要輕易地放棄了這個(gè)利器，也不要過(guò)于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣，讓客戶自己說(shuō)出來(lái)。 當(dāng)您問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)： 他必須回

28、答自己提出反對(duì)意見的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。 他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。 此時(shí)，銷售人員能聽到客戶真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對(duì)意見。 技巧五、“是的.如果”或“是，但是”法 潛在客戶：總房款太高了?！?銷售人員：是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果能配合您的收入狀況，采用分期付款或按揭的方式，讓您支付起來(lái)一點(diǎn)也不費(fèi)力。 人有一個(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ绕涫窃獾揭晃凰孛疗缴匿N售人員的正面反駁。 屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒(méi)

29、有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用是的.如果的句法，軟化不同意見的口語(yǔ)。用是的同意客戶部分的意見，在如果表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。 實(shí)戰(zhàn)分析：請(qǐng)比較下面的兩種說(shuō)法，感覺是否天壤之別？ A：您沒(méi)了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的. B：平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該. A：您的想法不正確，因?yàn)? B：您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后. 討論三分鐘：客戶“啊？你們的價(jià)格這么貴？和旁邊的項(xiàng)目一樣啊，為什么價(jià)格會(huì)

30、不一樣？”你怎么回答？ 養(yǎng)成用第二種方式表達(dá)您不同的意見，您將受益無(wú)窮。 “是的.如果.”，源自“是的.但是.”的句法。 因?yàn)榈堑淖盅墼谵D(zhuǎn)折時(shí)過(guò)于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到您說(shuō)的是的并沒(méi)有含著多大誠(chéng)意，您強(qiáng)調(diào)的是但是后面的訴求，因此，若您使用但是時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。 1、“客戶到，歡迎參觀”當(dāng)客戶到達(dá)銷售案場(chǎng)，由前賓迎接臺(tái)（輪接第1人）高喊：“您好，歡迎光臨/歡迎參觀”，以提示案場(chǎng)銷售所有人員，隨著這一提示信號(hào)，案場(chǎng)所有銷售人員，無(wú)論其在干任何事情，均應(yīng)該注意調(diào)整自己的儀容儀表。一方面體現(xiàn)案場(chǎng)精神面貌及對(duì)客戶之禮貌，另一方面，暗示著銷售進(jìn)入開始，集中精神準(zhǔn)備后期配合工

31、作。2、第一次引導(dǎo)入座輪接銷售員問(wèn)候后，隨即自然地將客戶引導(dǎo)進(jìn)入接待區(qū)的接待桌，請(qǐng)客戶入座，并且于引導(dǎo)前帶上銷售夾（資料）、計(jì)算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次引導(dǎo)入座過(guò)程。3、業(yè)務(wù)寒喧初次引導(dǎo)客戶入座，請(qǐng)客戶喝水后即而開始同客戶進(jìn)行寒喧，互遞名片，開始客戶摸底，目的是了解客戶的情況，包括：年齡、職業(yè)、喜好、家庭、所在區(qū)域、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買能力等盡可能詳細(xì)。從而在后續(xù)的銷售接待過(guò)程中有的放矢，目標(biāo)明確，能夠真正地引導(dǎo)客戶，使客戶在購(gòu)房過(guò)程中始終跟著銷售員的思路走，這樣容易達(dá)成銷售。在業(yè)務(wù)寒喧過(guò)程中，銷售員要親切、真誠(chéng)，拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認(rèn)可。因此

32、業(yè)務(wù)寒喧，了解客戶是整個(gè)業(yè)務(wù)銷售過(guò)程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認(rèn)可的第一步。4、參觀展示在初步對(duì)客戶了解，并得到客戶認(rèn)可之后，銷售員將胸有成竹地開始向客戶發(fā)動(dòng)第一輪銷售攻勢(shì)即參觀展示區(qū)、介紹產(chǎn)品。銷售員將充分運(yùn)用案場(chǎng)展示區(qū)之銷售道具（從效果圖到模型，從展板到燈箱）和自己的推銷才能清晰地向客戶進(jìn)行發(fā)展商說(shuō)明、環(huán)境篇描述、產(chǎn)品篇介紹、投資政策及前景等，要讓客戶感到你是十分專業(yè)的投資顧問(wèn)而不僅僅是一個(gè)銷售接待人員，使他在購(gòu)房中信服于你，此外在產(chǎn)品介紹的過(guò)程中，要時(shí)刻注意客戶的神情、語(yǔ)言、行動(dòng)，有重點(diǎn)、有條理、充滿感染力地描述產(chǎn)品的條件及其符合客戶的地方，并機(jī)智、專業(yè)、隨和地回答客戶在

