有效客戶溝通培訓(xùn)課程

1、有 效 客 戶 溝 通愛(ài)博精電科技有限公司一、有效溝通的基本原則n就事論事的和客戶溝通n明確溝通n積極聆聽(tīng)二、有效溝通基本步驟n事前準(zhǔn)備n確認(rèn)需求n闡述觀點(diǎn)n處理異議n達(dá)成協(xié)議n共同實(shí)施事前準(zhǔn)備n設(shè)立溝通的目標(biāo)n制定計(jì)劃n預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)n了解客戶信息，大量信息采集n準(zhǔn)備需要提供給客戶資料n確認(rèn)需求n積極聆聽(tīng)n有效提問(wèn)n及時(shí)確認(rèn)闡述觀點(diǎn)n突出重點(diǎn)n簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、清晰、不急不緩n鍛煉自己的表達(dá)能力，掌握闡述觀點(diǎn)的技巧處理異議n了解客戶觀點(diǎn)，找出其中有利自己的方向n努力塑造一個(gè)讓客戶可以暢所欲言、表達(dá)意見(jiàn)的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見(jiàn)，讓他們覺(jué)得與自己交談是件輕松愉

2、快、獲益良多的事，這樣有利于化解異議，達(dá)成共識(shí)達(dá)成協(xié)議n表示感謝共同實(shí)施n共同實(shí)施又意味著一項(xiàng)工作的開(kāi)始n共同實(shí)施，并取得預(yù)期效果，才是真正的有效溝通三、四大客戶溝通詢問(wèn)方式n狀況詢性問(wèn)n問(wèn)題性詢問(wèn)n暗示性詢問(wèn)n要求確認(rèn)狀況性詢問(wèn)找出買方狀況的事實(shí)的詢問(wèn)n對(duì)成功有一定的消極影響n絕大多數(shù)銷售員此類問(wèn)題問(wèn)的太多n建議：通過(guò)詳細(xì)的事前準(zhǔn)備，減少狀況性詢問(wèn)問(wèn)題性詢問(wèn)詢問(wèn)買方現(xiàn)在面臨的問(wèn)題、困難和不滿n比狀況性詢問(wèn)更有效，有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表會(huì)詢問(wèn)更多的問(wèn)題n以關(guān)心客戶的問(wèn)題點(diǎn)，關(guān)心客戶的切身利益為基礎(chǔ)的問(wèn)題性詢問(wèn)不會(huì)嚇倒客戶n建議：以為買方解決問(wèn)題為條件，來(lái)考慮自 n 己的產(chǎn)品會(huì)優(yōu)于以產(chǎn)品的的細(xì)節(jié)和特n

3、 點(diǎn)為條件來(lái)考慮暗示性詢問(wèn)詢問(wèn)買方的難點(diǎn)、不買的結(jié)果和影響n最有效的一種，出色的銷售員會(huì)提出很多暗示性詢問(wèn)n暗示性詢問(wèn)需要銷售員對(duì)客戶的業(yè)務(wù)范圍、狀況和發(fā)展有清晰的了解n建議：暗示性詢問(wèn)非常難提出，需要認(rèn)真準(zhǔn)n 備策劃需求確認(rèn)詢問(wèn)詢問(wèn)提供的對(duì)策的價(jià)值或意義n是將客戶的注意點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向價(jià)值交換，也就是讓客戶考慮方案和方案本身的異議以及對(duì)未來(lái)影響的一種提問(wèn)方式n非常有效有效使用狀況性詢問(wèn)n選擇好狀況詢問(wèn)，便于精簡(jiǎn)提問(wèn)的數(shù)量n簡(jiǎn)介描述狀況性詢問(wèn)，便于幫助客戶將銷售代表看作問(wèn)題解決者n正確的狀況性詢問(wèn)可以很順利、很自然地介入要討論地潛在問(wèn)題n把握好談話方向有效使用問(wèn)題性詢問(wèn)n銷售代表用問(wèn)題性詢問(wèn)分辨出

4、客戶的困難或不滿后，繼續(xù)解釋并闡明他們，知道銷售代表和客戶可以完全理解隱性需求為止n連續(xù)提出清晰的問(wèn)題n不要過(guò)多的關(guān)聯(lián)和暗示，讓客戶有被攻擊的感覺(jué)有效使用暗示性詢問(wèn)n有明確的指向n幾個(gè)暗示性詢問(wèn)積累起來(lái)指向同一個(gè)問(wèn)題，效果會(huì)更好五、電話溝通技巧n電話機(jī)旁備好筆記本和筆n先整理電話內(nèi)容，后撥電話n態(tài)度友好，打電話時(shí)也應(yīng)微笑n注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)n不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)n應(yīng)讓對(duì)方先說(shuō)再見(jiàn)六、拜訪技巧n明確拜訪目的n做好拜訪前的準(zhǔn)備n前秒鐘決定拜訪成?。焖俳咏蛻簦﹏根據(jù)客戶的實(shí)際工作情況，調(diào)整拜訪時(shí)間快速接近客戶n精彩、簡(jiǎn)潔具有個(gè)人特色的開(kāi)場(chǎng)白n快速進(jìn)入主題 寒暄后進(jìn)入主題并表現(xiàn)出自己的專業(yè)水平，讓客戶

