西點(diǎn)執(zhí)行力ppt

1、西點(diǎn)執(zhí)行力西點(diǎn)執(zhí)行力第一部分構(gòu)筑執(zhí)行環(huán)境及打造企業(yè)人格1 構(gòu)筑執(zhí)行環(huán)境構(gòu)筑執(zhí)行環(huán)境l 到底是什么決定著一個人的行為？l是環(huán)境？還是我們自己？ ？ 紐約地鐵的故事紐約地鐵的故事l為什么一位修養(yǎng)極佳的紳士在紐約地鐵公然開槍殺人，而又被陪審團(tuán)從輕治罪？l為什么紐約警察局改造地鐵環(huán)境之后，紐約的犯罪率會大幅下降？l為什么同樣一個人，在垃圾場就有吐痰的沖動，而在五星級賓館，卻不會有這種沖動呢？答案是答案是：環(huán)境決定行為環(huán)境決定行為環(huán)境決定行為l看得見的環(huán)境在改變著我們的行為l看不見的環(huán)境也在改變著我們的行為到底是什么成就了到底是什么成就了“西點(diǎn)西點(diǎn)”成功的成功的培訓(xùn)模式？培訓(xùn)模式？l內(nèi)心中有敵人，為打敗

2、敵人而學(xué)l如果我們不夠強(qiáng)大就會被敵人消滅l我們最大的敵人就是我們自己l我們?yōu)槭裁炊嘤?xùn)？為什么而學(xué)比學(xué)什么重要l培訓(xùn)是員工的福利嗎？其實(shí)培訓(xùn)是企業(yè)對于員工的投資！學(xué)到什么要取決于員工！西點(diǎn)軍校簡介西點(diǎn)軍校簡介l美國西點(diǎn)軍校成立于1802年，到今天已經(jīng)有200多年，這200年以來西點(diǎn)軍校培養(yǎng)出了無數(shù)優(yōu)秀的軍事將領(lǐng)和很多政治方面的人才。其中包括2位美國總統(tǒng)、四位五星級上將以及3700多名將軍。自從第二次世界大戰(zhàn)之后，從美國西點(diǎn)軍校畢業(yè)出來的世界500強(qiáng)企業(yè)中，董事長級別的人有1000多位，副董事長級別以上的人有2000多位，總經(jīng)理和董事級別的人有5000多位 西點(diǎn)軍校危機(jī)論西點(diǎn)軍校危機(jī)論l我知道自

3、己的缺點(diǎn)，這個缺點(diǎn)就是我心中的瓶頸，我之所以無法突破我心中的瓶頸，是因?yàn)槲乙呀?jīng)習(xí)慣了，我需要優(yōu)秀的人追趕才能突破心中的瓶頸！2 打造企業(yè)人格l一、人格與企業(yè)l為什么不行動？因?yàn)橐磩e人怎么做l為什么心情煩躁？因?yàn)闊嶂杂趦?nèi)部比較l為什么不做出結(jié)果？因?yàn)樾闹袥]有原則l為什么不負(fù)責(zé)任？因?yàn)槠谕麆e人承擔(dān)這就是企業(yè)人格的缺失沒有企業(yè)人格，就沒有職業(yè)化的根本，就沒有執(zhí)行的團(tuán)隊(duì)如何打造企業(yè)人格？如何打造企業(yè)人格？l1、企業(yè)人格的兩個要素 ?？吭瓌t做事 。用結(jié)果交換 企業(yè)之痛企業(yè)之痛l動力之痛：誰能告訴我，員工能和我走多久？l協(xié)調(diào)之痛：誰能告訴我，“內(nèi)戰(zhàn)”還要打多久？l效率之痛：誰能告訴我，怎樣能讓員工把事情

4、做到位？l持續(xù)之痛：誰能告訴我，我的企業(yè)還能活多久？ 為什么管人的和被人管的都很“郁悶”：從上往下看：高層很孤獨(dú)，中層很盲目，基層很麻木從下往上看：高層很無禮，中層很無助，基層很無辜二、為什么大部份員工缺少企業(yè)原則二、為什么大部份員工缺少企業(yè)原則原因；受到中國傳統(tǒng)文化的影響l人治文化l含糊文化l熟人文化1、人治文化、人治文化l我們講究“用人不疑，疑人不用”“能人第一，制度第二” 依靠某個人的能力來支撐企業(yè)發(fā)展，缺乏組織執(zhí)行力，同時能人體制容易受到一二個人的影響使企業(yè)缺乏穩(wěn)定性和持久性。l而現(xiàn)代企業(yè)管理講究“用人不疑”“制度第一，能人第二”2、含糊文化、含糊文化l我們講究“大道無術(shù)“，缺乏量化管

5、理含糊文化強(qiáng)調(diào)悟性，因此會導(dǎo)致企業(yè)在業(yè)績考核上缺乏依據(jù)，沒有考核就不能形成公平的激勵機(jī)制，員工就缺乏工作熱情。l而現(xiàn)代企業(yè)管理講究“大道有術(shù)”量化管理3、熟人文化、熟人文化l我們講究“清理服人”，情在前，理在后依靠關(guān)系和情感來管理公司，同事之間講交情、講關(guān)第，從而導(dǎo)致企業(yè)制度的人為破壞、管理就會變得混亂。l而現(xiàn)代企業(yè)管理講究“理在前，情在后”，制度執(zhí)行力的前提是法不容情l熟人環(huán)境里永遠(yuǎn)實(shí)現(xiàn)不了職業(yè)化優(yōu)秀的企業(yè)同樣需要培訓(xùn)體系優(yōu)秀的企業(yè)同樣需要培訓(xùn)體系l設(shè)想一下，如果一個國家沒有大學(xué)，將會如何？l設(shè)想一下，如果一個企業(yè)沒有西點(diǎn)培訓(xùn)體系，將會如何？在內(nèi)心中構(gòu)筑學(xué)習(xí)的環(huán)境，在內(nèi)心中構(gòu)筑學(xué)習(xí)的環(huán)境，為

6、打敗敵人而學(xué)為打敗敵人而學(xué)l明確我們經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)場上的敵人是 第一級：日韓企業(yè)及跨國公司 第二級：本行業(yè)的競爭對手。明確我們每個人自己的最大的敵人是內(nèi)心中的“小聰明”1、團(tuán)隊(duì)如何建設(shè)、團(tuán)隊(duì)如何建設(shè)l團(tuán)隊(duì)是由個體組成的，團(tuán)隊(duì)是建立在機(jī)制上、理念上、個人獨(dú)立的人格上的。l執(zhí)行是價值鏈的傳遞，有獨(dú)立的人格，才有團(tuán)隊(duì)的合格。2、職業(yè)化、職業(yè)化l沒有內(nèi)心強(qiáng)大的員工 就沒有強(qiáng)大的公司l職業(yè)化的核心是獨(dú)立的商業(yè)人格，l這是執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的基因3、獨(dú)立、獨(dú)立l獨(dú)立是商業(yè)人格的本質(zhì)l我們要做的是堅(jiān)持原則，獨(dú)立承擔(dān)責(zé)任l結(jié)論： 我們靠偉大的原則管理公司，這個原則是客戶第一原則舉例：領(lǐng)導(dǎo)與員工舉例：領(lǐng)導(dǎo)與員工l一位員工準(zhǔn)備去拜

7、訪一個重要客戶，但是他對這個客戶的情況不了解，于是就去問他的領(lǐng)導(dǎo)：“經(jīng)理呀，我想知道這個客戶的愛好是什么？我想送他一個禮物來贏得好感，從而提高銷售概率，您能給我點(diǎn)建議嗎？ 經(jīng)理說：“人都是有感情的，你圍繞著人情世故做事方式去做就可以了，出門觀天色，見人察臉色，隨機(jī)應(yīng)變，投其所好就可以了?！眴T工一聽，感覺說得很有道理，但仔細(xì)一想，只是含糊的說了一下而已，不具體，不可操作，而是要靠自己去領(lǐng)悟。領(lǐng)悟透了才可以實(shí)施，否則就會很茫然四、商業(yè)文明啟蒙是正直的執(zhí)行啟蒙四、商業(yè)文明啟蒙是正直的執(zhí)行啟蒙l從依附型，向獨(dú)立型轉(zhuǎn)變 堅(jiān)持原則去執(zhí)行l(wèi)從服從型，向主動型轉(zhuǎn)變 堅(jiān)持主動去執(zhí)行l(wèi)從人治型，向法治型轉(zhuǎn)變 遵守