33、參觀過(guò)程中的問(wèn)題及傾聽客戶的想法。Question 1：在以往接待過(guò)程中，你的第一句問(wèn)候語(yǔ)是什么？初步問(wèn)候后你如何判斷接下來(lái)何時(shí)是最佳接觸時(shí)間？Question 2：通常，我們會(huì)制訂一個(gè)簡(jiǎn)單的銷售說(shuō)辭，你覺得多少分鐘比較合適？都應(yīng)該介紹什么？首訪客戶接觸過(guò)程初次接觸的目的是獲得顧客的滿意，并激發(fā)它的興趣，吸引它的參與。儀態(tài)要求站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺放站立位置適當(dāng)，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。與顧客談話時(shí)保持目光接觸，精神集中。慢慢后退，讓顧客隨便參觀最佳接觸時(shí)機(jī)當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型時(shí)。當(dāng)顧客注視模型一段時(shí)間，把頭抬起來(lái)時(shí)。當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。當(dāng)顧客目光在收尋時(shí)。當(dāng)顧客與銷售員目光相對(duì)時(shí)。當(dāng)顧

34、客尋求銷售員幫助時(shí)。接近顧客方法：打招呼，自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎早上好/你好！請(qǐng)隨便看。你好，有什么可以幫忙嗎？有興趣的話拿份資料看看。備注切忌對(duì)顧客視而不見。切勿態(tài)度冷漠。切勿機(jī)械式回答。避免過(guò)分熱情，硬性推銷。 5、第二次引導(dǎo)入座細(xì)說(shuō)產(chǎn)品當(dāng)客戶通過(guò)展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請(qǐng)客戶第二次入座，并適時(shí)地再請(qǐng)客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對(duì)產(chǎn)品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多的疑問(wèn)及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動(dòng)機(jī)完全不同，銷售員將同客戶比較深入地細(xì)說(shuō)產(chǎn)品中的問(wèn)題，如：戶型、面積、綠化率、價(jià)格、投資前景等，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購(gòu)買實(shí)力

35、等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說(shuō)。銷售員同時(shí)將通過(guò)業(yè)務(wù)寒喧及參觀展示過(guò)程中對(duì)客戶的了解，對(duì)客戶作出判斷，從而在業(yè)務(wù)洽談中位于上風(fēng)，此時(shí)銷售員還將運(yùn)用自己銷售用具銷售夾，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述，并拿取海報(bào)、說(shuō)明書、DM等銷售企劃道具，給客戶作詳盡的解釋。6、帶客戶看房（樣板房、工地實(shí)情）客戶在對(duì)產(chǎn)品的情況比較充分地掌握后，將希望到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地去看房，銷售員此時(shí)應(yīng)主動(dòng)提議，并從銷控區(qū)拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料，指引客戶去工地看房，在看房的過(guò)程中（包括現(xiàn)場(chǎng)樣板房、實(shí)地房型、工地實(shí)情等），銷售員將對(duì)已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進(jìn)行引導(dǎo)介紹，并對(duì)客戶看房過(guò)程中的情形予以分析，

36、了解其滿意度及抗性度，從而做好進(jìn)行第三次引導(dǎo)入座實(shí)質(zhì)談判的準(zhǔn)備。 這是一位精明的購(gòu)房者的看房之道： 第一招，不看白天看晚上。了解入夜后房屋附近噪聲、照明、安全等等，避免客戶自己看了而 業(yè)務(wù)人員一問(wèn)三不知。第二招，不看晴天看雨天?？捶孔詈迷谟晏欤@是了解房屋承受能力的最好時(shí)機(jī)。再好的偽裝敵 不過(guò)幾天下雨，漏水、滲水此時(shí)一覽無(wú)余。 第三招，不看建材看格局。不要被漂亮建材迷惑，房屋機(jī)能是否有效發(fā)揮，有賴局是否設(shè)計(jì)周 全，理想格局是打開大門在陽(yáng)臺(tái)或玄關(guān)脫鞋，進(jìn)入客廳、餐廳、廚房，宴客機(jī)能和休閑 機(jī)能分開。臥室正對(duì)客廳無(wú)隱蔽性。第四招，不看墻面看墻角?？磯γ媸欠衿秸?、龜裂，注意滲水，如是剛貼上的新墻紙就