5、對(duì)你的第一印象感覺(jué)非常不錯(cuò)，這樣可以引起客戶高度的注意n不僅要引起客戶的注意，還要使客戶覺(jué)得跟自己說(shuō)話會(huì)很高興，要引起客戶的興趣n與客戶介紹產(chǎn)品時(shí)、在進(jìn)行產(chǎn)品展示時(shí)，表達(dá)要非常有層次，引起客戶對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的興趣，促使他產(chǎn)生想購(gòu)買的欲望七、獲取客戶好感的六大法則n給客戶良好的外觀印象n要記住并常說(shuō)出客戶的名字n讓你的客戶有優(yōu)越感n替客戶解決問(wèn)題n自己保持快樂(lè)開(kāi)朗n利用小贈(zèng)品獲得準(zhǔn)客戶的好感實(shí)實(shí) 例例n與態(tài)度較好的客戶打電話n與態(tài)度較壞的客戶打電話初次見(jiàn)面前的準(zhǔn)備 n在拜訪一個(gè)客戶之前，首先要做很多準(zhǔn)備，比如要了解這個(gè)客戶的姓名、年齡、行業(yè)、目前對(duì)此產(chǎn)品的了解程度及需求。最重要的是自己對(duì)本公司產(chǎn)品的

6、了解，能很熟練、概括并精練的介紹出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。那次在初次拜訪愛(ài)默生網(wǎng)絡(luò)能源有限公司總裁時(shí)我首先上網(wǎng)了解了有關(guān)愛(ài)默生的公司簡(jiǎn)介，總裁的學(xué)歷背景，公司的發(fā)展方向及需要，當(dāng)時(shí)我們聊的的確很好，他也熱心的介紹了有關(guān)負(fù)責(zé)人給我認(rèn)識(shí)。沒(méi)有妥善的準(zhǔn)備，您無(wú)法有效的進(jìn)行如產(chǎn)品介紹，以及銷售區(qū)域規(guī)劃的工作。在銷售準(zhǔn)備的步驟中，您要學(xué)會(huì)成為專業(yè)銷售人的基礎(chǔ)準(zhǔn)備，包括專業(yè)知識(shí)和與客戶交流的技巧。初次與客戶見(jiàn)面，如何消除緊張情緒，避免出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象 出訪客戶之前，要做好充分準(zhǔn)備。包括產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)的充分熟悉、與客戶面對(duì)面交流時(shí)可能出現(xiàn)的問(wèn)題的解決方法的準(zhǔn)備。也就是說(shuō)要有充分的知識(shí)準(zhǔn)備和思想準(zhǔn)備。如何立即引起客戶的注意 n

7、有一次我在北京市建筑設(shè)計(jì)院拜訪客戶時(shí)，一開(kāi)始那個(gè)電氣室主任不是很熱情。我就指著他正在畫(huà)的圖紙問(wèn)了幾個(gè)技術(shù)問(wèn)題，并且自然的讓工程師感覺(jué)自己懂得很多，在一番的贊揚(yáng)后，他認(rèn)為自己很牛，受到了重視，所以對(duì)我的態(tài)度也一下子變好了。、別出心裁的自我介紹n每天去拜訪工程師的銷售人員都很多，通常情況，工程師的接待時(shí)間有限，大眾化的自我介紹、公司介紹一般不會(huì)給其留下深刻的印象，有個(gè)人特色的自我介紹往往會(huì)給工程師留下印象，甚至?xí)o工程師枯燥的設(shè)計(jì)工作帶來(lái)一些愉快和調(diào)節(jié)n推銷產(chǎn)品，首先是推銷自己、請(qǐng)教客戶的意見(jiàn)、請(qǐng)教客戶的意見(jiàn) n人的大腦儲(chǔ)存著無(wú)數(shù)的信息，絕大多數(shù)的信息平常您不會(huì)想到，也不會(huì)使用到，可是當(dāng)別人問(wèn)您某