8、制度去執(zhí)行l(wèi)從避責(zé)型，向守責(zé)型轉(zhuǎn)變 承擔(dān)責(zé)任去執(zhí)行l(wèi)從封閉型，向分享型轉(zhuǎn)變 開放心態(tài)去執(zhí)行商業(yè)人格的三個強(qiáng)調(diào)商業(yè)人格的三個強(qiáng)調(diào)l強(qiáng)調(diào)堅(jiān)守原則l強(qiáng)調(diào)履行職責(zé)l強(qiáng)調(diào)獨(dú)立做出結(jié)果第二部分第二部分 3S西點(diǎn)執(zhí)行流程保證戰(zhàn)略實(shí)施的工具3S西點(diǎn)執(zhí)行流程西點(diǎn)執(zhí)行流程A、S1、事前-計劃與責(zé)任1、計劃 目標(biāo)2、一對一責(zé)任3、行動流程依據(jù) 客戶價值自下而上B、S2、事中-檢查監(jiān)督1、日事日畢，日清日高2、質(zhì)詢會，改進(jìn)循環(huán)3、全員監(jiān)督依據(jù)；對事不對人，信息公布平臺C、S3事后-獎罰1、未完成底線懲罰2、達(dá)成目標(biāo)獎勵依據(jù)；獎罰不過夜，黑白分明S1計劃與責(zé)任計劃與責(zé)任l一、計劃一 目標(biāo)和計劃決定起步方向 結(jié)果定義清楚

9、：心中有結(jié)果，執(zhí)行有效果，明確才有力量，明確才有方向，目標(biāo)必須量化、具體化、數(shù)據(jù)化及表格的形式來管理人們不愿意執(zhí)行別人（公司）人們不愿意執(zhí)行別人（公司）的戰(zhàn)略，只愿意執(zhí)行自己的的戰(zhàn)略，只愿意執(zhí)行自己的戰(zhàn)略戰(zhàn)略行動方案自下而上戰(zhàn)略目標(biāo)自下而上層層相扣底線目標(biāo)自上而下戰(zhàn)略激勵自上而下公平公正總經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理小組主管個人公司部門個人1、底線目標(biāo)保證企業(yè)生存；自上而下 2、行動方案確保底線目標(biāo)達(dá)成：自下而上3、戰(zhàn)略目標(biāo)保證公司發(fā)展；自下而上 4、戰(zhàn)略激勵保證團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力；自上而下執(zhí)行的關(guān)鍵執(zhí)行的關(guān)鍵l客戶價值：全體員工的出發(fā)點(diǎn)是客戶價值，決定企業(yè)死亡的不是市場而是客戶。單個部門是沒有價值的，所有部門只有通

10、過互相配合為客戶創(chuàng)造價值之后才有價值，客戶價值是公司終極價值l自下而上：每個人只愿意執(zhí)行自己的計劃，而不愿意執(zhí)行別人（公司）的計劃，公司制定戰(zhàn)略目標(biāo)，部門制定行動計劃，個人制定行動措施，小目標(biāo)匯總到公司成為總目標(biāo)自下而上，再到自上而下的統(tǒng)一，這是戰(zhàn)略上下反復(fù)的過程，也是團(tuán)隊(duì)溝通的過程結(jié)論 做計劃預(yù)算的核心是： 強(qiáng)調(diào)行動、計論行動強(qiáng)調(diào)行動、計論行動二、責(zé)任二、責(zé)任建立明確、清晰的建立明確、清晰的一對一責(zé)任一對一責(zé)任l不考核部門，只考核部門經(jīng)理l回答只準(zhǔn)用“我”，不準(zhǔn)用“我們”l管理不能真空，但也不能重疊千金重?fù)?dān)眾人挑千金重?fù)?dān)眾人挑 人人頭上有指標(biāo)人人頭上有指標(biāo)l一對一責(zé)任一對一承諾： 承諾必有獎

11、罰，沒有獎罰標(biāo)準(zhǔn)，承諾等于沒有說。 一個偉大的目標(biāo)需要一個偉大的團(tuán)隊(duì)來完成的，前提是，每個人有明確的責(zé)任和分工承擔(dān)起應(yīng)有的責(zé)任！結(jié)論結(jié)論： 沒有人愿意負(fù)責(zé)到底，沒有人愿意負(fù)責(zé)到底， 除非變成除非變成“我的責(zé)任我的責(zé)任”警告：警告：千萬不要相信沒有措施的承諾千萬不要相信沒有措施的承諾l執(zhí)行好每一件事情是因?yàn)槲覀儽葎e人更聰明嗎？l不，是因?yàn)槲覀冇行袆哟胧戳鞒套鍪?事前事前l(fā)準(zhǔn)備工作l電話通知事中事中1、11月17日，學(xué)員抵達(dá)酒店2、11月18日3、9月24日事后事后學(xué)員安全抵達(dá)公司后，打電話問候備注： 個人小結(jié)：S2檢查與監(jiān)督檢查與監(jiān)督l政從正出：越相信誰，就越檢查誰：越檢查誰，就越相信誰l對

12、事不對人：從不相信別人信誓旦旦的承諾，只相信已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)，只關(guān)心正在發(fā)生的事實(shí)和數(shù)據(jù)從近年來落馬的高官看中國的廉政建設(shè)從近年來落馬的高官看中國的廉政建設(shè)l2003年落馬省級干部一覽表（12位）l原貴州省委書記省人大常委會主任 劉方仁l原云南省委副書記、省長 李嘉廷l原河北省委書記人大常委會主任 程維高l原國土資源部部長 田鳳山l原貴州省副省長 劉長貴l原山東省政協(xié)副主席 潘廣田l原遼寧省高級人民法院院長 田鳳岐l原河北省委常委、副省長 叢?？黮原浙江省副省長 王鐘麓l原遼寧省副省長 劉克田l原中國建設(shè)銀行行長 王雪冰l原安徽省副省長 王懷忠l2004年1-7月，全國檢察機(jī)關(guān)共立案查處貪污賄賂

13、犯罪嫌疑人22913人，其中廳級以上干部109人田鳳山田鳳山“最不像貪官最不像貪官“的貪官的貪官l從小學(xué)教員開始，一步步成為“封疆大吏”最終成為國土資源部部長l2003年3月?lián)螄临Y源部部長，10月被免職，2004年9月被撤銷中央委員職務(wù)并開除黨籍。l經(jīng)查證，田鳳山利用職務(wù)上的便利，為他人謀取利益，分別收受他人所送巨額賄賂以及禮金，折合人了幣503萬元 人們對他的評價：“最不像貪官“的貪官 在黑龍江期間，每一個階段任上，給人感覺做人老實(shí)謹(jǐn)慎，不顯山露水，為人謹(jǐn)慎、平易近人，對上對下很和藹，做事很務(wù)實(shí)，從不鋒芒畢露某省政府干部 沒想到的事，他不像大貪官啊，他從我們肇源這個地方一步步起來，不容易

14、。肇源的一位出租車司機(jī)向記者表達(dá)了他的惋惜和同情”12.23”井噴特大事故：井噴特大事故：243人死亡、人死亡、4000多人受傷多人受傷l2003年12月23日夜，重慶市開縣高橋鎮(zhèn)，由川東石油鉆探公司承鉆的中國石油天然氣集團(tuán)公司西南油氣田分公司川東北氣礦羅家16號井在起鉆時，突然發(fā)和井噴，富含硫化氫的氣體從鉆井噴出達(dá)30米高程度，失控的有毒氣體隨空氣迅速擴(kuò)散，導(dǎo)致在短時間內(nèi)發(fā)生大面積災(zāi)害。事故造成243人死亡、4000多人受傷，疏散轉(zhuǎn)移6萬多人，9.3萬多人受災(zāi)；l井噴事故波及28介村莊，其中最嚴(yán)重的是高橋鎮(zhèn)的兩個村。重慶的山區(qū)道路崎嶇、泥濘、通訊落后。事故發(fā)生后，一些村民來不及逃離就被毒氣奪