37、要小心， 可能是掩蓋水跡。墻角承受上下左右的力量，很重要。第五招，不看裝潢看做工。尤其是每個(gè)接角、窗沿、墻角、天花板等等做工是否細(xì)致，要小心便 宜漂亮的裝潢。要仔細(xì)觀察，這些都是討價(jià)還價(jià)的籌碼。第六招，不看窗簾看窗外。豪華的窗簾外可能就有問(wèn)題，一定要拉開窗簾看一下，通風(fēng)、采光、 排氣管、風(fēng)水等等。Question 3：請(qǐng)?jiān)敱M列舉陪同客戶看工地和樣板房的注意事項(xiàng)，29號(hào)上午交。第七招，不開冷水開熱水。將水龍頭全部打開是基本做法，冷水打開只能看流量和 水龍頭好壞，熱水打開可以看水管是否生銹（發(fā)黃），無(wú)熱水是久無(wú)人住的 房屋。第八招，不看電梯看樓梯。即安全梯，如果發(fā)生災(zāi)難，是唯一逃生之路。第九招，不

38、看電器看插座。設(shè)計(jì)精心的房屋，才能充分享受現(xiàn)代化家電的便利性。第十招，不看家具看空屋。家具是“化妝品”（偽裝），空屋才是真面目。第十一招，不看地上看天上。注意天花板和角落，有無(wú)漏水。第十二招，不看客廳看廚廁。客廳是外觀，而廚廁是內(nèi)部器官，家中的水電煤系統(tǒng) 都在這里，是容易漏水、出問(wèn)題的地方。7、第三次引導(dǎo)入座實(shí)質(zhì)談判當(dāng)客戶看完工地現(xiàn)場(chǎng)后，要注意此時(shí)會(huì)出現(xiàn)客戶可能會(huì)提出不進(jìn)入案場(chǎng)接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時(shí)銷售員應(yīng)敏銳對(duì)客戶的內(nèi)心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評(píng)判客戶對(duì)產(chǎn)品滿意度及評(píng)判銷售員前面銷售作業(yè)是否成功的常見標(biāo)準(zhǔn)

39、。倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來(lái)，并約定時(shí)間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請(qǐng)?jiān)?，希望其今后再?lái)，并保持聯(lián)系”。高明的銷售人員會(huì)在帶客戶工地看房之前，讓其資料、物品留在售樓處，或保留其欲知情況待看房后談來(lái)引導(dǎo)客戶在看房后重回現(xiàn)場(chǎng)售樓處。客戶由銷售員引導(dǎo)至銷售案場(chǎng)接待桌，請(qǐng)其第三次入座后，所談及的內(nèi)容往往是深入和有針對(duì)性的實(shí)質(zhì)問(wèn)題，銷售員可先緩回一下氣氛，為其添水，雙方再次聊天，然后再切入銷售實(shí)質(zhì)問(wèn)題進(jìn)行洽談。此時(shí)銷售員將利用銷售用具銷售夾、計(jì)

40、算器等，并且充分運(yùn)用個(gè)人銷售能力及團(tuán)隊(duì)SP配合沖擊客戶，除為其測(cè)算得房率、價(jià)格利息、每月還款等實(shí)際問(wèn)題外，還說(shuō)服客戶提出的各種異議，引入已設(shè)的“銷售圈套”，刺激其購(gòu)買欲望和提高其購(gòu)買信心等。在此過(guò)程中，高明的銷售人員會(huì)與客戶已成為“初識(shí)朋友”，交流甚密，從而適時(shí)銷售產(chǎn)品，讓其欣然接受。 銷控 一般情況下，在現(xiàn)場(chǎng)售樓處內(nèi)（接待中心）的有利位置將劃分出銷控區(qū)，在銷控區(qū)內(nèi)專案（一般是現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或內(nèi)勤）是銷售總指揮，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行銷售控制和業(yè)務(wù)安排，銷控即銷售控制簡(jiǎn)稱，它將對(duì)不同種類房屋的銷售速度或成交數(shù)量進(jìn)行嚴(yán)格控制，使銷售達(dá)到均衡狀態(tài)，而避免出現(xiàn)人為滯銷房源。成功的銷控會(huì)使銷售達(dá)到滿分，并配合促進(jìn)

41、銷售員的銷售速度，而銷控是指銷控區(qū)的硬件設(shè)備（銷控桌），現(xiàn)泛指整個(gè)銷控區(qū)人員或銷控代表（臺(tái)灣及上海的項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)一般叫柜臺(tái)或銷控SP）。 銷售過(guò)程中一方面銷售員將經(jīng)常詢問(wèn)銷控（或喊銷控）房源情況，了解房源是否售出，或封去某些房源，從而明確推銷目標(biāo)；另一方面柜臺(tái)銷控代表將根據(jù)總體房源售出情況來(lái)提示、指令銷售員推薦房源，從而配合控制銷售，雙方這種交流形式叫作銷控SP，銷控SP將會(huì)使銷售達(dá)到高潮，刺激客戶及銷售員達(dá)成交易。8、銷控配合 當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的總體情況表示認(rèn)可，并開始選擇其滿意的具體房源時(shí)，銷售員應(yīng)予以引導(dǎo)，注意切勿在引導(dǎo)過(guò)程中給其過(guò)多選擇的余地，而讓客戶猶豫不決，要當(dāng)機(jī)立斷地將較適合其本人之房源