8、個(gè)問(wèn)題時(shí)，您的思考就會(huì)立刻集中在這個(gè)問(wèn)題上，相關(guān)的信息、想法也會(huì)突然涌入腦際，您也會(huì)集中注意力思索及表達(dá)您對(duì)問(wèn)題看法。 n請(qǐng)教意見(jiàn)是吸引潛在客戶注意的一個(gè)很好的方法，特別是您有找出一些與業(yè)務(wù)相關(guān)的一些問(wèn)題。當(dāng)客戶表達(dá)看法時(shí)，您不但能引起客戶的注意，同時(shí)也了解客戶的想法，另一方面您也滿足了潛在客戶被人請(qǐng)教的優(yōu)越感。 、告訴潛在客戶一些有用的信息、告訴潛在客戶一些有用的信息 n每個(gè)人對(duì)身邊發(fā)生了什么事情，都非常關(guān)心、非常注意，這就是為什么新聞節(jié)目一直維持最高的收視率。因此，您可收集一些業(yè)界、人物或事件等最新信息，在拜訪客戶時(shí)引起潛在客戶的注意。 、提出能協(xié)助解決潛在客戶面臨的問(wèn)題 n例如一次，客戶

9、在設(shè)計(jì)一個(gè)比較大型的項(xiàng)目鄭州大學(xué)新校區(qū)三期供電工程，因?yàn)楣て诰o，任務(wù)重，而且設(shè)計(jì)方案因?yàn)橐恍┰蚺R時(shí)改動(dòng)，看到工程師的工作非常緊張，我主動(dòng)提出給客戶完善二次圖，配合了他的工作，這樣做使客戶對(duì)我公司的產(chǎn)品和服務(wù)更加信任，促進(jìn)了今后的長(zhǎng)期合作。五、適時(shí)提出客戶能獲得哪些重大利益 n急功好利是現(xiàn)代人的通性，因此，迅速地告訴潛在客戶他能立即獲得哪些重大利益，是引起客戶注意的一個(gè)好方法。 如何立即獲得客戶的好感 n我認(rèn)為要博得客戶的好感，微笑是很重要的。在見(jiàn)客戶時(shí)自然而然的微笑，會(huì)給對(duì)方會(huì)留下一個(gè)很好的印象。微笑如同一劑良藥，能感染您身邊的每一個(gè)人。沒(méi)有一個(gè)人會(huì)對(duì)一位終日愁眉苦臉、深鎖眉頭的人產(chǎn)生好感，

10、能以微笑迎人，讓別人也產(chǎn)生愉快的情緒的人，是最容易爭(zhēng)取別人好感的人。另外，獲得好感的方法還有以下幾個(gè)要素：成功的穿著 、肢體語(yǔ)言、微笑、問(wèn)候、握手、注意客戶的情緒、記住客戶的名字和稱謂、讓您的客戶有優(yōu)越感、替客戶解決問(wèn)題。 客戶的態(tài)度明顯不友善 既然客戶對(duì)自己態(tài)度不好，就不能再繼續(xù)滔滔不絕，我行我素。要學(xué)會(huì)看臉色行事，首先主動(dòng)提出告辭，以免引起對(duì)方反感，然后依然客氣熱情的表明以后有機(jī)會(huì)再來(lái)拜訪。 客戶態(tài)度不好，不耐煩，肯定是有他的原因。所以要采取理解，不能因?yàn)閷?duì)方態(tài)度不友善而影響自己對(duì)客戶的態(tài)度。 如果客戶比較忙或者有其他事情要辦，無(wú)太多時(shí)間接待，我們就要主動(dòng)告辭，并約有機(jī)會(huì)再來(lái)拜會(huì)。 總之，

11、我們對(duì)客戶始終要保持禮貌、熱情、友善的態(tài)度。應(yīng)爭(zhēng)取得到客戶的好感，至少不能引起對(duì)方的反感，盡量避免被對(duì)方“掃地出門”的情況出現(xiàn)?？蛻籼岢鲎约寒?dāng)時(shí)無(wú)法解答的疑問(wèn) “知之為知之，不知為不知，是之也。”不懂的不知道的問(wèn)題，不能裝懂，態(tài)度要誠(chéng)懇，也要謙虛。可以向?qū)Ψ秸?qǐng)教或?qū)W習(xí)，或者表明自己回公司后學(xué)習(xí)研究，然后給予答復(fù)。 、不懂不知道的問(wèn)題，千萬(wàn)不可胡亂回答。如此可能會(huì)給對(duì)方留下不謙虛，不懂裝懂的不好印象。 、對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的問(wèn)題，回公司后及時(shí)交流，并將得到的正確解答方案盡快反饋給客戶。 、對(duì)于自己不懂的問(wèn)題，可以向?qū)Ψ秸?qǐng)教。但態(tài)度要謙虛、誠(chéng)懇。大面積撒網(wǎng)，重點(diǎn)捕撈n對(duì)于剛開(kāi)始銷售工作的員工，如何建