15、去了生命，有的將生命擱淺在逃離的路途上12.23井噴特大事故：井噴特大事故：243人死亡、人死亡、4000多多人受傷人受傷l這是我國石油行業(yè)類似事故傷亡人數(shù)最多的一次。2004年4月，中國石油天然氣集團(tuán)公司總經(jīng)理馬富才引咎辭職。事故的主要原因之一：事故的主要原因之一：少灌一次鉆井液l2003年12月23日19時至20時，四川石油管理局川東鉆探公司鉆井12隊(duì)副司鉆向一明，帶領(lǐng)4名工人在羅家16號井進(jìn)行鉆具起鉆操作中，在起起了了6柱鉆桿后才灌注鉆井液柱鉆桿后才灌注鉆井液1次，致使井內(nèi)液壓力下降次，致使井內(nèi)液壓力下降，違反了單位有關(guān)細(xì)則中“起鉆中嚴(yán)格要求每起3柱一5柱灌鉆井液1次”的規(guī)定及川探12隊(duì)

16、針對羅家16呈井高含硫天然氣井的特點(diǎn)所作出的每每3柱灌滿柱灌滿1次的規(guī)定。次的規(guī)定。l事故專家組的鑒定報告認(rèn)為：起鉆過程中存在違章操作，鉆井液灌注不起鉆過程中存在違章操作，鉆井液灌注不符合規(guī)定是造成溢流并導(dǎo)致井噴的主要原因。符合規(guī)定是造成溢流并導(dǎo)致井噴的主要原因。依照中華人民共和國刑法第134條規(guī)定，向一明的行為涉嫌重大責(zé)任事故罪。向一明的行為涉嫌重大責(zé)任事故罪。l后來，經(jīng)過分析認(rèn)定，法院以重大責(zé)任事故罪判定向一明有期徒刑三年。后來，經(jīng)過分析認(rèn)定，法院以重大責(zé)任事故罪判定向一明有期徒刑三年。l如果當(dāng)時操作工人的責(zé)任心再強(qiáng)一些，還會造成這么大的損失嗎？很顯然，不會。30美元的電池故障導(dǎo)致幾十億美

17、元的浪費(fèi)美元的電池故障導(dǎo)致幾十億美元的浪費(fèi)l美國歷史上第十一次探月失敗就是因?yàn)樨?zé)任沒有明確造成的。當(dāng)時飛船已經(jīng)到達(dá)月球但是卻無法著陸。后來經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，原來是一節(jié)價值僅30美元的電池有故障。在飛船起飛前，飛船上所謂的各“關(guān)鍵部位”都專門安排了工程人員做了重點(diǎn)檢查，但是對電池這樣細(xì)小的部位，卻沒有明確工作人員作檢查。然而，事實(shí)證明，最后就是因?yàn)檫@樣一節(jié)價值30美元的電池，造成了幾十億美元的浪費(fèi)和損失。l如果當(dāng)時的工程人員責(zé)任心再強(qiáng)一點(diǎn)，對每一個細(xì)小的部位都仔細(xì)檢查，結(jié)果會怎樣呢？這次探月計劃肯定不定失敗。責(zé)任問題，至關(guān)重要責(zé)任問題，至關(guān)重要管理的前提是管理的前提是“我不相信我不相信”l如果當(dāng)時操

18、作工人的責(zé)任心再強(qiáng)一些l如果當(dāng)時的工程人員責(zé)任心再強(qiáng)一點(diǎn).l如果我們的責(zé)任心已經(jīng)到位，還要管理嗎？l責(zé)任問題至關(guān)重要，我們在強(qiáng)調(diào)責(zé)任的時候，更多的是傾向于強(qiáng)調(diào)個人的責(zé)任心，我們會講，“這個人責(zé)任心很強(qiáng)”，這講的是依靠人的自覺性去負(fù)責(zé)任，但若干事實(shí)證明 責(zé)任不能僅僅依靠人的自覺性來擔(dān)保，更需要制度來責(zé)任不能僅僅依靠人的自覺性來擔(dān)保，更需要制度來保障保障檢查跟蹤制度檢查跟蹤制度。人們不會做你希望的，人們只會做你監(jiān)督和檢查的 新加坡、香港的廉政建設(shè) 曾經(jīng)的新加坡和香港 -20世紀(jì)50年代新加坡貪污成風(fēng) -20世紀(jì)70年代以前，香港貪污成風(fēng)，尤其是警界，高層官員與黑社會勾結(jié)，貪贓枉法、中飽私囊現(xiàn)象比比

19、皆是?，F(xiàn)在的新加坡和香港 l1962年新加坡成立貪污調(diào)查局，直屬總理公署，新加坡成立貪污調(diào)查局，直屬總理公署，主要負(fù)責(zé)接受和調(diào)查公眾人士對公共部門和非官方部門的投訴，對公務(wù)人員的舞弊和失儉行為進(jìn)行調(diào)查，對公共部門的運(yùn)作和程序進(jìn)行監(jiān)測，設(shè)法把官員貪污舞弊行為的機(jī)會減至最低。1974年2月，香港成立廉政公香港成立廉政公署，獨(dú)立于政府公務(wù)員架構(gòu)署，獨(dú)立于政府公務(wù)員架構(gòu)，回歸前直接向港督負(fù)責(zé)，回歸后直接向特區(qū)行政長官負(fù)責(zé)，全權(quán)獨(dú)立處理香港一切反貪污工作，執(zhí)行三項(xiàng)職能：調(diào)查、預(yù)防和教育。構(gòu)建不和任何部門有利益關(guān)系的獨(dú)立第三構(gòu)建不和任何部門有利益關(guān)系的獨(dú)立第三方平臺方平臺l現(xiàn)在的新加坡和香港的廉政建設(shè)在亞

20、洲地區(qū)和國際上廉潔程度評價很高，在亞洲城市中，按廉潔程度 排名為新加坡第一、香港第二；在世界上，新加坡緊隨丹麥、挪威、芬蘭之后的名列第九，香港排名也很靠前 擁有了獨(dú)立的擁有了獨(dú)立的有效的第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)有效的第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)才創(chuàng)造了清潔的政治環(huán)境才創(chuàng)造了清潔的政治環(huán)境生活中的第三方生活中的第三方l公證人l網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視、電臺等媒體l法官、檢察官l監(jiān)視器l- 為什么要存在第三方?結(jié)論：結(jié)論：l擁有有效的第三方監(jiān)督-優(yōu)秀人才發(fā)揮最大作用，政治環(huán)境清潔，社會影響良好l缺乏有效的第三監(jiān)督-大批優(yōu)秀人才墮落，無法做出應(yīng)有的社會貢獻(xiàn)，社會影響糟糕 這就是是否存在有效的第三方監(jiān)督的重要區(qū)別質(zhì)詢會體系：以事實(shí)為

21、依據(jù)，質(zhì)詢會體系：以事實(shí)為依據(jù)，以結(jié)果為導(dǎo)向以結(jié)果為導(dǎo)向l計劃與措施 l 行動改進(jìn) 行動改進(jìn) 行動改進(jìn) 戰(zhàn)略規(guī)劃公司業(yè)績事實(shí)和數(shù)據(jù)事實(shí)和數(shù)據(jù)事實(shí)和數(shù)據(jù)通過對行為結(jié)果的跟蹤，將改進(jìn)方案落實(shí)到行動上，實(shí)現(xiàn)持續(xù)地改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)公司預(yù)定的目標(biāo)信息公布平臺信息公布平臺l及時公布最真實(shí)的信息l立體式公布，公正，公開 公司公告欄 手機(jī)短電子 郵件 員工大會等S3-即時獎罰即時獎罰l獎罰不過夜l黑白分明l好報才有好人人們不拒絕改變，人們拒絕被改變?nèi)藗儾痪芙^改變，人們拒絕被改變l在利益機(jī)制下，人們會自驅(qū)動l只有利益明確了，原則清楚了，才有真正的執(zhí)行 獎勵：達(dá)成公司目標(biāo)馬上獎勵獎勵：達(dá)成公司目標(biāo)馬上獎勵 -毫不吝

22、嗇！毫不吝嗇！ 懲罰：沒完成底線結(jié)果立刻懲罰懲罰：沒完成底線結(jié)果立刻懲罰 -絕不留情絕不留情3S西點(diǎn)執(zhí)行流程回顧西點(diǎn)執(zhí)行流程回顧lS1凡事必有結(jié)果 有結(jié)果就必須落實(shí)到“我”lS2對“我”不相信就必須檢查lS3有檢查就必有獎罰第三部份第三部份 執(zhí)行原則執(zhí)行原則第一講第一講 高層執(zhí)行力高層執(zhí)行力問題：問題：1、為什么團(tuán)隊(duì)創(chuàng)業(yè)時激情澎湃，成功之后卻出現(xiàn)了平庸？2、為什么你每天感到危機(jī)四伏，而你的團(tuán)隊(duì)卻麻木不仁？3、為什么隊(duì)伍有了幾倍的擴(kuò)充，而效益卻沒有幾倍的驟增？4、為什么你應(yīng)該更多地思考戰(zhàn)略，卻每天被迫瑣事纏身？5、為什么總是苦口婆心地勸告，卻很少大刀闊斧地?fù)Q人？6、為什么你主張人性，卻沒有換來員