42、推薦于他（最好是非適銷房源），在確認(rèn)推薦房源是否存在時(shí)，將運(yùn)用銷控配合喊銷控，問(wèn)：“銷控，請(qǐng)問(wèn)幢層鋪賣掉了沒(méi)有？”或“可以不可以介紹？”，銷控應(yīng)答：“恭喜你，可以介紹。”或“對(duì)不起，已經(jīng)賣掉了”（銷控有一定的暗語(yǔ)交流、溝通）。銷售員同銷控人員信息、想法溝通完畢后，再向客戶予以解釋、說(shuō)明。 注意：為讓客戶相信本案或其選擇類型房源頗受歡迎，并且機(jī)會(huì)有限，從而滿足其從眾心理及激發(fā)其緊迫感，銷控時(shí)將適當(dāng)封去幾套詢問(wèn)房源，這樣對(duì)于銷售員后期的逼訂、簽單、守價(jià)有著重要意義。討論兩分鐘：除現(xiàn)場(chǎng)銷控外，還有什么方式可以控制銷售節(jié)奏？銷控SP綜合運(yùn)用銷控SP暗語(yǔ)銷售員：“銷控” 柜臺(tái)（銷控代表）：“請(qǐng)說(shuō)” 銷售

43、員：“請(qǐng)問(wèn)幢層室賣掉了沒(méi)有？” （其中“賣掉了沒(méi)有”表明銷售員不想推薦或建議封去該套房屋） 柜臺(tái)：“對(duì)不起，已經(jīng)賣掉了?！保ㄅ浜蠎?yīng)答）銷售員：“柜臺(tái)” 柜臺(tái)：“請(qǐng)說(shuō)” 銷售員：“請(qǐng)問(wèn)幢層室可不可以介紹？” （其中“可不可介紹”表明銷售員想推薦該套房屋） 柜臺(tái)：“恭喜你，可以介紹” （如果該房屋確實(shí)存在，并且銷控代表亦愿意推薦該套房屋）銷售員：“請(qǐng)幫我再確認(rèn)一次” （客戶確定要訂購(gòu)該套房屋，并愿意付定金時(shí)） 柜臺(tái)：“幫你再確認(rèn)一次” 銷售員：“謝謝銷控，恭喜* 先生/小姐”銷控SP原則聲音響亮、清脆自然 對(duì)答自如、不露痕跡見機(jī)行事 煽風(fēng)點(diǎn)火銷控SP作用銷售控制交流，避免銷售出錯(cuò)整體銷售配合，刺激

44、意向客戶購(gòu)買調(diào)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)氣氛，使購(gòu)買氣氛升溫9、銷售論價(jià)當(dāng)客戶確認(rèn)房源后，就針對(duì)此房源會(huì)同銷售員談?wù)搩r(jià)格。銷售員將面臨一次比較重大的銷售挑戰(zhàn)，因?yàn)閮r(jià)格始終是銷售過(guò)程中買賣雙方最為敏感及最為關(guān)鍵的因素。銷售員將針對(duì)此同客戶之間展開論價(jià)大戰(zhàn)，原則上銷售員是沒(méi)有讓價(jià)的余地的（根據(jù)具體樓盤銷售情況，可能給予銷售員適當(dāng)?shù)變r(jià)，低于此底價(jià)將由專案確認(rèn)），銷售員可對(duì)樓盤的優(yōu)勢(shì)、客戶的滿意度及成交率、周邊樓盤的價(jià)格比較、客戶付款方式、樓盤成本分析等各種情況向客戶闡述此價(jià)位的合理甚至合算，來(lái)多次阻止客戶殺價(jià)。不過(guò)，記住銷售員同樣擁有申請(qǐng)價(jià)格的權(quán)利，事實(shí)上銷售員將根據(jù)同客戶之間論價(jià)的情況判斷客戶的要求及期望價(jià)格（亦稱心

45、理價(jià)位），從而準(zhǔn)確、時(shí)效地向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理提出建議，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理將根據(jù)情況分析，給予銷售員底價(jià)來(lái)成交此客戶，必要時(shí)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理將親自同該客戶論價(jià)，給予客戶心理平衡，從而完成價(jià)格的談判（同時(shí)論價(jià)可以和現(xiàn)場(chǎng)銷售、逼訂緊密聯(lián)系在一起，進(jìn)行有效論價(jià)）。因此銷售員是守價(jià)及抬高客戶心理價(jià)位的中間人。高明的銷售員將根據(jù)客戶心理價(jià)位和該房源估計(jì)底價(jià)進(jìn)行價(jià)格協(xié)調(diào)，從而為現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理最終論價(jià)作好良好鋪墊。拉近客戶心理價(jià)位同專案手中底價(jià)的距離，從而促成交易，并使客戶得到論價(jià)的滿足感，掌握良好的論價(jià)技巧是銷售員成熟的標(biāo)志，另外銷售員切記在未談及房屋實(shí)質(zhì)問(wèn)題時(shí)論價(jià)是毫無(wú)意義的。 Question 4：你通常和客戶如何議價(jià)論價(jià)？ 思考5分