12、立自己的客戶群呢？n在與客戶熟悉溝通的過(guò)程中，應(yīng)合理安排拜訪客戶的頻率，加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系以加深與客戶的熟悉程度，每次拜訪都要留下資料，留下聯(lián)系方式，直到與客戶關(guān)系達(dá)到不需要留資料的這種方式就能知道自己的程度。 n成批逐個(gè)突擊的策略：在一定時(shí)間段內(nèi)頻繁拜訪，突擊性質(zhì)的加深并穩(wěn)固與此批客戶的關(guān)系。在下一個(gè)時(shí)間段內(nèi)，頻繁拜訪另一批客戶，同時(shí)兼顧上一批關(guān)系已經(jīng)比較穩(wěn)固的客戶。如此發(fā)展自己的穩(wěn)定客戶群。進(jìn)入主題的時(shí)機(jī) n 有個(gè)朋友在西門子做銷售，他每次拜訪客戶從來(lái)都不提自己的產(chǎn)品，只是不停的找人聊天、吃飯、唱歌。最后客戶自己急了，提出要了解一下西門子的產(chǎn)品，以便使用。 n 這個(gè)例子有些極端，但是，卻能很

13、好的說(shuō)明問(wèn)題，告訴我們進(jìn)入銷售主題的最好時(shí)機(jī)是： 您已經(jīng)把自己銷售出去了并且客戶對(duì)您已經(jīng)撤除戒心。 如何請(qǐng)客戶一起用餐 n有時(shí)候在約客戶一起用餐時(shí)，客戶不一定會(huì)答應(yīng)，原因有兩條：一.他是真的有其他事情抽不開(kāi)時(shí)間；二.他認(rèn)為自己和你并不熟悉。我們就第二點(diǎn)原因來(lái)做個(gè)分析。某位同事在做中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)的項(xiàng)目時(shí)，一開(kāi)始她約甲方出來(lái)用餐就遭到了拒絕。經(jīng)過(guò)分析感覺(jué)是由于和他們還不夠熟悉。第二天她又帶了筆記本電腦去拜訪，給客戶演示系統(tǒng)。在介紹系統(tǒng)過(guò)程中，她穿插的介紹了我們公司和她個(gè)人的一些情況，并且也了解到客戶的一些情況。臨走時(shí)，同事又約他們晚上一起用餐，由于雙方已有一定的了解，他們很爽快的就答應(yīng)了。n在客

14、戶不了解你時(shí)，你一定要想辦法創(chuàng)造條件和客戶接觸來(lái)讓他來(lái)了解你。如何洞察客戶心思 n很多銷售工程師在工作一段時(shí)間后，都體會(huì)到一個(gè)很奇怪但是的確現(xiàn)實(shí)存在現(xiàn)象，那就是：真正了解一個(gè)客戶的心思，并不是在辦公室或是談判桌上，而是在飯桌、茶座等場(chǎng)合。脫離工作環(huán)境時(shí)，客戶能真正放松，表現(xiàn)自己真實(shí)的一面。在杯盤之中，是否能敏銳的洞察出客戶的需要是做一個(gè)成功銷售的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。n以下的例子事情雖小，但是卻表現(xiàn)出一個(gè)敏銳銷售員的成熟表現(xiàn)：一次工程師和經(jīng)理一起陪客戶吃飯，在飯桌上甲方要了一包煙，并指定了品牌。當(dāng)即經(jīng)理就悄悄讓工程師去街上買了兩條這種煙，在用餐結(jié)束后送給了甲方。當(dāng)時(shí)甲方馬上就有一種受到關(guān)懷和重視的感覺(jué)。煙并沒(méi)有多少錢，但是銷售人員的細(xì)心與敏銳卻博得了甲方的好感和感激。如何和客戶成為真正的朋友 n生意場(chǎng)上并不崇尚完全的商務(wù)關(guān)系，如果能與客戶真正交上朋友，我們就會(huì)逐漸擁有自己的客戶群體。以下是我個(gè)人總結(jié)的兩點(diǎn)，其他要點(diǎn)還靠大家總結(jié)：n 看望法：適用于緣故關(guān)系，旨在制造一個(gè)和諧的氣氛?？刹扇〗o客戶送禮或看望小孩的方法詢問(wèn)對(duì)方的工作怎樣、生活怎樣，從而融入對(duì)方的生活。n主動(dòng)幫助法 ：客戶就在你的身邊，沒(méi)有人拒絕幫助，主動(dòng)幫助你周