23、工的自覺性？7、為什么曾經(jīng)狼性十足的團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)在卻成了“羊群”？。狼性領(lǐng)導(dǎo)原則狼性領(lǐng)導(dǎo)原則 迫使員工進(jìn)化狼性領(lǐng)導(dǎo)原則：培養(yǎng)一個強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)的哲學(xué)狼性領(lǐng)導(dǎo)原則：培養(yǎng)一個強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)的哲學(xué)l狼性-陸地上動物食物鏈最高終結(jié)者l狼淘汏老、弱、病、殘的不良族群，使其被迫進(jìn)化的更優(yōu)秀。l沒有狼的存在，生態(tài)上將出現(xiàn)弱者淘汰強(qiáng)者的局面。l狼是群居動物中最有秩序、紀(jì)律的族群。 -阿奎利期。愛克期黑白分明黑白分明 在軍隊(duì)里，如果我們不去懲罰那些違反軍紀(jì)，臨陣脫逃的士兵，就是在懲罰那些尊章守紀(jì)，甘愿奉獻(xiàn)的士兵 在企業(yè)里，如果我們不去打擊那些摧毀原則的員工，我們就是在打擊那些堅(jiān)持原則，真正愿意為企業(yè)犧牲的員工。明確告訴所有的人

24、：明確告訴所有的人： 什么是我們提倡的？什么是我們提倡的？ 什么是我們反對的？什么是我們反對的？ 我們要建立“對與錯”、”是與非“、“黑與白” 明確的界限和標(biāo)準(zhǔn)。l軍人的紀(jì)律是不允許違反的，如果你不能遵守這些嚴(yán)格的甚至有些過分的紀(jì)律，那就只能選擇離開。l企業(yè)的原則是不允許違反是，如果你不能遵守這些原則，就只能選擇離開。整體至上整體至上l在夜里,沒有哪一種聲音比狼狼群異乎尋常的音樂一般的嚎叫更陰森、凄楚、可怕而又動聽的了。l當(dāng)狼在一起嚎叫時，它們仿佛在宣告：“我們是一個整體，雖然每種聲音都各有不同，但我們是一個整體，所以最好不要惹我們?！眑領(lǐng)導(dǎo)者最大的使命就是使員工聽到公司強(qiáng)大的聲音中也有自己的

25、那一份。傳奇教練傳奇教練-希丁克希丁克沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊(duì)沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊(duì)l在世界杯取的勝利時希丁克說：“今天能取得勝利是所有球員相互合作的結(jié)果”。l丁克說：“能打進(jìn)16強(qiáng)是包括在長椅上的23名全體球員，及4500萬紅色韓國人民聲援，一起團(tuán)結(jié)合作的結(jié)果。如果媒體只集中在部分球時，他就會對新聞官下達(dá)嚴(yán)令：”到世界杯前，讓國家隊(duì)23名球員全部都能登上報紙和廣播，已經(jīng)接受過一次采訪的球員，以后就不能進(jìn)行正式的采訪了。原則第一原則第一l狼會在小狼有獨(dú)立能力的時候離開它，因?yàn)槔侵?，如果?dāng)不成狼，就只能當(dāng)羊了。l領(lǐng)導(dǎo)者絕不把精力放在落后的員工身上，而是把精力放在表現(xiàn)不錯的員工身上

26、。 所謂職業(yè)化，就是利益背后的原則所謂職業(yè)化，就是利益背后的原則高于一切高于一切l(wèi)一只職業(yè)化的軍隊(duì)是遵章守紀(jì)的軍隊(duì)。l一家職業(yè)化的公司，是堅(jiān)守原則的公司。l一個職業(yè)化的員工，是尊重制度的員工。制造危機(jī)制造危機(jī) 行動能力是淘汰出來的 西點(diǎn)軍官不相信眼淚，必須達(dá)到訓(xùn)練要求，沒有任何通融，否則就將淘汰，因?yàn)槲鼽c(diǎn)軍校不收意志薄弱的士兵。 企業(yè)高管不相信理由，必須達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，沒有任何彈性，否則就將淘汰出局，因?yàn)槠髽I(yè)不需要滿嘴借口的員工為什么優(yōu)秀的公司都強(qiáng)調(diào)危機(jī)？為什么優(yōu)秀的公司都強(qiáng)調(diào)危機(jī)？ 1、微軟：比爾.蓋茨說：“微軟離破產(chǎn)只有18個 月，也永遠(yuǎn)只有18個月”。 2、海爾：張瑞敏說：“要做一個偉大的企業(yè)

27、，對待成就永遠(yuǎn)都要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰?！?3、波音：在新員工入職教育的時候，播放波音公司倒閉的假新聞。華為的冬天華為的冬天l華為的冬天：“現(xiàn)在是春天吧，但冬天已經(jīng)不遠(yuǎn)了，我們在春天與夏天要念著冬天的問題，我們可否抽一些時間，研討一下如何迎接危機(jī)。IT業(yè)的冬天 對別的公司來說不一定是冬天 ，而對華為可能是冬天 。華為的冬天可能來得更冷一些。我們還太嫩，我們公司經(jīng)過十年的順利發(fā)展沒有經(jīng)歷過挫折，不經(jīng)過挫折，就不知道如何走向正確道路。磨難是一筆財富，而我們沒有經(jīng)過磨難，這是我們最大弱點(diǎn)?！發(fā)”危機(jī)的到來是不知不覺的，我認(rèn)為，所有的員工都不能站在自己的角度想問題。如果你們沒有寬廣的胸懷，就不可能正確對

28、待變革。如果你們不能正確對待變革，而是抵制變革，公司就會死亡。結(jié)論：結(jié)論：l危機(jī)可以讓人有緊迫感l(wèi)危機(jī)可以讓人反省l危機(jī)可以讓人自我否定l從而實(shí)現(xiàn)對自我的超越杰克杰克.韋而奇的三不一結(jié)果韋而奇的三不一結(jié)果 三不三不：l不給員工提供終身的保障，只給員工提供終身就業(yè)的能力l不是領(lǐng)導(dǎo)裁員，而是業(yè)務(wù)裁員，制度裁員，對事不對人l不把精力放在落后的員工身上，而是把精力放在表現(xiàn)不錯的員工身上 一結(jié)果一結(jié)果 讓員工具有危機(jī)感，迫使員工進(jìn)化，獲得整體執(zhí)行力的提升血濃于水血濃于水 狼雖然通常獨(dú)自活動，但你不會發(fā)現(xiàn)有 哪只狼在同伴受傷時獨(dú)自逃走。 領(lǐng)導(dǎo)者懂得是鮮血形成了團(tuán)隊(duì)牢不可破的信賴沒有個人利益的犧牲沒有個人利

29、益的犧牲,哪會有真正強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)哪會有真正強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)l當(dāng)公司遇到困難或虧損時,你把誰的利益放在第一位?l西點(diǎn)87屆畢業(yè)生麥考梅克說:”你是否有能力讓人們跟隨你沖進(jìn)槍林彈雨,取決于你是否有能力讓他們相信你心中裝著他們的利益.第二講第二講 中層執(zhí)行力中層執(zhí)行力l問題l1、為什么年初的計劃，到年底就“泡湯了”？l2、為什么總裁的指令，到了部門就走樣了，打折了？l3、為什么自己很厲害，而你的員工卻不成長？l4、為什么自己累的要命，下屬卻無事可做？l5、為什么不知不覺下屬的責(zé)任就跑到了你身上？l6、為什么下屬說你是“老好人”，領(lǐng)導(dǎo)卻說你“心太軟”l7、為什么有功勞就說是自己的，有過錯就說是下 屬的？中層決