46、鐘，每人舉一個(gè)例子10、現(xiàn)場(chǎng)逼訂逼訂即逼客戶付定金或訂金，是銷售流程中關(guān)鍵之關(guān)鍵，是否逼訂是判別銷售是否進(jìn)行買賣階段，而非停留于介紹階段的依據(jù)。好的逼訂說(shuō)辭能使客戶迅速下訂，從而鎖定準(zhǔn)客戶，增加銷售成功百分率，差的逼訂說(shuō)辭將使原本有意向的客戶付諸東流，因此如何把握好的現(xiàn)場(chǎng)逼訂尤為重要。當(dāng)客戶對(duì)你所推薦的房源表示出一定的興趣時(shí)，銷售員應(yīng)把握最佳的時(shí)機(jī)予以逼訂，銷售員切勿產(chǎn)生懼怕心理，認(rèn)為逼訂會(huì)嚇走客戶或使其產(chǎn)生抵觸情緒，事實(shí)上就逼訂本身而言，并不會(huì)產(chǎn)生這種后果，關(guān)鍵在于你的說(shuō)辭，標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭為：“請(qǐng)問(wèn)是否愿意作保留”、“以免其他客戶先訂走”、“可以考慮幾天以免現(xiàn)場(chǎng)再做推銷”。當(dāng)客戶再三決意不予保留，

47、銷售員不應(yīng)強(qiáng)求，亦切勿流露不悅神色，而應(yīng)該自然地順應(yīng)其意。但提醒其從速考慮，否則將失去機(jī)會(huì)。Question 5：你通常采用什么方法和說(shuō)辭逼訂？ 思考3分鐘，請(qǐng)寫出你們通常逼訂時(shí)的技巧和說(shuō)辭！11、簽單收款確認(rèn)房源成交完畢，銷售員應(yīng)立即起身至銷控臺(tái)處拿取銷售訂單回接待桌，同客戶簽訂訂單，簽訂定單過(guò)程中應(yīng)引導(dǎo)客戶看訂單，并且迅速填寫訂單，避免在寫簽單過(guò)程中受客戶干擾或說(shuō)錯(cuò)話語(yǔ)，讓客戶產(chǎn)生猶豫，然后請(qǐng)客戶確認(rèn)簽名并收取預(yù)付定（訂）金。簽單收款完畢后，應(yīng)馬上至銷控處請(qǐng)銷控核準(zhǔn)，核準(zhǔn)通過(guò)后再拿回訂單，將其中一聯(lián)交于客戶為憑證保存，隨后同客戶進(jìn)行寒喧（切記簽章完畢勿匆忙送客）。12、送客接待完畢，當(dāng)客戶

48、欲離開案場(chǎng)時(shí)，銷售員要起身相送，同時(shí)檢查是否完成客戶登記工作。送客時(shí)應(yīng)有禮貌地指引路線，送至門外，并同客戶約定下次會(huì)面時(shí)間及事項(xiàng)，希望客戶再來(lái)并保持聯(lián)系。若該客戶已下定成交，應(yīng)該再次予以恭喜并致謝。送客完畢后，銷售員應(yīng)整理接待桌椅，使其恢復(fù)原狀，并帶好自己的銷售用具返回銷控工作區(qū)座位，填寫來(lái)人表，進(jìn)行客戶登記后，等待下一輪客戶接待。引導(dǎo)入座參觀展示（效果圖、模型、展板等）再次入座工地看房（樣板房、實(shí)地）回售樓處入座實(shí)質(zhì)談判 簽約下定/成交送客客戶登記 區(qū)分：表價(jià)、折扣價(jià)、底價(jià)客戶之所以會(huì)購(gòu)買，主要原因是：1.產(chǎn)品條件與客戶需求相符合；2.客戶非常喜愛產(chǎn)品之各項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)（包括大小環(huán)境及購(gòu)買后的預(yù)期期