30、定成敗中層決定成敗l沒有強(qiáng)大的中層，就不可能有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)和公司，中層不執(zhí)行的三大危害：l1、戰(zhàn)略不落實(shí)l2、公司不賺錢l3、團(tuán)隊(duì)不成長中層的定位中層的定位 所有中層必須回答的第一個問題：做企業(yè)的資產(chǎn)還是負(fù)債？ 1、要么做負(fù)債，讓企業(yè)內(nèi)耗出血，給公司帶來損失 2、要么做資產(chǎn)，為公司提供結(jié)果，創(chuàng)造價值資產(chǎn)資產(chǎn) 負(fù)債負(fù)債清楚公司戰(zhàn)略不了解公司戰(zhàn)略清楚客戶價值不了解客戶價值負(fù)責(zé)任推卸責(zé)任結(jié)果導(dǎo)向任務(wù)導(dǎo)向?yàn)槌晒ο敕椒槭≌医杩谡J(rèn)真、用心、專注、結(jié)果提前耍小聰明、自我提升堅(jiān)持到底、永不言棄半途而廢有團(tuán)隊(duì)精神不注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作中層的作用中層的作用 所有中層必須回答的第二個問題是：做企業(yè)里的放大鏡還是大氣層？l

31、要么做大氣層，把公司高層戰(zhàn)略都折射或損耗掉。l要么做放大鏡，將公司戰(zhàn)略聚焦到一點(diǎn)，把客戶點(diǎn)燃。放大鏡原理放大鏡原理l1、找準(zhǔn)位置 把放大鏡和紙的位置搞清楚，放大鏡與紙的距離必須有一個恰當(dāng)?shù)木嚯x，放大鏡才能把紙點(diǎn)燃。 2、聚焦目標(biāo) 在市場上中層不能拿著放大鏡到處聚焦，否則就會到處起火。比如財務(wù)部拿著放大鏡對營銷聚焦，營銷對生產(chǎn)聚焦，生產(chǎn)對采購聚焦，這樣火是點(diǎn)著了，但到處起火，導(dǎo)致高層的任務(wù)就是整天滅火。所以所有的部門都必須只有一個目標(biāo)，那就是客戶價值，這樣公司才能夠發(fā)揮整體優(yōu)勢，才能強(qiáng)大。人力資源人力資源生產(chǎn)生產(chǎn)售后服務(wù)售后服務(wù)行政行政銷售銷售財務(wù)財務(wù)公司戰(zhàn)略市場與客戶中層的角色中層的角色l轉(zhuǎn)換

32、思維：從乘客轉(zhuǎn)換成司機(jī)大多數(shù)中層雖然職位變了，大多數(shù)中層雖然職位變了，但思維還是員工層次但思維還是員工層次l經(jīng)常與下屬肆意談?wù)撋纤緇經(jīng)常因?yàn)樽砸巡块T的問題而責(zé)難別人l經(jīng)常覺的部門的問題是別人的問題如果中層有其中一種，就證明如果中層有其中一種，就證明他不是經(jīng)理，而是員工他不是經(jīng)理，而是員工如何讓中層當(dāng)好司機(jī)？如何讓中層當(dāng)好司機(jī)？ 自已： 轉(zhuǎn)換思維，作乘客是對自己負(fù)責(zé)，當(dāng)司機(jī)是對全車人負(fù)責(zé)。 高層： 要有狼性，沒有拼命的機(jī)制和環(huán)境，人們?yōu)槭裁匆疵?。如果它是鷹，你就把它拋向懸崖。有時候，你必須象這樣對待麻木了的中層經(jīng)理，他們在員工中呆的時候太長了中層的目標(biāo)中層的目標(biāo)l中層經(jīng)理必須明白，中層始終力

33、爭的目標(biāo)就是超越期望l沒有最好，只有更好排名國家地區(qū)金牌銀牌銅牌總數(shù)001美國353929103002中國32171463003俄羅斯27273892把每一次任務(wù)都當(dāng)是在參加奧運(yùn)會，只有第一，沒有第二第三講第三講 基層執(zhí)行力基層執(zhí)行力l鏡子思維，走出以自我為中心無條件執(zhí)行無條件執(zhí)行l(wèi)百分百支持決定l既使決定是錯的，那我們也可能通過執(zhí)行來把事情做對，而不是再回頭討論。麥當(dāng)勞為什么如此強(qiáng)大？麥當(dāng)勞為什么如此強(qiáng)大？ 麥當(dāng)勞的強(qiáng)大，強(qiáng)大在它整體至上的企業(yè)文化。在麥當(dāng)勞員工手冊中，麥當(dāng)勞作風(fēng)一共有七點(diǎn)，第七點(diǎn)是百分之百地支持決定。 在解釋為什么百分之百支持決定的時候，麥當(dāng)勞說，在我們每個成員都發(fā)表意見之

34、后，團(tuán)隊(duì)做出了一個決定，那么所有的人都必須支持，如果我們每個人都發(fā)出不同的聲音的話，那么我們的顧客聽到的是什么？這就是麥當(dāng)勞強(qiáng)大的原因，因?yàn)槲覀冏鹬氐氖躯湲?dāng)勞這家公司，而不是某個人。哥倫布是如何發(fā)現(xiàn)美洲大陸的？哥倫布是如何發(fā)現(xiàn)美洲大陸的？ 哥倫布曾經(jīng)說過：既使決定是錯的，那我們也可能通過執(zhí)行來把事情做對，而不是再回頭討論。 執(zhí)行作為一種求結(jié)果的學(xué)問,要做到的正是這一點(diǎn).在執(zhí)行層面上哥倫布告訴了我償一基本的道理:凡是決定的就是對的.重要的是去做,而不是總是來回討論方向的正確與否.認(rèn)真認(rèn)真l認(rèn)真的人一輩子都在做超越別人的事,聰明的人一輩子都在想超越別人的方法.l他們本質(zhì)上的差別是:一個永遠(yuǎn)在想,一

35、個永遠(yuǎn)在做中國足球毀于什么中國足球毀于什么?l米盧用”態(tài)度決定一切”告訴我們,中國足球隊(duì)過去之所以踢不好,核心的問題是不認(rèn)真;l企業(yè)里面存在的大部份執(zhí)行問題,依然是每個人都想耍小聰明,找捷徑;l執(zhí)行只與勤奮有關(guān),與責(zé)任心有關(guān),與用心和認(rèn)真的態(tài)度有關(guān),和聰明沒有關(guān)第.有時候你贏了卻是輸了有時候你贏了卻是輸了,有時候你輸了卻是贏了有時候你輸了卻是贏了l支撐我們的不完全是利益,更多的是內(nèi)心中深深的責(zé)任感,是一種對待事情認(rèn)真的態(tài)度和信念;l要達(dá)到世界級的產(chǎn)品,需要幾十年如一日一絲不茍的認(rèn)真做到.我們的榜樣是我們的榜樣是:阿甘阿甘l為什么一個弱智兒童,在越戰(zhàn)當(dāng)中獲得了英雄?打乒乓球作為乒乓球外交官來中國

36、訪問?捕蝦業(yè)的成功讓他上了財富雜志?跑步跑出了那么多的跟隨者?為什么一個弱智的兒童,最終能夠取得這么輝煌的成就?l答案是 : 認(rèn)真認(rèn)真物超所值物超所值10倍以上倍以上l幫助別人夢想成真,自己才會心想事成l超越期望,”錢”是由價值交換來的專注專注 專注的力量有多大?l專注鑄就了沃樂瑪”富可敵國”的2800億美金的銷售額l專注成就了萬科在地產(chǎn)界的霸業(yè) 成功,來自于專注第四部分第四部分 客戶價值執(zhí)行的方向客戶價值執(zhí)行的方向l什么是核心競爭力?核心競爭力(為客戶創(chuàng)造獨(dú)特價值的組織執(zhí)行力)1、企業(yè)家的洞察2、(發(fā)現(xiàn)獨(dú)特的客戶價值)1、員工的執(zhí)行力2、(通過組織執(zhí)行力實(shí)現(xiàn)獨(dú)特的客戶價值)客戶價值是由企業(yè)員

37、工集體創(chuàng)造的：客戶價值是由企業(yè)員工集體創(chuàng)造的：l一切行動的出發(fā)點(diǎn)都應(yīng)該是客戶價值：l為客戶創(chuàng)造獨(dú)特的組織執(zhí)行力，才能形成核心競爭力；l企業(yè)的核心競爭能力不是某個技術(shù)、某個品牌、某個人、技術(shù)不能決定企業(yè)的強(qiáng)弱，技術(shù)是經(jīng)常變化的，品牌、規(guī)模也不能決定企業(yè)的強(qiáng)大，這些企業(yè)力爭的是知名度，不是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。問題：問題：l1、為什么有的企業(yè)曇花一現(xiàn)，有的企業(yè)卻基業(yè)常青？l2、為什么員工每天很忙，但是不知道結(jié)果應(yīng)該給誰？l3、為什么員工自認(rèn)為一在做結(jié)果，但實(shí)際上做的工作沒有價值？l4、為什么價格戰(zhàn)沒有出路？l5、為什么客戶總是流失，而我們卻束手無策？l6、為什么企業(yè)內(nèi)部互相推諉責(zé)任，互相扯皮？l7、為什么我