49、望）；3.你能將產(chǎn)品及大小環(huán)境之價(jià)值表示得很好，客戶認(rèn)為本產(chǎn)品價(jià)值超過(guò)“表列價(jià)格”。你應(yīng)遵循的11個(gè)議價(jià)原則：1.對(duì)“表列價(jià)格”要有充分信心，不輕易讓價(jià)。2.不要有底價(jià)的觀念。3.除非客戶攜帶足夠現(xiàn)金及支票能夠下定。4.能夠有做購(gòu)買決定的權(quán)利，否則別作“議價(jià)談判”。5.不要使用“客戶出價(jià)”作價(jià)格調(diào)整（即以客戶出價(jià)作加價(jià)）。因此，不論客戶出價(jià)在底價(jià)以上，或以下，都要拒絕該價(jià)位（表示公司不可能接受）。6.要將讓價(jià)視為一種促銷手法讓價(jià)要有理由。7.抑制客戶有殺價(jià)念頭的方法。8.堅(jiān)定態(tài)度，信心十足。9.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)及價(jià)值。10.制造無(wú)形的價(jià)值（風(fēng)水、名人住附近、投資升值前景等）。11.促銷（自我促銷、

50、假客戶）要合情合理。 議價(jià)過(guò)程的三大階段1.初期引誘階段（1）初期，要堅(jiān)守表列價(jià)格。（2）攻擊對(duì)方購(gòu)買（下定吧！否則機(jī)會(huì)會(huì)被別人取得）。但此方法最好別超過(guò)二次，否則易被識(shí)破。（3）引誘對(duì)方出價(jià)。（4）對(duì)方出價(jià)后，要吊價(jià)使用“幕后王牌”（決策人）來(lái)吊價(jià)。（5）除非對(duì)方能下定金，否則別答應(yīng)對(duì)方出價(jià)（即使是底價(jià)以上） 。2.引入成交階段（1）當(dāng)客戶很有興趣時(shí)，必然會(huì)要求讓價(jià)或出價(jià)（開出一個(gè)價(jià)位）您的否定態(tài)度要很堅(jiān)定提出否定理由：（2）你只能議價(jià)元。（3）提出假成交資料，表示先生開這種價(jià)格，公司都沒(méi)有答應(yīng)。（4）表示這種價(jià)格不合乎成本（分析土地成本、建安成本、配套費(fèi)、稅、貸款利息、管銷成本等）。（5）

51、當(dāng)雙方進(jìn)入價(jià)格談判時(shí)（對(duì)方出價(jià)與我方出價(jià)談判），要注意氣氛的維持。（6）當(dāng)雙方開出“成交價(jià)格”時(shí)（如62萬(wàn)，我立即購(gòu)買）,若在底價(jià)以上，仍然不能馬上答應(yīng)。（7）提出相對(duì)要求：您的定金要給多少？何時(shí)簽約？或者變換付款條件。（8）表示自己不能作主，要請(qǐng)示“幕后王牌”。（9）答應(yīng)對(duì)方條件，且簽下訂單時(shí)，仍然要作出“這種價(jià)格太便宜了”的后悔表情，但別太夸張。切記：“得了便宜還賣乖”是令人憤怒的行為！3.成交階段 填寫訂單，勿喜形于色，最好表示“今天早上成交了三戶，您的價(jià)格最便宜?！碑?dāng)然，如果依“表列價(jià)格”成交，也別忘了“恭喜您買了好房子，我相信這房子非常匹配你，值得您投資?！钡鹊取Ｓ涀。憾嗾f(shuō)好話沒(méi)壞處

52、。 交待補(bǔ)足定金要攜帶原訂單，簽約要帶印章、身份證等。議價(jià)技巧1.你不是王牌（避免王見王）使用幕后王牌作擋箭牌，你是好人為客戶利益著想，唱白臉（幕后王牌唱黑臉）2.外表忠厚，其實(shí)不將客戶立場(chǎng)放在心中客戶立場(chǎng)與我方相左3.使用讓價(jià)來(lái)贏得買方好感（促銷手段）4.抑制客戶有殺價(jià)念頭，是吊價(jià)的最好辦法5.議價(jià)時(shí)，要提出相對(duì)的要求及回答（反應(yīng)）6.議價(jià)要有理由7.壓迫下訂，且引誘對(duì)方出價(jià)（先由買方出價(jià)，再予回絕）。要掌握買方議價(jià)的心理（買方出價(jià)的原因）8.探價(jià)：打擊我方信心（對(duì)策：對(duì)買方出價(jià)，斷然拒絕）9.殺到最底價(jià)，再發(fā)現(xiàn)可能加價(jià)范圍（對(duì)策：拒絕買方出價(jià)，不能以買方出價(jià)再加價(jià)）。10.探求可能成交價(jià)1

53、1.我方不論買方初次出價(jià)在底價(jià)以上或以下，都要回答：“不可能”你可使用：假成交資料：假客戶、假電話等作吊價(jià)促銷。強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品之優(yōu)點(diǎn)或增值遠(yuǎn)景作促銷。12.投石問(wèn)路（買方不出價(jià)時(shí)，使用少量折扣來(lái)引誘對(duì)方出價(jià)）且攻擊對(duì)方，壓迫下定金。當(dāng)你初次壓迫買方下定而買方面無(wú)表情，不作出價(jià)表示時(shí)，可再?gòu)?qiáng)調(diào)本產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)或未來(lái)增值遠(yuǎn)景。幾分鐘后，再作第二次壓迫下定，此時(shí)，若客戶很滿意產(chǎn)品（察言觀色），只是不好意思出價(jià)，即可采用投石問(wèn)路的方法，引誘對(duì)方興起談價(jià)興趣。13.黑白兩面。由你扮好人，唱白臉，使用幕后王牌唱黑臉。當(dāng)客戶提出合理價(jià)格（底價(jià)以上）時(shí)，你可以表示“自己權(quán)利有限，你可幫助他向經(jīng)理請(qǐng)示，但是他要馬上付出定

54、金或意向金，你才敢向經(jīng)理請(qǐng)示（否則經(jīng)理會(huì)懷疑你的能力）。”如果客戶提出底價(jià)以下的價(jià)格，可以想辦法吊價(jià)，或使用“幕后王牌”來(lái)吊價(jià)。14.打出王牌?？蛻裟軌蛳露ń?，且有權(quán)作主。若開出合理價(jià)位。即可請(qǐng)示王牌。請(qǐng)示前，要詢問(wèn)客戶“能下多少定金？”“幕后王牌”要事先約定，預(yù)留退路。如：經(jīng)理、總監(jiān)。15.成交。成交速度一定要快（往往幾秒之內(nèi)要掌握成交機(jī)會(huì)），也就是簽單要快、收錢要快！ 折扣談價(jià)技巧1.策略：懂得守價(jià)又留討價(jià)余地。把握“打扣滿意度”，不在同一條件下給折。可以調(diào)換產(chǎn)品增加購(gòu)買總戶改變付款方式（首期、各期Time）以退為進(jìn)（這是最低）2.方式：站在客戶立場(chǎng)確認(rèn)客戶喜歡本產(chǎn)品。并非為難客戶，你只是

55、雇員而已；你幫親戚也在爭(zhēng)取未果。頻出狀況，為客戶作極大爭(zhēng)取努力。以情感人，它要有所表示才心安。避免客戶預(yù)期心理，不輕易承諾。善用拒絕又巧于保全情面。（不當(dāng)?shù)脑S諾往往帶來(lái)后續(xù)作業(yè)莫名困擾）。觀念作祟，喜歡殺價(jià)，做最后一搏。因?yàn)榉步?jīng)努力爭(zhēng)取到的，人都會(huì)萬(wàn)分珍惜。神秘告知折扣。務(wù)必要給客戶造成這樣的感覺：給多少折并不重要，關(guān)鍵給你的是最低！3.以退為進(jìn)替自己留下討價(jià)還價(jià)的余地。如果你是賣主，喊價(jià)要高些；如果你是買主，出價(jià)要低些。無(wú)論哪種情況，都不能亂要價(jià)，務(wù)必在合理范圍內(nèi)。有時(shí)候先要隱藏自己的要求，讓對(duì)方先開口說(shuō)話，讓他表明所有的要求。特別是對(duì)方主動(dòng)找你談買賣，更要先穩(wěn)住。讓對(duì)方在重要的問(wèn)題上先讓步

56、。如果你愿意的話，可在較小的問(wèn)題上先讓步。不過(guò)你不要讓步太快，晚點(diǎn)讓步比較好。因?yàn)閷?duì)方等得愈久就愈會(huì)珍惜它。同等級(jí)的讓步是不必要的，如果對(duì)方讓你60%，你就讓40%；你若讓出60%，要交換對(duì)方讓60%，否則你就不要急于提出讓步。不要作無(wú)謂的讓步，每次讓步都要能使對(duì)方獲得某些益處。當(dāng)然，有時(shí)你也不妨作些對(duì)你沒(méi)有任何損失的讓步。如果談判到關(guān)鍵時(shí)候，你碰到棘手的問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)記住，這樣說(shuō)“這件事我會(huì)考慮一下”，這也是一種讓步。學(xué)會(huì)吊胃口。人們總會(huì)珍惜難于得到的東西。假如你真的想讓對(duì)方滿意，就讓他努力去爭(zhēng)取每樣能得到的東西。在讓步之前，先要讓對(duì)方去爭(zhēng)取一陣。不要掉以輕心，記住盡管在讓步的情況下，也要永遠(yuǎn)保