38、們內(nèi)部總是爭論不休，而不知道應(yīng)該由誰來評判對錯？問題的根源問題的根源-客戶價值客戶價值l客戶價值-讓企業(yè)基業(yè)常青；l客戶價值-讓判斷工作結(jié)果是否有價值有了衡量標(biāo)準(zhǔn)；l客戶價值-讓企業(yè)不戰(zhàn)而屈人之兵；l客戶價值-讓客戶對我們忠誠；l客戶價值-讓各個部門相互相配合；l客戶價值-讓企業(yè)內(nèi)部停止?fàn)幷摚粸槭裁凑f客戶價值為什么說客戶價值是一家公司生存的底線？是一家公司生存的底線？l因?yàn)椋簂客戶是衣食父母！l是越用越多的資源l是我們商業(yè)回報的來源 結(jié)論：我們所做的一切都是為客戶創(chuàng)造價值，我們必須對客戶投入，投入，再投入！所有世界級優(yōu)秀公司的企業(yè)理念中，都把客所有世界級優(yōu)秀公司的企業(yè)理念中，都把客戶放在最重要

39、的位置上，這也是它們成功的戶放在最重要的位置上，這也是它們成功的關(guān)鍵關(guān)鍵l客戶永遠(yuǎn)第一 沃樂瑪l對客戶充滿狂熱的激情 通用汽車l我們成功源于持續(xù)滿足客戶不斷變化的需求 ?？松梨趌提供顧客負(fù)擔(dān)得起的高品質(zhì)產(chǎn)品 惠普l以人為核心、向用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù) IBMl品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物有所值，為顧客帶來歡笑麥當(dāng)勞l無處不在的客戶 微軟如何為客戶創(chuàng)造價值如何為客戶創(chuàng)造價值l客戶是我們的衣食父母，不是用來搞掂的，而是用來感動的l客戶是我們的朋友，所以只能用心，不能用花招了解客戶需求了解客戶需求l客戶想要什么服務(wù)-決定產(chǎn)品服務(wù)的內(nèi)涵l客戶愿意付出多少錢-決定產(chǎn)品的價值l客戶希望怎樣接觸產(chǎn)品-產(chǎn)品應(yīng)該在何

40、時、何地、以何種面目出現(xiàn)不了解客戶價值，不了解客戶價值，再好的質(zhì)量也沒有用再好的質(zhì)量也沒有用l客戶是企業(yè)唯一起點(diǎn)與歸宿，我們比對手強(qiáng)大的出發(fā)點(diǎn)在客戶，不是對手。通過客戶細(xì)分，剔除非目標(biāo)顧客，再通過差異化的價值定位，集中一點(diǎn)為不同客戶提供獨(dú)特價值。結(jié)論：結(jié)論：l成功的企業(yè)不是因?yàn)樗麄儽葘κ指鼜?qiáng)大，而是因?yàn)楸葘κ指眯?，更了解顧客滿足顧客需求滿足顧客需求l越滿足顧客需求，競爭對手越喪失優(yōu)勢l以客戶價值的名義超越競爭對手堅(jiān)持同一客戶原則和堅(jiān)持同一客戶原則和下道工序就是客戶的原則下道工序就是客戶的原則l單個部門是沒有價值的，所有部門只有通過互相配合為客戶創(chuàng)造價值之后才有價值，客戶價值才是公司的終極價值

41、l建立企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程時，一定要確立下道工序決定上道工序的游戲規(guī)則（下道工序是上道工序的客戶，由下級根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收上級的產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)，并決定是否可以接收）超越客戶期望超越客戶期望l售前服務(wù)l差異化服務(wù)舉例：華為人的營銷舉例：華為人的營銷l任正非曾經(jīng)說過，什么是核心競爭力？“選我不選你”就是華為的核心競爭力。那么華為是如何做到“選我不選你”呢？下面是報刊上流傳的一段華為故事l據(jù)說華為駐某地的辦事處主任，為了和一個縣里電信局的處長拉上關(guān)系，平時非常留心觀察對方。那時，學(xué)習(xí)駕駛汽車是很流行的事情，這位處長也在學(xué)車，但練習(xí)用車很少，練車的人很多，處長要排隊(duì)等到上一、二個月多才能輪到，而且，當(dāng)時練習(xí)的車

42、子最好的也就是北京2020吉普車。這位主任知道處長的這個愛好后，就想搞一輛好點(diǎn)的車讓那位處長大人練習(xí)，但是辦事處只有一輛舊的吉普車。于是他托關(guān)系，向當(dāng)?shù)匚渚筷?duì)借了一輛嶄新的小轎車，趁周末時間把車開到處長的家里，與處長一起練車。l當(dāng)時地剛下過雪，還沒有融化完，練習(xí)場里泥寧不堪，加上處長還不怎么會開，車子剛進(jìn)到練習(xí)場就陷入了一個結(jié)冰的泥坑中，怎么也出不來了。辦事處主任二話不說，脫了鞋襪跳到泥坑里就去推車，陪同的華為人也紛紛脫了鞋襪推車。l當(dāng)時正值寒冬臘月，滴水成冰，幾名華為人赤腳在冰水里，寒氣刺骨，但心里是溫暖的-終于有個機(jī)會可以表現(xiàn)自己，感動 客戶了。關(guān)心客戶所關(guān)心的事關(guān)心客戶所關(guān)心的事l海爾

43、“大地瓜”洗衣機(jī)的故事 l 1994年,在四川某地海爾的產(chǎn)品質(zhì)量屢遭投訴,所以海爾立刻組織了專家小組,從青島趕到四川要深入的了解調(diào)查情況。當(dāng)這個專家調(diào)查小組來到當(dāng)?shù)?，讓他們哭笑不得的是，?dāng)?shù)厮械霓r(nóng)民不單拿洗衣機(jī)洗了衣服,而且還洗了地瓜 。 所以真正產(chǎn)生問題的不是我們的洗衣機(jī)質(zhì)量不好，而是由于當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民使用洗衣機(jī)的方法不當(dāng)導(dǎo)致了這樣的結(jié)果。當(dāng)這些專家小組把這樣的情況和信息反饋給總部的時候，當(dāng)時海爾集團(tuán)的高層做出了什么樣的決策呢？海爾的理念是：客戶永遠(yuǎn)是對的；所以海爾的高層決定，我們可不可以生產(chǎn)一款洗衣機(jī)，在洗完衣服之余，又可以滿足這些農(nóng)民來洗地瓜呢？經(jīng)總部所有人的協(xié)商之后，決定專門針對這一地區(qū)

44、生產(chǎn)，研究既可以洗衣服又可以洗地瓜的洗衣機(jī)，沒到一個月的時間，這款洗衣機(jī)就誕生的，而且在當(dāng)?shù)劁N量非常的好。 關(guān)心客戶所關(guān)心的人關(guān)心客戶所關(guān)心的人l哈維.麥凱的故事 全世界第一名的人脈關(guān)系專家，哈維.麥凱。他自已的公司是生產(chǎn)信封。他是如何通過差異化的服務(wù)，來滿足他客戶需求的呢？當(dāng)時為了能夠接到一個大訂單，跟一個公司的采購部主管，已經(jīng)交涉了很長一段時間。因?yàn)檫@個采購部的主管，以前跟一家信封公司有了十幾二十年的合作，顯然供貨商不是一朝一夕是可以改變的。他和這個銷售部的主管溝通兩三年的時間，一直沒有突破。所以他想盡辦法如何能夠找到突破口，讓那家公司采購方面的主管能夠認(rèn)可他。 有一天采購部經(jīng)理的兒子生病