57、持住全局的有利形勢(shì)。假如你在做了讓步后，想要反悔，也不要不好意思。因?yàn)槟遣皇且环N協(xié)定，還未簽約，可以重約談判。不要太快或過(guò)多的作出讓步，以免對(duì)方過(guò)于堅(jiān)持原來(lái)的要求。在進(jìn)行商業(yè)談判中，你要隨時(shí)注意自己讓步的次數(shù)和程度。 應(yīng)付折扣的6種方法差異法：選一套差的給他。躲閃法：客戶不是想買房只是想問(wèn)最低的折扣 “不見兔子不撒鷹”，“微微一笑，這已經(jīng)是最低了” 只有客戶真正要買房，才可談?wù)劭鄯磫?wèn)法：對(duì)客戶的一些弱點(diǎn)進(jìn)行攻擊 “你要買好的房型還是要買差的房型”逐步讓步（一般不是業(yè)務(wù)員采取的）舉例子3F法則：品質(zhì) “物有所值” 環(huán)境 “物有所值” 朝向、層高 在乎的是品質(zhì)而不是價(jià)格 XX一個(gè)老板剛開始的時(shí)候一

58、直跟我們殺價(jià)，后來(lái)因?yàn)橛捎谖覀兊?品質(zhì)、環(huán)境都是一流的，是他目前最滿意的。立場(chǎng)交換方式“XX先生，這是我拉的內(nèi)部?jī)r(jià)”嫌貨才是買貨人逼封*先生，剛才咱們看過(guò)了戶型、裝修、地段的情況，您也挺滿意的，那咱們今天就把它保留一下吧，您的身份證（伸手），交現(xiàn)金還是存折？（客戶表示回去商量一下）其實(shí)，回去商量只是一種習(xí)慣而已，不過(guò)，我也尊重您的意愿，那這樣吧，您先交200元封房金，我給您保留2天，這期間呢，您有充分的時(shí)間商量，也可以帶家人過(guò)來(lái)看一下，如果合適，咱們可以接著辦手續(xù)，如果以后有不適的地方，這錢還是分文不少地還給您，您不會(huì)有任何損失。因?yàn)槲覀兯械闹魅味荚谡効蛻?，以?桌同簽一套房的情況也有，您如

59、果不保留，千挑萬(wàn)選選好的房子可能在您一出門之后就被別人挑走了，那多可惜呀，我也是站在您的角度上考慮。掏出封房單來(lái)。分析下定的過(guò)程如果客戶沒(méi)有下定，那他絕對(duì)不會(huì)再回頭，他會(huì)在看過(guò)幾家房產(chǎn)公司的其它樓盤之后，完全把你忘掉，那當(dāng)客戶下定之后，設(shè)想他去看其他的樓盤。樓盤一個(gè)比一個(gè)差，他在下定之后，會(huì)和我們的樓盤做比較，結(jié)果一定是我們的樓盤勝出。樓盤一個(gè)比一個(gè)好，他在看到好的時(shí)候會(huì)猶豫，想定但又舍不得我們的定金，會(huì)想我們的好處來(lái)彌補(bǔ)我們的不足，結(jié)果很可能會(huì)傾向我們這一邊。產(chǎn)品介紹：1.對(duì)產(chǎn)品自信來(lái)自對(duì)自我肯定2.強(qiáng)勢(shì)主導(dǎo)，預(yù)設(shè)場(chǎng)景3.突顯細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)，善析巧問(wèn)，找出客戶關(guān)心點(diǎn)，對(duì)號(hào)入座4.了解客戶其他喜好，

60、縮短彼此距離5.確認(rèn)產(chǎn)品（幫其推薦）促其決定6.封殺有余地（不要讓其無(wú)從選擇）注意：當(dāng)客戶到家時(shí)一定會(huì)和親戚朋友商議，那做為參謀在看到“過(guò)期不退款”時(shí)，會(huì)想如果說(shuō)我勸他不要買房，但他的訂金會(huì)沒(méi)收，我不可能補(bǔ)償，那只有說(shuō)服他來(lái)買。晚上的追蹤電話可能客戶正在比較其它樓盤，那你的電話可以起到十分重要的作用，你一方面可以加強(qiáng)客戶對(duì)于我們樓盤的印象，另一方面可以探求客戶的意向，比如說(shuō)在電話中談到白天沒(méi)有談過(guò)的問(wèn)題，可以及時(shí)加強(qiáng)。現(xiàn)場(chǎng)如何逼定？（時(shí)刻都要有逼定的動(dòng)作，要有成交的欲望）A、逼定的話只是試探其誠(chéng)意度但并不對(duì)所有的客戶。B、逼定的話要滿足如下三大條件：1、客戶要有決定權(quán)；2、喜歡這個(gè)房型 的；3