45、了，當(dāng)哈維.麥凱得知這個消息之后，就立刻去調(diào)查了解這個采購部經(jīng)理的兒子，今年多大年紀(jì)？最喜歡什么運(yùn)動？最喜歡哪個球星？最喜歡哪個明星？他最大的愛好是什么？當(dāng)他發(fā)現(xiàn)了，他的兒子最喜歡的一項(xiàng)運(yùn)動是籃球運(yùn)動， 而且是最喜歡的球星邁克爾.喬丹之后，哈維.麥凱費(fèi)盡周折、想盡辦法買了NBA專用的籃球，并且找到喬丹的親筆簽名，拿到這個籃球走到醫(yī)院里面，來到了這個采購部經(jīng)理的兒子病床邊。當(dāng)他看到這個籃球和有喬丹的照片和親筆簽名的時候，他興奮不已，他發(fā)現(xiàn)這個從未謀面、白發(fā)蒼蒼的老人最了解他，甚至比自已的父親還要更了解自已，幾乎忘了所有的病痛。后來他的父親來到醫(yī)院里面，看到他的兒子這么開心的時候就問他兒子。 當(dāng)他

46、的兒子把所有的經(jīng)歷講給他一遍之后，他說今天來了一個老人，他說他叫麥凱先生，他給我送了這樣一個籃球，并且有喬丹的照片和親筆簽名，當(dāng)他把這些東西送給我的時候，我感到非常的開心和非常的興奮。他發(fā)現(xiàn)哈維麥凱是一個做事非常用心的人，這件事情徹底讓分折服和感動，最終他一次性就跟哈維麥凱信封公司，簽下了一筆500萬美元的訂單。沃爾瑪執(zhí)行七大原則：日落原則沃爾瑪執(zhí)行七大原則：日落原則l 無論是樓下打來的電話，還是其它地方的申請需求，我們都應(yīng)該當(dāng)天答復(fù)每一個請求。l 日落原則是一種向顧客證明他們所想，急他們所急的一種做事方法。沃爾瑪?shù)钠叽髨?zhí)行原則：沃爾瑪?shù)钠叽髨?zhí)行原則：三米微笑原則三米微笑原則l 每當(dāng)山姆.沃爾

47、頓先生巡店時，都會鼓勵員工與他一起向顧客作出保證：“-我希望你們能夠保證，每當(dāng)你在三米以內(nèi)遇到一位顧客時，你會看著他的眼睛與他打招呼，同時詢問你能為他做些什么?！?這就是我們所說的“三米微笑原則“，這是山姆先生從孩提時就得到了印證的原則。他總是雄心勃勃并喜歡競爭。還在他剛進(jìn)入哥倫比亞的密蘇里大學(xué)時，他就下定決心要當(dāng)上校學(xué)生會主席。 他曾說過，“我很早就懂得要成為一名校園領(lǐng)袖的秘訣之一就是：要首先向?qū)γ孀邅淼穆啡舜蛘泻?我總是直視前方并朝每一位向我走來的人打招呼?！啊比绻艺J(rèn)識他們，我會叫他們的名字，但如果我不認(rèn)識，我仍然會與他們說話。不久，我就成了學(xué)校里認(rèn)識同學(xué)最多的人了。他們認(rèn)識了我并視我為

48、他們的朋友。我積極參與競選每一個社團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)職位。“你每天都可以從世界各地的沃爾瑪員工身上看到這一哲學(xué)沃爾瑪?shù)钠叽髨?zhí)行原則：共享原則沃爾瑪?shù)钠叽髨?zhí)行原則：共享原則l“如果你想讓店里的員工照顧好顧客，你就必須確保你要照顧好店里的員工” 通過員工持股計劃、損耗獎勵計劃與利潤共享計劃，激勵員工對顧客的要求作出回應(yīng)。沃爾瑪?shù)钠叽髨?zhí)行原則：檢查原則沃爾瑪?shù)钠叽髨?zhí)行原則：檢查原則l沃爾瑪?shù)钠渌藢⑽譅栴D管理風(fēng)格稱為“讓你筋疲力盡的管理”和“仔細(xì)檢查式的管理?！瓣P(guān)于管理人員，沃爾頓說，”你必須讓人有責(zé)任感，你必須信任他們，然后你還必須對他們進(jìn)行檢查?！拔譅柆?shù)钠叽髨?zhí)行原則：沃爾瑪?shù)钠叽髨?zhí)行原則：不依賴明星原則

49、不依賴明星原則l“在沃爾瑪沒有超級明星，我們是一個由實(shí)現(xiàn)超過預(yù)期目標(biāo)的普通人組成的公司。”沃爾瑪?shù)钠叽髨?zhí)行原則：沃爾瑪?shù)钠叽髨?zhí)行原則：超越顧客的期望原則超越顧客的期望原則l“讓我們成為最友善的員工-向每一位光臨我們商場的顧客奉獻(xiàn)我們的微笑和幫助。 感謝顧客光臨我們的商場是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的-我們期望竭盡全力、以各種細(xì)致入微的服務(wù)去表達(dá)我們的謝意！我們相信這將是吸引我們的顧客一次又一次光臨我們商場的關(guān)鍵所在。沃爾瑪?shù)钠叽髨?zhí)行原則：日出原則沃爾瑪?shù)钠叽髨?zhí)行原則：日出原則l我們就是沃爾瑪、天天平價沃爾瑪、顧客第一沃爾瑪l我們的員工永遠(yuǎn)要問這樣一個問題：1、我們的客戶是誰？ 2、上周為這些客戶作了哪些工作？3

50、、這些工作的結(jié)果是什么？4、本周準(zhǔn)備做哪些事感動客戶？ 你為客戶做了工作，但不一定創(chuàng)造了結(jié)果你為客戶做了工作，但不一定創(chuàng)造了結(jié)果 你為客戶創(chuàng)造了結(jié)果，但不一定讓客戶感動你為客戶創(chuàng)造了結(jié)果，但不一定讓客戶感動 我們的目標(biāo)是：用心、努力、讓客戶感動！我們的目標(biāo)是：用心、努力、讓客戶感動！第四部份第四部份 執(zhí)行人才三大標(biāo)準(zhǔn)窮人為什么窮？窮人為什么窮？l沒有擺脫貧窮的行動為什么同樣的人生為什么同樣的人生會有不同的結(jié)果會有不同的結(jié)果？誰的困難更大？謝坤山失去了雙臂和一條腿，卻成為名人，過上富裕的生活；有些人四肢健全，卻淪落為乞丐，窮困潦倒l表面上謝坤山的命運(yùn)審坎坷的，上帝對他是不公平的；l但從謝坤山的成

51、功來看： 上帝是公平的窮人貧窮的原因窮人貧窮的原因l1、窮人喜歡把原因歸于客觀環(huán)境因素l2、窮人對自己、對家人不負(fù)責(zé)任；l3、窮人喜歡尋找理由與借口，卻不從自身找原因；l4、窮人缺乏執(zhí)行力。什么樣的人是執(zhí)行型人才？什么樣的人是執(zhí)行型人才？l既有毛澤東那樣高深理論的人，也有張飛那樣目不識丁的人，既有克林頓那樣風(fēng)流的人，也有司馬遷那樣埋頭苦干、不聞世事的人，既有朱镕基那樣性格剛烈的人，也有周恩來那樣從容不迫的人，既有甘地那樣心地寬厚的人，也有像林彪那樣心胸狹窄的人-l與性格無關(guān)、與形象無關(guān)、與年齡無關(guān)、與性別無關(guān)、與心性無關(guān)-l執(zhí)行人才共同的特點(diǎn)：對自已負(fù)責(zé)！對結(jié)果負(fù)責(zé)！執(zhí)行型人才的三大標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行型

52、人才的三大標(biāo)準(zhǔn) 堅(jiān)守承諾 結(jié)果導(dǎo)向 決不放棄堅(jiān)守承諾堅(jiān)守承諾l在戰(zhàn)場上,軍隊(duì)無論是在勝利還是在失敗時,戰(zhàn)士都必須是堅(jiān)守崗位這是一名戰(zhàn)士的責(zé)任所在，不容違反l在商場上，企業(yè)無論是在贏利還是在虧損時，都必須誠實(shí)守信，這是一家企業(yè)基業(yè)長青的基石，不容踐踏l要生活中，一個人無論是在富有還在貧窮時，都必須以信取人，這是一個人作人的底線，不容忘記堅(jiān)守承諾對執(zhí)行力的意義堅(jiān)守承諾對執(zhí)行力的意義l信守承諾，就是說到就做到，拿出結(jié)果l承諾，就是承擔(dān)了責(zé)任和結(jié)果；l承諾，就是最簡單的回答，也是最有效的溝通；l承諾，就是最基礎(chǔ)的信任源，別人相信你的起點(diǎn)戈恩，我沒有一個假如戈恩，我沒有一個假如l我要實(shí)現(xiàn)三個目標(biāo)，任何一

53、點(diǎn)沒有做到，我就出局l在這三個目標(biāo)前，我沒有說一個假如：假如有了支持，假如上如經(jīng)濟(jì)環(huán)境良好，假如日元匯率降低這表明我已經(jīng)決定，并已經(jīng)承擔(dān)責(zé)任，這是我的承諾！l人們喜歡這個，因?yàn)樗唵?，誰能明白可以去衡量，于是人們對你的態(tài)度就積極起來人們會說，這很公平，給他一個機(jī)會吧！l事實(shí)上，他們對了，他們給了我機(jī)會，我則給了他們出色的結(jié)果，現(xiàn)在的日產(chǎn)就像變了一家公司！大家都能完成的事情，還用得著承諾嗎？大家都能完成的事情，還用得著承諾嗎？l幾天前我要求高公司的高管，對生產(chǎn)計劃的交期給我一個承諾，我等了好幾天，沒有等到一個承諾為什么好幾天不出來？原來上級在等下級的承諾，下級在等再下級的承諾l最后的結(jié)果：下級員

54、工能夠完成的工作，才是上級主管可以承諾的結(jié)果這個承諾大體格式如此：“假設(shè)-條件滿足，我就能完成任務(wù)的多少；”假如沒意外發(fā)生，我們可以完成多少任務(wù)承諾還沒開始，就給自已想好了借借口什么是承諾什么是承諾l承諾形式上是高管發(fā)給老總看的，而本質(zhì)是高管對基層的一種責(zé)任宣示l高管告訴基層：我立了一軍令狀，我將承擔(dān)怎樣的責(zé)任承擔(dān)怎樣的處罰l于是手下對高管就蕭然起敬，態(tài)度也就會更積極：你扛起了大家的責(zé)任，你才是真正的領(lǐng)導(dǎo)者，我們愿意與你一起共同奮斗結(jié)果導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向l像導(dǎo)彈一樣，鎖定目標(biāo)，鎖定結(jié)果，一往無前，不達(dá)結(jié)果決不罷休l進(jìn)入公司，就意味著在你的人生中，你每天都要結(jié)果來交換工資，也要用結(jié)果來證明自己的價值！

55、l作為一只軍隊(duì)必須明白一個道理：無論是地形復(fù)雜、氣候惡劣、對手強(qiáng)大、部隊(duì)不精、裝備不良等諸多不確定因素，都不是你失敗的理由，因?yàn)槭【鸵馕吨劳鰈作為一家企業(yè)必須明白一個道理：客戶之所以愿意付錢給你，與你付出了多少沒有關(guān)系，與你多么辛苦沒有關(guān)系，只與你付出之后的結(jié)果，創(chuàng)造的價值有關(guān)系。提供結(jié)果，創(chuàng)造價值是一家企業(yè)生存的底線。l任何一個對自己負(fù)責(zé)任的員工，或者任何一個有志于成為企業(yè)家的員工，都必須明白一個道理：企業(yè)中存在的各種問題，無論是老板不懂管理，或是同事不配合你工作；無論是產(chǎn)品質(zhì)量有問題，還是市場不景氣，都不是你不提供結(jié)果，創(chuàng)造價值的理由，你提供結(jié)果，創(chuàng)造價值只與你一個職業(yè)化員工或與你在未

56、來作一個優(yōu)秀的企業(yè)家有關(guān)決不放棄決不放棄l決不放棄是結(jié)果導(dǎo)向和堅(jiān)守承諾的保障l唯一的失敗就是你選擇了放棄l不達(dá)結(jié)果，決不放棄l失敗之后，迅速行動l成功者絕不放棄，放棄者絕不成功！l沒有失敗，只有暫時停止成功！l對結(jié)果是想要，還是一定要！第六部分第六部分 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果結(jié)果VS任務(wù)任務(wù)l結(jié)果意味著什么？l商業(yè)交換l公司是以結(jié)果做商業(yè)交換的平臺l企業(yè)生死l企業(yè)依靠結(jié)果生存l不同人生l人生是一個一個結(jié)果積累的過程什么是結(jié)果什么是結(jié)果?什么是任務(wù)什么是任務(wù)?l做任務(wù)是假象,我們要的是結(jié)果。l做結(jié)果與做任務(wù)完全不同。l我們每天做的是結(jié)果？還是任務(wù)結(jié)果三要素結(jié)果三要素l有時間l有價值l可考核任務(wù)有三

57、事任務(wù)有三事l完成差事：領(lǐng)導(dǎo)要辦的都辦了l例行公事：該走的程序都走了l應(yīng)付了事：差不多就行了案例一：買票的故事 每逢節(jié)日，鐵路客運(yùn)就非常緊張，旅游旺地更是如此。 北京某醫(yī)療設(shè)備公司要派10個人去青島參加一個展會，根據(jù)展會要求必須在五一這天趕到會場。 4月27號（預(yù)售的第一天）一大早，公司老板就派小劉去火車站買車票。早上六點(diǎn)，小劉就去了火車站，沒想到，雖然來得很早，售票處已經(jīng)排起了長龍。 快到中午，小劉滿頭大汗的回來了，說：“售票處人太多了，我擠了半天，排了幾個小時才輪到我，但是窗口的所有火車票，包括軟臥、硬臥、硬座都賣完了。沒辦法，我只好回來了，”再細(xì)問，小劉什么都不知道了，老板非常生氣，將小

58、劉訓(xùn)了一頓，說他真不會辦事。小劉感到很是委屈，心想，我辛苦了一早上，的確是沒票了，為什么還要怨我？l老板又派小李再去火車站看看，小李過了好長一會兒才回來。小劉氣不過，跑到老板辦公室門外偷聽，聽到小李開口的第一句就是，火車票確實(shí)賣完了。心里想，你也不過如此，就走了。l過了一會，老板出來了，對小劉說，你向人家小李學(xué)學(xué)，人家這才是作結(jié)果。小劉很不服氣，說小李不也沒有買到火車票嗎？l老板說，看看你們兩個是怎么向我匯報的小李是怎么做的？小李是怎么做的？l小劉的回答：火車票都賣完了l小李的回答：火車票確實(shí)賣完了。我設(shè)計了其它一些辦法如下，請老板決定：l買高價票，每張要多花100元，現(xiàn)有15張l如果找關(guān)系，

59、我有一個朋友在火車站派出所，可將10人送上車，但晚上沒地方休息l如果中途轉(zhuǎn)車，北京到濟(jì)南有X趟，出發(fā)時間：XX；到達(dá)時間；XX；濟(jì)南去青島有X趟，出發(fā)時間；XX；到達(dá)時間；XXl買站臺票上車補(bǔ)票，要保證10個人都上車比較難l如果可以坐飛機(jī)，XX是有X班飛機(jī)，時間分別是-l如果可以坐汽車，包車費(fèi)用是XX元l如果可以坐汽車，豪華大巴每天有X次，時間分別是-， 票價X元誰是有執(zhí)行力的員工？誰是有執(zhí)行力的員工？。買車票是“任務(wù)”提供到青島的可行方案是“結(jié)果”這些都不是結(jié)果！這些都不是結(jié)果！l苦勞結(jié)果l態(tài)度結(jié)果l理由結(jié)果l加班結(jié)果l拼命結(jié)果完成任務(wù)完成任務(wù)獲得結(jié)果獲得結(jié)果l完成任務(wù)不是執(zhí)行，不僅不是執(zhí)行

60、，而且是執(zhí)行的大敵l完成任務(wù)是對程序、過程負(fù)責(zé)l獲得結(jié)果是對價值、目的負(fù)責(zé)任務(wù)任務(wù) 結(jié)果結(jié)果l發(fā)傳真l開會l培訓(xùn)l招聘l出差l拜訪客戶l作財務(wù)報表如何做結(jié)果如何做結(jié)果l外包思維l底線思維用外包思維分格結(jié)果用外包思維分格結(jié)果l老總讓小王把一份重要的文件送到溫州- 因?yàn)榉N種原因沒送到！ 堵車-失竊如果是如果是EMS，如果是，如果是FEDEX？l為客戶提供結(jié)果而獲得快遞費(fèi)理解結(jié)果最重要的思維轉(zhuǎn)換理解結(jié)果最重要的思維轉(zhuǎn)換-外包外包l外包只看結(jié)果，不看過程l只有提供令發(fā)包人滿意的結(jié)果，對方才會付費(fèi)l做事過程中無論多辛苦、多艱難，沒有結(jié)果就是零； 做結(jié)果是把自己設(shè)想成一家外包的“專業(yè)公司”，要提供怎樣的產(chǎn)